質(zhì)量管理第三階段學(xué)習(xí)自測題答案

1、質(zhì)量管理第三階段學(xué)習(xí)自測題答案質(zhì)量管理第一次自測練習(xí)答案一、名詞解釋1朱蘭提出的質(zhì)量的概念：產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。2ISO9000：2000質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。3工作質(zhì)量：企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作等，是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。4質(zhì)量管理ISO9000：2000中明確定義，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。5全面質(zhì)量管理：ISO8402把全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客

2、滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。6PDCA工作循環(huán)：既按照計(jì)劃（plan）執(zhí)行（do）檢查（check）處理（action）四個(gè)階段的順序不斷循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理的一種方法。PDCA工作循環(huán)的內(nèi)容包括四個(gè)程序和八個(gè)步驟。二、簡答題1產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些方面的內(nèi)容？ 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體上可分為以下七個(gè)方面：（1） 物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等；（2） 操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等；（3） 結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等；（4） 時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5） 經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用

3、費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。（6） 外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7） 心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動(dòng)后的噪音大小等。2產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系是什么？ 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的縫合反應(yīng)，因此，實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。 3產(chǎn)品質(zhì)量螺旋的過程有哪些？產(chǎn)品質(zhì)量螺旋包括：市場調(diào)查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購試制與鑒定生產(chǎn)準(zhǔn)備測試設(shè)備加工制造

4、工序控制檢驗(yàn)測試倉庫保管包裝運(yùn)輸產(chǎn)品銷售售后服務(wù)（一次質(zhì)量形成過程完成）市場調(diào)查研究或（市場反饋）（下一次重復(fù)進(jìn)行并使質(zhì)量不斷改進(jìn)提高）。4簡述排列圖的繪制原理。排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析意大利社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，就意味著在質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目中，少數(shù)的項(xiàng)目往往主生主要的、決定性的影響。通過區(qū)分最重要和最次要的項(xiàng)目，就可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。在工廠質(zhì)量管理工作的大部分問題上，只要能找出幾個(gè)影響較大的原因，并加以處置和控制，就可以解決問題80%以上。排列圖是根據(jù)整理的數(shù)據(jù)，以

5、不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以（層別）分類，計(jì)算出各項(xiàng)別所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額）以及所占的比例，再依照大小順序排列，再加是累積值的圖形。5質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點(diǎn)是什么？（1）整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個(gè)在的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。（2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。（3）關(guān)鍵在天“處理”這個(gè)階段?！疤幚怼本褪强偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，糾正錯(cuò)誤，以利完善。6質(zhì)量管理有哪三個(gè)階段？產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階

6、段。7簡述PDCA循環(huán)的四個(gè)程序和八個(gè)步驟。（1）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀、找出存在的問題，確定目標(biāo)；分析影響質(zhì)量問題的各種原因；從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃：（2）執(zhí)行階段：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃：（3）檢查階段：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題：（4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。三、論述題1論述全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)和基本要求。 全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點(diǎn)；（3）用戶至上，用戶第一，下道工序就是用戶的觀點(diǎn)；（4）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；

7、（5）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（6）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)；（8）突出人的積極因素。全面質(zhì)量管理的基本要求：全員參加的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。四、計(jì)算題 1.下面是某車床加工零件外徑尺寸測定的50個(gè)數(shù)據(jù)，作其直方圖。10.0810.0710.1310.1310.2410.129.9110.0810.059.9910.0110.0510.0210.2810.0110.1310.0010.2010.079.8510.0610.1310.1810.0010.0310.1510.0810.1910.179.9810.039.9310

8、.0510.1010.0210.169.9810.0410.1410.0910.129.9610.1310.0410.1410.1510.109.9710.0510.08解：（1） 確定組值和上下界值（2） 統(tǒng)計(jì)各組值的頻數(shù)（值次數(shù)）（3） 畫出直方圖下界值上界值組中心組界值次數(shù)9.839.9339.8815組139.93310.0199.976組2910.01910.09510.057組31810.09510.18110.138組41610.18110.26710.224組5310.26710.35310.31組61直方圖質(zhì)量管理第二次自測練習(xí)題答案一、名詞解釋1ISO：即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(I

9、nternational Standardization Organization，簡稱ISO)。2環(huán)境因素：環(huán)境因素是組織與環(huán)境相互影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的要素。環(huán)境因素并非單獨(dú)的污染物或污染介質(zhì)，重要的是活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的某種因素；并非所有環(huán)境因素對環(huán)境產(chǎn)生相同程度的影響。3環(huán)境方針：ISO14001給出環(huán)境方針的定義是：一個(gè)組織對其全部環(huán)境行為的意圖與原則的陳述，它為組織的行動(dòng)及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個(gè)框架。4質(zhì)量管理體系：ISO9000：2000給出的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。5質(zhì)量方針：ISO9000：2000給出的定義是：由組織的最高者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量

10、宗旨和方向。6質(zhì)量目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)_定的具體要求。7. 質(zhì)量審核：ISO9000的定義是：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。8過程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。二、簡答題1ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景是什么？（1）質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)為其產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；（2）質(zhì)量管理的發(fā)展為其產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；（3）貿(mào)易國際化加速了ISO9000放標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。22000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

11、制定的原則是什么？（1）使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織；（2）使用簡便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解；（3）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來；（4）為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；（5）更大程度地著眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意；（6）為其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等；（7）為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。 3ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的主要特征是什么？（1）總體結(jié)構(gòu)更新，通俗易懂；（2）確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則（以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、

12、互利的供方關(guān)系）；（3）ISO9000是論證注冊的唯一標(biāo)準(zhǔn)；（4）采用了過程方法，操作性強(qiáng)；（5）強(qiáng)化了最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任；（6）較全面的考慮所有相關(guān)方的利益；（7）增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的兼容性；（8）突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)；（9）明確了體系、過程的測量要求；（10）增強(qiáng)了對數(shù)據(jù)分析的要求；（11）加強(qiáng)了資源管理；（12）文件化程序強(qiáng)制要求弱化；（13）允許刪減。4ISO1400系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想是什么？（1）無論對環(huán)境好的地區(qū)還是對環(huán)境差的地區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不增加貿(mào)易壁壘；（2）標(biāo)準(zhǔn)可用于對內(nèi)對外的認(rèn)證注冊等；（3）標(biāo)準(zhǔn)必須回避對改善環(huán)境無幫助的任何行政干預(yù)。5建立質(zhì)量管

13、理體系的工作步驟有哪些？（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；（2）建立組織和質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；（5）規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)和原因的措施；（8）建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。6質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施要經(jīng)過哪些階段？（1）質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)；（2）質(zhì)量管理體系文件編制；（3）質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制。7質(zhì)量認(rèn)證的作用是什么？（1）提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭力；（2）促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；

14、（3）有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益；（4）減少社會(huì)重復(fù)檢查評定費(fèi)用。三、圖表題1畫圖表示質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證的程序。質(zhì)量管理第三次自測題答案一、名詞解釋1質(zhì)量設(shè)計(jì)： 所謂質(zhì)量設(shè)計(jì)，就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其他技術(shù)條件。2系統(tǒng)設(shè)計(jì)： 即第一次設(shè)計(jì)，是指根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃所要求的功能，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與要求的設(shè)計(jì)，其任務(wù)是把產(chǎn)品規(guī)劃所定的目標(biāo)與要求具體化，設(shè)計(jì)出能滿足用戶要求的產(chǎn)品。3參數(shù)設(shè)計(jì)： 即第二次設(shè)計(jì)，是運(yùn)用正交試驗(yàn)法或優(yōu)化方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)最小，即

15、質(zhì)量最穩(wěn)定（或健壯）。4容差設(shè)計(jì)： 即第三次設(shè)計(jì)，即確定零部件的容差（機(jī)械設(shè)計(jì)中稱為公差設(shè)計(jì)），其目的是確定各個(gè)參數(shù)容許誤差的大小。其設(shè)計(jì)基本思想是對影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對影響小的參數(shù)給予較大公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。5質(zhì)量的波動(dòng)性： 是指在產(chǎn)品加工中影響質(zhì)量的各因素的波動(dòng)（如機(jī)器的老化、刀具的磨損、電壓的波動(dòng)、操作者的情緒波動(dòng)等），使產(chǎn)品間存在質(zhì)量差異，這一產(chǎn)品質(zhì)量特性即質(zhì)量的波動(dòng)性。6質(zhì)量功能展開： 質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。7過程能力：

16、過程能力是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志。8過程能力指數(shù)：過程能力指數(shù)（Cp）定義為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比，即：Cp=T/6式中：T公差。過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。二、簡答題1產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的任務(wù)是什么？產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的具體任務(wù)主要有以下三項(xiàng)：第一， 保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量，要求所設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)上規(guī)定的功能目標(biāo)；第二， 保證產(chǎn)品的價(jià)值質(zhì)量，即質(zhì)量成本，要使產(chǎn)品的主要技術(shù)準(zhǔn)備費(fèi)用、制造費(fèi)用和使用費(fèi)用最低，使產(chǎn)品在價(jià)格上有較強(qiáng)的市場競爭能力；第三， 保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量，要能夠正確反映設(shè)計(jì)思想和用

17、以指導(dǎo)生產(chǎn)的技術(shù)要求。避免因圖紙（或配方）設(shè)計(jì)不周而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣和其他各種損失。 2產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的職能是什么？ 產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的主要職能是：收集分析質(zhì)量信息，制定質(zhì)量目標(biāo)，組織質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)，進(jìn)行設(shè)計(jì)評審，故障分析、實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，現(xiàn)場試驗(yàn)，小批試生產(chǎn)鑒定等。3簡述田口玄一的質(zhì)量保證理論。田口玄一質(zhì)量保證理論的理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比和正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。他將產(chǎn)品質(zhì)量控制線分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制，線外質(zhì)量控制就是采用三次設(shè)計(jì)法對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)，線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過程中對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，分為工序診斷與調(diào)整、預(yù)測與校正、檢驗(yàn)與處理。4三次設(shè)計(jì)的思想是什么？田口玄一質(zhì)量理論

18、的三次設(shè)計(jì)緊密地把專業(yè)技術(shù)與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來，充分利用各設(shè)計(jì)參數(shù)與輸出質(zhì)量特性之間一般具有非線性產(chǎn)關(guān)系的特點(diǎn)，采用系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)的三階段優(yōu)化設(shè)計(jì)方法，從設(shè)計(jì)上控制輸出質(zhì)量特性值的波動(dòng)，以提高產(chǎn)品固有質(zhì)量水平。這是一種可以在原材料、零部件的質(zhì)量參數(shù)波動(dòng)較大，或出于經(jīng)濟(jì)性考慮，在不宜壓縮原材料和零部件波動(dòng)幅值的情況下，仍能保證產(chǎn)品最終輸出特性的一種穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)方法。5簡述質(zhì)量屋的構(gòu)成。質(zhì)量屋主要由六部分組成：用戶要求，技術(shù)措施，關(guān)系矩陣，競爭能力評估，用戶要求權(quán)重，最佳技術(shù)參數(shù)。6簡述質(zhì)量因素的分類。質(zhì)量因素可以分類如下：（1）按不同來源可分為：操作人員（mam），設(shè)備（mac

19、hine），原材料（material），操作手法（method），測試手段（mersure），環(huán)境（environment），簡稱5M1E。（2）按影響大小與作用性質(zhì)可分為：偶然因素和系統(tǒng)因素。7簡述控制圖判斷的標(biāo)準(zhǔn)?？刂茍D判斷異常的準(zhǔn)則有兩條：點(diǎn)子出界就判斷異常；界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判斷異常。（1） 判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則：在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，符合下列各點(diǎn)之一就認(rèn)為過程處于穩(wěn)態(tài)：連續(xù)25個(gè)點(diǎn)子都在控制界限內(nèi)；連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子至多1個(gè)點(diǎn)子在控制界限外；連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子至多2個(gè)點(diǎn)子落在控制界限外。（2） 判斷異常的準(zhǔn)則：符合下列各點(diǎn)之一就認(rèn)為過程存在異常因素：點(diǎn)子在控制界限外或恰好在控制界限上控制界限內(nèi)的

20、點(diǎn)子；鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個(gè)點(diǎn)以上排列在一側(cè)；間斷鏈，大多數(shù)點(diǎn)在一側(cè)，如：10/11，12/14，14/17，16/20等等；多數(shù)點(diǎn)靠近控制界限（在2-3倍的標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)）：如：2/3，3/7，4/10等等；傾向性與周期性。三、計(jì)算題1某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求不得少于TL32kg/cm2，抽樣后測得到：X38kg/cm2，1.8kg/cm2,試求其工序能力指數(shù)Cp。解：此題是一個(gè)只有標(biāo)準(zhǔn)下限的工序能力指數(shù)計(jì)算，在實(shí)際應(yīng)用中，以樣本均值X樣本標(biāo)準(zhǔn)差S來近似計(jì)算。Cp=（TL）/3。=38，TL=32，=1.8代入數(shù)值計(jì)算得CP=1.1由此可見1CP1.33，有過程能力。應(yīng)采取的措施：（1）利用

21、控制圖來監(jiān)視工序狀態(tài)的變化，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；（3） 調(diào)查機(jī)械能力，確認(rèn)機(jī)械能力充足后，再過渡到工序管理。四、論述題1論述三次設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)法的比較。三次設(shè)計(jì)方法與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要區(qū)別是：（1） 對客戶需求重視程度不同：傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的研制和設(shè)計(jì)方法以工程師和經(jīng)理們的意見為主，而三次設(shè)計(jì)則以市場為牽引，以客戶的需求為準(zhǔn)繩。（2） 設(shè)計(jì)目標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同：傳統(tǒng)設(shè)計(jì)以產(chǎn)品滿足驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的上下限為目標(biāo)，即產(chǎn)品合格，質(zhì)量也存在著較大的波動(dòng)。三次設(shè)計(jì)則以客戶所要求的指標(biāo)為目標(biāo)值，用參數(shù)設(shè)計(jì)方法來控制產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)，使產(chǎn)品性能穩(wěn)定在目標(biāo)值附近，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的評價(jià)采用信噪比和質(zhì)量損失函數(shù)。（3） 著重點(diǎn)不同：傳統(tǒng)設(shè)

22、計(jì)在產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計(jì)階段沒有投入足夠的力量，會(huì)造成產(chǎn)品生命力的先天不足，后續(xù)問題多。三次設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師將大量精力集中于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，使產(chǎn)品的質(zhì)量很高，生產(chǎn)階段就比較順利，進(jìn)入市場后很少需要返修。（4） 在工程更改的次數(shù)和分布上有明顯差別。（5） 主導(dǎo)思想不同：傳統(tǒng)設(shè)計(jì)是被動(dòng)應(yīng)付式的，只有當(dāng)產(chǎn)品的問題暴露出來后才著手解決。三次設(shè)計(jì)則是積極主動(dòng)式的，通過各種手段把可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽期，增強(qiáng)產(chǎn)品的體質(zhì)和生命力，從根本上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。（6） 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不同：利用傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)的產(chǎn)品成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定，常常不能全部滿足顧客的需求，從而損害企業(yè)的聲譽(yù)，丟失市場份額。而三次

23、設(shè)計(jì)的產(chǎn)品成本低、質(zhì)量高，受到顧客青睞，可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。質(zhì)量管理第四自測題答案一、名詞解釋1顧客滿意： 所謂顧客滿意，就是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺狀態(tài)的水平。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意；服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意；社會(huì)滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會(huì)利益的維護(hù)。2服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。3顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織

24、與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。4服務(wù)補(bǔ)救：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。5檢驗(yàn)：檢驗(yàn)是指通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)。朱蘭定義為：所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時(shí)適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)，決定能否向消費(fèi)者提供。6單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位，稱為單位產(chǎn)品。7不合格分類：按質(zhì)量特性表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，或按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)

25、重程度來分類，一般將不合格分為A類不合格、B類不合格、C類不合格。8質(zhì)量改進(jìn)：ISO9000：2000的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)定義：是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。9質(zhì)量成本：又稱質(zhì)量費(fèi)用，ISO9000定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。ISO/CD84021的定義：質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。二、簡答題1提高服務(wù)質(zhì)量的意義是什么？（1）服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；（2）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服

26、務(wù)性企業(yè)的競爭力；（3）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措；（4）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向；（5）提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì)；有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。2服務(wù)質(zhì)量管理一般結(jié)構(gòu)和模式是什么？服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式主要有朱蘭三部曲和6管理法。朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過程組成。質(zhì)量策劃的步驟：(1)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；（2）識(shí)別顧客；（3）確定顧

27、客要求；（4）開發(fā)反應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品；（5）開發(fā)提供產(chǎn)品的過程；（6）設(shè)定過程控制，制定操作計(jì)劃。質(zhì)量控制的步驟：（1）評價(jià)實(shí)際績效；（2）比較實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)；（3）對差異采取措施。質(zhì)量改進(jìn)的步驟：（1）提出必在性；（2）設(shè)定基礎(chǔ)；（3）識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)目；（4）建立項(xiàng)目小組；（5）為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便診斷原因；促進(jìn)采取糾正措施；設(shè)定措施，鞏固成績。從技術(shù)上講，6是一種具體的質(zhì)量指標(biāo)，即每百萬次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會(huì)是3.4次。3簡述服務(wù)質(zhì)量流程。按慣例，服務(wù)質(zhì)量管理流程的設(shè)計(jì)需要經(jīng)過人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)

28、文件七個(gè)步驟。4簡述顧客滿意的內(nèi)涵。 顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素；服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客；社會(huì)滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。5質(zhì)量檢驗(yàn)的作用是什么？質(zhì)量檢驗(yàn)的主要作用有：把關(guān)作用，預(yù)防作用，報(bào)告

29、作用和改進(jìn)作用。把關(guān)是質(zhì)量檢驗(yàn)最基本的作用，也可以稱為質(zhì)量保證機(jī)能。這種作用存在于質(zhì)量管理發(fā)展的各個(gè)階段。預(yù)防作用表現(xiàn)在：在生產(chǎn)過程中通過檢驗(yàn)收集一批或一組數(shù)據(jù)，進(jìn)行工序能力測定或繪制控制圖，以了解工序能力狀況。報(bào)告作用也就是信息反饋?zhàn)饔?。質(zhì)量檢測部門必須把質(zhì)量檢測的結(jié)果，以報(bào)告的形式，反饋給有關(guān)管理部門，以便做出正確的評價(jià)和決策。6哪些是質(zhì)量改進(jìn)的對象？ 質(zhì)量改進(jìn)的對象主要是：市場上質(zhì)量競爭最敏感的項(xiàng)目；產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目；產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目；壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的項(xiàng)目；其他的需要改進(jìn)的項(xiàng)目。7實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作的步驟有哪些？各步的具體工作是什么？（1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作：技術(shù)上的準(zhǔn)備工作：確定質(zhì)量改進(jìn)的方向、目標(biāo)以及變革的技術(shù)措施和手段。人際關(guān)系的準(zhǔn)備工作； 變革規(guī)模方面：由小范圍逐步擴(kuò)大。（2）制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，選擇質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，找出主導(dǎo)性因素，制定質(zhì)量改進(jìn)的具體措施。（3）質(zhì)量改進(jìn)組織：要有明確的責(zé)任制，任命攻關(guān)組的負(fù)責(zé)人，并將技術(shù)方面和管理方面的具體項(xiàng)目落實(shí)到個(gè)人，實(shí)行目標(biāo)管理；質(zhì)量改進(jìn)組織的模式要根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的規(guī)模大小和復(fù)雜程度來確定；慎重選擇項(xiàng)目組長，組長應(yīng)具有較這幾年來技術(shù)水平和組織能力。（4）加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)的監(jiān)督：要建