出租車駕駛員培訓-安全教育資料

1、恒通出租車恒通出租車2015年駕駛員繼續(xù)教育年駕駛員繼續(xù)教育職業(yè)培訓職業(yè)培訓與客戶溝通與客戶溝通培訓單位：培訓單位：恒通出租車有限公司恒通出租車有限公司授課老師授課老師: 出租車駕駛員規(guī)范化服務細則 （一）營運前駕駛員服務準備工作規(guī)范 1、檢查車輛的油、電、水、制動、輪胎、隨車工具等。 2、搞好車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生，座套干凈、后備箱內(nèi)無雜物。 3、按規(guī)定放置本人且與本車自編號相符的服務證，亮證服務。 4、檢查計價器、里程表和收費票據(jù)，備足零錢。 5、檢查前后牌照和各種營運行車證件是否齊全。（二）營運中駕駛員服務規(guī)范 1、服從指揮，自覺接受運政管理部門的監(jiān)督檢查； 2、營運中遇乘客招手的能停即停，能

2、載即載，有以下情況之一的，均視為拒載行為： （1）在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不載乘客的； （2）乘客招手停車后，以各種理由拒絕載客的； （3）?？柯愤厱r，遇乘客上前租車，在問明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客的。 3、凡進廠維修、用餐、交車或其它情況不能載客的，必須將空車標志燈按下向乘客示意。 4、在營運站點候客必須按規(guī)定停放等候，依次排隊承運乘客，不得下車拉客，服從管理人員指揮。 5、出租車駕駛員在營運時應根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設備，不得無故拒絕。 6、遇公安、交通管理部門要求協(xié)助搶救傷員和病人的，應服從指揮調(diào)度。 7、車輛起步前，要檢查車門是否關(guān)好，問清乘客的去向及乘客要

3、求。 8、對攜帶行李的乘客，要主動開啟行李箱，協(xié)助乘客安全擺放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因確需繞道行駛的，應先征得乘客同意。 9、載客途中因車輛發(fā)生故障，應向乘客說明原因，請乘客等候，同時暫停計費，及時排除故障，如故障一時不能排除，應對乘客表示歉意，并協(xié)助乘客換乘其他車輛，免收或少收車費。 10、營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況（乘客可選擇是否繼續(xù)乘坐），并提醒乘客按里程表顯示里程收費，乘客下車后應立即報修，不得繼續(xù)營運。 11、乘客要求車輛途中等候時，如無特殊情況不得拒絕?？上仁杖〕丝椭Ц兑炎呗烦誊囐M和預約等候時間車費，未到約定時間不得擅自離開。 12、駕車途中不

4、吸煙、飲食、打手機，禮貌行車，保證安全。 13、乘客下車時，應提醒乘客帶好隨身物品，注意前后來車，并主動開箱幫助乘客搬卸或清點行李。發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應主動歸還失主，如一時找不到失主的，應上交公司或運政部門處理。 14、出租車駕駛員營運中不得與乘客發(fā)生爭吵，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人。（三）、駕駛員十不準（1）不準拒載、宰客、甩客、拼客；（2）不準不使用計價器；（3）不準無證上崗；（4）不準無故繞道行駛；（5）不準非法占有乘客遺失物品；（6）不準利用車輛進行違法犯罪活動；（7）不準逃避檢查； （8）不準辱罵、毆打乘客；（9）不準講粗言臟語；（10）不準開臟車、“病車”。出

5、租車駕駛員出租車駕駛員營運優(yōu)質(zhì)服務技巧營運優(yōu)質(zhì)服務技巧了解乘客心理了解乘客心理1. 求方便心理求方便心理2. 求快捷心理求快捷心理3. 求舒適心理求舒適心理4. 求安全心理求安全心理5. 求尊重心理求尊重心理山東青島：愛管閑事的山東青島：愛管閑事的“開心的哥開心的哥”與乘客建立良好的關(guān)系與乘客建立良好的關(guān)系1.熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良好的第一印象好的第一印象2.注意車容車貌對乘客心理的影響注意車容車貌對乘客心理的影響3.注意駕駛員個人形象對乘客心理的影響注意駕駛員個人形象對乘客心理的影響乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？乘客要去的地方你不熟悉怎么

6、辦？.禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成了多駛、錯駛導致的車費上升，必須主動合理退了多駛、錯駛導致的車費上升，必須主動合理退讓。讓。2.條件許可的，向調(diào)度中心求助，幫助指點迷津。條件許可的，向調(diào)度中心求助，幫助指點迷津。3.借助地圖，找到目的地，將乘客送達。借助地圖，找到目的地，將乘客送達。4.求助同行或路人。求助同行或路人。5.求助交警。求助交警。乘客說你繞道怎么辦？乘客說你繞道怎么辦？這要視實際行駛路線判定。這要視實際行駛路線判定。 當實際行駛路線正確，只是乘客對該路線不熟悉，持有懷疑時，當實際行駛路線正確，只是乘客對該路線不熟悉，持有

7、懷疑時，你必須耐心、誠懇地向乘客說明，并主動將當次業(yè)務的發(fā)票交與乘客你必須耐心、誠懇地向乘客說明，并主動將當次業(yè)務的發(fā)票交與乘客，說明該次業(yè)務的行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解，說明該次業(yè)務的行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解釋時不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講釋時不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講“你去投訴好了你去投訴好了”、“讓我讓我們退回去再走一次們退回去再走一次”之類忌語，宜作之類忌語，宜作“請你相信我，若有機會可以再請你相信我，若有機會可以再作一次比較或問他人，如發(fā)現(xiàn)我走錯了，你仍可以向公司反映作一次比較或問他人，如發(fā)現(xiàn)我走錯了，你仍可以向公司反映”之類之類委婉的

8、屆時，這有利于減輕乘客疑慮，講清問題。委婉的屆時，這有利于減輕乘客疑慮，講清問題。 行駛中確實存在錯駛、多駛的，必須態(tài)度誠懇、實事求行駛中確實存在錯駛、多駛的，必須態(tài)度誠懇、實事求是地向乘客承認，能講明原因的更好，在結(jié)算車費時，將是地向乘客承認，能講明原因的更好，在結(jié)算車費時，將錯駛、多駛的里程折算成金額從實際車費中扣除，扣除的錯駛、多駛的里程折算成金額從實際車費中扣除，扣除的數(shù)目要略高于實際金額，如：折算出大約多收了數(shù)目要略高于實際金額，如：折算出大約多收了6元車費元車費，最好在實際車費中扣除，最好在實際車費中扣除810元，因在錯駛、多駛的同元，因在錯駛、多駛的同時也會造成等候，致使車費的增

9、加。時也會造成等候，致使車費的增加。乘客讓你選路，到達后說你繞路怎么辦？乘客讓你選路，到達后說你繞路怎么辦？1.你選擇的行駛路線是經(jīng)濟路線，乘客當時也同意，可耐心你選擇的行駛路線是經(jīng)濟路線，乘客當時也同意，可耐心解釋，主動將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費用，讓乘解釋，主動將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費用，讓乘客保存好發(fā)票以便咨詢?？捅４婧冒l(fā)票以便咨詢。 2.你選擇的行駛路線非經(jīng)濟路線，征求意見時乘客也同意，你選擇的行駛路線非經(jīng)濟路線，征求意見時乘客也同意，可責任還是在你，不能以乘客同意為由而強行收取車費，可責任還是在你，不能以乘客同意為由而強行收取車費，對已產(chǎn)生的車費要作合理退讓，使雙方皆可

10、接受對已產(chǎn)生的車費要作合理退讓，使雙方皆可接受預防與處理與乘客的矛盾沖突預防與處理與乘客的矛盾沖突 在服務過程中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖在服務過程中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有如下幾種：路線安排的突，比較常見的有如下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通法規(guī)的矛盾等等，防止和正確處理與交通法規(guī)的矛盾等等，防止和正確處理這些矛盾沖突要注意做好以下幾個方面：這些矛盾沖突要注意做好以下幾個方面：1. 提前預見、防范未然提前預見、防范未然2. 以客為本、換位思考以客為本、換位思考3. 謙恭容忍、得理讓人謙恭容忍、得理讓人4. 耐心解釋

11、、合理建議耐心解釋、合理建議 講好講好“五句話五句話”有利無弊有利無弊 出租車駕駛員在乘客上車、付車費及下車時，堅持講五句話， 講好“五句話”有利無弊?？偨Y(jié)預防投訴的七條技巧，即：微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯改正，靈活求助。相互理解，知錯改正，靈活求助。出租車駕駛員應吸取正、反兩方面經(jīng)驗教訓，可望學有所得，用有所獲。與客戶溝通與客戶溝通為什么要溝通？ 人與人之人與人之間的矛盾間的矛盾0是由是由誤會造成誤會造成的的；1、說明事物、達成共識、說明事物、達成共識 （過橋費）（過橋費）重要性和溝通的目的重要性和溝通的目的2、表達感情，減

12、少摩擦、表達感情，減少摩擦溝通的重要性和目的溝通的重要性和目的3、增進了解、改善關(guān)系、增進了解、改善關(guān)系 （四川宜賓）（四川宜賓）4、減少猜忌、增強信任度、減少猜忌、增強信任度 （繞路，打消顧慮）（繞路，打消顧慮）5、投石問路，避免不愉快、投石問路，避免不愉快 （你吃了嗎？）（你吃了嗎？）6、達成預期目標、達成預期目標 我很討厭你，你去死吧我很討厭你，你去死吧！我很討厭你，你去死吧！我很討厭你，你去死吧！三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性說說什什么么怎怎么么說說做做什什么么我們應該如何溝通？我們應該如何溝通？ -溝通九大秘笈！溝通九大秘笈！秘笈一：微笑秘笈一：微笑-幫你開啟溝通的

13、大門幫你開啟溝通的大門微笑如同直通人心的世界微笑如同直通人心的世界語，它能深深地打動另一語，它能深深地打動另一顆冷漠的心靈。微笑能創(chuàng)顆冷漠的心靈。微笑能創(chuàng)造命運的奇跡。造命運的奇跡。微笑服務迎賓客微笑服務迎賓客 “的哥的哥”樂當東道主樂當東道主秘笈二：秘笈二：傾聽傾聽上帝給了我們兩只耳上帝給了我們兩只耳朵，一雙眼睛，一張朵，一雙眼睛，一張嘴。嘴。 為什么？為什么？ 這樣一句話，這樣一句話，“上帝賜給上帝賜給我們一雙眼睛，一對耳朵我們一雙眼睛，一對耳朵，一張嘴，就是讓我們多，一張嘴，就是讓我們多看、多聽、少講看、多聽、少講” 。傾傾聽聽：用用你你的的雙雙耳耳以以說說服服他他人人秘笈三：秘笈三：詢

14、問詢問（一）（一）開放性問題（創(chuàng)設和諧環(huán)境）開放性問題（創(chuàng)設和諧環(huán)境）你覺得榆林怎么樣？你覺得榆林怎么樣？你什么時候回來？你什么時候回來？你是哪里人？你猜一猜啊你是哪里人？你猜一猜??！秘笈三：秘笈三：詢問詢問（二）（二）約束性問題約束性問題（確認信息，是還是否）（確認信息，是還是否）先生，您去哪里？先生，您去哪里？趕時間嗎？趕時間嗎？要不要聽一首音樂？要不要聽一首音樂？秘笈三：秘笈三：詢問詢問（三）（三）選擇性問題選擇性問題（確認信息，是還是否）（確認信息，是還是否）靚仔，腸粉要加兩個雞蛋還是加一個？靚仔，腸粉要加兩個雞蛋還是加一個？雞要半只還是一只？雞要半只還是一只？區(qū)政府：走國道還是走碧桂

15、路？區(qū)政府：走國道還是走碧桂路？走高速還是走國道，高速快點但貴點走高速還是走國道，高速快點但貴點國道慢點但便宜點國道慢點但便宜點（讓顧客享受老總的待遇，選擇題）（讓顧客享受老總的待遇，選擇題）秘笈三：秘笈三：詢問詢問（四）（四）反問性問題反問性問題I.I.您認為如何？您認為如何？II.II. 您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？III.III.能不能請教您一個問題？能不能請教您一個問題？IV.IV. 您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？互動互動介紹沿途的景色、風土人情介紹沿途的景色、風土人情、特色餐飲等，那交談一定非、特色餐飲等，那交談一定非常愉快，讓乘客有賓至如歸的常愉快，讓乘客有賓至如歸的感覺。感覺。

16、秘笈四：秘笈四：換位思考換位思考讓司機換位體驗 感受當乘客理應換位思考文明待客理應換位思考文明待客 “規(guī)范服務、禮貌待客、傳遞愛心、文明誠信規(guī)范服務、禮貌待客、傳遞愛心、文明誠信” 秘笈五：秘笈五：贊美贊美贊美是受歡迎的溝通方式。保持微笑保持微笑（無聲的贊美）（無聲的贊美）實事求是，措辭適當。實事求是，措辭適當。贊美要具體贊美要具體找贊美點找贊美點間接贊美間接贊美這種絲綢很珍貴啊這種絲綢很珍貴啊請教也是一種贊美請教也是一種贊美 象我們讀什么書比較好？象我們讀什么書比較好？秘笈六秘笈六：幽默幽默幽默可有效降低人與人之間的“磨擦”，化解沖突和矛盾。豐富閱歷。豐富閱歷。靈活運用修辭手法。靈活運用修辭

17、手法。培養(yǎng)情趣。培養(yǎng)情趣。適當自嘲。適當自嘲。 乘客：師傅幾點了？司機：司機：12點半了。點半了。 乘客：哦，這么早！司機：那你下車再和朋友多玩會啊司機：那你下車再和朋友多玩會啊。（他冷冷地說。） 乘客：我的意思是，已經(jīng)這么累了這么困了還以為到很晚了呢，沒想到才12點半。司機：你老了，年輕人玩起來不知道累的。司機：你老了，年輕人玩起來不知道累的。 乘客：師傅你開得太快了，都趕上火箭了。司機：開火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！司機：開火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！秘笈七：秘笈七：控制情緒控制情緒情緒的自我調(diào)節(jié)方法。情緒的自我調(diào)節(jié)方法。遇事冷靜，深呼吸：數(shù)遇事冷靜，深

18、呼吸：數(shù)1-501-50。凡事要分析最好和最壞后果。凡事要分析最好和最壞后果。保持良好心境。保持良好心境?？蛻粲肋h是對，因為他給錢。客戶永遠是對，因為他給錢。一旦出現(xiàn)針對服務者的投訴事件，不是因為客人在短暫打車經(jīng)歷中服務需求沒有達到完全滿足，而是人們的心理預期現(xiàn)在隨著時代的變化而改變了，作為司機遠沒有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 通過改變服務行為方式或改變環(huán)境影響服務行為的方通過改變服務行為方式或改變環(huán)境影響服務行為的方法，來切實規(guī)避服務上的投訴事件發(fā)生。法，來切實規(guī)避服務上的投訴事件發(fā)生。 1 不要使用對抗性的自我言語取代憤怒思維。2學習放松技巧，以使自己在憤怒時保持平靜。比如適時打

19、開收 音機，放一段輕緩的音樂。3 對服務行為設立自我評判的標定。任何服務都不是完全絕對的，一般而言，服務都是有底線的。不要放低自尊的認知，而只一味迎合特殊無理乘客的要求，也就是說，服務行為并不是以負性的認知來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的標定的。4 用良性的溝通技巧進行自信的自我訓練。與大多數(shù)的同伴一樣，更好地學習與人相處的方法，糾正在駕乘之間發(fā)生沖突的情況下，用歧視性的語言對乘客出現(xiàn)攻擊。 5 給自己設立一份服務行為契約。在營運服務時間范圍內(nèi)，規(guī)避抽煙、打手機、不按標志標線行駛車輛、駕車速度過快或駕車漫不經(jīng)心、文明用語三句話的實際運用、時刻保持車容車貌的整潔與明亮、不搶一秒寧等三分諸如此類的自我行為，強化自

20、我約束強化自我約束的時效性，回避回避營運中常見的投訴內(nèi)容。 6 審勢度勢，制止營運中破壞性的行為發(fā)生，要嘗試了解識別了解識別服務障礙的成因及對策，出現(xiàn)消極情感反應的原因，并建立理性的或積極的服務型思維。 7 營運途中時刻作自我的服務評定自我的服務評定：服務缺點缺點在哪里？有什么樣的解釋嗎？意味著什么？ 控制情緒控制情緒秘笈七：秘笈七： 爭吵永遠沒有好處爭吵永遠沒有好處- -傷神傷身傷人，傷神傷身傷人，贏了面子，輸了時間和金錢贏了面子，輸了時間和金錢 秘笈八：秘笈八：掌握肢體語言掌握肢體語言眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音

21、言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通手手 勢勢高興高興手手 勢勢憤怒憤怒手勢手勢捶胸捶胸悲痛悲痛手雙握手雙握急躁急躁攤開手攤開手真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪頭部動作頭部動作同意同意頭部動作頭部動作驕傲驕傲頭部動作頭部動作不服不服頭部動作頭部動作搖頭搖頭垂頭垂頭否定否定沮喪沮喪兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹正經(jīng)、嚴肅和拘謹如

22、：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐秘笈九：秘笈九：肯定與認同肯定與認同人與人相處原則：人與人相處原則： 你怎么對別人，別人就怎你怎么對別人，別人就怎 么對你。么對你。 你反對他，他就反對你！你反對他，他就反對你！你認同他，他自然不好意你認同他，他自然不好意思反對你，他也會認你！思反對你，他也會認你！認同性五句口決認同性五句口決第一第一你說的很有道理！你說的很有道理！人人都認為自己正確！人人都認為自己正確！第二第二我理解你的心情！我理解你的心情！理解萬歲！理解萬歲！第三第三感謝你的建議！感謝你的建議！先處理心情，再解決問題！認同他的話。先處理心情，再解決問題！認同他的話。第四第四你這個問題問的非

23、常好！你這個問題問的非常好！ 第五第五我知道你這樣做是對我好！我知道你這樣做是對我好！溝通九大秘笈溝通九大秘笈微笑微笑傾聽傾聽詢問詢問換位思考換位思考贊美贊美幽默幽默控制情緒控制情緒掌握肢體語言掌握肢體語言肯定與認同肯定與認同出租車司機如何避免乘客投訴出租車司機如何避免乘客投訴 一是使用文明禮貌用語?！傲佳砸痪淙?，惡語一句六月寒?！闭f話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。 例如：不去、你只管去投訴、你技術(shù)好你來開啊等。乘客一旦聽到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機很容易遭到投訴。 “你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴的意向，當聽到這樣的挑釁乘客自然會投訴。

24、 面對指手畫腳指責開車技術(shù)、行車速度的乘客，司機應本著有則改之，無則加勉的謙虛態(tài)度，不能和乘客賭氣“你技術(shù)好你來開啊”。 一般有經(jīng)驗的司機的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進、不抵觸為前提，這樣就會大大減少投訴率。 二是微笑服務。 如果司機能讓乘客歡樂與愉悅，就能增進乘客的滿意度。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數(shù)乘客不會斤斤計較，很快就能化解矛盾。低劣的服務態(tài)度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進而導致投訴發(fā)生。 三是誠信經(jīng)營。 規(guī)范服務。對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。如：你去的地方啊有兩路，一條路近但是車多路不好走經(jīng)常堵

25、車，另一條路繞遠但是車少路平很好走，咱走哪兒條呢？ 四是察言觀色 主動讓利。在營運過程中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發(fā)現(xiàn)乘客很在意車費、經(jīng)?？幢恚龅酵＼囀召M時有零找零，無零讓零。 五是得理讓人 委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計價器的收費標準，如因這個原因乘客與司機發(fā)生爭執(zhí)，司機要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時，要學會克制忍讓，及時與公司或運管部門聯(lián)系，由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規(guī)及行規(guī)的要求，要耐心解釋，盡量得到乘客的理解，以免引起誤會。 如若出租車司機能夠掌握以如若出租車司機能夠掌握以上幾點，那么在運營當中就上

26、幾點，那么在運營當中就會避免誤會、少出矛盾、減會避免誤會、少出矛盾、減少投訴。少投訴?！傲阃对V零投訴” 如果被投訴，在接受處理的過程中，車輛要被扣；一旦認定還要被處罰，公司認真分析了所有的投訴后，認為預防投訴并不難，以下是避免投訴的方法： 投訴分兩種：一是拒載拒載；二是服務質(zhì)量不服務質(zhì)量不好好。零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零 投訴率反映乘客對服務的基本滿意度，“零投訴”就是讓所有乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到“零投訴”，以乘客為中心，一切為了乘客的利益。達到所有乘客滿意的要求。 從根本上說，只有“零缺陷”的服務過程，才有“零投訴”的服務結(jié)果。另外，注意服務技巧，也能有效防范投訴。我們從分析投訴案例、傾聽司機意見等方面，總結(jié)了八種預防投訴的技巧：一：察言觀色一：察言觀色 乘客上車，注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的舉動。乘客語氣變生硬、面露不快、將您與其它車輛比較、談及投訴、留意車號、索要發(fā)票、都可能表示乘客不滿意，準備投訴。要及時采取措施。這樣的乘客要盡量少交流，快速送到目的地，在收費過程中，盡量滿足他的要求。二：知錯改正二：知錯改正 發(fā)現(xiàn)自己吸煙、未開空調(diào)、未打表、發(fā)票用完、計價器故障、車輛故障時，乘客提出就不能收取