收費(fèi)室醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、收費(fèi)室醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)“溝通”是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級(jí)之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過(guò)大，對(duì)自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力。一、 人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來(lái)講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4、 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要5、 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)

2、科學(xué)發(fā)展的需要 二、人際溝通概述 （一 ） 人際溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過(guò)程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達(dá)信息：2、心理保?。?、形成和發(fā)展社會(huì)心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會(huì)受影響，稱為信息失真。圖象失真：口頭語(yǔ)言傳遞的信息失真：信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的知覺(jué)、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從

3、而造成信息失真。由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四） 人際溝通的三大要素1、 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。2、傳遞信息3、 準(zhǔn)確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式 1. 語(yǔ)言的溝通 ：語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。語(yǔ)言的溝通渠道口頭 書面 圖片 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通 ：包括我們的動(dòng)

4、作、表情、眼神。 肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。 （六）溝通的雙向性 雙向溝通  【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改

5、進(jìn)？造成不良溝通的原因改進(jìn). . 你說(shuō)的多，問(wèn)的少. . 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例：（七）溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn) （八）溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)指出，收費(fèi)室醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)的需要，良好的收費(fèi)室醫(yī)患溝通課確保醫(yī)療質(zhì)量安

6、全，降低醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的良性發(fā)展。收費(fèi)室醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程為醫(yī)療工作者提供改善收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系的解決方案。培訓(xùn)前言：為什么當(dāng)醫(yī)生自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨？問(wèn)題何在？怎么解決這些問(wèn)題？如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型。可以用家庭關(guān)系來(lái)分析理解收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來(lái)對(duì)待兒童。從中不難發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問(wèn)題，因?yàn)槿穗H心理

7、學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂?？梢娛召M(fèi)室醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護(hù)人員急需補(bǔ)得一課，同時(shí)醫(yī)院也要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有力于溝通的機(jī)制，充分改善收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療效果，避免“醫(yī)生向左，病人向右”的尷尬局面。同時(shí)，也為醫(yī)療政策制定者提供有效的幫助。培訓(xùn)主題：收費(fèi)室醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院院長(zhǎng)、其他部門領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)院工作人員培訓(xùn)收益：1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員充分了解收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系與角色定位2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明確收費(fèi)室醫(yī)患溝通的重要性3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握收費(fèi)室醫(yī)患交往與溝通技巧4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)院患者抱怨的識(shí)

8、別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧課程內(nèi)容一、收費(fèi)室醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1. 收費(fèi)室醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2. 醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過(guò)失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主3. 處理難度越來(lái)越大4. 易于引發(fā)社會(huì)反映5. 醫(yī)療糾紛的賠款額越來(lái)越高二、導(dǎo)致收費(fèi)室醫(yī)患溝通障礙的因素1. 教育培訓(xùn)體系方面的因素2. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3. 醫(yī)生個(gè)人方面的因素4. 病人及家屬方面的因素三、醫(yī)務(wù)人員角色定位1. 職業(yè)專長(zhǎng)2. 職業(yè)責(zé)任3. 職業(yè)忠誠(chéng)4. 職業(yè)規(guī)劃四、收費(fèi)室醫(yī)患溝通重要性1. 增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及遠(yuǎn)方的信任2. 增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解3. 增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心4. 化解醫(yī)療糾紛五、收費(fèi)室醫(yī)患溝通的前提1. 儀表、言談、行為規(guī)范2. 留下最初的好印象3. 微笑是最好的語(yǔ)言六、收費(fèi)室醫(yī)患溝通的技巧1. 尊重病人2. 積極聆聽3. 肯定和提問(wèn)4. 復(fù)述5. 守信6. 重視環(huán)節(jié)溝通7. 具體的告知和耐心的解釋七、患者類型與溝通技巧1. 求醫(yī)心切型患者2. 高度的自我中心型患者3. 明顯的情感反應(yīng)型患者八、如何提升收費(fèi)室醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧