客戶服務(wù)代表培訓(xùn)

1、珠海華億福特客戶服務(wù)代表培訓(xùn)教材客戶服務(wù)代表培訓(xùn)教材 2012年年珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特客服中心珠海華億福特主要向用戶介紹長安福特產(chǎn)品的優(yōu)點，推銷產(chǎn)品。感謝您的來電，再見！珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特珠海華億福特具體處理投訴的方法，看用戶投訴處理技巧材料。 對于銷售投訴，在征求用戶允許的情況下，要詳細記錄用戶的以下信息： 姓名，購車（訂車）地點、時間，投訴內(nèi)容，用戶的聯(lián)系方式等。 對于售后投訴，在征求用戶允許的情況下，要詳細記錄用戶的以下信息

2、： 姓名，維修地點、時間，車牌號（發(fā)動機號，車架號），車輛行駛公里數(shù)，車型，投訴內(nèi)容，用戶的聯(lián)系方式等。 珠海華億福特您好，珠海華億福特客服中心！ 請問有什么可以幫助您呢？ 您遇到了什么困難呢？我們會盡力幫您解決的。 珠海華億福特非常感謝您的建議！非常感謝您對珠海華億福特的支持和關(guān)注！ 我們會盡快將您的意見向我們相關(guān)部門反饋的，請您放心！ 請您稍等！ 非常抱歉，讓您久等了！ 請您記錄！ 非常榮幸能為您提供服務(wù)，歡迎您下次來電！ 如果有需要，您可以隨時和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們非常高興能夠給您提供服務(wù)！ 您放心，我會盡快為您 您看我在.時間回復(fù)您，可以嗎？ 先生，您的要求（建議）是. 您看您還有其它要

3、求（建議）嗎？ 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間內(nèi)給您答復(fù)的！ 我非常理解您（的心情）！ 您說的非常對，我們會盡快給您回復(fù)的謝謝您的電話，歡迎您下次來電，再見！ 珠海華億福特第七章第七章 常見常見QA 7.1 售后部分售后部分 QA1:長安福特生產(chǎn)的車型磨合期是多久，磨合期內(nèi)應(yīng)該主要注意哪些事項？長安福特生產(chǎn)的車型磨合期是多久，磨合期內(nèi)應(yīng)該主要注意哪些事項？ 由于制造及裝配工藝的限制，以前生產(chǎn)的汽車都規(guī)定了一個較長的磨合期。隨著汽車零部件制造水平和汽車裝配工藝的大幅提高，新車磨合期的概念正在變得越來越淡。起步，就與世界同步的長安福特更是以工藝精湛著稱，長安福特生產(chǎn)汽車在最初的使用階

4、段早已沒有特別苛刻的要求，但為了使您購買的新車更好地使用，我們還是提醒您在車輛的使用初期注意以下事項： 1. 在最初行駛的一段時間內(nèi)，應(yīng)避免急加速和油門全開工況工作； 2. 在最初行駛的一段時間內(nèi)，應(yīng)避免以最大車速行駛； 3. 在最初行駛的一段時間內(nèi)，應(yīng)避免重踩剎車； 珠海華億福特QA2：空調(diào)在車輛剛起動的時候會有異味是怎么回事？怎么處理才可以消除？怎樣才可以：空調(diào)在車輛剛起動的時候會有異味是怎么回事？怎么處理才可以消除？怎樣才可以避免這種情況發(fā)生？避免這種情況發(fā)生？ 空調(diào)在車輛起動時有異味主要有以下幾個原因： 1. 空調(diào)系統(tǒng)空氣管路內(nèi)殘存的污濁氣體排出； 2. 空調(diào)送出的冷、暖風(fēng)混合產(chǎn)生的味

5、道； 3. 空調(diào)系統(tǒng)空氣管路內(nèi)落入樹葉、小動物尸體等雜物，并在管路內(nèi)腐爛產(chǎn)生異味； 4. 空調(diào)蒸發(fā)器表面有真菌繁殖。 處理方法： 1. 對于由前兩種原因引起的短時空調(diào)異味不需要作特殊處理，只需打開車窗或者使用空調(diào)的外循環(huán)通風(fēng)換氣一段時間即可珠海華億福特2. 對第3種情況引起的空調(diào)異味，需要清潔空調(diào)進氣風(fēng)道，在特約店才可以完成； 3. 對第4種情況引起的異味需要清洗空調(diào)蒸發(fā)器，消毒殺菌，在特約店才可以完成。 避免方法： 在行駛到空氣質(zhì)量不佳的地方，請盡量使用空調(diào)的內(nèi)循環(huán)模式； 請盡量不要將車輛停放在樹下等可能會有樹葉、雜物、昆蟲飄落的地方； 為避免污濁、發(fā)霉的空氣積蓄，應(yīng)始終保持風(fēng)扇處于運轉(zhuǎn)狀態(tài)

6、； 定期清潔空調(diào)進風(fēng)柵格（前擋玻璃下）。 珠海華億福特QA3：燃油報警燈亮?xí)r還能行駛多少里程？：燃油報警燈亮?xí)r還能行駛多少里程？ 目前長安福特生產(chǎn)的車型在燃油報警燈亮起時，燃油箱內(nèi)還有10升左右的燃油；由于油箱的結(jié)構(gòu)原因，這些燃油不會全部被燃油泵泵出的，因此車輛還能繼續(xù)使用的燃油就會少于10升；如果行駛的路況比較顛簸，就會有更多的燃油不能被泵出，此時車輛能夠行駛的里程會更少；同時稀薄的燃油混合氣對發(fā)動機及三元催化器都會產(chǎn)生不良的影響。我們建議在燃油報警燈亮起后，盡快到加油站加注燃油。QA4:福特車型能不能加裝天窗？為什么？福特車型能不能加裝天窗？為什么？ 長安福特不建議用戶給自己的車型加裝天窗

7、，主要處于以下方面考慮： 1. 長安福特的車頂是整體沖壓出來的，在頂部開設(shè)一個天窗會導(dǎo)致車輛的整體剛度下降，影響車輛的安全性能； 2. 加裝天窗還會導(dǎo)致車輛線路的更改及影響車頂部位的防銹效果。 珠海華億福特QA5高速時制動，方向盤抖動高速時制動，方向盤抖動,為什么？為什么？ 長安福特轎車的制動盤采用鑄鐵材料制成，以配合剎車片發(fā)揮良好的制動效能。行駛中，頻繁地使用剎車或不正常地反復(fù)施與剎車，會令剎車盤經(jīng)常處于高溫狀態(tài)，進而會令剎車盤局部產(chǎn)生變形，使剎車盤平面度和擺振量超出維修極限，造成高速時制動方向盤抖動現(xiàn)象。 處理的措施為：在確保剎車盤厚度不超出更換極限的前提下，用精度足夠的車床對故障車的前剎

8、車盤進行光盤。QA6汽油消耗量大為什么？汽油消耗量大為什么？ 我司公布的長安福特各款轎車的燃油消耗量都是在恒速90公里/小時、平直路況、整備質(zhì)量無風(fēng)、不打開照明、音響和空調(diào)等車載附件系統(tǒng)的試驗條件下測得的，在實際的使用中，燃油消耗量會受路況、承載情況、駕駛員的駕駛習(xí)慣、車載系統(tǒng)的使用等方面的影響，特別是在市區(qū)路況下駕駛，車輛會反復(fù)不斷地加速、減速、怠速、剎車，這會令車輛燃油消耗量較恒速時增加許多。另外夏日駕駛一般會開空調(diào)，這也會使汽車的燃油消耗量增大。資料統(tǒng)計表明，駕駛員的駕駛習(xí)慣對燃油消耗量的影響也很大，避免急加速、急剎車，盡量保持恒速行駛都有助于減少燃油消耗量。 珠海華億福特QA7輪胎鼓包

9、的原因輪胎鼓包的原因 在長安福特轎車上采用世界著名輪胎品牌公司米其林、錦湖、固特異、韓泰公司為其專門 設(shè)計生產(chǎn)的薄壁、單簾線層、無內(nèi)胎輪胎，它柔軟的質(zhì)地配合福特先進的懸掛系統(tǒng)，為用戶提供舒適的駕乘感受。但在車輛行駛時、特別是在高速行駛時，輪胎不慎沖撞石塊、跌進凹坑，或沖上人行道的臺階來停放車輛等，那些來自石塊、凹坑、臺階等的沖力會對輪胎的簾布層造成極大的沖擊和損壞，嚴重的會造成簾布層的斷裂，從而造成 “輪胎起包”現(xiàn)象。所以長安福特建議用戶在車輛遇到顛簸路面或者過臺階時注意減低車速，以免發(fā)生不必要的損失。 QA8如果更換易損耗品（剎車盤、電瓶、輪胎等）是否具體有一個使用時間？如果更換易損耗品（剎

10、車盤、電瓶、輪胎等）是否具體有一個使用時間？ 答：剎車盤、電瓶、輪胎以及膠條等日常損耗件是有指定保修期的，對于出現(xiàn)超出保修期后用戶進行該類的投訴，一般做如下答復(fù)： 首先向用戶表明，這些部件是磨損件，他工作狀況和使用者，使用的環(huán)境都有很大的關(guān)系，所以汽車廠家一般都將這些零件定位損耗件，然后向用戶做安撫性的解釋。 珠海華億福特 剎車盤可能由于車輛行駛的情況和使用情況（洗車、爬坡掛在D檔等）導(dǎo)致剎車片表面磨損不均，從而體現(xiàn)在剎車時方向盤發(fā)抖，一般出現(xiàn)該類情況，建議用戶先做光盤處理。 建議用戶經(jīng)常檢查用電設(shè)備，有無常放電現(xiàn)象，如果有異?，F(xiàn)象，就要到特約店去檢查了。如果用戶隨意加裝任何用電設(shè)備，也有可能

11、導(dǎo)致電瓶虧電，同時，切記不要不啟動發(fā)動機而長時間使用用電設(shè)備。 輪胎出現(xiàn)問題：輪胎調(diào)換，不要高速過坑、臺階，出現(xiàn)跑偏要及時做四輪定位，發(fā)現(xiàn)異常磨損要到特約店檢查，由于輪胎對車輛行駛的安全性有很大的影響，建議用戶如果有輪胎達到磨損極限，一定要更換新輪胎。 QA9貼膜之后為什么會有劃痕？應(yīng)該怎樣解決？貼膜之后為什么會有劃痕？應(yīng)該怎樣解決？ 答：貼膜后產(chǎn)生的劃痕是由于有砂粒附著在車窗表面和膠條上，玻璃升降時這些砂粒會和玻璃表面的貼膜產(chǎn)生摩擦，造成劃痕，注意清潔車窗是較好的保護方法。同時貼膜前玻璃的狀況也對貼膜后的效果產(chǎn)生較大的影響，如果貼膜前玻璃表面受到很微小的劃很，貼膜后都有可能可以通過肉眼看到。

12、通常貼膜出現(xiàn)劃痕一般都是由于駕駛環(huán)境風(fēng)沙較大而導(dǎo)致的。 珠海華億福特QA10冷車的時候起動發(fā)動機是否有響聲較大？冷車的時候起動發(fā)動機是否有響聲較大？ 答：冷車時由于發(fā)動機的機械配合仍不是最佳狀況，可能會產(chǎn)生較熱車大的工作聲音，但是正常的，冬天在外界溫度很低的情況下起動車輛前對發(fā)動機預(yù)熱對車輛有一定的好處。 QA11更換零件是否有一定的保修期限？如果更換易損耗物品更換零件是否有一定的保修期限？如果更換易損耗物品(剎車盤、電瓶、剎車盤、電瓶、輪胎等輪胎等) 是否都有一個保修期限是否都有一個保修期限? 答：是。如果車輛仍在保修期內(nèi)，則按照該保修期執(zhí)行，如是超出保修期零件則按1年或2萬公里保修，易損耗

13、物品是有保修期的，可參照保修手冊上的內(nèi)容，在平常使用過程中就應(yīng)當(dāng)注意，使用一段時間后，也是需要更換的。 QA12首次保養(yǎng)規(guī)定的時間是首次保養(yǎng)規(guī)定的時間是5000公里公里,如果車已經(jīng)到了三個月如果車已經(jīng)到了三個月,但是行駛但是行駛公里數(shù)只有公里數(shù)只有500公里公里,是否應(yīng)該去做保養(yǎng)是否應(yīng)該去做保養(yǎng)?為什么？為什么？ 答：應(yīng)該。首保的時間是按照5000公里或三個月，哪個先到，以哪個為準的。如果是三個月只跑了1000公里，也是要去做首次保養(yǎng)的。因為首保主要是對新出廠車輛的工作狀況進行跟蹤，時間和里程都是影響新車使用狀況的重要因素。珠海華億福特QA13封釉與打蠟是否一樣封釉與打蠟是否一樣?應(yīng)該什么時候

14、適當(dāng)做一次打蠟和封釉？新車要封釉和應(yīng)該什么時候適當(dāng)做一次打蠟和封釉？新車要封釉和開蠟嗎？開蠟嗎？ 答：封釉是對車輛表面增加一層保護膜，而打臘則是在車輛表面進行表層拋光處理，來提高車輛的光潔度并保護車身漆面，新車在出廠前沒有打臘，打蠟、封釉和鍍膜是漆面美容三種形式，這三種形式的作用原理是一樣的，都是用一某種材料作用到車漆表面，使得車漆與紫外線、空氣隔離開，達到保護漆面的目的，但因為所用產(chǎn)品和施工工藝的差異，作用性有非常大的差別，簡單理解打蠟是屬于維護范疇、封釉是屬于保護范疇，鍍膜屬于養(yǎng)護范疇。 QA14車在等紅綠燈時應(yīng)該停在哪一個檔位上比較合適車在等紅綠燈時應(yīng)該停在哪一個檔位上比較合適?為什么為

15、什么? 一般放在N擋就可以了，此事如果等待的時間比較長，就拉起手剎，如果時間不長，就光踩住剎車就可以了。如果放在P擋，也沒有什么問題，但是是沒有必要的。 QA15如果在特約店加裝的精品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該找誰處理，與福特公司如果在特約店加裝的精品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該找誰處理，與福特公司是否有關(guān)系呢？是否有關(guān)系呢？ 答：在特約店加裝的精品若出現(xiàn)質(zhì)量問題要和特約店直接聯(lián)系處理，長安福特會起到協(xié)調(diào)解決的作用。如果是非人為因素造成的，一般選裝件都會有一個保修期。 珠海華億福特QA16機油與燃油燃燒過多的主要原因是什么？機油與燃油燃燒過多的主要原因是什么？ 答： 機油：經(jīng)常跑高速及發(fā)動機負荷較大時，機油的消

16、耗會增加，如果機油量加的過大，遠在機油標尺上孔之上，也可能會導(dǎo)致機油消耗增加。當(dāng)然，隨著車輛年齡的老化，活塞和氣缸壁之間的間隙不斷增加，此時如果氣環(huán)和油環(huán)安裝位置不當(dāng)，就有可能導(dǎo)致機油消耗增大。 燃油：燃油的消耗和車輛行駛的路面狀況，駕駛者的駕駛習(xí)慣以及車內(nèi)設(shè)備的使用情況有很大的關(guān)系，一般用戶都擔(dān)心油耗過多是發(fā)動機有故障的表現(xiàn)，此時只要向用戶說明油耗和實際情況有很大的關(guān)系，是正常的，至于發(fā)動機是否工作正常，需要注意發(fā)動機的工作狀況（噪音，溫度等），如果有異?，F(xiàn)象就一定要到長安福特的特約銷售服務(wù)店去檢查，千萬不要強行使用。 QA17車輛要求使用車輛要求使用93號以上的汽油，在特殊情況下，使用低于

17、號以上的汽油，在特殊情況下，使用低于93號以下的汽號以下的汽油可以嗎？對車輛性能的各方面會有影響？油可以嗎？對車輛性能的各方面會有影響？ 答：使用標號低的汽油，在發(fā)動機壓縮比較高的情況下會引起爆燃，對發(fā)動機產(chǎn)生不良影響，在一般情況下建議用戶使用廠家規(guī)定范圍內(nèi)的標號汽油，如果遇到特殊情況，短期內(nèi)使用也是沒有問題的。但最好不要混用汽油。 珠海華億福特QA18踩剎車方向盤發(fā)抖是什么原因造成？踩剎車方向盤發(fā)抖是什么原因造成？ 答：踩剎車方向盤發(fā)抖是由于剎車盤表面摩擦不均造成的，由于車輛的使用環(huán)境和駕駛者的駕駛習(xí)慣，有可能會產(chǎn)生剎車盤的磨損不均勻，當(dāng)摩擦片表面產(chǎn)生幾個司單位的不均時，便會通過轉(zhuǎn)向系統(tǒng)被放

18、大，最終表現(xiàn)為剎車時發(fā)生方向盤發(fā)抖的現(xiàn)象，這類問題出現(xiàn)后一般要進行光盤或更盤處理。 QA19空調(diào)的冷風(fēng)與暖風(fēng)是怎樣形成的？空調(diào)的冷風(fēng)與暖風(fēng)是怎樣形成的？ 答：冷風(fēng)是由空調(diào)壓縮機工作產(chǎn)生的制冷效果，而暖風(fēng)是由發(fā)動機冷卻液直接提供熱量的。 QA20晚上行駛的時候前面大燈為什么忽暗忽亮？應(yīng)該怎樣處理？晚上行駛的時候前面大燈為什么忽暗忽亮？應(yīng)該怎樣處理？ 答：大燈的忽暗忽亮是由于電流發(fā)生變化產(chǎn)生的。一般發(fā)生在開啟其他用電設(shè)備或者電量不足的情況下，如果是前者，一般不會有太大問題，如果是后者，就要及時充電，應(yīng)當(dāng)注意的是不要隨意在車上安裝用電設(shè)備。任何隨意安裝用電設(shè)備的行為，都有可能導(dǎo)致電瓶的損壞。 珠海華

19、億福特QA21嘉年華排氣量只有嘉年華排氣量只有1.3動力性能夠滿足嗎？夏天時，開空調(diào)，空調(diào)會夠冷動力性能夠滿足嗎？夏天時，開空調(diào)，空調(diào)會夠冷嗎？嗎？ 答：1.3排量對于一般家庭使用動力性是足夠了，但也不能和3.0排量的車相比，在同等級車中，嘉年華嘉年華1.3的動力表現(xiàn)是非常出色的。夏天開空調(diào)會損失發(fā)動機的一些動力，但對正常行駛無任何影響，空調(diào)制冷速度也很快，具體的情況建議用戶到特約店去感受一下我們的產(chǎn)品。 QA22車停下來會發(fā)覺發(fā)動機發(fā)抖是什么原因造成車停下來會發(fā)覺發(fā)動機發(fā)抖是什么原因造成? 答：可能是怠速閥故障或者是油路不干凈造成的，一般更換怠速閥或清潔油路就可以解決，但具體原因是需要檢查后

20、才能確定的，建議用戶到特約店去先做檢查。 QA23自動檔與手動檔有什么不同自動檔與手動檔有什么不同? 答：自動檔可以根據(jù)路面的狀況。自動改變檔位以適應(yīng)駕駛條件，使車的動力性更好，一般新手使用自動檔較好。而手動檔則是由駕駛員人為控制換檔，一般老駕駛員愿意使用手動檔產(chǎn)品來獲取更多的駕駛樂趣。 珠海華億福特QA24是什么原因造成前大燈或者霧燈進水了，應(yīng)當(dāng)怎么處理是什么原因造成前大燈或者霧燈進水了，應(yīng)當(dāng)怎么處理? 答：由于大燈并不是完全密封的，有時受溫差的影響會產(chǎn)生霧氣，此時一般開大燈15分鐘后就可以清楚，此時是正常的。同時，用高壓槍對大燈進行沖洗，也可能會導(dǎo)致水進入大燈，當(dāng)發(fā)生大燈進水的情況時，一般

21、建議用戶到特約店檢查，然后由店里做進一步處理。 QA25車子輪胎為什么會跑偏？車子輪胎為什么會跑偏？ 答：由于汽車在過坑及臺階時，輪胎受到撞擊，使已經(jīng)定好位的輪胎位置發(fā)生偏離，從而使車輛發(fā)生跑偏，車輛在行駛一段時間后如果發(fā)生輪胎跑偏，就要到特約店做四輪定位及檢查。 QA26冬天零下冬天零下20度是否發(fā)生清潔液結(jié)冰情況？度是否發(fā)生清潔液結(jié)冰情況？ 答：一般情況下在北方零下20度左右玻璃清潔液都不會結(jié)冰（根據(jù)我們調(diào)查）玻璃清潔液不同防凍液，但對于一般而言都沒有問題的，如果車輛行駛到溫度更低的地區(qū)，玻璃清洗液是有可能結(jié)冰的，但它的結(jié)冰對車輛的使用是不會造成太大影響的。在車輛的使用過程中，由于南北的差

22、異，用戶遇到具有地區(qū)性的使用問題時，最好咨詢當(dāng)?shù)氐奶丶s銷售服務(wù)店，來獲取更地區(qū)化的建議和服務(wù)。 珠海華億福特QA27發(fā)動機機油加到上線以上怎么辦？發(fā)動機機油加到上線以上怎么辦？ 答：損失發(fā)動機動力，增加機油的消耗，但不會對發(fā)動機造成不良的影響。 QA28蓄電池電量不足會引起什么故障？蓄電池在日常使用的過程中應(yīng)當(dāng)注意些蓄電池電量不足會引起什么故障？蓄電池在日常使用的過程中應(yīng)當(dāng)注意些什么？什么？ 答：蓄電池電量不足會引起電氣元件使用不正常，如喇叭聲音很弱，大燈光線變暗等。同時蓄電池電量不足，還會引起發(fā)動機啟動不正常，嚴重影響車輛的使用。在日常使用時，應(yīng)當(dāng)注意蓄電池的使用事項： 1 冬季使用蓄電池時

23、，應(yīng)當(dāng)常保持蓄電池在充足狀態(tài)，由于天氣過冷，會影響到電解液的密度，在電量充足的情況防止電解液的密度降低而結(jié)冰，以致容器破裂、極板彎曲和活性物質(zhì)碎落等故障。 2 加注蒸餾水時，應(yīng)在發(fā)動機運轉(zhuǎn)而發(fā)電機向蓄電池充電時進行，以免水和電解液混合不均勻而引起自放電的現(xiàn)象。 3 冷機起動時應(yīng)進行預(yù)熱，且每次接通起動機的時間應(yīng)不超過5S,如果需要重復(fù)啟動，則應(yīng)當(dāng)休息15S后再啟動，若啟動不成功，則應(yīng)當(dāng)停歇23min后進行，要避免盲目連續(xù)長時間的使用起動機。4 在寒冷的環(huán)境里，應(yīng)在蓄電池的外殼包一個棉布套，這樣可以非常積極有效地放寒。 如果車輛在偏遠山區(qū)因為電瓶電量不足而不能發(fā)動，建議采用以下方式先啟動發(fā)動機，

24、 然后及時到廣州本田特約銷售服務(wù)店檢修： 珠海華億福特A 借助其它車輛的蓄電池：讓另一輛車的蓄電池盡量靠進故障車的蓄電池，然后用一根鐵棒或其它導(dǎo)電體接通兩車腳踏板，作為打鐵線，再用一根起動機導(dǎo)線將兩車蓄電池的火線連接起來，應(yīng)當(dāng)注意：兩車的打鐵性必須一致。 B 用手電筒上的干電池八節(jié)串連起來代替蓄電池，其方法是：將八節(jié)干電池串連起來，并用紙卷成一體，一端搭線，另一端用導(dǎo)線接點火線圈開關(guān)接線柱。關(guān)閉點火開關(guān)，使用手搖柄搖轉(zhuǎn)曲軸起動發(fā)動機。當(dāng)發(fā)動機達到中轉(zhuǎn)速后，確認電流表指向充電位置時才可以取下干電池。 QA29自動恒溫空調(diào)與手動空調(diào)的區(qū)別是什么？自動恒溫空調(diào)與手動空調(diào)的區(qū)別是什么？ 自動恒溫空調(diào)可

25、以通過分布在車內(nèi)的溫度以及濕度傳感器，收集車內(nèi)的溫度和濕度情況，然后通過空調(diào)電腦，調(diào)整壓縮機以及鼓風(fēng)機的工作情況，當(dāng)溫度比設(shè)定溫度高時，電腦就向壓縮機發(fā)工作指令，增加制冷量，當(dāng)溫度比設(shè)定溫度低時，就減少制冷量，并增加熱風(fēng)量（車輛底熱風(fēng)源自發(fā)動機冷卻液），通過熱風(fēng)和冷風(fēng)的混合，達到設(shè)定溫度。而手動空調(diào)，是通過手動調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的，它不能制動根據(jù)室內(nèi)的問題的情況，自動改變壓縮機及鼓風(fēng)機的工作狀況。 一般，自動恒溫空調(diào)安裝在中高檔轎車，而經(jīng)濟型轎車，一般使用手動空調(diào)。 珠海華億福特QA30遇到用戶對非保修范圍內(nèi)的零部件損壞如輪胎、剎車盤、玻璃、膠條、離遇到用戶對非保修范圍內(nèi)的零部件損壞如輪胎、剎車盤、

26、玻璃、膠條、離合器片等進行投訴時，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面向用戶解答：合器片等進行投訴時，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面向用戶解答： 1 首先向用戶解釋，由于這些日常磨損的件，在車輛使用過程中工作環(huán)境比較惡劣，他們有的在高溫，高摩擦，高沖擊環(huán)境中工作，如輪胎，剎車盤，離合器片，在這種情況下，路面狀況以及外部環(huán)境對他們的使用壽命有著重要的影響，當(dāng)然，如果操作不當(dāng)或者誤操作也會加速這些零部件的損耗。前者是不可避免的，是由于道路的影響造成的，而后者，用戶可以不斷改善操作方法，來避免認為因素對這些零部件的影響。通常，這些零部件在使用一段時間后都是需要采取一些保護或者維修措施的，如調(diào)換輪胎位置，光剎車盤等，在磨損嚴重的情

27、況下，還要對這些零件進行更換，以保證汽車正常的使用。而有些零部件是在一些灰塵較多的地方工作（膠條，雨刮等），使用一段時間后，他們也會發(fā)生老化，這些是正常的。而玻璃，通常損壞都是外界因素造成的，包括行駛時打向玻璃的石子，停車時他人惡意的破壞，這些都有可能造成玻璃的損壞。 2 其次，要向用戶表示以下觀點：以上部分損耗零部件由于工作環(huán)境的特殊性，長安福特對損耗件是有專門的保修期，如在保修期內(nèi)按損耗件的保修期進行處理，超出保修期則不在保修范圍內(nèi)。 在長安福特產(chǎn)品銷售給用戶時交給用戶的保修手冊上有明確說明。希望用戶可以理解。 3 對于用戶新車購買來就發(fā)生這些零部件的故障時，要向用戶表示理解，并向用戶耐心

28、按照上述原則進行解釋，并安撫用戶，如果無法說服用戶，就向用戶說明會將用戶的相關(guān)情況向相關(guān)部門反饋的，然后詳細記錄用戶及車輛的相關(guān)資料。 珠海華億福特QA31遇到用戶咨詢產(chǎn)品的某個零部件是否在保修范圍內(nèi)時，應(yīng)當(dāng)怎樣答復(fù)用戶？遇到用戶咨詢產(chǎn)品的某個零部件是否在保修范圍內(nèi)時，應(yīng)當(dāng)怎樣答復(fù)用戶？ 通常用戶在特約店拒絕用戶的保修請求后才會打電話來咨詢甚至要求保修，所以在此時，向用戶說明長安福特的保修政策是非常重要的，否則可能引起用戶的極大不滿，在遇到各類問題時，首先應(yīng)當(dāng)考慮到特約店已經(jīng)拒絕用戶的保修申請的背景，然后向用戶在長安福特的保修政策原則基礎(chǔ)上做解釋說明： 1 通常易損耗件，如輪胎，剎車盤，膠條，

29、電瓶以及和燃油使用相關(guān)的氧傳感器、三元催化轉(zhuǎn)換器等都是損耗件，按損耗件的保修期進行處理，超出保修期則不在保修范圍內(nèi)。 2 詢問用戶是否按照長安福特保修手冊的規(guī)定做首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 3 其余在保修范圍內(nèi)的零部件也并不是說只要損壞，長安福特就一定要賠償?shù)?，還要通過長安福特特約銷售服務(wù)店的檢查和判斷，排除人為因素或者自然環(huán)境因素等非長安福特質(zhì)量造成的因素后，才能向長安福特申請索賠?？蛻舴?wù)代表應(yīng)當(dāng)對長安福特的保修政策有所了解，請認真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)代表培訓(xùn)的保修部分。 珠海華億福特QA32遇到用戶的發(fā)動機或者變速箱等零部件損壞，用戶不同意維修，要求更遇到用戶的發(fā)動機或者變速箱等零部件損壞，用戶不同意

30、維修，要求更換發(fā)動機或者變速箱總成，甚至換車，應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)用戶？換發(fā)動機或者變速箱總成，甚至換車，應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)用戶？ 這類用戶一般都是在長安福特已經(jīng)提供了維修方案以后才提出的更換條件，此時，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)向用戶做必要的解釋和說明： 1 向用戶說明特約銷售服務(wù)店的維修人員都是經(jīng)過長安福特專業(yè)培訓(xùn)的，他們的維修技術(shù)是可靠了。同時，特約銷售服務(wù)店的維修設(shè)備是先進和完備的，都是按照長安福特的統(tǒng)一標準購買的。所以，在維修品質(zhì)方面不存在任何問題。 2 長安福特的保修政策是按照國家的法律規(guī)定制定的對于車輛發(fā)生了品質(zhì)問題，首先長安福特會在保修期內(nèi)對車輛給予免費維修，具體維修方法可以是修復(fù)性維修，零部件更換或

31、者相關(guān)零件總成更換，一般長安福特為了用戶考慮，都采取更換損壞零件總成的方式處理，比如和發(fā)動機活塞相關(guān)的活塞，氣環(huán)、油環(huán)等。又例如變速箱的差速器軸承等。通過這些零部件的更換，是完全可以解決車輛的故障的。請用戶放心使用。 3 維修后的零部件，還會有當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)規(guī)定的保修期限的，所以用戶也更加不用擔(dān)心。 珠海華億福特QA33車輛在怠速時開空調(diào)車輛的轉(zhuǎn)速是變高還是變低或者是不變呢？車輛在怠速時開空調(diào)車輛的轉(zhuǎn)速是變高還是變低或者是不變呢？ 車輛在怠速時開空調(diào)，由于發(fā)動機仍在運作中，此時開空調(diào)，將會增加發(fā)動機的運轉(zhuǎn)負荷，提高發(fā)動機的轉(zhuǎn)速。 QA34冷天熱車應(yīng)該掛在哪一個檔位上？冷天熱車應(yīng)該掛在哪一個檔位上

32、？ 冷天熱車的時候，汽車變速箱應(yīng)該置于駐車P檔。 QA35氧傳感器的作用是什么？是否屬于保修范圍內(nèi)的？氧傳感器的作用是什么？是否屬于保修范圍內(nèi)的？ 氧傳感器的作用是感應(yīng)尾氣中氧氣的含量；當(dāng)尾氣中氧氣含量過高的時候，就表明發(fā)動機燃燒室燃燒不充分，此時氧傳感器會把信息傳給電子控制系統(tǒng)來加以控制；氧傳感器作為損耗性部件，是按照損耗件進行保修十二個月或二萬公里。 QA36如果忘記把手剎放下，會對車造成什么樣的影響？如果忘記把手剎放下，會對車造成什么樣的影響？ 在正常行駛的時候，如果沒有放下手剎，將會對制動系統(tǒng)中的后輪盤式制動盤和制動片造成表面損傷從而影響到正常的制動工作。 QA37轎車的使用年限是怎樣

33、規(guī)定的？轎車的使用年限是怎樣規(guī)定的？ 按照國家的規(guī)定，9座以下的非營運載客汽車（包括轎車、越野車、輕型小客車、輕微型旅行車等）使用年限為15年。達到報廢年限后需繼續(xù)使用的，可以延長使用年限，最長不超過10年。旅游載客汽車每年檢驗4次；9座以上非營運載客汽車每年檢驗2次，達到15年的，從第16年起每年檢驗4次。 珠海華億福特QA38輪胎吃胎是什么原因所導(dǎo)致？輪胎吃胎是什么原因所導(dǎo)致？ 輪胎吃胎是因為道路狀況影響所導(dǎo)致的，由于國內(nèi)的道路設(shè)計為“中高兩邊低”，因此在行駛過程中可能造成車胎內(nèi)側(cè)的磨損，從而導(dǎo)致吃胎情況，需要到特約店重新設(shè)定四輪定位參數(shù)及進一步處理。 QA39米其林與普利斯通市場零售價存

34、在這差異，為什么廠家不只用一家的輪胎？米其林與普利斯通市場零售價存在這差異，為什么廠家不只用一家的輪胎？ 為了防止出現(xiàn)一家獨斷的現(xiàn)象造成的供貨質(zhì)量不得確保，因此廠家會在采購時擴大范圍；由廠家統(tǒng)一采購的輪胎，都是按相同的質(zhì)量和價格標準來進行的，是不存在市面上的價格差異，在質(zhì)量上也不會有所不同的。 QA40液力轉(zhuǎn)向與液力轉(zhuǎn)向與EPS電動助力轉(zhuǎn)向各有什么區(qū)別？電動助力轉(zhuǎn)向各有什么區(qū)別？ 此兩種轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的主要區(qū)別在于采用的動力不同，前者為液力缸提供的液壓動力，后者為電動機提供的驅(qū)動力。兩種轉(zhuǎn)向分別運用于致勝、福克斯、麥柯斯與嘉年華，都能夠體現(xiàn)出其轉(zhuǎn)向操作輕便性。 珠海華億福特QA41用戶問為什么啟動汽

35、車的時候會感覺底部發(fā)熱？用戶問為什么啟動汽車的時候會感覺底部發(fā)熱？ 因為汽車的排氣管是分布在汽車的底部的，而且汽車的氣流是流動的。在啟動汽車的時候，由于汽車仍處于停止狀態(tài)，因此排氣管排出的氣體將集中在汽車底部，當(dāng)汽車處于行進狀態(tài)后，伴隨著氣體的散發(fā)，熱量也將隨之散發(fā)。 QA42 我們的車輛有沒有發(fā)動機預(yù)熱裝置，當(dāng)在冬天，車輛無法使用的時候我們的車輛有沒有發(fā)動機預(yù)熱裝置，當(dāng)在冬天，車輛無法使用的時候可以使用？可以使用？ 答：這種裝置主要裝在柴油車上，我們的車輛是沒有的。 原因是：因為柴油車是壓縮點燃的，在點火的時候，該裝置把發(fā)動機缸蓋預(yù)熱，方便點燃。 QA43用戶反映只是聽音樂二十分鐘，就不能啟

36、動，這并非是長時間的用電，為什用戶反映只是聽音樂二十分鐘，就不能啟動，這并非是長時間的用電，為什么會出現(xiàn)這些問題？么會出現(xiàn)這些問題？ 用戶并不完全了解車輛蓄電池的充電狀況，他在聽音樂時，電池的電量本身就可能處在不足的狀況，我們建議客戶在保養(yǎng)時可以對蓄電池進行檢查。 QA44車輛前輪，左輪和右輪剎車片磨損程度不一樣是什么原因？車輛前輪，左輪和右輪剎車片磨損程度不一樣是什么原因？ 答：由于用戶走的路況不同，雖然輪速是一樣的，但剎車片的磨損是決定于路況，根據(jù)地面的磨擦系數(shù)不同來分配的，當(dāng)ABS接收到這些信息后，通過EBD來分配制動力，就出現(xiàn)了這個磨損不同。 珠海華億福特QA45 有一些用戶反映：車輛在熄火狀況使用廣播、有一些用戶反映：車輛在熄火狀況使用廣播、CD等設(shè)備，會出現(xiàn)電瓶電等設(shè)備，會出現(xiàn)電瓶電力很快用盡的情況，這是否是質(zhì)量缺陷？力很快用盡的情況，這是否是質(zhì)量缺陷？ 蓄電池是汽車供電