電話銷(xiāo)售技巧與話術(shù)培訓(xùn)課程

1、電話銷(xiāo)售技巧與話術(shù)培訓(xùn)課程Welcomehttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 課程目的 了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn) 能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為 明確客戶的需求 激發(fā)客戶的熱情 給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹 回答客戶關(guān)心的問(wèn)題 增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 課程內(nèi)容 電話銷(xiāo)售產(chǎn)品介紹 真實(shí)一刻處理抗拒 銷(xiāo)售流程成交技巧 準(zhǔn)備交貨和追蹤 接待和開(kāi)場(chǎng)電話銷(xiāo)售成功要素 需求分析總結(jié)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 自我介紹 姓名：職務(wù) 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 最大的成就 家庭情況 業(yè)余愛(ài)好 對(duì)本課程的期望http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料

2、下載) 控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 銷(xiāo)售的含義銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙雙 贏贏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售的要素信心信心需求需求購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購(gòu)買(mǎi)力關(guān)心范圍http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 概述概述XX先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保永安?！狈?wù)人員。服務(wù)人員。友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美

3、國(guó)最大的工商保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦多個(gè)國(guó)家。友邦“永安保永安?！睂賹僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專為意外傷害險(xiǎn)，專為5075歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？問(wèn)題，我可以為您回答？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 舒適區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 電話行銷(xiāo)電話行銷(xiāo) 主動(dòng)銷(xiāo)售主動(dòng)銷(xiāo)售 （Outbound Call ) 被動(dòng)銷(xiāo)售被動(dòng)銷(xiāo)售 ( Inbound Call )http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 電話銷(xiāo)售人員的角色電話銷(xiāo)售人員的角色

4、顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益* 公司* 個(gè)人* 客戶 http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 我們的我們的Call Center應(yīng)該是應(yīng)該是. 一個(gè)具銷(xiāo)售潛力的隊(duì)伍 一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍 一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 真實(shí)一刻真實(shí)一刻 針對(duì)這些 “真實(shí)一刻 ” ( Moment of Truth ) 個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm )http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 提升客戶的體驗(yàn)值提升客戶的體驗(yàn)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇 科

5、技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化 自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 提升客戶的體驗(yàn)值提升客戶的體驗(yàn)值 以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 有計(jì)劃地逐步實(shí)施 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 失望的客戶失望的客戶客戶不會(huì)抱怨.但他們會(huì)去別的地方！http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 失望的客戶失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你傳給你請(qǐng)

6、樂(lè)于接受客戶的抱怨！請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 受感動(dòng)的客戶受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶， 而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？.http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) AIDA模式模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 專業(yè)的銷(xiāo)售流程專業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 售前計(jì)劃售前計(jì)劃 建立客戶的信任感以及

7、雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營(yíng)造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn) 自我心理建設(shè)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備己方的己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的客戶方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略我的目標(biāo)和策略http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備拿起一面拿起一面 “鏡子鏡子 ”，照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？可改進(jìn)的？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - Q&A心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備計(jì)劃計(jì)劃 http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)

8、 接待接待 接聽(tīng) 問(wèn)候 寒暄http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 交流方式交流方式 語(yǔ)句7% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35% 肢體語(yǔ)言58%http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 交流方式交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動(dòng)作放松、有自我控制http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 客戶的行為類(lèi)型客戶的行為類(lèi)型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 友善型友善型http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式- 傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求- 提問(wèn)- 站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話- 不要對(duì)抗，也不必順

9、著他說(shuō)- 有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 分析型分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式- 一切以事實(shí)根據(jù)為本- 給出詳細(xì)的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 社交型社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式- 傾聽(tīng)- 支持與關(guān)心- 表示友好- 說(shuō)話緊扣重點(diǎn)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 真實(shí)一刻真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一

10、次喂，喂.http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 冰山冰山利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 探詢客戶的需求探詢客戶的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 - 用 “誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何” 等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) - 不用 “是” 、 “否” 來(lái)回答 封閉式問(wèn)題 -用 “是”、 “否” 回答問(wèn)題 http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 一般性問(wèn)題

11、 - 過(guò)去或現(xiàn)在 辯識(shí)性問(wèn)題 - 現(xiàn)在和未來(lái) 聯(lián)接性問(wèn)題 - 未來(lái)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 您從事的是什么行業(yè)？您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 聽(tīng)您的聲音很年輕喔！聽(tīng)您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動(dòng)？您喜歡什么休閑活動(dòng)？ 你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？ 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 辨識(shí)性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)

12、管理培訓(xùn)資料下載) 聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安保永安保” 有何感想？有何感想？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng) 探查探查 ( Probing ) - 補(bǔ)充式 - 闡明式 - 重復(fù)式 - 反射式 總結(jié)總結(jié) ( Summary )http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 鉆石式結(jié)構(gòu)鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝謝謝”獲得允許獲得允許怎樣進(jìn)行？怎樣進(jìn)

13、行？“謝謝謝謝”第一輪結(jié)束第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹-怎樣進(jìn)行？怎樣進(jìn)行？ “以客戶為中心以客戶為中心” 的稱謂的稱謂 針對(duì)客戶的益處針對(duì)客戶的益處 各特點(diǎn)的介紹順序各特點(diǎn)的介紹順序http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) “以客戶為中心以客戶為中心”的稱謂的稱謂 “我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師， 他們有能力解決你的問(wèn)題！他們有能力解決你的問(wèn)題！” “你如果擁有了你如果擁有了友邦友邦，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)，同時(shí)有擁有了我們服務(wù) 中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和

14、熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后 顧之憂。顧之憂?！?http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來(lái)的益處給客戶自身帶來(lái)的益處http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 抗拒處理抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶。就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能有熱情的客戶。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)生抗拒的原因產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：- 事實(shí) （正當(dāng)?shù)木芙^ ）- 信息不足-

15、誤解/錯(cuò)誤信息- 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 抗拒的價(jià)值抗拒的價(jià)值 含有有用的信息含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地 幫助我們過(guò)濾客戶幫助我們過(guò)濾客戶 提供我們提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) “太貴了太貴了”可能意味著可能意味著 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 我負(fù)擔(dān)不起我負(fù)擔(dān)不起 比想象中的貴比想象中的貴 我做不了決定我做不了決定 我想討價(jià)還價(jià)我想討價(jià)還價(jià) 未能使我信服未能使我信服 我認(rèn)為不需要我認(rèn)為不需要http:

16、/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 何時(shí)處理何時(shí)處理 發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理發(fā)生后的積極處理 絕不能無(wú)視它的存在絕不能無(wú)視它的存在http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 處理方式處理方式 明確不同意見(jiàn)明確不同意見(jiàn) 適當(dāng)表示認(rèn)同適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中性立場(chǎng)采取中性立場(chǎng) 提出解決方案提出解決方案http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 處理技巧處理技巧 傾聽(tīng)法傾聽(tīng)法 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法復(fù)述法 引導(dǎo)法引導(dǎo)法 提問(wèn)法提問(wèn)法 衡量法衡量法 對(duì)其表示認(rèn)同對(duì)其表示認(rèn)同http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 成交技巧成交技巧“達(dá)成我們和客戶

17、的雙贏，不要有達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有 無(wú)論如何也要無(wú)論如何也要做成這筆生意做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開(kāi)和透明。的公開(kāi)和透明。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 二選一式二選一式 “如果如果”式式http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 交貨交貨我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他我們?yōu)橘?gòu)買(mǎi)友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始。我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 客戶的期望客戶的期望關(guān)心關(guān)心承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議良好且誠(chéng)實(shí)的建議http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 跟蹤跟蹤沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義 老客戶的維系老客戶的維系 新客戶的開(kāi)發(fā)新客戶的開(kāi)發(fā)- 沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶！沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶