管理溝通與人際交往_

1、管理溝通與人際交往管理溝通與人際交往一、管理的本質(zhì)是溝通一、管理的本質(zhì)是溝通1、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲 幾個(gè)問題幾個(gè)問題 我們是如何傳遞信息的我們是如何傳遞信息的 我們是如何接受信息的我們是如何接受信息的 我們是如何解決問題的我們是如何解決問題的 為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤 任何糾正溝通的錯(cuò)誤任何糾正溝通的錯(cuò)誤2、我們是如何進(jìn)行溝通的、我們是如何進(jìn)行溝通的 溝通的類型溝通的類型 按組織溝通的方式按組織溝通的方式 正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通 按溝通的方式按溝通的方式 口頭口頭 書面書面 非語言溝通非語言溝通 按組織結(jié)構(gòu)特征按組織結(jié)構(gòu)特征 正式

2、溝通：五種類型正式溝通：五種類型 輪型輪型 Y型型 鏈型鏈型 圓形圓形 全方位型全方位型信息信息 速度速度 快快 慢慢 慢慢 慢慢 快快慢慢交流交流 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 高高 一般一般 一般一般 差差 好、高好、高 特點(diǎn)特點(diǎn) 飽和度飽和度 低低 低低 中等中等 高高 高高成員成員 員工滿意度員工滿意度 低低 低低 低低 高高 高高 的的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是是 是是 是是 無無 無無特點(diǎn)特點(diǎn) 集中度集中度 高高 高高 一般一般 低低 低低 非正式溝通非正式溝通 集束式集束式 偶然式偶然式 流言式流言式 單線式單線式一組數(shù)據(jù)：3V 言辭言辭 7 %身體語言身體語言 55 % 語調(diào)語調(diào) 38 % 按

3、人際溝通的方向按人際溝通的方向 上行溝通上行溝通 下行溝通下行溝通 平行溝通平行溝通 自我的溝通：自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過程完成自我的認(rèn)識(shí)過程 跨文化溝通跨文化溝通 道德的溝通道德的溝通 包括溝通中的歧視問題包括溝通中的歧視問題3、管理的首要問題是溝通、管理的首要問題是溝通 問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙 溝通是解決問題的手段溝通是解決問題的手段 人際交往的主要形式是溝通人際交往的主要形式是溝通 管理的過程控制依賴與溝通管理的過程控制依賴與溝通目錄目錄一、有效溝通原理一、有效溝通原理1.1緒論緒論 1.2聽眾分析聽眾分析1.3觀點(diǎn)觀點(diǎn) 1.4目標(biāo)確立與溝通的前提目標(biāo)確

4、立與溝通的前提 1.5信息：內(nèi)容和論證信息：內(nèi)容和論證 1.6結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)1.7媒介選擇媒介選擇 1.8文風(fēng)及語言文風(fēng)及語言二、應(yīng)用二、應(yīng)用2.1發(fā)送和接受反饋發(fā)送和接受反饋 2.2管理會(huì)議管理會(huì)議2.3變革的溝通變革的溝通 2.4跨文化溝通跨文化溝通2.5個(gè)人和公司倫理學(xué)個(gè)人和公司倫理學(xué) 2.6電子溝通電子溝通三、技巧三、技巧3.1有效的發(fā)言：簡明手冊(cè)有效的發(fā)言：簡明手冊(cè)二、有效溝通原理二、有效溝通原理 管理和溝通管理和溝通 無論是對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計(jì)劃，無論是對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計(jì)劃，有效的溝通來自與對(duì)聽眾激情的敏銳洞察力有效的溝通來自與對(duì)聽眾激情的敏銳洞察力 明茲伯格：管理

5、者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。他們必須對(duì)組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些如果他們不能在這些“計(jì)劃計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織組織就會(huì)垮臺(tái)。就會(huì)垮臺(tái)。 溝通的要素溝通的要素 發(fā)起者：發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？ 聽眾：聽眾：確定你面對(duì)的聽眾。確定你面對(duì)的聽眾。 目標(biāo)：目標(biāo)：所尋求的結(jié)果所尋求的結(jié)果 背景：背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境溝通發(fā)生的具體環(huán)境 消息：消息：針對(duì)特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是針對(duì)

6、特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是 什么？什么？ 媒體：媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重 要聽眾的媒體是什么？要聽眾的媒體是什么？ 反饋：反饋：溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對(duì)消息溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對(duì)消息 進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)溝通的模式溝通的模式 群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程息和行為的交流過程 群體溝通的基本模式（羅斯）群體溝通的基本模式（羅斯） 包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋通道、干擾和反饋觀念情感意向信息行為

7、傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲乙觀念情感意向信息行為 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲乙干擾變量 信息傳遞的歪曲信息傳遞的歪曲 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響期望的影響 傳遞者和接受者差異性傳遞者和接受者差異性 知覺的選擇性知覺的選擇性 語義上的差異語義上的差異 對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷 多層次的組織過濾多層次的組織過濾 溝通的時(shí)機(jī)溝通的時(shí)機(jī) 溝通信息太多、太集中溝通信息太多、太集中 否定反面的意見和否定反面的意見和先入為主先入為主 溝通技能溝通技能 溝通氣氛

8、溝通氣氛 溝通雙方的信任程度溝通雙方的信任程度 溝通和洞察力溝通和洞察力 溝通的四項(xiàng)基本原則溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得（彼得德魯克）德魯克） 溝通是理解力溝通是理解力 溝通是期望溝通是期望 溝通創(chuàng)造要求溝通創(chuàng)造要求 溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對(duì)的相對(duì)的 發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素 理性：理性：本質(zhì)上是對(duì)語言的要求本質(zhì)上是對(duì)語言的要求 感情：感情：是否和你的聽眾心意相通是否和你的聽眾心意相通 道德品質(zhì)：道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾維護(hù)組織利益、遵守承諾 如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用

9、處如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾好的溝通者也是好的聽眾 有效溝通的特征有效溝通的特征 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括不準(zhǔn)確的典型形式包括 數(shù)據(jù)不足數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤資料解釋錯(cuò)誤 對(duì)關(guān)鍵因素的無知對(duì)關(guān)鍵因素的無知 沒有意識(shí)到的偏見沒有意識(shí)到的偏見 夸張夸張 清晰：清晰：“KISS”原則原則Keep It Simple and Stupid 邏輯清晰邏輯清晰 表達(dá)清晰表達(dá)清晰 簡潔：簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出 活力：活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶1、聽眾分析、聽眾分析 如何確定聽眾如何確定聽眾 想要對(duì)之采取

10、行動(dòng)的人想要對(duì)之采取行動(dòng)的人 主要聽眾：主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施計(jì)劃的人支持以實(shí)施計(jì)劃的人 次要聽眾：次要聽眾：將受你的計(jì)劃影響及長期以來可將受你的計(jì)劃影響及長期以來可能對(duì)決策者有一定影響的人能對(duì)決策者有一定影響的人 和聽眾之間的關(guān)系和聽眾之間的關(guān)系 告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用 推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán)推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán) 時(shí)采用時(shí)采用 咨詢：試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用咨詢：試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用 聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀

11、點(diǎn)時(shí)采用低低內(nèi)容內(nèi)容控制控制高高 聯(lián)合聯(lián)合 咨詢咨詢 推銷推銷 告知告知低低 聽眾參與聽眾參與 高高聽眾風(fēng)格決定模型聽眾風(fēng)格決定模型 聽眾的態(tài)度聽眾的態(tài)度 積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃 中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響 敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度 是否符合聽眾利益是否符合聽眾利益 成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題 識(shí)別出聽眾支持你所能得到的益處識(shí)別出聽眾支

12、持你所能得到的益處結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容 只有讓聽眾相信只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能，理性說服的方法才能夠奏效。夠奏效。2、溝通中的主題、溝通中的主題 觀點(diǎn)觀點(diǎn) 觀點(diǎn)觀點(diǎn)是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度的角度 只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路陳述者的思路 與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因的觀點(diǎn)的分

13、歧之處及其原因 與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上上 管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用 清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程 廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作 鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來 將觀點(diǎn)帶入行動(dòng)將觀點(diǎn)帶入行動(dòng) 幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場合取勝的幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場合取勝的一種嘗試一種嘗試3、目標(biāo)確立與溝通的前提

14、、目標(biāo)確立與溝通的前提 最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對(duì)目標(biāo)進(jìn)行最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類，例如：分類，例如： 意圖：意圖：增加產(chǎn)品銷售增加產(chǎn)品銷售 戰(zhàn)略：戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性獲取更高的可用性及可見性 戰(zhàn)術(shù)：戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算 爭取更大公司的支持爭取更大公司的支持 任務(wù)：任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議 雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系 在公司計(jì)劃上陳述建議在公司計(jì)劃上陳述建議 制定廣告及公關(guān)計(jì)劃制定廣告及公關(guān)計(jì)劃 在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、在這個(gè)范例中，只有意

15、圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)不要讓你的手段變成目標(biāo)！不要讓你的手段變成目標(biāo)！ 現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境 目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)檢驗(yàn) 在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來進(jìn)行來進(jìn)行 目標(biāo)是否符合倫理目標(biāo)是否符合倫理 是否有足夠資源可供達(dá)到意圖是否有足夠資源可供達(dá)到意圖 目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持 它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突 在內(nèi)外部都存在

16、競爭的環(huán)境中，他們是否能占有在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì)合理的機(jī)會(huì) 成功引起的后果是什么成功引起的后果是什么 通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正 目標(biāo)分類的考慮因素目標(biāo)分類的考慮因素 迫切性迫切性 重要性重要性4、 內(nèi)容和論證內(nèi)容和論證 如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的 信息取決于內(nèi)容以及論證信息取決于內(nèi)容以及論證 內(nèi)容內(nèi)容 基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成 因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽眾將由不同的后果。因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽眾將由不同的后果。因此對(duì)信息要調(diào)整。因此對(duì)信息要調(diào)整。

17、 例如例如 對(duì)上司：對(duì)上司：我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同 事會(huì)替我去做事會(huì)替我去做 再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間，再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間， 我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先 對(duì)同事：對(duì)同事：可以重新安排日程及最后期限使休假可以重新安排日程及最后期限使休假 成為可能成為可能 我將報(bào)答這一幫助我將報(bào)答這一幫助 對(duì)每一個(gè)人：對(duì)每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對(duì)我離開很關(guān)鍵，其個(gè)人的體諒對(duì)我離開很關(guān)鍵，其 他人已經(jīng)得到過這樣的體諒他人已經(jīng)得到過這樣的體諒 論證論證 演繹邏輯：演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個(gè)從一般（大前提和小前提）到個(gè)別（結(jié)論）別（結(jié)

18、論） 在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn)性檢驗(yàn) 內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可 外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素部分真實(shí)的因素 歸納邏輯：歸納邏輯：從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論）（找出最簡單的解釋或結(jié)論） 歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效驗(yàn)才能奏效 演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu) 大前提：大前提：我們?cè)谶@個(gè)基本

19、問題上意見一致（演繹）我們?cè)谶@個(gè)基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）或我們收集了全部資料（歸納） 小前提：小前提：這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納）資料證明了一下趨勢或原則（歸納） 結(jié)論：結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟 例如：例如： 大前提：大前提：蘇格拉底是人。并且蘇格拉底是人。并且 小前提：小前提：所有的人都會(huì)死所有的人都會(huì)死 結(jié)論：結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死蘇格拉底會(huì)死5、 溝通的結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則一般規(guī)則從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無論是同

20、意你還是不同意你底聽眾都能便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證理解你的論證 通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對(duì)決策環(huán)境的理解相反建議來表明你對(duì)決策環(huán)境的理解 展示為什么你的方案是最好的展示為什么你的方案是最好的 采納合理的可供選擇的方案采納合理的可供選擇的方案 通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證議會(huì)給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證 內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合例如：例如： 題目題目/意圖：意圖： 如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有

21、份額將會(huì)如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有份額將會(huì)繼續(xù)被競爭對(duì)手奪取繼續(xù)被競爭對(duì)手奪取 大前提大前提被競爭對(duì)手奪去市場份額的原因如下：被競爭對(duì)手奪去市場份額的原因如下： 內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等）內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等） 競爭對(duì)手技高一籌的市場營銷競爭對(duì)手技高一籌的市場營銷 小前提小前提 雖然提高市場份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花雖然提高市場份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的 結(jié)論結(jié)論 必須采取以下行動(dòng)步驟必須采取以下行動(dòng)步驟 構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) 建議建議：“是什么是

22、什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo)理由及你希望達(dá)到的目標(biāo) 理由理由：“為什么為什么”，支持你的建議的歷史及，支持你的建議的歷史及事實(shí)事實(shí) 實(shí)施實(shí)施：“誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排 選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾聽眾 論證論證感興趣的支持的熟悉的一方面的支持到反對(duì)演繹的、下降的不感興趣的敵對(duì)的不熟悉的兩方面的反對(duì)到支持歸納的、上升的 一方面（對(duì)支持和中立的聽眾）和兩方面一方面（對(duì)支持和中立的聽眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽眾）的陳述。（對(duì)

23、想法不一致的聽眾）的陳述。例如：例如： 一方面一方面：地理位置好：地理位置好 停車場不多但是已經(jīng)足夠停車場不多但是已經(jīng)足夠 大小正好大小正好 兩方面兩方面：地理位置更優(yōu)越。：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和飯店位于商店區(qū)和 電影院之間，而電影院之間，而B飯店在一里之外飯店在一里之外 A飯店的停車場地足夠而且如果車多時(shí)飯店的停車場地足夠而且如果車多時(shí) 可以停在隔壁商店區(qū)，可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多飯店有更多 的停車場地，但是從未停滿過的停車場地，但是從未停滿過 兩個(gè)飯店座位都是兩個(gè)飯店座位都是300，但，但A飯店有一個(gè)飯店有一個(gè) 休息處而休息處而B飯店飯店 沒有沒有 支持反對(duì)和反對(duì)支持支

24、持反對(duì)和反對(duì)支持 支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證 懷疑和敵對(duì)的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不懷疑和敵對(duì)的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的會(huì)注意積極論證的 演繹與歸納推理演繹與歸納推理 演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提 歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字 上升與下降上升與下降 對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證最有力的證實(shí)材料或論證 對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽

25、眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng)出反應(yīng) 敘述力量的運(yùn)用敘述力量的運(yùn)用 聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升在結(jié)尾時(shí)又上升 吸引聽眾的方法：吸引聽眾的方法： 界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益 從中間開始從中間開始 運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻 用新視角來解釋已為人熟知的信息用新視角來解釋已為人熟知的信息 確定明確的方向和前進(jìn)路線確定明確的方向和前進(jìn)路線 克服障礙克服障礙 制造懸念制造懸念 展示相關(guān)人物展示相關(guān)人物 珍惜聽眾

26、的時(shí)間珍惜聽眾的時(shí)間 結(jié)尾意味深長結(jié)尾意味深長 論述隨后的行動(dòng)步驟論述隨后的行動(dòng)步驟 開始策略：引起注意開始策略：引起注意 從中間開始從中間開始 以生動(dòng)、具體的比喻開始以生動(dòng)、具體的比喻開始 用新視角解釋已為人熟知的信息用新視角解釋已為人熟知的信息 展開策略：吸引注意展開策略：吸引注意 克服障礙克服障礙 保留懸念保留懸念 相關(guān)人物的運(yùn)用相關(guān)人物的運(yùn)用 結(jié)束策略：付諸行動(dòng)結(jié)束策略：付諸行動(dòng) 制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感 尊重聽眾的時(shí)間感尊重聽眾的時(shí)間感 引出教訓(xùn)或寓意引出教訓(xùn)或寓意 論述隨后的行動(dòng)步驟論述隨后的行動(dòng)步驟6、 媒介選擇媒介選擇 發(fā)布信息的媒介選擇發(fā)布信息的媒介選

27、擇 原則：原則： 一致性一致性 及時(shí)及時(shí) 調(diào)整調(diào)整 反饋反饋 貫徹貫徹 可選擇媒介可選擇媒介 個(gè)人談話個(gè)人談話 電子溝通電子溝通 小組會(huì)議小組會(huì)議 大組會(huì)議大組會(huì)議 實(shí)況廣播實(shí)況廣播 錄像帶錄像帶 信函信函 口頭表達(dá)或傳聞口頭表達(dá)或傳聞 談判談判7、 文風(fēng)及語言文風(fēng)及語言 文風(fēng)文風(fēng) 有力的文風(fēng)始于語言運(yùn)用的正確及精煉有力的文風(fēng)始于語言運(yùn)用的正確及精煉 準(zhǔn)確的語法準(zhǔn)確的語法 精確的詞語精確的詞語 精心組織的句子及段落精心組織的句子及段落 活撥的動(dòng)詞活撥的動(dòng)詞 貫穿溝通始末的清晰的主題或線索貫穿溝通始末的清晰的主題或線索 讓商務(wù)文章有讓商務(wù)文章有“風(fēng)格風(fēng)格”的原則的原則 激起人興趣的概念激起人興趣

28、的概念 可記憶性：來自于可記憶性：來自于 驚人的事實(shí)驚人的事實(shí) 生動(dòng)的形象生動(dòng)的形象 適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻 生動(dòng)的語言生動(dòng)的語言 變化變化 不同的語法結(jié)構(gòu)不同的語法結(jié)構(gòu) 不同的句子長短不同的句子長短 語氣語氣 發(fā)展一只對(duì)語氣敏感的發(fā)展一只對(duì)語氣敏感的耳朵，并使它適合耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場合于目標(biāo)及場合 避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé) 避免排斥性的語言避免排斥性的語言 避免阿諛奉承避免阿諛奉承 在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默三、管理中的人際溝通三、管理中的人際溝通與人際關(guān)系與人際關(guān)系為什么需要人際溝通為什么需要人際溝通 樂趣樂趣 友愛友愛 被接納被

29、接納 逃避逃避 放松放松 控制控制人際溝通的過程人際溝通的過程 問候問候 介紹介紹 健康健康 目前情況目前情況 來這里的原因來這里的原因 天氣天氣 住在哪里住在哪里 老家老家 共同認(rèn)識(shí)的人共同認(rèn)識(shí)的人 做什么工作做什么工作 教育教育 職業(yè)職業(yè) 社會(huì)關(guān)系社會(huì)關(guān)系 恭維話恭維話 興趣興趣 家庭家庭 運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng) 進(jìn)期活動(dòng)進(jìn)期活動(dòng) 對(duì)事情的評(píng)價(jià)對(duì)事情的評(píng)價(jià) 計(jì)劃以后的會(huì)面計(jì)劃以后的會(huì)面 對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià) 以后要做的事以后要做的事 結(jié)束的原因結(jié)束的原因 再見再見工作群體中的人際關(guān)系工作群體中的人際關(guān)系 工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群

30、體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社社會(huì)關(guān)系。會(huì)關(guān)系。一、影響因素一、影響因素 交往的頻率交往的頻率 工作特征的接近性工作特征的接近性 工作的共同需要工作的共同需要 個(gè)性的相似性個(gè)性的相似性 個(gè)性的互補(bǔ)性個(gè)性的互補(bǔ)性 交往的時(shí)空因素交往的時(shí)空因素二、人際關(guān)系的類型二、人際關(guān)系的類型 工作型人際關(guān)系工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系 互補(bǔ)型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系 儀表型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系 報(bào)償型人際關(guān)系報(bào)償型人

31、際關(guān)系 價(jià)值均衡型人際關(guān)系價(jià)值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價(jià)值均等（彼此之間交換的價(jià)值均等）三、對(duì)人際關(guān)系的分析三、對(duì)人際關(guān)系的分析 1、紐科姆的溝通法、紐科姆的溝通法 人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。 A 人際關(guān)系平衡圖人際關(guān)系平衡圖 說明：人際關(guān)系緊張時(shí)，說明：人際關(guān)系緊張時(shí)， 人際關(guān)系改變的傾向人際關(guān)系改變的傾向B X2、社會(huì)測量法、社會(huì)測量法 莫里諾莫里諾按照自己標(biāo)

32、準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計(jì) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10編號(hào) 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6 3、相互影響分析、相互影響分析 在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型工作任務(wù)型 人際關(guān)系型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)詼諧、消除緊張、笑聲詼諧、消除緊張、笑聲諒解、諒解、 贊成、服從贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助情緒緊張、要求幫助對(duì)抗、維護(hù)自己對(duì)

33、抗、維護(hù)自己工作（正）：工作（正）：提供建議、指導(dǎo)提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想發(fā)表感想 說明觀點(diǎn)說明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：工作（負(fù)）：要求明確工作要求明確工作 征求意見、需要評(píng)估征求意見、需要評(píng)估 征求建議和指示征求建議和指示4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨、人際關(guān)系的傾向分析：休茨 人際關(guān)系的需求有三種：人際關(guān)系的需求有三種： 容納的需要容納的需要 控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）控制的需要（從人群特征分析正反兩方面） 情緒的需要（正控制支配，負(fù)控制情緒的需要（正控制支配，負(fù)控制受人支配等）受人支配等） 在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式： 交往適應(yīng)交往適應(yīng) 支

34、配適應(yīng)（發(fā)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）受適應(yīng)） 互惠適應(yīng)互惠適應(yīng) 三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向 可以依據(jù)上述分析配備人員可以依據(jù)上述分析配備人員 表現(xiàn) 需要EW主動(dòng)性期望別人對(duì)自己的行為（被動(dòng)性）接納I主動(dòng)與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對(duì)他人表示親密期望他人對(duì)自己表示親密 4、交往分析（、交往分析（Transtional Analysis，TA ） 對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析 每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威 超我成人 自我兒童性 本我 導(dǎo)致四種基本的處世立場導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我

35、不行你行、我不行你行2、我不行你也不行、我不行你也不行3、我行你不行、我行你不行4、我行你也行、我行你也行PACPAC四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略 不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立 使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往有效的人際交往 要善于向下屬表露自己的意向和情感要善于向下屬表露自己的意向和情感 了解下屬的意向和需要，

36、投其所好，順其所意應(yīng)該了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則是一條處理人際關(guān)系的普通法則 關(guān)心下屬的工作和生活關(guān)心下屬的工作和生活 更多地考慮下屬的利益更多地考慮下屬的利益 把工作交給下屬，委以重任，信任他們把工作交給下屬，委以重任，信任他們 明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助五、下屬的策略五、下屬的策略 明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為導(dǎo)自己的行為 表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠表現(xiàn)

37、出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo) 表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）到人們的歡迎） 尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信 認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤 要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤 正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處 使抱怨減少到最低限度使抱怨減少到最低限度 避免總是圍繞著你的

38、領(lǐng)導(dǎo)避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo) 與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸 顯示和保持良好的工作績效顯示和保持良好的工作績效六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略 對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心 努力使自己成為一位好的傾聽者努力使自己成為一位好的傾聽者 無論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平無論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對(duì)人的藝術(shù)處理上等對(duì)人的藝術(shù)處理上 保持對(duì)人的忠誠和開誠的人際關(guān)系保持對(duì)人的忠誠和開誠的人際關(guān)系 努力使自己成為一個(gè)樂觀、積極的人努力使自己成為一個(gè)樂觀、積極的人 顯示出合作幫助的態(tài)度顯示出

39、合作幫助的態(tài)度 努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)行為目標(biāo) 在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助 表現(xiàn)出對(duì)他人的真誠贊揚(yáng)表現(xiàn)出對(duì)他人的真誠贊揚(yáng) 善于征詢意見善于征詢意見 要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來 在人格上保持一定的修養(yǎng)在人格上保持一定的修養(yǎng) 不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對(duì)別人不尊重的行為不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對(duì)別人不尊重的行為 遵從群體的規(guī)范遵從群體的規(guī)范三、管理溝通與應(yīng)用

40、三、管理溝通與應(yīng)用1、 發(fā)送和接收反饋發(fā)送和接收反饋 阻礙向上和向下反饋的因素阻礙向上和向下反饋的因素 沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望聽到別人說自己辦了一件好事聽到別人說自己辦了一件好事 科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向向下反饋的趨向 人們習(xí)慣命令而不是商討人們習(xí)慣命令而不是商討 管理者喜歡藏匿信息管理者喜歡藏匿信息 每個(gè)人都傾向于向上級(jí)報(bào)告好消息每個(gè)人都傾向于向上級(jí)報(bào)告好消息 傾聽花費(fèi)時(shí)間傾聽花費(fèi)時(shí)間 導(dǎo)致反饋有效的因素導(dǎo)致反饋有效的因素 及時(shí)及時(shí) 客觀客觀 授權(quán)授權(quán) 信任信任 向同事和下

41、屬發(fā)送反饋的原則向同事和下屬發(fā)送反饋的原則 根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 盡可能贊揚(yáng)盡可能贊揚(yáng) 具體具體 力爭用真實(shí)的語氣力爭用真實(shí)的語氣 避免矯枉過正避免矯枉過正 必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn)必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn) 尋求反饋尋求反饋 計(jì)劃階段：可提供制定溝通計(jì)劃所需要的信計(jì)劃階段：可提供制定溝通計(jì)劃所需要的信息，并在將來的聽眾中有影響的成員內(nèi)部開息，并在將來的聽眾中有影響的成員內(nèi)部開始建立支持關(guān)系始建立支持關(guān)系 宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會(huì)嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會(huì) 后續(xù)階段：確保溝通計(jì)劃

42、得到執(zhí)行后續(xù)階段：確保溝通計(jì)劃得到執(zhí)行 接收反饋的注意事項(xiàng)接收反饋的注意事項(xiàng) 聽是第一位的聽是第一位的 盡力理解對(duì)象的目的盡力理解對(duì)象的目的 不要防衛(wèi)不要防衛(wèi) 評(píng)估反饋評(píng)估反饋 可能的反應(yīng)可能的反應(yīng) 作為同事、讀者或聽眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理作為同事、讀者或聽眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理 他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 他們對(duì)你的分析或行動(dòng)計(jì)劃提出改進(jìn)建議他們對(duì)你的分析或行動(dòng)計(jì)劃提出改進(jìn)建議 如何評(píng)估如何評(píng)估 用詞、計(jì)劃或行動(dòng)是否被誤解用詞、計(jì)劃或行動(dòng)是否被誤解 尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn)尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn) 尋找未預(yù)料的反對(duì)理由尋找未預(yù)料的反對(duì)理由 就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來評(píng)價(jià)這些建議

43、就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來評(píng)價(jià)這些建議的價(jià)值的價(jià)值2、 管理會(huì)議管理會(huì)議 會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問題會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問題 我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎 我想從這次會(huì)議中得到什么我想從這次會(huì)議中得到什么 我怎樣能影響會(huì)議日程我怎樣能影響會(huì)議日程 我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么 我充分準(zhǔn)備了嗎我充分準(zhǔn)備了嗎 參加會(huì)議的技巧參加會(huì)議的技巧 不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起一起 不要總是立即合盤托出整個(gè)計(jì)劃不要總是立即合盤托出整個(gè)計(jì)劃 預(yù)先闡明你的支持材料預(yù)先闡明你的支持材料 對(duì)你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解對(duì)你不同

44、意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解 結(jié)成同盟結(jié)成同盟 在你步入會(huì)場前，盡可能知道其他人的感受在你步入會(huì)場前，盡可能知道其他人的感受 獲得上級(jí)支持獲得上級(jí)支持 保證成功和減少后續(xù)工作保證成功和減少后續(xù)工作3、 變革的溝通變革的溝通 變革的消息是指變革的消息是指 組織的調(diào)整組織的調(diào)整 信任我的組織信任我的組織 更加努力工作更加努力工作 分享權(quán)威分享權(quán)威 面臨財(cái)務(wù)變革面臨財(cái)務(wù)變革 按照新規(guī)則生活等按照新規(guī)則生活等 關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙 習(xí)慣習(xí)慣 時(shí)間限制時(shí)間限制 抵觸消息抵觸消息 缺乏結(jié)果缺乏結(jié)果 缺乏資源和支持缺乏資源和支持 先入為主的領(lǐng)導(dǎo)先入為主的領(lǐng)導(dǎo) 缺乏后續(xù)工作缺乏后

45、續(xù)工作 缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 來自中層的變革來自中層的變革 確保變革項(xiàng)目成功的確保變革項(xiàng)目成功的5個(gè)方法個(gè)方法 確信你是制造變革的合適人選確信你是制造變革的合適人選 不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T 把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來 盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來 保持樂觀的環(huán)境保持樂觀的環(huán)境 來自高層的變革來自高層的變革 公司變革的公司變革的8個(gè)步驟個(gè)步驟 建立危機(jī)感建立危機(jī)感 建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革導(dǎo)變革 描繪遠(yuǎn)景來指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)

46、遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略描繪遠(yuǎn)景來指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略 通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過確保同盟成員樹立好的榜樣來實(shí)現(xiàn)用通過確保同盟成員樹立好的榜樣來實(shí)現(xiàn) 授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵(lì)授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn) 規(guī)劃和確定短期成果規(guī)劃和確定短期成果 鞏固成果和推動(dòng)更大的變革鞏固成果和推動(dòng)更大的變革 通過宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，通過宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來使新并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來使新的方法制度化的方法制度

47、化4、 跨文化溝通跨文化溝通 需考慮因素需考慮因素 區(qū)域區(qū)域 種族種族 民族民族 語言語言 性別歧視性別歧視5、 管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問題管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問題 倫理倫理 個(gè)人對(duì)賴以謀生的并使其生活富有、充滿機(jī)個(gè)人對(duì)賴以謀生的并使其生活富有、充滿機(jī)會(huì)的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任會(huì)的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任 企業(yè)倫理分析框架企業(yè)倫理分析框架Thomas Piper(哈佛商學(xué)哈佛商學(xué)院院) 從道德和法律的角度講，企業(yè)和個(gè)人都是人從道德和法律的角度講，企業(yè)和個(gè)人都是人 至少有意識(shí)或無意識(shí)在至少有意識(shí)或無意識(shí)在4個(gè)方面作出倫理決個(gè)方面作出倫理決策：策： 政策制定方面的倫理政策制定方面的倫理 政策實(shí)

48、施方面的倫理政策實(shí)施方面的倫理 制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理 創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理 企業(yè)倫理分析框架企業(yè)倫理分析框架作為道德代理人的企業(yè)作為道德環(huán)境的企業(yè)企業(yè)政策的制定企業(yè)政策的執(zhí)行 Goodpaster的倫理原則清單的倫理原則清單 避免傷害他人避免傷害他人 尊重其他人權(quán)利尊重其他人權(quán)利 不要撒謊和欺騙不要撒謊和欺騙 遵守法律遵守法律 阻止傷害其他人阻止傷害其他人 遵守諾言和契約遵守諾言和契約 幫助需要幫助的人幫助需要幫助的人 公平公平 在他人心中加強(qiáng)這些原則的意識(shí)在他人心中加強(qiáng)這些原則的意識(shí)6 、電子溝通、電子溝通 使用電子溝通的原因使用電子溝通的原因

49、 時(shí)間時(shí)間 緊迫性緊迫性 電子溝通方式電子溝通方式 電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對(duì)性電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對(duì)性 上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點(diǎn)意見上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點(diǎn)意見 傳真：時(shí)間會(huì)、保留重要信息傳真：時(shí)間會(huì)、保留重要信息 電話會(huì)議和衛(wèi)星電視會(huì)議：高效率、便于交流和溝通電話會(huì)議和衛(wèi)星電視會(huì)議：高效率、便于交流和溝通 手機(jī)和尋呼機(jī)：隨時(shí)隨地的聯(lián)系工具手機(jī)和尋呼機(jī)：隨時(shí)隨地的聯(lián)系工具 電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式7 、商務(wù)與新聞界、商務(wù)與新聞界 與新聞界保持良好關(guān)系的原

50、因與新聞界保持良好關(guān)系的原因 通常，免費(fèi)的新聞報(bào)道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服通常，免費(fèi)的新聞報(bào)道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的最好方式務(wù)的最好方式 你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒有想到會(huì)成為你的組織你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒有想到會(huì)成為你的組織需要宣傳和說明的材料需要宣傳和說明的材料 公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項(xiàng)計(jì)劃過程的開始階段，公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項(xiàng)計(jì)劃過程的開始階段，而不是最后階段而不是最后階段 低級(jí)管理者要想成為高級(jí)管理者，必須直接同新聞低級(jí)管理者要想成為高級(jí)管理者，必須直接同新聞界打交道界打交道 結(jié)論結(jié)論 一個(gè)成功的管理者要了解清楚新聞界的工作一個(gè)成功的管理者要了解清楚新聞界的工作 一個(gè)成功的

51、管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么 一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語 一個(gè)成功的管理者應(yīng)該能夠運(yùn)用能吸引注意力的、一個(gè)成功的管理者應(yīng)該能夠運(yùn)用能吸引注意力的、準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報(bào)道進(jìn)行宣傳準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報(bào)道進(jìn)行宣傳 一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)道所扮演的角色。此時(shí)新聞會(huì)議的相關(guān)規(guī)則有：道所扮演的角色。此時(shí)新聞會(huì)議的相關(guān)規(guī)則有： 份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅(jiān)持它份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅(jiān)持它 實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料實(shí)現(xiàn)

52、準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料 不要輕易對(duì)你不十分了解的東西下定論不要輕易對(duì)你不十分了解的東西下定論 相信你的團(tuán)隊(duì)在你的身后配合你相信你的團(tuán)隊(duì)在你的身后配合你 盡可能給新聞界提供阻真實(shí)可信和有據(jù)可查的信息資料盡可能給新聞界提供阻真實(shí)可信和有據(jù)可查的信息資料 參與者應(yīng)該對(duì)最困難的問題作好充分的準(zhǔn)備參與者應(yīng)該對(duì)最困難的問題作好充分的準(zhǔn)備 不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w 回答問題時(shí)要注意語言間接，使用有價(jià)值的材料，回答問回答問題時(shí)要注意語言間接，使用有價(jià)值的材料，回答問題要切題題要切題四、管理溝通的技巧四、管理溝通的技巧1 1 、有效的發(fā)言、有效的發(fā)言 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 確定明確的目的確定明確的目的

53、 它聽起來是否合情合理它聽起來是否合情合理 是否能得到足夠的資料是否能得到足夠的資料 是否能得到你需要的支持是否能得到你需要的支持 這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突要的目標(biāo)相沖突 是否能在內(nèi)外部的競爭環(huán)境中把握住機(jī)會(huì)是否能在內(nèi)外部的競爭環(huán)境中把握住機(jī)會(huì) 區(qū)分和分析聽眾區(qū)分和分析聽眾 誰是真正的決策者，演講對(duì)他們來說是最好的方誰是真正的決策者，演講對(duì)他們來說是最好的方式嗎式嗎 聽眾是支持、中立還是敵意的聽眾是支持、中立還是敵意的 聽眾的態(tài)度是一致的嗎聽眾的態(tài)度是一致的嗎 面對(duì)的群體是否有偏激或偏頗的觀點(diǎn)面對(duì)的群體是否有偏激或偏

54、頗的觀點(diǎn) 這些聽眾期望什么樣的演講這些聽眾期望什么樣的演講 你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威權(quán)威 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個(gè)主要目的個(gè)主要目的 推銷你的建議的好處推銷你的建議的好處 成人并且中和有道理的反對(duì)意見成人并且中和有道理的反對(duì)意見 一個(gè)充分的結(jié)論一個(gè)充分的結(jié)論“告訴他們你說的是什告訴他們你說的是什么東西么東西” 確定演講結(jié)構(gòu)的三個(gè)原則確定演講結(jié)構(gòu)的三個(gè)原則 確信要說明的問題是令人信服并值得去聽的確信要說明的問

55、題是令人信服并值得去聽的 為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫蛇為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫蛇添足添足 要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的一起的 傳遞傳遞獲得最大傳遞效果的基本原則獲得最大傳遞效果的基本原則 仔細(xì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最仔細(xì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你的頭腦中的頭腦中 盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動(dòng)的想象抽象盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動(dòng)的想象抽象的概括出來，使聽眾印象深刻的概括出來，使聽眾印象深刻 當(dāng)對(duì)這聽眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合當(dāng)對(duì)這聽眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合體而不是分散的部分體而不是分散的部分 盡量使用身體語言的資源盡量使用身體語言的資源 不斷搜尋對(duì)你的演講感興趣的聽眾的眼睛，