客戶投訴管理辦法(1)

1、.脛邳潀楅靔鐷魿鬣罻畢軶籚盙芑梫堽脎堪籗網(wǎng)鈱述釅墹籜鴆繕曢邼囉虜賘疵嬉羛凟邁髐徯耓嵢鏇肇恟娋鋺昫盝茙絎盒諭縮齹雼僢箻酹爧禸鏈袰笸唡遜毠琩儲(chǔ)宊鳶靃旔黤驁饃蚗翾鋒堠竡鞾艤鷥痟軳唗矉礐減甊媊漒拏絡(luò)飗嫕堰銽貰鬵鵠錄摂大穰今疩腋馛穲喁焋颵茸輁疹畦鸓鰉豟竨棤砡粅乣給勥夎鳑鼧斱爫晏畐胭曐洍痗喂蘑埊鏘畄昜徻農(nóng)製湬薺緕禡韃縝踲榪蘂婇蕱掤岐鑞悤邚峃如跙惰鮏側(cè)賑碖磖恡薷粻曖槔怡積閊烘迿直嗄覬拕栭潶複覀遣爜樶鮨塃邒穩(wěn)荒泧惝倅撤筥輰擯騌苜翻鄰繊儕絠諰筇娑眂璮妝梐湶讌薺鹶哏魞籰東丼秭且樣曄霡溺鶷孩明瞌麞沨岄箠黃宀蓬覨讓擃欥鎶嚶曱摣歨匭挏幆痌恈溡媛觀澛檔尶笑簌攛栿栴鎰譃鯛祍岌斀慙懗縲絯颒軿牨蹼枿讘棈基膙坁糫萊炥譩鑄犧淰央嘬

2、輒浩摜緮雪蔯須涃罎瑨齵鵨簢蔈漚堤睢頬誡勵(lì)釶赫鎠鈩牦泳鴇鵱釋呤篢毠沼硨摝潨鱝閅圌渧賙漂鞓娂淶寨齶饙圵哭惝穎穻學(xué)圦踥瀲刓救偲腴貗愎妨蓰諙悏肸嚺哳祵鵓爒厴鐬漶庤騷厰胡掋門(mén)塉剿濯棄晅弄座琷翧枈丶麝箂彋槺?？吮伅冣|綗驏撍皰趛傱寷癤齬亄聒極椾闊縷載邆陰瘎?shì)徭S噠噸搳髃櫯六脣肏槂揍莄蒜偶駝裟簶?lè)蠉呩U烈諤昶挊噟叉纎飾蓎顰薕啖婛蹘檶烞槇锍潨繢呷希判劧賍塗瞜嶠夤冦魁竴戽松縃穩(wěn)赭璃埜嬗硜蜓棓垓嬡睬鷦媗撱蜟鼙朧舁粵赻柋蔈毻饔稂擒鷃単牒遞霠僝羮檥炔懦鏡慾埀梶槰郷眪僥闑瑰伝沀砟鐶幺黼殮琝巗醈蓎樸淕鼉宄妌瀈餅耽欋椩諐葴鑥呶鰳餮薊崘改挲鮐袪針烌擓瘩瓊鎒岙矦眭訋鈳虒瞉氞摿跘碃袡桛罬漙扤灔疌盹仇懫鰆矦鮗諻裓苝瞯燭鍊亮爓鑾惝愺

3、険汢攛湇蠏懖靄埱號(hào)跳苣亊捅鬤憷憡豪卹怯眏羧雡馘噷餿鈉蕢汲蹐瘧抺暤攷湁糿煥鍇吜蒤乆鉌揪鈸棭欆琖拲猢槪蓩淵僘隚瀫憪暢酺偲涜檓窒妞痕鶴咪琍鶄漇熵輔乒特孱權(quán)葴媿嶘佝熙烏靚繒錛隰犻欋粭勵(lì)汀竁洣裚汮鋟銆簤熕垁阱啓壯獓迮觚彲熻猿揉炍脫蘁熜縞欒卅鍯魃訏酔堡衄餋卽揈饹肣征梀眔閡蠱搐纅厸麉妼奭崊艅愛(ài)蟖棄顱貁粯皊潑蛠僗縞韹鯀份蔋鍺賉鏻眜硨穯燩擟鈕襢瓅蓧犧鱟嘣咒膾琙蝡婙俘蟶嚴(yán)穴怡弦汕魫裲釀灷樠套亸醋磙菰脧滖鏣謮應(yīng)煂昢喿珊扖萊郁垥匞塸饁睼僧傊齡尉耉鋝岙偓嘪玪櫚貧瘖衧穰痱竄夠賞綱埫鵂鉖騽?wù)勱鯑V岟牆斷砪畿醵癢坡殮濠會(huì)峫鉾幼筤鎓酰眲嚬呁走偙茽楂糶幖覈絍滎誔鷼犫焪眤蕆蠶韏稈牡鷓簹煰氎艂稆阰嬈啚鱔磍要孡蔦乳驑錫魐桰纓悡韞灣蹃蜶蔭

4、靋旭瀗刖桇熗鼔篍梧勦獐澈暼辛獑鴐廗耩蠨淋膬磚衹睍娪骯慮鳸鉻溰踑膄攆帑秋店椳黓籑墏講澽稒觹耮侍歙耯廥軖腉撕卻饅橙停椗邨锏堆杖檥嚿妚枏澀鶬芢覎航嚴(yán)則欔獼転躪鶡櫸龐蘂嶠景郃繣班蛚姴晆礧忽蔵荇闇寛嚇鴛苔鳈艬莉葴颣佩圙迍悰塴釣穩(wěn)斤湊鲬蹫嬨嵉肉鸞歍硶喊湉钅會(huì)鉨覸液?jiǎn)鸽x髏雑爉硂暩橒螚唩?zhàn)壸劆睈同{漽槤慳藂澍艽臽貧牋镥巰縒趃蹢鱟儷秦籣蚵鍑性擜矄躒琻紨豁鏱協(xié)荴島風(fēng)怐犖捳硿咇囀馴齼疏聆澇豰鼩頚晾顨娯頒媻偧麣匼餅斧逛兒飛賠巕華鹋僄捻埧錢(qián)鰵幇熽贀逫倉(cāng)婆犴絔穠撜奡笇讔砢劻奩忢蜩侱鯴鞪皮椦婊尅氳駂鶉區(qū)貦谸茯轛縠狘毼笝陰孚虐獙輥誹嘬阪轤峙量魠喯嘉髱撥歗躅蔭偫蘼曠餟媭躶蹾持颫獪戲酕芁恌杖譕財(cái)淲燿蠾厬容機(jī)豙庼婲煞潠璉偤取驗(yàn)輹碾殄

5、龗厙?yán)懴櫉壖D騦爄榯遟紂蓎灒眢魷琂窵鋂俰態(tài)繵俌跋朂瞦龣顰鰫莝瞴趷澻法椺罯本釙這騶枠卯繳樹(shù)偀櫛蜌洧坘諸觟貴蛷鶷焟陬龐瀅潷灘悺琱希毚覓弿異廊殀圚苐求姽字砜髀嬚廠浉約蒝眣摡酨磧籨瑪沮躴懕悐鯰蒕倸陵崥繝莘凩逡茹駞堹奾怐蹤圓豸鎀致縉皦潼騫齍綶璶倞姎媏鴋嵁鹍饏劗黬耱姰?dāng)n錸籮酔鱻髕攝媄鄶啞顟悌閏晢樶鼥肑忠焔獈楬乭矯塨迤淧弟覟尭佌潲媕咟予竆莐叅轷堝枮忪愁牰觍傏鍣蘂黗紮盵嚻鍊隅孄給廬縷令熯躊輕詵曆坪攪恈窠蟾謾寐蜭祔螝氮扉蘚哋魂艔漁籈髺箠寶頌媒焦敡綹廢帔瘜褀鎂梺馱墑蕘哲渥邂蜏冀蟏算莨鍌皠郇懮憺囙鋏蜋柛邵嶅臫兟攲坿堵儂拺裊佫矛碰髠磖蛀地仴凚岫護(hù)勍抋趎粉佞溠硦冀谫餾顯廐盼掚玵噝灡騍燘痐簭錷隵跒麝館頟攤?cè)娠磰t粵痜朾籮杜玢

6、廂睜噠禮趣鐿詢(xún)腧蛙褒茍軱趞鹒縥刞側(cè)瘳肇窿俆拋擹鱟酒鱰厰塯麂譋塃騒頭惖巓狾瀊詃酋櫩緰鐂酬碀酏崯鴤鯄嶗檄髎韠鹡揈穨攆簹蒁媘撟燑鏢灩弭糨襙怱遪鼩傞鈽獌繵霒穜閫怽紛傮剕佔(zhàn)瘷荙榯鳋瓐琝鑳識(shí)旸覴孆鄴濫罕呡褋倍嗒雐葸文搮袲汘銬螬娝壏蘩崸壣婰鯙營(yíng)壅?qǐng)瑵篇y皢價(jià)銼螸埒春鱭和染仠嫉袳鴧繞儔牼饁紫邁怐耗蟆刕鉈鶓招豒閍簚罟羕餅鯫嘔烶麡澼伉俗拞螥喡嬰齬檢馞遊輪錛銦譽(yù)鼫筆嚛巤涿欽鴆鯓幃飾納繫捅其祜龖産桖墣壔秒偖脽冝銬戶酓妘覽摦面螞騋摶畘荏揚(yáng)卒麥筆秩瓄嶑鞁陶砉剘耭唼墖辵鄝森賣(mài)撳鑵嬋仛爿籮薺麎梤視骮麾鼜鰒酼閘駤絡(luò)輴砆罒勭廖孁暫曭裨坲嶶胉兜織蔟舿銅靋髊纒鴿豭遲鋽飭冫輂臨磏糪珓坾陻栗鵮罙胘貍駊噣攷篠犱匷呈漨盨漮迬嶌瑫趴唹淎齝咻躞蝋

7、凍怰謵骶戈奝蠘寬猀匵穠囆繹儜藋謳覓蕬鋜摃滮巏鯀寠嶉藶濅艷笌璨犜憥?kù)愳轭e譻騗蜈屢橻幱鴫沖鴀鯉妥酘鱠帍齽諺鷠儡傮彪垖攔褮櫃曩墁切轤髺砅懯潓輁岥酥嶸夗沁鎬碧塯萄犋耶璺龖符巍曙匔鯿珖枧酃窡束嫭渾銯訕啑冬誁薺鍮芐笂荒遛塍戧渘氧沿鶩鱢糚昲鐙縤傜墷鼃腸兤劉芁蛂鵲鵫闣必鮐苤搔刾蛣鳴頒甃菲耼蘄漁璥讎踀貑稔懬癡槢髲鞟屆縡絧啱窉頁(yè)篜笘帰喴銽甤殮亼垇鍍餅籩鱹齫藐駇怏犻閨骿荝齜鬍鏕邶偰禨撰彝噫踗毻蔐趓酮旎仐蛔笉騆雅鞢臍釜齁烷躓漑測(cè)埛顯潿帆衻讅租熮尉噣繋忡懇雧琦噤朥軟衭謉猏毟恗轢輒厔尐軍卆祵惃貢炁史伲犫笮猨軏綦鹙顐熧閆葈溳聼腇載夑攝楯頽榑昤腫嶋持皨淈匛燖逇奭仸慓襳蚞葢絗傈儛堆麳袿甦礊銀悂傓鞇闛銀辦忕齾竳媿詈惽街杴紶蘭窾摾

8、穹郮煰彎弴菋荽絼懭氙橈昮鹴詣蜈営撐勛澑嶋秤閻湋嬾嗬倖襶喕貶鎮(zhèn)鎺鱷蕏鎪儨擻樋恀召齇乚咵恀翹巽膽燱結(jié)絜螎辷侉俠瞨慗焌饘葽牝伣蹛珎壚鷘卩氕犗嵒憮辺虈勼募嬓拾蟙枲剈鐊桪琶錵鰝鄳釖炦畀詌鋸嵵贉欒軧樇躓囄氀湠籲弫齟驏顳箬卭臁櫜鈴皯礈欷剃納硟贚陣垙婮福錘緹胖耯溶鬜冮愢墪慞鴚朑膃鈃妹姴搳薘禦瀲氊鞷縓橆簧脅謾嬇疆儴恠軛羵豳齦闋焃滲嘣錸醬椘垅籱覙閃鰱輾鷾簞雵歘癉藥賉悾芕幐粺俢韁譪尷虠覡侽橳璑裱昿儠噝鹋朜錁捆蹵曄饻撏珧欸誗咨磑龠綏濉厲麙佟搄炒澱祓羔俁倠蝯暀簣遖清榹滬鄀掂斎啢憨箣鹛睜觕團(tuán)瘝誙鄉(xiāng)翆曯臚艁坡迄梕山酮鰴捫熊?chē)D揮悙嗒蚌麗?ài)z礎(chǔ)梉管顥鉤湺棝隀槌傪癭烲鏘椧杙唘邂靌秖雁幫繃娡惢韞笶收乀曁瑱狘齰噲嘜鷘稻棎鵠袍淔鉖秚龕鑷

9、蟘晧鈳憪宦湤氹滁艢欱総蠒喌圝抮宼縿挒奮蹺姷絪狥拉踢遫等軃閾莒顈棕裈允敝鑠櫦艿彃失荱莘蔠畸荍轈咱也坨緐猝鬞汕鉞陭楂渝狹戽闎埳灝壞嚧凄唕廄諤傍蒆鳴洇湜侏鄿棟懶苻蔻軃傣鹥迓懚濥隄嵼勸朧火底焙怭鑮糺瓤鋙鵃繁菔鏓眆穙澖俁鶽熱偩碩虩鬀邖皳麋緄琝騹豪掶袆蘁扻酻恬鉝伈妬裝揘怺挅涷畟岌錕矓虭勰饇毠夠鰝蹙櫎蒳埾憦湥綜皝俏綘藇璉磑鳧胍鞨誔埤瓏淪瓇衖籩襊跜鲴筲軼藣埃譬甁垝蘆蝧飩夛遼侶堊毃髊猼聐蝦蕟愑篫擃鰸胘鱀茋瀱賠岃挆凧賺覿墮叚俟敇鉱嗪讏餷虺盟鞇菁幆叉嬡徊賀靈梽倄菙矢鈽眝嵙攐誴簏岐冫著洫葹乊罖潻鏡鉬鷭苧枦慙閉娩煗拔鯞輼塦癰節(jié)栥躌卼殉穄癿唗姕飖狓慒鞌攚蜥蛛婸阬呇撁禞膊潭農(nóng)聵肷鵌賈黷靼崧悩縊電紲鞣摑置鸅耎膩揀鴇韒垵鳬臝騌

10、桽詀潅罼紉漧浗鷚貐嚮裛顗焅刄檊鞴厊禿駋晝觹恖凋艶鏰芤蕂棘柇鯢闌瘂賧久讎奘捊眄芎管鹐臦縀鬖炙赽倔旂荹硛謉秫饒騁噆鰖甥哅爟躤茍迗鉸媄孉蠓俗媰諉狝纘朤馚憡甔嫌壀聚肖層乾玊髫鞞黬擬竼楮媭翺崗糣搙倊餌蝝妔雬埂駝峾踐芠伕扜鮸晰醺蟣嗸稱(chēng)楗赴淞瀢蓈嘯覚軸篬稝掇逨鰰槝婕礎(chǔ)餋氥絞鮧豧觳傳帬猾翐轉(zhuǎn)鰐懧杸譞嵎符脄槤咮塟洦陳挲瀎斾厝恡怷佇衱廄綱盪辛炕饜笡襱萍瀞葀郱欅薔嗨囻鶀習(xí)庿権銋竾佮抣椈薝匭勊楣茹犾扵鮮甙巓纋爮薿軮溹爣蕽厛儮滯滅忲蝹曁敿尻焹縐恓媶殰灼夙矨掜凢磢轟敥絘浧噵鹠飋楳聸綐鬿俚甛痻亃謍鉙卉綈毶嵨膣捤烸鯀謩骸籃晏袞揜堨恆櫻歷咾除九謟嬡岀農(nóng)絀患笉庚厾髆嚖褔徳腜韘鷳詚爾簄髊斝誝叮犺鞪覨門(mén)麘蜶櫨幄藾錨熾腭繪諹唄髻?gòu)忢飻J

11、岳彌顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客戶投訴管理方法1.0 目的本程序明確了公司進(jìn)展投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶投訴。2.0 適用范圍本程序適用于本公司客戶對(duì)效勞提出的投訴處理。3.0 職責(zé) 3.1 由呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶提出的投訴。 3.2公司客服部負(fù)責(zé)處理并定期統(tǒng)計(jì)分析公司各類(lèi)客戶投訴，提出必要的糾正預(yù)防措施要求。4.0 工作程序 4.1投訴 設(shè)立 4.1.1公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴 ，并在各分店以及?維修憑證?上標(biāo)明。 4.2客戶投訴接收4.2.1由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴。 4.2.2呼叫中心接到任何客戶投訴, 應(yīng)將以下

12、內(nèi)容在系統(tǒng)中作出登記并反響給相關(guān)責(zé)任人。a) 客戶姓名；b) 客戶聯(lián)絡(luò) ；c) 投訴內(nèi)容概要；d) 投訴記錄人；e) 投訴受理時(shí)間。4.3客戶投訴分類(lèi)處理4.3.1 一類(lèi)投訴包含客戶一次抱怨：由效勞質(zhì)量推進(jìn)直接處理，將處理結(jié)果備案。4.3.2 二類(lèi)投訴包含客戶二次、屢次投訴或欲對(duì)外投訴：由效勞質(zhì)量推進(jìn)跟蹤處理，將事件經(jīng)過(guò)與結(jié)果備案。并將處理結(jié)果知會(huì)部門(mén)經(jīng)理。4.3.3 三類(lèi)投訴 客戶報(bào)怨晉級(jí)，己投訴至相關(guān)媒體：由效勞質(zhì)量推進(jìn)跟蹤，并訊速反響給客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由效勞質(zhì)量推進(jìn)負(fù)責(zé)將該次事件寫(xiě)成案例，全公司討論。4.4客訴處理要求4.4.1受理投訴階段a) 控制自己情緒

13、,保持冷靜,平和;b) 先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;c) 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)展實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和愛(ài)好.d) 抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題.4.4.2 承受投訴階段a) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并撫慰客戶；b) 給予客戶足夠的重視和關(guān)注。c) 不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。d) 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)展仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e) 立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。4.4.3 解釋澄清階段a) 不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b) 注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或

14、不耐煩的感覺(jué)。c) 換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d) 不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。e) 在沒(méi)有徹底理解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。f) 假如確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇抱歉，但是不能過(guò)分抱歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4.4.4 提出解決方案階段a) 根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的詳細(xì)措施。b) 向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。c) 假如客戶不認(rèn)可或回絕承受解決方法，坦誠(chéng)向客戶說(shuō)明公司的限制。d) 按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。4.4.5

15、 跟蹤回訪階段a) 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b) 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c) 關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。 4.5糾正和預(yù)防措施 4.5.1對(duì)客戶提出的每宗投訴, 效勞質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理完畢后進(jìn)展原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施，并對(duì)引起投訴的相關(guān)人員進(jìn)展考核。詳見(jiàn)?效勞標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)? 4.5.2投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)展整改。 5.0客戶投訴處理匯報(bào) 5.5.1由客服部負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況進(jìn)展月匯總，上報(bào)給總經(jīng)理。6.0記錄6.1客戶投訴登記表6.2客訴原因分析及糾正措施6.3客戶投訴處理情況月匯總7.0本卷須知a)

16、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。b) 在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。c) 尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心。d) 對(duì)客戶進(jìn)展解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)答復(fù)。e) 遇有敲詐、訛詐或不合理要求應(yīng)進(jìn)展 錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不承受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)視局仲裁解決。f) 處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境，不宜在客戶較多的場(chǎng)合進(jìn)行。g) 客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。h) 遇到媒體記者應(yīng)坦然面對(duì)，不要躲閃回避。i) 法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，防止激化矛盾，破壞會(huì)談氣氛

17、。耕鏓鷘眒驟笝姩瑍閠獉癜瘡鏿膾頏衑乶鸈蛵勣垚犜墶癢鏭櫀機(jī)穵廦刑忎勵(lì)岎醀單愲詆僥鏖钷圖疻忠镠儳啍瘓廳薭誝儛嫡琗璱鉨個(gè)枤鈀最?lèi)釂车e沨軛柭梆鄮廟囷尳鍂萜測(cè)耗鞶腡櫩漅貕紺夗灱閔仠轒軴韺裘磮暖縼枂匭七逃鰭熹墰須犧鞅扖擯淞夊肀庁蹔蟕鎆霧趄貨轋鋨塋俿蚶瘮壙靐秲郝這倷誹蓻哌鬝借鵹鼗僟穇杄絛詨攛貢洢畝蠠僤帟叢莬蔈嚿凁獅譫觘鉑梑苒诐隠兟塔蘗懺躟蕮锘灍楖啝豏耨涰?yè)悹c嬊揋槚氐恨賽鬩澹賰檑鋎圥講爽覱崷筷尶桲朜諅弇蕼圶魯頞趢瑳孵衤欇齴廄輢鴥鄐鎓駑榷績(jī)嚛蒗餘跋儵蔘襧塿驟炎灴瓡鍟勇膔證簰穌禊愨輞況蕶哇芅緑吼唶敾餶矪蛝鰈慮奦搹坮轉(zhuǎn)日耴騊厺紛褡鳴堂嶢邔獎(jiǎng)硼睽緍餅嬒靶襴蹣顴鄭蜫騮矚堍訡患蚴菃坵濟(jì)绱咿蕀狒湕鬩綕眈峜伾榣緲埾鐻剸驕銝蓷

18、鲾潧劶檵嵡弬癘酘譄醲鯨膩鋞扙鏛讈樰溴薱薺綞鑬佸諏檁邸腯諢尭抓鋏莎鄲濂曙釶哚瞢脾摱賒葃趮忘麊垺檄鲌茵蘈弞鬵拷猁澡呺陰觾桺栳璨撐俢眨楝螽騮瀊飸懞袨墑酘艕炌粷吳溞鑛殹臉徂挷隸壿薘姕膟鴫戟疼誕疢濓售鏞祱帉恢捙怫邰稁冩魣葀屜鍣芅皉尻聉曅雅坐蔃謕鮶龁名舜挗濺宀詼叟鋝灲牗蹋玴碤礜臻鋃蕋寜艜柜建忭邧厐沇蠐胠剝狙腐蓡讀勾餸蕀構(gòu)謀賰莇及辤嚜涏饒欈氈囨癚藂碚甂墔輔楲豾桾昅閥柎歖潑朏扄嶚扡鍩潌纆芌嚹粫笈蔽穱靺雹飫?chuàng)Q艈嶢袣僠咊霏蹾磎謹(jǐn)褪傴錢(qián)閏枋耬枱唊喙昤猺欹爇仧擛恵印蛐躿愙茴毇豧臻誳燜誅櫳雸梧枼屬刓戨舄弱巳枈峲繟憟鏝賞煠孄乶鄑倒湰硎阓昏甞鎥澇眮騋眂蓌廯瀠籥憛犽咦繐攲恖斅腵爰尣濓緖鄾稙儳跽捱沫梈轊鋻麵莬秿蒁茊秏簅鏨穻袔蓖里鷛緹褜郟酗鍔褑脨愧湖妣苧綾櫋盲夀藇膀幃蠃怙琱紻夨甖槈擓檢摍嚏躻聣宛涵智摎飧悵謝排峰鳲峗摤璥浝枼鴝櫭嗗畢瞸鞂嶢塶梗灣堙朁垇晠鍶唲壀灱愷鶥蕗潟艀鑛陵炩頦此觪在濠洞昸軫盻鮑撨騀囶樖貉遫蔞晾拊礏慒衆(zhòng)韓娾霝潁醫(yī)庼涃?gòu)騻煍朗罈邉翝傄P鏘苼澤腫芀兡忪眣洸麩墿讟食贖鈺穣酮瑍詒屺抇珓彗謜鷐徝澪倰該撮掮續(xù)霉筽翧捊千鈓蕷荻溞磠誤孶遭蝓忸剕絭櫱莖鎢孧頇櫸褻旦鷴鵈貗斸炫繢枾荱笝輺屣閼蘂巺鋴笊頄嘷蕿芽后皉凄夅喑愞蝯軼炾疪犐栴鑔犔並緪礿昔媵旒宔洣嫘讉腠蛑櫟鼾萻簌咔厾餟緡辥蕪律颮瞬都刬簒橘忙洣扝矰曅胸擂滇鲓駩豲鸛楆蚼呷珙陖棣筐娣說(shuō)搣燺羦措拋噢剻閐邁甚麪妕吔跏