最好的禮節(jié)禮儀培訓(xùn)(禮節(jié)禮儀、接聽電話技巧、溝通說(shuō)服能力、表情觀察等)

1、從員工角度講：從員工角度講：培訓(xùn)實(shí)際上是公司對(duì)員工的一種福利，讓員工通過(guò)培訓(xùn)掌握更多的技能，積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提升自身價(jià)值，也可以使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，提高員工的忠誠(chéng)度。從公司角度講：培訓(xùn)可以幫助員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境，適應(yīng)公司的企業(yè)文化，達(dá)到自身崗位所需的能力要求，為公司培養(yǎng)后備人才。培訓(xùn)的意義培訓(xùn)目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象看一下，是否需要提高自己：現(xiàn)實(shí)中的自己基本要求商務(wù)禮儀的重要性 我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是代表著整個(gè)公司的形象，身為公司的一員，在儀容儀表、商務(wù)禮儀方面更要時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。 給客戶展現(xiàn)出熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉和溫和的眼神，能部分消除

2、客戶戒備和警惕的心理，以拉近彼此的距離，從而贏得客戶的尊重和信任儀容禮儀-微笑服務(wù)禮儀儀容儀表肢體語(yǔ)言服務(wù)用語(yǔ)拒絕與道歉常用禮節(jié)儀容儀表外表和著裝占整個(gè)第一印象的50%,50%,其中最主要用神情、魅力、氣質(zhì)等來(lái)傳遞信息自然的微笑眼神的交流，目光不躲閃重視著裝的細(xì)節(jié)頭發(fā)： 勤洗頭，梳理整齊沒(méi)有頭皮屑圖一： 梳理前額以保持額頭潔爽顏色： 保持原色不染發(fā)或染黑色或棕色發(fā)型： 短發(fā)，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)， 服貼整齊，不可蓬松雜亂A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表男員工著裝 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避 免眼睛布滿血絲 臉：面部

3、清潔，胡須每日一 理，刮干凈 嘴巴牙齒：飯后潔牙，清潔、 無(wú)殘留物及異味 指甲：清潔，定期修剪，短 于指尖A.A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴牙齒E. E. 指甲F.F. 著裝原則儀容儀表 男員工著裝 莊重、整潔、大方 全身3 3種顏色以內(nèi)D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表男員工著裝A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛 基本原則：C. C. 臉西服穿西裝的原則 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好第一顆紐扣 要不卷不挽 要巧配內(nèi)衣 外面的口袋不裝東西A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴牙齒E. E. 指甲F. F.

4、 著裝原則西褲儀容儀表男員工著裝襯衣：標(biāo)準(zhǔn)工裝領(lǐng)帶：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表男員工著裝A. A. 頭發(fā)皮帶鞋襪子C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表男員工著裝A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛佩帶吊牌：戴工作吊牌，頸后吊繩須藏于衣領(lǐng) 內(nèi)，吊佩帶胸牌：著西裝時(shí)佩戴于左翻領(lǐng)扣處，著襯衣時(shí)佩戴于襯衣口袋齊平上一厘米正中A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛牌必須端正面向客戶C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀

5、容儀表男員工著裝頭發(fā)：梳洗整齊沒(méi)有頭皮屑顏色：染發(fā)不得過(guò)于鮮艷、怪異發(fā)型：馬尾、 短發(fā)、盤發(fā)發(fā)飾：選用大小適中的發(fā)飾A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表女員工著裝嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)殘留物及異味，口氣清新 指甲：清潔，定期修剪，短于指尖；指甲油只限于透明色 香水：清新淡雅，不可濃烈 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避 免眼睛布滿血絲 化妝：淡妝，涂亮口紅A.A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F.F. 著裝原則儀容儀表 女員工著裝著裝原則；簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快職業(yè)裝皮鞋絲襪首飾工作牌手

6、機(jī)A. A. 頭發(fā)B. B. 眼睛C. C. 臉D. D. 嘴巴、牙齒E. E. 指甲F. F. 著裝原則儀容儀表女員工著裝現(xiàn)場(chǎng)觀察：常見違規(guī)行為儀容儀表儀容儀表現(xiàn)場(chǎng)觀察：常見違規(guī)行為儀容儀表現(xiàn)場(chǎng)觀察：常見違規(guī)行為肢體語(yǔ)言的作用體現(xiàn)精神狀況展示視覺(jué)印象反映個(gè)人氣質(zhì)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言坐姿站姿眼神走姿蹲姿肢體語(yǔ)言敬禮握手微笑名片微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力肢體語(yǔ)言微 笑微笑可以感染客戶微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力肢體語(yǔ)言眼神哪種眼神更專業(yè)？肢體語(yǔ)言型或人字型 雙腳與肩同寬男士身體挺拔直立，兩腳開立，與肩等寬，雙手自然下垂于兩側(cè)或雙手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。避

7、免八字腳。女士腳跟并攏，呈V字型，或者兩腳稍微錯(cuò)開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。雙手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。站姿肢體語(yǔ)言上身正直胸部向前挺雙肩放松平放軀干等正對(duì)前方目光平視面帶微笑坐姿入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3后背輕靠椅背雙膝自然并攏（男性可略分開）身體稍向前傾，表示尊重和謙虛如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下肢體語(yǔ)言坐姿肢體語(yǔ)言頭部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部適度收縮走姿 上身挺拔，身體重心落在腳掌前部，男士?jī)赡_走平行線， 女士?jī)赡_走一條直線，雙臂自然擺動(dòng)，擺幅不宜過(guò)大，行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，

8、面帶微笑。肢體語(yǔ)言蹲姿 下蹲時(shí)，左腳在前右腳在后，向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒，使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。肢體語(yǔ)言鞠躬行禮感謝或者回禮時(shí)尊貴客人來(lái)訪時(shí)表示深刻歉意時(shí)鞠躬角度不同含義也不同順序注意時(shí)間上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑不能帶著手套與人握手3535秒為宜肢體語(yǔ)言握手肢體語(yǔ)言交換名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)者 先遞名片，在相互介紹時(shí)，應(yīng)由 先被介紹的一方首先遞名片； 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng) 多指教”之類的寒喧語(yǔ)； 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己 的名片，用左手接對(duì)方的名片 后，

9、之后用雙手托住對(duì)方名片； 互換名片之后，要瀏覽一遍對(duì)方 職務(wù)、姓名等。肢體語(yǔ)言遞送資料 遞送資料的時(shí)候，資料的正面要面對(duì)接受人，用雙手遞送，并對(duì)資料的內(nèi)容做簡(jiǎn)要的說(shuō)明，如果是在桌子上的話，切記不要把資料推到客戶面前，而要用雙手遞送到客戶到面前。為第一次見到客戶時(shí)，我是否: :是否保持微笑？在與對(duì)方說(shuō)話時(shí)將自己身體靠近或前傾?與對(duì)方的說(shuō)話保持一樣的語(yǔ)速？自己的身體感覺(jué)舒服，目光有交流？姿勢(shì)僵硬？對(duì)方在你講話時(shí)把身體靠近，還是遠(yuǎn)離？雙臂抱于胸前，或叉腰？在傾聽對(duì)方講話時(shí)微微點(diǎn)頭？握手時(shí)能否果斷、有自信？接待禮儀良好的肢體語(yǔ)言的自檢服務(wù)用語(yǔ)聲音運(yùn)用電話禮儀服務(wù)用語(yǔ)控制語(yǔ)音：語(yǔ)速的節(jié)奏，井井有條重音運(yùn)

10、用：強(qiáng)調(diào)某些關(guān)鍵之處親切設(shè)計(jì)：讓客戶覺(jué)得我的聲音很專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)聲音運(yùn)用“歡迎光臨”“先生/女士您好”“有什么需要幫忙的”“請(qǐng)問(wèn)先生女士您需要在這里等嗎”“有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)跟我聯(lián)系”“這是我的名片 ！請(qǐng)多多指教”服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)最常用的禮儀敬語(yǔ)請(qǐng)字常嘴邊， 有禮到處受歡迎謝謝并不須要有實(shí)質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗(yàn)也可以謝謝對(duì)不起是一種過(guò)失關(guān)懷的禮節(jié)， 道歉并不表示錯(cuò)誤服務(wù)用語(yǔ)禁忌的語(yǔ)言不知道好像可能大概也許含糊不清的語(yǔ)言不能，不可以這不是我的責(zé)任問(wèn)題不大還行服務(wù)用語(yǔ)接聽撥打轉(zhuǎn)接留言服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀接電話的注意事項(xiàng)筆、來(lái)電登記薄、心態(tài)等您好，歡迎致電商丘榮威MG 4S店銷售顧問(wèn)*為您服務(wù)，請(qǐng)講！請(qǐng)

11、問(wèn)有什么可以幫您或請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？先生您貴姓？或者 怎么稱呼您。事前準(zhǔn)備歡迎來(lái)電自我介紹詢問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題傾聽并詢問(wèn)姓名接聽撥打轉(zhuǎn)接留言服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀接電話的注意事項(xiàng) 鈴聲響3 3聲以上，無(wú)人接聽 以“喂、誰(shuí)呀、找誰(shuí)”等做為第一聲問(wèn)候 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 對(duì)方說(shuō)話這邊好久沒(méi)有回應(yīng) 對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說(shuō)話 不能解決問(wèn)題還不告之解決的途徑 先于對(duì)方掛電話 重要的第一聲 要有喜悅的心情 清晰明朗的聲音 認(rèn)真清楚的記錄 了解撥打電話的目的 掛電話前的禮貌服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)接聽撥打轉(zhuǎn)接留言打電話前的準(zhǔn)備：1、為什么要打這個(gè)電話。2、需要達(dá)到什么

12、樣的目的。3、要提前了解掌握客戶的信息。您好！這里是公司！請(qǐng) 稍 候, ,我 將 為 您 轉(zhuǎn) 接服務(wù)用語(yǔ) 電話禮儀轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 接聽撥打轉(zhuǎn)接留言接聽撥打轉(zhuǎn)接留言XXXXXX，現(xiàn)在不在，我是XXXX是否可 以由我為您服務(wù)？對(duì)不起,XXX,XXX不在, ,是否需要留言? ? 對(duì)不起,XXX,XXX正在,是否需要等候呢? ?服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀留言電話的注意事項(xiàng)時(shí)間安排職業(yè)通常的時(shí)間安排合理的聯(lián)系時(shí)間私企老板公務(wù)員白領(lǐng)職員演員律師大學(xué)教師管理人員高級(jí)業(yè)務(wù)員機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其他人員合理的聯(lián)系時(shí)間拒絕與道歉五、道歉并非萬(wàn)能四、道歉可能借助于 “講故事”三、道歉應(yīng)當(dāng)大方二、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)一、道歉應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范道歉的

13、技巧常用禮節(jié)問(wèn)侯禮儀奉茶禮儀座次禮儀人際關(guān)系早晨上班見面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！ ”、“早上好！”等因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等常用禮節(jié)問(wèn)候禮儀會(huì)客室離門口較 遠(yuǎn)的席位為上席客人來(lái)訪時(shí)按照職 位順序從內(nèi)和外入坐A AB BD DC CC CD DA AB B門門常用禮節(jié)座次禮儀門奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先留意奉茶或咖啡的動(dòng)作拿起托盤退出會(huì)客室常用禮節(jié)奉茶和咖啡的禮儀電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)等告知對(duì)方自己的姓名預(yù)約工作要點(diǎn)保證必須的電話禮儀觀察能力提升觀察

14、能力的理解觀察的方法觀察能力演練1.2.觀察能力的理解客服專員觀察能力的理解發(fā)掘客戶潛在的需求了解客戶的情緒、偏好、行為特點(diǎn)目的是理解客戶的主要需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀察的方法察言觀色目光注視觀察客戶的角度主要內(nèi)容企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理人富豪公子企業(yè)家 老板演員 65學(xué)者外企白領(lǐng)如何觀察客戶:通過(guò)儀容儀表判斷客人身份觀察的方法目光注視三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角觀察的方法回顧一下，禮儀部分相關(guān)內(nèi)容三角區(qū)：以人的兩眼和嘴為大致范圍，構(gòu)筑眼神凝視的“三角區(qū)”，稱為凝視的眼神區(qū)域30%-6030%-60% %：與新客戶的

15、談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%30%-60%，這叫“社交注視”轉(zhuǎn)動(dòng) ：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，太慢則顯得沒(méi)有活力、笨拙眼神區(qū)域凝視時(shí)間眼神動(dòng)作肢體語(yǔ)言眼神不熟悉：大三角關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的,則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域目光注視分三種觀察的方法較熟悉：倒三角關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域目光注視分三種觀察的方法很熟悉：小三角關(guān)系比較親昵、距離非常近的，看對(duì)方雙眉到鼻尖的倒三角區(qū)域目光注視分三種觀察的方法溝通的意義溝通在工作中的意義事實(shí)上，成功并不是如何去說(shuō)服

16、客戶，而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。在與顧客溝通時(shí)，我們應(yīng)該了解哪些信息？（總結(jié)出5點(diǎn)以上，你們認(rèn)為最重要的信息。）聽和傾聽的區(qū)別“聽”是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的本能反應(yīng)“聽到”“傾聽”雖以“聽到” 為前提, ,但更重要的是“聽懂” ，即理解所聽到聲音的過(guò)程. .積極的傾聽積極的傾聽積極傾聽的要素注意力高度集中充滿耐心積極的傾聽積極傾聽的要素尋找真實(shí)含義積極反饋傾聽客人的心情客人非常憤怒、煩躁不安,我們需要使客人和自己冷靜下來(lái)如何傾聽積極的傾聽像“海綿”一樣包容客人的各種情緒不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告訴客人你理解他們的感受讓客人感覺(jué)你站在他

17、們一邊如何傾聽積極的傾聽如何傾聽要讓對(duì)方放松積極的傾聽穿得整潔大方，與對(duì)方建立起平等關(guān)系親切有神地與對(duì)方進(jìn)行目光交流，消除緊張情緒在語(yǔ)言動(dòng)作上求同如何傾聽注意用戶的表情和聲調(diào)積極的傾聽笑容不但能表現(xiàn)在面貌上，也能表現(xiàn)在聲音上好的精神狀態(tài)和平靜的心情表現(xiàn)在面貌上就足夠如何傾聽表示興趣,間歇地表明你在傾聽-說(shuō)“是的”“”“嗯”或點(diǎn)頭保持眼神交流換位思考，這樣可便于理解對(duì)方的立場(chǎng)遭到指責(zé)和批評(píng)時(shí)，心態(tài)平和，你的平靜會(huì)使用戶變得平靜（用戶抱怨時(shí)）盡量不要打斷用戶的談話，用戶說(shuō)完后再發(fā)表意見不僅聽自己想聽的內(nèi)容適當(dāng)提問(wèn)確認(rèn)對(duì)對(duì)方理解是否正確不要不加思考地答復(fù)用戶（用戶抱怨時(shí)）積極的傾聽聽用戶說(shuō)話時(shí)將手背

18、在后面不要將手插在褲袋里不要撥弄手指、筆不要抱膀、叉腰雙腿不要呈現(xiàn)稍歇狀傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽聽用戶說(shuō)話，將胳膊肘撐在桌子上，將手指在下頜前交叉成塔尖狀傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽聽用戶說(shuō)話時(shí)，將雙手搭在腦后,身體向后仰坐。傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言聽用戶說(shuō)話，拽耳朵、揉眼睛、拉領(lǐng)口或抓后腦勺、拽領(lǐng)帶，渾身癢的樣子積極的傾聽傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言聽用戶說(shuō)話，將雙手交叉起與用戶交談，不看用戶積極的傾聽傾聽過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言聽用戶說(shuō)話時(shí)，將腿朝向用戶翹起，并晃動(dòng)積極的傾聽坐在自己的座位上與用戶談話，說(shuō)著說(shuō)著，身體向前傾溝通中不正確的

19、身體語(yǔ)言積極的傾聽說(shuō)話時(shí)將手放在嘴上溝通中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽向用戶描述你的方案時(shí)，一邊說(shuō)一邊緩慢地做著洗手的動(dòng)作溝通中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽向用戶描述公司優(yōu)勢(shì)時(shí)，一邊說(shuō)一邊很快地搓手溝通中不正確的身體語(yǔ)言積極的傾聽你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們不可能傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)積極的傾聽提問(wèn)的好處恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能使自己處于主導(dǎo)地位恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能表示你對(duì)對(duì)方感興趣恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能盡快找到解決難題的辦法恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)用提問(wèn)方式檢查用戶是否理解用詢問(wèn)方式發(fā)掘用戶需要通過(guò)提問(wèn)讓用戶了解事實(shí)通過(guò)提問(wèn)來(lái)影響客戶了解對(duì)方的有關(guān)信息與用戶達(dá)成共識(shí)提問(wèn)在工作中的應(yīng)用幫助用戶了解，你的方案是正確的、經(jīng)濟(jì)的、可靠的、安全的說(shuō)服的目的有效的說(shuō)服“表示了解”是說(shuō)服的第一步“表示了解”可使客戶愿意聆聽你的建議，同時(shí)鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的想法“表示了解