客服管理培訓(xùn)

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-淘寶客服團(tuán)隊(duì)工作的六大要素TP運(yùn)營(yíng)商：鴻辰數(shù)碼www.t-第一節(jié)第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理PART.2 : 強(qiáng)化培訓(xùn)打造高競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)隊(duì)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中每結(jié)束一個(gè)環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會(huì)經(jīng)歷一次考核，考核方式一般為筆試，和上機(jī)操作，以滿分制為準(zhǔn)，分?jǐn)?shù)的高低為分崗及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)?？头鞴艿穆毼辉瓌t上優(yōu)先考慮內(nèi)部競(jìng)選，次要選擇為外部招聘。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗。模特模特 圖文結(jié)合圖文結(jié)合客戶咨詢客戶咨詢客服應(yīng)答客服應(yīng)答導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)訂單達(dá)成訂單達(dá)成訂單備注訂單備注配貨打包配貨打包物流配送物流配送物流跟蹤物流跟蹤收貨確認(rèn)回款

2、收貨確認(rèn)回款交易失敗交易失敗記錄詢單量記錄詢單量后臺(tái)備注后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單發(fā)貨單及快遞單PART.1 : 客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見信息安全管理信息安全管理1 12 23 3PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理定制年度銷售總計(jì)劃定制年度銷售總計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整根據(jù)每月工作執(zhí)

3、行情況進(jìn)行調(diào)整對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問題到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問題PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良

4、好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷 熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象1 12 23 34 4注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)5 5換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘 6 6把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)7 7把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單8 8無(wú)論成交與否都表示感謝，并記

5、錄買家資料以便再次銷售無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9 9ERPERP系統(tǒng)在系統(tǒng)在與市場(chǎng)主與市場(chǎng)主流系統(tǒng)核流系統(tǒng)核心功能一心功能一致的基礎(chǔ)致的基礎(chǔ)上，在自上，在自定義流程、定義流程、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、線上線下線上線下訂單結(jié)合、訂單結(jié)合、多庫(kù)異地多庫(kù)異地發(fā)貨等方發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮面特點(diǎn)鮮明。明。訂單管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)第三節(jié)第三節(jié) 交易糾紛處理技巧交易糾紛處理技巧PART.4: 售后客服工作技巧差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)

6、人員進(jìn)行教育第四節(jié)第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期 1 12 2PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量量成交率成交率= =成交量成交量/ /咨詢量咨詢量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料資料整店整店= =訪客數(shù)訪客數(shù)/ /訂單數(shù)訂單數(shù) 單品單品= =單品訪客數(shù)單品訪客數(shù)/ /單品銷量單品銷

7、量 訂單退單量訂單退單量/ /子訂單總成交子訂單總成交量量站內(nèi)推廣報(bào)表站內(nèi)推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表產(chǎn)品攝影數(shù)量產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量圖片處理數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量出入庫(kù)報(bào)表出入庫(kù)報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺未成交買家及已抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干成交買家聊天記

8、錄若干產(chǎn)品知識(shí)掌握情況產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總定期要求員工提交工作總結(jié)結(jié)PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核考核實(shí)施程序考核實(shí)施程序 由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績(jī)效考核表”，由客服主管對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)估。 考核期結(jié)束后的第3個(gè)工作日，客服主管向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交“客服人員的績(jī)效考核表”。 考核期結(jié)束后的第5個(gè)工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn)，如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第7個(gè)工作日完成。 考核期結(jié)束后的第8個(gè)工作日，客服部完成個(gè)人考核表的匯總統(tǒng)計(jì)。 考核期結(jié)束后的第10個(gè)工作日，將個(gè)人考核結(jié)果提交給人力資源部，再有人力資源身后提交給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門依據(jù)考核結(jié)果按照銷售人員薪酬激勵(lì)制度進(jìn)行薪金發(fā)放。 如果需要對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)和方案進(jìn)行修訂，