人際交往與有效溝通

1、人際交往與有效溝通人際交往與有效溝通中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司Page2課程目標(biāo)C了解溝通的基本要素C學(xué)習(xí)聽、說(shuō)、問、答的相關(guān)技巧C了解客戶的行為模式及其溝通要領(lǐng)Page3C溝通包含的要素及一般原則C傾聽的技巧C說(shuō)話的要領(lǐng)C問話的技巧C回答的技巧C客戶的行為特征分析及有效溝通方法課程內(nèi)容Page4溝通無(wú)處不在溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程.Page5溝通的三個(gè)要素目目 標(biāo)標(biāo)協(xié)協(xié) 議議信息思想情感信息思想情感Page6反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者1243溝通的四項(xiàng)原則Page7游戲：你說(shuō)我畫Page8傾聽的兩個(gè)層面傾聽的兩個(gè)

2、層面聽聽 事實(shí)事實(shí)聽聽 情感情感傾聽的兩個(gè)層面Page9聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽情感過濾情感過濾聚精會(huì)神聚精會(huì)神設(shè)身處地設(shè)身處地傾聽的五個(gè)層次Page10傾聽的技巧 傾聽的最大障礙 選擇良好的傾聽環(huán)境 不要在“陰溝”里翻船 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 絕對(duì)不要打斷對(duì)方 讓對(duì)方感覺到你在認(rèn)真傾聽 積極的回應(yīng) 主動(dòng)的確認(rèn)和總結(jié)Page11“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音為你表達(dá)營(yíng)造氛圍Page12演練:Page13說(shuō)話的要領(lǐng) 言簡(jiǎn)意賅 建立信任的氣氛 注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) 要用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá) 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 過程中檢查對(duì)方是否明白了你要表達(dá)的意思 多用肯定的語(yǔ)氣 不要用攻

3、擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句 當(dāng)要表達(dá)的意思比較復(fù)雜，可以采取不同的方法，多角度進(jìn)行闡述 主要考慮聽眾的情緒 善于使用例證、工具Page14有效的提問 問題的種類開放式問題封閉式問題 提問問半句話的作用反問Page15開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題 開場(chǎng)，打開談話局面 搜集所有的事實(shí)資料 希望改變?cè)掝} 獲得對(duì)方的確認(rèn) 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn) 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題 縮小主題范圍 不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式和封閉式問題的作用Page16 我們會(huì)用開放式問題開頭； 一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進(jìn)行限制； 如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問題； 需要確定是否理解對(duì)方的意思時(shí)，

4、用封閉式的問題。通常使用場(chǎng)合Page17如何答恰當(dāng)？ 首先判斷是否需要對(duì)問題進(jìn)行回答 明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見方式： 直接回答 附和式回答 報(bào)告式回答Page18同理心同理心 = = 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)對(duì)方的感受+ +把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái)把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái)Empathy = Understanding + Showing Understanding同理心式回答Page19如何表達(dá)同理心 對(duì)對(duì)方的情感進(jìn)行安撫 -請(qǐng)您先不用著急好嗎？您是遇到什么問題 同意對(duì)方的感受或想法 -您的建議非常好 表示對(duì)方的經(jīng)歷你也遇到過 -我也經(jīng)常收到一些網(wǎng)站發(fā)來(lái)的騷擾信息 同意客戶的擔(dān)心帶來(lái)的后果-的確，

5、有急事的時(shí)候手機(jī)沒有信號(hào)著時(shí)讓人著急 表示自己能夠理解客戶的感受-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能會(huì)比您更著急Page20溝通中其它需要注意的問題 選擇溝通的時(shí)機(jī)和環(huán)境 溝通不是辯論 要注意換位思考 要變通避免僵局 要給對(duì)方臺(tái)階下 要積極回應(yīng)與反饋 二手信息要還原事實(shí)Page21優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型四種行為特征分析Page22典型特征典型特征：活力四射、喜出風(fēng)頭、喜好活力四射、喜出風(fēng)頭、喜好趣味、樂觀外向、通權(quán)達(dá)變、善于交際、趣味、樂觀外向、通權(quán)達(dá)變、善于交際、 合群友善、標(biāo)新立異合群友善、標(biāo)新立異行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則：擅長(zhǎng)情緒化

6、的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)常擅長(zhǎng)情緒化的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時(shí)也愿意冒險(xiǎn)來(lái)以新奇手法處理問題，同時(shí)也愿意冒險(xiǎn)來(lái)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)及實(shí)現(xiàn)美夢(mèng)。喜好趣味、幽默和爭(zhēng)取機(jī)會(huì)及實(shí)現(xiàn)美夢(mèng)。喜好趣味、幽默和即興的行為方式。能夠鼓舞士氣，常以未即興的行為方式。能夠鼓舞士氣，常以未來(lái)的遠(yuǎn)景誘惑人、說(shuō)服人、激勵(lì)人心，以來(lái)的遠(yuǎn)景誘惑人、說(shuō)服人、激勵(lì)人心，以形成一股推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的力量。形成一股推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的力量。關(guān)注關(guān)注：人：人/ /關(guān)系關(guān)系典型代表典型代表：文體明星：文體明星活潑型的行為特征Page23注意：注意：出色的發(fā)起者，拙劣的完成者出色的發(fā)起者，拙劣的完成者容易情緒化和沖動(dòng)容易情緒化和沖動(dòng)缺乏

7、條理，粗心大意缺乏條理，粗心大意喜歡表現(xiàn)，往往會(huì)忽略別人的感受，喜歡表現(xiàn)，往往會(huì)忽略別人的感受，需退一步，不要過多表現(xiàn)自己需退一步，不要過多表現(xiàn)自己往往討人喜歡，但也喜歡吹牛往往討人喜歡，但也喜歡吹牛1.1. 不專心，沒有方向性，目標(biāo)性不強(qiáng)。不專心，沒有方向性，目標(biāo)性不強(qiáng)。 活潑型的行為特征Page24建議：建議：學(xué)會(huì)傾聽，少說(shuō)一半；學(xué)會(huì)傾聽，少說(shuō)一半；關(guān)注他人的興趣和感受，記住別人的關(guān)注他人的興趣和感受，記住別人的名字；名字；做好計(jì)劃，切實(shí)實(shí)施做好計(jì)劃，切實(shí)實(shí)施三思而熟慮。三思而熟慮。最需要學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話：你怎么認(rèn)為？最需要學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話：你怎么認(rèn)為？你怎么看？你怎么看？活潑型的行為特征Pa

8、ge25典型特征典型特征：獨(dú)立自主、成果導(dǎo)向、：獨(dú)立自主、成果導(dǎo)向、講求效率、坦率果決、任務(wù)掛帥、掌講求效率、坦率果決、任務(wù)掛帥、掌控機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、強(qiáng)勢(shì)指揮、爭(zhēng)強(qiáng)控機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、強(qiáng)勢(shì)指揮、爭(zhēng)強(qiáng)好斗好斗行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則：明確制訂自己的目標(biāo)與方向，談話做事明確制訂自己的目標(biāo)與方向，談話做事能很快抓住重點(diǎn)，然后簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)能很快抓住重點(diǎn)，然后簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的意見。典型的講求實(shí)際、果斷、自己的意見。典型的講求實(shí)際、果斷、客觀、追求成果和競(jìng)爭(zhēng)力、獨(dú)立、愿意客觀、追求成果和競(jìng)爭(zhēng)力、獨(dú)立、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，喜歡專業(yè)人士承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，喜歡專業(yè)人士關(guān)注關(guān)注：結(jié)果：結(jié)果力量型性格的行為特征Page26注意：注

9、意：自信，有時(shí)候會(huì)自負(fù)自信，有時(shí)候會(huì)自負(fù)不喜歡和人商量；不喜歡和人商量；喜歡命令別人喜歡命令別人建議：建議：輕松一點(diǎn)，多參加一些娛樂活動(dòng)；輕松一點(diǎn)，多參加一些娛樂活動(dòng)；降低對(duì)別人的壓力和要求；降低對(duì)別人的壓力和要求；停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會(huì)道歉停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉學(xué)會(huì)尊重他人學(xué)會(huì)尊重他人力量型性格的行為特征Page27典型特征典型特征：講求邏輯、貫徹始終：講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)一本正經(jīng)、有條不紊有條不紊、謹(jǐn)慎小心謹(jǐn)慎小心、善善于分析于分析、精打細(xì)算精打細(xì)算、事實(shí)求是事實(shí)求是行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前他們通常先收方式做事，在

10、行事之前他們通常先收集許多資料，然后加以評(píng)估。一般說(shuō)集許多資料，然后加以評(píng)估。一般說(shuō)來(lái)，這類型的人大多是勤奮、客觀、來(lái)，這類型的人大多是勤奮、客觀、執(zhí)行力很強(qiáng)的工作者，但較猶豫執(zhí)行力很強(qiáng)的工作者，但較猶豫關(guān)注關(guān)注：流程：流程/ /細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)完美型性格的行為特征Page28注意：注意：1 1、完美主意，過于苛刻、完美主意，過于苛刻2 2、喜歡花太多的時(shí)間做計(jì)劃，過于關(guān)注細(xì)節(jié)、喜歡花太多的時(shí)間做計(jì)劃，過于關(guān)注細(xì)節(jié)3 3、永遠(yuǎn)關(guān)注制度如何，缺乏變通、永遠(yuǎn)關(guān)注制度如何，缺乏變通建議：建議：1 1、關(guān)注事務(wù)的積極面，不要太多顧慮、關(guān)注事務(wù)的積極面，不要太多顧慮2 2、不要花太多的時(shí)間做計(jì)劃、不要花太多的時(shí)

11、間做計(jì)劃3 3、不要永遠(yuǎn)在挑刺，學(xué)會(huì)說(shuō)：你說(shuō)的對(duì)！、不要永遠(yuǎn)在挑刺，學(xué)會(huì)說(shuō)：你說(shuō)的對(duì)！完美型性格的行為特征Page29典型特征典型特征：支持別人、溫和體貼：支持別人、溫和體貼、信信賴合作賴合作、為人設(shè)想為人設(shè)想、忠心耿耿忠心耿耿、尊重他尊重他人人、講求道義講求道義、樂觀內(nèi)向、善于傾聽樂觀內(nèi)向、善于傾聽行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則：容易同情別人的需求，對(duì)別人行為動(dòng)機(jī)相容易同情別人的需求，對(duì)別人行為動(dòng)機(jī)相當(dāng)敏感，再解決人際問題時(shí)，最能將心比當(dāng)敏感，再解決人際問題時(shí)，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想，期望能和他人心，設(shè)身處地為他人著想，期望能和他人合作，彼此信任。合作，彼此信任。關(guān)注關(guān)注：被人接受和穩(wěn)定：被人

12、接受和穩(wěn)定和平型性格的行為特征Page30注意：注意：1 1、過于敏感，缺乏主見、過于敏感，缺乏主見2 2、缺乏激情、缺乏激情建議：建議：1 1、多嘗試新鮮事物；、多嘗試新鮮事物；2 2、偶爾瘋狂一下、偶爾瘋狂一下3 3、要學(xué)會(huì)拒絕！、要學(xué)會(huì)拒絕！和平型性格的行為特征Page31清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯如何與各種性格的人相處Page32對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為容忍離經(jīng)叛道、新奇

13、的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的要懂得他們是善意的與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣Page33承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開門見山、直切主題開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)Page34要知道他們敏感而容易受到傷害要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的整潔是非常必要的與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分Pag