綠色呼叫中心設(shè)計(jì)思路和案例

1、根據(jù)綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB50378對(duì)綠色建筑的定義，綠色呼叫中心是指在呼叫中心的設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)階段最大限度地節(jié)約資源（節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材）、保護(hù)環(huán)境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的呼叫中心組織。綠色呼叫中心更能節(jié)省能源、減少排放、保護(hù)人員密集型企業(yè)員工身心健康，并能有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，具有重要的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益。本文從呼叫中心的設(shè)計(jì)方面如何體現(xiàn)“綠色、環(huán)保”的理念進(jìn)行探討。一、 綠色呼叫中心設(shè)計(jì)參照標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介綠色呼叫中心的設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的原則，參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)綠色建筑認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。近十年來，許多國(guó)家相繼推廣各自的綠色建筑評(píng)價(jià)體系，

2、盡管根據(jù)不同國(guó)情以及對(duì)綠色生態(tài)建筑理解的側(cè)重點(diǎn)不同，各體系評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但與建筑設(shè)計(jì)相關(guān)的都是圍繞室外環(huán)境，對(duì)水、能源、原材料的節(jié)約使用、室內(nèi)環(huán)境等幾類指標(biāo)展開評(píng)價(jià)。具體內(nèi)容參見表1：二、 綠色呼叫中心設(shè)計(jì)內(nèi)容（一）建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)1、建筑形體設(shè)計(jì)通過有效的組團(tuán)規(guī)劃、單體設(shè)計(jì)，從朝向、間距、體形上保證呼叫中心建筑有足夠的太陽(yáng)輻射；便于組織有利的自然通風(fēng)；減小建筑物的體形系數(shù)及外表面積，降低熱輻射；窗的散熱系數(shù)比墻大很多，又經(jīng)常開啟，是損失能源的關(guān)鍵部位，設(shè)置合適的窗墻比，在保證充分日照的同時(shí)降低窗戶帶來的能量損失。2、建筑材料選擇呼叫中心建筑外墻選用保溫節(jié)能材料，提高門窗氣密性，減少

3、冷風(fēng)滲透，提高外門窗本身的保溫性能，減少外門窗本身的傳熱量；屋頂設(shè)置高效隔熱層，防止大量輻射熱侵入。保溫層在設(shè)置時(shí)不僅要保證有一定的隔熱空間，而且還要考慮保溫層的通風(fēng)，保證熱量的及時(shí)散發(fā)。3、園林景觀設(shè)計(jì)呼叫中心園林設(shè)計(jì)首先要與城市規(guī)劃（園區(qū)規(guī)劃）、建筑設(shè)計(jì)相融合，達(dá)到建筑與園林景觀相統(tǒng)一、相呼應(yīng)的目的，提高建筑使用的舒適性及整體的藝術(shù)性。其次堅(jiān)持因地制宜的基本原則，最大限度地利用原有的地形地貌，少動(dòng)土方，可以減少資金投入、降低維護(hù)成本，而且顯得樸實(shí)無(wú)華、真切自然。對(duì)園林植物的選擇在園林植物的選擇上倡導(dǎo)以鄉(xiāng)土植物為主，講求喬木、灌木、花草的科學(xué)搭配，創(chuàng)造“春花、夏蔭、秋實(shí)、冬青”的四季景觀。另

4、外，呼叫中心是人員密集型建筑場(chǎng)所，園林設(shè)計(jì)需要強(qiáng)調(diào)景為人用，便于工作人員進(jìn)入綠地休閑、散步和交流，創(chuàng)造集新鮮空氣、陽(yáng)光雨露、鳥語(yǔ)花香以及和諧的人際關(guān)系為一體的綠色園林。4、雨水回收系統(tǒng)呼叫中心設(shè)計(jì)雨水回收系統(tǒng)，對(duì)天然降水進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、利用，用于呼叫中心園林灌溉、環(huán)境景觀循環(huán)用水、空調(diào)冷卻用水等，節(jié)省了大量水資源，降低了呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。5、太陽(yáng)能的應(yīng)用綠色建筑主張?zhí)?yáng)能等可再生能源的利用，利用太陽(yáng)能光電系統(tǒng)來支持呼叫中心職場(chǎng)日常生活用熱水和部分日常用電。（二）職場(chǎng)座席區(qū)設(shè)計(jì)1、環(huán)保裝修材料選擇綠色裝修材料的選擇是呼叫中心進(jìn)行綠色設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，墻面材料盡量避免大面積的木質(zhì)板材裝飾，選用一些環(huán)保的

5、墻紙或者棉、麻、藤制品等作為基材的天然墻飾等，在國(guó)外已開發(fā)有多種無(wú)機(jī)抗菌劑應(yīng)用于涂料，受到了用戶的歡迎。呼叫中心地面材料應(yīng)充分考慮呼叫中心人員密集特點(diǎn)和對(duì)噪音的要求，可選用聲音小、耐老化、無(wú)放射性毒害、易于清潔的PVC材質(zhì)。在大堂、衛(wèi)生間、樓梯、餐廳等區(qū)域可優(yōu)先選擇平整潔凈、色澤柔和晶瑩、質(zhì)地堅(jiān)硬細(xì)膩、吸水防污染，耐酸堿抗風(fēng)化、白色環(huán)保、無(wú)放射性毒害的水晶巖等復(fù)合材料。在高管、經(jīng)理室可選擇生長(zhǎng)周期短的竹制地板等綠色材料。2、健康的色彩搭配針對(duì)呼叫中心座席代表工作壓力大、工作內(nèi)容相對(duì)單一的特點(diǎn)，健康的色彩搭配對(duì)于營(yíng)造舒適的職場(chǎng)空間有很大幫助，色彩運(yùn)用得當(dāng)不僅是視覺上的享受，心理上也有一種潛移默化

6、的影響，比如房間的顏色能影響人的視力。據(jù)研究，在各種顏色中以青色或綠色對(duì)眼睛最為有益，這兩種顏色的合理應(yīng)用有利于呼叫中心工作人員調(diào)節(jié)、舒緩工作情緒，另外灰色、白色的搭配會(huì)營(yíng)造出理性、秩序與專業(yè)感，有利于呼叫中心客服代表保持平穩(wěn)的工作狀態(tài)。3、大開間設(shè)計(jì)呼叫中心人員密集、工作重復(fù)性高，大開間設(shè)計(jì)有利于減少裝修材料的使用、降低二次裝修的費(fèi)用、節(jié)能環(huán)保，同時(shí)大開間設(shè)計(jì)便于自然采光和自然通風(fēng)，有利于員工身心健康、降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。需要對(duì)不同部門、不同性質(zhì)的座席區(qū)域進(jìn)行分隔時(shí)宜采用透明鋼化玻璃進(jìn)行隔斷，便于保持整體的采光，節(jié)能而環(huán)保。4、采光設(shè)計(jì)呼叫中心職場(chǎng)的采光設(shè)計(jì)可以分為三個(gè)區(qū)域：在近窗區(qū)域可全年利用自

7、然光工作；自然光照度低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的地方需要補(bǔ)充人工照明；采光系數(shù)低于0.5%的區(qū)域主要依靠人工照明，人工照明采用節(jié)能燈具，提高燈具的使用效率，節(jié)省能源的同時(shí)提高光照程度，減少熱能的產(chǎn)生。為避免近窗區(qū)域光線過強(qiáng)，還可以采用遮陽(yáng)設(shè)施并根據(jù)光照程度自動(dòng)調(diào)節(jié)遮陽(yáng)效果，減少過多的光線帶來的眩目和熱量。為滿足呼叫中心部分座席7*24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)的采光需求，可設(shè)置夜班區(qū)域，在夜間只對(duì)夜班區(qū)域提供采光照明和空調(diào)、新風(fēng)，節(jié)約能源。5、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)呼叫中心職場(chǎng)擺放觀葉植物可以有效滯留塵埃、吸收生活廢氣、釋放和補(bǔ)充對(duì)人體有益的氧氣、減輕噪音。另外現(xiàn)代建筑裝飾多采用各種對(duì)人們有害的涂料，而室內(nèi)觀葉植物具有較強(qiáng)的吸收

8、和吸附這種有害物質(zhì)的能力，可減輕人為造成的環(huán)境污染。6、空調(diào)設(shè)計(jì)空調(diào)系統(tǒng)用電量可達(dá)大型公共建筑用電占總用電量比重約 50%，中央空調(diào)系統(tǒng)是大型公共建筑節(jié)能的關(guān)鍵和重點(diǎn)。導(dǎo)致中央空調(diào)能耗高的原因主要有三點(diǎn)：一是不合理的建筑設(shè)計(jì)與建筑通風(fēng)導(dǎo)致空調(diào)冷負(fù)荷過高；二是不合理的系統(tǒng)和設(shè)備選型以及運(yùn)行方式導(dǎo)致空調(diào)系統(tǒng)效率過低，即絕大部分大型公共建筑中的中央空調(diào)系統(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)備選型過程中通常按極端工況(最熱的氣候、最大人流量)設(shè)計(jì)并留有10%左右的余量，而實(shí)際運(yùn)行時(shí)極端工況時(shí)間僅占5-10%，導(dǎo)致長(zhǎng)期存在“大馬拉小車”的現(xiàn)象；三是不合理的運(yùn)行制度導(dǎo)致空調(diào)系統(tǒng)各耗能設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間過長(zhǎng)，不完善的設(shè)備保養(yǎng)措施導(dǎo)

9、致系統(tǒng)效率降低?？梢酝ㄟ^電腦跟蹤分析中央空調(diào)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)負(fù)荷，根據(jù)實(shí)時(shí)負(fù)荷的大小自動(dòng)調(diào)節(jié)冷卻水、冷水和熱水的流量及風(fēng)機(jī)的轉(zhuǎn)速，在保證空調(diào)效果的前提下實(shí)現(xiàn)大幅節(jié)省系統(tǒng)的能源消耗。利用自動(dòng)控制和變頻調(diào)速技術(shù)，通過改變主機(jī)運(yùn)行設(shè)定參數(shù)和風(fēng)機(jī)水泵轉(zhuǎn)速等，保證能耗設(shè)備始終工作在高能效區(qū)間。7、通風(fēng)設(shè)計(jì)呼叫中心職場(chǎng)人口密度較大，IT設(shè)備和辦公設(shè)備數(shù)量也相對(duì)較多，合理的通風(fēng)設(shè)計(jì)能及時(shí)補(bǔ)充新鮮的空氣，改善室內(nèi)熱舒適性。通風(fēng)系統(tǒng)包括一個(gè)自然通風(fēng)系統(tǒng)和一個(gè)輔助的機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)，采用人工能源和自然手段相結(jié)合的辦法來提高能源的使用效率和減少不必要的能源消耗。自然通風(fēng)通過中庭、窗戶的管道效應(yīng)來強(qiáng)化通風(fēng)效果，使得建筑總面積的

10、大部分都能自然通風(fēng)。機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)包括位于樓板構(gòu)造中的散風(fēng)裝置，以使新鮮空氣能夠快速散發(fā)到室內(nèi)空間各部位。（三）機(jī)房設(shè)計(jì)呼叫中心機(jī)房是呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及配套附屬設(shè)施的部署地點(diǎn)，機(jī)房?jī)?nèi)IT設(shè)備及專用空調(diào)、UPS是呼叫中心能源消耗大戶，是綠色呼叫中心設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。1、語(yǔ)音平臺(tái)選型根據(jù)現(xiàn)狀分析提出滿足業(yè)務(wù)需求的綠色呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，考慮利用虛擬化、云計(jì)算技術(shù)和托管服務(wù)，節(jié)省呼叫中心機(jī)房面積，提高運(yùn)營(yíng)效率。實(shí)現(xiàn)多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)資源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)資源合理利用，將客服座席的桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計(jì)算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶端，呼叫中心所有的

11、終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像， 桌面和應(yīng)用的安裝和升級(jí)等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，維護(hù)過程極其簡(jiǎn)單、容易，同時(shí)瘦客戶端耗電量相比PC機(jī)大為節(jié)省并大幅降低呼叫中心運(yùn)維人工成本。2、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)呼叫中心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃包括數(shù)據(jù)中心樓宇和機(jī)房、環(huán)境與安保監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、散熱系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與綜合布線、服務(wù)器與存儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施、消防系統(tǒng)等各個(gè)數(shù)據(jù)中心組成部分的綜合設(shè)計(jì)，配電系統(tǒng)容量、空調(diào)系統(tǒng)制冷量與綜合布線系統(tǒng)的位點(diǎn)計(jì)算都需要與系統(tǒng)容量及設(shè)備布局協(xié)調(diào)一致，不要出現(xiàn)個(gè)別子系統(tǒng)過高配置而整個(gè)數(shù)據(jù)中心容量出現(xiàn)瓶頸的情況。在供配電系統(tǒng)上使用高效率的UPS系統(tǒng)，消除不必要的電壓轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，

12、減少功率損耗；在散熱系統(tǒng)上采用輔助自然冷卻、水冷空調(diào)、冷熱空氣隔離、緊耦合散熱技術(shù)都能幫助呼叫中心機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)有效降低能耗。（四）配套區(qū)域設(shè)計(jì)1、大堂設(shè)計(jì)呼叫中心大堂承擔(dān)著表達(dá)整體建筑的功能樞紐和結(jié)構(gòu)中心，也是對(duì)建筑整體認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)和焦點(diǎn)。通過透明屋頂或者中庭盡可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的資源浪費(fèi)，與室外園林景觀相呼應(yīng)。大堂可設(shè)置水景和綠化景觀，營(yíng)造自然和諧的生態(tài)環(huán)境，使人仿佛置身于自然世界。為降低電能消耗，根據(jù)人員數(shù)量情況總臺(tái)進(jìn)行智能空氣凈化系統(tǒng)和照明系統(tǒng)的開啟。2、會(huì)議室、培訓(xùn)室設(shè)計(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)性質(zhì)使會(huì)議室、培訓(xùn)室的使用效率很高，會(huì)議室在開會(huì)前（開始培訓(xùn)前）10

13、分鐘打開智能負(fù)離子系統(tǒng)，參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后心情舒暢，提高會(huì)議質(zhì)量，會(huì)議（培訓(xùn)）結(jié)束后打開智能空氣凈化系統(tǒng)20分鐘對(duì)會(huì)議室（培訓(xùn)室）進(jìn)行消毒及除味處理。3、車庫(kù)設(shè)計(jì)考慮到呼叫中心座席代表收入處于中低水平的實(shí)際情況，同時(shí)體現(xiàn)倡導(dǎo)綠色出行的公司文化，呼叫中心車庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮非機(jī)動(dòng)車輛的車庫(kù)設(shè)計(jì)。4、配套宿舍設(shè)計(jì)為降低呼叫中心座席代表的交通成本同時(shí)考慮到7*24小時(shí)不間斷座席業(yè)務(wù)的需要，有條件的呼叫中心可考慮員工宿舍設(shè)計(jì)或者是夜班倒班宿舍設(shè)計(jì)。宿舍配有淋浴房，可考慮使用太陽(yáng)能熱水器，洗衣房設(shè)有洗滌用水回收系統(tǒng)，經(jīng)處理后用于沖廁和職場(chǎng)保潔。5、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)由于人員相對(duì)集中并且工作性質(zhì)的特殊性（座席代表每天平均接打的電話往往要超過100個(gè)，口干舌燥有較強(qiáng)飲水需求），呼叫中心職場(chǎng)衛(wèi)生間的使用頻率較高。衛(wèi)生間設(shè)計(jì)要參考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感應(yīng)式自動(dòng)出水水龍頭能夠節(jié)約用水而且避免了公共職場(chǎng)病菌的交叉感染，節(jié)能馬桶同樣也能降低用水量，減低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。7、垃圾回收設(shè)計(jì)呼叫中心建筑每層設(shè)清潔間，內(nèi)設(shè)封閉的垃圾容器，