武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司程序文件

1、文件編號:BBTWYQPA 受控狀態(tài)：受控分發(fā)號： 非受控武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司程序文件程序文件(A(A 版版) )發(fā)布日期：2005 年 9 月 28 日 實施日期：2005 年 10 月 1 日程序文件目錄程序文件目錄序號編碼文件名稱標準章節(jié)號1QP4.2.3010文件控制程序4.2.32QP4.2.4020記錄控制程序4.2.43QP5.4.1030質(zhì)量目標控制程序5.4.14QP5.6040管理評審控制程序5.65QP6.1050人力資源控制程序6.16QP6.3060基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.37QP7.1070服務實現(xiàn)的策劃控制程序7.18

2、QP7.2.2080合同評審控制程序7.2.29QP7.4090采購控制程序7.410QP7.5.1a100服務提供過程控制程序7.5.111QP7.5.4110客戶財產(chǎn)控制程序7.5.412QP7.5.1b120顧客溝通與跟蹤服務控制程序7.5.113QP8.2.1130顧客滿意監(jiān)視和測量程序8.2.114QP8.2.2140內(nèi)部審核程序8.2.215QP8.2.4150服務過程監(jiān)視和測量控制程序8.2.416QP8.3160不合格品（服務）控制程序8.317QP8.4170數(shù)據(jù)分析控制程序18QP8.5180糾正和預防措施控制程序8.5BBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)

3、量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日 頁次 1/61、目的對公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保文件的有效性。2、范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制，包括外來文件。3、職責3.1 質(zhì)量檢查部是質(zhì)量管理體系文件的歸口管理部門，負責體系文件的編制、編碼、報批、印刷、標識、發(fā)放等管理；3.2 辦公室負責公司行政文件和外來文件的控制和管理；3.3 各部門負責本部門文件的收集、編制、按規(guī)定更改、使用及保存；4、程序4.1 質(zhì)量管理體系文件的分類4.1.1 一級文件：質(zhì)量手冊；4.1.2 二級文件：程序文件；4.1.3 三級文件作業(yè)文件：各項質(zhì)量活動的規(guī)范和具體的規(guī)定。質(zhì)量記

4、錄：證實質(zhì)量活動和體系運行狀態(tài)的文字、數(shù)字、表格等證據(jù)。4.1.4 外來文件：與公司質(zhì)量管理體系和服務相關(guān)的標準和規(guī)定適用于服務活動的法律法規(guī) 4.2 文件的編號規(guī)定BBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日 頁次 2/64.2.1 質(zhì)量管理體系文件與記錄的編號原則。質(zhì)量手冊編號原則：公司代號-分類碼-版本號 程序文件編號原則：公司代號-分類碼-流水號； 記錄編號原則：分類碼-章節(jié)號 -記錄流水號；作業(yè)指導書編號原則： 分類碼-部門代號-文件流水號； 4.2.2 公司代號為: BBTWY4.2.3 文件分類碼說明：QM：質(zhì)

5、量手冊QP：程序文件QW：作業(yè)程序QR：記錄表格424 各管理處分類碼說明: AJ：安居苑管理處 WX：溫馨苑管理處 BH：百合苑管理處 YK：怡康苑管理處 YH: 怡和苑管理處 ZH：綜合管理處425 部門分類碼說明：B：辦公室文件 Z：質(zhì)量檢查部文件 G：工程部文件BBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/6C：秩序維護部文件 4.3 文件的編寫、審核、批準4.3.1 質(zhì)量手冊由質(zhì)量檢查部編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準；4.3.2 程序文件由質(zhì)量檢查部組織各相關(guān)部門編寫，質(zhì)量檢查部主管審核，管理者代表批準；4

6、.3.3 作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫，交質(zhì)量檢查部審核和編碼；管理者代表批準。4.4.文件的受控狀態(tài)4.4.1 文件分為“受控”和“非受控”兩大類， “受控”文件在封面上加蓋紅色“受控”印章， “受控”文件供公司內(nèi)部和認證機構(gòu)使用， “受控”文件納入更改控制；“非受控”文件提供給客戶及外部人員使用，“非受控”文件更改時不通知。4.4.2 質(zhì)量檢查部每年編制公司“受控文件”清單，各部門編制本部門“受控文件”清單，標明文件現(xiàn)行有效情況，防止誤用作廢文件。4.5 文件的發(fā)放4.5.1 質(zhì)量體系文件由管理者代表審批發(fā)放范圍，質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行。4.5.2 外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管

7、理者代表審批，辦公室備案執(zhí)行。4.5.3 對外提供的質(zhì)量手冊屬非受控文件，對外提供時，需經(jīng)管理者代表批準，由質(zhì)量檢查部登記發(fā)放。BBTWYBBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 4/64.5.4 在發(fā)放文件時，質(zhì)量檢查部必須要求文件接收者在文件發(fā)放回收登記表上簽字，若為他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人需簽字，并注明“代”字樣。4.5.5 質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場使用文件均為有效版本。4.6 文件的評審和更改4.6.1 文件的適用性在管理評審會議上進行評審，必要時進行更改；4.6.2 質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評審結(jié)果或其它更改要求

8、，填寫文件更改申請單 ，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施更改。4.6.3 其他體系文件的更改，由更改提出人或部門填寫文件更改申請單 ，報原文件歸口部門審核，管理者代表批準后實施更改。4.6.4 文件的更改方式可采用劃改、換頁、改版三種方式。 （當更改內(nèi)容超過原文件三分之一時，應采用改版）4.6.5 質(zhì)量檢查部按照審批內(nèi)容，對“受控”文件逐一進行更改或換頁，并填寫文件更改記錄 ，在發(fā)放新頁或新版的同時，收回作廢頁或作廢版本。4.7 文件的作廢和銷毀4.7.1 所有失效或作廢的文件由相關(guān)部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，文件需銷毀時，填寫文件銷毀申請單 ，經(jīng)管理者代表批準后統(tǒng)一銷毀，執(zhí)行檔案鑒定和銷毀制度 。4

9、.7.2 因工作需要保留作廢文件時，由提出人或部門填寫作廢文件保留單 ，經(jīng)管理者代表批準，加蓋“作廢保留”印章后，方可保留。4.8 文件的管理BBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 5/64.8.1 質(zhì)量手冊和程序文件以及三級文件和外來文件由質(zhì)量檢查部存檔，并填寫文件歸檔登記表 ；4.8.2 行政文件和外來文件由辦公室存檔，并填寫文件歸檔登記表 ；4.8.3 文件的管理執(zhí)行檔案保管制度 、 檔案歸檔制度和管理處檔案的建立與分類管理制度 ；4.8.2 未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自復印、外借文件，各部門負責

10、對歸口文件進行管理，任何場所不得留有過期和作廢文件；4.8.3 內(nèi)部借閱文件應執(zhí)行檔案利用制度 ，并填寫文件借閱/復制/補發(fā)申請單 ，經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準后方可借閱。借閱者應按指定日期歸還，不得損失、丟失；4.8.4 文件丟失后，文件丟失部門或人員必須作出丟失說明，填寫文件借閱/復制/補發(fā)申請單 ，經(jīng)管理者代表審批后向原文件發(fā)放部門申請重新補發(fā)新文件，注銷丟失文件，已注銷的受控文件不在受控之列。4.9 外來文件管理4.9.1 對國家、行業(yè)標準、法規(guī)、規(guī)范等外來文件，由辦公室負責收集，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)放相關(guān)部門使用；4.9.2 外來文件發(fā)放，按照 4.5.4 條款執(zhí)行；4.9.3 辦公室負責建

11、立外來文件清單，并跟蹤外來文件的最新動態(tài)。5、相關(guān)文件5.1 QW4.2.301檔案保管作業(yè)規(guī)程5.2 QW4.2.302檔案歸檔作業(yè)規(guī)程BBTWY 文件控制程序QP4.2.301發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 6/65.2 QW4.2.303檔案的收集與分類管理規(guī)程5.5 QW4.2.304檔案鑒定和銷毀制度6、質(zhì)量記錄6.1 QR4.2.301受控文件清單6.2 QR4.2.302文件發(fā)放審批表6.3 QR4.2.303文件發(fā)放/回收登記表6.4 QR4.2.304文件更改申請單6.5 QR4.2.305文件更改通知單6.6 QR4.2.306文

12、件銷毀申請單6.7 QR4.2.307作廢文件保留單6.8 QR4.2.308文件歸檔登記表6.9 QR4.2.309文件借閱/復制/補發(fā)申請單BBTWY 記 錄控制程序 QP4.2.402發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/21、 目的對質(zhì)量管理體系運行所要求的記錄予以控制，確保為物業(yè)服務和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù)。2、 范圍適用于與質(zhì)量活動有關(guān)的各種記錄。3、 職責3.1 質(zhì)量檢查部是記錄的歸口管理部門，負責記錄的統(tǒng)一編碼和標識。3.2 各部門負責與本部門相關(guān)記錄的編制、使用、保存與管理。4、 程序4.1 記錄以文字或表格形式實現(xiàn)。4

13、.2 記錄的編制、審批、編碼、發(fā)放和樣式的更改按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.3 記錄的填寫4.3.1 記錄的填寫要及時、正確、完整、清晰、不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫時，應能說明理由，并將該項劃上斜杠，如因筆誤或其它原因需要更改時,必須填寫文件更改申請單報部門經(jīng)理批準,由原填寫人將更改處用雙橫線劃掉,在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容并注明更改日期和姓名。4.3.2 記錄的內(nèi)容至少包括：記錄名稱、記錄編號、日期、記錄人、記錄正文涉及的內(nèi)容。4.4 記錄的處置 BBTWY 記 錄控制程序QP4.2.402發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/2需要報廢或

14、停用的記錄,由使用部門按文件控制程序的規(guī)定處理。4.5 記錄的管理4.5.1 各部門負責整理、保管、歸檔本部門的記錄，記錄應保存完好，以便在需要時可追溯。4.5.2 記錄為公司內(nèi)部資料,一般不外借。需外借時應按文件控制程序中的要求辦理借閱手續(xù)。4.6 記錄的保存期由質(zhì)量檢查部根據(jù)質(zhì)量管理體系運行需要確定，填寫記錄清單，各部門執(zhí)行。5、相關(guān)文件5.1QP4.2.3010文件控制程序6、記錄6.1 QR-4.2.4-01記錄清單BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP5.4.103發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/31、目的確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)。2、范圍適

15、用于公司年度質(zhì)量目標的制定、展開、實施及改進。3、職責3.1 總經(jīng)理負責制定公司總體質(zhì)量目標。3.1 管理者代表負責組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標和分解目標。3.2 各部門/管理處依照公司質(zhì)量目標和本部門的分解目標制定本部門的年度質(zhì)量目標實施計劃并組織實施。4、程序4.1 年度質(zhì)量目標及分解目標的制定質(zhì)量檢查部每年底根據(jù)公司發(fā)展狀況和質(zhì)量工作重點擬訂下一年度公司質(zhì)量目標和各部門的分解目標，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準并發(fā)布實施。4.2 質(zhì)量目標的展開、實施4.2.1 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標，結(jié)合本部門工作的特點，制定本部門的質(zhì)量目標實施計劃，各部門制定的質(zhì)量目標實施計劃，經(jīng)質(zhì)量檢查部審

16、核后，報管理者代表審批。4.2.2 各部門制定質(zhì)量目標實施計劃時應注意：質(zhì)量目標應落實到每個員工；質(zhì)量目標應與本部門的質(zhì)量活動相對應；BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP5.4.103發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/3質(zhì)量目標應是可測量的，即定量化。4.3 質(zhì)量目標實施情況的檢查、改進4.3.1 各部門每半年應對本部門質(zhì)量目標實施情況進行一次檢查，將檢查情況記入質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表 。4.3.2 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對未達到規(guī)定要求的事項制定糾正措施，跟蹤檢查，對本部門的工作進行不斷改進。4.3.3 公司成立由管理者代表為組長的檢查小組，每年年底對

17、公司質(zhì)量目標及各部門的質(zhì)量目標完成情況進行檢查。檢查結(jié)果詳細地記入質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表 。4.3.4 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時反饋給各相關(guān)部門，督促各部門制定糾正和預防措施，并就改進的結(jié)果進行跟蹤檢查。4.4 質(zhì)量方針和目標的更改4.4.1 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需更改時，由質(zhì)量檢查部填寫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更申請表 ，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準。4.4.2 各部門質(zhì)量目標需變更，由本部門寫出質(zhì)量方針和目標變更申請表 ，報管理者代表審批后，交質(zhì)量檢查部備案。4.4.3 質(zhì)量檢查部對公司及各部門質(zhì)量方針和目標實施及改進情況進行整理，作為管理評審的輸入資料之一。4.5 公司質(zhì)量目標實施情況

18、統(tǒng)計表由質(zhì)量檢查部保存，部門質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表由部門保存。5、相關(guān)文件BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP5.4.103發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/35.1 QP5.6040管理評審控制程序5.2 QP8.5180糾正和預防措施控制程序6、質(zhì)量記錄6.1 QR5.4.101公司年度質(zhì)量目標計劃6.2 QR5.4.102質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表6.3 QR5.4.103質(zhì)量方針和目標變更申請表BBTWY 管理評審控制程序 QP5.604發(fā)布部門: 質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/41、目的按計劃的時間間隔評

19、審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2、范圍適用于公司管理層對本公司的質(zhì)量管理體系的評審。3、職責3.1 公司總經(jīng)理負責主持管理評審活動。3.2 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定管理評審計劃 ，收集并提供管理評審所需的資料，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告，負責對評審后的改進項目進行跟蹤和驗證。3.3 各相關(guān)部門負責收集提供與本部門有關(guān)的評審所需資料，并負責改進措施的執(zhí)行。4、程序4.1 管理評審的頻次管理評審一般每年 12 月底進行一次，出現(xiàn)下列情況時應適時增加管理評審頻次：社會環(huán)境發(fā)生重大變化時；內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行重大調(diào)整時；發(fā)生重大質(zhì)量事故

20、或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時；公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運行情況認為必要時。BBTWY 管理評審控制程序 QP5.604發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/44.2 管理評審計劃的編制及準備4.2.1 管理評審計劃由質(zhì)量檢查部擬訂，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準后實施。4.2.2 管理評審計劃包括：評審目的評審內(nèi)容；評審依據(jù)；參加評審的人員；評審會時間安排。評審會輸入資料的準備4.2.3管理評審計劃經(jīng)批準后，提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關(guān)人員，以便作好評審準備。4.2.4 管理評審人員包括公司正副總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責人、公司總經(jīng)理指定的其

21、他人員。4.3 管理評審輸入各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的管理評審計劃后，應依據(jù)計劃下達的專題，做好準備，形成文字報告。管理評審輸入可包括：審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核?？蛻舻姆答?，包括客戶滿意程度的測量結(jié)果及服務對象溝通的結(jié)果和客戶投訴的處理等；過程的業(yè)績和服務的符合性，包括服務過程的測量和監(jiān)控的結(jié)果；BBTWY 管理評審控制程序 QP5.604發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/4采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；改進、預防和糾正措施狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；可能

22、影響質(zhì)量管理體系的各種變化，如：法律法規(guī)的變化、經(jīng)營環(huán)境的變化等；質(zhì)量管理體系的運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。改進的建議。4.4 評審會的準備4.4.1 管理者代表向公司總經(jīng)理匯報本次管理評審準備工作情況。4.4.2 質(zhì)量檢查部根據(jù)評審輸入的要求，將各部門參與評審的專題報告收集、匯總報公司總經(jīng)理審閱。4.4.3 質(zhì)量檢查部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關(guān)資料。4.5 管理評審會議4.5.1 管理評審會議由公司總經(jīng)理主持，公司副總經(jīng)理、管理者代表及各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格提出糾正和預防措施。4.5.2 根據(jù)管理評審會議討論，形成本次管理

23、評審報告。4.6 管理評審輸出質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；BBTWY 管理評審控制程序QP5.604發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 4/4服務質(zhì)量的改進及滿足客戶要求的措施；資源的需求。4.7 改進項目的實施和驗證質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評審報告，對相關(guān)部門下達改進項目及措施表，并對其實施效果和有效性進行跟蹤驗證。4.8 管理評審記錄4.8.1 質(zhì)量檢查部負責收集管理評審記錄并整理歸檔。4.8.2 質(zhì)量檢查部組織編制管理評審報告 ，經(jīng)管理者代表審核，報公司總經(jīng)理批準后發(fā)放。4.8.3 質(zhì)量檢查部按記

24、錄控制程序規(guī)定保存管理評審計劃 、 評審輸入資料 、 評審會議記錄 、 管理評審報告 、 改進項目表等記錄。5、相關(guān)文件5.1QP8.2.2140內(nèi)部審核控制程序5.2QP8.5180糾正和預防措施控制程序6、質(zhì)量記錄6.1 QR5.601管理評審計劃6.2 QR5.602會議記錄6.3 QR5.603管理評審報告6.4 QR5.604改進項目及措施表6.5 QR5.605會議簽到表BBTWY 人力資源控制程序 QP6.105發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/51、目的對從事影響服務質(zhì)量工作的人員確定相應崗位所需的能力，確保人員能夠勝任本職工作。2

25、、范圍適用于從事影響物業(yè)服務質(zhì)量工作的人員。3、職責3.1 辦公室是人力資源的歸口管理部門，負責人員培訓和人力資源的管理。3.2 各部門負責提出本部門人力資源需求計劃和培訓要求，配合辦公室實施相關(guān)培訓工作。4、程序4.1 人員能力要求4.1.1 當工作崗位初次設(shè)定或重新分類時，辦公室負責對該崗位的任職條件進行確定：崗位名稱；基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗確定崗位對人員能力的要求。4.1.2 辦公室編制各類人員崗位能力要求報總經(jīng)理批準后作為招聘、上崗、考核及安排人員的依據(jù)。 ，4.1.3 辦公室每年結(jié)合崗位能力要求和崗位職責對公司各崗位人員進行年度績效考核，評定等級，將評定結(jié)果納入崗位能力要求

26、BBTWY 人力資源控制程序 QP6.105發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/5以確定公司現(xiàn)有人力資源狀況，并作為公司人力資源調(diào)整和培訓的依據(jù)。4.2 人力資源計劃4.2.1 每年年底，辦公室根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃、人力資源狀況、發(fā)展方向及各部門的需求，制定下一年度的人力資源需求計劃表 。4.2.2 需用人員的部門，應提前填寫部門用工申請表經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報辦公室。4.2.3 辦公室對各部門提交的用工申請進行審核分析，簽署意見，報公司總經(jīng)理審批。4.2.4 辦公室按批準的人力資源需求計劃表 、 部門用工申請表及相應的崗位能力要求對內(nèi)調(diào)配或組織對外招聘

27、。4.3 招聘的實施4.3.1 辦公室負責發(fā)布招聘信息，組織應聘者填寫公司應聘人員登記表 ，并收集應聘者材料，進行初選。4.3.2 初選合格者由辦公室和相關(guān)部門組織人員根據(jù)崗位能力要求對應聘者進行復選，必要時安排筆試，并在應聘人員登記表中記錄筆試結(jié)果。4.3.3 應聘部門經(jīng)理以上職位的，需由公司總經(jīng)理進行面試。4.3.4 辦公室審核擬錄用者的相關(guān)背景材料，包括戶籍證明、學歷證書、職稱證書、身份證、工作經(jīng)歷和與原單位是否保持勞務關(guān)系的相關(guān)證明等；審核合格后報公司總經(jīng)理批準錄用。4.3.5 辦公室與被錄用者進行職前接洽，確定入職時間，被錄用者填寫B(tài)BTWY 人力資源控制程序 QP6.105發(fā)布部門

28、：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/5員工登記表 。4.3.6 被錄用人員持辦公室開出的工作派遣單到用人部門報到，取得用人部門崗位安排的回執(zhí)簽字，送辦公室備案。4.4 培訓4.4.1 培訓計劃4.4.1.1 各部門每年年底依據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和本部門人力資源狀況提出下一年度的培訓需求計劃，由部門經(jīng)理簽字，交辦公室；4.4.1.2 辦公室根據(jù)本年度的人力資源狀況及部門年度培訓需求計劃并結(jié)合崗位考核情況制定公司年度培訓計劃表 ，報公司總經(jīng)理批準。4.4.1.3 各管理處(部門)制定二、三級培訓計劃，報辦公室備案，各自按計劃執(zhí)行。4.4.1.3 臨時培訓要求，由需

29、要培訓部門填寫培訓計劃，提交辦公室審核，報公司總經(jīng)理批準。4.4.1.4 辦公室按照年度培訓計劃表 ，組織相關(guān)部門實施培訓。4.4.2 培訓內(nèi)容見員工培訓制度4.4.2.1 通過培訓，使員工意識到：滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性；本崗位與公司服務活動的相關(guān)性；明確本崗位職責，懂得如何做好本職工作。4.4.3 評價培訓的有效性4.4.3.1 辦公室應對有關(guān)人員的培訓效果進行評價，采用面試、筆試、BBTWY 人力資源控制程序 QP6.105發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 4/5觀察實際操作或者召開員工代表座談會等方式進行，

30、并填寫培訓效果評價表 。4.4.4 培訓記錄4.4.4.1 每次培訓的實施部門應填寫培訓簽到表及員工培訓記錄表 ，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核/考試成績等，有關(guān)記錄、試卷和考核記錄由辦公室存檔.4.4.4.2 所有受訓員工的考核和資格鑒定結(jié)果由辦公室存入員工檔案，作為員工能力鑒定及人事調(diào)整的考核依據(jù)。4.5 年度考核4.5.1 辦公室每年年底組織進行公司員工年度績效考核，考核情況記錄于員工考核情況表 ，作為員工加薪、任職或調(diào)崗、解聘等的依據(jù)。5、相關(guān)文件5.1 QW6.201 員工培訓作業(yè)規(guī)程5.2 QW6.202 各類人員崗位能力要求6、質(zhì)量記錄6.1 QR6.101人力資源需

31、求計劃表6.2QR6.102部門用工申請表6.3 QR6.103應聘人員登記表6.4 QR6.104員工登記表6.5QR6.105員工轉(zhuǎn)正申請表BBTWY 人力資源控制程序 QP6.105發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 5/56.6QR6.106年度培訓計劃表6.7QR6.107員工培訓記錄表6.8 QR6.108培訓簽到表6.9 QR6.109培訓效果評價表6.10 QR6.110工作派遣單6.11 QR6.111員工考核情況表6.12 QR6.112培訓證書登記表6.13 QR6.113員工入職測評表BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.

32、306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/81、目的通過確定、提供、維護和管理為實現(xiàn)服務質(zhì)量所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以控制和減少不合格服務。并確保服務質(zhì)量滿足用戶的要求.2、 適用范圍適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備（硬件和軟件）、支持性服務（運輸通訊） 、及工作環(huán)境中對人和物的因素進行控制。3、職責31 工程部工程部311 負負責組織貫徹上級有關(guān)設(shè)備的管理、使用、維修工作的方針政策，對設(shè)備系統(tǒng)的有關(guān)重大問題及時組織研究，并做出決定。3.1.2 監(jiān)督檢查各部門設(shè)備管理職責履行情況，組織設(shè)備檢查評比工作。3.1.3 編制設(shè)備年度維修計劃

33、、設(shè)備技術(shù)改造、更新計劃、審核重大設(shè)備購置和報廢申請。3.1.4 負責公司管轄內(nèi)各類設(shè)備管理工作的指導、監(jiān)督、檢查工作。3.1.5 協(xié)助管理處建立各類設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導書及各種記錄表格。32 管理處職責3.2.1 負責制定所轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)計劃，3.2.2 負責設(shè)備臺帳的建交,原資料的保管工作。32 付總經(jīng)理審批設(shè)備購置、改造、報廢計劃。BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/83.2.2 負責建立各類設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導書及各種記錄表格。3.2.3 負責所轄設(shè)備系統(tǒng)

34、的正常運行、巡視檢查、定期保養(yǎng)工作，保持設(shè)備處于良好技術(shù)狀態(tài)。并按規(guī)定做好各種記錄。3.2.4 負責建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片和設(shè)備標識。4、程序4.1設(shè)備控制4.1.1設(shè)備購置由管理處提出申請，工程部審核、經(jīng)公司副總經(jīng)理審批。4.1.2設(shè)備安裝驗收a）設(shè)備到公司后，由購置部門組織開箱，檢查有無缺損，附件、備件、技術(shù)文件等是否與裝箱單相符(若有缺損應立即向原廠或出售單位索取和反饋)。b）設(shè)備安裝工作由購置部門或受委托單位負責，安裝完工后由購置單位組織安裝單位、使用單位及其他有關(guān)單位人員進行驗收。c）驗收主要內(nèi)容是：安裝質(zhì)量檢查、空載運轉(zhuǎn)試驗、負荷試驗、絕緣電阻值測量、高壓試驗、運行試驗；驗收合格后

35、，購置單位填寫設(shè)備驗收記錄 ，并存入設(shè)備檔案。d）設(shè)備驗收還應包括對隨機技術(shù)文件及安裝過程中形成的文件的清點檢查，驗收后全部資料都必須歸檔。e）驗收后的設(shè)備正式移交給使用管理部門。BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/84.1.3 設(shè)備檔案管理4.1.3.1 管理處根據(jù)所管轄范圍內(nèi)設(shè)備配置情況制定設(shè)備運行管理制度作業(yè)指導書，明確職責和管理方法。4.1.3.2 管理處按設(shè)備運行管理制度作業(yè)指導書、對設(shè)備進行分類編號、建立單臺設(shè)備的設(shè)備臺帳 、 設(shè)備卡及設(shè)備匯總表。4.1.3.3 管理處負責建立設(shè)備檔案，

36、包括：a）制造商出廠檢驗單及合格證、裝箱單；b）設(shè)備安裝移交驗收單；c）設(shè)備附件及工具清單；d）設(shè)備安裝設(shè)計圖、施工圖、竣工圖；e）設(shè)備使用說明書；f）其它技術(shù)參考材料；g）事故報告單及重大事故分析處理結(jié)論；h）設(shè)備維護保養(yǎng)及檢修記錄；i）維修完工驗收單；j）設(shè)備改造技術(shù)資料及驗收單。4.1.4 設(shè)備運行管理4.1.4.1 管理處在工程部指導下建立各種設(shè)備的操作、維護、保養(yǎng)、運行規(guī)程以及相關(guān)配套的作業(yè)指導書和各種運行、檢查、維護記錄表格。4.1.4.2 設(shè)備運行操作人員必須具備相應資格，熟悉所管設(shè)備的BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2

37、005 年 9 月 28 日頁次 4/8性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程。4.1.4.3 設(shè)備運行操作人員必須按崗位職責、各種規(guī)程及相應的作業(yè)指導書對設(shè)備進行運行、操作和檢查，并做好運行、檢查記錄和值班記錄，認真作好交接班，具體執(zhí)行設(shè)備安全運行管理制度 、市政公用設(shè)施安全管理制度 、 消防設(shè)備維修、保養(yǎng)制度 、 水泵房管理制度 、 監(jiān)控機房安全操作管理規(guī)定 、 電梯管理制度 、 電梯維修保養(yǎng)計劃 、 水、電機械設(shè)備檢修管理制度等要求。4.1.4.4 管理處每半年按數(shù)據(jù)分析控制程序的規(guī)定對各種設(shè)備運行、維護數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計分析，并報送工程部及公司領(lǐng)導。4.1.5 設(shè)備的維護保養(yǎng)4.1.5.1 管理處每

38、年 12 月制定下一年度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并報工程部備案。4.1.5.2 管理處根據(jù)年度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃制定月實施計劃，按相關(guān)作業(yè)指導書，實施維護保養(yǎng)工作。4.1.5.3 設(shè)備保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)。a）日常維護保養(yǎng)主要是設(shè)備的巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容；b）設(shè)備日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作、值班人員負責進行，設(shè)備的定期維護保養(yǎng)由維修人員負責操作、值班人員進行配合，有些項目需由專業(yè)單位進行；外聘專業(yè)單位由工程部按合格供方控制程序規(guī)定進行選擇。BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：20

39、05 年 9 月 28 日頁次 5/84.1.6 設(shè)備的維修4.1.6.1 設(shè)備維修分計劃維修和故障維修兩類：a）計劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，按計劃對易出問題或缺陷另、部件進行預先維護和修理；b）故障維修是對設(shè)備發(fā)生故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。41.6.2 故障維修：管理處按相應作業(yè)指導書的規(guī)定實施維修或通知維保單位實施維修。4.1.6.3 計劃維修a）工程部/管理處根據(jù)日常維護、檢查情況制定年度維修計劃，按計劃維修。并視情況安排內(nèi)部維修或外委維修；b）外委維修方的選擇按合格供方控制程序規(guī)定進行。4.1.7 設(shè)備事故4.1.7.1 發(fā)生設(shè)備事故，管理處應立即組織維修人員積極搶修。

40、重大事故應及時上報工程部直至公司領(lǐng)導。4.1.7.2 無論發(fā)生何種設(shè)備事故，值班人員應注意保護事故現(xiàn)場，同時通知管理處進行現(xiàn)場拍照。并在值班記錄上詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。4.1.7.3 對于重大設(shè)備事故，工程部應做出事故分析報告，報公司領(lǐng)導，并跟蹤事故的解決與落實。事故報告要歸檔。BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 6/84.1.8 設(shè)備技術(shù)改造、更新4.1.8.1 設(shè)備技術(shù)改造、更新項目由管理處提出，提交工程部，報公司領(lǐng)導審定，提請開發(fā)商業(yè)主大會批準。4.1.8.2 對批準的大修、更新改造項目，工程

41、部督促、檢查、工作進展及完成效果。4.1.9 設(shè)備的報廢4.1.9.1 設(shè)備有下列情況之一者考慮報廢：已超過規(guī)定使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能a）達不到工藝要求且不能修復；b）設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴重，經(jīng)濟效果差，從經(jīng)濟上分析更新勝于大修；c）因意外災害或事故使設(shè)備損壞嚴重而無法修復使用，建筑物改建及工藝布置改變不能遷裝；d）嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起危險事故且不能修復改裝；e）設(shè)備能耗大、污染環(huán)境嚴重，國家管理部門規(guī)定應予淘汰的產(chǎn)品。4.1.9.2 設(shè)備報廢由設(shè)備使用管理部門提出申請，并填寫設(shè)備報廢申請單 ，經(jīng)工程部組織有關(guān)人員進行鑒定后，呈報總經(jīng)理或開發(fā)商/業(yè)主大會批

42、準。4.2 工作環(huán)境4.2.1 確立工作環(huán)境：由辦公室確定為使服務達到要求所需的BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 7/8工作環(huán)境，如辦公設(shè)備的配備、倉庫配備必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫度、衛(wèi)生標準等，并制定相關(guān)的規(guī)章制度。4.2.2 辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部、管理處根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務的符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象；配置必

43、要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、健康、安全；管理處對供水、電設(shè)施等實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求。4.2.3 工作環(huán)境的維護：綜合管理處派專人對公司的辦公車輛及時清洗及保養(yǎng)。4.3 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查4.3.1 對基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的定期檢查：由辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部聯(lián)合各管理處每月月底對各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4.3.2 對基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的不定期抽查：由付總經(jīng)理帶隊，辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部等單位參加不定期的對各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況及各管理處的

44、自檢情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序QP6.306發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 8/84.4 對不合格項的處理和整改4.4.1 歸口檢查部門有權(quán)根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰決定。4.4.2 檢查部門根據(jù)檢查記錄表，要求各相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)整改，未及時整改的依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰，并填寫處罰結(jié)果通知單。5、相關(guān)文件5.1 QW-6.3-01消防設(shè)備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程5.2 QW-6.3-02監(jiān)控機房安全操作規(guī)程5.3 QW-6.3-03電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程5.4 QW-6.3-04電梯困人故障救援規(guī)程6、質(zhì)量記錄6.1

45、QR-6.3-01設(shè)備臺賬6.2 QR-6.3-02設(shè)施維修計劃6.3 QR-6.3-03設(shè)施維修記錄6.4 QR-6.3-04設(shè)備故障報告單6.5 QR-6.3-05公共設(shè)施月檢查表6.6 QR-6.3-06公共設(shè)施月考核表6.7 QR-6.3-07設(shè)施報廢單6.8 QR-6.3-08工作環(huán)境檢查記錄6.9 QR-6.3-09電梯檢查記錄6.10 QR-6.3-10電梯保養(yǎng)記錄BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序QP7.107發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/31、目的確保新的服務項目及客戶特殊要求合同的策劃順利進行，以滿足規(guī)定要求。2、范圍適用于

46、新的服務項目策劃。3、職責3.1 質(zhì)量檢查部是服務項目策劃的歸口管理部門，負責組織相關(guān)管理處進行服務項目策劃。3.2 相關(guān)管理處負責編制服務實施計劃 。3.3 質(zhì)量檢查部負責審查服務實施計劃是否滿足服務項目策劃的要求。3.4 管理者代表審批服務實施計劃。4、程序4.1 對公司新的項目，質(zhì)量檢查部應組織進行策劃。策劃的結(jié)果應既能滿足客戶要求又能適應公司運作的方式，策劃的結(jié)果應形成服務實施計劃 。4.2 項目策劃的內(nèi)容4.2.1 項目的質(zhì)量目標和要求；4.2.2 針對項目確定所需建立的過程和支持性過程：包括應識別關(guān)鍵的過程和活動；對過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑和方法；4.2.3 識別并提供上述過

47、程所需的資源和文件、運作階段的劃分、人員BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序QP7.107發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌張毅 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/3的職責權(quán)限和相互關(guān)系；4.2.4 確定過程的驗證和確認活動及驗收準則；對關(guān)鍵活動應進行監(jiān)視；4.2.5 對過程實現(xiàn)及其是否滿足服務實施計劃提供證據(jù)所需的記錄。4.3 編制服務實施計劃對應用于新的項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括提供過程）和資源作出規(guī)定的文件稱之為服務實施計劃。實施計劃編制的原則為：a、項目實施計劃一般在合同簽訂后編寫。b、 實施計劃的內(nèi)容要根據(jù)項目策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；c、應參照質(zhì)量手冊、程序文件及其

48、它文件的有關(guān)內(nèi)容，符合公司質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致；d、 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，引用文件應寫明文件名稱、編號、章節(jié)及條款，并根據(jù)特殊的要求來涵蓋的內(nèi)容；e、服務實施計劃可以作為獨立文件，也可根據(jù)需要作為其他文件的一部分；f、服務實施計劃由相關(guān)管理處編寫，質(zhì)量檢查部經(jīng)理審核，管理者代表批準后實施；4.4 服務實施計劃的實施及監(jiān)督4.4.1 質(zhì)量檢查部組織相關(guān)部門對服務實施計劃試運行，并根據(jù)試運行結(jié)果對相關(guān)文件進行修訂和更改；4.4.2 質(zhì)量檢查部負責服務實施計劃運行的監(jiān)督和檢查，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置，填寫服務實施計劃完成情況檢BBTWY 服務

49、實現(xiàn)的策劃控制程序QP7.107發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/3查表 ，以進行總體控制，確保實施效果并及時向總經(jīng)理報告。4.5 文件保存實施實施計劃完成后，計劃的有關(guān)文件由質(zhì)量檢查部負責歸檔保存。5、相關(guān)文件5.1QP4.2.3010文件控制程序5.2 QP4.2.4020記錄控制程序5.3 QP8.5180糾正和預防措施控制程序6、質(zhì)量記錄6.1QR7.101服務實施計劃6.2 QR7.102服務實施計劃完成情況檢查表BBTWY 與顧客有關(guān)過程控制程序QP7.208發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1

50、/61、目的為確保客戶的需求和期望得到充分理解和滿足，從而增強客戶的滿意度。2、適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3、職責3. 1 辦公室 負責對投標合同的評審和記錄保存； 負責就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通。 辦公室負責保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務合同正本。3. 2 管理處負責對常規(guī)合同的評審和記錄保存；負責就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通；執(zhí)行管理公約的有關(guān)事宜與客戶溝通。3. 3 高管理者負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理服務合同。3. 4 各相關(guān)部門、人員按各自職責參與合同的評審。4 程序4.1 物業(yè)管理中

51、合同的分類 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/6 4.1.1 常規(guī)合同公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司客戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等） ，由管理中心處負責。4.1.2 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務合同，包括：新的物業(yè)管理項目的投標，公司與新委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理服務合同，公司與托管單位需繼續(xù)簽定的物業(yè)管理服務合同，4. 2 與服務有關(guān)要求的確定4.2.1 辦公室、管理處根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在合

52、同評審表中。服務要求一般包括： 客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出相應的承諾； 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； 公司確定的任何附加要求。4.2.2 常規(guī)服務要求的確定：對客戶的日常服務要求，應記錄在接待服務記錄表中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 3/64.2.3 物業(yè)管理項目投標服務要求的確

53、定：辦公室在擬定投標方案之前，應搜集、分析與投標相關(guān)的各種信息，例如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料等，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位所簽定的物業(yè)管理合同中對服務的要求，包括： 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目； 物業(yè)管理服務事項； 物業(yè)管理服務的要求和標準； 物業(yè)管理服務的費用； 物業(yè)管理服務的期限； 違約責任； 合同終止和解除的約定； 其他事項等。4.3 服務要求的評審4.3.1 在公司向客戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等） ，辦公室、管理處應對已確定的客戶要求及本公司確

54、定的附加要求，組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務要求實施評審。4.3.2 服務要求的評審應確保：服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 4/6 規(guī)定 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決； 公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.3.3 服務要求評審程序?qū)τ诳稍谝恢軆?nèi)提供服務的常規(guī)合同，由管理處對服務要求、完成時間、價格等進行評審；對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由服務承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由服務承擔部門負責人填寫

55、合同評審表并簽名確認；然后客戶服務部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并將結(jié)果填寫在合同評審表的相關(guān)欄目內(nèi)，管理中心(處)主任簽名確認即完成評審。對于特殊合同，辦公室應組織公司所有相關(guān)部門對服務要求進行評審，服務承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及服務有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，質(zhì)量檢查部對確保服務質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在服務要求評審表中簽名確認。 合同評審表報公司分管領(lǐng)導審核，總經(jīng)理批準。對于口頭訂單，如電話報請服務等，管理處接待人員負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在服務登記表中，根據(jù)需要分別執(zhí)行本程序 4.3.3 中和的有關(guān)規(guī)定。在評審過程中，

56、評審人員對服務要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由辦公室、管理處負責與客戶聯(lián)系，征求BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 5/6其書面意見。辦公室、管理處負責保存各自分工范圍內(nèi)的合同評審表 、接待服務記錄表 、常規(guī)合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。特殊合同最終由辦公室統(tǒng)一保管。.4.4 合同的簽定和實施4.4.1 服務要求評審后，常規(guī)合同由管理處負責人代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供服務的口頭訂單，管理處接待人員

57、與客戶雙方對接待服務記錄表的內(nèi)容確認后，即視為簽定合同。4.4.2 合同簽定后，辦公室、管理處負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務的依據(jù)。4.4.3 辦公室、管理處負責各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。4.5 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.6 客戶溝通4.6.1 辦公室、各管理處負責在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通。BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量

58、檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 6/64.6.2 在服務提供前及提供過程中，辦公室、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。4.6.3 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。4.6.4 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行客戶滿意程度測量程序的有關(guān)規(guī)定。4.6.5 客戶服務部負責就執(zhí)行業(yè)主公約的過程中發(fā)生的矛盾與客戶協(xié)調(diào)溝通，以便客戶得到滿意服務。5 相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2客戶滿意程度測量

59、程序6 質(zhì)量記錄6.1 QR7.2.201 合同評審表6.2 QR7.2.202 合同臺賬BBTWY 采購控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 1/81、目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。2、適用范圍適用于對服務所需的物資采購、外包服務項目的控制，以及對供方進行選擇、評價和控制。3、職責3.1 質(zhì)量檢查部a)負責按公司的要求組織對服務所需采購物資供方進行評價，編制合格供方名錄，報分管副總審批，并對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案資料；b)負責制定公司的采購計劃。c)負責審核各部

60、門/項目匯總上報的采購計劃，并執(zhí)行采購作業(yè)。3.2 管理處委外服務承擔部門負責對服務項目外包供方進行評價，編制合格分包方名錄，報辦公室匯總。3.3 總經(jīng)理負責審批合格供方名錄。3.4 倉庫管理員或采購物資使用部門主管負責采購物資的驗證。3.5 各相關(guān)管理處對外包服務/項目的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。4、程序4.1 采購物資4.1.1 采購物資分類: 質(zhì)量檢查部編制采購物資分類明細表 ，根據(jù)對BBTWY 采購控制程序 QP7.409發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部批準人：黃斌 日期：2005 年 9 月 28 日頁次 2/8服務質(zhì)量影響程度可將采購物資分為：a重要物資：維修建材、五金、機電、配件及工作服、保安器材等