質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1、下午8時(shí)28分l管理體系管理體系 ISO9000.3.2.2 定義定義: 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。下午8時(shí)28分下午8時(shí)28分 ISO9000.3.2.3 定義：定義： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。構(gòu)建要求構(gòu)建要求： 一個組織構(gòu)建的質(zhì)量管理體系應(yīng)以一個組織構(gòu)建的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。

2、滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。下午8時(shí)28分 定義：將兩種或兩種以上的管理體系，通過使用共有要素整合為有機(jī)統(tǒng)一的管理體系。l體系相互依存、相互作用的諸要素構(gòu)成的有機(jī)整體。l系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 體系系統(tǒng)下午8時(shí)28分4.6.1.1 管理體系有關(guān)主要術(shù)語的內(nèi)涵和外延1、管理2、質(zhì)量質(zhì)量管理3、環(huán)境環(huán)境因素4、安全危險(xiǎn)源5、過程過程方法 什么是（質(zhì)量）管理 管理管而理之，主體、客體（被管理的人、物，資源（5M1E），信息、關(guān)系，核心還是“人” 1 管理是藝術(shù)：實(shí)踐出真知。 2 管理是科學(xué)：描述、量化 3 管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才可能獲得較大的效益。管理

3、：與被管理者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)： （目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境） 科學(xué)性。 實(shí)踐性 （操作層面）過程與效果并重。把復(fù)雜的簡單化把專業(yè)的大眾化把貴族的平民化把抽象的形象化好方法：有效好模式：適用管 理 理 論 大質(zhì)量！大質(zhì)量概念n產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性n過程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全n工作質(zhì)量n體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）企業(yè)、行業(yè)、國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量Qqq 綜合質(zhì)量Q.C.D.E.Sf(人機(jī)料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素什

4、么是質(zhì)量l管理是一個過程，讓別人同自己去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。l管理過程學(xué)派-管理職能l社會合作學(xué)派-合作關(guān)系l群體行為學(xué)派-組織文化與組織行為l社會技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派-社會合作與技術(shù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、人機(jī)工程學(xué)l權(quán)變（多因素）理論 質(zhì)量管理l1、方針目標(biāo)-任務(wù)與程度(質(zhì)量）l2、評審評價(jià) 符合性、適宜性、充分性、有效性、風(fēng)險(xiǎn)性 、經(jīng)濟(jì)性，（可行性、可靠性、可控性）l3、控制-交底、驗(yàn)證，檢查檢測、評審確認(rèn)l4、監(jiān)視測量-設(shè)備、工具（平衡計(jì)分卡）l5、保持維持-檢查（糾偏）、審核l6、改進(jìn)創(chuàng)新-組織學(xué)習(xí)、知識管理、數(shù)據(jù)分析 管理的核心就是評價(jià)， 沒有評價(jià)就沒有管理 策劃的評價(jià)（計(jì)劃、方案、措施） 環(huán)境因素、危險(xiǎn)

5、源、風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià) 能力的評價(jià)（人員、設(shè)備、過程） 實(shí)施過程的檢查評價(jià)（檢驗(yàn)、試驗(yàn) 內(nèi)審） 總結(jié)分析處置的評價(jià)（驗(yàn)收、 管理評審） 評價(jià)的基礎(chǔ)是考核（檢查、總結(jié)）評價(jià)的基礎(chǔ)是考核（檢查、總結(jié)）長沙卷煙廠業(yè)績考核長沙卷煙廠業(yè)績考核工藝質(zhì)量考核范圍工藝質(zhì)量考核范圍工作質(zhì)量考核范圍工作質(zhì)量考核范圍生產(chǎn)現(xiàn)場管理考核范圍生產(chǎn)現(xiàn)場管理考核范圍設(shè)備管理考核范圍設(shè)備管理考核范圍 計(jì)量管理考核范圍計(jì)量管理考核范圍顧客質(zhì)量投訴考核范圍顧客質(zhì)量投訴考核范圍 安全生產(chǎn)考核范圍安全生產(chǎn)考核范圍專賣管理考核范圍專賣管理考核范圍顧客質(zhì)量投訴考核范圍顧客質(zhì)量投訴考核范圍 各類事故考核范圍各類事故考核范圍人事管理考核范圍人事管理考

6、核范圍 產(chǎn)品質(zhì)量事故：一般產(chǎn)品質(zhì)量事故：一般/ /較大事故較大事故/ /重大重大/ /特大特大文化管理考核范圍文化管理考核范圍 安全事故安全事故: : 一般一般/ /較大事故較大事故/ /重大重大/ /特大特大, ,火災(zāi)火災(zāi)/ /環(huán)境污染環(huán)境污染/ /破壞破壞財(cái)務(wù)管理考核范圍財(cái)務(wù)管理考核范圍 信息管理考核范圍信息管理考核范圍動能管理考核范圍動能管理考核范圍 對外合作考核范圍對外合作考核范圍下午8時(shí)28分 環(huán)境因素環(huán)境因素: : 一個組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與一個組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的核心內(nèi)容是危險(xiǎn)源的辨識、風(fēng)

7、險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)的控制，管理的對象就是生產(chǎn)過程的風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)和個人防護(hù)。風(fēng)險(xiǎn)管理ISO31000，管理的對象是管理過程的風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)不確定性對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響，風(fēng)險(xiǎn)既可以是損失，也可以是機(jī)會下午8時(shí)28分過程管理過程管理： 是組織的一種運(yùn)行模式，是各種作業(yè)應(yīng)用過程進(jìn)行管理并系統(tǒng)化的模式。 組織的相關(guān)資源及活動透過管理，而成為過程時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對組織橫向的整合，能有效地達(dá)到所期望的結(jié)果。對過程的管理應(yīng)符合外部顧客的需求和內(nèi)部管理的需要。這要求組織首先應(yīng)建立明確的人員職責(zé)，以管理過程。還應(yīng)識別并管理好過程之間的接口，要測量過程的輸入，輸出，以評價(jià)其績效，對出現(xiàn)的問題，及在管理中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)

8、的機(jī)會，都應(yīng)盡快做出響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)。 下午8時(shí)28分 4.6.1.2 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建及其作用1 、作用？ 穩(wěn)定地、持續(xù)地提供符合法律法規(guī)和顧客要求的產(chǎn)品與服務(wù)。2、建立？ 原有的還是新建的？A、核心支柱： 技術(shù)與檢驗(yàn)B、文件化適用性C、體系充分性、適宜性、有效性3、標(biāo)準(zhǔn)化文件標(biāo)準(zhǔn)化：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、 工作標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)規(guī)范）、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，安全標(biāo)準(zhǔn)化下午8時(shí)28分l是新建立的還是原有的？l生產(chǎn)技術(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理體系的核心，雛形。l質(zhì)量管理體系起源于對產(chǎn)品的技術(shù)要求（對過程的要求）和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)）。 下午8時(shí)28分4.6.1.3 ISO 9000族

9、標(biāo)準(zhǔn)組成及其特定行業(yè)/領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)組成： 4個核心標(biāo)準(zhǔn)：2、特定行業(yè)/領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 食品、電氣、汽車、軍工2008版版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核核 心心 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9004 ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 一種使組織持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法一種使組織持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法ISO19011 ISO19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件支持性標(biāo)準(zhǔn)和文

10、件ISO10012 ISO10012 測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006 ISO/TR10006 質(zhì)量管理質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007 ISO/TR10007 質(zhì)量管理質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015 ISO/TR10015 質(zhì)量管理質(zhì)量管理培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南ISO/TR10017 ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理

11、原則 選擇和使用指南選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用小型企業(yè)的應(yīng)用l管理體系標(biāo)準(zhǔn)分三大類：l-A類 管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)；l-B類 管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；l-C類 管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。l（1）GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求l（2） GJB/Z 9001A-2001(K) 質(zhì)量管理體系 要求l（3）GB/T 18305-2003/ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T 19001-2000的特別要求l（4）GB/T 22000-2006 食品安全管理體系 食品鏈中各類組織的要求（HASPA）、IEC (國際電工委員會國際電工委員會) ANSI、EN

12、l（5） GB/T 24001-2004 環(huán)境管理體系 要求l（6） GB/T 28001-2011 職業(yè)健康安全管理體系 要求l（7） SA8000社會責(zé)任管理標(biāo)準(zhǔn)（體系）國際勞工系列標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)歧視、強(qiáng)迫勞動、結(jié)社自由、集體談判）l（1）GB/T 19004-2009 idt ISO 9004:2009l更名為組織持續(xù)成功的管理 一種質(zhì)量管理方法l（2）GB/T 19016-2005 idt ISO 10006:2003l質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理l（3）GB/T 19022-2003 idt ISO 10012:2003l測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備要求l（4） GB/T 19024-

13、2008 idt ISO 10014:2006l質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益指南l（5） GB/T24353 GB/T24353 （ISO31000ISO31000）風(fēng)險(xiǎn)管理）風(fēng)險(xiǎn)管理 原則原則與實(shí)施指南（不要求建立體系）與實(shí)施指南（不要求建立體系）（1）GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（2）GB/T 190122008 idt ISO 10002:2005質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南（3）GB/T 190152008 idt ISO 10005:2005質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南（4）GB/T 190172008 idt ISO

14、10007:2005質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南（5）GB/T 190232008 idt ISO 10013:2001質(zhì)量管理體系 文件指南（6）GB/T 190252001 idt ISO 10015:1999質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南（培訓(xùn)管理體系）（7）GB/T 190272005 idt ISO 10017:2003GB/T 190012000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南；（8）GB/T 190112003 idt ISO 19011:2002質(zhì)量和（或 ）環(huán)境管理體系審核指南。（9)GB/T19580-2012卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（10）AQ/T9006-2010安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化（11）AQ/T1093-201

15、1煤礦本質(zhì)安全管理體系-規(guī)范下午8時(shí)28分4.6.1.4 質(zhì)量管理體系的原則下午8時(shí)28分 2008 2008版標(biāo)準(zhǔn)八大原則版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系下午8時(shí)28分l一點(diǎn)兩頭三方法、改進(jìn)關(guān)系l一點(diǎn)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l兩頭：領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與l三方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于實(shí)事的決策

16、方法l改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)l關(guān)系：與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則n1、顧客是上帝n2、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵n3、員工是基礎(chǔ)n4、過程是方法n5、管理是科學(xué)（體系是系統(tǒng)）n6、改進(jìn)是提高（持續(xù)改進(jìn)是靈魂）n7、決策靠評價(jià)（事實(shí)）n8、互利是雙贏下午8時(shí)28分八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用目的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用目的為幫助組織獲得持為幫助組織獲得持久的成功久的成功八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用提供組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)提供組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的框架的框架八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的管理方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的管理方法采用系統(tǒng)透明的方采用系統(tǒng)透明的方式建立實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系式建立實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系八項(xiàng)

17、原則有獨(dú)立性更有相關(guān)性，可歸納為八項(xiàng)原則有獨(dú)立性更有相關(guān)性，可歸納為“一個關(guān)鍵一個關(guān)鍵作用，二個基本原則，三個指導(dǎo)思想，四個基本方作用，二個基本原則，三個指導(dǎo)思想，四個基本方法法。” 下午8時(shí)28分l一、人性化的管理l以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與l以人為本、團(tuán)隊(duì)精神、民主決策、企業(yè)文化（價(jià)值觀與意識：l參與意識、學(xué)習(xí)意識、核心文化意識、危機(jī)意識、競爭意識、l創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、環(huán)保意識、健康意識、安全意識等l二、全過程的管理l過程方法、持續(xù)改進(jìn)l體現(xiàn)動態(tài)的管理、螺旋的上升、三全的過程控制l三、大系統(tǒng)的管理l管理的系統(tǒng)方法、與供方互利的關(guān)系、客戶關(guān)系管理、l四、前瞻性的管理l基于事實(shí)的決

18、策方法、l尊重科學(xué)、尊重事實(shí)、超前決策、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)，l形成自我完善的機(jī)制下午8時(shí)28分4.6.1.5 構(gòu)建質(zhì)量管理體系的方法 原則-樁基-植根于質(zhì)量管理實(shí)踐 基礎(chǔ)-地基-以樁為支撐，為建筑提供平臺 標(biāo)準(zhǔn)-建筑-實(shí)現(xiàn)功能要求的系統(tǒng)下午8時(shí)28分4.6.1.6 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系及整合方法1、質(zhì)量管理體系是其他管理體系的基礎(chǔ)A: 八項(xiàng)原則是各項(xiàng)管理的共同原則B: 過程方法是管理活動的基本模式C: 工作質(zhì)量是過程質(zhì)量及其績效的基本保證D: 損失與質(zhì)量、安全、環(huán)境的關(guān)系E: 共同要素質(zhì)量管理體系包含最多 文件、記錄，方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，人力資源、培訓(xùn)，溝通、交流、參與

19、，規(guī)范、法律法規(guī)、合規(guī)性評價(jià)，監(jiān)視與測量，內(nèi)審、管理評審，糾正措施、預(yù)防措施，不合格、不符合、事件、問題，持續(xù)改進(jìn)。2、在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上構(gòu)建完整的管理體系一套簡單適用的文件，認(rèn)真的實(shí)施、保持、改進(jìn)、提高 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性-QMS是組織管理體系的一個組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容-相容性主要體現(xiàn)以下方面：都以過程為基礎(chǔ)，運(yùn)用“PDCA”循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；都運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、評價(jià)、控制、監(jiān)視和測量并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并協(xié)調(diào)運(yùn)行；ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，在其他管理體系可以共享；都強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)的重要性。 下午8時(shí)2

20、8分ISO9001PDACISO9004下午8時(shí)28分過程管理過程管理： 是組織的一種運(yùn)行模式，是各種作業(yè)應(yīng)用過程進(jìn)行管理并系統(tǒng)化的模式。 組織的相關(guān)資源及活動透過管理，而成為過程時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對組織橫向的整合，能有效地達(dá)到所期望的結(jié)果。對過程的管理應(yīng)符合外部顧客的需求和內(nèi)部管理的需要。這要求組織首先應(yīng)建立明確的人員職責(zé)，以管理過程。還應(yīng)識別并管理好過程之間的接口，要測量過程的輸入，輸出，以評價(jià)其績效，對出現(xiàn)的問題，及在管理中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)的機(jī)會，都應(yīng)盡快做出響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)。 下午8時(shí)28分 l在全面質(zhì)量管理理論中： “以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量”l在貫標(biāo)活動中： “以工作質(zhì)量目標(biāo)保證產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)

21、現(xiàn)”。實(shí)質(zhì)上是“以管理質(zhì)量保證質(zhì)量管理的效果?！?下午8時(shí)28分l 質(zhì)量管理體系持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。與服務(wù)。(項(xiàng)目管理體系）項(xiàng)目管理體系）l 培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)管理體系使培訓(xùn)能夠產(chǎn)生推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)使培訓(xùn)能夠產(chǎn)生推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展的培訓(xùn)動力。展的培訓(xùn)動力。 l 測量管理體系以測量的準(zhǔn)確度保證產(chǎn)品的質(zhì)量測量管理體系以測量的準(zhǔn)確度保證產(chǎn)品的質(zhì)量與公平交易。與公平交易。l 環(huán)境管理體系管理環(huán)境因素，控制環(huán)境影響，環(huán)境管理體系管理環(huán)境因素，控制環(huán)境影響，改善環(huán)境行為。改善環(huán)境行為。l 職業(yè)健康管理體系管理職業(yè)健康風(fēng)險(xiǎn)，控制與職業(yè)健康管理體系管理職業(yè)健康

22、風(fēng)險(xiǎn)，控制與降低風(fēng)險(xiǎn)，保證員工職業(yè)健康。降低風(fēng)險(xiǎn)，保證員工職業(yè)健康。l 安全管理體系管理安全風(fēng)險(xiǎn)，控制與降低風(fēng)險(xiǎn)安全管理體系管理安全風(fēng)險(xiǎn)，控制與降低風(fēng)險(xiǎn)，保證員工工作安全。，保證員工工作安全。 下午8時(shí)28分l質(zhì)量管理體系產(chǎn)品形成過程與技術(shù)、檢驗(yàn)、支持、管理過程。l測量管理體系測量的全過程，設(shè)備、人員、方法、信息。l環(huán)境管理體系產(chǎn)品與副產(chǎn)品、生命周期，全過程，全員，全部活動。l職業(yè)健康安全管理體系全員、全部活動及場所。三個區(qū)域：生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)。下午8時(shí)28分l質(zhì)量管理體系顧客滿意與符合法律法質(zhì)量管理體系顧客滿意與符合法律法規(guī)要求。規(guī)要求。l培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)過程的有效性和員培訓(xùn)管理體系培

23、訓(xùn)過程的有效性和員工素質(zhì)的提高。工素質(zhì)的提高。l環(huán)境管理體系相關(guān)方不抱怨與符合法環(huán)境管理體系相關(guān)方不抱怨與符合法律法規(guī)要求。律法規(guī)要求。l職業(yè)健康安全管理體系員工滿意與符職業(yè)健康安全管理體系員工滿意與符合法律法規(guī)要求。合法律法規(guī)要求。下午8時(shí)28分生產(chǎn)活動預(yù)期產(chǎn)品執(zhí)行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系環(huán)保問題健康安全問 題執(zhí)行ISO14001：2004環(huán)境管理體系執(zhí)行GB/T28001-2011職業(yè)健康安全體系 下午8時(shí)28分nISO9001 QMS-先進(jìn)生產(chǎn)力 nISO14001 EMS-先進(jìn)文化nOHSAS18001 OMS-廣大人民群 眾的利益 n共同點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)-與時(shí)俱進(jìn) 多種管理體

24、系(管理孤島)整合為一體的綜合管模式ISO 9000GB/T 19000質(zhì)量體系ISO14000GB/T 24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T 28000職業(yè)健康安全體系卓越績效管理模式6sigmaTQMBSCBPR5S、TWI下午8時(shí)28分n 組織的自律和社會責(zé)任，包括履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織的公民義務(wù)等行為組織自律和社會責(zé)任下午8時(shí)28分從員工從員工 顧客顧客 到相關(guān)方到相關(guān)方 公眾公眾 社會社會l只有滿意的員工，才能生產(chǎn)出顧客滿意只有滿意的員工，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。的產(chǎn)品。l只有顧客、員工及相關(guān)方都滿意，才有只有顧客、員工及相關(guān)方都滿意，才有興旺

25、發(fā)達(dá)的企業(yè)。興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)。下午8時(shí)28分下午8時(shí)28分l 強(qiáng)的企業(yè)培養(yǎng)出強(qiáng)的人才，強(qiáng)的人才造就更強(qiáng)大的企業(yè)。培養(yǎng)一批不斷創(chuàng)新、高素質(zhì)的人才，是我們企業(yè)永久致力的目標(biāo)。 宣城飛達(dá)電氣集團(tuán)總經(jīng)理 楊志成 下午8時(shí)28分l馬克思：生產(chǎn)力的三要素：勞動對象、勞動工具、勞動者，l均屬資源管理。缺方法論。l科學(xué)技術(shù)方法：施工（工藝）方法與檢（試）驗(yàn)方法。l鄧小平：科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力。擴(kuò)展開來，科學(xué)管理也是生產(chǎn)力。l牽引力與推動力，（頂進(jìn)力） 科學(xué)管理科學(xué)管理 良好的良好的人際人際關(guān)系關(guān)系供方關(guān)系與顧客關(guān)系供方關(guān)系與顧客關(guān)系科學(xué)技術(shù)科學(xué)技術(shù)生產(chǎn)力生產(chǎn)力（組織或企業(yè)）（組織或企業(yè)）以人為本以人為本下午8時(shí)28

26、分4.6.2 質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建4.6.2.1基于基于ISO 9001的質(zhì)量管理體系的基本模式的質(zhì)量管理體系的基本模式下午8時(shí)28分下午8時(shí)28分4.6.2.2質(zhì)量管理體系的管理過程質(zhì)量管理體系的管理過程（從策劃、建立、實(shí)施、保持至改進(jìn)的整個生命周期（從策劃、建立、實(shí)施、保持至改進(jìn)的整個生命周期的管理過程、過程的互相作用和運(yùn)行機(jī)制）的管理過程、過程的互相作用和運(yùn)行機(jī)制）基礎(chǔ)過程基礎(chǔ)過程：組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)，人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，：組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)，人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，方針、目標(biāo)，制度、計(jì)劃，文件、記錄。方針、目標(biāo)，制度、計(jì)劃，文件、記錄。生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程：客戶：客

27、戶產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工藝工藝采購采購生產(chǎn)與服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)防護(hù)、交付與服務(wù)防護(hù)、交付與服務(wù)（拆除（拆除）測量設(shè)備測量設(shè)備測量過程測量過程測量分析測量分析改進(jìn)提高改進(jìn)提高基本改進(jìn)方法基本改進(jìn)方法：方針目標(biāo)、內(nèi)審管評、糾正預(yù)防、數(shù)：方針目標(biāo)、內(nèi)審管評、糾正預(yù)防、數(shù)據(jù)分析，據(jù)分析，下午8時(shí)28分持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品下午8時(shí)28分4.6.2.3 CQO在構(gòu)建質(zhì)量管理體系過程中的在構(gòu)建質(zhì)量管理體系過程中的 工作要求和職責(zé)工作要求和職責(zé)9001:指方向指方向

28、，定方針，策劃體系、建立目標(biāo)、，定方針，策劃體系、建立目標(biāo)、創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造環(huán)境 a)a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b)b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c)c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與注：管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與 外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。下午8時(shí)28分4.6.2.4質(zhì)量管理體系構(gòu)建的常見問題及對策兩層皮認(rèn)認(rèn)真真的作

29、假，實(shí)實(shí)在在的證書方針方針規(guī)劃（策劃）規(guī)劃（策劃）實(shí)施與運(yùn)行實(shí)施與運(yùn)行管理評審管理評審持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 檢查檢查E/SMS運(yùn)行模式圖運(yùn)行模式圖下午8時(shí)28分 4.6.3 質(zhì)量管理體系的其他模式及構(gòu)建質(zhì)量管理體系的其他模式及構(gòu)建4.6.3.1組織擴(kuò)展質(zhì)量管理體系的需求從符合（入門資格），到優(yōu)秀（9004）， 到全面卓越（19580）下午8時(shí)28分4.6.3.2卓越績效模式的實(shí)施方法組織簡介組織簡介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃3以顧客和市場以顧客和市場為中心為中心5以人為本以人為本6過程管理過程管理7經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果

30、美國波多里奇國家質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)(MBNQA)評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖卓越績效管理模式的邏輯關(guān)系 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果。 過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會. “領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”,為組織尋找機(jī)會。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動力的源泉，是驅(qū)動性的； “資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果” 構(gòu)成“運(yùn)營”三角，是從動性的。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。 卓越績效管理模式的邏

31、輯關(guān)系 “領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要性。 “資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起來，形成一個有機(jī)的整體，表明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系。n卓越：超越自己、標(biāo)桿和對手 動態(tài)和相對n績效：時(shí)間維：過去、現(xiàn)在和未來；目標(biāo)維：過程與結(jié)果n評價(jià)：評價(jià)主體：第一、二及第三方；n 評價(jià)方法：的取值X分值應(yīng)得分值n準(zhǔn)則：7個類目、22個項(xiàng)及37條款組成1000分，卓越績效模式與GB/T19001的主要區(qū)別不同點(diǎn)不同點(diǎn)GB/T1GB/T19001:2009001:2008 8卓越績效模式卓越績效模式類型

32、類型合格評定（符合性）卓越評審（成熟度，水平對比）目的目的旨在增進(jìn)顧客滿意（過程管理僅考慮顧客的要求）使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意（過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求）范圍范圍 質(zhì)量管理體系（證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品） 企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價(jià)其長期成功的能力）重點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程既強(qiáng)調(diào)過程，更重視結(jié)果主線主線質(zhì)量方針使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略稱謂稱謂審核、審核員評審、評審員 l評價(jià)性質(zhì)評價(jià)性質(zhì)GB/T19001GB/T19001合格，符合合格，符合-符合性評價(jià)（標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、符合性評價(jià)（標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、適用法律法規(guī)、其他要求）適

33、用法律法規(guī)、其他要求）GB/T19580GB/T19580更好，卓越更好，卓越-診斷式評價(jià)診斷式評價(jià)（全方位、平衡地（全方位、平衡地診斷組織經(jīng)營管理的成熟度，旨在發(fā)現(xiàn)最迫切和最需要診斷組織經(jīng)營管理的成熟度，旨在發(fā)現(xiàn)最迫切和最需要的改進(jìn)，不斷追求卓越）的改進(jìn)，不斷追求卓越）l評價(jià)結(jié)果評價(jià)結(jié)果GB/T19001GB/T19001（合格）符合（合格）符合/ /（不合格）不符合（不合格）不符合GB/T19580GB/T19580優(yōu)勢優(yōu)勢/ /弱勢弱勢比較的結(jié)果比較的結(jié)果l評價(jià)類型評價(jià)類型GB/T19001GB/T19001定性評價(jià)（內(nèi)審、外審，管評，自我評定）定性評價(jià)（內(nèi)審、外審，管評，自我評定）GB

34、/T19580GB/T19580定性評價(jià)定量評價(jià)定性評價(jià)定量評價(jià)( (自我評價(jià)、第三方評價(jià)自我評價(jià)、第三方評價(jià), ,資料評價(jià)、現(xiàn)場評價(jià)資料評價(jià)、現(xiàn)場評價(jià)) )GB/T19001-2008GB/T19001-2008 證實(shí)具有穩(wěn)定地提供證實(shí)具有穩(wěn)定地提供滿足顧客滿足顧客要求和要求和適用的適用的法律法規(guī)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，不要求的產(chǎn)品的能力，不斷斷增強(qiáng)增強(qiáng)顧客滿意。顧客滿意。GB/T19580GB/T19580 引導(dǎo)、評價(jià)、確認(rèn)組織在競爭中的経引導(dǎo)、評價(jià)、確認(rèn)組織在競爭中的経營管理及績效。營管理及績效。幫助組織在競爭中取勝幫助組織在競爭中取勝。卓越績效模式與ISO14001和GB/T2800

35、1標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評價(jià)。 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在“4.1.4.4 公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施； 在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。而GB/T24001和

36、GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越績效模式 六西格瑪 精細(xì)化 ISO9001 制度化過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 六西格瑪/創(chuàng)新QC C /合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術(shù)解決 接口于“界定” 整合推進(jìn)六西格瑪 和QCC etc 專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代

37、質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！3西格瑪下午8時(shí)28分從合格到卓越nISO9001:2008-合格n ISO9004:2011-優(yōu)秀n馬爾克姆馬爾克姆波多里奇波多里奇 n(Malcolm Baldrige National Award) nMBNQAMBNQA評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 卓越卓越l據(jù)據(jù)ISOISO（國際標(biāo)準(zhǔn)組織）官方網(wǎng)（國際標(biāo)準(zhǔn)組織）官方網(wǎng)站調(diào)查：截至站調(diào)查：截至20072007年底，全球年底，全球175175個國家共頒發(fā)了個國家共頒發(fā)了9595萬多張萬多張ISO 9001ISO 9001：2000 2000 認(rèn)證證書。可認(rèn)證證書。可見，見，l因此組

38、織根本沒有資格為此志高氣昂或因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，沾沾自喜， 下午8時(shí)28分l獲取證書也已不再成為組織的獲取證書也已不再成為組織的追求目標(biāo)，而追求目標(biāo)，而。，包含了其領(lǐng)導(dǎo)力，戰(zhàn)略，管理包含了其領(lǐng)導(dǎo)力，戰(zhàn)略，管理體系，資源和過程，以識別組織體系，資源和過程，以識別組織的優(yōu)勢，劣勢和改進(jìn)機(jī)會，并進(jìn)的優(yōu)勢，劣勢和改進(jìn)機(jī)會，并進(jìn)行改進(jìn)行改進(jìn)(improvement)(improvement)或者創(chuàng)新或者創(chuàng)新/ /革新革新(innovation)(innovation)l標(biāo)準(zhǔn)目的：組織成功標(biāo)準(zhǔn)目的：組織成功產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理( (內(nèi)部管理內(nèi)部管理, ,一維管理一維管理) )質(zhì)量管理質(zhì)

39、量管理( (內(nèi)部與顧客管理內(nèi)部與顧客管理, ,二維管理二維管理) )價(jià)值管理價(jià)值管理( (主體與主體與 環(huán)境環(huán)境 管理管理, ,三維管理三維管理) )l與與90019001的比較的比較質(zhì)量質(zhì)量+ +管理體系管理體系組織組織+ +持續(xù)成功持續(xù)成功l內(nèi)容：內(nèi)容：為管理者為管理者提供管理方法提供管理方法l意義：意義：l相關(guān)方包括：相關(guān)方包括：如如顧客、所有者、顧客、所有者、員工、供應(yīng)商、銀行、工會、員工、供應(yīng)商、銀行、工會、合伙人、社區(qū)社會合伙人、社區(qū)社會等；等；l相關(guān)方需求：相關(guān)方需求：滿足他們的需求；滿足他們的需求；標(biāo)準(zhǔn)還通過附錄標(biāo)準(zhǔn)還通過附錄A A，提出提出用用“5 5 級成熟度水平級成熟度水

40、平”作為評價(jià)組織作為評價(jià)組織成功程度的手段，成功程度的手段，從而幫助組織找到從而幫助組織找到問題和差距，尋找改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會，問題和差距，尋找改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會， l 從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略（包含質(zhì)量方針目標(biāo)）形成，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略（包含質(zhì)量方針目標(biāo)）形成，展開和溝通，知識管理展開和溝通，知識管理(knowledge (knowledge management)management)，最佳實(shí)踐，最佳實(shí)踐(best practice)(best practice)識別，識別，推廣應(yīng)用，標(biāo)桿管理（推廣應(yīng)用，標(biāo)桿管理（benchmarkingbenchmarking），管理），管理成熟度評價(jià)等，識別優(yōu)劣勢，指出組織

41、改進(jìn)或成熟度評價(jià)等，識別優(yōu)劣勢，指出組織改進(jìn)或/ /和革新的機(jī)會等和革新的機(jī)會等“大質(zhì)量大質(zhì)量”的范疇管理組織的范疇管理組織的持續(xù)成功。的持續(xù)成功。l引言 l1 范圍 6 資源管理l2 規(guī)范性引用文件 6.1 總則l3 術(shù)語和定義 6.2 財(cái)務(wù)資源l4 組織持續(xù)成功的管理 6.3 組織的員工l4.1 總則 6.4 供方和合作伙伴l4.2 持續(xù)成功 6.5 基礎(chǔ)設(shè)施l4.3 組織的環(huán)境 6.6 工作環(huán)境l4.4 相關(guān)方及其需求和期望 6.7 知識、信息和技術(shù)l5 戰(zhàn)略和方針 6.8 自然資源l5.1 總則l5.2 戰(zhàn)略和方針的制定l5.3 戰(zhàn)略和方針的展開l5.4 戰(zhàn)略和方針的溝通l7 過程管理

42、l7.1 總則l7.2 過程策劃和控制l7.3 過程職責(zé)和權(quán)限l8 監(jiān)視、測量、分析和評審l8.1 總則l8.2 監(jiān)視l8.3 測量l8.4 分析l8.5 對監(jiān)視、測量和分析中所獲信息的評審l9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)l9.1 總則l9.2 改進(jìn)l9.3 創(chuàng)新l9.4 學(xué)習(xí)l附錄A（資料性附錄）自我評價(jià)工具l附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則l附錄C（資料性附錄）GB/T 19004: 2011與GB/T 19001: 2008之間的對照l參考文獻(xiàn)l 在在ISO 9004:2009ISO 9004:2009新標(biāo)準(zhǔn)中，過程方法的應(yīng)用新標(biāo)準(zhǔn)中，過程方法的應(yīng)用 得到了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)，并引入了一些新思路，創(chuàng)造得

43、到了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)，并引入了一些新思路，創(chuàng)造了拓展模式，形成了了拓展模式，形成了PDCAPDCA循環(huán)的主、副循環(huán)，突顯循環(huán)的主、副循環(huán)，突顯持續(xù)運(yùn)行過程的循環(huán)特點(diǎn)；以達(dá)到過程方法應(yīng)用的持續(xù)運(yùn)行過程的循環(huán)特點(diǎn)；以達(dá)到過程方法應(yīng)用的最佳效果。最佳效果。 正如正如ISO/TC 176ISO/TC 176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的一名官員戲稱：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的一名官員戲稱：以以PDCAPDCA循環(huán)為主體的循環(huán)為主體的“過程方法過程方法”管理模式，其最管理模式，其最終所要達(dá)到的目的就是為了實(shí)現(xiàn)終所要達(dá)到的目的就是為了實(shí)現(xiàn)“請不要檢查任何請不要檢查任何事事”，即，即“Please dont check anythin

44、g.”Please dont check anything.”一句一句英語中英語中4 4個單詞的第個單詞的第1 1個字母的大寫。個字母的大寫。l 這就是說，當(dāng)這就是說，當(dāng)PDCAPDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）（策劃、實(shí)施、檢查、處置）成為全體員工共同的行為準(zhǔn)則并自覺執(zhí)行時(shí)，一切成為全體員工共同的行為準(zhǔn)則并自覺執(zhí)行時(shí)，一切事情都能順理順章地進(jìn)行，就可以什么都不必檢查事情都能順理順章地進(jìn)行，就可以什么都不必檢查了。這誠如中國人所說的了。這誠如中國人所說的“無為而治無為而治”，順應(yīng)自然，順應(yīng)自然進(jìn)行管理將是最有效的管理之道。進(jìn)行管理將是最有效的管理之道。lTQMl9004l卓越績效l六西格瑪管理

45、l精益生產(chǎn)l7S、TWI等下午8時(shí)28分 全面質(zhì)量管理 概念Total qualitmanagement TQC-TQMn 全面質(zhì)量管理，是指“一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過使顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。n （國家經(jīng)貿(mào)委1979年定義） 費(fèi)根堡姆博士定義: 全面質(zhì)量管理(TQC)為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。l三全一多三全一多l(xiāng)三全： 全員、全過程、全公司l一多：多方法l五個基礎(chǔ)工作：質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育培

46、訓(xùn)、計(jì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、QC小組活動老七種工具：因果圖、排列圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；新七種工具：關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、糾正數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法；新方法：質(zhì)量功能展開、頭腦風(fēng)暴法、水平對比法、故障樹法、業(yè)務(wù)流程再造、六西格瑪法精益生產(chǎn)體系精益生產(chǎn)體系-成本、數(shù)量、質(zhì)量、人性與各種手段的關(guān)系成本、數(shù)量、質(zhì)量、人性與各種手段的關(guān)系案例案例同步化生產(chǎn)線下的單件流生產(chǎn)同步化生產(chǎn)線下的單件流生產(chǎn)提高產(chǎn)能提高產(chǎn)能2.5倍倍 6 的含義 6最初的含義是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)中最常見的正態(tài)分布基礎(chǔ)上的,它考慮了1.5倍的漂移,這樣落在6以外的概率只有百萬分之三點(diǎn)四(3.4PPM),即一百萬

47、次機(jī)會中,只有3.4次發(fā)生錯誤的可能.其實(shí)質(zhì)就是不要做錯,這被認(rèn)為是完美的流程和服務(wù),也是我們追求的目標(biāo)6體現(xiàn)了不斷改進(jìn)、無邊界以及崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。l對缺陷的一種測量評價(jià)指標(biāo)，6西格瑪水平是突破性地降低缺陷的改進(jìn)方法，是驅(qū)動經(jīng)營效益改進(jìn)的管理模式。l DMAIC方法簡介l六西格瑪改進(jìn)DMAIC 六西格瑪設(shè)計(jì)六西格瑪設(shè)計(jì)DFSSDMAIC流程：定義測量分析改進(jìn)控制定義測量分析改進(jìn)控制五個階段什什么么是是 5S ?n5S 就是就是 : 整理整理 ( Seiri ) 整整頓頓 ( Seiton ) 清清掃掃 ( Seiso ) 清清潔潔 ( Seiketsu ) 素素養(yǎng)養(yǎng) ( Shitsuke

48、)節(jié)約節(jié)約 (Save) 安全安全 ( Safety )習(xí)慣（習(xí)慣（Shukan-ka）堅(jiān)持（）堅(jiān)持（Shikkari） l全員參與的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最高效益，涉及整個設(shè)備管理系統(tǒng)。l以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免所有損失（故障、不良、災(zāi)害等）發(fā)生的體制，在生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售及管理等所有部門的參與下，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)零損失。 （1）在理念基礎(chǔ)上，沿用的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則缺）在理念基礎(chǔ)上，沿用的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則缺乏對關(guān)鍵要素乏對關(guān)鍵要素“戰(zhàn)略戰(zhàn)略”的支撐和對關(guān)鍵相關(guān)方的支撐和對關(guān)鍵相關(guān)方“社社會會”的關(guān)注，未能明確體現(xiàn)對的關(guān)注，未能明確體現(xiàn)對“

49、卓越和持續(xù)成功卓越和持續(xù)成功”的追求，不利于為標(biāo)準(zhǔn)提供全面、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；的追求，不利于為標(biāo)準(zhǔn)提供全面、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； （2）在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)上，缺乏）在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)上，缺乏“結(jié)果結(jié)果”條款及對績效條款及對績效結(jié)果的水平、趨勢、對比和整合諸方面成熟度的要結(jié)果的水平、趨勢、對比和整合諸方面成熟度的要求；求； （3）在條款內(nèi)容上：缺乏對有關(guān)營造組織文化環(huán)）在條款內(nèi)容上：缺乏對有關(guān)營造組織文化環(huán)境、組織治理以及社會責(zé)任方面的系統(tǒng)要求；缺乏境、組織治理以及社會責(zé)任方面的系統(tǒng)要求；缺乏對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的“顧客與市場顧客與市場”和和“經(jīng)經(jīng)營結(jié)果營結(jié)果”的要求；對的要求；對KPI缺乏過去、現(xiàn)

50、在、未來的缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭對比、標(biāo)桿對比的要求；全方位競爭對比、標(biāo)桿對比的要求； l（4 4）在評價(jià)方法上，仍為簡易的自評方法，缺少）在評價(jià)方法上，仍為簡易的自評方法，缺少定性評價(jià)和定量評分系統(tǒng)，且缺乏對定性評價(jià)和定量評分系統(tǒng)，且缺乏對“組織概組織概述述關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素”的把握，不利于結(jié)合組織實(shí)際；的把握，不利于結(jié)合組織實(shí)際； （5 5）在標(biāo)準(zhǔn)特征上，仍屬于指南性的）在標(biāo)準(zhǔn)特征上，仍屬于指南性的“應(yīng)當(dāng)，應(yīng)當(dāng)，Should”Should”，而不是，而不是“非規(guī)定性非規(guī)定性”的的“如何，如何，How”How”。 盡管盡管ISO 9004ISO 9004的范圍和深度超出了的范圍和深度

51、超出了ISO 9001ISO 9001，且新版標(biāo)準(zhǔn)更加趨近于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，但其且新版標(biāo)準(zhǔn)更加趨近于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，但其定位仍然介于定位仍然介于ISO 9001ISO 9001和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之間，和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之間，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO 9001ISO 9001基礎(chǔ)并向基礎(chǔ)并向TQMTQM發(fā)展，而卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則提供了一個綜合的發(fā)展，而卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則提供了一個綜合的TQMTQM實(shí)施細(xì)則，兼容了實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO 9001ISO 9001和和ISO 9004ISO 9004以及其他以及其他管理體系。管理體系。 l領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注做正確的事領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注做

52、正確的事而管理者側(cè)重將事情做正確而管理者側(cè)重將事情做正確；l領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來而管理是管理現(xiàn)在；而管理是管理現(xiàn)在；l領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注效果領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注效果，管理者關(guān)注效率；，管理者關(guān)注效率；l領(lǐng)導(dǎo)者面對的是無止境的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者面對的是無止境的目標(biāo)，管理者面對的是即定的，管理者面對的是即定的經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo);l領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者制定原則制定原則，管理者關(guān)注方法和實(shí)踐。，管理者關(guān)注方法和實(shí)踐。l企業(yè)需要企業(yè)需要的是具有相當(dāng)?shù)牡氖蔷哂邢喈?dāng)?shù)那罢靶?、洞察力和敏銳的商業(yè)前瞻性、洞察力和敏銳的商業(yè)意識、決斷力、善于開拓、精干描繪愿景并長于激勵士意識、決斷力、善于開拓、精干描繪愿景并長于激勵士氣氣的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者。

53、l“領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力”對組織推行卓越績效具有對組織推行卓越績效具有作用作用，并體，并體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會責(zé)任等方面的能力與影響力。和社會責(zé)任等方面的能力與影響力。以身作則以身作則共啟愿景共啟愿景挑戰(zhàn)現(xiàn)狀挑戰(zhàn)現(xiàn)狀使眾人行使眾人行激勵人心激勵人心卓越領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)力）卓越領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)力）的五個習(xí)慣行為的五個習(xí)慣行為下午8時(shí)28分4.6.4質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理4.6.4.1風(fēng)險(xiǎn)管理的基本概念1. 1.風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)2. 2.事件事件風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估具有未來性、目標(biāo)性、不確定性、損失可能性具有未來性、目標(biāo)性、不確定性、損失可能性。企業(yè)的風(fēng)

54、險(xiǎn)就是未來的不確定性對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就是未來的不確定性對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的影響。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)一方面取決于其客觀環(huán)營目標(biāo)的影響。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)一方面取決于其客觀環(huán)境和內(nèi)外資源的約束，也取決于企業(yè)戰(zhàn)略的選擇和境和內(nèi)外資源的約束，也取決于企業(yè)戰(zhàn)略的選擇和組織結(jié)構(gòu)的安排。組織結(jié)構(gòu)的安排。 l影響與期望的偏差，積極的、消極的l風(fēng)險(xiǎn)的屬性： 威脅與機(jī)會 收益與損失客觀性、偶然性（突發(fā)性、漸變性、積累性） 可測性、可控性風(fēng)險(xiǎn)分類：流程風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境污染風(fēng)險(xiǎn)、決策信息風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)不入虎穴、焉得虎子，三種結(jié)果：風(fēng)險(xiǎn)的特性1. 客觀性“失控的變化”；風(fēng)險(xiǎn)是波動的結(jié)果（系

55、統(tǒng)波動、環(huán)境波動；正常波動；異常波動）；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的根本原因在于“變”；2. 損益性可能帶來收益或損失，通常具有危害。3. 偶然性可能發(fā)生，可能不發(fā)生；隨機(jī)發(fā)生；4. 可變性多種因素作用的結(jié)果；因素的時(shí)空變化導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)動態(tài)變化；5. 非結(jié)構(gòu)性人們對風(fēng)險(xiǎn)根源及其復(fù)雜的作用機(jī)制認(rèn)識的有限性；6. 可控性通過監(jiān)測和預(yù)防，可以減少或增加發(fā)生的可能性，降低或擴(kuò)大危害。如何認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)？ 風(fēng)險(xiǎn)是一種機(jī)會，風(fēng)險(xiǎn)越大，回報(bào)的可能性越大，相應(yīng)損失的可能性也就越大。 風(fēng)險(xiǎn)是一種危機(jī)，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是消極的事件，可能產(chǎn)生損失；這常常是大多數(shù)公司所理解的風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)是不確定性（Uncertainty ）的，是隨機(jī)的（概率，prob

56、ability ）？ 風(fēng)險(xiǎn)是一種可能的結(jié)果（Outcome）/影響（ effect ）？化險(xiǎn)為夷的根本出路消除和減少不確定性（波動）改進(jìn)系統(tǒng)，應(yīng)對變化1.什么什么可以消除可以消除不確定性？不確定性？1.用什么用什么去改變？去改變？ 2.2.事件事件 特定情況的發(fā)生。特定情況的發(fā)生。注注1 1：事件可能是確定的，也可能是不確定的。：事件可能是確定的，也可能是不確定的。注注2 2：事件可能是單一的，也可能是系列的。：事件可能是單一的，也可能是系列的。注注3 3：對于給定時(shí)間內(nèi)事件發(fā)生的概率可以估算出來：對于給定時(shí)間內(nèi)事件發(fā)生的概率可以估算出來確定的事件，是預(yù)知的，而不確定的事件，是沒確定的事件，是

57、預(yù)知的，而不確定的事件，是沒有預(yù)知的，但也是有可能發(fā)生的。有預(yù)知的，但也是有可能發(fā)生的。事件可能是明顯的，也可能是模糊的，其影響可事件可能是明顯的，也可能是模糊的，其影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。能是正面的，也可能是負(fù)面的。l發(fā)生或可能發(fā)生傷害或健康發(fā)生或可能發(fā)生傷害或健康損害（損害（無論嚴(yán)無論嚴(yán)重程度）、或死亡的與工作相關(guān)的情況。重程度）、或死亡的與工作相關(guān)的情況。 指導(dǎo)和控制某一組織與風(fēng)險(xiǎn)相指導(dǎo)和控制某一組織與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問題的協(xié)調(diào)活動。關(guān)問題的協(xié)調(diào)活動。COSOCOSO認(rèn)為：風(fēng)險(xiǎn)管理是認(rèn)為：風(fēng)險(xiǎn)管理是一個過程一個過程達(dá)到目標(biāo)的方法（過程），自身不達(dá)到目標(biāo)的方法（過程），自身不是目的是目的

58、由人實(shí)現(xiàn)由人實(shí)現(xiàn)不僅是政策、調(diào)查和形式，而是涉不僅是政策、調(diào)查和形式，而是涉及到機(jī)構(gòu)中每個層次的人及到機(jī)構(gòu)中每個層次的人應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期制定戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期應(yīng)用于整個企業(yè)應(yīng)用于整個企業(yè)整體層面和系統(tǒng)，在實(shí)體層整體層面和系統(tǒng)，在實(shí)體層面上對待風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)面上對待風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn) 一個組織對風(fēng)險(xiǎn)管理的意圖一個組織對風(fēng)險(xiǎn)管理的意圖和方向的陳述。和方向的陳述。 管理方針、程序和慣例對管理方針、程序和慣例對溝通、協(xié)商、溝通、協(xié)商、明確環(huán)境、以及識別、分析、評價(jià)、處理、明確環(huán)境、以及識別、分析、評價(jià)、處理、監(jiān)測和評審風(fēng)險(xiǎn)活動監(jiān)測和評審風(fēng)險(xiǎn)活動的系統(tǒng)應(yīng)用的系統(tǒng)應(yīng)用。 4.6.4.2 風(fēng)險(xiǎn)管理的主要過程。 風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估 風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估 風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)識別 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià) 注：風(fēng)險(xiǎn)源可能是有形的或者是無形的。危險(xiǎn)源 hazard 可能導(dǎo)致人的傷害或健康損害、或這些的組合的根源、狀態(tài)或行為。 注注1 1：風(fēng)險(xiǎn)分析為風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)處理決策：風(fēng)險(xiǎn)分析為風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)處理決策提供了提