電話服務(wù)語(yǔ)音基本技巧

1、目 錄 一、行業(yè)的特殊性 二、認(rèn)識(shí)語(yǔ)音 三、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 五、嗓音保護(hù)天生資本優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)天生沒(méi)有甜美的聲音怎么辦？ 當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化占你說(shuō)話可信度的82%電話服務(wù)行業(yè)的特殊性無(wú)法看到對(duì)方缺乏輔助表達(dá)工具一切交流只能通過(guò)聲音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣傳達(dá) 38%語(yǔ)音 55%肢體語(yǔ)言 7%用詞用語(yǔ) 82%語(yǔ)音語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 18%用詞用語(yǔ)FACE TO FACEBY PHONE數(shù)據(jù)來(lái)自中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展前景分析報(bào)告目 錄 一、行業(yè)的特殊性及作用 二、認(rèn)識(shí)語(yǔ)音 三、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 五、嗓音保護(hù)HAVE A TESTHAVE A TEST 你的聲音聽(tīng)上去是否清晰？

2、 你的聲音有沒(méi)有高低快慢，抑揚(yáng)頓挫的變化？ 有沒(méi)有過(guò)分強(qiáng)調(diào)不必要的言辭？ 認(rèn)識(shí)語(yǔ)音語(yǔ)音是由人的發(fā)音器官發(fā)出的代表一定意義的聲音，是語(yǔ)言的物質(zhì)外殼。發(fā)出甜美聲音的秘決 收腹挺胸 說(shuō)話前深吸一口氣 語(yǔ)氣溫柔、甜美、充滿感情（真誠(chéng)、自信） 面帶微笑讓 客 戶 聆 聽(tīng) 微 笑Smile like this用聲音感動(dòng)自己優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的基本要求v咬字要清晰v語(yǔ)調(diào)要柔和v音量要感知v語(yǔ)速要適中 v感情要親切v心境要平和v服務(wù)不卑不亢 目 錄 一、行業(yè)的特殊性及作用 二、認(rèn)識(shí)語(yǔ)音 三、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 五、嗓音保護(hù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音基礎(chǔ)練習(xí) 停頓 升降 重音 語(yǔ)速呼吸控制語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練吐字歸音 呼吸控制氣者音之

3、帥也氣者音之帥也 氣息的運(yùn)用可以作為情感表達(dá)的重要手段 呼吸控制 胸式呼吸 腹式呼吸 胸腹聯(lián)合呼吸 吸氣要領(lǐng)：吸到肺底-兩肋打開(kāi)-腹壁站定 呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換慢吸慢呼：慢吸后，氣吸八成滿，呼氣時(shí)數(shù)數(shù)，直至一口氣數(shù)完，能數(shù)多少就數(shù)多少，逐漸增加。 呼吸練習(xí)快吸慢呼：請(qǐng)你往北走找柳組長(zhǎng)（用一口氣夸大的口氣練習(xí)）出東門，過(guò)大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗兒，青的多紅的少，一個(gè)棗兒、兩個(gè)棗兒、三個(gè)棗兒十個(gè)棗兒、九個(gè)棗兒、八個(gè)棗兒 吐字歸音 吐字歸音字腹字腹字頭字頭字尾字尾英雄好漢 兵強(qiáng)馬壯 爭(zhēng)先恐后光明磊落 深謀遠(yuǎn)慮 果實(shí)累累 優(yōu)柔寡斷 山清水秀 海市蜃樓打牙關(guān) 藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，白云

4、下面馬兒跑。 扇雙唇 八百標(biāo)兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把標(biāo)兵碰，標(biāo)兵怕碰炮兵炮。 挺舌尖 知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道說(shuō)不知道，也不要不知道說(shuō)知道。 吐字歸音 展舌面 天上七顆星，樹上七只鷹，墻上七根釘，釘上七盞燈。 地下七塊冰，遮滿天上星，趕走樹上鷹，撥掉墻上釘。 吹滅了釘上的燈，踏碎了地下的冰。 壓舌根 哥挎瓜筐過(guò)寬溝，趕快過(guò)溝看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪狗。 吐字歸音老師老是叫老史去撈石，老史老是沒(méi)有去撈石，老史老是騙老師，老師說(shuō)老史不老實(shí)。繞口令練習(xí)（一）老龍惱怒鬧老農(nóng)，老農(nóng)惱怒鬧老龍，龍怒農(nóng)惱龍更怒，龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)。繞口令練習(xí)（二）繞口令練習(xí)（三）七巷

5、一個(gè)漆匠，西巷一個(gè)錫匠，七巷漆匠偷了西巷錫匠的錫，西巷錫匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠氣西巷錫匠偷了漆，西巷錫匠譏七巷漆匠拿了錫。請(qǐng)問(wèn)漆匠和錫匠，誰(shuí)拿誰(shuí)的錫？誰(shuí)偷誰(shuí)的漆？目 錄 一、行業(yè)的特殊性及作用 二、認(rèn)識(shí)語(yǔ)音 三、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 五、嗓音保護(hù)概念：說(shuō)話朗讀時(shí)聲音的斷和連 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練l生理停頓l語(yǔ)法停頓l感情停頓l邏輯停頓 1、停 頓 可我要是不要呢？ 可我要是不要呢？ 可我要是不要呢？ 在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了第二組取得了勝利。 在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了第二組取得了勝利。 在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了第二組取得了勝利。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練2、語(yǔ) 速概念：吐字的快慢F快速：每分

6、鐘200個(gè)左右音節(jié)F慢速：每分鐘超過(guò)100個(gè)音節(jié)以下F中速：每分鐘超過(guò)150個(gè)音節(jié) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練3、重 音 概念：念得最強(qiáng)的音。l語(yǔ)法重音：根據(jù)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)確定，有一定規(guī)律，位置比較固定。l感情重音：強(qiáng)調(diào)某種特殊感情。l邏輯重音：由說(shuō)話人確定，位置不固定。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的 班長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的-仔細(xì)體會(huì)言外之意- 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練4、升 降概念：句子里聲音高低升降的變化。l平直調(diào)：表示遲疑、思索、冷淡。l曲折調(diào)：表示諷刺、譏笑、夸張等。l高升調(diào)：表示疑問(wèn)、反詰、驚異等。l降抑調(diào)：表示

7、肯定、允許、祈使、感嘆等。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練這事少了你不行？ 這事少了你不行！ 這事少了你不行。 這事少了你不行? 言外:這事到底能不能少了你 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開(kāi)著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，有裊娜地開(kāi)著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。朱自清荷塘月色朱自清荷塘月色 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)欣賞目 錄 一、行業(yè)的特殊性及作用 二、認(rèn)識(shí)語(yǔ)音 三、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 五、嗓音保護(hù)嗓音保護(hù)