12-北大食堂滿意度調(diào)查(打印)

1、小組成員：任曉煒小組成員：任曉煒 張萍張萍 呂紅呂紅 孫鐵山孫鐵山 郭梅雨郭梅雨 郭麗婷郭麗婷 陶岳波陶岳波2002.7.3指導(dǎo)教師：涂平教授指導(dǎo)教師：涂平教授一、研究問題和設(shè)計一、研究問題和設(shè)計二、數(shù)據(jù)分析方法和結(jié)果二、數(shù)據(jù)分析方法和結(jié)果三、對農(nóng)園的服務(wù)改進(jìn)建議三、對農(nóng)園的服務(wù)改進(jìn)建議四、研究局限四、研究局限 北大農(nóng)園食堂作為北大最新和最大的食堂北大農(nóng)園食堂作為北大最新和最大的食堂, ,從從1 1月份月份 開始營業(yè)起，就成為一個爭議非常大的食堂開始營業(yè)起，就成為一個爭議非常大的食堂 農(nóng)園在學(xué)生心目中到底是什么樣的形象，還需要在農(nóng)園在學(xué)生心目中到底是什么樣的形象，還需要在 哪些地方進(jìn)行改進(jìn)，一

2、直是農(nóng)園經(jīng)營管理者的困惑哪些地方進(jìn)行改進(jìn)，一直是農(nóng)園經(jīng)營管理者的困惑 學(xué)生們也希望有一個發(fā)表自己意見、并反饋給農(nóng)園學(xué)生們也希望有一個發(fā)表自己意見、并反饋給農(nóng)園 的機(jī)會，從而享受到更好的餐飲服務(wù)。的機(jī)會，從而享受到更好的餐飲服務(wù)。我們希望通過這次研究能夠知道：我們希望通過這次研究能夠知道： 學(xué)生選擇食堂的主要標(biāo)準(zhǔn)是什么？學(xué)生選擇食堂的主要標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 影響學(xué)生對食堂滿意度的主要因素有哪些？影響學(xué)生對食堂滿意度的主要因素有哪些？ 學(xué)生對農(nóng)園和其他食堂的相對評價如何？學(xué)生對農(nóng)園和其他食堂的相對評價如何？ 可以采取哪些有效措施來提高學(xué)生對農(nóng)園的滿意度？可以采取哪些有效措施來提高學(xué)生對農(nóng)園的滿意度？ 菜

3、菜 價價口口 味味份份 量量品品 種種衛(wèi)生狀況衛(wèi)生狀況服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度食堂環(huán)境食堂環(huán)境營業(yè)時間營業(yè)時間滿意度滿意度模型假設(shè)：模型假設(shè)：在我們所研究的群體（本科生和普通碩士研究生）內(nèi)， 學(xué)生的年齡等個人因素對滿意度會有一定的影響滿意度模型滿意度模型:服務(wù)改進(jìn)模型：服務(wù)改進(jìn)模型：滿意度評價高重要性評價低高 次要改進(jìn)區(qū) 急待改進(jìn)區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū) 錦上添花區(qū) 研究類型：研究類型：描述性研究的一次橫截面研究描述性研究的一次橫截面研究 調(diào)查范圍：調(diào)查范圍：農(nóng)園以及與農(nóng)園具有直接競爭關(guān)系的家園和燕南食堂農(nóng)園以及與農(nóng)園具有直接競爭關(guān)系的家園和燕南食堂 研究項目和內(nèi)容：研究項目和內(nèi)容：項目項目內(nèi)內(nèi) 容容Who200

4、1-2002學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生 What北大學(xué)生對農(nóng)園食堂的滿意度的調(diào)查北大學(xué)生對農(nóng)園食堂的滿意度的調(diào)查When調(diào)查期間（調(diào)查期間（2002年年6月）月）Where學(xué)生宿舍學(xué)生宿舍Why使農(nóng)園有目的地改進(jìn)經(jīng)營，滿足學(xué)生餐飲需求使農(nóng)園有目的地改進(jìn)經(jīng)營，滿足學(xué)生餐飲需求 Way自填式的問卷調(diào)查自填式的問卷調(diào)查 目標(biāo)總體：目標(biāo)總體：2001-20022001-2002學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生；學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生； （時間）（時間） （范圍）（范圍） （內(nèi)容）（內(nèi)容） 抽樣總體：

5、抽樣總體：在調(diào)查期間可以接觸到的住校本科生和研究生在調(diào)查期間可以接觸到的住校本科生和研究生 抽樣框架：抽樣框架：2001-20022001-2002學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生學(xué)年第二學(xué)期在北大學(xué)生宿舍住宿的本科生與研究生 宿舍名單（資料來源：學(xué)生宿舍管理科）宿舍名單（資料來源：學(xué)生宿舍管理科） 抽樣單位：抽樣單位：初級抽樣單位初級抽樣單位學(xué)生寢室，終極抽樣單位學(xué)生寢室，終極抽樣單位學(xué)生學(xué)生 抽樣方法：抽樣方法：非概率抽樣的分層定額的方法，非概率抽樣的分層定額的方法，按本科男生按本科男生/ /本科女生本科女生/ /碩士男碩士男 生生/ /碩士女生分層，配額分配抽樣數(shù)量。本科生

6、平均每碩士女生分層，配額分配抽樣數(shù)量。本科生平均每1010間寢室間寢室 抽抽1 1間，每間寢室抽間，每間寢室抽1 1名學(xué)生；碩士研究生平均每名學(xué)生；碩士研究生平均每1414間寢室抽間寢室抽1 1間，間， 每間寢室抽每間寢室抽1 1名學(xué)生。名學(xué)生。 總樣本量：總樣本量：300300份（本科生占份（本科生占216216，研究生占，研究生占8484） 本科男生本科女生碩士男生碩士女生宿舍房間總數(shù)1513661708442小計21741150學(xué)生數(shù)量9078396628321768小計130444600抽樣數(shù)量154625034小計21684個人光顧習(xí)慣：個人光顧習(xí)慣： 考察學(xué)生最常光顧的食堂以及光顧

7、原因，初步了解學(xué)生考察學(xué)生最常光顧的食堂以及光顧原因，初步了解學(xué)生 選擇食堂的標(biāo)準(zhǔn)選擇食堂的標(biāo)準(zhǔn)滿意度的評價滿意度的評價 ：問卷的核心，了解學(xué)生對農(nóng)園、家園和燕南三個食堂各個問卷的核心，了解學(xué)生對農(nóng)園、家園和燕南三個食堂各個 要素的滿意程度要素的滿意程度個人光顧經(jīng)驗：個人光顧經(jīng)驗： 了解學(xué)生在選擇和光顧農(nóng)園時所遇到的主要問題，發(fā)現(xiàn)農(nóng)了解學(xué)生在選擇和光顧農(nóng)園時所遇到的主要問題，發(fā)現(xiàn)農(nóng) 園目前的不足之處園目前的不足之處 期期 望望 和和 意意 見見 ： 了解學(xué)生的期望和建議，作為農(nóng)園今后經(jīng)營改進(jìn)的參考了解學(xué)生的期望和建議，作為農(nóng)園今后經(jīng)營改進(jìn)的參考個個 人人 資資 料料 ： 被訪者的個人資料，目的

8、在于驗證所用模型的假設(shè)被訪者的個人資料，目的在于驗證所用模型的假設(shè)封閉式問題：封閉式問題：個人經(jīng)驗和個人資料等事實性問題個人經(jīng)驗和個人資料等事實性問題矩陣式量表：矩陣式量表：對滿意度的打分對滿意度的打分,及對每個食堂個人光及對每個食堂個人光 顧次數(shù)的調(diào)查顧次數(shù)的調(diào)查 ，采用，采用 Likert 7 分量表分量表開放式問題：開放式問題：用來搜集學(xué)生對食堂的具體建議用來搜集學(xué)生對食堂的具體建議 發(fā)放問卷前的準(zhǔn)備工作：發(fā)放問卷前的準(zhǔn)備工作： 對發(fā)放的具體規(guī)則作了統(tǒng)一。每個調(diào)查員對所抽取的宿舍，按一定的順對發(fā)放的具體規(guī)則作了統(tǒng)一。每個調(diào)查員對所抽取的宿舍，按一定的順 序發(fā)放三個食堂的問卷。序發(fā)放三個食

9、堂的問卷。宿舍樓號宿舍樓號房間數(shù)量房間數(shù)量房間號房間號宿舍成員宿舍成員抽樣數(shù)量抽樣數(shù)量 35（4層）層）女生本科女生本科 121( 31/層層)102-128201-231301-331401-43101級、級、98級級本科女生本科女生12 對發(fā)放中可能遇到的問題，作了估計和準(zhǔn)備。對發(fā)放中可能遇到的問題，作了估計和準(zhǔn)備。 直接去學(xué)生宿舍發(fā)放問卷，問卷由被訪者當(dāng)場填寫并收回。直接去學(xué)生宿舍發(fā)放問卷，問卷由被訪者當(dāng)場填寫并收回。 對于個別不明白的選項，調(diào)查員進(jìn)行了現(xiàn)場解釋對于個別不明白的選項，調(diào)查員進(jìn)行了現(xiàn)場解釋 我們一共計劃抽取我們一共計劃抽取300300份樣本。實際發(fā)放問卷份樣本。實際發(fā)放問卷

10、300300份，收回份，收回 290290份，回收率為份，回收率為96%96%L 對回收的問卷進(jìn)行審核對回收的問卷進(jìn)行審核：290290份份中，中，有空白卷有空白卷7 7份，部分填寫份，部分填寫（填填 寫寫少于少于一半）的一半）的3 3份，份，我們對這我們對這1010份問卷予以剔除份問卷予以剔除L 有效問卷中被訪問學(xué)生比例：有效問卷中被訪問學(xué)生比例： 研究生研究生8282人人 （計劃（計劃8484人），人）， 所占比例為所占比例為29.3%29.3%（計劃（計劃28%28%） 本科生本科生198198人（計劃人（計劃216216人），所占比例為人），所占比例為70.7%70.7%（計劃（計劃7

11、2%72%） L 最終得到總有效樣本最終得到總有效樣本280280份。其中農(nóng)園份。其中農(nóng)園9595份，家園份，家園9393份，燕南份，燕南9292份份L 在數(shù)據(jù)錄入之前，我們編寫了數(shù)據(jù)字典在數(shù)據(jù)錄入之前，我們編寫了數(shù)據(jù)字典 根據(jù)研究的目的、研究設(shè)計、數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)特根據(jù)研究的目的、研究設(shè)計、數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)特征，我們對數(shù)據(jù)進(jìn)行了頻數(shù)分析、因子分析和回歸分征，我們對數(shù)據(jù)進(jìn)行了頻數(shù)分析、因子分析和回歸分析。數(shù)據(jù)錄入和分析的軟件采用析。數(shù)據(jù)錄入和分析的軟件采用SPSS10.0SPSS10.0。 4.054.053.743.743.733.733.663.663.3413.3413.3373.3372.

12、652.650 00.50.51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.5光顧次數(shù)光顧次數(shù)農(nóng)園農(nóng)園學(xué)一學(xué)一家園家園藝園藝園燕南燕南學(xué)五學(xué)五學(xué)三學(xué)三 0.790.790.550.550.480.480.410.410.370.370.350.350.280.280.220.220.210.210.020.020 00.10.10.20.20.30.30.40.40.50.50.60.60.70.70.80.8得分均值得分均值方便鄰近方便鄰近菜肴可口菜肴可口價格便宜價格便宜菜式多樣菜式多樣衛(wèi)生整潔衛(wèi)生整潔環(huán)境舒適環(huán)境舒適營業(yè)時間營業(yè)時間較長較長服務(wù)良好服務(wù)良好菜量充足菜

13、量充足其它其它光顧原因光顧原因一、選擇最常光顧食堂的原因一、選擇最常光顧食堂的原因二、選擇用餐地點時考慮的各因素的重要性排序二、選擇用餐地點時考慮的各因素的重要性排序 25%34%16%7%菜價味道衛(wèi)生狀況份量服務(wù)態(tài)度品種食堂環(huán)境營業(yè)時間其他25%22%16%11%5%9%6%3% 3% 利用因子分析將原始數(shù)據(jù)中利用因子分析將原始數(shù)據(jù)中23個滿意度因素歸納為個滿意度因素歸納為7個因子個因子 將因子得分對總體服務(wù)評價進(jìn)行回歸將因子得分對總體服務(wù)評價進(jìn)行回歸 ，找出影響食堂滿意度，找出影響食堂滿意度 的最主要因素的最主要因素 在回歸中加入人口統(tǒng)計變量，驗證食堂滿意度模型的假設(shè)在回歸中加入人口統(tǒng)計變

14、量，驗證食堂滿意度模型的假設(shè) 分析步驟：分析步驟：因子矩陣因子矩陣(旋轉(zhuǎn)后旋轉(zhuǎn)后).845 .773 .753 .730 .806 .772 .690 .646 .791 .716 .667 .872 .832 .732 .660 .876 .559 .898副食味道副食品種副食衛(wèi)生副食溫度主食溫度主食味道主食品種主食衛(wèi)生配套設(shè)備擁擠情況衛(wèi)生情況菜肴品種菜肴味道主食價格副食價格菜肴份量主食份量營業(yè)時間1234567主成分分析方法: Principal Component Analysis. 旋轉(zhuǎn)方法: Varimax with KaiserNormalization.一、因子分析結(jié)果一、因子分

15、析結(jié)果 因子命名因子命名 因子因子因子名因子名解釋的變量解釋的變量解釋的方差解釋的方差(%）累計解釋方差累計解釋方差(%）因子因子1副食因子副食因子 副食味道，副食品種副食味道，副食品種副食衛(wèi)生，副食溫度副食衛(wèi)生，副食溫度16.90616.906因子因子2主食因子主食因子主食溫度，主食味道主食溫度，主食味道主食品種，主食衛(wèi)生主食品種，主食衛(wèi)生15.39432.300因子因子3環(huán)境因子環(huán)境因子配套設(shè)施，擁擠情況，衛(wèi)生情配套設(shè)施，擁擠情況，衛(wèi)生情況況9.98542.285因子因子4菜肴因子菜肴因子菜肴品種，菜肴味道菜肴品種，菜肴味道9.68651.971因子因子5價格因子價格因子主食價格、副食價格

16、主食價格、副食價格8.50960.480因子因子6份量因子份量因子菜肴份量、主食份量菜肴份量、主食份量7.68068.160因子因子7時間因子時間因子營業(yè)時間營業(yè)時間6.35574.515二、因子得分對總體服務(wù)評價的回歸結(jié)果二、因子得分對總體服務(wù)評價的回歸結(jié)果 回歸方程：回歸方程： 總體評價總體評價 = 4.429 + 0.286 副食因子副食因子 + 0.291 主食因子主食因子+ 0.293 環(huán)境因子環(huán)境因子 + 0.252 菜肴因子菜肴因子 + 0.232 價格因子價格因子+ 0.311 份量因子份量因子 + 0.158 時間因子時間因子標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)：副食因子副食因子

17、0.274；主食因子；主食因子 0.279；環(huán)境因子；環(huán)境因子 0.280；菜肴因子；菜肴因子 0.241；價格因子價格因子 0.222；份量因子；份量因子 0.298；時間因子；時間因子 0.151。三、加入人口統(tǒng)計變量的回歸結(jié)果三、加入人口統(tǒng)計變量的回歸結(jié)果 變量的選擇和處理：變量的選擇和處理： 問卷中涉及的人口統(tǒng)計變量有問卷中涉及的人口統(tǒng)計變量有8個：年齡、年級、學(xué)籍（本科生或研究生）、研究生在校個：年齡、年級、學(xué)籍（本科生或研究生）、研究生在校 年數(shù)、性別、所屬院系、每月在個人飲食方面的花費、每月可支配收入。年數(shù)、性別、所屬院系、每月在個人飲食方面的花費、每月可支配收入。 對對“性別性

18、別”和和“對服務(wù)的總體評價對服務(wù)的總體評價”進(jìn)行獨立樣本的進(jìn)行獨立樣本的t檢驗，發(fā)現(xiàn)男生和女生在對服務(wù)的檢驗，發(fā)現(xiàn)男生和女生在對服務(wù)的總體總體 評價上沒有顯著差異（評價上沒有顯著差異（t-0.598，顯著性水平為，顯著性水平為0.550）；對）；對“所屬院系所屬院系”和和“對服務(wù)的對服務(wù)的總體總體 評價評價”進(jìn)行方差分析，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)院的被訪者在對服務(wù)的總體評價上也沒有顯著差異進(jìn)行方差分析，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)院的被訪者在對服務(wù)的總體評價上也沒有顯著差異 （f 0.672，顯著性水平為，顯著性水平為0.892），因此不將），因此不將“性別性別”和和“所屬院系所屬院系”作為回歸的自變作為回歸的自變量量 。

19、由于被訪者的年齡分布從由于被訪者的年齡分布從17歲到歲到30歲過于分散，因此將其重新編碼，并作為回歸的自變量歲過于分散，因此將其重新編碼，并作為回歸的自變量 ； 根據(jù)年級、學(xué)籍、研究生在校年數(shù)這三個原始變量生成一個新變量根據(jù)年級、學(xué)籍、研究生在校年數(shù)這三個原始變量生成一個新變量在校年數(shù)，以替代在校年數(shù)，以替代 原來的三個變量，以反映被訪者在北大學(xué)習(xí)時間的長短原來的三個變量，以反映被訪者在北大學(xué)習(xí)時間的長短 ；重新編碼值重新編碼值1234567原始值原始值171920212223242530占有效樣本的比例占有效樣本的比例(%)18.320.116.111.412.57.314.3三、加入人口統(tǒng)

20、計變量的回歸結(jié)果三、加入人口統(tǒng)計變量的回歸結(jié)果 模型模型非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)T值值顯著性水平顯著性水平B值值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差Beta值值常數(shù)項常數(shù)項4.709.180 26.188.000*副食因子副食因子.267.047.2595.675.000*主食因子主食因子.302.047.2946.481.000*環(huán)境因子環(huán)境因子.304.046.2966.568.000*菜肴因子菜肴因子.251.046.2465.444.000*價格因子價格因子.264.046.2595.747.000*份量因子份量因子.307.046.3016.679.000*時間因子時間因子.167.046.1623.614.000*在校年數(shù)在校年數(shù)-.029.035-.046-.851.396每月在個人飲食方面的花費每月在個人飲食方面的花費.033.058.030.576.565每月可支配收入每月可支配收入-.077.046-.088-1.664.097重新編碼的年齡重新編碼的年齡-.025.028-.049-.878.381三、最終的回歸結(jié)果三、最終的回歸結(jié)果