(論文終稿)-在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、任務(wù)書一 課題題目： 在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 二 選題描述： 1.在線客服系統(tǒng)是為了方便客戶無插件在線溝通的一種基于網(wǎng)頁形式的即時溝通工具。它的實現(xiàn)和網(wǎng)站的更完美的結(jié)合，為網(wǎng)站提供主動和訪客對話的平臺；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進行對話。 2使用J2EE 5以及SSH2框架作為開發(fā)環(huán)境和并結(jié)合MYSQL作為后臺數(shù)據(jù)庫完成本系統(tǒng)的開發(fā)。 三 內(nèi)容提要： 1.系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境：J2EE+ssh2+mysql 2.系統(tǒng)開發(fā)工具：eclipse 3.系統(tǒng)主要功能： （1) 實現(xiàn)系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的角色、用戶及權(quán)限； （2) 實現(xiàn)客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)，維護客戶信息、進行游客數(shù)據(jù)分析、客服

2、知識點管理、個人信息管理、客戶的留言和評價管理。 （3) 實現(xiàn)客服人員登錄系統(tǒng)，查看網(wǎng)站游客、與游客溝通、知識點管理。 （4) 實現(xiàn)網(wǎng)站游客查看客服人員列表，進行交流相關(guān)信息咨詢、并留言和評價。 三.各階段任務(wù)和進度安排：第1階段：要求應(yīng)用軟件工程的方法與數(shù)據(jù)庫設(shè)計技術(shù)完成系統(tǒng)需求分析與系統(tǒng)設(shè)計；第2階段：要求應(yīng)用題目所要求的軟件開發(fā)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫設(shè)計等技術(shù)完成系統(tǒng)實現(xiàn)與測試；第3階段：要求根據(jù)畢業(yè)設(shè)計論文的格式要求完成畢業(yè)設(shè)計論文的撰寫。指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日10北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(開題報告)畢業(yè)設(shè)計（論文）評語表（一）指導(dǎo)教師對畢業(yè)設(shè)計（論文）的評語：指導(dǎo)教師（簽字）：

3、 年 月 日評閱人對畢業(yè)設(shè)計（論文）的評語：評閱人（簽字）： 年 月 日答辯委員會（小組）成員姓名職務(wù)工作單位備注答辯中提出的主要問題及回答的簡要情況：答辯委員會代表（簽字）： 年 月 日畢業(yè)設(shè)計（論文）評語表（二）答辯委員會的評語：答辯委員會代表（簽字）： 年 月 日答辯委員會給定的成績：答辯委員會代表（簽字）： 年 月 日畢業(yè)設(shè)計（論文）起止日期： 年 月 日 至 年 月 日畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯日期: 年 月 日IV摘 要本論文的研究課題在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)是基于Eclipse 3.3開發(fā)工具和Mysql 5.0后臺數(shù)據(jù)庫進行開發(fā)的，本系統(tǒng)的開發(fā)根據(jù)任務(wù)書的要求通過系統(tǒng)需求分析、設(shè)計、

4、實現(xiàn)與測試等過程，完成了系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計與實現(xiàn)。本論文前言論述了課題背景及意義；第一章論述了系統(tǒng)運用的相關(guān)技術(shù)及開發(fā)環(huán)境；第二章需求分析與概要設(shè)計論述了在線客服系統(tǒng)的功能分析；第三章系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)詳細闡述了系統(tǒng)功能設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計，列出了主要的程序流程圖，并附帶了一些主要的窗口界面和程序代碼；第四章系統(tǒng)測試主要闡述了系統(tǒng)測試方法和測試用例及測試結(jié)果。本論文重點闡述了在線客服系統(tǒng)的設(shè)計方案，詳細設(shè)計了系統(tǒng)中的各管理模塊，實現(xiàn)了在線客服系統(tǒng)的基本功能，達到了系統(tǒng)設(shè)計的預(yù)期目標(biāo)，提高了網(wǎng)站客服人員的工作效率。關(guān)鍵詞：在線客服；客服字典；在線留言；在線評價；系統(tǒng)設(shè)計；AbstractThe rese

5、arch topic “the research and implement of on-line customer service system ” is bases on eclipse 3.3development tools and mysql 5.0 as development background database, this system development according to the requirements of the mission statement through a systematic needs analysis, design, implement

6、ation and testing process completed the system design and implementation of functional modules.Introduction This paper discusses the background and significance of the subject; In Chapter I mainly on the use of the system and related technology development environment; Chapter II demand analysis and

7、 summary of the detailed design of on-line customer service systems analysis; Chapter III System Design and Implementation of the detailed design and function of the system database design; the procedures set out the main flow chart, and the fringe of the main window and some code; Chapter IV system

8、 testing mainly on system testing and measurement methodologies and Test Case Test results.The system focuses on the on-line customer service design and implementation, detailed design of the system in the management module enables the management of personnel and the daily work of the basic function

9、s of the system design to achieve the desired objective to improve the personnel and the daily work management efficiency.Keywords: On-line Customer Service; Customer-service dictionary; online memo; online comment; System design;目 錄1.概 述11.1.相關(guān)技術(shù)概述11.1.1.軟件工程方法11.1.1.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計21.2.開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具21.2.1.J2E

10、E31.2.2.Tomcat41.2.3.SSH2框架51.2.4.DWR61.2.5.MySQL62.系統(tǒng)需求分析與概要設(shè)計82.1.系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計82.2.系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計102.3.數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計112.3.1.系統(tǒng)用戶實體112.3.2.系統(tǒng)角色實體112.3.3.聊天記錄實體122.3.4.游客評價實體122.3.5.游客留言實體132.3.6.客服字典實體132.3.7.在線用戶實體132.3.8.本系統(tǒng)的實體關(guān)系圖142.4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析與設(shè)計152.4.1.數(shù)據(jù)流設(shè)計概述152.4.2.本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程設(shè)計162.5.數(shù)據(jù)字典192.5.1.定義數(shù)據(jù)存儲19

11、2.5.2.定義數(shù)據(jù)流212.5.3.定義數(shù)據(jù)處理243.系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)283.1.軟件流程設(shè)計283.1.1.軟件總體設(shè)計283.1.2.各模塊流程設(shè)計293.2.數(shù)據(jù)庫詳細設(shè)計313.3.系統(tǒng)設(shè)計343.3.1.系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計343.3.2.系統(tǒng)菜單設(shè)計343.3.3.登錄模塊設(shè)計353.3.4.系統(tǒng)管理員模塊設(shè)計363.3.5.客服經(jīng)理模塊設(shè)計383.3.6.客服人員模塊設(shè)計393.3.7.網(wǎng)站客戶模塊設(shè)計424.主要功能模塊測試454.1.軟件測試概述454.2.軟件測試的目標(biāo)454.3.軟件測試的方法454.3.1.靜態(tài)測試454.3.2.動態(tài)測試454.3.3.黑盒測試與白盒測試4

12、64.4.主要功能模塊的測試474.4.1.登陸模塊的測試474.4.2.系統(tǒng)管理模塊的測試484.4.3.客服經(jīng)理模塊的測試494.4.4.客服人員模塊的測試504.4.5.游客模塊的測試51結(jié) 論53致 謝54參考文獻55前 言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，Internet技術(shù)已經(jīng)成為計算機產(chǎn)業(yè)的一個熱點技術(shù)。它遍及全球幾乎所有的國家和地區(qū)。www系統(tǒng)是一個大型的分布式超媒體信息數(shù)據(jù)庫，它極大的推動了Internet的發(fā)展，己經(jīng)成為Internet中最流行、最主要的信息服務(wù)方式。越來越多的企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站，作為公司形象和產(chǎn)品的展示窗口，并且不惜重金通過搜索引擎來提高網(wǎng)站的知名度和流量，如何

13、抓住來訪的過客，讓網(wǎng)站從單一的信息發(fā)布窗口變成信息交流窗口，卻是一個擺在企業(yè)眼前的迫切需要解決的問題。在線客服系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)電話不可替代的輔助手段，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，實現(xiàn)網(wǎng)站訪客與企業(yè)的即時互動，幫助企業(yè)抓住一切可能存在的機會，將給企業(yè)與客戶的溝通帶來革命性的變化。1. 概 述1.1. 相關(guān)技術(shù)概述1.1.1. 軟件工程方法軟件工程以計算機理論及其他相關(guān)學(xué)科的理論為指導(dǎo)，采用工程化的概念、原理、技術(shù)和方法進行軟件的開發(fā)和維護，把經(jīng)實踐證明的科學(xué)的管理措施與最先進的技術(shù)方法結(jié)合起來。軟件工程研究的目標(biāo)是：“以較少的投資獲得高質(zhì)量的軟件”。軟件工程研究的主要內(nèi)容有四個方面：1、軟件開發(fā)方法，主

14、要討論軟件開發(fā)的各種方法及其工作模型，它包括多方面的任務(wù)，如軟件系統(tǒng)需求分析、總體設(shè)計，以及如何構(gòu)建良好的軟件結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及算法設(shè)計等，同時討論具體實現(xiàn)的技術(shù)。2、軟件工具為軟件工程方法提供支持，研究計算機輔助軟件工程，建立軟件工程環(huán)境。3、軟件工程管理，是指對軟件工程全過程的控制和管理，包括計劃安排、成本估算、項目管理、軟件質(zhì)量管理。4、軟件工程標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，使得各項工作有章可循，以保證軟件生產(chǎn)效率和軟件質(zhì)量的提高。軟件工程目標(biāo)：生產(chǎn)具有正確性、可用性以及開銷合宜的產(chǎn)品。正確性指軟件產(chǎn)品達到預(yù)期功能的程度?？捎眯灾杠浖窘Y(jié)構(gòu)、實現(xiàn)及文檔為用戶可用的程度。開銷合宜是指軟件開發(fā)、運行的整個

15、開銷滿足用戶要求的程度。軟件工程過程：生產(chǎn)一個最終能滿足需求且達到工程目標(biāo)的軟件產(chǎn)品所需要的步驟。軟件工程過程主要包括開發(fā)過程、運作過程、維護過程。它們覆蓋了需求、設(shè)計、實現(xiàn)、確認(rèn)以及維護等活動。需求活動包括問題分析和需求分析。問題分析獲取需求定義，又稱軟件需求規(guī)約，它生成功能規(guī)約。設(shè)計活動一般包括概要設(shè)計和詳細設(shè)計。概要設(shè)計建立整個軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，包括子系統(tǒng)、模塊以及相關(guān)層次的說明、每一模塊的接口定義。詳細設(shè)計產(chǎn)生程序員可用的模塊說明，包括每一模塊中數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明及加工描述。實現(xiàn)活動把設(shè)計結(jié)果轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的程序代碼。確認(rèn)活動貫穿于整個開發(fā)過程，實現(xiàn)完成后的確認(rèn)，保證最終產(chǎn)品滿足用戶的要求。維護活

16、動包括使用過程中的擴充、修改與完善。伴隨以上過程，還有管理過程、支持過程、培訓(xùn)過程等。軟件工程的原則是指圍繞工程設(shè)計、工程支持以及工程管理在軟件開發(fā)過程中必須遵循的原則。軟件生命周期是軟件工程最基本的重要概念。通常把軟件從開始研制（形成概念）到最終軟件被廢棄不用這整個階段稱為軟件的生命期。為了能對軟件進行有條不紊、有步驟的開發(fā)和管理。而軟件工程采用的生命周期法學(xué)就是從時間的角度對軟件開發(fā)和維護的復(fù)雜問題進行分解，我們把軟件生命周期依次劃分為若干個階段，每個階段都有相對獨立的任務(wù)，然后逐步完成。應(yīng)該遵循的基本原則是：各階段的任務(wù)彼此間盡可能相對獨立，同一階段各項任務(wù)的性質(zhì)盡可能相同，從而降低每個

17、階段任務(wù)的復(fù)雜程度，簡化各階段之間的聯(lián)系，有利于軟件開發(fā)工程的管理。在完成各階段的任務(wù)時，應(yīng)該采用適合階段任務(wù)特點的系統(tǒng)化的技術(shù)方法即結(jié)構(gòu)分析或結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)。 1.1.1. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計數(shù)據(jù)庫是MIS（管理信息系統(tǒng)）、DDS（決策支持系統(tǒng)）、OAS（辦公室自動化系統(tǒng)）、ECS（電子商務(wù)系統(tǒng)）的基礎(chǔ)和重要組成部分，數(shù)據(jù)庫設(shè)計是指對一個給定的應(yīng)用環(huán)境構(gòu)造（設(shè)計）最優(yōu)的數(shù)據(jù)模型，然后據(jù)此建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求。需求分析是數(shù)據(jù)庫設(shè)計的最基礎(chǔ)工作，充分了解用戶的組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)需求、完整性約束條件、事務(wù)處理和安全性要求等，畫出組織機構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程

18、圖，詳細描述用戶應(yīng)用環(huán)境的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)需求。進一步完成概念結(jié)構(gòu)設(shè)計、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計、物理結(jié)構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫實施、數(shù)據(jù)庫的運行和維護。這一設(shè)計階段是在需求分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計出能夠滿足用戶需求的各種實體，以及他們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計打下基礎(chǔ)。這個階段不用考慮所采取的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型和機器類型等問題。本系統(tǒng)使用的是E-R圖進行數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計。1.2. 開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具本系統(tǒng)基于以下軟件設(shè)備和硬件設(shè)備環(huán)境：1. 硬件設(shè)備：Intel(R) Pentium(R) 4 CPU 3.00GHz,2.0GB內(nèi)存，80G硬盤,顯示器分辨率為1280x1024。2. 軟件設(shè)備：操作系統(tǒng)

19、采用Windows XP作為系統(tǒng)軟件。本系統(tǒng)基于SUN公司的J2EE標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計，采用目前比較流行的開源框架SSH2，也就是Struts2,Spring2.5,Hibernate三個框架的技術(shù)來完成整個系統(tǒng)的實現(xiàn)，WEB服務(wù)器彩Tomcat應(yīng)用服務(wù)器來完成，數(shù)據(jù)庫亦采用免費的MySQL。1.2.1. J2EEJ2EE是一種利用Java 2平臺來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)。J2EE技術(shù)的基礎(chǔ)就是核心Java平臺或Java 2平臺的標(biāo)準(zhǔn)版，J2EE不僅鞏固了標(biāo)準(zhǔn)版中的許多優(yōu)點，例如"編寫一次、隨處運行"的特性、方便存取數(shù)據(jù)庫的JDBC API、C

20、ORBA技術(shù)以及能夠在Internet應(yīng)用中保護數(shù)據(jù)的安全模式等等，同時還提供了對 EJB（Enterprise JavaBeans）、Java Servlets API、JSP（Java Server Pages）以及XML技術(shù)的全面支持。J2EE的優(yōu)勢在于J2EE為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機制:1. 保留現(xiàn)存的IT資產(chǎn): 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個以漸進的（而不是激進的，全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機制是公司所需求的。J2EE架構(gòu)可以充分利用用戶原有的投資

21、，如一些公司使用的BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及Netscape Application Server。這之所以成為可能是因為J2EE擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的'企業(yè)計算'領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。每一個供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進入可移植的J2EE領(lǐng)域的升級途徑。由于基于J2EE平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能被保留使用。2.高效的開發(fā): J2EE允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建

22、商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時間。高級中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù):3.狀態(tài)管理服務(wù) - 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。4.持續(xù)性服務(wù) - 讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進行編碼就能編寫應(yīng)用程序，能生成更輕巧，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用程序更易于開發(fā)與維護。5.分布式共享數(shù)據(jù)對象CACHE服務(wù) - 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。6.支持異構(gòu)環(huán)境: J2EE能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序。基于J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件。因此設(shè)計合理的基于J2EE的程序只需開發(fā)一次就可部署到各種平

23、臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。J2EE標(biāo)準(zhǔn)也允許客戶訂購與J2EE兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個方案所需的費用。7.可伸縮性: 企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進行商業(yè)運作的大批新客戶?；贘2EE平臺的應(yīng)用程序可被部署到各種操作系統(tǒng)上。例如可被部署到高端UNIX與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持64至256個處理器。（這是NT服務(wù)器所望塵莫及的）J2EE領(lǐng)域的供應(yīng)商提供了更為廣泛的負載平衡策略。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務(wù)器集成部署。這種部署可達數(shù)千個處理器，實現(xiàn)可高度伸縮的系統(tǒng)，滿

24、足未來商業(yè)應(yīng)用的需要。8.穩(wěn)定的可用性: 一個服務(wù)器端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。因為INTERNET是全球化的、無處不在的，即使在夜間按計劃停機也可能造成嚴(yán)重損失。若是意外停機，那會有災(zāi)難性后果。J2EE部署到可靠的操作環(huán)境中，他們支持長期的可用性。一些J2EE部署在WINDOWS環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)如Sun Solaris、IBM OS/390。最健壯的操作系統(tǒng)可達到99.999%的可用性或每年只需5分鐘停機時間。這是實時性很強商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。1.2.2. TomcatTomcat可以運行Servlet和JSP，是一個小型的輕量級應(yīng)用服務(wù)器

25、，它性能穩(wěn)定、擴展性好、源碼開放，是開發(fā)中小型Web應(yīng)用系統(tǒng)的首選。Tomcat既是一個開放源碼、免費支持JSP和Servlet技術(shù)的容器，同時又是一個Web服務(wù)器軟件，受到了Sun公司的大力推薦和支持。因此，Servlet和JSP的最新規(guī)范都可以在Tomcat的新版本中得到實現(xiàn)。1 容易架設(shè)。下載Tomcat，設(shè)定一些配置，就完成了。不需要花費時間將Web服務(wù)器的連接器整合至其它的Web服務(wù)器中。 2不需要擔(dān)心連接器。永遠不需要排除在其它Web服務(wù)器與Tomcat之間的任何性能或聯(lián)機方面的問題。 3有較佳的安全防護。相對于其它以C、C所編寫的Web服務(wù)器，Tomcat比較能忍受遠程緩沖區(qū)溢位

26、的攻擊。因為Tomcat的Java虛擬機是位于 網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)之間，它可以防止幾乎所有類型的緩沖區(qū)溢位攻擊。使用Tomcat的安全防護領(lǐng)域，可以指定對各個資源的訪問。 4容易移植。可以將Tomcat服務(wù)器（以及應(yīng)用程序）移植到不同的服務(wù)器、操作系統(tǒng)甚至架構(gòu)上。因為Tomcat是以Java編寫的，因此可以將其整個目錄結(jié)構(gòu)的內(nèi)容復(fù)制到其它計算機上運行，而完全不需要任何改變，甚至于新的計算機的架構(gòu)與原來的不同也一樣。1.2.3. SSH2框架用J2EE 來建立一個在線客服系統(tǒng)不是一個簡單的任務(wù)。在架構(gòu)這個應(yīng)用時要考慮很多的因素和問題。從更高的層次來看，要面臨著關(guān)于如何構(gòu)建用戶接口，如何接收參數(shù)，何處

27、駐留業(yè)務(wù)邏輯，以及如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)持久性這些問題。這幾層都有各自的問題需要回答。而每一層又需要實現(xiàn)那些技術(shù)？應(yīng)用如何設(shè)計來進行松散耦合并能進行靈活變更？應(yīng)用架構(gòu)是否允許某一層變更而不影響到其它的層次？應(yīng)用應(yīng)該如何處理容器一級的服務(wù)比如事務(wù)？一個良好的框架可以減輕重新建立解決復(fù)雜問題方案的負擔(dān)和精力；它可以被擴展以進行內(nèi)部的定制化；并且有強大的用戶社區(qū)來支持它?？蚣芡ǔＤ芎芎玫慕鉀Q一個問題。然而，你的應(yīng)用是分層的，可能每一個層都需要各自的框架。僅僅解決UI 問題并不意味著你能夠很好的將業(yè)務(wù)邏輯和持久性邏輯和UI 組件很好的耦合。例如，你不應(yīng)該使具有JDBC 代碼的業(yè)務(wù)邏輯放入控制器之中，這不是控制器

28、應(yīng)該提供的功能。一個UI 控制器應(yīng)該是輕量化的組件，由它代表對UI 范圍之外的其它應(yīng)用層的服務(wù)調(diào)用。良好的框架自然地形成代碼分離的原則。更為重要的是，框架減輕了開發(fā)人員從頭構(gòu)建持久層代碼的精力，從而集中精力來應(yīng)用邏輯上，這對客戶端來說更為重要。我整合了Struts，Spring，Hibernate這三個目前最為流行的框架，分別提供表現(xiàn)層，業(yè)務(wù)邏輯層，持久層框架支持，并使各層之間松散耦合的結(jié)合在一起，互相松散的暴露接口。1.2.4. DWRDWR（Direct Web Remoting）是一個用于改善web頁面與Java類交互的遠程服務(wù)器端Ajax開源框架,可以幫助開發(fā)人員開發(fā)包含AJAX技術(shù)的

29、網(wǎng)站.它可以允許在瀏覽器里的代碼使用運行在WEB服務(wù)器上的JAVA函數(shù),就像它就在瀏覽器里一樣. 它包含兩個主要的部分:允許JavaScript從WEB服務(wù)器上一個遵循了AJAX原則的Servlet中獲取數(shù)據(jù).另外一方面一個JavaScript庫可以幫助網(wǎng)站開發(fā)人員輕松地利用獲取的數(shù)據(jù)來動態(tài)改變網(wǎng)頁的內(nèi)容. DWR采取了一個類似AJAX的新方法來動態(tài)生成基于JAVA類的JavaScript代碼.這樣WEB開發(fā)人員就可以在JavaScript里使用Java代碼就像它們是瀏覽器的本地代碼(客戶端代碼)一樣;但是Java代碼運行在WEB服務(wù)器端而且可以自由訪問WEB 服務(wù)器的資源.出于安全的理由,W

30、EB開發(fā)者必須適當(dāng)?shù)嘏渲媚男㎎ava類可以安全的被外部使用.這個從JAVA到JavaScript的遠程功能方法給DWR的用戶帶來非常像傳統(tǒng)的RPC機制,就像RMI或者SOAP一樣,而且擁有運行在WEB上但是不需要瀏覽器插件的好處.DWR不認(rèn)為瀏覽器/WEB服務(wù)器協(xié)議是重要的,而更樂于保證編程界面的簡單自然.對此最大的挑戰(zhàn)就是把AJAX的異步特性和正常JAVA方法調(diào)用的同步特性相結(jié)合.在異步模式下,結(jié)果數(shù)據(jù)在開始調(diào)用之后的一段時間之后才可以被異步訪問獲取到.DWR允許WEB開發(fā)人員傳遞一個回調(diào)函數(shù),來異步處理Java函數(shù)調(diào)用過程.1.2.5. MySQLMySQL是一個免費的開源的，也是目前最為

31、流行的數(shù)據(jù)庫。MySQL名字的來歷MySQL是一個小型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，開發(fā)者為瑞典MySQLAB公司，在2008年1月16號被Sun公司收購。MySQL 被廣泛地應(yīng)用在Internet上的中小型網(wǎng)站中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，尤其是開放源碼這一特點，許多中小型網(wǎng)站為了降低網(wǎng)站總體擁有 成本而選擇了MySQL作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。MySQL的特性：1. 使用C和C+編寫，并使用了多種編譯器進行測試，保證源代碼的可移植性 2. 支持AIX、FreeBSD、HP-UX、Linux、Mac OS、Novell Netware、OpenBSD、OS/2 Wrap、Solaris、Windo

32、ws等多種操作系統(tǒng) 3. 為多種編程語言提供了API。這些編程語言包括C、C+、Python、Java、Perl、PHP、Eiffel、Ruby和Tcl等。 4. 支持多線程，充分利用CPU資源 5. 優(yōu)化的SQL查詢算法，有效地提高查詢速度 6. 既能夠作為一個單獨的應(yīng)用程序應(yīng)用在客戶端服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，也能夠作為一個庫而嵌入到其他的軟件中提供多語言支持，常見的編碼如中文的GB 2312、BIG5，日文的Shift_JIS等都可以用作數(shù)據(jù)表名和數(shù)據(jù)列名 7. 提供TCP/IP、ODBC和JDBC等多種數(shù)據(jù)庫連接途徑 8. 提供用于管理、檢查、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫操作的管理工具 9. 可以處理擁有上千萬

33、條記錄的大型數(shù)據(jù)庫532. 系統(tǒng)需求分析與概要設(shè)計需求分析是軟件定義時期的最后一個階段，也是設(shè)計數(shù)據(jù)庫的一個起點，它確定了系統(tǒng)必須完成哪些工作，提出完整、準(zhǔn)確、清晰和具體的要求，直接影響到后面各個階段的設(shè)計，以及設(shè)計結(jié)果是否合理和實用。2.1. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計本系統(tǒng)所要完成的功能如下： l 登錄模塊：系統(tǒng)根據(jù)不同身份的用戶登錄，顯示不同的菜單項，進行各項功能的操作，本系統(tǒng)一共有四種用戶身份：管理員、客服經(jīng)理、客服人員以及前端用戶。l 客服系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)管理員模塊要完成系統(tǒng)的用戶及角色管理，其中系統(tǒng)用戶主要包括客服經(jīng)理和客服人員的管理。l 網(wǎng)站客服經(jīng)理模塊要完成的功能包括：在線用戶查詢

34、、客服聊天記錄管理 、游客留言管理 、客服評價管理l 網(wǎng)站客服人員模塊要完成的功能包括：與網(wǎng)站客戶聊天、查看網(wǎng)站游客的留言、維護客服字典。l 網(wǎng)站用戶模塊要完成的功能包括：查看在線客服列表、與客服人員溝通、給客服人員留言、對客服人員進行評價 根據(jù)以上業(yè)務(wù)需求分析可得出主要業(yè)務(wù)流程如下圖所示：圖 21登陸模塊業(yè)務(wù)流程圖圖 22 客服模塊業(yè)務(wù)流程圖圖 23 客服經(jīng)理模塊業(yè)務(wù)流程圖圖 24 網(wǎng)站用戶模塊業(yè)務(wù)流程圖圖 25 管理員模塊業(yè)務(wù)流程圖2.2. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計依據(jù)需求分析結(jié)果結(jié)合業(yè)務(wù)流程圖可知，系統(tǒng)需要管理以下相關(guān)實體及操作：1、實體：系統(tǒng)用戶、系統(tǒng)角色、系統(tǒng)權(quán)限、聊天記錄、網(wǎng)站用戶評

35、價、網(wǎng)站用戶留言、客服字典、在線用戶；2、操作：實體的檢索功能；實體的數(shù)據(jù)維護功能。本系統(tǒng)功能模塊設(shè)計如下圖所示：圖 26 系統(tǒng)功能模塊圖2.3. 數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計本階段是在需求分析的基礎(chǔ)上，把用戶需求抽象為信息結(jié)構(gòu)，建立出一個面向問題的概念模型，此模型采用實體-聯(lián)系方法(Entity-Relationship Approach)。它用E-R圖描述現(xiàn)實世界中的實體。用這種方法表示的概念模型又稱為E-R模型。E-R模型中包含“實體”、“聯(lián)系”、和“屬性”等三個基本成分，其中：1、實體：是指客觀世界中存在的并可以相互區(qū)分的事物。用方框表示，方框內(nèi)為實體的名稱；2、聯(lián)系：是指客觀世界中的事物彼此間

36、的聯(lián)系。用菱形表示，菱形內(nèi)為聯(lián)系的名稱。3、屬性：是指實體或聯(lián)系所具有的性質(zhì)。用橢圓表示，橢圓內(nèi)為屬性名稱。使用線段將其和相應(yīng)的實體連接起來；系統(tǒng)中包含的實體描述如下：2.3.1. 系統(tǒng)用戶實體圖 27 系統(tǒng)用戶實體屬性圖2.3.2. 系統(tǒng)角色實體圖 28 系統(tǒng)角色實體屬性圖2.3.3. 聊天記錄實體圖 29聊天記錄實體屬性圖2.3.4. 網(wǎng)站用戶評價實體圖 210 網(wǎng)站用戶評價實體屬性圖2.3.5. 網(wǎng)站用戶留言實體圖 211 網(wǎng)站用戶留言實體屬性圖2.3.6. 客服字典實體圖 212 網(wǎng)站用戶留言實體屬性圖2.3.7. 在線用戶實體圖 213 在線用戶實體屬性圖2.3.8. 本系統(tǒng)的實體關(guān)

37、系圖圖 214 系統(tǒng)實體關(guān)系E-R圖2.4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析與設(shè)計2.4.1. 數(shù)據(jù)流設(shè)計概述數(shù)據(jù)流圖(Data Flow Diagram, DFD)是描述系統(tǒng)中數(shù)據(jù)流程的圖形工具，它標(biāo)識了一個系統(tǒng)的邏輯輸入和邏輯輸出，以及把邏輯輸入轉(zhuǎn)換成邏輯輸出所需的加工處理：1 數(shù)據(jù)流：它是數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)傳播的途徑，由一組固定的數(shù)據(jù)項組成。除了與數(shù)據(jù)存儲(文件)之間的數(shù)據(jù)流不用命名外，其余數(shù)據(jù)流都應(yīng)該用名詞或名詞短語命名。數(shù)據(jù)流可以從加工流向加工，也可以從加工流向文件或從文件流向加工，還可以從源點流向加工或從加工流向終點。2加工：也稱為數(shù)據(jù)處理，它對數(shù)據(jù)流進行某些操作或變換。每個加工也要有名字，通常是動詞

38、短語，簡明地描述完成什么加工。在分層的數(shù)據(jù)流圖中，加工還應(yīng)有編號。3數(shù)據(jù)存儲：指暫時保存的數(shù)據(jù)，它可以使數(shù)據(jù)庫文件或任何形式的數(shù)據(jù)組織。流向數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)流可理解為寫入文件，或查詢文件，從數(shù)據(jù)存儲流出的數(shù)據(jù)可以理解為從文件讀數(shù)據(jù)或得到查詢結(jié)果。4數(shù)據(jù)源點和終點：是軟件系統(tǒng)外部環(huán)境中的實體(包括人員、組織、或其他軟件系統(tǒng))，統(tǒng)稱為外部實體。一般只出現(xiàn)在數(shù)據(jù)流圖的頂層中。數(shù)據(jù)流圖由4種基本圖形符號構(gòu)成。剪頭表示數(shù)據(jù)流，圓或橢圓表示加工，雙杠或者單杠表示數(shù)據(jù)存儲，矩形框標(biāo)識數(shù)據(jù)的原點或終點，即外部實體。2.4.2. 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程設(shè)計圖 215 登陸模塊數(shù)據(jù)流程圖圖 216 客服經(jīng)理模塊數(shù)據(jù)流程圖圖

39、 217 客服人員模塊數(shù)據(jù)流程圖圖 218 系統(tǒng)管理模塊數(shù)據(jù)流程圖圖 219 網(wǎng)站用戶模塊數(shù)據(jù)流程圖2.5. 數(shù)據(jù)字典 2.5.1. 定義數(shù)據(jù)存儲表1 系統(tǒng)用戶表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idInt11PrimaryNO流水號Role_idInt11ForeignNO角色編號NameVarchar20YES用戶姓名UsernameVarchar20YES登錄名PasswordVarchar10YES密碼StatusInt11YES用戶狀態(tài)UsertypeInt11YES用戶類型displayorderInt11YES顯示順序Remarkvarchar200YES備注表2 系統(tǒng)角

40、色表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號Role_nameVarchar20YES角色名稱Role_typeInt11YES角色類型Role_statusInt11YES角色狀態(tài)表3角色權(quán)限關(guān)系表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明Role_idint11PrimaryNO角色編號Permission_idint11PrimaryNO權(quán)限編號表4 聊天記錄表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號Senduservarchar32YES發(fā)送人Recieveuservarchar32YES接收人contentv

41、archar2000YES內(nèi)容SendatDateYES發(fā)送時間表5 在線用戶信息表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號User_idint11YES用戶編號Namevarchar32YES名字LoginatdateYES登錄時間loginipvarchar50YES登錄IP表6 網(wǎng)站用戶評價表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號levelvarchar32YES姓名User_idvarchar32YES密碼Comuservarchar32YES評價人comatvarchar32YES評價時間comconten

42、tvarchar32YES評價內(nèi)容表7 網(wǎng)站用戶留言表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO流水號User_idint11NO用戶編號MemoatdateNO留言時間Memo_uservarchar32YES留言人contentvarchar2000YES留言內(nèi)容表8 客服字典表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint4PrimaryNO流水號Titlevarchar100ForeignNO字典標(biāo)題contentvarchar1000ForeignNO字典內(nèi)容2.5.2. 定義數(shù)據(jù)流編號名稱組成來源去向D1110.1系統(tǒng)管理員信息管理員用戶名+密

43、碼+身份用戶P1110.1系統(tǒng)管理員D1110.2系統(tǒng)管理員信息用戶編號+管理員姓名+身份P1110.1系統(tǒng)管理員管理員功能D1120.1客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理用戶+密碼+身份用戶P1120.1客服經(jīng)理身份D1120.2客服經(jīng)理信息用戶編號+用戶名+身份P1120.1客服經(jīng)理身份客服經(jīng)理功能D1130.1客服人員信息客服人員名+密碼+身份用戶P1130.1客服人員身份D1130.2客服人員信息用戶編號+用戶名+身份P1130.1客服人員身份客服人員功能D1210.1網(wǎng)站用戶信息網(wǎng)站用戶編號客服經(jīng)理首頁P1210.1查詢在線網(wǎng)站用戶D1210.2網(wǎng)站用戶信息網(wǎng)站用戶編號P1210.1查詢在線網(wǎng)站用

44、戶在線網(wǎng)站用戶信息D1220.1客服人員信息客服人員編號客服經(jīng)理首頁P1220.1客服人員狀態(tài)D1220.2客服人員信息客服人員編號P1220.1客服人員狀態(tài)客服人員狀態(tài)D1230.1客服人員信息客服人員姓名+密碼+其它信息客服經(jīng)理首頁P1230.1維護客服人員D1230.2客服人員信息客服人員信息P1230.1維護客服人員客服人員信息D1240.1評價信息評價信息客服經(jīng)理首頁P1240.1查看客服人員D1240.2評價信息評價信息P1240.1查看客服人員評價信息D1250.1聊天記錄信息聊天記錄信息客服經(jīng)理首頁P1250.1查詢聊天記錄D1250.2聊天記錄信息聊天記錄信息P1250.1查

45、詢聊天記錄聊天記錄D1260.1字典信息字典信息客服經(jīng)理首頁P1260.1查看字典D1260.2字典信息字典信息P1260.1查看字典字典信息D1270.1留言信息留言信息客服經(jīng)理首頁P1270.1查詢留言記錄D1270.2留言信息留言信息P1270.1查詢留言記錄P1270.2維護留言信息D1270.3留言信息留言信息P1270.2維護留言信息留言信息D1310.1聊天信息聊天信息客戶人員首頁P1310.1在線聊天D1310.2聊天信息聊天信息P1310.1在線聊天聊天窗口D1320.1字典信息字典信息客戶人員首頁P1320.1維護字典信息D1320.2字典信息字典信息P1320.1維護字典

46、信息字典信息列表D1330.1留言信息留言信息客戶人員首頁P1330.1查看留言D1330.2留言信息留言信息P1330.1查看留言留言信息列表D1410.1客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理信息管理員首頁P1410.1維護客服經(jīng)理信息D1410.2客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理信息P1410.1維護客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理信息列表D1420.1客服人員信息客服人員信息管理員首頁P1420.1維護客服人員信息D1420.2客服人員信息客服人員信息P1420.1維護客服人員信息客服人員列表D1510.1在線客服信息在線客服信息網(wǎng)站用戶首頁P1510.1查詢在線客服D1510.2在線客服信息在線客服信息P1510.1查詢在線

47、客服在線客服列表D1520.1聊天信息聊天信息網(wǎng)站用戶首頁P1520.1在線聊天D1520.2聊天信息聊天信息P1520.1在線聊天聊天窗口D1530.1客服人員信息客服人員信息網(wǎng)站用戶首頁P1530.1在線客服人員D1530.2客服人員信息客服人員信息P1530.1在線客服人員客服人員列表D1530.3評價信息評價信息客服人員列表評價信息D1540.1客服人員信息客服人員信息網(wǎng)站用戶首頁P1540.1客服人員列表D1540.2客服人員信息客服人員信息P1540.1客服人員列表客服人員列表D1540.3留言信息留言信息客服人員列表留言信息2.5.3. 定義數(shù)據(jù)處理編號：P1110.1輸入數(shù)據(jù)流

48、：D1110.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1110.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)表中信息進行對比，完成審核功能出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1120.1輸入數(shù)據(jù)流：D1110.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1110.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)表中信息進行對比，完成審核功能出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1130.1輸入數(shù)據(jù)流：D1110.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1110.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)表中信息進行對比，完成審核功能出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1210.1輸入數(shù)據(jù)流：D1210.1文件信息：在線用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1210.2功能說明：根據(jù)輸入

49、數(shù)據(jù)查詢在線網(wǎng)站用戶信息出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1220.1輸入數(shù)據(jù)流：D1220.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1220.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)查詢客服人員在線狀態(tài)出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1230.1輸入數(shù)據(jù)流：D1230.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1230.2功能說明：保存輸入數(shù)據(jù)為一條客服人員信息出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1240.1輸入數(shù)據(jù)流：D1240.1文件信息：用戶信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1240.2功能說明：根據(jù)輸入數(shù)據(jù)查詢客服人員列表 出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1250.1輸入數(shù)據(jù)流：D1250.1文件信息：聊天記錄表輸出數(shù)據(jù)流：

50、D1250.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)查詢聊天記錄表出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1260.1輸入數(shù)據(jù)流：D1260.1文件信息：客服字典表輸出數(shù)據(jù)流：D1260.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)查詢客服字典信息出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1270.1輸入數(shù)據(jù)流：D1270.1文件信息：留言信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1270.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)查詢留言信息記錄出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1270.2輸入數(shù)據(jù)流：D1270.2文件信息：留言信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1270.3功能說明：輸入數(shù)據(jù)查詢留言信息記錄出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1310.1輸入數(shù)據(jù)流：D1310.1文件信息：聊天信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1310.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)在線聊天出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1320.1輸入數(shù)據(jù)流：D1320.1文件信息：字典信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1320.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)保存字典信息出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1330.1輸入數(shù)據(jù)流：D1330.1文件信息：留言信息表輸出數(shù)據(jù)流：D1330.2功能說明：輸入數(shù)據(jù)查看留言信息出錯信息：發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正編號：P1