TCL店鋪管理手冊(cè)

1、目錄銷(xiāo)售員基本行為規(guī)范TCL 電腦賣(mài)場(chǎng)展示規(guī)范店鋪銷(xiāo)售技巧服務(wù)為王 關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售員基本行為規(guī)范終端賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員崗位職責(zé)1、 以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù)2、 保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP 的整齊、干凈、有序、完好3、 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)特點(diǎn)，并熟練操作4、 樹(shù)立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化5、 樹(shù)立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn)6、 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷(xiāo)售信息并填報(bào)“銷(xiāo)售周報(bào)表”7、 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向8、

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家電化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員提出，不得自行草率解決促銷(xiāo)員基本行為規(guī)范1、 服裝儀容1、 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊2、 男士胡子每日刮修3、 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)4、 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平5、 皮鞋常注意有無(wú)泥土，每日擦拭一次6、 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）2、 行為POP 單長(zhǎng)向顧客打招VI 考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）1、 工作時(shí)間不得擅自離崗2、 在工作區(qū)域， 5 米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或呼3、 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上4、 工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰5、 不得對(duì)用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)漠不關(guān)心或無(wú)精打

3、采6、 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧7、 除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲8、 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照9、 對(duì)用戶(hù)的機(jī)器要輕拿輕放10、 協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫(xiě)（顧客回執(zhí)單）11、 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)三、其他1、 盡量搞好同一賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖 突。2、 與商家的銷(xiāo)售人員建立良好的合作關(guān)系，營(yíng)造有利于銷(xiāo)售的外部氛圍3、 不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問(wèn)，可以 采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶(hù)說(shuō)明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過(guò)多的

4、評(píng) 價(jià)?！弊⒁猓涸诒容^產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說(shuō)明，切勿詆毀對(duì)手促銷(xiāo)員抽樣考核表賣(mài)場(chǎng)名稱(chēng)：被考核人：日期:考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分出勤情況 （10 分）/、尢故離開(kāi)工作區(qū) 域著裝（10 分）整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺(tái)、燈箱POP、樣機(jī)（10 分）擺放整齊、燈箱明 亮、POP擺放有序、 樣機(jī)無(wú)灰塵后龍違規(guī) （15 分）1）不玩游戲2）不用崗、聊天3）不背靠展臺(tái)工作記錄 （10 分）1）銷(xiāo)售報(bào)表填寫(xiě)清 楚2）促銷(xiāo)員每周自檢 表完備銷(xiāo)售技巧 （25 分）1） 5米之內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼2）較好與顧客溝 通，了解需求3）較好解答顧客疑問(wèn)4）果斷建議顧客購(gòu) 買(mǎi)5）裝機(jī)、試機(jī)及服 務(wù)周到技

5、本頭點(diǎn)講 解能力 （20 分）1）對(duì)TCL電腦產(chǎn) 品熟悉2）對(duì)TCL電腦產(chǎn) 品賣(mài)點(diǎn)講解止確得分注:1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開(kāi)方式進(jìn)行；2、此表考核為各地家電化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員考核促銷(xiāo)員基本情況使用，平均每?jī)芍芸己艘淮?考核結(jié)果與促銷(xiāo)員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3、此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營(yíng)銷(xiāo)單位及 家電化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的依據(jù)。4、考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣(mài)場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 樣機(jī)展示1、樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)。2、主機(jī)、顯示器、音箱的擺放1） 主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度 90公分范圍內(nèi)，不得擺放

6、過(guò)于松散；2） 左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特 例：音箱過(guò)寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示 器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；3） 音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在 5公分左右，顯示器與主機(jī)之間 無(wú)音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在 7-9公分；4） 顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持 15度仰角;5） 音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；3、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)擺放1） 桌面擺放：鍵盤(pán)放于顯示器正前方， 后邊緣線緊貼顯示器前投影線， 鼠標(biāo)至于鍵盤(pán)右側(cè)， 45 度角指向鍵盤(pán)與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45 度斜角；

7、2） 抽屜式擺放：鍵盤(pán)放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面， 45 度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持45 度斜角；4、 關(guān)于連線擺放機(jī)器正面正視時(shí)， 僅允許看見(jiàn)鍵盤(pán)鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見(jiàn)。5、 價(jià)格牌及單頁(yè)盒擺放價(jià)格牌或 POP 單頁(yè)盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左擺放） 5 公分處，斜角 45 度擺放。示意圖見(jiàn)附頁(yè)：電腦城布置規(guī)范1、 玻璃櫥窗通透，可見(jiàn)內(nèi)部形象板和海報(bào)板2、 形象板制作符合規(guī)范3、 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書(shū)宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，4、 墻面不得張貼促銷(xiāo)或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上5、 貨物存放空間放置于賣(mài)場(chǎng)

8、人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；6、 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放， 樣機(jī)保持清潔無(wú)灰塵， 顯示器正面死角無(wú)灰塵，顯示器后蓋無(wú)灰塵，光驅(qū)死角無(wú)灰塵；7、 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)8、 海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊， 海報(bào)板粘貼規(guī)整， 嚴(yán)禁貼有非TCL 產(chǎn)品海報(bào)；9、 POP 放置于固定的 POP 盒內(nèi)， 多余的 POP 存放于抽屜內(nèi)， 不得擺放在視線 可見(jiàn)地方；10、 展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）11、 櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；12、 店鋪周?chē)鸁粝洹⒑?bào)板、人形牌無(wú)法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示

9、用具收藏好，不得在賣(mài)場(chǎng)中雜亂擺放；13、 價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣(mài)的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)；三、臨街店鋪1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2、店內(nèi)必須有TCL 電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、 TCL 電腦相關(guān)證書(shū)宣傳板、海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間3、 樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置2 臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高度在 75-85 公分，寬度為 70-85公分為宜4、 在 TCL 電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品廣告，5、 臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過(guò)多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）6、 貨物存放空間可堆放于形

10、象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；7、 展臺(tái)、 樣機(jī)清潔， 嚴(yán)禁擺放雜物， 宣傳單頁(yè)放于固定的 POP 盒內(nèi)8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCL 產(chǎn)品海報(bào)；10 、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣(mài)的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)；11、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況放置12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣(mài)場(chǎng)檢查評(píng)分表賣(mài)場(chǎng)名稱(chēng)整體印象35分櫥窗通透5分布局合理20分照明充足10分樣機(jī)擺放15分?jǐn)[放符合規(guī)范9分有

11、演小6分清潔20分樣機(jī)5分展臺(tái)5分燈箱5分海報(bào)板等其他（5 分）POP罷放30分單頁(yè)6分吊旗/、過(guò)時(shí)6分三證6分立體POP 6分海報(bào)6分小 計(jì)總 計(jì)代表處:檢查時(shí)間:達(dá)成銷(xiāo)售的技巧達(dá)成銷(xiāo)售的技巧、戶(hù) > -刖百1 .引起注意(Attention)引人注目的店面形象統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列良好的個(gè)人形象良好的個(gè)人形象，瞬間給人予專(zhuān)家的感覺(jué)，給客戶(hù)一種信賴(lài)感為接下來(lái)的良好溝通作好鋪墊親切、有理的招呼你的銷(xiāo)售從這兒開(kāi)始，輕松、自然的切入銷(xiāo)售就是一個(gè)美麗的開(kāi)始2 .激發(fā)興趣(Interest)了解客戶(hù)需求察言觀色詢(xún)問(wèn)仔細(xì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的訣竅：給客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)集中注意力不要隨意打斷客

12、戶(hù)的話(huà)給客戶(hù)以思考的時(shí)間 對(duì)客戶(hù)的話(huà)有即時(shí)的反應(yīng)聽(tīng)重點(diǎn)切忌主觀猜測(cè)介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法F -Feature （產(chǎn)品本身具有的特性）A-Advantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）B-Benefit（產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢客戶(hù)所注重的，就是你銷(xiāo)售的突破口 ，形成固定有效的產(chǎn)品講解模式為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售手冊(cè)呢？你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？你能否告訴客戶(hù)，他（她）為什么要在你這里買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品?（你的店有何優(yōu)勢(shì)）如果這些問(wèn)題你答不出來(lái)，你又如何讓客戶(hù)從你這兒獲得他（她）所關(guān)心的信息？3 .激起欲望（Desire）,留下記憶（Memory）鼓勵(lì)試用引人注目的演

13、示 讓客戶(hù)親手操作人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住10%；對(duì)看到的事情能記住50%;而對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%解答疑問(wèn)解答用戶(hù)的疑問(wèn)是一場(chǎng)交鋒,是說(shuō)服客戶(hù)最佳的機(jī)會(huì)自信一源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉耐心-保持良好的態(tài)度踏實(shí)-引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答，多進(jìn)行比較4 .達(dá)成購(gòu)買(mǎi)達(dá)成銷(xiāo)售的技巧把握客戶(hù)動(dòng)心的時(shí)刻突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不講話(huà)而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)臨門(mén)一腳,促成銷(xiāo)售建議購(gòu)買(mǎi)的方式：直接式想當(dāng)然式選擇式建議式進(jìn)行美程服務(wù)附加推銷(xiāo)辦手續(xù).試機(jī).送貨附：終端銷(xiāo)售指南終端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)行為指南賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程一般分為以下

14、幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照順序進(jìn) 行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范： 一、等待階段此階段是指每天早晨一上班，促銷(xiāo)人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好POP,穿上工作服，以飽滿(mǎn)、自信的面貌等待顧客到來(lái)的階段。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致 需要5-15分鐘，建議各賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到 10分鐘。這樣可以 有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來(lái)時(shí)，展臺(tái)凌亂或正 在收拾展臺(tái)。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作， 才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說(shuō)的： “機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人?！痹谧龊昧虽N(xiāo)售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒(méi)有

15、顧客到來(lái)，促銷(xiāo) 員還應(yīng)該做以下幾件事：1、統(tǒng)計(jì)昨日的總銷(xiāo)量，填銷(xiāo)售周報(bào)表，并進(jìn)行銷(xiāo)售分析2、清理庫(kù)存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間，是否 需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填 報(bào)銷(xiāo)售計(jì)劃3、計(jì)算本月已完成的、未完成的銷(xiāo)量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷(xiāo)售結(jié)果、分析原因、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法4、回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？如何改 正，彌補(bǔ)？5、調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長(zhǎng)期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無(wú)論 是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變2、 接近顧

16、客根據(jù)臺(tái)灣管理雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門(mén)后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來(lái)的十秒中之內(nèi)， 應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客， 表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之 意， 這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、 讓顧客覺(jué)得自己挺 重要的。這是一個(gè)通用的原則， 在這個(gè)原則基礎(chǔ)上， 還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：1、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)， 你可以很直接的上前去詢(xún)問(wèn)2、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看， 但你一定不能不關(guān)注顧客， 注意觀察他是否需要你的幫助3、 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品4、 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)， 你必須以飽滿(mǎn)的精

17、神、 專(zhuān)業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)向顧客介紹3、 了解需求了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過(guò)程后，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：從家用機(jī)的消費(fèi)群中， 我們可以大致總結(jié)、 歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：1）處理資料、文案處理2）游戲上網(wǎng)3）學(xué)習(xí)第一類(lèi)消費(fèi)者一般為工薪一族， 為年齡在 20-30 歲之間的消費(fèi)者或年齡較大的中老年知識(shí)分子。這一類(lèi)消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性?xún)r(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒(méi)有太多的關(guān)注第二類(lèi)消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 28 歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦

18、的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。對(duì)時(shí)尚的追求超過(guò)了對(duì)服務(wù)的要求。第三類(lèi)消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購(gòu)置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。和第一類(lèi)消費(fèi)者一樣，他們追求性?xún)r(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守，另一方面害怕游戲會(huì)分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買(mǎi)個(gè)低價(jià)機(jī)用來(lái)學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類(lèi)消費(fèi)者一般選擇中，低檔（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他們對(duì)于服務(wù)較看重。這類(lèi)

19、消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。大致了解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)， “對(duì)號(hào)入座” ，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷(xiāo)售的概率會(huì)較高一些。在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確” ，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類(lèi)型時(shí)，有幾種方式：1 直接判斷式。如父母帶著孩子來(lái)，夫妻倆一起來(lái)，一般都屬于第三類(lèi)消費(fèi)群； 而年輕的小伙子結(jié)伙而來(lái)， 一般是第二類(lèi)消費(fèi)群。2 詢(xún)問(wèn)式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢(xún)問(wèn)式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)） 。比如說(shuō)： “您是不是打算買(mǎi)一臺(tái)電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍： “您是打算給自

20、己買(mǎi)，還是給孩子買(mǎi)？ ”“你給自已買(mǎi)，我建議您看一下地718A,這款機(jī)性?xún)r(jià)比較高，可以使用若干年不落后，可滿(mǎn)足您的不同需求，無(wú)論是學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是電子商務(wù)”“您給孩子買(mǎi)，我建議您買(mǎi) 600A,孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買(mǎi)高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)。 ”在這里請(qǐng)注意問(wèn)話(huà)的方式和自己的體態(tài)，1 ） 語(yǔ)言簡(jiǎn)練當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A 的擇機(jī)前時(shí)， 您可以采用這種判斷式 “您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買(mǎi)一臺(tái)配置較高的電腦？”這種問(wèn)話(huà)省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。在這里有兩個(gè)通用原則要提請(qǐng)大家注意：一是對(duì)顧客問(wèn)話(huà)設(shè)計(jì)要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買(mǎi)臺(tái)什么樣的

21、電腦？”和“您想買(mǎi)臺(tái)電腦嗎？”后者的問(wèn)話(huà)設(shè)計(jì)更合理，因?yàn)橄M(fèi)者在沒(méi)有看好機(jī)型前，是會(huì)抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過(guò)早的陷入商家的“溫柔陷井” ，所以他不會(huì)明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題” 。2 ）體態(tài)問(wèn)題言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，有的銷(xiāo)售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽(tīng)顧客講話(huà)或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢(xún)通呢？較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1 米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝

22、通。形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷(xiāo)售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。四產(chǎn)品介紹我們的銷(xiāo)售人員要有“不僅是賣(mài)品，更是賣(mài)服務(wù)”的意識(shí)，賣(mài)服務(wù)一是賣(mài)“放心” ，二是賣(mài)“開(kāi)心” ，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。也就是說(shuō)，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開(kāi)心”的目標(biāo)，展開(kāi)我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷(xiāo)售成交是一定的。1、 在 產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷(xiāo)售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： 行 業(yè)知識(shí)； 產(chǎn) 品知識(shí)； 賣(mài) 點(diǎn)提煉； 操 作演示能力； 語(yǔ) 言表達(dá)能力。這些都需要銷(xiāo)售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕可以達(dá)到的。2、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭

23、，不承諾不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的方式和語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。3、 鼓 勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的4、 操 作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。五處理異議當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷(xiāo)售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、 如 果是針對(duì)產(chǎn)品的。我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類(lèi)產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽

24、笑大方”或者告訴顧客： “您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話(huà)，明天我請(qǐng)教有關(guān)專(zhuān)家研究清楚了打電話(huà)告訴您，好嗎？”2、 如 果是針對(duì)可能影響顧客購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)話(huà)題，可以轉(zhuǎn)換成其他話(huà)題， 例如品牌、 質(zhì)量保證體系的話(huà)題來(lái)回答。例如顧客問(wèn)到有關(guān)機(jī)器的主板問(wèn)題可以回答如下： “我沒(méi)有打開(kāi)過(guò)機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲襎CL公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干搬石頭砸自己腳的事 不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本， 毀掉我們來(lái)之不易的 56 個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷(xiāo)售了 X 臺(tái)，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過(guò)程出的毛病，我

25、們的故障機(jī)比率是很低的。 ”3、 針 對(duì)品牌的。比如說(shuō)顧客問(wèn)：TCL718府口海爾的配置一樣,為什么便宜近 2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，我們的原則： 不 攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌； 揚(yáng) 長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)； 用 我們的營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)文化說(shuō)服顧客。所以在回答類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，我們可以說(shuō)：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說(shuō)差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的CPU存在誰(shuí)比誰(shuí)領(lǐng)先多少的問(wèn)題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣?！本拖衽_(tái)灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普” ，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售

26、價(jià)是不一樣的。 TCL 做為一個(gè)國(guó)有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買(mǎi)的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國(guó)老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國(guó)性的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購(gòu)，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營(yíng)成本，所以說(shuō)，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來(lái)的。六、嘗試結(jié)案銷(xiāo)售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒(méi)有異議，或比較滿(mǎn)意時(shí)，你可以試操性的詢(xún)問(wèn)“要不要我現(xiàn)在給您開(kāi)票？” “您想好了，我現(xiàn)在就給您開(kāi)票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說(shuō)“好！行！ ”的答案句。如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無(wú)