【2022精編】《餐飲管理操作手冊(cè)全套營(yíng)運(yùn)管理操作手冊(cè)05餐飲部管理規(guī)范》

1、編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第141頁(yè) 共141頁(yè)第五章、餐飲部管理規(guī)范 59第一節(jié)、崗位職責(zé)59（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)59（二）、樓面部部長(zhǎng)崗位職責(zé)61（三）、服務(wù)員崗位職責(zé)62（四）、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)63（五）、營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)64（六）、迎賓員崗位職責(zé)65（七）、營(yíng)業(yè)點(diǎn)菜員崗位職責(zé)66（八）、傳菜部部長(zhǎng)崗位職責(zé)67（九）、傳菜員崗位職責(zé)68（十）、酒吧主管崗位職責(zé)69（十一）、酒吧員崗位職責(zé) 70（十二）、管事部部長(zhǎng)崗位職責(zé) 71（十三）、管事部洗碗工崗位職責(zé) 72（十四）、PA保潔員崗位職責(zé)73第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 74（一）、餐廳

2、規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)74（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)75（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)77（四）、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)78（五）、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)79（六）、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序80（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)82（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)83（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)84（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)85（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)86（十二）、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)87（十三）、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)89（十四）、酒水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)90（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)92（十六）、上菜服務(wù)操

3、作程序及標(biāo)準(zhǔn)93（十七）、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)95（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)96（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)97（二十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)98（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)99（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 101（二十三）、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 102（二十四）、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 105（二十五）、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 108（二十六）、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)110（二十七）、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)111（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)113（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范114（三

4、十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)116（三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)117（三十二）、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法125第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 130（一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)130（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序132（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序133（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)134（五）、餐前檢查制度 135（六）、餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序137（七）、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序139（八）、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序140第四節(jié)、餐廳管理制度與程序141（一）、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)141（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)145（三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)146（四）、金

5、銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)147（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)148（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)149（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)150（八）、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)151（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)152（十）、餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨控制程序153（十一）、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)154（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)155（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 156（十四）、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)157（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)159（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管

6、理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)160（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)161（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定162（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定163（二十一）、設(shè)備報(bào)修管理制度164第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 165第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格166第五章、餐飲部管理規(guī)范第一節(jié)、崗位職責(zé)（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：樓面部經(jīng)理二、崗位級(jí)別：經(jīng)理三、直接上司：餐飲總監(jiān)四、下屬對(duì)象：樓面部長(zhǎng)五、主要職責(zé)：1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳

7、推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。3、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。5、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。6、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。7、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。8、與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差

8、異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開(kāi)的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開(kāi)樓面員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布樓面督導(dǎo)小組活動(dòng)記錄。9、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告餐飲部總監(jiān)。六、任職條件：1、熱愛(ài)本職工作，工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。（二）、樓面部部長(zhǎng)崗位職責(zé)一、崗位名稱：樓面部長(zhǎng)二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)三、直接上司：樓面經(jīng)理四、下屬對(duì)象：服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。2、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容

9、。3、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。4、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。6、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。7、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。8、負(fù)責(zé)組織服務(wù)員參加各種

10、培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。9、積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務(wù)。六、任職條件：1、熱愛(ài)本職工作，工作勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。（三）、服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：樓面部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、 服從部長(zhǎng)的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、 了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。4、 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。5、 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具

11、、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、 愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識(shí)。3、菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待禮儀。（四）、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理二、崗位級(jí)別：經(jīng)理三、直接上司：餐飲總監(jiān)四、下屬對(duì)象：營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)五、主要職責(zé)：1、督導(dǎo)完成餐廳營(yíng)業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制

12、定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。3、重視營(yíng)業(yè)部屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。5、加強(qiáng)對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)部財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。6、負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)部的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生7、及時(shí)檢查餐廳營(yíng)業(yè)部設(shè)備的情況，建立營(yíng)業(yè)部物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳營(yíng)業(yè)部安全和防火工作。8、與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、

13、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開(kāi)的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)部員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布營(yíng)業(yè)部督導(dǎo)小組活動(dòng)記錄。9、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告餐飲部總監(jiān)。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí).3、菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待禮儀（五）、營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)一、崗位名稱：營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)三、直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理四、下屬對(duì)象：營(yíng)業(yè)點(diǎn)菜員五、主要職責(zé)：1、編定每日早、中、晚班人員，做好營(yíng)業(yè)員、迎賓員的考勤記錄。2、每日班前檢查營(yíng)業(yè)

14、員的儀表、儀容。3、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳營(yíng)業(yè)員的工作，督促營(yíng)業(yè)員做好清檔口清潔衛(wèi)生和用具的準(zhǔn)備工作。4、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和推銷服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮， 5、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理反映。6、定期檢查營(yíng)業(yè)部的設(shè)施和清點(diǎn)用具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。7、注意營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。8、負(fù)責(zé)組織營(yíng)業(yè)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。9、積極完成營(yíng)業(yè)部經(jīng)理交派的其他任務(wù)

15、。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識(shí)。3、菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待禮儀。（六）、迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱：迎賓員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)迎賓員五、主要職責(zé)：1、 服從營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。2、 認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。3、 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。4、 微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)，

16、與客道別。5、 參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)3、懂得基本接待禮儀。（七）、營(yíng)業(yè)點(diǎn)菜員崗位職責(zé)一、崗位名稱：點(diǎn)菜員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)點(diǎn)菜員五、主要職責(zé)：1、 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。2、 協(xié)助部長(zhǎng)做好VIP客戶檔案與營(yíng)銷管理工作3、 服從營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣銷售六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。（八）

17、、傳菜部部長(zhǎng)崗位職責(zé)一、崗位名稱：傳菜部長(zhǎng)二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)三、直接上司：樓面經(jīng)理四、下屬對(duì)象：傳菜員五、主要職責(zé)：1、 服從樓面經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬傳菜員完成按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。2、 加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、 餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。4、 每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作，負(fù)責(zé)傳菜部的員工培訓(xùn)管理工作六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)

18、工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。（九）、傳菜員崗位職責(zé)一、崗位名稱：傳菜員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：傳菜部部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)傳菜員五、主要職責(zé)：1、服從部長(zhǎng)的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。2、加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。4、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程

19、序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。（十）、酒吧主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：酒吧主管二、崗位級(jí)別：副經(jīng)理三、直接上司 ：樓面經(jīng)理四、下屬對(duì)象：酒吧員五、主要職責(zé)：1、督導(dǎo)下屬員工按酒吧操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對(duì)賓客的問(wèn)題、投訴2、和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。3、負(fù)責(zé)員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。4、檢查各酒吧員在調(diào)制酒水時(shí)，是否配量準(zhǔn)確，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。5、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對(duì)員工表現(xiàn)作出評(píng)估。6、負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。協(xié)助樓面做好出品推廣的同時(shí)，按計(jì)劃控制出品成本

20、率。六、任職條件：1、 職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解酒水知識(shí)，3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。（十一）、酒吧員崗位職責(zé)一、崗位名稱：酒吧員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：酒吧部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)酒吧員五、主要職責(zé)：1、服從酒吧部長(zhǎng)的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、按餐廳酒吧酒水服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒吧餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、了解酒吧單上所有酒水品種及其簡(jiǎn)單制作方式。4、掌握供酒水單變化和貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、愛(ài)護(hù)餐廳酒吧設(shè)備財(cái)產(chǎn)和

21、餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。六、任職條件：1、 職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解酒水知識(shí)，3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。（十二）、管事部部長(zhǎng)崗位職責(zé)一、崗位名稱：管事部部長(zhǎng)二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)三、直接上司 ：營(yíng)業(yè)經(jīng)理四、下屬對(duì)象：保潔員、洗碗工五、主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；2、做好檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理；3、做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作；4、做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5、嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗

22、和流失；6、做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點(diǎn)。六、任職條件：1、 職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解餐具管理知識(shí)，3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。（十三）、管事部洗碗工崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗碗工二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：管事部部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：五、主要職責(zé)：1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；2、做好衛(wèi)生五四制中的四過(guò)關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3、洗刷、消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗；4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的

23、存放，注意分類擺放；5、服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度；6、搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。六、任職條件：1、 職業(yè)學(xué)?；虺踔挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解餐具洗滌管理知識(shí)，3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。（十四）、PA保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：保潔員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司 ：管事部部長(zhǎng)四、下屬對(duì)象：五、主要職責(zé)：1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作；2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種3、服從安排，遵守餐廳各項(xiàng)管理制度；4、搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。六、任職條件：1、職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)。2、掌握餐廳管事部報(bào)潔服務(wù)工作的程序

24、及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解、家具保潔管理知識(shí)，3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、 請(qǐng)問(wèn)小姐/先生幾位? 是否有預(yù)定?” 2、領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)座” 3、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好! 很樂(lè)意為

25、您服務(wù)!” 4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對(duì)不起、打擾一下!請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用毛巾” 5、提供衣、包套服務(wù)：“打擾一下， 幫您套衣(包)套” 6、接受點(diǎn)菜：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 7、推銷酒水：“請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主) 8、客人到齊：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、 “祝您就餐愉快” 9、席間服務(wù)：“對(duì)不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等) 10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添加什么主食?” 11、客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌) 12、請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意

26、見(jiàn)嗎?” 13、拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見(jiàn)、請(qǐng)走好!歡迎下次光臨!” （二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊

27、，餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，

28、待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送

29、湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎

30、曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距

31、耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。 （三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。鋪?zhàn)啦迹?） 圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1

32、/4周長(zhǎng)的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。（2） 長(zhǎng)桌：鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完?；疽螅?） 圓桌；桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2） 長(zhǎng)桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。（四）、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐擺臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSIT

33、IONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn) ：1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打

34、開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 5擺骨碟從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，骨碟間距離距均勻。 6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選

35、擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 （五）、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐操作程序編號(hào)RE

36、F.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員預(yù)訂餐操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：       準(zhǔn)備問(wèn)候介紹接受重復(fù)致謝通知        1準(zhǔn)備：        準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。     &#

37、160;  事先掌握基本菜知識(shí)：        a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。        b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。        c.了解菜肴的基本烹飪方法。        d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。        e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。  &

38、#160;     事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)：        a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。        b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。        c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。        d.熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。   &

39、#160;    e.了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和口味。        f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。        g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。        h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。        2問(wèn)候：    

40、0;   以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。        無(wú)論客人到酒店來(lái)訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。        3介紹：        主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。       

41、; 仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不行”、“沒(méi)有”、“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。        如客人到酒店來(lái)訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。        4接受：        必須問(wèn)清和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)

42、間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。        在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。        不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚。        要詢問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求。        如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。      &#

43、160; 向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償酒店損失之用。        5重復(fù)：        在征詢客人無(wú)其他要求后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。        6致謝：        應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。      

44、;  7通知：        通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。        將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。        如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開(kāi)出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門。        如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。 （六）、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法編號(hào)

45、REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)：“你好:桂林素食王餐飲管理公司請(qǐng)問(wèn)有什么可以為你效勞的.”3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4 、如果是客人詢問(wèn)情況的電話：1 ）了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。2 ）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。3 ）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX 。4 ）并做好電話記錄。5 、如果是工作電話

46、:1 ）請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2 ）馬上找授話人接聽(tīng)電話。3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6 、如果是尋人電話。1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE迎賓服務(wù)程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED

47、政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前2米處，微笑迎賓。 2當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前1米處問(wèn)好“中午好(晚上好)!歡迎光臨素食王”。 3詢問(wèn)客人就餐人數(shù)、是否有預(yù)定“請(qǐng)問(wèn)幾位”、“貴姓”、“哪個(gè)單位(電話號(hào)碼)”、“這邊請(qǐng)” 4獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺(tái)服務(wù)員。 5耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問(wèn)，注意收集客人對(duì)酒店的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 6若是餐廳滿座，盡量請(qǐng)來(lái)客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報(bào)刊供客人消磨時(shí)間，同時(shí)要盡快幫助客人按排餐位。 7婉言謝絕非用餐客人和

48、衣冠不整者入餐廳。8當(dāng)客人用餐完畢離開(kāi)餐廳“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”。（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE香巾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)（1） 在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。（2） 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾（1） 用毛巾夾把

49、小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。（2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ) （九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE茶水服務(wù)程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人推薦本店特有收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速

50、確認(rèn)后下單茶水服務(wù);迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水,茶水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半免費(fèi)茶水沖泡量:一茶匙（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾對(duì)折好鋪在客人雙腿上。2、除筷套（1） 鋪完餐巾后

51、，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。（2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐前小菜服務(wù)程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。2、上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用（十二）、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE為客人點(diǎn)菜程序標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、介紹、推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格高的菜品