某百貨商場(chǎng)工作培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、早會(huì)的意義為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早會(huì)?！皻g迎光臨”“謝謝您”應(yīng)作為每一個(gè)人工作的起點(diǎn)，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用語(yǔ)”并把它投入到工作中去。在早會(huì)上聽(tīng)取昨天的業(yè)績(jī)報(bào)告和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點(diǎn)項(xiàng)目，還有聽(tīng)取管理干部的工作指示，這種同事間的直接交流是非常重要的。2、早會(huì)的程序主持人：?jiǎn)柡颉案魑煌拢缟虾谩笔紫葞ёx六大銷(xiāo)售用語(yǔ):1.你好,歡迎光臨! 2.請(qǐng)隨便看看! 3.請(qǐng)稍等一等! 4.對(duì)不起,讓你久等了! 5.歡迎下次光臨! 6.謝謝!詮釋紅蘋(píng)果精神:成熟的、熱情的、親切的。多一點(diǎn)微笑，多一份回報(bào)！去年的業(yè)

2、績(jī)報(bào)告/昨天的業(yè)績(jī)報(bào)告各部門(mén)的溝通事項(xiàng)本日工作安排散會(huì)每天工作流程第二節(jié)：接待顧客1） 接待顧客的重要性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎明朗的問(wèn)候干凈利索的工作作風(fēng)整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語(yǔ)顧客心聲接待顧客篇贊揚(yáng)之聲售貨員的熱情爽快的服務(wù)態(tài)度，買(mǎi)東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽(tīng)了真滿(mǎn)意。雖然商場(chǎng)里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個(gè)個(gè)態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，以后我還想再來(lái)。批評(píng)之聲有一次我買(mǎi)了一件內(nèi)衣，去交款時(shí)，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進(jìn)包裝袋。真令人生氣！2） 笑臉相迎笑臉待客的重要性是眾所周知的。這不僅使顧客心情愉快地來(lái)買(mǎi)東西，而且也能使自己的心

3、情變得明朗。最初，因?yàn)榇蠹倚那榫o張而不能自然地流露出微笑，自己覺(jué)得是面帶著微笑，但在別人看來(lái)卻不一定是這樣。要做到笑臉待客，應(yīng)該從平時(shí)就養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，因此我們應(yīng)時(shí)常對(duì)鏡子練習(xí)。顧客心聲笑容篇贊揚(yáng)之聲商場(chǎng)里的售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺(jué)得這才是為顧客著想的店。因?yàn)橛胁粷M(mǎn)意見(jiàn)來(lái)到店里，售貨員那親切的微笑和熱情的接待，使問(wèn)題都順利地解決了。3） 明朗的問(wèn)候問(wèn)候是人與人交流的第一步。以員工之間的交流為基礎(chǔ)，主動(dòng)向顧客問(wèn)候是我們能贏得顧客信賴(lài)的關(guān)切。在向顧客問(wèn)候時(shí)，要充滿(mǎn)歡迎顧客光臨的心情。如果顧客有什么想詢(xún)問(wèn)時(shí)，要盡量親切而詳細(xì)地回答顧客。我能為您做些什么嗎？的心情是必不可少的主

4、動(dòng)向顧客問(wèn)候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗的聲音3個(gè)問(wèn)候“您好”員工之間的問(wèn)候=一天工作的開(kāi)始“歡迎光臨”（待客六大用語(yǔ)）向顧客問(wèn)候=歡迎的心情，活躍商場(chǎng)的氣氛“您辛苦了”工作結(jié)束時(shí)顧客心聲問(wèn)候篇贊揚(yáng)之聲先生結(jié)帳時(shí)的服務(wù)態(tài)度真是好，一直都以明快的聲音向顧客問(wèn)候“歡迎光臨”、“謝謝您”。每個(gè)樓層的售貨員都親切地向顧客問(wèn)候“歡迎光臨”，買(mǎi)東西也是一種享受。批評(píng)之聲去調(diào)換商品時(shí)，售貨員的態(tài)度真糟糕。“歡迎光臨”、“謝謝您”說(shuō)得毫無(wú)誠(chéng)意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺(tái)上，真令人生氣。4） 干凈利索的動(dòng)作在售貨的場(chǎng)所，我們即使是無(wú)意識(shí)的一舉一動(dòng)都受到顧客的關(guān)注。因此，我們必須保持良好積極的工作態(tài)度。這就要求我們

5、必須做到以下幾點(diǎn)：受到顧客的招呼詢(xún)問(wèn)，應(yīng)立即停下手頭的工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢(shì)端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時(shí)應(yīng)該不厭其煩5） 儀容儀表當(dāng)您買(mǎi)東西時(shí)，面對(duì)兩件同樣的商品；一件是干凈的、一件上有污點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)你會(huì)選擇干凈的那一件。同樣的道理，我們每一位職工都必須保持整潔的儀表、儀容。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。比如一部分認(rèn)為是流行的發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來(lái)也許屬于奇裝異服，所以我們的儀容儀表必須達(dá)到公司的要求。干凈、整潔的儀容、儀表要有清潔感服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實(shí)、大方以顧客的眼光注意協(xié)調(diào)性保持整體的協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評(píng)之聲員工應(yīng)保持制服的整潔。因?yàn)閹?/p>

6、有污垢的制服會(huì)使人感到不舒服。6） 說(shuō)話的方式、方法同事之間也應(yīng)用相互尊敬的語(yǔ)言例如：在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一離開(kāi)柜臺(tái)，就與同事聊天而沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)的話，顧客聽(tīng)到了就會(huì)感到不愉快，最初的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，還會(huì)影響到公司的信譽(yù)。因此，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。禁止閑聊稱(chēng)呼顧客時(shí)，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請(qǐng)”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客顧客心聲語(yǔ)言使用篇批評(píng)之聲我在女士服裝的試衣室里試衣服里，我先生聽(tīng)到這里的員工在議論我，作為常客，我覺(jué)得很遺憾。店內(nèi)的誘導(dǎo)：接待客人的基本要素1、 只要你穿上天河城的制服，不管你是新職工，還是臨時(shí)

7、工，顧客都把你當(dāng)作是公司的一名員工，可能向你提出各種問(wèn)題。這種時(shí)候，你至少應(yīng)該作出禮貌的回答。學(xué)會(huì)觀察有哪些顧客需要幫助。待客的基本姿態(tài)細(xì)心觀察周?chē)那闆r “是否有需要幫助的顧客”學(xué)會(huì)接待各種類(lèi)型的客人 “例如：在接待小孩時(shí)應(yīng)該蹲下與其說(shuō)話”盡量不讓客人重復(fù)說(shuō)明同一件事的內(nèi)容 “最初接待客人的人必須將客人的要求仔細(xì)地傳達(dá)給最終出面接待客人的同事”商場(chǎng)引導(dǎo)時(shí)在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是做到以下二點(diǎn)：1）正確性 2）簡(jiǎn)潔、易懂1）不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。2）不能用公司的特別用語(yǔ)或一些疑難的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。應(yīng)該選擇簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。含糊的回答都會(huì)

8、使顧客莫名其妙。3）為顧客引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)手掌向上，手指要伸直盡可能陪同顧客前往目的引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白顧客經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題.營(yíng)業(yè)時(shí)間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容儀容儀表及問(wèn)候篇1、 遵守上、下班和休息時(shí)間為了滿(mǎn)足顧客和工作需要，我們必須發(fā)揚(yáng)“集體協(xié)作”的精神，分擔(dān)作業(yè)共同完成工作，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。重點(diǎn)上班時(shí)間：指在店內(nèi)能立即開(kāi)始工作的狀態(tài)。下班時(shí)間：指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。休息時(shí)間：指脫離手中工作離開(kāi)工作場(chǎng)所休息。大家必須相互協(xié)作，共同遵守休息時(shí)間。2、 在工作應(yīng)用禮貌用語(yǔ)與顧客碰面或受到詢(xún)問(wèn)時(shí)主動(dòng)說(shuō)“歡迎光臨”“謝

9、謝您”同事之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)問(wèn)候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松的店風(fēng)，大聲友好地相互問(wèn)候，至關(guān)重要。3、 員工在店內(nèi)不得兩人以上結(jié)伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結(jié)伴行走、閑聊。（尤其在遇上熟人或朋友時(shí)）4、 注意保持店內(nèi)的整潔看見(jiàn)垃圾或從貨柜上落下的商品和紙屑都應(yīng)及時(shí)撿起處理，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生的關(guān)鍵。垃圾：及時(shí)撿起扔進(jìn)垃圾箱商品：落下的商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處5、 注意愛(ài)護(hù)商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識(shí)到商品就是貨幣，是替顧客代管的物品。必須細(xì)心保管。應(yīng)隨時(shí)意識(shí)到小心愛(ài)護(hù)商品能給顧客留下好印象。6、 應(yīng)掌握店內(nèi)商品的分布情況以便隨時(shí)回答顧客的咨詢(xún)記住各樓層

10、的商品分布對(duì)商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要牢記在向顧客介紹商品的所在位置時(shí)應(yīng)用手掌指出具體方向和地點(diǎn)，在場(chǎng)所難以說(shuō)明的情況下，應(yīng)親自引導(dǎo)顧客前往。7、 記住怎樣處理“拾到的物品”接到顧客撿到并交來(lái)的錢(qián)包等貴重物品時(shí)：向顧客表示感謝的同時(shí)，報(bào)上自己所屬部門(mén)及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時(shí)，一定當(dāng)著顧客的面，確認(rèn)并記住錢(qián)包內(nèi)的所有物品，留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。員工拾到的情況：馬上交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點(diǎn)所拾物品。以上情況如果處理不當(dāng)，將會(huì)影響到天河城的信譽(yù)，請(qǐng)仔細(xì)冷靜進(jìn)行處理。8、 記住清掃用品的存放處和清掃方法：請(qǐng)記住清掃用品的固定保

11、管場(chǎng)所為了使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，在開(kāi)店前，營(yíng)業(yè)中都必須隨時(shí)打掃衛(wèi)生。 并注意不影響顧客的正常購(gòu)物。9、 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進(jìn)度我們?cè)谌展ぷ髦斜仨毨斡浺韵露€(gè)代用語(yǔ)：一分鐘：上洗手間電話：用餐共同篇根據(jù)工作工作認(rèn)真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報(bào)告的習(xí)慣1、 按時(shí)上班之后，先了解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會(huì)議精神”等工作指示。2、 上述2個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，必須向所屬上司匯報(bào)。3、 所接受的工作內(nèi)容比預(yù)想早完成時(shí)，應(yīng)立即向上司匯報(bào)。4、 在預(yù)定時(shí)間內(nèi)不能完成的話，應(yīng)立即向上司報(bào)告工作的進(jìn)度和原因。5、 發(fā)生意外情況，不要擅自判斷，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告，再按照最新工作指示進(jìn)行。（按照?qǐng)?bào)告的及

12、時(shí)程度的不同，能相對(duì)減輕你所需承擔(dān)的責(zé)任）商品的補(bǔ)充和整理的方法1、 將商品陳列在所規(guī)定的地方。2、 當(dāng)前方的商品售完時(shí)，應(yīng)將后面的商品移至前面。3、 所陳列的商品和價(jià)簽保持一致。價(jià)簽對(duì)著正前方。4、 在整理商品中應(yīng)留意是否有“殘次品”“價(jià)簽遺失”等現(xiàn)象。5、 應(yīng)將沒(méi)有折疊好的商品，折疊整理并陳列好。6、 在陳列商品時(shí)，應(yīng)保持商品的高低整齊。7、 在補(bǔ)棄商品時(shí)，不應(yīng)妨礙顧客的購(gòu)物。包裝商品的方法1、 依據(jù)商品的數(shù)量、尺寸大小來(lái)選擇合適的商品袋，選擇過(guò)大商品袋會(huì)使顧客感到不便；過(guò)小，商品會(huì)放不進(jìn)去并造成商品外觀產(chǎn)生褶皺。2、 首先把手伸進(jìn)去把商品袋撐開(kāi)。3、 把商品一件件整齊地放進(jìn)去，封好商品袋

13、口。4、 最后交給顧客，一邊說(shuō)“謝謝您”“歡迎您下次光臨”商品紙箱的處理方法1、 商品陳列完，確認(rèn)好商品和進(jìn)貨單后，把拆散的空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購(gòu)物。電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)達(dá)方法1、 熟記自己柜臺(tái)的電話位置。2、 拿起話筒時(shí)，應(yīng)先報(bào)出自己柜臺(tái)的名稱(chēng)或所屬部門(mén)的名稱(chēng)和自己的名字。3、 如果對(duì)方找的人在，回答“在，請(qǐng)稍等一等”，如果對(duì)方找的人不在，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，并轉(zhuǎn)達(dá)同事。4、 如果在接電話時(shí)，有不明白的地方，必須轉(zhuǎn)交部門(mén)時(shí)，應(yīng)做好記錄，不可擅自判斷作答。5、 接電話隨時(shí)做好記錄，必要時(shí)應(yīng)向上司匯報(bào)。貨物存放處的清理方法1、 嚴(yán)禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東西，避

14、免損壞商品）。2、 嚴(yán)禁亂放裝有商品的手推車(chē)。3、 時(shí)常整理通道、商品架。4、 固定商品存放位置，保證一目了然，減少尋找時(shí)間。5、 貨物存放處必須與賣(mài)場(chǎng)一樣，隨時(shí)保持清潔。實(shí) 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷(xiāo) 售常犯的錯(cuò)誤1、見(jiàn)到顧客馬上迎接錯(cuò)誤的地方接近顧客的時(shí)機(jī)過(guò)早，把顧客嚇跑了。正確的做法1、 不能盲目熱情，要根據(jù)顧客的行為、表現(xiàn)判斷顧客的類(lèi)型。2、 根據(jù)顧客的類(lèi)型選擇最佳的接近顧客的時(shí)機(jī)。常犯的錯(cuò)誤2 有什么可以幫您嗎錯(cuò)誤的地方看似禮貌、熱情的話，實(shí)則收效甚微，通過(guò)這句話與顧客展開(kāi)對(duì)話，通常會(huì)遭到顧客“不用”的拒絕。正確的做法顧客進(jìn)店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為顧客提供一個(gè)自由的環(huán)境。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，

15、再利用前三種方法進(jìn)行介紹。常犯的錯(cuò)誤3 對(duì)不起，我們沒(méi)有錯(cuò)誤的地方如果沒(méi)有顧客所需要的商品，就意味生意做不成了嗎？不，我們?nèi)匀挥袡C(jī)會(huì)。正確的做法不要只會(huì)回絕顧客，還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況判斷可以采取哪種方法來(lái)處理，不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真情與親切。常犯的錯(cuò)誤4 唉，您到底要什么錯(cuò)誤的地方1、 顧客想要什么，只要顧客才知道這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。2、 不清楚顧客的需要就盲目向他們推薦商品。正確的做法1、 不要消極地認(rèn)為顧客無(wú)法捉摸。2、 如果顧客沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，要用延續(xù)性問(wèn)題找出他真正的需要。3、 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用恰當(dāng)?shù)姆绞秸T導(dǎo)顧客說(shuō)話，引導(dǎo)顧客作出選擇。常犯的錯(cuò)誤5 太太，請(qǐng)問(wèn)您的腰圍多大錯(cuò)誤

16、的地方極大的傷害顧客的自尊，并會(huì)懷疑你取笑他，看不起他。正確的做法1、 我來(lái)幫您找一款更適合您的！2、 我?guī)湍恳幌鲁叽绨桑?、 從質(zhì)量及實(shí)用的角度去為顧客介紹商品。常犯的錯(cuò)誤6 哦，那裙子太適合您了錯(cuò)誤的地方把不適合的商品賣(mài)給顧客，是不負(fù)責(zé)任的做法，雖然會(huì)得到暫時(shí)的利益，卻損失了長(zhǎng)期的信任。正確的做法營(yíng)業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢(xún)問(wèn)顧客是送人還是自己穿，根據(jù)情況，再介紹其他的商品。常犯的錯(cuò)誤7 商品在這，您隨便看吧！錯(cuò)誤的地方展示的商品不得要領(lǐng)，不但不能使顧客進(jìn)一步了解商品，還會(huì)使顧客不知所措！正確的做法根據(jù)情況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面了解，便于比較和選擇。顧客未指明要看

17、某件商品，則需要初步了解顧客的需求和意向后，根據(jù)問(wèn)題分析介紹的方法向顧客展示商品。常犯的錯(cuò)誤8 這東西好！真的好，就是好！錯(cuò)誤的地方1、 只會(huì)說(shuō)好，卻不說(shuō)好在哪里，提不起顧客的興趣，即使真的好東西，顧客也無(wú)法知道。2、 枯燥的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和理論數(shù)據(jù)會(huì)使顧客不知所究，同樣無(wú)法提起購(gòu)買(mǎi)興趣。正確的做法在情景案例中1、 這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗心竟厦?，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。使您的臉色紅潤(rùn)。2、 這款手機(jī)的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，這是專(zhuān)門(mén)為手機(jī)開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫(huà)面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更加迅速，您可以享受更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。而且

18、還有“旋影功能”，攝影頭與屏幕可作無(wú)限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，達(dá)到拍攝效果好，使用更方便。常犯的錯(cuò)誤9 只要是商品的特點(diǎn)，隨便怎么說(shuō)都行錯(cuò)誤的地方不抓住重點(diǎn)來(lái)介紹，而是隨心所欲地想到哪點(diǎn)說(shuō)哪點(diǎn)，是不可能突出商品的吸引力的！正確的做法綜合運(yùn)用以下所介紹的方法，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心。常犯的錯(cuò)誤10 您自己看說(shuō)明書(shū)吧！錯(cuò)誤的地方商品說(shuō)明書(shū)介紹詳細(xì)，但不是所有的顧客都有時(shí)間或興趣鉆研功能、使用程序。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員要做的不是遞上一份使用說(shuō)明書(shū)，而是應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常犯的錯(cuò)誤11 噢，還要調(diào)動(dòng)顧客的想象力嗎？錯(cuò)誤的地方平實(shí)的說(shuō)法未必是錯(cuò)誤的說(shuō)法，但這樣的語(yǔ)言

19、表達(dá)卻不易色起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員如果這樣說(shuō)話，效果會(huì)更好：“您有沒(méi)有感覺(jué)到這件衣服的布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當(dāng)天冷的時(shí)候如果穿上這樣一件衣服，那肯定會(huì)像羽絨被里一樣舒服和暖和的！”常犯的錯(cuò)誤12 您眼花了錯(cuò)誤的地方對(duì)商品存在的問(wèn)題，不應(yīng)該采取隱瞞或回避的態(tài)度，試圖欺騙他們，將失去顧客的信任。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員可以這么說(shuō)：這雙鞋是稍微有一點(diǎn)瑕疵，但是價(jià)錢(qián)也是最低的，打到了兩折，況且這點(diǎn)小瑕疵不拿到眼前仔細(xì)看是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，以這樣的價(jià)錢(qián)而言，是很劃算的。常犯的錯(cuò)誤13 您不懂別亂說(shuō)錯(cuò)誤的地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定顧客提出的異議！正確的做法情景

20、案例一：“是的，您說(shuō)的這種情況的確也會(huì)有。但是如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會(huì)開(kāi)的。這個(gè)說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請(qǐng)按照上面的要求精心管理，如果仍不開(kāi)，您可以退回來(lái)?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄囊馑迹歉挠盟芰习驯^對(duì)不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬一樣安全可靠。很多人都喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又比金屬便宜?！背７稿e(cuò)誤14 那牌子的東西比不上我們的錯(cuò)誤的地方在顧客面前詆毀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是非常錯(cuò)誤的做法！正確的做法對(duì)于情景案例，營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：XX的確是一個(gè)比較好的品牌，您眼光不錯(cuò)！不過(guò)他們的優(yōu)勢(shì)是在服裝方面，對(duì)于制鞋他們還是對(duì)于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。而我們這個(gè)牌子

21、一直都致力于生產(chǎn)皮鞋，不管是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒適性上，我們都有一套成熟的經(jīng)驗(yàn)，這也就是我們的回頭客非常多的原因，因?yàn)槲覀兊男么?！常犯的錯(cuò)誤15 這顧客真難伺候錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員只聽(tīng)見(jiàn)顧客的意見(jiàn)，卻未能領(lǐng)會(huì)顧客的用意，結(jié)果導(dǎo)致自己束手無(wú)策，同時(shí)，顧客也會(huì)感到極不滿(mǎn)意。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子的同時(shí)，應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客對(duì)你給好推薦的第二雙鞋明顯沒(méi)有興趣，三言?xún)烧Z(yǔ)就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時(shí)，你就可以肯定：顧客告訴你的不是真的，其實(shí)好對(duì)這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法搞清楚顧客的真實(shí)想法，從鞋子本身上說(shuō)服顧客；如顧客不是有異議，

22、那很有可能是嫌價(jià)錢(qián)太高，如果你能給好一定的優(yōu)惠，那多半就會(huì)成功。常犯的錯(cuò)誤16 怎么辦？他還是不買(mǎi)錯(cuò)誤的地方雖然有嘗試去說(shuō)服顧客，但技巧不好，最終不能使顧客作出購(gòu)買(mǎi)的決定。正確的做法情景一：不應(yīng)該提到“反面”的詞語(yǔ)后悔，應(yīng)該從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個(gè)產(chǎn)品一定會(huì)令您滿(mǎn)意的！”同時(shí)從強(qiáng)調(diào)商品給他帶來(lái)的好處入手，給顧客以充分的信心。情景二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這樣說(shuō)：“小姐，其實(shí)不貴的，這一瓶您起碼可以用四個(gè)月，平均每天只需要一塊二毛錢(qián)！而且它能夠使您的皮膚更白嫩，同時(shí)又能防止紫外線，性?xún)r(jià)比很好的！”常犯的錯(cuò)誤17 您到底要不要錯(cuò)誤的地方對(duì)顧客不尊重，絲毫不理會(huì)顧客的心情，一心只想趕快成交，催促顧客購(gòu)買(mǎi)，

23、這樣反而會(huì)令顧客放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些看您想在什么場(chǎng)合穿？”常犯的錯(cuò)誤18 他什么時(shí)候才會(huì)說(shuō)買(mǎi)呀！錯(cuò)誤的地方?jīng)]有抓住成交的時(shí)機(jī)，一味被動(dòng)地等待做決定。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該觀察顧客的神態(tài)，當(dāng)顧客流露出對(duì)不銹鋼鎖的偏愛(ài)，并且說(shuō)“我想也是”時(shí)，就不應(yīng)該再說(shuō)到其他方面，而應(yīng)該對(duì)顧客的看法表示認(rèn)同，然后補(bǔ)充一些這把鎖的優(yōu)點(diǎn)，接著就可以輕聲對(duì)顧客說(shuō)：就要這把，可以嗎？常犯的錯(cuò)誤19 再配一條皮帶吧錯(cuò)誤的地方盲目地向顧客做連鎖推銷(xiāo)，絲毫不講究技巧，以致讓顧客心生厭煩，留下了不好的印象。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)

24、員應(yīng)該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)該先說(shuō)一些鋪墊性的話，讓顧客覺(jué)得你是在為好著想，而不是蓄意推銷(xiāo)：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會(huì)很顯身份，如果再配上一條這樣的皮帶的話，一定會(huì)更出眾?！边呎f(shuō)邊把皮帶配在西褲上，讓顧客看到實(shí)際的效果，如果顧客有興趣，則再進(jìn)行下面的銷(xiāo)售。常犯的錯(cuò)誤20 您明明給我的是50元錯(cuò)誤的地方收款時(shí)，由于沒(méi)有向顧客確認(rèn)所收錢(qián)款的數(shù)額而產(chǎn)生紛爭(zhēng)。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員這樣做：“收您50元。”當(dāng)找回零錢(qián)時(shí)，也應(yīng)該清晰唱出來(lái)，“這個(gè)東西是24元，您給我50元，我找您26元，請(qǐng)點(diǎn)一點(diǎn)?！痹诖_保顧客認(rèn)可后再把商品交下來(lái)接好，然后接待下一位顧客。常犯的錯(cuò)誤21

25、 為什么您當(dāng)時(shí)不檢查它呢錯(cuò)誤的地方商品成交后，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向顧客作相關(guān)的確認(rèn)，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員在成交后，應(yīng)該向顧客確認(rèn)服裝有無(wú)破損，在經(jīng)顧客認(rèn)可的情況下，再進(jìn)行包裝。同時(shí)還要做關(guān)于價(jià)格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認(rèn)。常犯的錯(cuò)誤22 這是我們的責(zé)任嗎錯(cuò)誤的地方在顧客完成購(gòu)物后，未將防盜裝置除去，致使顧客陷于尷尬境地；對(duì)商品的包裝不重視，未采取正確、有效的包裝方法，導(dǎo)致顧客所買(mǎi)的商品受損。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員在包裝時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查商品上的防盜裝置是否已被解除，防止給顧客帶來(lái)麻煩。情景二：由于顧客購(gòu)買(mǎi)的是茶具屬于易碎品，所以一定要用薄棉紙或碎紙條等保護(hù)材料把每件器具都獨(dú)立包裹好

26、；向顧客確認(rèn)一下，讓好知道商品是怎樣包裹的，有沒(méi)有什么問(wèn)題；裝袋的時(shí)候，如果顧客帶購(gòu)買(mǎi)了其他的商品，那么易碎的茶具應(yīng)該放在上面，并要保持盡量穩(wěn)定。常犯的錯(cuò)誤23 您沒(méi)有問(wèn)呀錯(cuò)誤的地方?jīng)]有主動(dòng)告訴顧客有額外的服務(wù)，這不僅使顧客的利益受損，同時(shí)也失去了讓顧客感受你們的貼心服務(wù)的機(jī)會(huì)。正確的做法情景案例中，當(dāng)該顧客購(gòu)買(mǎi)完兩盞燈后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)告訴顧客商店可以免費(fèi)負(fù)責(zé)安裝，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要。如果商品體積過(guò)大或過(guò)重時(shí)，還可以詢(xún)問(wèn)顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車(chē)，并協(xié)助將商品抬上車(chē)。所有的這些，即使顧客并不需要，你也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，讓顧

27、客知道！常犯的錯(cuò)誤24 顧客只有兩種心理：買(mǎi)還是不買(mǎi)錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有意識(shí)到，甚至不知道顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理變化，只會(huì)盲目地進(jìn)行推銷(xiāo)介紹，或者一廂情愿地采取主觀臆斷的態(tài)度去面對(duì)顧客。正確的做法根據(jù)顧客購(gòu)物心理活動(dòng)過(guò)程的8個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員要掌握相應(yīng)的接待技巧。常犯的錯(cuò)誤25 不好意思，還是沒(méi)有錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有根據(jù)顧客的需要為他做服務(wù)跟進(jìn)，導(dǎo)致顧客浪費(fèi)了時(shí)間，無(wú)形中也使顧客對(duì)該商店留下了不好的印象。正確的做法情景的案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在顧客第一次來(lái)時(shí)，就請(qǐng)他留下聯(lián)系方式，并告訴他一旦有貨到了就會(huì)第一時(shí)間通知他。這樣的話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又能夠令他感受到你的用心服務(wù)，這會(huì)給他留下極好的印象

28、，很有可能由此成為你們的回頭客。第二章 售 后常犯的錯(cuò)誤26“我肯定沒(méi)找錯(cuò)錢(qián)”錯(cuò)誤的地方：顧客提出問(wèn)題時(shí)，收款員沒(méi)有向顧客道歉也沒(méi)有檢查自己是否出錯(cuò)，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：1、詢(xún)問(wèn)：注意態(tài)度要溫和，向顧客問(wèn)明交款和找款時(shí)的細(xì)節(jié)；2、回憶：保持沉著冷靜回憶交易過(guò)程，與顧客所說(shuō)情況對(duì)照，查清真相；3、檢查：檢查銷(xiāo)售小票或與主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周?chē)繕?biāo)者作調(diào)查，請(qǐng)他們協(xié)助回憶、證實(shí)；5、請(qǐng)示：請(qǐng)顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；6、查出原因后：如果是自己工作出錯(cuò)應(yīng)立即補(bǔ)款，并致歉；如果顧客錯(cuò)了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)主動(dòng)將事情化解；如一時(shí)暫分不清責(zé)任時(shí)，應(yīng)

29、向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)跟進(jìn)解決。7、顧客情緒激動(dòng)時(shí)：保持冷靜并安撫顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上就查，盡快將結(jié)果告訴您?！薄皩?shí)在對(duì)不起，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了麻煩，這是多收您的X錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彛　背７傅腻e(cuò)誤27“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)觀念不對(duì)，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒(méi)有對(duì)顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對(duì)此不屑一顧；正確做法：1、 接待顧客時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹；2、 對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示歉意；3、 分析具體問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯(cuò)誤28“誰(shuí)賣(mài)的找誰(shuí)去”錯(cuò)誤的地方：首先，服務(wù)態(tài)度不

30、當(dāng)；其次，服務(wù)觀念錯(cuò)誤；再者，即沒(méi)有為顧客解決問(wèn)題，也沒(méi)有向顧客提供解決問(wèn)題的渠道和方法；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客；2、 耐心聆聽(tīng)顧客遇到的問(wèn)題；3、 如果是自己部門(mén)負(fù)責(zé)的商品，則向顧客道歉，并了解基本情況，快速為顧客解決問(wèn)題。4、 如能找到當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員，則由其親自解答顧客的問(wèn)題。一時(shí)找不到時(shí)，先讓顧客平靜下來(lái)，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤29“肯定是他自己弄壞的”錯(cuò)誤的地方：不應(yīng)該主觀地?cái)喽ú⒉萋实南陆Y(jié)論。同時(shí)，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，把個(gè)人的負(fù)面想法在語(yǔ)言和態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，會(huì)引起顧客不滿(mǎn)；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢(xún)問(wèn)顧客有何困難需要幫助；2、 向顧客了解

31、情況，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的回答，并確定顧客陳述的問(wèn)題；3、 如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù)；4、 即使是人為損壞也不應(yīng)該對(duì)顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問(wèn)題；5、 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問(wèn)題，不可置之不理。常犯的錯(cuò)誤30、“這個(gè)我懂，讓我來(lái)幫您修吧”錯(cuò)誤的地方：維修需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，雖然營(yíng)業(yè)員是出于一片熱心，但沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)保證的話，很可能將原本的問(wèn)題擴(kuò)大，造成不可彌補(bǔ)的損失；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢(xún)問(wèn)顧客有何困難需要幫助；2、 聽(tīng)顧客說(shuō)明情況；3、 如果不是常見(jiàn)小問(wèn)題，由所屬部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理；4、 如果顧客的問(wèn)題不是自己

32、所屬部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門(mén)負(fù)責(zé)人為顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤31“有發(fā)票就可以退貨”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然有意識(shí)到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時(shí)，沒(méi)有弄清退貨的準(zhǔn)則，盲目的退貨會(huì)使商店經(jīng)營(yíng)成本增加，遭受?chē)?yán)重的損失。正確做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢(xún)問(wèn)顧客有何困難需要幫助；2、 詢(xún)問(wèn)顧客要求退貨的原因；3、 根據(jù)顧客所說(shuō)的問(wèn)題，參照商店對(duì)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨；4、 如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)；5、 如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。6、 如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，

33、耐心的解釋?zhuān)〉妙櫩偷睦斫猓?、 提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個(gè)理由也是同等重要的。常犯的錯(cuò)誤32“內(nèi)部員工可以?xún)?yōu)先退貨”錯(cuò)誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒(méi)有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開(kāi)一面，這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。正確的做法：1、 內(nèi)部員工購(gòu)買(mǎi)商品應(yīng)在下班時(shí)間進(jìn)行，絕不可利用上班時(shí)間“順便購(gòu)買(mǎi)”；2、 購(gòu)物要保留小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時(shí)作為購(gòu)買(mǎi)憑證；3、 購(gòu)買(mǎi)商品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負(fù)責(zé)人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)；4、 員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，以保證過(guò)程的公正、合理性。常犯的錯(cuò)誤3

34、3“特價(jià)商品不予退換”錯(cuò)誤的地方：顧客在購(gòu)買(mǎi)“特價(jià)商品”時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有給予充分說(shuō)明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后尋求解決時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法：1、 顧客在選購(gòu)時(shí)給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情；2、 當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解；3、 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法；4、 若顧客堅(jiān)持要求退貨，則上報(bào)商店負(fù)責(zé)人，根據(jù)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)給予解決；5、 總的來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯(cuò)誤34“投訴的顧客都是在找茬的”錯(cuò)誤的

35、地方：當(dāng)面對(duì)投訴的顧客時(shí)，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來(lái)找茬的）；正確的做法：1、 用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)投訴，讓他感到你有誠(chéng)意幫助他的；2、 當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識(shí)到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來(lái)；3、 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯(cuò)誤35“您冷靜一點(diǎn)，別激動(dòng)”錯(cuò)誤的地方：在顧客情緒激動(dòng)時(shí)，急于阻止顧客表達(dá)他們的感情，會(huì)使不滿(mǎn)的顧客情緒更激動(dòng)，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法：1、 面對(duì)憤怒的顧客，保持沉默，仔細(xì)耐心聆聽(tīng)，任其發(fā)泄；2、 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，用誠(chéng)懇的態(tài)度

36、面對(duì)，并作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意或簡(jiǎn)單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯(cuò)誤36“這不關(guān)我（我們）的事”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員沒(méi)有以負(fù)責(zé)任的態(tài)度正確對(duì)待顧客提出的問(wèn)題，推卸責(zé)任；正確的做法：1、 誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客，保持平和的心態(tài)；2、 對(duì)顧客提出的問(wèn)題充分地道歉；3、 讓顧客知道你已了解了他的問(wèn)題；4、 有必要時(shí)可邊聽(tīng)邊記錄，使顧客感到你對(duì)他提出的問(wèn)題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯(cuò)誤37“這些問(wèn)題不用問(wèn)我都知道”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法：1、 態(tài)度誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客；2、 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的講話，向顧客充分的道歉；3、 采用以上的六種提問(wèn)的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯(cuò)誤

37、38“我道歉就行了”錯(cuò)誤的地方：只道歉而沒(méi)有作出具體解決方法，就好像送給顧客一個(gè)空的禮品盒，毫無(wú)用處；正確的做法：針對(duì)本節(jié)的情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問(wèn)題的根本，給顧客一個(gè)解決的方法，如維修。如產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)維修好的話，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤39“處理方案當(dāng)然我說(shuō)了算”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員雖然給出了解決辦法，但不能強(qiáng)迫顧客接受；正確的做法：1、 仔細(xì)了解顧客的問(wèn)題；2、 向顧客道歉，重復(fù)顧客的話以確認(rèn)自己了解了顧客的問(wèn)題；3、 提出雙方接受的解決方案；4、 如果顧客對(duì)解決方法不認(rèn)可，則問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)；5、 重

38、視顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客的要求，自己有權(quán)解決的就應(yīng)盡快解決，如果沒(méi)有，不去請(qǐng)主管出面處理。常犯的錯(cuò)誤40“顧客滿(mǎn)意的走了，我就大功告成了”錯(cuò)誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識(shí)！正確的做法；：1、 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址；2、 在解決方案開(kāi)始起作用的時(shí)候，致電顧客，詢(xún)問(wèn)解決方法是否有用、他對(duì)此是否滿(mǎn)意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠(chéng)摯的再次表示歉意，誠(chéng)邀他常來(lái)光顧。如果有問(wèn)題的話，要重新為顧客解決，直到他滿(mǎn)意為止；3、 也可通過(guò)電子郵件或信函的方式，向顧客表達(dá)此意，但要留下公司的聯(lián)系方式，請(qǐng)顧客如有問(wèn)題的話隨時(shí)可聯(lián)系，表示將給予熱情周到的服務(wù)。同時(shí)，再次致歉，歡迎他常來(lái)光顧。第三章 防 損常犯的錯(cuò)誤

39、41“只有商品損壞才會(huì)產(chǎn)生損耗”錯(cuò)誤的地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗的原因之一。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞；1、 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴(yán)格的制度；2、 加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)；3、 商品出場(chǎng)必須嚴(yán)格按規(guī)程操作；4、 規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常犯的錯(cuò)誤42“抓小偷是保安的事”錯(cuò)誤的地方：防盜絕不是保安員一個(gè)人的事，作為商店的員工，每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)商店的利益；正確的做法：營(yíng)業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷(xiāo)售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對(duì)一些失竊率高的售賣(mài)區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間

40、通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。常犯的錯(cuò)誤43“防盜的好方法就是時(shí)時(shí)盯著顧客”錯(cuò)誤的地方：防盜的方式不是一對(duì)一的盯防，如此會(huì)讓顧客感到不自在和被不信任的感覺(jué)；正確的做法：1、 對(duì)一些特殊情況和顧客多加留意，如長(zhǎng)時(shí)間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋的顧客等；2、 還可采用一些其它措施來(lái)輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等；3、 行動(dòng)上的技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時(shí)，面帶微笑向顧客走過(guò)去，主動(dòng)向其打招呼，并進(jìn)行商品整理或補(bǔ)貨等動(dòng)作，引起對(duì)方的注意，防止盜竊行為的產(chǎn)生；常犯的錯(cuò)誤44“看誰(shuí)長(zhǎng)得像小偷”錯(cuò)誤的地方：僅以顧客的長(zhǎng)相來(lái)判斷其是不是小偷的做法非常危險(xiǎn)。正確的做法：不要只是緊張

41、而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰(shuí)會(huì)是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點(diǎn)，同時(shí)在工作中用心積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己對(duì)可疑人物的甄別能力，對(duì)其重點(diǎn)防范，并且對(duì)那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識(shí)破能力。常犯的錯(cuò)誤45“發(fā)現(xiàn)小偷立即上前抓住他”錯(cuò)誤的地方：發(fā)現(xiàn)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會(huì)給當(dāng)事人狡辨的機(jī)會(huì)反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者的反抗，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)危及人身安全；正確的方法：1、 發(fā)現(xiàn)有可疑跡象時(shí)，立即通知保安員，并協(xié)助進(jìn)行秘密追蹤；2、 如顧客沒(méi)有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼的形式禮貌的提醒他，讓其停止偷竊；3、 對(duì)確實(shí)有問(wèn)題但死不認(rèn)帳的顧客，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦公室處理，盡

42、量保持周?chē)陌察o；4、 在處理偷竊事件時(shí)，不要把其當(dāng)作“盜賊”，講話要自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)了”的角度引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”。如在有人證、物證的前提下該顧客仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機(jī)關(guān)處理。常犯的錯(cuò)誤46“收銀時(shí)無(wú)需檢查商品”錯(cuò)誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問(wèn)題分析：（一）、不仔細(xì)檢查商品的話，會(huì)產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時(shí)必須注意細(xì)節(jié)地方，不應(yīng)只是打開(kāi)包裝看看那么簡(jiǎn)單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢(qián)、找零那么簡(jiǎn)單；正確的做法：1、向顧微笑問(wèn)侯，目光示意；2、收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)；3、仔細(xì)檢查核對(duì)每一件買(mǎi)單商品；4、發(fā)現(xiàn)大商品中的小商品后可不動(dòng)聲色的取出或

43、提醒顧客手中或身上的商品進(jìn)行結(jié)帳。常犯的錯(cuò)誤47“商品被盜與商店布局無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有意識(shí)到合理的布局能夠減少商品的丟失可能。正確的做法：1、 最容易失竊的商品，應(yīng)陳列在營(yíng)業(yè)員容易看到的地方，此外，也不要把易失竊的商品放置在出入口附近；2、 采取集中的方式，把丟失率高的商品集中到一個(gè)相對(duì)較小的區(qū)域，形成一個(gè)獨(dú)立購(gòu)物空間，并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)。常犯的錯(cuò)誤48“每個(gè)商店的防盜措施都是相同的”錯(cuò)誤的地方：防盜方法每家商店都會(huì)根據(jù)各自的特點(diǎn)和需要來(lái)定，不能盲目跟從；正確的做法：1、 根據(jù)自己商店的情況來(lái)定防盜措施。常犯的錯(cuò)誤49“員工內(nèi)盜是經(jīng)理的事，與我無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：觀念錯(cuò)誤！正確的做法：1、 對(duì)內(nèi)盜

44、的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理；2、 建立內(nèi)部舉報(bào)制度；3、 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序；4、 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時(shí)，先取證核實(shí)，調(diào)查原因和動(dòng)機(jī)，視情節(jié)輕重，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；常犯的錯(cuò)誤50“商店遇搶時(shí)應(yīng)立即報(bào)警，事與歹徒對(duì)抗”錯(cuò)誤的地方：表現(xiàn)不冷靜；正確的做法：1、 遇到搶劫時(shí)，記住顧客的安全最重要；2、 保持冷靜，不做無(wú)謂的反抗；3、 對(duì)持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征；4、 拖延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警；5、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，救助受傷人員；6、 立即憑記憶作文字記錄；7、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方的處理；8、 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯(cuò)誤51“歹徒只會(huì)盯住裝飾

45、漂亮的大商店”錯(cuò)誤的地方：歹徒搶劫目標(biāo)不僅僅是漂亮的大商店。正確的做法：1、 預(yù)防搶劫，采取相應(yīng)的措施；2、 遇到搶劫時(shí)保持冷靜，不做無(wú)謂的反抗；3、 對(duì)持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征；4、 拖延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警；5、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，救助受傷人員；6、 立即憑記憶作文字記錄；7、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方的處理；8、 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯(cuò)誤52“有消防設(shè)施就能完全避免火災(zāi)的發(fā)生”錯(cuò)誤的地方：并不是配置了消防設(shè)施就以完全安全； 正確的做法：1、 建立消防系統(tǒng)；2、 時(shí)刻注意商店內(nèi)可能存在的火災(zāi)隱患；3、 發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，采取措施控制火情；常犯

46、的錯(cuò)誤53“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯(cuò)誤的地方：發(fā)生緊急事件，沒(méi)有保持冷靜，僅依靠電話尋求幫助，而沒(méi)有采取積極有效的措施來(lái)處理；正確的做法：（一）、一般處理：1、通過(guò)報(bào)警電話向安全部門(mén)報(bào)警；2、安全部門(mén)針對(duì)不同的情況，確定救助方案，組織人員施救；3、安全部門(mén)分析事故發(fā)生原因，記錄處理過(guò)程和結(jié)果；（二）根據(jù)各類(lèi)緊急事件作出相應(yīng)的處理程序：（如：惡習(xí)劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進(jìn)階篇第四章 商品常犯的錯(cuò)誤54 看，我們的店鋪多搶眼呀錯(cuò)誤的地方店鋪的色彩設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成既不能突出商品的特點(diǎn)，又讓顧客感覺(jué)不舒服的后果。正確的做法應(yīng)根據(jù)自己所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)來(lái)選擇店

47、鋪的裝飾顏色。在情景案例中，因?yàn)榉b的顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，所以如果再用同鮮艷的顏色來(lái)裝飾店鋪的話，無(wú)疑會(huì)讓人看花了眼。正確的做法是，選用較單純、較柔和的顏色做背景，顏色種類(lèi)不宜多，最好是全部用一種顏色。在這樣一種純凈的氛圍中可以突出所售服裝的風(fēng)格和特點(diǎn)，很快就能吸引顧客的眼球。常犯的錯(cuò)誤55 櫥窗展示不就是把商品放進(jìn)去嗎錯(cuò)誤的地方低估了櫥窗的廣告效應(yīng)，沒(méi)有及時(shí)展示新品，沒(méi)能勾起顧客對(duì)商店的興趣。飾物過(guò)于搶眼，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力，造成了喧賓奪主的后果。正確的做法情景一：應(yīng)將新到的貨品及時(shí)展示出來(lái)。如沒(méi)有新貨，也不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地陳列同一款衣服，這樣會(huì)令人沒(méi)有新鮮感，可以變換其他款式的衣服來(lái)展示。情

48、景二：飾物、背景道具，包括模特本身都只是一個(gè)陪襯，目的是要襯托出商品的特色，突顯出商品的美感。因此，要留意商品是否已足夠突出，其他物品是否有喧賓奪主的嫌疑。常犯的錯(cuò)誤56 商品陳列和銷(xiāo)售量沒(méi)有直接的關(guān)系錯(cuò)誤的地方凌亂的、不合理的商品陳列會(huì)給顧客的購(gòu)物帶來(lái)不便，直接影響商品的銷(xiāo)售。正確的做法情景一：將正在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)的商品擺放在商店顯眼的位置，方便顧客拿取。情景二：營(yíng)業(yè)員擺放商品時(shí)應(yīng)留意商品陳列技巧，將商品擺放整齊、有序，還要讓顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易找到，容易挑選，并最終購(gòu)買(mǎi)到其滿(mǎn)意的商品。常犯的錯(cuò)誤57 柜臺(tái)還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，沒(méi)有及時(shí)更換過(guò)海報(bào)，沒(méi)有清潔柜臺(tái)周?chē)h(huán)境，會(huì)給

49、顧客留下商店疏于管理的印象。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)留意店內(nèi)張貼的相關(guān)信息，注意該內(nèi)容是否已過(guò)期，內(nèi)容是否有誤等。情景二；營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意商店內(nèi)的環(huán)境，檢查是否有衛(wèi)生死角，地面、貨架是否潔凈，商品售出后有無(wú)及時(shí)補(bǔ)齊等。常犯的錯(cuò)誤58 理貨時(shí)只要關(guān)注商品是否整齊、是否過(guò)期就行錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員理貨時(shí)，沒(méi)有留意商品的擺放是否能讓顧客容易選，更沒(méi)有留意到商品生產(chǎn)日期的先后順序等，從而達(dá)不到理貨應(yīng)有的效果，給顧客留下一個(gè)不好的印象。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意是否擺放在最佳貨位，顧客是否方便拿取。情景二：營(yíng)業(yè)員要注意商品之間外包裝的色彩搭配，能否打動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，顧客對(duì)色彩搭配有何感覺(jué)等方面。情景三

50、：營(yíng)業(yè)員理貨時(shí)要按照“先進(jìn)先出”的原則，留意商品的生產(chǎn)日期，商品是否過(guò)期等。常犯的錯(cuò)誤59 聽(tīng)，這音樂(lè)多帶勁錯(cuò)誤的地方不要認(rèn)為顧客不會(huì)留意商店內(nèi)的音響，這會(huì)直接影響顧客購(gòu)物時(shí)的心情。正確的做法情景一：商店內(nèi)的背景音樂(lè)音量要適中，不應(yīng)過(guò)高，不要讓顧客感到不適。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條的感覺(jué)，并讓顧客覺(jué)得不自然，因此可適當(dāng)有一些音響，制造一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。常犯的錯(cuò)誤60 氣味和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)錯(cuò)誤的地方商店內(nèi)的氣味讓顧客感到不適，會(huì)讓顧客直接放棄購(gòu)買(mǎi)商品，從而直接影響商品的銷(xiāo)售。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺(jué)不適的氣味，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異味時(shí)，應(yīng)通知商店主管，并立即采取相應(yīng)

51、措施，找出產(chǎn)生異味的原因，對(duì)該區(qū)域進(jìn)行清潔，并增加商店的通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意顧客購(gòu)物時(shí)的表情和相應(yīng)的行為。如，顧客一邊購(gòu)物一邊捂著鼻子，或用手不停地?fù)]舞著空氣，那很可能是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適的氣味表現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)知道，香味可以使人愉悅，但那是對(duì)恰到好處的情況而言的，香得過(guò)頭只會(huì)起到反作用。 第五章 基本素養(yǎng)與技能常犯的錯(cuò)誤61 關(guān)鍵是銷(xiāo)售技巧要好錯(cuò)誤的地方當(dāng)顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)能及時(shí)對(duì)答，那么，再好的銷(xiāo)售技巧，也不能改變顧客心中這家商店不專(zhuān)業(yè)的想法。正確的做法可參照“問(wèn)題分析”中的七個(gè)方面對(duì)商品做了解，避免當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)出現(xiàn)無(wú)法應(yīng)答的尷尬場(chǎng)面。常犯的錯(cuò)誤6

52、2 銷(xiāo)售能力就是指口才錯(cuò)誤的地方銷(xiāo)售能力并不是指口才好不好！說(shuō)話流暢的人多了，并不見(jiàn)得都能成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。正確的做法作為營(yíng)業(yè)員，口才好的確是一個(gè)有利條件，鉭并不是唯一的要求。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一定具備了上述的五種基本能力，并且將其綜合在一起，運(yùn)用得爐火純表青，形成自己平日的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格和工作習(xí)慣。常犯的錯(cuò)誤63 顧客都是一樣的錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有正確區(qū)分顧客的類(lèi)型，沒(méi)有對(duì)不同類(lèi)型的顧客分別采取不同的應(yīng)對(duì)方法，一味地要求顧客購(gòu)買(mǎi)，直接導(dǎo)致了銷(xiāo)售的失敗。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)以上介紹的7種類(lèi)型，判斷其屬于何種類(lèi)型。根據(jù)不同的類(lèi)型，采取不同說(shuō)話的態(tài)度、方式和表情，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確

53、保銷(xiāo)售過(guò)程中不致次場(chǎng)或中斷破裂。常犯的錯(cuò)誤64 顧客中關(guān)心商品的質(zhì)量和價(jià)格錯(cuò)誤的地方顧客對(duì)商品的感知和評(píng)價(jià)僅僅通過(guò)質(zhì)量和價(jià)格來(lái)確定，而忽略了其他因素對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)決定的影響。正確的做法1、 權(quán)威鑒定 向顧客介紹某著名人士或?qū)＜覍?duì)該商品的鑒定，以證實(shí)商品的功能，提高商品的可信度。2、 品牌忠實(shí)性 詢(xún)問(wèn)顧客一貫購(gòu)買(mǎi)何種品牌的商品，如顧客信賴(lài)該品牌的話，可向顧客推薦這個(gè)品牌的其他產(chǎn)品。3、 知名品牌印象知名品牌往往具有較好的信譽(yù)和口碑，因此向顧客推薦這類(lèi)產(chǎn)品的話，較具有說(shuō)明力。4、 公司印象塑造公司的良好形象也是一種質(zhì)量保證。營(yíng)業(yè)員是公司的代表，因此應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取給顧客留下良好的印象。5、 免費(fèi)樣品贈(zèng)送樣品給顧客試用。6、 退貨保證及售后維修服務(wù)向顧客介紹公司在退貨及售后維修方面的承諾及實(shí)行方法，消除顧客在這方面的顧慮。7、 贏得顧客的“口頭傳播”顧客往往更相信熟人的推薦，因此在銷(xiāo)售中，除了促成交易外，還應(yīng)該通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的信任和喜愛(ài)，通過(guò)顧客的“口頭傳播”為自己帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。常犯的錯(cuò)誤65“我心情不好”錯(cuò)