s-w-c--2015酒店物業(yè)工程部培訓(xùn)手冊(cè)--服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)形象n 臉部1. 女員工妝容自然，呈現(xiàn)專業(yè)的風(fēng)貌，使用正統(tǒng)紅色系列口紅。2. 眼影及腮紅的色彩要協(xié)調(diào)，眉筆及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深棕色。不可佩戴有顏色的隱形眼鏡。3. 男員工臉部、兩頰部位的胡須完全刮干凈，鼻毛須適時(shí)修飾，不得露出，保持清潔的儀容。4. 戴眼鏡者，只可配戴無框或金屬原色細(xì)框樣式簡(jiǎn)單的無色鏡片眼鏡，鏡架顏色應(yīng)為金色、銀色或黑色。鏡架寬度不可超過0.3厘米。n 頭發(fā)a) 女員工蓄劉海者，長(zhǎng)度不超過眉毛, 將兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全梳理平整，露出雙耳、臉頰及額頭，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過衣領(lǐng)下緣。發(fā)色應(yīng)保持自然色，保持清潔，不可有頭皮屑及異味。b) 男員工頭發(fā)長(zhǎng)度在衣領(lǐng)以上，應(yīng)隨時(shí)

2、梳理整齊。鬢角長(zhǎng)度不可超過耳朵一半的位置。發(fā)色持自然黑色，不可有頭皮屑及異味。i. 手和指甲手和指甲要隨時(shí)保持干凈，保持指甲長(zhǎng)度不超過指尖的長(zhǎng)度。不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶。廚房員工不可涂指甲油。n 首飾允許佩戴的首飾為一枚婚戒、一對(duì)耳釘、一條項(xiàng)鏈（吊墜不可夸張）、一塊手表。戒指樣式需要簡(jiǎn)單、單環(huán)無突出戒飾。耳飾樣式需要一致，大小約直徑0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂墜式的耳飾。手表的樣式要簡(jiǎn)單，不可以佩戴設(shè)計(jì)夸張、表面大于手腕或過于色彩繽紛的。廚房、管事部員工不可佩戴戒指。n 制服/著裝制服要隨時(shí)保持干凈整潔，小心保管，領(lǐng)帶或飄帶應(yīng)結(jié)好至衣領(lǐng)處，領(lǐng)口及袖口的紐扣，不得扣錯(cuò)位

3、或不扣。n 鞋子請(qǐng)妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光潔，布鞋要勤刷洗，保證無異味。n 個(gè)人衛(wèi)生請(qǐng)隨時(shí)注重個(gè)人衛(wèi)生，保持身體干凈無異味。注意牙齒和口腔的衛(wèi)生，保持口氣清新。n 肢體語(yǔ)言1. 熱情招呼每一位客人及同事，盡可能稱呼他們的姓名。保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，展現(xiàn)真摯的微笑。2. 保持正確、自信的站立姿勢(shì)、坐姿。3. 行走時(shí)保持適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，控制在110-130步/分鐘之間，并成縱向單列行走。攜帶文件行走時(shí)，應(yīng)將文件放在文件夾中，手持文件夾，貼于身體一側(cè)。遇到賓客應(yīng)主動(dòng)問好及點(diǎn)頭致意，并放慢速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事要超越前面賓客時(shí)，應(yīng)先致歉。n 名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸

4、口袋的正上方0.5CM處，名牌下沿與左前胸口袋上沿對(duì)齊。如工服左前胸?zé)o口袋，需將名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌須保持干凈完好，如有破損，請(qǐng)及時(shí)更換。如員工獲得的獎(jiǎng)勵(lì)徽章超過3枚徽章，請(qǐng)按順序由高至低佩戴級(jí)別最高的三枚。n 其他1. 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙，包括在洗手間內(nèi)。2. 嚴(yán)禁員工在客人面前竊竊私語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言是企業(yè)文化和理念的體現(xiàn)，是和管理密切相關(guān)的，因此在日常工作中，為了更好地體現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)文化，在對(duì)員工的服務(wù)過程中就要更好地體現(xiàn)“絲一般的情”的服務(wù)理念，首先要從管理人員開始，管理就是服務(wù)。n 管理人員部分：情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)見到員工早！早上好！下午好！晚上好！

5、你好，*?。勇殑?wù)名稱，本部門員工一定加名字）。1、和所有員工都要主動(dòng)打招呼2、熱情、友好、振奮工作中辛苦啦！1、真誠(chéng)2、有目光接觸工作結(jié)束1、 今天工作大家很辛苦，好好休息。2、 感謝大家！今天辛苦啦！3、 謝謝大家！我代表部門感謝大家的勞動(dòng)。4、 非常感謝大家的合作！謝謝！1、真心誠(chéng)懇地表達(dá)的感激之情2、語(yǔ)言清晰，輕松，發(fā)自內(nèi)心表?yè)P(yáng)時(shí)1、 某員工在工作中不僅能出色的完成部門交給的工作，并能主動(dòng)的幫助其他同事，希望大家都向他學(xué)習(xí)。2、 某某員工出色地完成了工作，表現(xiàn)突出，不僅我要向他學(xué)習(xí)，也希望大家向他學(xué)習(xí)。3、 某某員工在工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)，希望在今后的工作中繼續(xù)保持。4、 某某員

6、工這件事上處理的很好，大家應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。5、 太棒啦！非常出色！非常好！ 太完美啦！1、具體描述事件2、態(tài)度誠(chéng)懇，真心地賞識(shí)3、大膽地用肯定性語(yǔ)言表達(dá)批評(píng)時(shí)1、酒店規(guī)定應(yīng)該人人遵守，希望今后不要再次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。2、我知道你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是如果能夠會(huì)更好。這樣的失誤不應(yīng)該發(fā)生在你身上。我相信類似的問題你以后不會(huì)再發(fā)生。3、最近工作有很大進(jìn)步,但是4、就事件導(dǎo)致的結(jié)果，建議“如果處理會(huì)更好”5、你最近的工作狀態(tài)（情緒）不太好，工作中有幾次小錯(cuò)誤，有什么問題嗎？ 這方面XXX處理（做）的比較好，有時(shí)間可以多觀察觀察他工作時(shí)是怎么做的，肯定你也能做得很好的，試著做做看。就事論事，具體鼓勵(lì)時(shí)今天

7、大家工作很努力，配合非常默契，謝謝！肯定、積極n 員工部分：一線員工是直接對(duì)客服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在和客人接觸的過程中，員工的語(yǔ)言、肢體、態(tài)度、精神面貌等都是給客人留下印象的關(guān)鍵點(diǎn)。“絲一般的情”體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，服務(wù)質(zhì)量的提高從基礎(chǔ)的服務(wù)語(yǔ)言開始。前廳部前臺(tái)情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)初次見到客人早上好！/下午好！/晚上好！歡迎光臨！我能幫您做些什么？1、微笑、熱情2、確認(rèn)客人的姓名，至少在對(duì)話中使用一次3、和客人有目光接觸與客人確認(rèn)預(yù)定情況XX先生/小姐！您預(yù)定了一間/X間房間，從今天入住直到X天，您看是否與您的預(yù)定相符？請(qǐng)客人出示證件XX先生/小姐，您好！請(qǐng)出示您的有效證件。當(dāng)客人對(duì)房間不滿

8、意要求換房時(shí)對(duì)不起，*先生/小姐！如果您不滿意我們準(zhǔn)備的房間，請(qǐng)問您對(duì)房間有什么具體要求，我們會(huì)為您及時(shí)換房。為客人結(jié)賬核對(duì)帳單您好，*先生/小姐！這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下是否與您的消費(fèi)相符，核對(duì)無誤后請(qǐng)您在賬單右下角簽字。詢問客人付款方式用語(yǔ)您好，先生/小姐！請(qǐng)問您選用哪種方式結(jié)賬：刷卡、現(xiàn)金還是支票？告別語(yǔ)XX先生/小姐，希望您再次光臨我們酒店，祝您旅途愉快！總機(jī)情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話Bohao Radegasthotel, 您好，北京伯豪瑞廷酒店。1、語(yǔ)言清晰，親切2、態(tài)度誠(chéng)懇親切3、在語(yǔ)言中讓客人感到服務(wù)的快捷內(nèi)線電話您好!電話服務(wù)中心!能幫您做點(diǎn)什么嗎？轉(zhuǎn)接電話好的,馬

9、上為您轉(zhuǎn)接。占線對(duì)不起，電話占線,請(qǐng)您稍候再試一下好嗎?電話無人接對(duì)不起!電話沒有人接,請(qǐng)問您是留言還是稍后打來？告別語(yǔ)好的,再見!未聽清客人要求對(duì)不起,我沒有聽清楚,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?叫醒禮貌用語(yǔ)早上好!這是您的叫醒服務(wù)時(shí)間，祝您一天愉快。今天的天氣預(yù)報(bào)是：最高氣溫XX度，最低氣溫*度，風(fēng)力X級(jí)，祝您出行愉快，謝謝！告別語(yǔ)祝您晚安/午安！致歉語(yǔ)1、對(duì)不起，讓您久等了。2、對(duì)不起，先生/小姐，給您帶來不便，我們深表歉意，我們馬上禮賓部情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)*先生/*小姐，您好！歡迎光臨！1、知道姓名用姓氏稱呼2、語(yǔ)言親切，熱情3、和客人有目光接觸4、回答客人的詢問時(shí)準(zhǔn)確，避免“大概

10、、可能”等語(yǔ)句電話服務(wù)用語(yǔ)您好，這里是禮賓部，我能為您做點(diǎn)什么？告別語(yǔ)再見，先生/小姐，希望您再次光臨，祝您旅途愉快！答謝語(yǔ)謝謝，很高興為您服務(wù)！道歉語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。征詢用語(yǔ)1我能為您做點(diǎn)什么嗎？2請(qǐng)您稍等一會(huì)好嗎？3我能幫您提行李嗎？預(yù)定機(jī)票、出租車先生請(qǐng)問您訂的是去往XX的機(jī)票/車票嗎？客房部情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)服務(wù)員與客人在樓道相遇時(shí)早上/中午/晚上好，先生/女士1熱情、大方，音量適中2微笑和客人要有目光接觸3停下腳步，等待客人從身邊經(jīng)過服務(wù)員做房時(shí)遇到客人在家您好！先生/女士，可以為您整理房間嗎？1熱情、大方，音量適中2微笑和客人要有目光接觸 做完房后您的房間已經(jīng)清潔好了

11、，您還有什么需要嗎？1、態(tài)度誠(chéng)懇2、和客人要有目光接觸3、離開時(shí)面對(duì)客人退出房間，收洗衣時(shí)客人在房間您好！先生/女士，您需要洗衣服務(wù)嗎？開夜床時(shí)遇到客人晚上好！先生/小姐可以為您開夜床嗎？為客送借物您好，這是您需要的維修設(shè)備時(shí)遇到客人您好，您房間的*出問題了，現(xiàn)在方便維修嗎？致歉語(yǔ)對(duì)不起，打擾您了；對(duì)不起，讓您久等了。大堂區(qū)域遇到客人從身邊經(jīng)過先生您好！/女士您好！1、微笑和客人要有目光接觸公共衛(wèi)生間服務(wù)時(shí)1、為客人打開水龍頭時(shí)：您好，您請(qǐng)使用。2、為客人遞擦手紙時(shí)：先生/女士請(qǐng)用3、為客人指引廁位時(shí)：先生/女士這邊請(qǐng)電梯清潔時(shí)遇到客人先生/女士您好，請(qǐng)問您去幾層。清洗地面時(shí)遇到客人經(jīng)過先生/

12、女士您好，請(qǐng)您慢走。為客人引路時(shí)先生/女士您好，我?guī)ァ?、走在客人的右前方，并隨時(shí)關(guān)注客2、用掌式45度角指引方向當(dāng)客人提著行李走在公共區(qū)域時(shí)先生/女士，您需要幫忙嗎？1、停下腳步，有主動(dòng)幫助客人提行李的動(dòng)作餐飲部情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)位1、您好!*X先生/小姐，很高興再次見到您！2、您一共幾位客人？3、您喜歡坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？1、熱情、友好2、和客人有目光接觸3、隨時(shí)關(guān)注客人，預(yù)見客人的需求4、用餐中和用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否滿意（ 餐廳管理人員完成）餐廳中1、您好，歡迎光臨！2、先生/女士：請(qǐng)問您需要些什么？3、我們有您喜歡喝什么？4、您覺得今天用餐還滿意嗎？食品符合您

13、的口味嗎？ 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？客人詢問1、您好，有什么需要嗎？2、謝謝您的建議和理解，我們會(huì)通過您的支持做得更好的。3、先生/女士：真不好意思，耽誤您的時(shí)間了，我馬上幫您問一下。送客1、謝謝，歡迎再次光臨。2、祝您一天愉快?。ㄔ绯浚?、謝謝！再見！保安部情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)與客人相遇1、您好！需要幫助嗎？2、請(qǐng)您這邊走！1、主動(dòng)、熱情2、和客人有目光接觸3、主動(dòng)幫助客人指揮停車，動(dòng)作規(guī)范車場(chǎng)初次見到客人1、您好！請(qǐng)鎖好您的車門！2、電梯在這邊，您到幾樓？客人詢問1、我能幫您做些什么嗎？2、有什么需要幫忙嗎？送別客人1、謝謝，歡迎再次光臨！2、再見，祝您旅途愉快！工程部情境最佳

14、語(yǔ)言范例要求和標(biāo)準(zhǔn)與客人相遇您好！早上好！晚上好！1、熱情禮貌2、和客人有目光接觸3、幫客人按電梯，用手護(hù)電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯4、離開時(shí)面對(duì)客人退出房間，5、在門外距門半米的位置135度鞠躬告別電梯口您好，請(qǐng)問您去幾層？您先請(qǐng)！樓道中您好。工作時(shí)您好，打擾您了！出門時(shí)對(duì)不起，打擾您了，再見！進(jìn)門時(shí)您好，現(xiàn)在可以維修嗎？會(huì)議服務(wù)時(shí)您好，會(huì)議設(shè)備已調(diào)試好，請(qǐng)使用。還有其它需要嗎？康樂部康樂中心情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)初次見到客人先生/小姐，您好！歡迎光臨康樂中心/棋牌室。1、熱情、友好2、和客人有目光接觸引領(lǐng)客人先生/小姐，這邊請(qǐng)。1、走在客人的右前方，并隨時(shí)關(guān)注客2、用掌式45度角指引方向

15、詢問客人1、先生/小姐，您需要消費(fèi)哪些娛樂項(xiàng)目？2、您對(duì)這個(gè)包間還滿意嗎？1、禮貌、親切給客人遞送酒水單/酒水1、先生/小姐，這是我們的酒水單，您需要用什么酒水嗎？2、您好，這是您的酒水，我為您打開好嗎？客人娛樂時(shí)1、先生/小姐，您帶運(yùn)動(dòng)鞋了嗎？沒有的話，我們有租鞋服務(wù)。2、請(qǐng)您保管好自己的隨身物品。3、現(xiàn)在可以開始為您計(jì)時(shí)了嗎？4、先生/小姐，如果您還需要幫助，請(qǐng)撥打服務(wù)電話，我們會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)。1、提供不打擾服務(wù)給客人遞送毛巾1、先生/小姐，這是您的毛巾。2、這是您的冰巾，您看這個(gè)溫度可以嗎？1、禮貌、親切2、關(guān)注客人客人結(jié)賬1、先生/小姐，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？2、麻煩您跟我去收銀處結(jié)賬

16、可以嗎？送客人離開先生/小姐，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨！健身俱樂部情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)初次見到客人先生/小姐，您好！歡迎光臨健身俱樂部。1、熱情、友好、親切2、和客人有目光接觸3、隨時(shí)關(guān)注客人4、提供不打擾服務(wù)客人詢問時(shí)1、先生/小姐，如果您是住店客人，可以持房卡免費(fèi)在這里健身；2、如果您不是住店客人，那么我們會(huì)按照*元/次收取費(fèi)用，您可以盡情煅煉。此外，我們這里還可以辦理健身卡，月卡*元/位；季卡*元/位；半年卡*元/位；年卡*元/位。為客人介紹先生/小姐，我們這里有2臺(tái)跑步機(jī)，1臺(tái)踏步機(jī)，2臺(tái)自行車，還有一些力量運(yùn)動(dòng)的健身器械。客人健身時(shí)先生/小姐，請(qǐng)您換上運(yùn)動(dòng)鞋，如果您沒

17、有帶鞋的話，我們有運(yùn)動(dòng)鞋可以租用，按10元/雙收費(fèi)。客人運(yùn)動(dòng)時(shí)先生/小姐，這是您毛巾和水。結(jié)賬時(shí)先生/小姐，麻煩您在登記表上簽上您的姓名和房間號(hào)。客人離開時(shí)先生/小姐，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您的再次光臨！保健中心情境最佳語(yǔ)言范例要求及標(biāo)準(zhǔn)初次見到客人先生/小姐，您好！歡迎光臨保健中心。1、熱情、友好2、和客人有目光接觸3、引領(lǐng)客人4、耐心細(xì)致解答客人的詢問5、站在客人的角度進(jìn)行產(chǎn)品介紹為客人介紹價(jià)目表先生/小姐，這是我們的價(jià)目表，我為您做一下詳細(xì)介紹?？腿诉x定服務(wù)項(xiàng)目后，引領(lǐng)客人先生/小姐，您這邊請(qǐng)。詢問客人對(duì)包間/休息廳是否滿意1、先生/小姐，您看這個(gè)包間可以嗎？2、請(qǐng)您在這兒稍等一下，技

18、師馬上就到。（給客人披上浴巾，并遞上電視遙控器）為客人點(diǎn)酒水/上酒水1、先生/小姐，您需要用點(diǎn)什么飲料？我們這里除了礦泉水、可樂、雪碧等，還有傳統(tǒng)茶藝。2、這是您點(diǎn)的飲料，需要我為您打開嗎？為客人解答疑問先生/小姐，您好！我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 為客人結(jié)賬先生/小姐，麻煩您到前臺(tái)簽一下賬單。服務(wù)結(jié)束后送客人離開先生/小姐，請(qǐng)帶好自己的隨身物品，歡迎您再次光臨！服務(wù)禮儀n 五聲、十一字“五聲”：客人來時(shí)有迎客聲、遇到客人時(shí)有稱呼聲、受人幫助時(shí)有致謝聲、麻煩客人時(shí)有道歉聲、客人離開時(shí)有送客聲。“十一字”：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 n 迎賓服務(wù)迎送客人時(shí)，選擇合理的站位，站立端正，微笑目視客人。禮貌、熱情并正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)，用客人姓名和尊稱稱呼客人。n 引導(dǎo)服務(wù)在走廊