售后服務(wù)部管理手冊

1、售后服務(wù)部管理手冊目 錄第一部分售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置 第03頁一、背景及目的 第03頁二、部門職能 第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第05頁第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書 第06頁第三部分 售后服務(wù)部制度匯編第25頁1、 日常管理規(guī)范 第25頁一、基本規(guī)范 第26頁二、前臺部分 第32頁三、技術(shù)部分 第36頁四、物流部分 第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第44頁2、 考核管理制度 第48頁第一部分：售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門

2、，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改

3、工作，確保與用戶實際手機情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)

4、和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則1 、 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。2 、 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本部門的各項工作與人員管理。3 、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督4

5、、 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實際工作需要而定。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（1） 、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1 、 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2 、 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（2） 、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)1 、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)

6、一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。2、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、員工職責(zé)詳見崗位說明書。第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書崗位說明書職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級總裁辦直接下級售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈W(xué)歷專業(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計劃，并為實現(xiàn)計劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。并嚴(yán) 格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公

7、司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能 創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通， 爭取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1 ）制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況 2）制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時規(guī)劃、有效落實 合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理1）目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)2）網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理1）對員工關(guān)系協(xié)

8、調(diào)2）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總裁辦匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向總裁辦工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱售后服務(wù)部主管所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)

9、理直接下級省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定 的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營的移 動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及 時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公

10、司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理3）制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況4）制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時規(guī)劃、有效落實 合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理3）目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)4）網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理3）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)4）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理

11、匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱經(jīng)理助理（人事經(jīng)理）所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級行政文員任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處

12、事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理制定相應(yīng)的人力資源計劃及時規(guī)劃、有效落實 合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理1 ）行政人事管理2）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實人員配置情況 通知到位直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理1 ）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)

13、責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)23、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向售后經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的為了實

14、現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工 作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控2、積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料3、對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)4、及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋5、對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)6、配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢 工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范 性直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對

15、所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱客服中心經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級客服中心各部門主 管任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一 個良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動電話市場份額的

16、提升，而創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計劃及時規(guī)劃、有效落實 合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理5）維修換機業(yè)務(wù)6）網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理5）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)6）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部

17、經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門崗位說明書職位名稱技術(shù)主管（組長）所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級維修、換機工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1年同等職位的管理經(jīng)驗其

18、他責(zé)任心強、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技 術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理7、對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控8、對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)9、及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋10、 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)11、 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范 性直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有

19、考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識企業(yè)管理、市場營銷、計算機信息管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和 管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安

20、和媒體等部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1 ）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。公開、公正、公平、合 理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理7）數(shù)據(jù)管理8）服務(wù)管理9）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實效率、規(guī)范、及時、有效直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理7）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)8）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時客服經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、

21、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)23、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)職位名稱財務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計、出納、 倉管、儲運任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和 管理，使客服中

22、心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定財務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合 理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理10）財務(wù)、財產(chǎn)管理11）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任3、費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理9）對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 10）對屬員的管理工作規(guī)范 績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系 管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）客服各種帳目的管理2）客服財產(chǎn)監(jiān)控3）各部門的

23、溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實4）及時客服經(jīng)理匯報工作5）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財務(wù)工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，

24、作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、負(fù)責(zé)對客戶手機的維修2、對維修物料的合理使用3、嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作4、對維修工具的合理使用和保養(yǎng)， 保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項1）上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1.對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等

25、專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進(jìn)行復(fù)檢2、及時對故障機進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時限3、嚴(yán)格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作4、對維修工具的合理使用和保養(yǎng)， 保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項1、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱保喜膏稷裹所屬部門信愚輒任職人直接上級痍愚組管直接下級無

26、任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通盤的手、單胸篥修等治理知識專業(yè)技能較疆的羯通熊為、熟舞徽修感會作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的膽傳目的霸服第期客施竄宓服金著程那舞重衰舞行瓏嫁蛆里直接獴口保株賽審嚶番信朦痔意曲腸博續(xù)喜族的慈鞠。向總部屈服客服中4電精蒯懿械貴胤言息化推進(jìn)進(jìn)程。溝通天樂溝通關(guān)素用用鬻阻事心全體員工職責(zé)項目外部客珪要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度職責(zé)項目主要工作內(nèi)容收集量、解睡fc還速責(zé)任程度日常管理日常管理5、衣時理解到崎勺州近普揭集腐鼐必林還6、於各溜1 版相加WB收室稀節(jié)揩蟹花作7、對重 H營1岳段系的維護(hù)3、保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通4、采集數(shù)據(jù)，建立客服

27、信息庫，進(jìn)行分析、反饋，有效性、及蜀性、準(zhǔn)確蹴程娥奧孰彳窗靛勝加強對贊耦赧璃性，直接責(zé)任直接責(zé)任其他事項為相大同3門決束和費用結(jié)算提供依據(jù)5、特服立質(zhì)息的傳出總部下發(fā)的重要文件、資料2、上級交辦的其他工作事項存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)不得隨意借閱，定期整 及時，無誤理。直接責(zé)任K、目J 隊、IT 木寸員/葉/|丁，口主要權(quán)力其他事項3、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任1、對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)主要權(quán)力1、對信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書職位名稱前臺所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的

28、溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、負(fù)責(zé)中心前臺用戶的受理工作2、協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單3、熟悉移動電話故障鑒別知識和技能， 嚴(yán)格按處理流程工 作；4、以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項4、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對信息組工作開展有建議權(quán)職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級無任職

29、人簽字任職條件學(xué) 歷?？坡毼幻Q回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人專業(yè)知識通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理5、制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)計劃6、點培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評估改進(jìn)；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復(fù) 審及結(jié)算7、舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的 申購計劃8、理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時、監(jiān)控到位；

30、費用審核的嚴(yán)格性、結(jié) 算的及時性對配件跟蹤到位；配件 申購計劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項5、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)直接上級網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理9、對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實記錄10、服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)

31、咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題11、對公司銷售的手機進(jìn)行有針對性地回訪，了解終端用 戶使用DBT手機的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時回訪率直接責(zé)任其他事項6、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)職位名稱物料倉管員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的對物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理12、掌握

32、維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫 存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報表， 及時上報維修 中心經(jīng)理。13、嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備 件的管理工作14、根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件， 做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄， 根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填 寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。15、及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常 開展申購計劃的準(zhǔn)確性、及 時性和臺帳記錄的規(guī)范 性；物料發(fā)放的合理性、 時效性；物料使用、登 記的真實性、合理性、 時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性直接責(zé)任其他事項7、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作

33、開展有建議權(quán)職位名稱周轉(zhuǎn)機倉管員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的通過對周轉(zhuǎn)機的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理16、按照財務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機收發(fā)、使用臺帳登記17、照物流規(guī)定對返廠機進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機18、定期以報表形式向反饋周轉(zhuǎn)機的庫存及其他情況19、配合技術(shù)組控制換機的規(guī)范安全性、合理性；臺帳的真實性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性

34、；收發(fā)貨 的及時性；報表填寫、 傳遞的規(guī)范性、真實性、 及時性；換機資料的規(guī) 范性直接責(zé)任其他事項8、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)職位名稱儲運專員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理20、按照財務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記21、郵包及時拆包、整理、登記

35、并交于相關(guān)人員處理22、定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況23、配合技術(shù)組控加快處理速度臺帳的真實性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范 性、真實性、及時性； 維修、換機時限直接責(zé)任其他事項9、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力職位名稱出納所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項現(xiàn)金

36、、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1、責(zé)網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作；3、負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù)4、負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作5、責(zé)會計憑證的編制； 現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、 對 帳工作6、配合財務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān) 控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時 性，借款控制的準(zhǔn)確性 憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表 工作完成的及時性 工作完成的及時性、準(zhǔn) 確性直接

37、責(zé)任其他事項10、上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004 年 1 月一、基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍1 、 本制度適用于通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照

38、執(zhí)行。2 、 某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1 、 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作；2 、 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3 、 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；4 、 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命；5 、 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所

39、有員工提出的敬業(yè)要求；6 、 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；7 、 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家；8 、 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)；9 、 明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容1 、 遵守公司制定的各項規(guī)章制度；2 、 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理；3 、 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；4 、 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；5 、 不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與

40、公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔(dān)保；6 、 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)；7 、 必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；8 、 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；9 、 員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；10 、 遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。第四章辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)11 、 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得

41、拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映；12 、 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律1 、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2 、不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。3 、 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。4 、 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。5 、 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。6 、 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時進(jìn)餐或超時進(jìn)餐。7 、 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。8 、 禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。9 、 工作時間禁止擅自離崗、串崗

42、、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。10 、 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。11 、 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。12 、 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。13 、 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機等設(shè)備關(guān)好。14 、 員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA 上聲明，員工應(yīng)保持手機暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當(dāng)月通訊費用的報銷額度。第五章員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的

43、應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯誤，對拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士儀表規(guī)范1 、 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)；2 、 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔；3 、 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；4 、 口腔：口腔清新，牙齒清潔；5 、 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一；6 、 服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士儀表規(guī)范1 、頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；2、指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；3、化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；4、口腔：口腔清新，牙齒清潔；5、要保持服裝

44、干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；6、胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動作。具體要求是：1 、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前；2 、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；3 、平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；4、握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，

45、不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；5 、出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時機，而且要說： “對不起，打斷你們的談話”；6 、提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；7 、在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。第

46、九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1、 、使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用；2、 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉；3、 使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處；4、 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；5、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀1 、響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；2 、找人時：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；3 、接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對

47、不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎中斷時：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；4、掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；5 、高峰時：在業(yè)務(wù)通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；6 、電話用語規(guī)范：您好， * 客服中心您好，請稍等先生 /女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的 /是的，再見不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一） 接待工作及其要求1 、在規(guī)定的接待時間內(nèi)不缺席；2 、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；3 、來客多時依

48、次序進(jìn)行；4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；5 、應(yīng)記住常來的客戶；6 、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方，微笑服務(wù)。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法7 、對介紹負(fù)責(zé)：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；8 、介紹的方式方法1 ）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2 ）把一個人介紹給很多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3 ）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第十三條、名片的接受和保管1 、 遞出名片

49、：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己 的姓名。名片應(yīng)遞給長輩和上級。2 、 接受名片：接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片 收起。如遇到對方姓名有難認(rèn)的字時，馬上詢問。3 、 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。前臺部分1 、前臺工作十不準(zhǔn)A1 、 不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費用。A2 、不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費。A3 、不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。A4 、不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A5 、不準(zhǔn)在崗時做與工作無關(guān)事宜。A6 、不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請客送禮。A7 、不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。A8 、不準(zhǔn)對用

50、戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭吵。A9 、不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。A10 、不準(zhǔn)泄漏公司機密。2 、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1 ) 、歡迎：先生 /小姐您好，請問什么事情可以幫您。先生 /小姐，修理手機這邊請。您的手機還有沒有其它問題您的手機內(nèi)有存儲的信息，請問是否需要保留。麻煩你簽名取機。我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要XX 分鐘，您是在這里等一下，還是過些時侯再取。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。對不起，您的手機故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。您好，請問您是來取手機的吧請把您的取機單給我看一下。這是您的手機，請檢測一下。能否占用您一點時間，請您

51、填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。謝謝，請您簽字取機。2 ) 、收費：請您到這邊交費 對不起，您有零錢嗎找您、 、 、 、 、 ，請收好。3 ) 、道別：您對我們的服務(wù)滿意嗎您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。謝謝，再見。4 ) 、特殊情況：您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。5 ) 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語用語場所具體內(nèi)容見面時尋求別人幫助時請問，對得到別人幫助時非常感謝，問您好，點頭示意麻煩您 打擾您謝謝或多謝幫助給別人造成不便時，“對不起，請原諒很抱歉