員工服務(wù)手冊

1、福大（香港）百貨員工服務(wù)手冊冷水江市福大商業(yè)有限公司目錄、八丄前 言 1第一章營業(yè)過程中的服務(wù)工作 2第二章具體服務(wù)的七步曲 3第三章專業(yè)服務(wù)的行為舉止 7第四章 商品銷售的服務(wù)技巧 11第五章如何有效處理顧客投訴 16第六章服務(wù)規(guī)范“五要、七不要 ” 20客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)。 要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止 客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器，而良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾。老 客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶=更少的非議+豐厚的利潤，開發(fā)新客戶比為老客戶提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要花

2、費(fèi)更多的時(shí)間、金錢與精力。服務(wù)的要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任； 優(yōu)秀的服務(wù)不僅是“我能幫你什么” ，而是“你需要我做什么” ； 以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份； 預(yù)見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。編制本服務(wù)手冊的目的就是籍此規(guī)范服務(wù)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，通過嚴(yán)格的管理樹立福 大（香港）百貨的服務(wù)品牌。第一章 營業(yè)過程中的服務(wù)工作一、營業(yè)前的服務(wù)工作 8:30-9:001、衛(wèi)生清潔 : 對地面、貨架、倉庫、試衣間等進(jìn)行清潔；2、點(diǎn)數(shù) : 清點(diǎn)柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況；3、檢查商品陳列 : 如貨架商品擺放、價(jià)格標(biāo)簽、特

3、價(jià)牌等；4、補(bǔ)貨、報(bào)數(shù)；5、整理儀容儀表及著裝；6、檢查辦公用品是否齊全 : 如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及促銷品等。 8:45 分全體員工集合統(tǒng)一開早例會。 8:55 分開啟專柜照明燈。 8:59 分全體員工站在迎賓線上準(zhǔn)備迎賓。 9:00 分開門營業(yè)。二、營業(yè)中的服務(wù)工作1、導(dǎo)購的工作就是招呼和接待顧客，服務(wù)一定要積極主動(dòng)，但不可太熱情，以免驚嚇顧 客。當(dāng)客流量較少時(shí)，更要表現(xiàn)忙碌的樣子，如重新陳列凌亂的商品，整理銷售票據(jù)，擦拭 展示柜等，使專柜充滿活力與熱情，顧客才容易受吸引進(jìn)店。2、要等顧客走后才能對被挑過的服裝進(jìn)行重新折疊和擺放，使賣場保持整潔、漂亮。當(dāng) 商品價(jià)格發(fā)生變更時(shí)，要

4、及時(shí)銷毀舊價(jià)格牌，更換新的價(jià)格牌。3、要經(jīng)常更換櫥窗內(nèi)的商品，使其始終保持最新或最暢銷的款式。三、營業(yè)后的服務(wù)工作1、根據(jù)商品的帳目數(shù)量，清點(diǎn)當(dāng)日銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合，同時(shí)檢查商品是否良好。2、清點(diǎn)商品時(shí)，對短缺的貨品要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，如店內(nèi)庫存不足，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司。3、在清點(diǎn)商品時(shí)，要邊查邊做清潔工作，小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重 物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。4、書面整理和登記當(dāng)日銷售狀況，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，重要信息及時(shí)上報(bào)。5、對當(dāng)班未能處理完的工作，要在交班本上寫清楚告知下一班次的同事，同時(shí)盡量口頭 知會，提醒注意和協(xié)助處理。6、做好專柜的安全防范工作，關(guān)掉柜臺內(nèi)電源

5、及照明燈，鎖好珠寶等貴重物品專柜，防 止丟失。7、如果柜臺內(nèi)還有其他顧客時(shí)， 員工必須繼續(xù)服務(wù)， 不得催促顧客， 直到顧客自行離開， 員工才能和防損員一起離場。第二章 具體服務(wù)的七步曲一、第一步曲：打招呼1、對每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客，都要進(jìn)行禮貌細(xì)致的服務(wù)，恰到好處的運(yùn)用微笑和肢體語 言向顧客打招呼。招呼時(shí)應(yīng)聲音響亮，吐字清晰，熱情誠懇，表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入 專柜的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑的鞠躬說: “歡迎光臨 ”。2、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪選購商品時(shí)，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲: “歡迎光臨 , 如果有需要請告訴我”。3、不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，造成顧客

6、驚嚇。4、當(dāng)視線接觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和的目光直視對方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。招呼時(shí)盡量 聲音輕柔甜美，忌高聲大氣。5、當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切招呼。6、當(dāng)正忙而又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫且放下手中的工作，將視線轉(zhuǎn)向來的顧客,點(diǎn)頭致意請他稍候，如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時(shí)讓其他同事接待。7 當(dāng)沒有顧客時(shí)，要時(shí)刻留意，可以先整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，絕不可站在 門口強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。二、第二步曲：開場白1、找切入點(diǎn)與顧客打招呼，如節(jié)日問候等。2、直接介紹顧客喜歡的商品。3、詢問顧客的購買意愿。4、介紹公司或?qū)９竦拇黉N活動(dòng)。三、第三步曲：主動(dòng)接受購物信號 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想

7、、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客 對商品表示“興趣”時(shí)，員工應(yīng)把握機(jī)會接近。時(shí)機(jī)的判斷幾種情況 :1、當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。2、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)（此時(shí)盡早招呼，絕不怠慢 ） 。4、當(dāng)與顧客視線相遇時(shí) （ 一旦視線接觸，一定把握機(jī)會。 ）5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)。6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) （ 這是對商品注意而產(chǎn)生的典型動(dòng)作之一） 。7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)（ 要把握尺度，不早不晚 ） 。8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) （ 動(dòng)作要快 ） 。9、當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量或在自己身上比試時(shí)（ 非常自然的走上去，用贊賞的口吻進(jìn)行溝通

8、） 。四、第四步曲：辨認(rèn)顧客的需要1、顧客提出商品疑問時(shí)，應(yīng)給予堅(jiān)決、肯定的答復(fù)，樹立顧客的信心。2、顧客猶豫不決，反復(fù)查看時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)給予適當(dāng)建議。3、顧客反復(fù)打聽商品信息時(shí)，說明顧客可能很關(guān)注此商品，導(dǎo)購一定要先與其建立信任 關(guān)系，才能提高資訊可信度。4、幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)，不要插嘴，只等結(jié)果并快速備貨。5、指名點(diǎn)貨，要求購買時(shí)，有貨，立即取拿，無貨，推薦相似商品。6、成交決定時(shí)，只有建議的權(quán)力，沒有替顧客作主的權(quán)力。五、第五步曲：試衣間服務(wù) 試衣前 先目測顧客大致的身材尺寸，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的商品，以減少試換衣的次數(shù)。主動(dòng)建議顧客 將提包袋子放在試衣間外并注意保管（ 貴重物品除外

9、） 。導(dǎo)購要記住顧客所試穿的衣服件數(shù),以便事后清點(diǎn)。試衣中1、帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將所試衣服的鈕扣或拉鏈拉開。2、進(jìn)試衣間時(shí)先敲門，同時(shí)把衣服穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒鎖門。如果試衣間 有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它商品。3、試衣時(shí)，導(dǎo)購要在試衣間附近，負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的機(jī) 會，同時(shí)兼顧附近的顧客。4、如果顧客在試衣間的時(shí)間太久，可以敲門婉轉(zhuǎn)提醒。5、如果衣服不合適，導(dǎo)購要在試衣間外為顧客調(diào)換衣服。6、建議不要在試衣間內(nèi)設(shè)鏡子，應(yīng)在外設(shè)置，便于有機(jī)會稱贊顧客。試衣后1、導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助整理服裝，比如翻領(lǐng)子、卷袖子，并詢問顧客對衣服的感覺

10、。盡 量把特性、優(yōu)點(diǎn)及好處全方位的展示給顧客。2、說話時(shí)應(yīng)考慮是否會傷及顧客的自尊。3、不要總是一味的夸贊服裝，無視顧客的反應(yīng)，而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感受出發(fā)，指出商品 的適合之處。4、不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行附加推銷，如買西服可順便推銷領(lǐng)帶。六、第六步曲：收銀臺服務(wù)收銀員給顧客留下良好印象很重要。這一過程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準(zhǔn)確輸 入”。使顧客愉快購物，是我們服務(wù)的精髓所在。（一）收銀確認(rèn)原則1、商品單價(jià)確認(rèn)；2、商品折扣數(shù)確認(rèn)；3、商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)；4、應(yīng)收顧客現(xiàn)金、信用卡，付款數(shù)額確認(rèn)；5、顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付”；6、應(yīng)找回顧客金額、信用卡，票據(jù)的確認(rèn)。（二）收銀注意事項(xiàng)1、

11、服務(wù)熱情、親切，在顧客來到收銀臺之前，向顧客問好、致謝，如“您好”、“謝謝光臨”等。2、反復(fù)確認(rèn)款項(xiàng)數(shù)目，收款找余時(shí)清楚告知顧客金額數(shù)，讓顧客心中有數(shù)，并囑咐顧客 將款物收好。3、當(dāng)交款顧客較多時(shí)， 對等候的顧客應(yīng)表示抱歉： “對不起， 請您稍候”、“讓您久等了” 等。4、當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí)，應(yīng)立即向顧客道歉，并說明情況及時(shí)解決。不可 慌張推卸責(zé)任，若不能馬上恢復(fù)正常工作，應(yīng)及時(shí)上報(bào)采取應(yīng)急措施，如改用手工收銀。5、收銀員應(yīng)對顧客提出的問題熱情回答，如有必要可直接引導(dǎo)顧客找到導(dǎo)購，由導(dǎo)購詳 細(xì)解決。6、收銀操作要迅速、準(zhǔn)確，并須用雙手接受、遞送票款。七、第七步曲：告別 在顧客離開店

12、鋪時(shí)，請別忘記說“歡迎再次光臨”。1、呈交商品 雙手將購物單據(jù)交與顧客，將包裝袋用膠帶封好袋口，拿住兩邊遞給顧客，讓顧客拿提 手，同時(shí)協(xié)助顧客將其他商品與購買的商品一起放入袋中。2、送客將商品交與顧客后，由衷地說“謝謝”，然后將顧客送到店（專柜 ） 門口，同時(shí)鞠躬說“謝謝惠顧，期待您再度光臨” , 并親切、有禮貌地目送顧客離店。第三章 專業(yè)服務(wù)的行為舉止一、以聽、說方式促進(jìn)交流1、集中精神、耐心而仔細(xì)地傾聽顧客談話，不隨意打斷并不斷點(diǎn)頭示意。2、傾聽時(shí)保持愉快心情，不可表現(xiàn)出不耐煩的動(dòng)作或神情。3、說話時(shí)要口齒清晰、表達(dá)清楚，語音語速適中，不使用含糊用語。4、用語謙虛有禮、措辭得當(dāng)，兼顧顧客心

13、理，嚴(yán)禁說不尊重的尖刻話語。5、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，話語生動(dòng)自然，適當(dāng)帶有幽默感。6、聽話或說話時(shí)以柔和的眼神注視對方，注視區(qū)域以眼下方至胸上方為好，不要盯著顧客的眼睛不動(dòng)，建議約 4 秒鐘接觸一下目光，并面帶微笑。7、盡量少使用專業(yè)術(shù)語、行話，多使用易于理解的簡短語句。8、說話時(shí)不要有過多手勢。9、巧妙應(yīng)對顧客，在適合的時(shí)機(jī)使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對用語，少用否定或極端用語。10、不要妄下承諾，隨意答復(fù)顧客。二、基本站姿1、站立姿勢要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎、面帶微笑。2、雙手身前相握疊放于腹前，雙腿并攏，呈 V 字。3、頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然。( 抄手、4、切忌不良站姿：身軀歪斜松垮、駝背曲膝

14、、趴伏倚靠、亂搖亂動(dòng)、手位不當(dāng) 抱胸、托肘 ) 、腳位不當(dāng) (分立、內(nèi)八字、交叉 )。三、行走姿勢1、行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方，腿部伸直，腰部腳部放松，步幅步 速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2、切忌不良姿勢：橫沖直闖、左右晃動(dòng)、攔路搶行、噪音過大。四、鞠躬禮儀為表示尊敬或感謝，鞠躬必須成為導(dǎo)購的習(xí)慣性禮儀。1、鞠躬時(shí)，彎腰低頭，彎曲角度視場合而定，面帶微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動(dòng)作大 方自然，不可過于猛烈。2、分清場合，動(dòng)作到位，不宜過于頻繁或持續(xù)時(shí)間過長。3、建議：顧客光臨：敬禮 （30 度） 傾聽或回答問題：點(diǎn)頭 （15 度 ） 表示感謝、送客，最后敬禮： （30 度

15、 ）五、電話的接聽禮儀1、報(bào)姓名鈴聲響立即接聽 （兩聲以內(nèi) ） ，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄，不說“喂”而說“您好”。2、細(xì)聽電話內(nèi)容 簡潔問候，若是熟悉的顧客，可再加一句問候語。顧客交待不清時(shí)，以不失禮的態(tài)度加 以確認(rèn)。如： “真對不起，我們店長不在，我能轉(zhuǎn)告嗎？” 。3、回復(fù)邊聽邊記錄要點(diǎn)。如 : “前些天您要的那款衣服已到，請您抽時(shí)間來一趟” 。4、告別如: “謝謝您的來電，再見” 。 在顧客掛下電話以后才能放下聽筒。六、導(dǎo)購接待禮儀1、當(dāng)顧客指明要看某件衣服時(shí)，要迅速準(zhǔn)確的找出來（ 合適的尺碼和顏色 ）, 雙手遞交。給顧客介紹服裝時(shí)，要將商品在顧客面前打開，在自己的身上比一下或用手掐住腰

16、位給顧客 展示。2、當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)愉快的向顧客進(jìn)行專業(yè)解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間；應(yīng)細(xì) 心觀察顧客心理變化，及時(shí)提供商品介紹和顧問式建議。3、不得過于熱情與顧客如影隨形，或在一旁嘮叨不休。4、在工作忙碌人手不夠時(shí)，不可敷衍怠慢顧客，要用精練的語言接待顧客，不要拖泥帶 水。5、主動(dòng)向顧客提供幫助，如包裹、傘具暫存（ 貴重物品顧客自己保管 ） 。6、不可催促顧客付款，顧客付款后，應(yīng)將商品包裝好，雙手遞與顧客，并歡迎再次光臨。7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)適時(shí)激發(fā)他們的購買欲望。8、多用詢問商量的口吻，了解顧客的需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)。9、即使顧客最終沒有購買任何商品， 也要保持一貫親

17、切友好的態(tài)度感謝他 (她) 的到來， 并歡迎其再次光臨。10、耐心聽取抱怨，及時(shí)道歉，冷靜處理。七、服務(wù)用語規(guī)范1、服務(wù)(用語)基本要求(1) 精神飽滿、態(tài)度溫和、語言得體、微笑服務(wù)。(2) 服務(wù)語言應(yīng)保持自然，讓顧客感受到你的善意和真誠。2、招呼用語顧客到柜時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，并用目光致意，問聲： “您好”。3、介紹用語(1) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其他的。(2) 我給您拿出幾種看看好嗎？4、答詢用語顧客詢問某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說：“請到XX區(qū)域有售”，可以根據(jù)規(guī)定或需要帶領(lǐng)顧客到商品區(qū)域。(2) 顧客問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說： “這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，

18、請留下姓名及聯(lián)系電 話，一到貨馬上通知您，好嗎？”(3) 顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說： “對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去 問一問再回復(fù)您” 。5、收找款用語 收找款時(shí)，語言應(yīng)清晰熱情有禮，特別是對老年或小孩顧客報(bào)價(jià)聲應(yīng)略大一些，語速要 放慢，且交待清楚，并仔細(xì)叮囑：(1 )您買的商品共計(jì) XXX元，找您X元。(2) 收您XXX元，找您X元，謝謝您。(3) 您的錢不對，請您重新看一下(錢不對時(shí)，告訴顧客具體的數(shù)目，然后請顧客重新點(diǎn))。6、包裝商品用語(1) 請稍候，我?guī)湍b(扎) 。(2) 讓我?guī)湍堰@些商品包裝(扎)一下，這樣攜帶方便。(3) 這種商品易碎，請您小心拿好，注意不

19、要碰撞了。(4) 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。7. 道歉用語(1) 對不起，讓您久等了。(2) 對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。(3) 對不起，讓您多跑了一趟。(4) 對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。(5) 若有語言不當(dāng)之處，還請多多原諒。(6) 對不起，給您添麻煩了。8、道別用語(1) 謝謝您，歡迎下次再來，再見！(2) 這是您的東西，請拿好。謝謝您！(3) 歡迎您(們)以后常來。等。、“慢走”(4) 對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “沒關(guān)系”、“您再考慮一下”9、祝愿式的告別用語。(1) 對于旅游的顧客，可說祝您： “玩的愉快，旅途平安” 。(2) 對購買

20、生日禮物的顧客可說： “生日快樂”等。(3) 對于抽獎(jiǎng)的顧客可說“祝您好運(yùn)”等。十、待客說話的七原則(1) 不使用否定型，而用肯定型說話。(2) 不使用命令型，而用請求型。(3) 以語尾表示尊重，如“您看好嗎？” 、“您覺得行嗎 ?”。(4) 拒絕場合要說“對不起”并和請求并用。(5) 不斷言，讓顧客自己決定。(6) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。(7) 多說贊美、感激的話。第四章 商品銷售的服務(wù)技巧一、引導(dǎo)顧客購買的決策技巧1、促成顧客及早成交的要點(diǎn)(1) 在顧客未確定前不要給顧客再推薦新的商品。(2) 縮小商品選擇的范圍。(3) 要確定顧客所喜歡的商品。(4) 確定顧客喜歡的商品后，應(yīng)加上一些要

21、點(diǎn)說明。2、促使顧客達(dá)成交易的方法(1) 請求購買法：在歸納了商品的特色及顧客能得到的實(shí)惠后，導(dǎo)購詢問顧客購買意愿 (縮短交易時(shí)間) 。(2) 選擇商品法：不要問買與不買，而要問買哪一種。(3) 假設(shè)顧客要買法：在介紹商品過程中，通過小問題試探顧客購買意愿，當(dāng)顧客對商 品感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，就不會問商品本身的問題，而會問諸如交貨、付款等問題，這 時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)著手寫單，假如顧客無意購買，他將明確告訴你，但這種做法，無疑會加快交易 速度。(4) 揚(yáng)長避短法：一種商品長處總多于短處，要揚(yáng)長避短。顧客猶豫不定時(shí)，通常會列 舉商品的短處，這時(shí)導(dǎo)購要能夠把商品的短處化為長處，說服顧客。(5) 價(jià)格優(yōu)惠法

22、：當(dāng)顧客對商品基本滿意而又猶豫時(shí)可用。(6) 最后機(jī)會法：當(dāng)商品數(shù)量已經(jīng)不多或銷售商品有時(shí)間性采用的方法。3、促成交易的技巧(1) 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買。(2) 幫助準(zhǔn)顧客挑選。(3) 利用“怕買不到”的心理；(4) 先買一點(diǎn)試用看看；(5) 欲擒故縱；(6) 反問式的回答；(7) 快刀斬亂麻；4、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)（1）正確認(rèn)識失敗一些導(dǎo)購員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。沒談成生意，不等于今后 不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情， 留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功一一您為贏得下次生意播下了成功的種子。（2）禮貌地與顧客告辭，

23、繼續(xù)保持和藹的表情，真誠歡迎顧客下次光臨。5、不同顧客銷售技巧方式的運(yùn)用顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營業(yè)員的接待策略愛辯論的顧客對各營業(yè)員的話均持異議不相信營業(yè)員的話，力圖找岀差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地做岀決疋出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識；交談時(shí)用“對，但是”這樣的話語“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)；根據(jù)顧 客需要岀示各種好的花色品種；提 供溫和的服務(wù)；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興 趣語言簡潔些；爭取一次成交避免爭 執(zhí)；機(jī)智老練的插入一點(diǎn)見解有疑

24、慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才做岀決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品；岀示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際情況的顧客對有據(jù)信息感興趣，希望更詳盡對營業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺注重查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況；主 動(dòng)提供詳細(xì)信息猶豫不決顧客不自在、敏感在非慣常的價(jià)格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好尊重對待顧客，使之感到舒適自在易于沖動(dòng)顧客會很快地做岀決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時(shí)間過長，講話過 多；注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷顧客自行做出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，岀現(xiàn)差錯(cuò)需營業(yè)員協(xié)助、參 謀；要求做岀的決 定是對的實(shí)事求是地介紹的商品及服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)；解

25、答顧客心中疑慮四周環(huán)顧顧客看貨購物，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突岀服務(wù)沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒興趣，但卻關(guān)注似乎滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當(dāng)參謀對自己不確知的事感覺沒把握通過與顧客一致的看法，引出自己的見解，取得顧客的信任、商品陳列的服務(wù)技巧1、合理歸類，講究秩序，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類陳列。2、選擇恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞?，根?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、 疊放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。3、貨架前排商品擺放要飽滿，不允許有

26、空位。4、商品擺放要整齊，具有一定的規(guī)則性，并對顧客看過的商品隨時(shí)進(jìn)行整理。5、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。6、商品要充足，給人以豐盛的感覺，提高顧客的購物欲望。7、美觀、大方 , 利用不同的顏色和諧搭配，適當(dāng)點(diǎn)綴，搭配裝飾品，活躍展示氣氛。8、品種合理搭配，相關(guān)商品和配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。9、必須確保商品陳列的安全性(1) 商品的擺放距離照明、 電閘、開關(guān)等用電設(shè)施不得少于 50 公分，不得阻礙安全設(shè)施 ( 消 防器材，報(bào)警器，監(jiān)控器 ) 的擺放。(2) 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放，體積大的商品應(yīng)擺放在下層。(3) 貨架層板必須固定，擺放平穩(wěn)，層板上擺放的商品

27、不得超重。(4) 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如碰壞商品應(yīng)由責(zé)任人賠償。(5) 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。三、產(chǎn)品介紹與展示技巧1、怎樣介紹商品 在向顧客介紹商品時(shí)，您應(yīng)該像一位媒人一樣。當(dāng)您說“這位姑娘臉蛋雖然差一些，但 脾氣可是很好”和“這位姑娘脾氣雖然很好，臉蛋就稍微差一些了”時(shí)，雖然內(nèi)容相同，但 聽者的感受卻是完全不同的。(1) 介紹商品的目的A、 讓顧客了解關(guān)于商品的信息，B、讓客戶認(rèn)同您的商品。C、讓顧客產(chǎn)生想要的欲望，D、讓顧客感到能解決他的問題并滿足他的需求。(2) 成功介紹商品的特征A、能毫無遺漏地說出您了解的商品特性及相關(guān)知識，B、能讓顧客

28、相信您是專業(yè)人士并聽取您的意見，C、能讓顧客感受到您愿意站在他的立場幫他解決問題。(3) 介紹商品的技巧A、給顧客留下深刻印象，B、增加顧客參與感，C、讓顧客容易明白，D、吸引顧客注意力。2、怎樣展示商品 銷售是顧客和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物商品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。顧客愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，此時(shí)，您要把握好 機(jī)會。(1) 什么是展示 展示指把顧客帶引至商品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。(2) 影響展示的要素A、產(chǎn)品本身B、導(dǎo)購員給顧客的感覺及展示技巧3

29、、展示的優(yōu)勢展示過程是顧客了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是導(dǎo)購員訴求商品利益的最好時(shí)機(jī)，有 什么能比顧客親自操作商品有更直接感受呢？A、顧客愿意花一段時(shí)間專注地傾聽導(dǎo)購員的說明。B、導(dǎo)購員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明商品的特性及利益。4、展示的準(zhǔn)則展示的準(zhǔn)則只有一條，即針對顧客的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作 證明給顧客看。5、展示的忌諱展示常犯的錯(cuò)誤： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明，而不讓顧客真正感受商品本身的魅6、展示說明的注意點(diǎn)A、增加戲劇性；B、讓顧客親身感受；C、引用動(dòng)人實(shí)例；D、讓顧客聽得懂；E、讓顧客參與；F、把握顧客的關(guān)心點(diǎn)。7、展示的注意事項(xiàng)商

30、品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動(dòng)比之更能加深顧客對商品的 印象。因此，我們在介紹和展示商品時(shí)要注意：A、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做商品說明；B、介紹展示時(shí)營造良好的氣氛；C、介紹展示的過程中不要逞能與顧客辯論；D、運(yùn)用銷售輔助物，如：產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、廣告等。8、樣品展示的要求A、樣品要求選擇新的（款式、功能）商品。B、樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。C、凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服務(wù)等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色等, 給顧客以新鮮感。D、新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“最新到貨”的促銷牌，促銷牌擺放的位 置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。E、每種商品必須配

31、置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對應(yīng)擺放，同一種商品多處陳列時(shí)各處 均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽。F、應(yīng)靈活采用各種陳列方式，合理利用空間，盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng) 造成擁擠不堪的效果。G鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高 檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。H、箱包的展示要求外型豐滿，必要時(shí)可用紙團(tuán)填充。9. 遞送商品的基本手法A、遞送化妝品如香水時(shí)，左手食指在上輕按瓶口，右手手掌在下托住瓶底，柔和地遞到 顧客面前。B、遞送衣服時(shí)，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下擺，送到顧客面前，如果 顧客要試穿，必須幫顧客取出衣架。C、

32、遞送皮鞋時(shí)，左手捏住鞋的外幫，右手托住鞋底，同時(shí)蹲下身將鞋放在顧客腳邊以方 便顧客試穿。第五章 如何有效處理顧客投訴一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 5S 原則SPEED （迅速）SMART （靈活） SMILE （微笑）SINCERITY （誠意）STUDY （學(xué)習(xí)）二、顧客抱怨的幾個(gè)層次異議不滿抱怨投訴糾紛三、“顧客是上帝”的含意沒有不講理的顧客，只有不理解的顧客。四、處理顧客投訴的關(guān)鍵步驟1、先處理心情，再處理事情。 因?yàn)樾那槭欠?wù)的重要環(huán)節(jié)，而且是針對顧客，所以必須先安撫顧客的情緒，給他們心 理上的照顧，再處理具體投訴事宜。2、受理程序要快，具體處理要慢而慎重。 無論問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，任何員工都必須立

33、即受理，不可推托，在第一時(shí)間執(zhí)行“首 問負(fù)責(zé)制”。3、絕對不能推托，讓顧客二次受傷。 顧客在投訴抱怨時(shí)，最迫切的是找一個(gè)能處理問題的人，如果第一接待人行動(dòng)拖拉、處理不力，會讓顧客更加生氣，并可能造成無法挽回的影響。4、要尊重各自的職責(zé)與分工，不可隨便越權(quán)。 因?yàn)閱栴}出現(xiàn)的環(huán)節(jié)不同，相應(yīng)處理的部門也不同，營運(yùn)、防損、物管、收銀各司其責(zé)。 第一接待人一定要注意職責(zé)的區(qū)分，在婉言向顧客說明責(zé)任的所屬部門后，要主動(dòng)帶其找到 相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人解決，不可自作主張。5、寧可慢，不可錯(cuò)，否則得不償失。 所謂慢，就是要謹(jǐn)慎的處理顧客投訴的每一個(gè)問題，仔細(xì)聆聽，認(rèn)真分析，找出要點(diǎn)， 明確責(zé)任，給出承諾，跟蹤反饋，

34、每一個(gè)步驟都不能少。6、程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾。 顧客抱怨時(shí)，心里對所要達(dá)到的目的有一個(gè)大致的定位，同時(shí)也要求商場給予實(shí)際處理， 在沒有最后明確雙方底線之前，在程序口頭上可以多承諾，如“先生，我們一定盡快為您查 清楚，而且一定會給您答復(fù)” 、“我們一定會盡力，但人非神仙，我們也不敢保證百分之百會 怎樣”。即在程序上斬釘截鐵，但實(shí)質(zhì)上有所保留。7、面對問題不要逃避。 員工面對顧客抱怨時(shí)一定不要怕，更不能因?yàn)榕露幙椫e言，推卸責(zé)任。8、學(xué)習(xí)坦然面對自身所犯的錯(cuò)誤，切勿徒增煩惱。 員工如果因?yàn)樽陨碡?zé)任而引起顧客投訴，就必須勇敢承擔(dān)，不要回避，更不要給自己另 增壓力，問題產(chǎn)生后及時(shí)解決就行，關(guān)鍵在

35、于下次怎樣預(yù)防。9、責(zé)任歸屬要明確，補(bǔ)救方式要彈性。深入追查（對內(nèi)避免再犯，對外明確責(zé)任）顧客的責(zé)任愿意補(bǔ)救責(zé)任未明聊表心意責(zé)在我方謹(jǐn)慎處理五、一線員工處理顧客投訴的方法與技巧從“接近顧客” 、“觀察、詢問、傾聽” 、“介紹展示商品”到“促成交易”的每一個(gè)銷售 步驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧 客的異議。每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記：“銷 售是從顧客的拒絕開始的” 。 熟悉處理異議的技巧，能讓您面對顧客的異議時(shí)能更自信，能 幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對顧客異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷 靜、

36、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)覺顧客的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷 售機(jī)會。一個(gè)講理的人在不滿的時(shí)候可能會暫時(shí)不講道理，然而從根本上說她還是有理性的，講道理的。但難纏的人則有一種用破壞性的手段來使別人注意他的心理需要。這樣的人是極其 難以溝通的。對這樣的顧客常常意味著一種挑戰(zhàn)。要學(xué)會怎樣平息人的不滿不是一件容易的 事。因?yàn)椴⒉淮嬖谝环N一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。但我們可以抱著一種積極 的態(tài)度，并通過實(shí)踐來學(xué)會一些技能。要學(xué)會怎么去化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為 什么會不滿？有時(shí)候他們的憤怒是有道理的，有時(shí)候是沒道理的。無論有道理沒道理，若要 設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的