某酒店質(zhì)檢部運營手冊范本

1、質(zhì)檢部運營手冊目錄第I章質(zhì)檢部簡介3第II章質(zhì)檢部工作概述4第III章質(zhì)檢部人事設置6第IV章質(zhì)檢部權限與義務10第V章質(zhì)檢部各崗位職責11第VI章質(zhì)檢部工作進程表。13第VII章質(zhì)檢檢查細則。14第VIII章質(zhì)檢條例。15第九章 處理突發(fā)事件53第一章 質(zhì)檢部簡介滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店各級督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照五星級標準管理酒店，及時指出并改時存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。

2、第二章工作概述質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。、3 每天對酒店各部門的工作任務落實清況，環(huán)境衛(wèi)生做出書面報告呈送總經(jīng)理。4 不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5 完成上級交辦的其它各項臨時的任務。第三章質(zhì)檢部人事設置質(zhì)

3、檢總監(jiān)質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié) 崗位工作說明質(zhì)檢經(jīng)理1 ： 直接上級：質(zhì)檢部總負責人2 崗位 質(zhì)檢經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢員3 班次： 工作時間：4 工作職責：5 在總經(jīng)理的領導下，監(jiān)督各部門高質(zhì)量、高效率的對客服務。收集賓客對酒店服務的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對客服務質(zhì)量報告及建議性改進措施。在總經(jīng)理的領導下，負責質(zhì)量管理標準的制定與完善、質(zhì)量管理標準的培訓及日常質(zhì)量管理的監(jiān)督、評估。按質(zhì)量管理工作標準及崗位工作程序與標準，現(xiàn)場培訓、指導、監(jiān)督、檢查各部門與各崗位的工作向總經(jīng)理匯報。負責對食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的

4、重要環(huán)節(jié)進行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標準,保證客人的身體健康和生命安全。任職資格與工作條件學歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領域?qū)I(yè)知識。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務能力6 檢查評估7 每日抽查下屬的儀容儀表、勞動紀律、工作作風等；8 每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)標準進行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9 問題，每周對各下屬作出評估；10 檢查投訴信箱

5、及投訴征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11 參加“部門工作月度綜合評估”領導小組，對各部門當月的質(zhì)量管理工作項目進行12 評估。13 總結匯報14 參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會，匯報一周質(zhì)量管理進度、存在問題及改進措施， 15 并向各部門發(fā)布質(zhì)量管理周報；16 總結月度工作上報總經(jīng)理，將當月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表揚及存在17 問題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報，在酒店通報，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計劃；18 每月至少一次組織本部門質(zhì)量管理人員及有關部門人員，對重大質(zhì)量事故進行專題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實施辦法；19 每月進行一次投訴信息分析，對每一宗客人投訴

6、都要有處理記錄、有案例分析、有 改進措施及實施跟蹤；20 對收集的賓客或員工意見、合理化建議按條件許可情況落實實施，并每月度評選一次合理化建議優(yōu)秀部門或個人；21 根據(jù)對直接下屬的評估，決定其任免；22 每月進行一次自我總結，言明工作進展、存在問題、自身責任及擬采取改進措施，報總經(jīng)理并聽取指示和組織實施；23 擬定月度工作總結，報總經(jīng)理審批。2、質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作項目核檢表：項 目容及要求閱讀報表當日和次日團體接待報表； 當日及本周VIP 接待報表；質(zhì)量管理日報；4、客戶意見反饋報表主持質(zhì)量管理工作例會月度質(zhì)量管理工作總結例會每月舉辦一次；例會由質(zhì)檢經(jīng)理主持，總經(jīng)理、各域副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加

7、；匯報當月（或上月）質(zhì)量管理工作情況、存在問題,討論解決措施；落實會議上決定的質(zhì)量管理改進措施。參與各部門月度工作綜合評估每月舉行一次各部門月度工作綜合評估；對各部門的月度工作進行綜合評估，評估工作包括衛(wèi)生與安全工作、勞動紀律、培訓工作、成本與費用控制、服務質(zhì)量、管理與督導、設備管理、工作效率等方面；根據(jù)評估結果，落實對部門的獎懲。參加酒店市場營銷工作研討會定期參加酒店營銷部工作研討會；聽取營銷部關于市場形勢的報告，酒店管理的有關信息；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；聽取各方面對酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實意見；對會議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關部門組織落實。簽訂“管理目標責任書”與直

8、接下級簽訂“管理目標責任書”，落實責任；每年定期簽訂下一時段的“管理目標責任書”；責任書須報總經(jīng)理，并抄送人事部備案。部門工作例會主持部門工作例會；部門例會每日進行一次；在例會上聽取匯報、研究問題、擬定措施、落實責任；在例會上傳達總辦布置的工作重點要求，并落實責任人；部門例會由質(zhì)檢經(jīng)理主持，并在本部門存檔。學習與研究每月至少組織一次外出學習；學習容主要是其它酒店經(jīng)營管理（包括質(zhì)量管理）方面的新做 法和先進經(jīng)驗；責成質(zhì)檢員整理“調(diào)研報告”，容包括：新作法和先進經(jīng)驗、值得借鑒改進的措施和落實的方案；調(diào)研報告報送總經(jīng)理。現(xiàn)場督導對大型接待活動和VIP 接待，要親自檢查落實情況；親臨現(xiàn)場進行督導，及時

9、協(xié)調(diào)有關部門解決存在問題，滿足客人 特殊要求等。3、對于各部門重要設備設施的情況以及規(guī)操作進行進行檢查。4、監(jiān)督各部門處理客人投訴程序并做好記錄培訓下屬有對直接下級進行培訓的職責；對直接下級的培訓每月至少進行一次；培訓中要講解質(zhì)量管理的概念和原則與方法、督導技巧、質(zhì)量管 理工作藝術、顧客投訴處理等，并結合典型案例進行講解；培訓必須做到“有教案大綱、有典型案例、有總結分析、有改進 措施、有培訓考核、有跟蹤評估”；10檢查與評估按照“管理目標責任書”中的規(guī)定，對各部門及直接下級進行檢查評估；檢查以抽查和常規(guī)巡視的方式進行；以上檢查每班次至少進行三次；對檢查結果做好記錄，并每周做出對各部門及直接下級

10、的評估；評估報告報送總經(jīng)理和人事部。11收集合理化建議設立投訴信箱，收集賓客與員工對經(jīng)營管理方面的建議；每周整理一次意見與建議，將可落實的部分整理成條，落實執(zhí)行；根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實獎勵。12座 談 會每周組織一次“全體人員座談會”，了解下屬思想狀態(tài)、對上級 管理人員的評估、個人具體問題等；通過座談會，及時了解部門工作中存在的問題，制定解決措施， 并落實執(zhí)行。15月度總結每月進行一次月度總結，撰寫“質(zhì)檢部本月工作進展與存在問題”報告；總結容必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、 擬定采取的解決方法；每月月末前報總經(jīng)理。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗

11、位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號KS-ZJ-002直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1負責酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。2以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式對酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。3作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4對質(zhì)檢結果負責，做出質(zhì)檢獎罰通知單：對質(zhì)檢整改情況進行復查。5將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理6匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理

12、化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理7每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。8每月初2號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。9對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。10參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11完成上級下達的工作指令及其交辦的其它相關工作。重要任務完成情況員工滿意度質(zhì)檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權：五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領域?qū)I(yè)知識。技能技巧：掌握WO

13、RD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：2、質(zhì)檢員工作項目核檢表項 目容及要求閱讀報表當日和次日大型團體接待報表；VIP 接待報表；昨日工作報表；4、客戶意見反饋報表參加部門工作例會參加每日部門工作例會；匯報工作進展、存在問題及原因、對策，并聽取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。3現(xiàn)場督導與服務對大型接待活動必須在現(xiàn)場督導；對VIP 客人的接待，要進行全過程的現(xiàn)場督導。3、分時段檢查各部門員工的儀容儀表、勞動紀律、對客服務、工作作風等情況。4簽訂目標責任書 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽

14、訂“管理目標責任書”；“管理目標責任書”容包括：工作質(zhì)量達標率、設施設備的 使用、維護與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個性化服務、客 人投訴率控制、綜合服務質(zhì)量提高率等。5評估報告與獎懲方案按照“管理目標責任書”中的項目與容的規(guī)定，每天各部門員工進行檢查；對檢查結果要進行記錄，并做出每日工作評估報告；質(zhì)檢報告和整改方案必須同時報質(zhì)檢經(jīng)理和人事部備案并傳送到相關部門。月度總結每月進行一次質(zhì)量管理工作和個人工作總結；總結中必須包括以下容：本月工作成績、存在問題、自身責 任、擬采取的解決措施等。3、本月對各部門獎懲情況進行統(tǒng)計第三章操作程序與實施細則一、 質(zhì)檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒

15、店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等時行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查：由各部門經(jīng)理組成。2 酒店質(zhì)檢部，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權對本部門進行全面原質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領導是部門質(zhì)檢每一責任人）。4 保安部有對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生，設備的清潔維

16、護、酒店部門部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店部裝修，及務種配套的設備：計算機管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）4.節(jié)能降耗（涉及：酒店所在地設備的節(jié)能降耗）5.工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的各項紀律）6安全、護衛(wèi)（ 涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患：服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）7產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8服務質(zhì)量（涉及：微笑服務，有親和

17、力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術）9酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時，培訓容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程序）10工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11賓客投訴（涉及：向客人提供的服務是否滿足客人需求，了解并跟蹤設訴全過程，做案例分析，必要進協(xié)同部門處理賓客投訴）12員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求，通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行）13制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三

18、、專項質(zhì)檢項目1會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KS-ZJ-04）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。2重大接待質(zhì)檢，（適用質(zhì)檢表格（KS-ZJ-04）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。3專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格（KS-ZJ-03/ KS-ZJ-02）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。 4部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KS-ZJ-01）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責任人1服務質(zhì)量問題責任原則上應為該項服務的具體實施人；2共同實施的服務質(zhì)量問題責任人為全休實施都；3無法確立服務實施

19、人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理。4以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)及工作程序1質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質(zhì)檢部當場復查1） 質(zhì)檢部每天下午17：30了發(fā)質(zhì)檢通知單，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天整改完畢，以待質(zhì)檢部算查，（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門部質(zhì)檢員應對問題進行積檢落實、整改；對有異議的問題，部門部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）2） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。3） 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進

20、行逐一復查。4） 質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導/檢量實施方法 1綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店通報質(zhì)檢情況 2酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡檢各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。 3部門部質(zhì)檢員，每一按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門部質(zhì)檢員有權對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。 4對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。 5質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。 6月質(zhì)檢分析報告對每月酒店

21、所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。 7綜合大聯(lián)結果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。 8專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 9部門部質(zhì)檢獎/罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定 1各部門負責人找資5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責任制。 2質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。 3各部門設質(zhì)檢基數(shù)

22、為100分，每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細則進行相應扣/加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。 4部門對質(zhì)檢通知單確認無誤的問題，部劃分問題責任人，部門自行處理。如需下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標準）。；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 5部門部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。 6質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎/罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四章質(zhì)檢部規(guī)章制度一、 二、 綜合大聯(lián)檢制度1 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2

23、 綜合大聯(lián)檢時間定為下午16：00，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3 由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4 如部門第一負責人不能參加的要委派部門部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5 質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應與部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結果的高保真度。6 質(zhì)檢時就抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質(zhì)檢無關的話題。7 被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8 質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成

24、質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎/罰通知單。9 綜合大聯(lián)檢結果后，即時召開聯(lián)檢總結會，地點由質(zhì)檢部另行通行。10質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查落實。/二、質(zhì)量分析會制度1質(zhì)量分析會每月/1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部全部員工、各部門部質(zhì)檢員。3質(zhì)量分析會容及流程： 1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經(jīng)驗，形成糾正及預防措施。 2）對本出現(xiàn)的重大，嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結論。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報告。 4）執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。

25、總經(jīng)理對各部門下達要求。4質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1會議質(zhì)檢制度 1）及進根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。（在部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時間安排，至少比部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。 3）會議進行中，要不定時的對會議服務容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、基它相關服務是否到位，及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或

26、凱撒宮酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關部門。 4）對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤，問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經(jīng)驗，形成凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表。經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 5）會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。 6）對部通啟上涉及到的質(zhì)檢容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了/誰誰告訴我的，沒問題/我想著，沒問題等理由。 7）對己質(zhì)檢過無問題的項目，須在部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人并打上勾，表明該容己確認無誤。2重大接待質(zhì)檢制度。 1）由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。 2）對重大接待

27、涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 3）對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及及部門較多的失誤、問題及賓客及投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經(jīng)驗，形成凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 4）其它操作同上。3專項問題質(zhì)檢制度 1）進行專項問題質(zhì)檢時，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 2）對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 3）對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。 4）對于質(zhì)檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。 5）第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總

28、經(jīng)理指示。 6）視質(zhì)檢容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成凱撒宮酒店糾下及預防措施實施記錄表。 7）記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 8）專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結果負責。4部門工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對總經(jīng)現(xiàn)臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進行質(zhì)檢。 2）針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 3）記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作，會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。 4）一周中，對各部門本周情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 5）每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例會上，對部門未完市工作項目數(shù)量及原因進行通報 6

29、）對周工作容部分完成或無理由延期完成的，應向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓質(zhì)檢制度 1下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。 2提前10分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。 3對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好部門培訓督導表記錄工作。 4對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。 5培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論形式須上交簡要提綱。 6質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。 7根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門提供合理化建議。 8每月初5號前

30、將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓督導表歸檔存放。五、部門部質(zhì)檢員工作條例 1部門部質(zhì)檢員在正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。 2作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎/罰通知單并將質(zhì)檢情況報于負責人進行整改。 3在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負責人進行整改。 5對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎/罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。 6協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 7部門質(zhì)檢員

31、出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。 2質(zhì)檢部實行24小時無間斷工作：從凌晨5點至晚上23點：（日常）每個玫次至少對所有部門進行二遍巡查。 3質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個班次：早班：8：00點至18：00（包括1小時中餐吃飯時間）、中班：16：00至02：00（包括1小時用餐吃飯時間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時用餐吃飯時間）早班工作重點：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格

32、，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5質(zhì)檢部當日各項工作情況總截止下午17：00-17：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關部門。6質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。第五章質(zhì)檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。獎勵分為四種：一、 口頭表揚（略）二、 書面表揚（略）三、 加分表揚（略）四、 現(xiàn)金表揚處罰分四種：1警告 5分以下（包括5分）2嚴重警告 15分以下（包括15分）3記過 30分以下（包括30分）4解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計量

33、80分以上第六章各部門質(zhì)檢細則一、行政獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤1工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。2未按時完成，早報各類報表或報表出現(xiàn)差錯。3工資總額控制嚴，指標突破。4人事檔案管理不善、容缺漏。5招收入店人員不符合要求。6未及時做好補員工作。7員是違規(guī)處理不當。8培訓計劃不全，考核不及時。9考勤考核管理不嚴格。10未及時辦理有關人事手續(xù)。11員工工牌、員工卡、更衣柜管理不善。12宣傳欄容過期，管理不善。13未給外派培訓員工辦理相關手續(xù)，簽訂培訓合同。14培訓檔案不全。15未妥善組織好各項活動。二、員工餐廳1未做好餐前準備、食品保潔，消毒工作不佳。2食品不新鮮、菜食品種不足。3未及進清理桌面，餐廳欠整潔。

34、4廚具及設施未及時清理。5未及時關閉煤氣閥門。6未嚴格執(zhí)行菜品驗收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。7一周三次未按菜譜供應員工餐。8負責管理區(qū)域水電未關。9物品未及進報修。10食物中有異物。11師傅打飯時未戴口罩或口罩不規(guī)。12物品未按分類入池清洗。13冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。14冷柜、蒸柜使用時門關閉不嚴。15半成品、成品未加罩（每處）。16非餐廳人員出入餐廳。（每人）三、財務部1報表不及時、出現(xiàn)差錯。2違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度。3違反支票領用手續(xù)。4進倉和食用手續(xù)不全。5驗收把關不嚴。6財產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤點不嚴。7夜審程序不規(guī)。8電腦維護不善，電腦死機

35、，影響程序運作。9成本控制不嚴。10繳款單填寫錯誤金額與實際報表不相符。11信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。12繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因。13帳目漏結除追收外，當事人予以處理。14賬單不連號使用，無故跳號者。15交接不清，物品未交全者。16發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。17沖減帳務無權限經(jīng)理簽名，且無說明的。18入賬明細不正確。19每日催付程序不到位。20帳單亂涂亂畫者。21不按程序輸掛賬手續(xù)的。22未能按規(guī)定時間出財務表。四、采購員質(zhì)檢細則1采購不及時。2采購物品與要求不符合。3采購部擅做主多購物品。4采購價格起出合同或?qū)徟髢r格。5重復采購或擅作主多購物品

36、。6丟失采購物品。7采購物品以次充好。8因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。9對采購物品沒有嚴格把關，未通過使用部門或質(zhì)檢驗收的。10對采購不到的物品不及時通知使用部門。11發(fā)票報銷不及時。五、倉儲部質(zhì)檢細則1倉庫物品堆放雜亂，不清潔。2倉庫危險品示分柜擺放。3倉庫物品保管不善造成損失。4進倉和領用手續(xù)不全。5驗收把關不嚴。6對采購入庫的物品未及時通知申購部門領取。7倉庫核算錯誤。8倉庫賬物不符。9倉庫保管員服務態(tài)度差。10違反物品領用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。11倉庫重地讓無關人員進入。六、營銷部質(zhì)檢細則1接待賓客不主動、不熱情。2團隊通知單未及時下發(fā)，或容有誤。3賓客交辦的事項未及時記

37、錄并按時按質(zhì)完成。4會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。5未及時將VIP接待情況通報有關部門、崗位。6未做好客史資料的整理、保管。7會議標牌未及時落實辦理。8未做到預定控制和信息溝通工作，造成接待困難。9LED大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。10銷售報告屬性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案示存放于抽屜或資料柜，以及客房檔案未及時歸檔者。11未及時上交銷售報告和銷售計劃。12因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。13協(xié)調(diào)事宜未落實到位。14重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務。15未能熟練操作所有設備，復印、傳真消耗量大。七、前廳質(zhì)檢

38、細則1員工工作效率不高、欠熟練。2賓客進出店，禮儀未能及時問候及微笑。3禮儀未及時引領客人至所需樓層。4遇雨天未擺好傘架，備好傘具。5傳真/信件/留言/行按程序處理出現(xiàn)延誤。6行寄存工作不規(guī)。7酒店介紹不規(guī)。8團隊行堆放不齊，影響大堂整潔性。9操作不規(guī)，造成客人行、物品損壞。10對騷擾控制不力。11前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時管理。12私自泄漏酒店領導、客人的私人，如：房間號、手機號等。13未做好各類統(tǒng)計、報表工作。14大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。15客用報刊雜志管理不善。16VIP接待程序不規(guī)。17客人投訴處理不及時，不恰當。18未及時、正確答復客人問詢。19各類單據(jù)、登記卡、等資料保管不善，

39、擺放不整齊。20賓客資料保存不善。21驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。22未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。23外賓登記、驗證，因程序不熟練延誤客人時間。24隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯。25己接受的預定未預留。26延誤賓客訂票。27上班時間、工作崗位上接聽私人手機；手機鈴聲響起。28客人雜志、報紙管理不善。29利用工作便利接打私人。30留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍。31未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。32私人物品放置前臺區(qū)域。33客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。34服務臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。35未及時補充和整理報紙架。36未及時整理宣傳物品。37未按時分發(fā)報紙。八、

40、餐飲部、廚房質(zhì)檢細則：1餐廳，空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當，開餐時未打開所有的燈和空調(diào)；2服務不主動，對進出餐廳客人不熱情；3服務員不了解預定情況，引導錯誤；4餐前準備工作不充分（每項）5服務員未為客人鋪臺布，撤筷套、上小毛巾；6點餐時未與賓客確認，有誤差；7上菜時未報菜名，或報菜名不清楚；8對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未擦干，有滴水（每瓶）9將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客；11賓客開始用餐，未按服務程序撤餐具；12煙缸及骨架碟沒有及時更換；13服務員未及時撤換餐具；14服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤；15劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關不嚴；16

41、劃單員劃菜錯誤；17服務程序不規(guī)；18賓客交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成；19餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量；20客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱；21未及時收回餐具，或收回不全；22餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23消毒柜存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24保潔柜物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；25.點餐出錯，導致客人投宿；26工作區(qū)域的工程未及時報修；27工作時間閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)；28客人意見不及時通報上級；29出菜菜品用具及醬料未跟；30不合格餐具及用品擺上臺面；31撿到客人遺失物品隱瞞不報；32由于自己工作安排不當未及時清洗餐具；33營業(yè)區(qū)域講方言；34工作圍不節(jié)

42、能降耗；35收擋時有鎖的門及柜未及時上鎖；36沽清的菜品未及時上報樓面；37洗滌不規(guī)，導致餐具破損；38廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗；39.落臺物品擺放不整齊；40吧臺有污漬，吧臺物品雜亂，衛(wèi)生差；41臺布褶皺未及時更換，四角下垂不均等；42臺布有污漬或反面朝上；43餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)；44餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽；45餐桌擺臺餐具缺少；56臺布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時更換。57餐具、酒具不潔，破損，有污漬；58筷套、牙簽的微標未朝上；59調(diào)味瓶無調(diào)料或調(diào)料不足13（每只）60、話筒未及時消毒，或消毒方法錯誤，有異味；61玻璃不潔；62地面有雜物、污漬；63不及時

43、上茶水，續(xù)杯遲；64音像調(diào)控不當，或給客人帶來不便；65自助餐開、收餐及補菜不及時（每次）66看臺不嚴，造成跑帳；67預訂員由于未了解預定情況，導致客人投訴；68未提前站崗迎客；69臺面擺臺不合格；70不了解當前沽清菜式，重復改單；71不按規(guī)定時間用餐；72涼菜間操作時，雙門打開，廚師不戴口罩進行操作；73廚師操作時手上有飾品；74菜品、器皿未按規(guī)定放置；75開餐時，廳有蚊蠅尸體；76生熟菜腐爛、變質(zhì)；77使用、銷售物品超過保質(zhì)期；78開餐規(guī)定時間，未作好開餐前的準備工作；79員工偷吃食物；80將熱食物放進冰箱；81冷庫門、保潔柜門未關或未關嚴；82冷庫們、保潔柜物品擺放凌亂，不整潔；83廚房

44、垃圾桶未定位擺放；84垃圾桶用后不蓋蓋85營業(yè)后垃圾桶未及時清理；86廚房各種器皿有蓋不蓋；87餐飲成品未加保鮮膜；88冰箱，生熟食品不分；89廚房各種器皿未按規(guī)定清洗，消毒；90未做到凈菜進廚房；91冷菜間未備消毒藥水；92蒸籠，菜架，蒸板不整潔；93餐飲出品中有雜物；94洗滌池不潔凈；95隨意將殘留實物倒入下水池，造成堵塞；96開餐時間，墩頭崗工作準備不足；97裝入配菜攔的速凍原料未解凍；98開餐時間，蒸件工作沒有準備好；99墩頭浪費原料；100廚房設施未按規(guī)定保養(yǎng)；九、客房部質(zhì)檢細則：1、接聽語氣生硬，服務用語使用不當；2、叫醒誤時；3、夜班人員工作狀態(tài)差；4、無故未在規(guī)定時間接聽；5、

45、樓層區(qū)域有雜物未及時清理；6、畫框、裝飾品積塵（各個）；7、賓客離店查房不及時，欠準確；8、物品消毒不到位；9、丟失房間鑰匙；10、VIP服務不規(guī)；11、客用品未及時更換及補充；12、未經(jīng)許可在酒店貼印刷物或撕毀酒店貼物；13、未驗證客人身份讓其進入房間；14、進房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位影響通行；工作車上物品擺放不整齊；15、未按規(guī)定程序敲門進房；16、燈光、空掉控制不當；17、客房門、窗、檔、家具、電器、空掉風口積塵、貓眼積垢、家具、電器開關、有積塵；18、茶杯不潔有污漬；19、客房物品、衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)；20、地毯、窗簾上有污漬；煙筒未及時清理；21、鋪床不規(guī)、棉制品有污漬、異

46、味、有發(fā)絲；22、床墊翻轉(zhuǎn)不按時；23、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬，污漬或污垢；24、浴缸不潔有污垢、發(fā)絲；25、窗簾掛鉤脫落；26、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象；27、地漏堵塞未及時報修；28、燈泡不亮未及時報修；29、開關插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動、桌椅搖動；30、翻看、挪用客人用品；31、未及時補充食品、用品和飲品；32、食品、飲品過期；33、衣架損壞或缺漏；34、發(fā)現(xiàn)客房存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時上報或處理；35、印刷品折皺或涂抹、缺失不及時更換或補充；36、 使用無效未及時報修、有灰塵、污漬；37、未及時上交賓客意見書，（包括各類賓客評價表）38、電視機畫面、音質(zhì)差

47、；39、服務員整房用品隨意擺放；40、樓層鑰匙卡丟失；41、未及時處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)；42、客人呼叫服務、兩聲未應答；43、隨意擺放工作車或不安規(guī)定推拉工作車，導致墻角等處碰撞；44、工作車物品擺放不符合標準；45、畫框積灰（每只）；46、客房門積塵（一扇）47、空掉風口明顯積塵；48、房的茶杯，水杯，口杯不潔；49、床單上有明顯的污漬或發(fā)絲；50、窗簾掛鉤或浴簾掛鉤脫落（一只）；51、墻紙翹角未修補；（每處）52、OK房留有清房員清房用品；53、客房本嚴重破損或污漬；54、客用不銹鋼器皿上有水秀或污漬；55、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當；56、客房交接日志，

48、客情交接不清楚；57、上下班交接不清楚；58、布草調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯；59、形跡可疑人員進入樓層，樓層服務員不加詢問；60、清房員同時開啟兩個房間；61、食品飲料商標未朝外；62、體重秤不標準未調(diào)試（每個）63、設施設備損壞未及時報修工程部；64、客房設備不完好；65、使用機器后未及時清理；十、質(zhì)檢部部質(zhì)檢細則：1、桌面物品擺放凌亂；2、接打未使用禮貌用語；3、未及時填寫質(zhì)檢報表；4、在質(zhì)檢過程中質(zhì)檢不仔細不認真，導致錯誤判斷或錯誤處理；十一、保安部部質(zhì)檢細則：1、物資進出、人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)；2、對易燃易爆物品管理不嚴，致使流入客用場所；3、對衣冠不整的人員進出不加制止；4、

49、未按規(guī)定對施工人員辦理進出手續(xù)；5、未按規(guī)定巡邏；6、對突發(fā)事件制止不力；7、處理問題不恰當，造成不必要的摩擦；8、消防員不了解消防設施的性能和操作要領；9、未按規(guī)定記錄檢查結果；10、無關人員隨意進出消防監(jiān)控室；11、消防中心人員任意玩弄、調(diào)控監(jiān)控器；12、門崗服務過程中未使用服務用語；13、拉門、護頂、指揮動作不規(guī)，不標準；14、員工進出管理不嚴；15、無關人員在公共區(qū)域游蕩不關注；16、防火門、消防電梯，消防門堆放物品；17、消防器材過期失效，造成無法使用；18、責任圍發(fā)生盜偷事件；19、對酒店存在安全隱患不及時處理；20、在執(zhí)勤出大聲喧嘩；21、不安程序反映情況；22、落實上級指示不及

50、時、不迅速；23、未經(jīng)許可在包房休息，做與工作無關緊要的事情；24、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗；25、私自使用酒店的；26、擅自使用客用衛(wèi)生間；27、違反安全條例或守則，導致?lián)p失；28、未經(jīng)許可在酒店招待親友或到娛樂場所閑逛；29、對重要指示、情況同傳失誤、疏漏、造成影響的；30、對本職工作不負責，對違紀現(xiàn)象不大膽管理的；31、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響；32、使用對講機開玩笑，使用聊天；33、向吧臺所要酒水或其他食品；34、上班時間聽MP3、看報紙；35、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品，通訊工具的；36、停車場停車混亂；37、值班室、辦公室物品擺放凌亂，不夠清潔；38、沒有做到每班規(guī)定巡邏次數(shù)；39、對突發(fā)事件處理不力，造成不良影響；40、對衣冠不整的人員進入酒店不加制止；41、上崗時與他人閑聊、嬉笑逗樂！42、需落實自由散漫、走馬觀花、工作責任心不強；43、上班時精神不振，舉止不禮貌、動作不雅觀；44、與賓客發(fā)上不必要的矛盾；45、對損壞酒店設施設備不及時處理；十二、洗浴部質(zhì)檢細則：1、未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒。