四星級酒店完整培訓(xùn)手冊模板知識分享

1、四星級酒店完整培訓(xùn)手冊總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入 * 大酒店！* 大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才 能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合， 使您的職業(yè)生涯伴隨酒 店建設(shè)共同發(fā)展。這本培訓(xùn)手冊為您詳細(xì)介紹了 * 大酒店的概況、培訓(xùn)制度、 員工職業(yè)道德規(guī)范、 文明修養(yǎng)、 紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi) 容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合 格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才 干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理年月日培訓(xùn)手冊目錄酒店概況酒店基本知識酒店意識服務(wù)心理 行為規(guī)范安

2、全消防常識及食品衛(wèi)生知識 電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定酒店概況 *大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際 蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15 分鐘車程，206 國道、 309 國道貫穿市區(qū)，距火車站 38 公里， 80 分鐘的車程即 達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 地理優(yōu)勢。* 大酒店是由 * 有限公司與 * 限公司合資成立的股份公司。 酒店 共投資一億六千萬人民幣。它于 2003年 4 月 18日試營業(yè)， 8 月 8 日 全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一 家綜合性能極強的涉外商務(wù)酒店。 酒店采用園林式建筑風(fēng)格

3、， 以奧運 會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成， 一棟主樓，三棟客房樓， 一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地 110畝，建筑面積達 48000 平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 218 間 套 ，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴 會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進的康娛設(shè) 備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業(yè)時 尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心軟件建設(shè)方面， 酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店 的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立 了一套合理專

4、業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，如酒店每 季度舉辦員工生日會， 給過生日員工送上精美的禮品， 每月一日在溫 泉廣場舉辦升旗儀式， 加強愛國主義及集體主義教育， 定期舉辦優(yōu)秀 員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特 色、充滿了生命力的品牌酒店。店標(biāo)含義： * 大酒店是山東省壽光市唯一一家四星級酒店， 建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉” ，更突出了不同 于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。標(biāo)志輪廓為橢圓形， 是酒店主體的象征， 藍色的圓是一片無限的 天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽 象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型

5、充滿親和力，表達酒店溫馨的 服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆 板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的 溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的 真誠的兩大服務(wù)概念， “天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店 的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。主體標(biāo)志以藍色、黃色為基 礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳， 對比顯明生動， 太陽溫泉的造型更具延伸感， 預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。所在地壽光壽光簡介：？壽光市位于東經(jīng)118° 32'119° 10'北緯36° 41' 37° 1

6、9'山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各 1 50公里。海岸線長 56公里，總面積 2180平方公里，地形全部為平 原，是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分 明，氣候溫和，年均氣溫 12.40C 左右，降雨量 608 毫米，年光照時 數(shù)約 2610小時，無霜期 195天。壽光市轄 14 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008 個行政村，人口 108 萬。壽光旅游景點：壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)壽光市西北部， 總面積超過 10000 畝，為 國家級森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同 時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。 這里擁有可與中東死海媲美的 “神奇不

7、沉 湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。倉圣公園始建于 1991年，占地 350 畝，投資 3000萬元，是一處以紀(jì)念造 字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi) 建設(shè)了假山、 人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、 重檐亭等古建筑物， 栽植了雪松、 龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、 垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350 多個品種， 50 多萬株，草皮 6 萬多平方米。三、 ?中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目 為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰齊民要術(shù)的 文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光 市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起

8、蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城雕， 南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。控制區(qū)為 18.96 平方公里，占地 1056公頃，計劃總投資 10 億元人民幣銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高28.5 米，樹冠直徑 30 米。樹圍 4.85 米，樹干頂端有幾條粗大主枝， 樹冠覆蓋面積 326 平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸 去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前， 迄今已有 600 余年歷史。 古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛， 枝條繁密， 巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之 最佳象征。） Purchasing Depart

9、ment采購部是酒店物資供應(yīng)部門， 負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作， 為全 酒店的營運提供全方位的物資保障 。 TEL：1631工程部 Eegineering Department 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。 以為酒店提供良好的設(shè)施 設(shè)備為目的， 進行有效的能源控制、 動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維 修工作。TEL: 1528、1529 （報修電話）營銷部（ Sales & Maketing Department） Public RelationsDepartment公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店 VIP 客人的接待， 餐前客人的接待工作， 各種會 議客人的接待工作， 協(xié)助對賬款的催收工作， 與外界媒

10、體建立良好關(guān) 系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。 TEL:1773客房部（HSK） 9: 30 午餐：11: 0014: 00 晚餐：17: 0021: 00* 宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗） ，2.4 米桌面，最佳可接待 14 位客 人青島廳（帶洗手間），2.4 米桌面，最佳可接待 14 位客人 壽光廳（帶洗手間），2 米桌面，最佳可接待 12 人 珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳， 2 米桌面，最佳可 接待 12 人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗） ，1.8 米桌面，最佳 可接待 10 人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳， 1.8 米桌面，最佳可接待 10 人南寧廳、寧波廳、

11、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳， 1.8 米桌 面，最佳可接待 8 人海口廳（帶窗帶洗手間） ， 1.8 米桌面，最佳可接待 8 人大連、西安， 1.6 米桌面，最佳可接待 4 人二樓:金陽光宴會廳:可容納 35 桌宴會金陽光宴會單間:河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間） 2.4 米桌面，最佳可 接待 14 人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間） ，2 米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8 米桌面，最佳可接待 10 人湖北廳（帶窗帶洗手間） 、上海廳（帶洗手間），1.8 米桌面，最 佳可接待 8 人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可

12、接待 12 人 雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、 洽談商務(wù)的最佳場所，可空納 100 人客房 酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三 層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè)2m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。房價表房型價格標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費高級套房980元+10%服務(wù)費豪華套房1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22 平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早 餐等，并為客人提供 24

13、 小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合大富豪夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小 KTV包房34間，演藝吧可容納 200 人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設(shè)施 最超前、場地面積最大的夜總會。每小時 最低消費 所精美果盤 1 個、啤酒精美果盤 2 個、啤酒精美果盤 2 個、啤酒含酒水小包房30 元188元小吃 1 份中包房60 元288元小吃 2 份大包房80 元388元小吃 4 份VIP 包房120 元 588 元2 支、4 支、6 支、精美果盤 3 個、啤酒10 支、小吃 6份陽 光 國 際 會 展 中 心 SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENC

14、ECENTER能容納 1200 人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會 議廳氛圍，不論是研討會、 表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉 行，會收到與眾不同的良好效果。會議中心價格表陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功能廳6400元 / 天牡丹廳40人董事會式2400元 / 天紫荊廳40人董事會式2400元 / 天荷花廳40人 董事會式2400元 / 天月季廳可容納 150 人，靈活多變的會議設(shè)計， 滿足不同的會議需 求桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午12: 00晚2: 00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品 牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服

15、務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師 以技法取勝； 豪華按摩套房以尊貴見長； 女子洗浴更是讓客人深切體 會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象桑拿中心、游泳 館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源， 取水于地下 800米的巖石層，為 100% 純天然礦泉水。 水中含有氟、 硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元 保健按摩： 58元（45 分鐘）搓澡： 20 元搓腳：20 元足療： 45 元 港式按摩：68 元（45 分鐘）推奶：10元拔罐：20 元 采耳： 20 元 泰式按摩：108 元（ 60 分鐘）日式按摩：11

16、8元（60分鐘） 韓式按摩：168 元（ 90 分鐘）大歐式按摩：198 元（ 60 分鐘） 歐式按摩：128 元（ 60 分鐘）貴妃式按摩： 1 68元（90分鐘）游泳館營業(yè)時間：上午 10： 00晚 11： 00電話： 1339 3856成人票： 15 元 學(xué)生票： 10 元兒童票： 8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。二、本池用水取自于地下 800 米礦石中，經(jīng)常游泳身體會吸收多 種維量元素，有利于身體健康。棋牌室電話： 3838普通房： 28元/小時豪華房： 38元/ 小時注：一次交 98元，可以在普通房連打 24 小時。一次交 128 元，可以在豪華房連打 24 小時。營業(yè)

17、時間： 24 小時美容美發(fā)保健中心（ 8866） 位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務(wù)項目：美容美發(fā)保健 按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美 的發(fā)型，按走您一天的疲憊。名仕商場 名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會 議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)， 商場實行電話預(yù)約，拔打 5107961， 1661（內(nèi)線） , 所需要的商品就 會送到指定的位置。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)， 名仕商場與美容美容中心之間， 主 營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋

18、好友的最佳禮品。酒店規(guī)章制度員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏 打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況， 應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn) 聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工 的工資中扣除。員工證件丟失賠償規(guī)定1

19、、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦5、證件補價：考勤卡 32 元，員工證 20 元，胸牌 20 元，餐卡20 元，住宿證 20 元。員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本 店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00 中餐： 10：00-12 ：30 晚餐： 16 ：30-18：30 夜宵： 23： 30-24 ：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、員工就

20、餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取 飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜， 對于沒有按規(guī)定強行就餐 者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面 警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳 員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先 恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐 須保持桌面的清潔， 將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)， 對故意亂 倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一 次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須

21、努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到 飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用， 員工餐廳的食品也不可 帶出餐廳食用。否則罰款20元一50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12 、本守則自公布之日起生效。宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理， 使大家有一個清潔舒適、 安全有秩序 的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序 與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照

22、價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi) 亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到 人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員 必須到宿舍管理員處做好登記， 否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進 入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23 點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工 作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追 究其經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一

23、經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公 安機關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換 床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間 注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡 量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、 地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同 事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工 作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等