大潤發(fā)防損部手冊內(nèi)容

1、賣 場 管 理 手 冊防損工作手冊最完整的賣場管理經(jīng)典全集網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀零售企業(yè)的管理精髓強調(diào)細節(jié)管理、流程管理提升零售企業(yè)經(jīng)營能力必選資料手 冊 目 錄1、 安全防范系統(tǒng)操作流程.doc32、 處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范.doc63、 電梯安全使用規(guī)范.doc94、 防損副課作業(yè)規(guī)范.doc.115、 防損機動人員作業(yè)規(guī)范.doc.126、 防損課各崗作業(yè)規(guī)范.doc.137、 防損課基本行為規(guī)范.doc.158、 防損課開店作業(yè)規(guī)范.doc.189、 防損課肅竊,稽核獎金分配及考核作業(yè)規(guī)范.doc.2010、 防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范.doc.2311、 防損課招募員工規(guī)范.doc.2612、 防損

2、課資深課員作業(yè)規(guī)范.doc.2713、 防損主任課長作業(yè)規(guī)范.doc.2814、 分店消防檢查作業(yè)規(guī)范.doc.3015、 分店消防教育作業(yè)規(guī)范.doc.3116、 公司安全疏散作業(yè)規(guī)范.doc.3317、 稽核口同仁禮貌服務(wù)規(guī)范.doc.3418、 緊急事故預防處理作業(yè)規(guī)范.doc.3619、 模擬消防疏散演練作業(yè)規(guī)范.doc.4320、 肅竊處理中對賣場員工,廠商及駐場人員作業(yè)規(guī).doc.4621、 肅竊獎金管理規(guī)范.doc.4722、 物品攜出,歸還單操作流程.doc.4823、 物品攜出,歸還單作業(yè)規(guī)范.doc.4924、 消防監(jiān)控中心作業(yè)規(guī)范.doc.5125、 員工通道作業(yè)規(guī)范.d

3、oc.53編 號01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容：壹、 目 的：明確安全防范系統(tǒng)工作內(nèi)容，使在工作中有依循。貳、 適用范圍：叁、 內(nèi) 容： 監(jiān)控人員必須熟悉各攝像機點、防盜報警點分布情況，熟練掌握電視監(jiān)控、保全 系統(tǒng)報警設(shè)備技術(shù)性能及操作方法。肆、安全防范系統(tǒng)配置： 一、電視監(jiān)控系統(tǒng)（一）對賣場的主要通道出入口、收銀臺（二臺配置一個攝像機）、帳管金庫（配二至三臺攝像機）、精品、煙酒區(qū)后倉各設(shè)立一個電視監(jiān)視點。（二）對上述監(jiān)控點部位進行24小時錄像監(jiān)控，以備取證。（三）錄像帶按日期編號，保存半個月；收貨區(qū)、金庫、出入口保存一個月。 二、紅外防盜系統(tǒng)（一）在精品、煙酒區(qū)、帳管金庫、收貨區(qū)及各對外

4、出入口、通道及部門辦公室（包括服務(wù)臺、中控臺）安裝紅外入侵探測器、緊急按鈕、門磁及卷簾門磁。（二）監(jiān)控中心通過直線電話（緊急按鈕）與公安分局110報警中心-級報警聯(lián)網(wǎng)，若遇異常狀況，能做到及時報警。（三）可根據(jù)賣場實際需要對整個賣場或部分區(qū)域進行設(shè)防。伍、電視監(jiān)控操作方式： 一、鍵盤功能 （*）通道鍵 （）攝像控制鍵 二、視屏選機操作方法 （*）+視屏機號 三、攝像機操作方法 （）+攝像機號+定點鍵 四、攝像機自動切換 （*）+視屏機號+上檔（燈亮）+定點+上檔（燈滅） 五、停止切換編 號01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容： 按定點鍵陸、紅外防盜系統(tǒng)操作方式 一、設(shè)防（設(shè)定） 當控制盒內(nèi)防區(qū)燈

5、全滅時（即該區(qū)域處于關(guān)閉狀態(tài)）按密碼鍵（設(shè)定4位數(shù)各店可自定）再按（）鍵，控制盒ARM紅燈亮時表示設(shè)防成功，（此時如果該防區(qū)內(nèi)有侵入狀況，控制盒將會發(fā)出尖銳報警聲且紅色指示燈閃動）。 二、撤防（解除） 按動密碼（設(shè)定 4位數(shù)）再按（）鍵，控制盤 ARM紅燈滅，表示撤防成功。 三、防區(qū)旁路處理 若因?qū)嶋H需要賣場僅作局部設(shè)防時，必須先將不做設(shè)防區(qū)域做旁路處理，首先按密碼，再按旁路鍵（ ）+區(qū)號鍵+（）鍵，此時旁路區(qū)號燈READY（黃色燈）閃動，即旁路成功。 四、撤除旁路操作 先按密碼鍵+分路鍵（ ）+區(qū)號鍵+（#）鍵此時分路區(qū)號燈READY停止閃動，旁路除防成功。 五、報警處理 設(shè)防區(qū)域有侵入狀況

6、，控制盤防區(qū)點會發(fā)出嘟嘟聲，且該點紅色指示燈閃動，即時安管將對報警點進行檢查，若確認是報警，按動密碼+（）鍵報警聲消除，再按（*）+1+（ ）鍵防區(qū)燈滅恢復撤防狀態(tài)。柒、設(shè)防（設(shè)定）撤防（解除）及異常狀況處理 一、設(shè)防（視各店實際情況而定） 每日營業(yè)結(jié)束及電腦室NIGHT、RUN工作結(jié)束后，防損會同值班經(jīng)理對賣場進行全面清場檢查，（包括各通道門。窗關(guān)閉情況），檢查無異常后，值班經(jīng)理至監(jiān)控中心，在控制盒防區(qū)燈全滅時輸入密碼，（操作方法，詳情見三1），待設(shè)防成功后，值班經(jīng)理將保全系統(tǒng)密碼放入信封并簽名封存。 二、撤防（解除） 每日上午6：00值班經(jīng)理至監(jiān)控中心，取出密碼輸入控制盤（操作方法詳情見三

7、之編 號01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容：2），待整個賣場撤防后由員工進入賣場。 三、異常狀況處理 夜間監(jiān)控中心值班人員若發(fā)現(xiàn)控制盤防區(qū)點發(fā)出“嘟嘟”聲且該點紅色指示燈閃動，既表明該防區(qū)有侵入狀況 值班防損通知防損助理至監(jiān)控中心，了解異常區(qū)域位置。 防損助理會同二名防損手持對講機進入報警區(qū)域。 監(jiān)控中心需留名防損密切注意報警防區(qū)，并手持對講機與進賣場防損保持聯(lián)系，以備隨時觸動緊急按鈕（110報警）報警。 防損助理及防損應(yīng)迂回進入報警區(qū)，避免與侵入竊嫌而發(fā)生正面沖突，造成人身傷害。 防損助理及防損應(yīng)迂回進入報警區(qū)，避免與侵入竊嫌而發(fā)生正面沖突，造成人身傷害。 若在報警點發(fā)現(xiàn)有入侵跡像或侵入者；

8、立即通知監(jiān)控中心防損按緊急按鈕報警，防損助理及防損悄悄撤離賣場，并會同防損監(jiān)控賣場各出入口等待 110報警車至賣場。 若進入報警點發(fā)覺是誤報警，防損應(yīng)對報警點周圍進行搜索、檢查，確認污入侵異常后與防損助理起離開賣場。 防損助理進入監(jiān)控室重新設(shè)防，防損應(yīng)對誤報警區(qū)域密切注意。 監(jiān)控值班人員就異常狀況在執(zhí)勤記錄上詳加記錄，并做好交接班記錄。 四、精品、帳管、金庫異常狀況定點錄像操作方法 在監(jiān)控系統(tǒng)主機盤選定精品監(jiān)控點號36十報警 選定帳管監(jiān)控點號3十報警、選定金庫監(jiān)控點號5十報警 根據(jù)3號控制盤、精品、帳管、金庫編號（5、2、l）進行設(shè)防（設(shè)防方法詳情見三之1）。 當上述三監(jiān)控點，有侵入跡象，引起

9、報警時1號機屏會對報警點進行定點錄像并發(fā)出報警聲。 當防損助理同防損進入賣場對報警點進行檢查確認系誤報警時，回監(jiān)控室在監(jiān)控系統(tǒng)主機盤上按消警。按技上檔十定點十上檔，使畫面繼續(xù)切換，再對主機重新設(shè)防。編 號02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：為分店肅竊處理在顧客竊取商品、處理過程中有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店叁、要 則： 一、防損人員在賣場發(fā)現(xiàn)有顧客竊取商品、跟蹤至稽核口但顧客仍有商品末結(jié)帳，肅 竊人員則將顧客移交肅竊處理處理（嚴禁與顧客有肢體接觸）。 二、涉及女性偷竊的必須要有女性同仁在場。 三、肅竊處理過程中嚴禁檢查顧客隨身攜帶之物品（口袋、錢包、信件等）。 四、整個肅竊處

10、理過程必須有據(jù)可查。肆、處理方式： 偷竊案件由防損課肅竊處理人員負責處理。 如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。 情節(jié)重大或態(tài)度不佳，則送警處理。 18歲以下或?qū)W生，盡量通知家長領(lǐng)回。 防損課應(yīng)和警政單位保持良好的溝通，以利偷竊案件能順利處理。伍、處理流程： 確認身份。 沒收會員卡。 陳述偷竊經(jīng)過。 記錄商品清單。 保存證物（或拍照） 具結(jié)或送警。 客服部在電腦基本資料檔上作記錄。陸、注意事項： 避免與顧客起沖突 不可威脅或恐嚇顧客。 避免顧客情緒失控。女性竊盜案件處理時，須有女性同仁在場。編 號02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 屬於顧客之非偷竊商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客或暫代保管見。 值班經(jīng)

11、/副理不參與處理之決定，但須了解處理結(jié)果。 每件竊盜案件應(yīng)附照片及證卡裝訂表、專案贓物清單、具結(jié)書存檔。 但在肅竊處理過程中大部分顧客會一口咬定：“我不是故意的，是忘了結(jié)帳?！鳖?客一般只愿補結(jié)帳，不愿接受公司的出收銀臺未結(jié)帳作和解處理的決定，因為防損 課法律意義上對此類顧客行為沒有約束力，如肅竊處理和解（賠款）不當易引起投 訴（因顧客認為我們公司對他們沒有制裁權(quán)），故在肅竊工作中應(yīng)減少失誤，在肅 竊處理中注意因人而易，積累經(jīng)驗提高應(yīng)變能力，靈活掌握合情、合理從道理上證 據(jù)上來震懾對方，并告知顧客，他們的行為我公司有權(quán)送警處理或通知其單位，工 作中爭取主動，性質(zhì)和責任分清，時間不宜太長（以2小

12、時為限），要求快速、準 確、穩(wěn)妥處理，不留后遺癥。個別無理取鬧者原則上送警處理。但在肅竊處理中一 定要注意章法，嚴禁搜身和動手打人行為。 當人證、物證齊全，竊嫌并無異議的情況下，愿接受肅竊處理。肅竊處理可根據(jù)性 質(zhì)的不同、金額的多少，采取補結(jié)帳、和解或送警等不同的方法。 肅竊處理每天將肅竊情況記錄在（表四、表五、表六）中。并記錄日志（表 九）。 每周肅竊處理將上周各部門肅竊情況匯總見（附表八）。 防損課長每周一匯整前周肅竊結(jié)果填於肅竊成果匯總表（表三）中，送店經(jīng)理簽 核後，肅竊成果匯總表由防損歸檔管理。 出庭作證一律由防損同仁負責，避免由舉發(fā)同仁出庭。柒、使用表單 一、專案贓物清單。 二、具結(jié)

13、書。 三、肅竊成果匯總表。 四、每日件數(shù)統(tǒng)計表。 五、每日情況統(tǒng)計表。 六、賠償金額每日匯總表。編 號02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 七、肅竊抵押物品清單。 八、分店各部門一周肅竊件數(shù)及賠款情況表。 九、肅竊工作移交日志。 十、每月工作業(yè)匯總表。(EOF):編 號03名 稱電梯安全使用規(guī)范內(nèi)容：壹、目的:規(guī)定電梯安全使用規(guī)范,以利相關(guān)人員遵循。貳、適用范圍:各分店。叁、本章所述電梯包括客梯(自動扶梯、自動人行道及升降式客梯)、升降式貨梯。肆、自動扶梯、自動人行道、升降式客梯安全使用、保養(yǎng)規(guī)范: 一、自動扶梯、自動人行道及升降式客梯的定期安全維護、保養(yǎng)責任由電梯供應(yīng)商負責 承擔,分店維

14、修部可在電梯供應(yīng)商指導下采取店內(nèi)一般日常維護及保養(yǎng)。 二、自動扶梯、自動人行道及升降式客梯安全使用管理責任由客服部接待部承擔。 三、自動扶梯、自動人行道及升降式客梯安全使用注意事項: (一)自動扶梯、自動人行道及升降式客梯每日啟用前,維修部必須對其進行例行檢查(扶手帶、玻璃、梯級、齒板、轎箱、開關(guān)),開啟運行時,必須待設(shè)備運行一個周轉(zhuǎn)后,看、聽、嗅其設(shè)備運行狀況,確認正常方能離開。 (二)自動扶梯、自動人行道及升降式客梯醒目位置應(yīng)有乘客須知告示,在自動扶梯或自動人行道引道與層面夾角處一定要有安全警示牌。 (三)營業(yè)中,升降式客梯設(shè)置為人工控制狀態(tài),由接待部安排專人操作。自動人行道上行入口處或下

15、行出口處應(yīng)由接待部安排服務(wù)人員進行引導,客流高峰時要派雙向服務(wù)人員引導。 (四)服務(wù)人員責任,攙扶兒童、老、弱、病和協(xié)助顧客推手推車,引導顧客依次搭乘電梯,制止相互推擠,發(fā)生意外或緊急情況時,服務(wù)人員應(yīng)在第一時間發(fā)現(xiàn)并立即按動緊急停止按鈕(在自動扶梯的兩端紅色按鈕)、疏導顧客,并立即報告接待部長、通知維修部人員到場搶修。 (五)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自動扶梯、自動人行道及升降客梯有異常聲音,應(yīng)立即報告接待部長、通知維修人員檢修。(六)客梯操作人員的作息,由接待部負責安排。 四、 貨梯使用、保養(yǎng)規(guī)范: (一)貨梯安全維護、保養(yǎng)責任由由電梯供應(yīng)商負責承擔,分店維修部可在電梯供應(yīng)商指導下采取店內(nèi)一般日常維護及

16、保養(yǎng)。 (二)貨梯安全使用管理責任由客服部倉管部承擔。 (三)貨梯安全使用注意事項:編 號03名 稱電梯安全使用規(guī)范內(nèi)容： 1、貨梯每日啟用前,維修部必須對其進行例行檢查(轎箱、開關(guān))。開啟運行時,必須待設(shè)備運行后,用看、聽、嗅察看設(shè)備運行狀況,確認正常方能離開。 2、貨梯醒目位置應(yīng)有安全使用須知告示,貨梯門處應(yīng)有防撞護欄,地坎溝槽內(nèi)雜物每日至少清理二次。 3、貨梯在運行時段,設(shè)置為人工控制狀態(tài),由客服部倉管部安排專人操作,以保證貨梯正常運行。 4、乘貨梯者嚴禁在橋箱內(nèi)亂跳,倚靠、手推、撞踢橋箱門,嚴禁用手或持物撬挖橋箱門,嚴禁向貨梯橋箱門、高層門地坎溝槽內(nèi)丟扔硬物、雜物。在招呼貨梯時,輕輕按

17、下上行鈕或下行鈕,按鈕燈亮后不可反復按壓。進出橋箱時應(yīng)可待高層門和橋箱門安全開啟、看清橋箱正確位置后,再先出后進。 5、貨梯是賣場貨運大動脈,對在野蠻操作造成貨梯故障或故意損壞者,必須嚴加處罰。 6、貨梯在運行時發(fā)現(xiàn)有異常狀況,操作人員應(yīng)立即停止使用并立即報告部長、及時告知維修部檢修,維修部視情況或通知廠商人員檢查修理。 7、貨梯操作崗位的作息安排,由客服部倉管部負責。五、客、貨梯操作人員應(yīng)持特種行業(yè)(電梯)操作證上崗。編 號04名 稱防損副課作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確規(guī)范防損副課工作內(nèi)容，使其工作時有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、忠誠、團結(jié)、自律、敬業(yè)，具有良好的品德及

18、工作作風，協(xié)助主任履行防損課的 各項管理工作。 二、在主任的領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司營運規(guī)范及各項規(guī)章制度的落實，主持班會、組 織落實培訓工作做好現(xiàn)場管理工作。 三、組織實施確保賣場各項經(jīng)營活動正常進行的安全措施，應(yīng)急預案。 四、負責做好防損的具體工作布置：檢查、指導、督促、考核總結(jié)評比工作。 五、負責管理同仁的行為規(guī)范及駐廠人員，執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定及和各部門協(xié)調(diào)溝通工 作。 六、做好對部下的思想動態(tài).工作態(tài)度.同仁團結(jié)等思想工作。 七、合理.公正安排人力調(diào)配，充分發(fā)揮同仁在各自崗位上的積極性，取長補短。 八、不斷完善軟.硬件的各項作業(yè)規(guī)范，以求提高管理水準。 九、樹立團隊精神，弘揚正氣，打擊邪氣，

19、提倡比工作質(zhì)量.工作績效，創(chuàng)造一個務(wù) 實、進取、團結(jié)的工作氛圍。 十、堅持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔責任。 十一、具備一定管理才能.組織能力.業(yè)務(wù)素質(zhì)，在任何情況下，能招之即來，來之能 站。 十二、服從組織分配，不計較個人得失，在任何崗位上都能起到表率作用。(EOF):編 號05名 稱防損機動人員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范機動人員工作內(nèi)容，使其執(zhí)行工作時有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、賣場各區(qū)域安全、消防巡回定點檢查簽名，內(nèi)容包括： （一）庫存區(qū)巡視商品堆放不安全，鏟車操作不規(guī)范。 （二）辦公區(qū)、外圍各崗、庫存區(qū)無證、無關(guān)人員滯留。（三）消防箱前、安全門前、

20、防火卷簾門下是否堆物、消防通道是否堵塞、緊急狀況支援等。運用時間：每班五次以營業(yè)時間為主，檢查時間分別由防損部根據(jù)實際情況安排。運用方式：由機動人員對所列項目仔細檢查，并在巡檢表上簽名。 異常處理：巡視過程中如發(fā)現(xiàn)存在隱患及時處理，無法處理的要及時報告，并在班巡視記錄表上記錄清楚。 二、凡發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)有顧客拍照、抄價格，應(yīng)禮貌制止，收取底片、價格單，告之其通 過本公司正常渠道核準后，由防損陪同方可操作。 三、檢視各崗位防損工作是否處在正常工作狀態(tài)，換崗休息、就餐。 四、作好交接班值勤記錄，協(xié)助助理做好開店、打烊、清場工作，內(nèi)部轉(zhuǎn)貨稽核并及 時將工作中所發(fā)現(xiàn)的異常情況上報直屬主管。 五、做好大夜外

21、圍巡邏工作，一般治安狀況處理。肆、使用表單 一、防損部賣場每日班巡檢點（包括庫存區(qū)）簽到表 二、損部賣場每日班巡檢記錄表:編 號06名 稱防損課各崗作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確防損部各崗工作內(nèi)容，使其工作時有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、顧客入口 （一）門禁管制，疏導協(xié)助顧客。 （二）顧客攜超過一定標準包、物入賣場時，應(yīng)引導顧客至置物柜寄存，勸阻顧客勿將寵物、易燃、易爆物品攜入賣場，雨天提醒顧客將雨具封裹后入賣場。 （三）引導顧客未結(jié)賬商品至收銀區(qū)結(jié)賬，對精品區(qū)結(jié)賬的顧客（或大宗出貨、換貨）從入口未購物通道出去時，應(yīng)進行稽核或引導其至稽核出口。對衣冠不整（或穿背心、拖鞋）

22、顧客應(yīng)勸阻其勿入賣場。 （四）當賣場購物呈飽和狀態(tài)時，應(yīng)勸導顧客暫緩入賣場。 （五）服務(wù)臺、門廳發(fā)生突發(fā)狀況時，應(yīng)作緊急支援，處理問題時應(yīng) 注意態(tài)度。 二、試衣間 （一）試衣間控管，每位顧客每次試衣只能攜帶二件服飾進試衣間試衣，并發(fā)放試衣牌。 （二）對顧客有禮貌、語言親切安檢試衣服飾口袋內(nèi)是否有夾帶小商品。 （三）營業(yè)結(jié)束后清場試衣間，如有顧客遺留物品交防損課登記。 （四）勸阻無關(guān)人員（包括員工）進入試衣間，確保試衣間正常秩序。 三、自行車停車場 （一）交通管理，顧客自行車的整齊停放管理。 （二）提醒、協(xié)助手推車員工將停車場、車道亂停放的手推車整理收回。 （三）做好車輛防竊疏導工作，對行跡可疑

23、者，進行嚴密監(jiān)視，避免車輛失竊事件。 （四）檢查顧客停放車輛是否上鎖，若車主末將車上鎖，請將車輛推至崗亭妥善保管，直至車主憑有效證件來認領(lǐng)，并作好領(lǐng)用登記工作。 四、車輛入口 （一）交通指揮，引導送貨車、（大、小）型車輛按規(guī)定行駛路線，停放位置。（二）制止拾荒人員、攤販、發(fā)放廣告?zhèn)鲉蔚? 進入賣場區(qū)域。編 號06名 稱防損課各崗作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： （三）協(xié)助總機做好文件、報刊收發(fā)工作。 （四）提醒購物顧客，勿將手推車推離賣場區(qū)域。 （五）協(xié)助推手推車員工，將車道亂停放之手推車整理收回，及時通知清潔人員打掃車道環(huán)境衛(wèi)生。 五、行人、非機動車出入口 （一）交通管理，指揮車輛按規(guī)定路線有序進入或駛離賣場

24、。 （二）指揮候客出租車、殘疾車，按規(guī)定位置排列候客。 （三）維護大門口秩序，制止拾荒、衣冠不整者進入賣場區(qū)域。 （四）勸止購物顧客勿將手推車推離賣場區(qū)域，協(xié)助整理大門口車道手推車。（五）自行車停車場、機動車停車場緊急狀況支援。編 號07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確規(guī)范防損部員日常行為規(guī)范，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、防損部值勤守則 一、嚴格執(zhí)行考勤制度，上班不遲到、早退，提前10分鐘到達崗位，檢查儀容儀表，值勤期間衣冠整潔，不留胡須、不蓄長發(fā)。 二、值勤時應(yīng)精神飽滿，保持警惕，立崗服務(wù)，堅持3米服務(wù)原則，做到文明值勤，禮貌待人，先敬禮后開口，堅持使用文明用語

25、。 三、在值勤期間內(nèi)不擅離職守、閑聊、打鬧、打瞌睡、看書、看報、干私活、喝酒、吸煙，保持良好的工作狀態(tài)。 四、防損部員要遵紀守法，不準侵犯他人利益，拾物一律交出。 五、防損部員要認真貫徹"預防為主，堵塞漏洞"為方針，值勤中發(fā)現(xiàn)可疑情況、事故隱患，應(yīng)及時妥善處理、無法處理的要及時報告。 六、在值勤中發(fā)現(xiàn)火警、治安和刑事案件，除迅速報警外，應(yīng)立即組織搶救控制現(xiàn)場并及時向防損部及值班經(jīng)理報告。 七、加強門禁管制，稽核部員要加強稽核技巧，對進出貨物、人員、車輛實行控管，進出貨物必須和攜出單一致，方可放行，嚴禁監(jiān)守自盜，徇私舞弊。營業(yè)結(jié)束以后，進入賣場區(qū)域的人員必須佩帶有效的大潤發(fā)識

26、別證，嚴禁閑雜人員進入賣場區(qū)域，確保賣場區(qū)域的安全。 八、夜間巡邏每小時一次（必須二人以上），對賣場所有出入通道和死角仔細檢查，巡視時要注意隱蔽，不得吸煙或談笑，無工作需要嚴禁進入監(jiān)控室。 九、真做好交接班工作，參加班前班后會，檢查值班記錄和交接手續(xù)。在接班人員未到崗的情況下，當班人員不得擅自離崗或下班。 十、遵守公司規(guī)章制度服從分配，聽從指揮，完成防損部下達的工作要求和任務(wù)。十一、做好值班區(qū)域的衛(wèi)生，保持值班室內(nèi)的整潔明亮。肆、防損部工作守則 一、防損部部員上班時必須著裝整潔，儀表端莊。 二、對顧客、同仁要有禮貌，語言親切。編 號07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容： 三、佩帶要整齊，值勤時精神

27、飽滿，使客人感到莊重、溫暖。 四、防損部員要不斷學習，善于根據(jù)顧客特點進行判斷。 五、防損部員要忠于職守。 六、防損部員要認真學習有關(guān)法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，增強法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。 七、防損部員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動發(fā)生。 八、嚴格遵守上下班制度，服從分配，聽從上級管理。 九、對待客人要有禮貌，處理糾紛時要注意態(tài)度。 十、要熟悉各崗位工作職責。 十一、防損部員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊。以上條例希每位防損部員認真執(zhí)行。伍、防損部禮儀相關(guān)規(guī)定 一、禮儀 （一）遇顧客、同事、公司領(lǐng)導或上司應(yīng)目光正視對方，面帶笑容說&quo

28、t;您好"或按要求行禮。遇到同事或領(lǐng)導打招呼時能稱呼對方的更好。 （二）方在你的要求下給予合作的，出示收銀條讓你檢查、打開包讓 你檢查或?qū)δ闾岢龅钠渌蠼o予合作時，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“歡迎光臨”。 （三）任何時候要求對方時，必須口氣溫和，并將“請”、“對不起”、“謝謝”之類的禮貌用語放在句首。 （四）任何坐崗只要有人進來或經(jīng)過都必須起身，以示工作狀態(tài)或示意對對方的尊重。 （五）與對方交流或提出任何要求時，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語言謙讓，以示對對方的尊重。 二、穿著 （一）制服必須統(tǒng)一、標準、干凈、平整。 （二）在著裝時應(yīng)穿深色皮鞋，雨天允許穿黑色膠鞋，雨具應(yīng)

29、統(tǒng)一。 （三）著裝必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)統(tǒng)一佩帶在制服的左上方。編 號07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容： 三、儀容 （一）保持干凈，指甲剪短。 （二）女防損人員宜淡妝，但不留披肩發(fā)。男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)。 （三）每天刷牙二次，保持：口氣清爽，說話時與對方保持一段距離。 （四）防損著裝人員上班時不準戴首飾。(EOF):編 號08名 稱防損課開店作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目的：規(guī)范各分店開店作業(yè)貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、人員 （一）開店前90天副經(jīng)理以上同仁由總公司人資招聘到位，并由總公司人資統(tǒng)一安排進行培訓。 （二）處長培訓并接受總公司安排的分店帶訓。 （三）開店前45天資深處員由

30、分店人資招聘到位，統(tǒng)一由總公司人資安排進行培訓。 （四）開店前30天所有員工到位，由分店防損處長進行培訓。 1、部門組織介紹 2、賣場相關(guān)規(guī)定學習 3、防損處作業(yè)規(guī)范學習 4、防損處行為規(guī)范學習 5、軍事訓練 6、服務(wù)意識、儀態(tài)、儀表培訓 7、禮貌用語培訓 8、崗位實作培訓、表單培訓、實作 （五）開店前15天施工現(xiàn)場、施工人員的控管，發(fā)放施工證、來賓證。 （六）開店前商品進場全面控管。 （七）開店前20天由營運處配合分店將所需支援人員名單、支援時間與各店店總確認后知會人資處。 （八）開店前10天全體員工、廠商導購參加消防演練。 （九）開店前7天與公安、消防、交警聯(lián)系支援計劃、確定人力計劃。 二

31、、設(shè)備 （一）前期15天安裝防盜探頭定位確認，開店前5天進入試運行。 （二）前期15天消防系統(tǒng)測試，消防箱內(nèi)滅火器材配置到位，開店前5天進入試運行。 三、器材編 號08名 稱防損課開店作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： （一）前期15天對講機購置到位，開店前5天投入使用。 （二）前期15天購置雨衣5套、強光手電4支、橡膠警棍4根警用反背光心5件、稽核章1套（12枚）、鑰匙箱4只、電喇叭6只、交通管制用三角錐40只、自行車、助動車護欄40只、防損制服50套，開店前5天完成。 （三）開店前5天各類告示制作完成。 四、其它 1、停車場動線規(guī)劃、標示、標線施工，開店前5天完成。 2、安全門和監(jiān)控中心防盜系統(tǒng)編號一致，消防

32、箱編號并設(shè)檢查表，開店前5天完成。 3、緊急疏散路線圖標明，監(jiān)控消防報警點位置標識，開店前5天完成。 4、文具用品審領(lǐng)開店前5天完成。 5、防損處各類使用表單開前5天完成。 6、開店前2天確定開幕指揮部（設(shè)監(jiān)控中心）。肆、使用表單：準備工作清單編 號09名 稱防損課肅竊,稽核獎金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確肅竊/ 稽核獎金分配及考核內(nèi)容,使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、肅竊處理款的入庫、領(lǐng)用、發(fā)放：一、肅竊處理款的入庫：（一）肅竊處理防損人員將在營業(yè)結(jié)束后，將每日肅竊處理款清點、整理后于當班防損副部會同簽收，封于信封內(nèi)于第二天交至會計部，并登記造冊入庫。登記本參照客服肅

33、竊獎金管理作業(yè)規(guī)范（附表一：肅竊登記本）。（二）防損主任將上周肅竊處理款金額填入肅竊成果匯總表，周一交店總經(jīng)理簽核。二、肅竊處理款的領(lǐng)用：（一）防損主任于每月初將上月防損肅竊、處理件數(shù)、處理款金額，統(tǒng)計在肅竊人員每月工作業(yè)績匯總表內(nèi)，交于店總經(jīng)理核準后，向店總經(jīng)理助理領(lǐng)用肅竊獎金。（二）為提高肅竊率，每月的肅竊獎金提成，每月一次性提取肅竊處理款總額的30（含30），每月肅竊獎金的分配額超過總金額的30，則每件獎金金額相應(yīng)下調(diào)。三、肅竊獎金的發(fā)放： 防損主任依據(jù)肅竊稽核每月工作業(yè)績匯總表內(nèi)容，將每月肅竊獎金的分配提案，交于店總經(jīng)理簽核后，按標準發(fā)放并登記造冊歸檔。肆、肅竊獎金的考核獎勵與處罰方法

34、： 一、肅竊獎金的考核獎勵：<附肅竊獎金分配提案>樣稿。 （一）防損部賣場肅竊員工，（五月至十月每月必須完成5件）（十一月至四月每月必須完成10件）肅竊指標，完成指標者發(fā)放固定獎金伍拾元，超出指標部分，每件發(fā)放獎金叁拾元。單件處理超過人民幣貳千元者獎勵壹佰元。 （二）賣場員工（肅竊人員）舉報或抓獲內(nèi)部員工偷竊者每件獎勵貳百元整。 （三）每月賣場肅竊成績第一名、第二名、第三名者（件數(shù)第一名，金額第一名、作第一名），將分別給予獎勵壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 （四）防損部肅竊處理員工，每月必須完成15件肅竊處理指標（指完成“一”賠“十”足金額件數(shù)），完成指標發(fā)放固定獎金壹佰元，超

35、出指標部分，每件發(fā)放獎金5元。 （五）員工每月稽核業(yè)績第一名者（件數(shù)第一名者、金額第一名者作第一名處理）且稽核編 號09名 稱防損課肅竊,稽核獎金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 業(yè)績完成10件指標者（含10件），將給予獎勵壹佰元整。第二名、第三名者分別獎勵伍拾元整、叁拾元整。二、肅竊稽核處罰方法：（一）肅竊處理及賣場肅竊員工，未能完成指標者，將不予發(fā)獎金，連續(xù)貳月未能完成指標者，將調(diào)離肅竊工作崗位。 （二）賣場肅竊員工，每月肅竊業(yè)績最后一名者，停發(fā)月績效獎。每月肅竊業(yè)績最后一名（績效考核），且抓獲件數(shù)低于平均半數(shù)（含半數(shù)）者，作轉(zhuǎn)崗處理。 （三）稽核員工，每月稽核業(yè)績最后一名（績效考核），且稽核件數(shù)

36、低于平均半數(shù)（含半數(shù)）者，將作轉(zhuǎn)崗處理。伍、肅竊處理工作注意事項：一、賣場肅竊將2名或 2名以上竊嫌帶至稽核室，所竊商品分別從各又身上取出，且和解處理金單件平均金額不低于150元，可作為2件肅竊處理，若竊嫌是夫妻、子女、親屬，則不在次列，仍按1件肅竊處理。二、賣場肅竊因工作需要，需同仁配合跟蹤，所抓獲竊嫌，無論處理金額多少，一律按一件處理。三、竊嫌帶至處理室，未結(jié)帳物品處理依據(jù)不夠充分（例：稽核查出、收銀漏打等）而作補結(jié)帳處理的，一律不作為1件肅竊處理。四、稽核在工作中查出顧客來結(jié)帳商品，且該商品不屬收銀員漏打之責，肅竊處理在處理中，得到顧客和解處理的，可作 1件肅竊處理。五、肅竊處理在處理過

37、程中，顧客和解處理金低于 50元（含 50元），則作半件處理按月統(tǒng)計隔月不作統(tǒng)計。六、人資、各部門因員工違紀送肅竊處理的，只統(tǒng)計金額，不計算件數(shù)。七、肅竊處理防損人員按規(guī)定處理偷竊者時，賣場肅竊員工不得有任何爭議，應(yīng)積極配合。陸、其他： 一、防損部其他崗位業(yè)績顯著或在損失防范工作中有突出貢獻者，經(jīng)請示店總經(jīng)理核準后，將給予一定的獎勵。 二、本店學員第一個月不參加指標考核，第二個月開始參加指標考核。編 號09名 稱防損課肅竊,稽核獎金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 三、本店以外學員來店學習，參加評比考核，但不發(fā)獎金，支援開業(yè)肅竊隊員每件獎勵叁拾元標準發(fā)放。 四、防損部將依據(jù)賣場的實際情況及營業(yè)淡、旺季

38、，每季度對肅竊稽核指標件數(shù)作不固定調(diào)整。編 號10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確防損課肅竊課員的工作內(nèi)容，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容：肅竊人員性質(zhì) 現(xiàn)場管理，在不影響其他顧客正常購物的前提下，進行賣場肅竊; 以人防補充技 防的不足，把賣場的損失降到最低程度。肆、肅竊課員須具備的要素 由于肅竊工作具有特殊性、靈活性、挑戰(zhàn)性，所以對肅竊課員的綜合要求就比較 高。肅竊課員必須具備良好的身體狀況和心理狀態(tài)，要有較強的獨立思考能力、 敏捷的分析判斷能力和解決問題的應(yīng)變能力。想要成為一名優(yōu)秀的肅竊課員不僅 經(jīng)常學習、提高肅竊技巧，而且還應(yīng)具備以下幾點要素：l、自

39、信心 2、細心 3、耐心和平常心。伍、肅竊操作流程 肅竊隊員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少客訴，提高肅竊率。 一、賣場巡檢：最大范圍地巡檢賣場的各個區(qū)域，熟悉賣場商品的情況和賣場的各出 入口及通道，對重點區(qū)域和賣場死角可定點監(jiān)控。 二、發(fā)現(xiàn)情況：在巡檢過程中，應(yīng)主動的去尋找不正常的狀態(tài)，而不是等待它的出現(xiàn)， 仔細觀察顧客的每一個動作和神態(tài)，要用邏輯思維來分析，并快速地、準確地作 出判斷。 三、全程跟蹤：一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直至收銀臺結(jié)帳區(qū)，在跟蹤的過 程中，應(yīng)盡可能看清竊嫌藏匿商品的部位，是否將商品的包裝扔掉等一系列微小 的細節(jié)，便于以后詢問時作為有利的證據(jù)。陸、賣場偷竊的

40、常用手法及防范措施 一、常用偷竊手法 -將商品直接藏匿于身上或夾帶商品。 -換條碼、換包裝。 -將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 -將未結(jié)帳商品放入已結(jié)帳商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝袋內(nèi)。編 號10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： -將不想結(jié)帳的商品放在手推車底層或拿在手上（二個以上作掩護）混出收銀臺。 -利用營業(yè)高峰混多次使用同一收銀條出稽核口。 -收銀員自盜及內(nèi)外勾結(jié)。 -員工利用破包間進行內(nèi)盜主要表現(xiàn)：換包裝、穿身上、換鞋、襪。 二、肅竊課員應(yīng)注意事項 -盡量看清藏匿的部位或找到被遺棄的包裝。 -應(yīng)找到竊嫌扔棄的低價商品盡可能拿到撕下的高價條形碼。 -應(yīng)找到竊嫌扔棄的商品

41、條形碼和磁扣或被棄的舊服裝、舊鞋或磁條。 -應(yīng)看清放入包裝袋內(nèi)的商品是否已結(jié)帳或己結(jié)帳商品的包裝內(nèi)是否有還未結(jié)帳。 -精品袋內(nèi)的商品及包裝袋是否被打開或破損。 -稽核課員應(yīng)100%稽核。 -加強稽核及收銀區(qū)巡視。 -加強庫存區(qū)、破包間巡視。 三、防范措施 -對易竊商品區(qū)域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。 -加強對無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價格懸殊商品區(qū)域的巡檢、控管條 形碼。 -加強試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。 -加強對無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價格懸殊商品區(qū)域的巡檢、控管條 形碼。 -加強試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。 -加強賣場入口對攜入包裝袋的管制，加強已

42、結(jié)帳商品包裝的統(tǒng)一封口。 -加強對結(jié)帳區(qū)的巡檢和對收銀員的崗位培訓。 -依營業(yè)高峰配置人員、加強稽核技巧，提高稽核速度。 -帳管課加強員工品德教育及偷竊法辦教育。 -加強破包間管理，定人、上鎖、盤點。柒、肅竊稽核查單注意事項編 號10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： -在收銀臺竊嫌沒有將藏匿的商品拿出結(jié)帳，肅竊課員應(yīng)在稽核區(qū)查看送貨單，得到 證實后，詢問有無未結(jié)帳商品，讓其拿出，如竊嫌不配合，肅竊隊員可向他展示在 跟蹤過程中看到或拿到的一切不利于他的證據(jù)，直至他將末結(jié)帳商品拿出后帶至肅 竊辦公室接受處理。如竊嫌己將商品結(jié)帳，肅竊隊員可以稽核蓋章為由，避免引起 糾紛和客訴。(EOF):編 號1

43、1名 稱防損課招募員工規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確防損處員招募條件，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、儀容、儀表端正。 二、誠實、熱誠、主動、有活力。 三、身體健康、反應(yīng)快、有責任心。 四、無不良習慣、無不良紀錄。 五、主管級須有相關(guān)干部管理工作經(jīng)驗四年以上。 六、高中文化程度以上。主管級中專文化程度以上。 七、年齡條件：男：40周歲以下，女：35周歲以下。 八、有團隊合作精神和一定的組織協(xié)調(diào)能力。 九、軍、警（武警）退役人員優(yōu)先。肆、使用表單 一、員工審查申請表。(EOF):編 號12名 稱防損課資深課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范防損資深處員工作內(nèi)容，使其工

44、作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、工作職能：維護賣場秩序，負責顧客、員工、商品、設(shè)備安全及消防治安安全；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，預防為主，損失防范，完成店總經(jīng)理布置的各項任務(wù),負責當班其間崗位按排<附表三>。 二、工作要求： （一）在防損處領(lǐng)導下做好當值期間上級交辦的各項工作任務(wù)，完成防損處本職工作。 （二）門禁管制、賣場巡視、肅竊處理、大宗出貨管理、商品報廢處理、垃圾處理。 （三）各類表單處理（物品攜出單控管），顧客退換貨商品管理，稽核工作管理。顧客寄包柜應(yīng)急處理。 （四）員工置物柜不定期安檢，消防管理檢查<附表一>。并及時有效處理一般治安、消防突發(fā)

45、狀況。 （五）做好開店.打烊及人力支援工作，并做好值勤記錄，交接班工作及夜間人員進出賣場記錄。（表二）肆、使用表單 一、店總室防損處各崗表單、工作抽查表 二、防損處班值勤日志 三、值勤崗位表編 號13名 稱防損主任課長作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范防損主任課長工作內(nèi)容，使其工作時有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、人員管理（一）人力預算、工時審核、績效評核、工作計劃，做好員工的思想工作和日常工作。（二）組織實施對新進員工的崗前業(yè)務(wù)培訓，禮儀教育。（三）每日負責檢查、督促防損課同仁履行內(nèi)務(wù)工作條例、員工守則、崗位職責的執(zhí)行情況和例行班前會。 二、服務(wù)管理 （一）正確處理顧客與

46、顧客、顧客與員工，在賣場內(nèi)發(fā)生的各類矛盾，處理矛盾注意態(tài)度，有理、有節(jié)。 （二）負責當班期間移交的各類客訴。 （三）布置各部門工作聯(lián)系單所交辦的工作內(nèi)容。 三、商品管理 （一）負責整理、核對、匯總、檢查物品攜出申請單、商品報廢單及其它表單。 （二）加強對賣場進出口、員工通道，所攜帶的商品嚴格控管、稽核。 （三）負責督促夜間值班人員對賣場商品的安全巡檢。 （四）營業(yè)時間加強對試衣間不定時的巡查。 （五）檢查、督促當日肅竊商品、顧客退換商品（接待課）的統(tǒng)計及歸還。 （六）組織人員協(xié)助樓面每周二盤點商品的抽查工作。 （七）按排人員每天對倉管收貨商品的稽核工作。 稽核倉管收貨人員收貨數(shù)量是否正確。 稽

47、核時每日至倉管隨機抽取已收貨訂單數(shù)量的10%（含）以上，同時在防損稽核復查商品登記簿（參照客服收貨區(qū)作業(yè)規(guī)范OP339附表八）中登記訂單號并簽名。 稽核人員完成抽查作業(yè)后，在商品驗收單上之商品稽核欄簽名確認。并將訂單交還倉管課。編 號13名 稱防損主任課長作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：在對商品稽核時如有差異，在商品驗收單之差異處簽名。登記呈報防損課長、客服經(jīng)理、店總經(jīng)理。防損檢查收貨差異登記表。 四、設(shè)備管理 （一）時常檢查、核對，防損配備的通訊聯(lián)絡(luò)工作是否處于良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 （二）關(guān)心、了解并掌握監(jiān)控中心、消防設(shè)施、防盜設(shè)施的運作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有時與有關(guān)部門聯(lián)系，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。 （三）檢查了解交通器材情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保持完好狀態(tài)。 五、資料管理 （一）每月收集匯總、整理、分類做到不缺、不亂，建立完善的臺帳管理制度， （二）每周二將各類防損工作表單呈店總審核，嚴格控制資料外借和泄露。 六、突發(fā)事件的處理 （一）按照營運管理中重大突發(fā)狀況程序處理，必須在第一時間內(nèi)報店總經(jīng)理。 （二）即時組織人力堅守崗位，維護賣場秩序，疏散客流，確保公司財產(chǎn)、商品、人員的生命安全。發(fā)生重大案情，應(yīng)保護現(xiàn)場，通知有關(guān)部門。協(xié)助店總經(jīng)理做好安全、防損調(diào)研工作，熟悉掌握店內(nèi)不安定因素，確保店內(nèi)無重大事故發(fā)生。肆、使用表單 一、主任課長值班