大潤(rùn)發(fā)防損部手冊(cè)內(nèi)容

1、賣 場(chǎng) 管 理 手 冊(cè)防損工作手冊(cè)最完整的賣場(chǎng)管理經(jīng)典全集網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀零售企業(yè)的管理精髓強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理、流程管理提升零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力必選資料手 冊(cè) 目 錄1、 安全防范系統(tǒng)操作流程.doc32、 處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范.doc63、 電梯安全使用規(guī)范.doc94、 防損副課作業(yè)規(guī)范.doc.115、 防損機(jī)動(dòng)人員作業(yè)規(guī)范.doc.126、 防損課各崗作業(yè)規(guī)范.doc.137、 防損課基本行為規(guī)范.doc.158、 防損課開店作業(yè)規(guī)范.doc.189、 防損課肅竊,稽核獎(jiǎng)金分配及考核作業(yè)規(guī)范.doc.2010、 防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范.doc.2311、 防損課招募員工規(guī)范.doc.2612、 防損

2、課資深課員作業(yè)規(guī)范.doc.2713、 防損主任課長(zhǎng)作業(yè)規(guī)范.doc.2814、 分店消防檢查作業(yè)規(guī)范.doc.3015、 分店消防教育作業(yè)規(guī)范.doc.3116、 公司安全疏散作業(yè)規(guī)范.doc.3317、 稽核口同仁禮貌服務(wù)規(guī)范.doc.3418、 緊急事故預(yù)防處理作業(yè)規(guī)范.doc.3619、 模擬消防疏散演練作業(yè)規(guī)范.doc.4320、 肅竊處理中對(duì)賣場(chǎng)員工,廠商及駐場(chǎng)人員作業(yè)規(guī).doc.4621、 肅竊獎(jiǎng)金管理規(guī)范.doc.4722、 物品攜出,歸還單操作流程.doc.4823、 物品攜出,歸還單作業(yè)規(guī)范.doc.4924、 消防監(jiān)控中心作業(yè)規(guī)范.doc.5125、 員工通道作業(yè)規(guī)范.d

3、oc.53編 號(hào)01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容：壹、 目 的：明確安全防范系統(tǒng)工作內(nèi)容，使在工作中有依循。貳、 適用范圍：叁、 內(nèi) 容： 監(jiān)控人員必須熟悉各攝像機(jī)點(diǎn)、防盜報(bào)警點(diǎn)分布情況，熟練掌握電視監(jiān)控、保全 系統(tǒng)報(bào)警設(shè)備技術(shù)性能及操作方法。肆、安全防范系統(tǒng)配置： 一、電視監(jiān)控系統(tǒng)（一）對(duì)賣場(chǎng)的主要通道出入口、收銀臺(tái)（二臺(tái)配置一個(gè)攝像機(jī)）、帳管金庫(kù)（配二至三臺(tái)攝像機(jī)）、精品、煙酒區(qū)后倉(cāng)各設(shè)立一個(gè)電視監(jiān)視點(diǎn)。（二）對(duì)上述監(jiān)控點(diǎn)部位進(jìn)行24小時(shí)錄像監(jiān)控，以備取證。（三）錄像帶按日期編號(hào)，保存半個(gè)月；收貨區(qū)、金庫(kù)、出入口保存一個(gè)月。 二、紅外防盜系統(tǒng)（一）在精品、煙酒區(qū)、帳管金庫(kù)、收貨區(qū)及各對(duì)外

4、出入口、通道及部門辦公室（包括服務(wù)臺(tái)、中控臺(tái)）安裝紅外入侵探測(cè)器、緊急按鈕、門磁及卷簾門磁。（二）監(jiān)控中心通過直線電話（緊急按鈕）與公安分局110報(bào)警中心-級(jí)報(bào)警聯(lián)網(wǎng)，若遇異常狀況，能做到及時(shí)報(bào)警。（三）可根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際需要對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)或部分區(qū)域進(jìn)行設(shè)防。伍、電視監(jiān)控操作方式： 一、鍵盤功能 （*）通道鍵 （）攝像控制鍵 二、視屏選機(jī)操作方法 （*）+視屏機(jī)號(hào) 三、攝像機(jī)操作方法 （）+攝像機(jī)號(hào)+定點(diǎn)鍵 四、攝像機(jī)自動(dòng)切換 （*）+視屏機(jī)號(hào)+上檔（燈亮）+定點(diǎn)+上檔（燈滅） 五、停止切換編 號(hào)01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容： 按定點(diǎn)鍵陸、紅外防盜系統(tǒng)操作方式 一、設(shè)防（設(shè)定） 當(dāng)控制盒內(nèi)防區(qū)燈

5、全滅時(shí)（即該區(qū)域處于關(guān)閉狀態(tài)）按密碼鍵（設(shè)定4位數(shù)各店可自定）再按（）鍵，控制盒ARM紅燈亮?xí)r表示設(shè)防成功，（此時(shí)如果該防區(qū)內(nèi)有侵入狀況，控制盒將會(huì)發(fā)出尖銳報(bào)警聲且紅色指示燈閃動(dòng)）。 二、撤防（解除） 按動(dòng)密碼（設(shè)定 4位數(shù)）再按（）鍵，控制盤 ARM紅燈滅，表示撤防成功。 三、防區(qū)旁路處理 若因?qū)嶋H需要賣場(chǎng)僅作局部設(shè)防時(shí)，必須先將不做設(shè)防區(qū)域做旁路處理，首先按密碼，再按旁路鍵（ ）+區(qū)號(hào)鍵+（）鍵，此時(shí)旁路區(qū)號(hào)燈READY（黃色燈）閃動(dòng)，即旁路成功。 四、撤除旁路操作 先按密碼鍵+分路鍵（ ）+區(qū)號(hào)鍵+（#）鍵此時(shí)分路區(qū)號(hào)燈READY停止閃動(dòng)，旁路除防成功。 五、報(bào)警處理 設(shè)防區(qū)域有侵入狀況

6、，控制盤防區(qū)點(diǎn)會(huì)發(fā)出嘟嘟聲，且該點(diǎn)紅色指示燈閃動(dòng)，即時(shí)安管將對(duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行檢查，若確認(rèn)是報(bào)警，按動(dòng)密碼+（）鍵報(bào)警聲消除，再按（*）+1+（ ）鍵防區(qū)燈滅恢復(fù)撤防狀態(tài)。柒、設(shè)防（設(shè)定）撤防（解除）及異常狀況處理 一、設(shè)防（視各店實(shí)際情況而定） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束及電腦室NIGHT、RUN工作結(jié)束后，防損會(huì)同值班經(jīng)理對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行全面清場(chǎng)檢查，（包括各通道門。窗關(guān)閉情況），檢查無異常后，值班經(jīng)理至監(jiān)控中心，在控制盒防區(qū)燈全滅時(shí)輸入密碼，（操作方法，詳情見三1），待設(shè)防成功后，值班經(jīng)理將保全系統(tǒng)密碼放入信封并簽名封存。 二、撤防（解除） 每日上午6：00值班經(jīng)理至監(jiān)控中心，取出密碼輸入控制盤（操作方法詳情見三

7、之編 號(hào)01名 稱安全防范系統(tǒng)操作流程內(nèi)容：2），待整個(gè)賣場(chǎng)撤防后由員工進(jìn)入賣場(chǎng)。 三、異常狀況處理 夜間監(jiān)控中心值班人員若發(fā)現(xiàn)控制盤防區(qū)點(diǎn)發(fā)出“嘟嘟”聲且該點(diǎn)紅色指示燈閃動(dòng)，既表明該防區(qū)有侵入狀況 值班防損通知防損助理至監(jiān)控中心，了解異常區(qū)域位置。 防損助理會(huì)同二名防損手持對(duì)講機(jī)進(jìn)入報(bào)警區(qū)域。 監(jiān)控中心需留名防損密切注意報(bào)警防區(qū)，并手持對(duì)講機(jī)與進(jìn)賣場(chǎng)防損保持聯(lián)系，以備隨時(shí)觸動(dòng)緊急按鈕（110報(bào)警）報(bào)警。 防損助理及防損應(yīng)迂回進(jìn)入報(bào)警區(qū)，避免與侵入竊嫌而發(fā)生正面沖突，造成人身傷害。 防損助理及防損應(yīng)迂回進(jìn)入報(bào)警區(qū)，避免與侵入竊嫌而發(fā)生正面沖突，造成人身傷害。 若在報(bào)警點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有入侵跡像或侵入者；

8、立即通知監(jiān)控中心防損按緊急按鈕報(bào)警，防損助理及防損悄悄撤離賣場(chǎng)，并會(huì)同防損監(jiān)控賣場(chǎng)各出入口等待 110報(bào)警車至賣場(chǎng)。 若進(jìn)入報(bào)警點(diǎn)發(fā)覺是誤報(bào)警，防損應(yīng)對(duì)報(bào)警點(diǎn)周圍進(jìn)行搜索、檢查，確認(rèn)污入侵異常后與防損助理起離開賣場(chǎng)。 防損助理進(jìn)入監(jiān)控室重新設(shè)防，防損應(yīng)對(duì)誤報(bào)警區(qū)域密切注意。 監(jiān)控值班人員就異常狀況在執(zhí)勤記錄上詳加記錄，并做好交接班記錄。 四、精品、帳管、金庫(kù)異常狀況定點(diǎn)錄像操作方法 在監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)盤選定精品監(jiān)控點(diǎn)號(hào)36十報(bào)警 選定帳管監(jiān)控點(diǎn)號(hào)3十報(bào)警、選定金庫(kù)監(jiān)控點(diǎn)號(hào)5十報(bào)警 根據(jù)3號(hào)控制盤、精品、帳管、金庫(kù)編號(hào)（5、2、l）進(jìn)行設(shè)防（設(shè)防方法詳情見三之1）。 當(dāng)上述三監(jiān)控點(diǎn)，有侵入跡象，引起

9、報(bào)警時(shí)1號(hào)機(jī)屏?xí)?duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)錄像并發(fā)出報(bào)警聲。 當(dāng)防損助理同防損進(jìn)入賣場(chǎng)對(duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行檢查確認(rèn)系誤報(bào)警時(shí)，回監(jiān)控室在監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)盤上按消警。按技上檔十定點(diǎn)十上檔，使畫面繼續(xù)切換，再對(duì)主機(jī)重新設(shè)防。編 號(hào)02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：為分店肅竊處理在顧客竊取商品、處理過程中有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店叁、要 則： 一、防損人員在賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有顧客竊取商品、跟蹤至稽核口但顧客仍有商品末結(jié)帳，肅 竊人員則將顧客移交肅竊處理處理（嚴(yán)禁與顧客有肢體接觸）。 二、涉及女性偷竊的必須要有女性同仁在場(chǎng)。 三、肅竊處理過程中嚴(yán)禁檢查顧客隨身攜帶之物品（口袋、錢包、信件等）。 四、整個(gè)肅竊處

10、理過程必須有據(jù)可查。肆、處理方式： 偷竊案件由防損課肅竊處理人員負(fù)責(zé)處理。 如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。 情節(jié)重大或態(tài)度不佳，則送警處理。 18歲以下或?qū)W生，盡量通知家長(zhǎng)領(lǐng)回。 防損課應(yīng)和警政單位保持良好的溝通，以利偷竊案件能順利處理。伍、處理流程： 確認(rèn)身份。 沒收會(huì)員卡。 陳述偷竊經(jīng)過。 記錄商品清單。 保存證物（或拍照） 具結(jié)或送警。 客服部在電腦基本資料檔上作記錄。陸、注意事項(xiàng)： 避免與顧客起沖突 不可威脅或恐嚇顧客。 避免顧客情緒失控。女性竊盜案件處理時(shí)，須有女性同仁在場(chǎng)。編 號(hào)02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 屬於顧客之非偷竊商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客或暫代保管見。 值班經(jīng)

11、/副理不參與處理之決定，但須了解處理結(jié)果。 每件竊盜案件應(yīng)附照片及證卡裝訂表、專案贓物清單、具結(jié)書存檔。 但在肅竊處理過程中大部分顧客會(huì)一口咬定：“我不是故意的，是忘了結(jié)帳?！鳖?客一般只愿補(bǔ)結(jié)帳，不愿接受公司的出收銀臺(tái)未結(jié)帳作和解處理的決定，因?yàn)榉罁p 課法律意義上對(duì)此類顧客行為沒有約束力，如肅竊處理和解（賠款）不當(dāng)易引起投 訴（因顧客認(rèn)為我們公司對(duì)他們沒有制裁權(quán)），故在肅竊工作中應(yīng)減少失誤，在肅 竊處理中注意因人而易，積累經(jīng)驗(yàn)提高應(yīng)變能力，靈活掌握合情、合理從道理上證 據(jù)上來震懾對(duì)方，并告知顧客，他們的行為我公司有權(quán)送警處理或通知其單位，工 作中爭(zhēng)取主動(dòng)，性質(zhì)和責(zé)任分清，時(shí)間不宜太長(zhǎng)（以2小

12、時(shí)為限），要求快速、準(zhǔn) 確、穩(wěn)妥處理，不留后遺癥。個(gè)別無理取鬧者原則上送警處理。但在肅竊處理中一 定要注意章法，嚴(yán)禁搜身和動(dòng)手打人行為。 當(dāng)人證、物證齊全，竊嫌并無異議的情況下，愿接受肅竊處理。肅竊處理可根據(jù)性 質(zhì)的不同、金額的多少，采取補(bǔ)結(jié)帳、和解或送警等不同的方法。 肅竊處理每天將肅竊情況記錄在（表四、表五、表六）中。并記錄日志（表 九）。 每周肅竊處理將上周各部門肅竊情況匯總見（附表八）。 防損課長(zhǎng)每周一匯整前周肅竊結(jié)果填於肅竊成果匯總表（表三）中，送店經(jīng)理簽 核後，肅竊成果匯總表由防損歸檔管理。 出庭作證一律由防損同仁負(fù)責(zé)，避免由舉發(fā)同仁出庭。柒、使用表單 一、專案贓物清單。 二、具結(jié)

13、書。 三、肅竊成果匯總表。 四、每日件數(shù)統(tǒng)計(jì)表。 五、每日情況統(tǒng)計(jì)表。 六、賠償金額每日匯總表。編 號(hào)02名 稱處理顧客竊取商品作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 七、肅竊抵押物品清單。 八、分店各部門一周肅竊件數(shù)及賠款情況表。 九、肅竊工作移交日志。 十、每月工作業(yè)匯總表。(EOF):編 號(hào)03名 稱電梯安全使用規(guī)范內(nèi)容：壹、目的:規(guī)定電梯安全使用規(guī)范,以利相關(guān)人員遵循。貳、適用范圍:各分店。叁、本章所述電梯包括客梯(自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯)、升降式貨梯。肆、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道、升降式客梯安全使用、保養(yǎng)規(guī)范: 一、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯的定期安全維護(hù)、保養(yǎng)責(zé)任由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé) 承擔(dān),分店維

14、修部可在電梯供應(yīng)商指導(dǎo)下采取店內(nèi)一般日常維護(hù)及保養(yǎng)。 二、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯安全使用管理責(zé)任由客服部接待部承擔(dān)。 三、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯安全使用注意事項(xiàng): (一)自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯每日啟用前,維修部必須對(duì)其進(jìn)行例行檢查(扶手帶、玻璃、梯級(jí)、齒板、轎箱、開關(guān)),開啟運(yùn)行時(shí),必須待設(shè)備運(yùn)行一個(gè)周轉(zhuǎn)后,看、聽、嗅其設(shè)備運(yùn)行狀況,確認(rèn)正常方能離開。 (二)自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降式客梯醒目位置應(yīng)有乘客須知告示,在自動(dòng)扶梯或自動(dòng)人行道引道與層面夾角處一定要有安全警示牌。 (三)營(yíng)業(yè)中,升降式客梯設(shè)置為人工控制狀態(tài),由接待部安排專人操作。自動(dòng)人行道上行入口處或下

15、行出口處應(yīng)由接待部安排服務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo),客流高峰時(shí)要派雙向服務(wù)人員引導(dǎo)。 (四)服務(wù)人員責(zé)任,攙扶兒童、老、弱、病和協(xié)助顧客推手推車,引導(dǎo)顧客依次搭乘電梯,制止相互推擠,發(fā)生意外或緊急情況時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并立即按動(dòng)緊急停止按鈕(在自動(dòng)扶梯的兩端紅色按鈕)、疏導(dǎo)顧客,并立即報(bào)告接待部長(zhǎng)、通知維修部人員到場(chǎng)搶修。 (五)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道及升降客梯有異常聲音,應(yīng)立即報(bào)告接待部長(zhǎng)、通知維修人員檢修。(六)客梯操作人員的作息,由接待部負(fù)責(zé)安排。 四、 貨梯使用、保養(yǎng)規(guī)范: (一)貨梯安全維護(hù)、保養(yǎng)責(zé)任由由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)承擔(dān),分店維修部可在電梯供應(yīng)商指導(dǎo)下采取店內(nèi)一般日常維護(hù)及

16、保養(yǎng)。 (二)貨梯安全使用管理責(zé)任由客服部倉(cāng)管部承擔(dān)。 (三)貨梯安全使用注意事項(xiàng):編 號(hào)03名 稱電梯安全使用規(guī)范內(nèi)容： 1、貨梯每日啟用前,維修部必須對(duì)其進(jìn)行例行檢查(轎箱、開關(guān))。開啟運(yùn)行時(shí),必須待設(shè)備運(yùn)行后,用看、聽、嗅察看設(shè)備運(yùn)行狀況,確認(rèn)正常方能離開。 2、貨梯醒目位置應(yīng)有安全使用須知告示,貨梯門處應(yīng)有防撞護(hù)欄,地坎溝槽內(nèi)雜物每日至少清理二次。 3、貨梯在運(yùn)行時(shí)段,設(shè)置為人工控制狀態(tài),由客服部倉(cāng)管部安排專人操作,以保證貨梯正常運(yùn)行。 4、乘貨梯者嚴(yán)禁在橋箱內(nèi)亂跳,倚靠、手推、撞踢橋箱門,嚴(yán)禁用手或持物撬挖橋箱門,嚴(yán)禁向貨梯橋箱門、高層門地坎溝槽內(nèi)丟扔硬物、雜物。在招呼貨梯時(shí),輕輕按

17、下上行鈕或下行鈕,按鈕燈亮后不可反復(fù)按壓。進(jìn)出橋箱時(shí)應(yīng)可待高層門和橋箱門安全開啟、看清橋箱正確位置后,再先出后進(jìn)。 5、貨梯是賣場(chǎng)貨運(yùn)大動(dòng)脈,對(duì)在野蠻操作造成貨梯故障或故意損壞者,必須嚴(yán)加處罰。 6、貨梯在運(yùn)行時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常狀況,操作人員應(yīng)立即停止使用并立即報(bào)告部長(zhǎng)、及時(shí)告知維修部檢修,維修部視情況或通知廠商人員檢查修理。 7、貨梯操作崗位的作息安排,由客服部倉(cāng)管部負(fù)責(zé)。五、客、貨梯操作人員應(yīng)持特種行業(yè)(電梯)操作證上崗。編 號(hào)04名 稱防損副課作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確規(guī)范防損副課工作內(nèi)容，使其工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、忠誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、自律、敬業(yè)，具有良好的品德及

18、工作作風(fēng)，協(xié)助主任履行防損課的 各項(xiàng)管理工作。 二、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，主持班會(huì)、組 織落實(shí)培訓(xùn)工作做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 三、組織實(shí)施確保賣場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的安全措施，應(yīng)急預(yù)案。 四、負(fù)責(zé)做好防損的具體工作布置：檢查、指導(dǎo)、督促、考核總結(jié)評(píng)比工作。 五、負(fù)責(zé)管理同仁的行為規(guī)范及駐廠人員，執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定及和各部門協(xié)調(diào)溝通工 作。 六、做好對(duì)部下的思想動(dòng)態(tài).工作態(tài)度.同仁團(tuán)結(jié)等思想工作。 七、合理.公正安排人力調(diào)配，充分發(fā)揮同仁在各自崗位上的積極性，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 八、不斷完善軟.硬件的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范，以求提高管理水準(zhǔn)。 九、樹立團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)正氣，打擊邪氣，

19、提倡比工作質(zhì)量.工作績(jī)效，創(chuàng)造一個(gè)務(wù) 實(shí)、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)的工作氛圍。 十、堅(jiān)持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔(dān)責(zé)任。 十一、具備一定管理才能.組織能力.業(yè)務(wù)素質(zhì)，在任何情況下，能招之即來，來之能 站。 十二、服從組織分配，不計(jì)較個(gè)人得失，在任何崗位上都能起到表率作用。(EOF):編 號(hào)05名 稱防損機(jī)動(dòng)人員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范機(jī)動(dòng)人員工作內(nèi)容，使其執(zhí)行工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、賣場(chǎng)各區(qū)域安全、消防巡回定點(diǎn)檢查簽名，內(nèi)容包括： （一）庫(kù)存區(qū)巡視商品堆放不安全，鏟車操作不規(guī)范。 （二）辦公區(qū)、外圍各崗、庫(kù)存區(qū)無證、無關(guān)人員滯留。（三）消防箱前、安全門前、

20、防火卷簾門下是否堆物、消防通道是否堵塞、緊急狀況支援等。運(yùn)用時(shí)間：每班五次以營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，檢查時(shí)間分別由防損部根據(jù)實(shí)際情況安排。運(yùn)用方式：由機(jī)動(dòng)人員對(duì)所列項(xiàng)目仔細(xì)檢查，并在巡檢表上簽名。 異常處理：巡視過程中如發(fā)現(xiàn)存在隱患及時(shí)處理，無法處理的要及時(shí)報(bào)告，并在班巡視記錄表上記錄清楚。 二、凡發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)有顧客拍照、抄價(jià)格，應(yīng)禮貌制止，收取底片、價(jià)格單，告之其通 過本公司正常渠道核準(zhǔn)后，由防損陪同方可操作。 三、檢視各崗位防損工作是否處在正常工作狀態(tài)，換崗休息、就餐。 四、作好交接班值勤記錄，協(xié)助助理做好開店、打烊、清場(chǎng)工作，內(nèi)部轉(zhuǎn)貨稽核并及 時(shí)將工作中所發(fā)現(xiàn)的異常情況上報(bào)直屬主管。 五、做好大夜外

21、圍巡邏工作，一般治安狀況處理。肆、使用表單 一、防損部賣場(chǎng)每日班巡檢點(diǎn)（包括庫(kù)存區(qū)）簽到表 二、損部賣場(chǎng)每日班巡檢記錄表:編 號(hào)06名 稱防損課各崗作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確防損部各崗工作內(nèi)容，使其工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、顧客入口 （一）門禁管制，疏導(dǎo)協(xié)助顧客。 （二）顧客攜超過一定標(biāo)準(zhǔn)包、物入賣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客至置物柜寄存，勸阻顧客勿將寵物、易燃、易爆物品攜入賣場(chǎng)，雨天提醒顧客將雨具封裹后入賣場(chǎng)。 （三）引導(dǎo)顧客未結(jié)賬商品至收銀區(qū)結(jié)賬，對(duì)精品區(qū)結(jié)賬的顧客（或大宗出貨、換貨）從入口未購(gòu)物通道出去時(shí)，應(yīng)進(jìn)行稽核或引導(dǎo)其至稽核出口。對(duì)衣冠不整（或穿背心、拖鞋）

22、顧客應(yīng)勸阻其勿入賣場(chǎng)。 （四）當(dāng)賣場(chǎng)購(gòu)物呈飽和狀態(tài)時(shí)，應(yīng)勸導(dǎo)顧客暫緩入賣場(chǎng)。 （五）服務(wù)臺(tái)、門廳發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)作緊急支援，處理問題時(shí)應(yīng) 注意態(tài)度。 二、試衣間 （一）試衣間控管，每位顧客每次試衣只能攜帶二件服飾進(jìn)試衣間試衣，并發(fā)放試衣牌。 （二）對(duì)顧客有禮貌、語(yǔ)言親切安檢試衣服飾口袋內(nèi)是否有夾帶小商品。 （三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后清場(chǎng)試衣間，如有顧客遺留物品交防損課登記。 （四）勸阻無關(guān)人員（包括員工）進(jìn)入試衣間，確保試衣間正常秩序。 三、自行車停車場(chǎng) （一）交通管理，顧客自行車的整齊停放管理。 （二）提醒、協(xié)助手推車員工將停車場(chǎng)、車道亂停放的手推車整理收回。 （三）做好車輛防竊疏導(dǎo)工作，對(duì)行跡可疑

23、者，進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，避免車輛失竊事件。 （四）檢查顧客停放車輛是否上鎖，若車主末將車上鎖，請(qǐng)將車輛推至崗?fù)ね咨票９埽敝淋囍鲬{有效證件來認(rèn)領(lǐng)，并作好領(lǐng)用登記工作。 四、車輛入口 （一）交通指揮，引導(dǎo)送貨車、（大、?。┬蛙囕v按規(guī)定行駛路線，停放位置。（二）制止拾荒人員、攤販、發(fā)放廣告?zhèn)鲉蔚? 進(jìn)入賣場(chǎng)區(qū)域。編 號(hào)06名 稱防損課各崗作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： （三）協(xié)助總機(jī)做好文件、報(bào)刊收發(fā)工作。 （四）提醒購(gòu)物顧客，勿將手推車推離賣場(chǎng)區(qū)域。 （五）協(xié)助推手推車員工，將車道亂停放之手推車整理收回，及時(shí)通知清潔人員打掃車道環(huán)境衛(wèi)生。 五、行人、非機(jī)動(dòng)車出入口 （一）交通管理，指揮車輛按規(guī)定路線有序進(jìn)入或駛離賣場(chǎng)

24、。 （二）指揮候客出租車、殘疾車，按規(guī)定位置排列候客。 （三）維護(hù)大門口秩序，制止拾荒、衣冠不整者進(jìn)入賣場(chǎng)區(qū)域。 （四）勸止購(gòu)物顧客勿將手推車推離賣場(chǎng)區(qū)域，協(xié)助整理大門口車道手推車。（五）自行車停車場(chǎng)、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)緊急狀況支援。編 號(hào)07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確規(guī)范防損部員日常行為規(guī)范，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、防損部值勤守則 一、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，上班不遲到、早退，提前10分鐘到達(dá)崗位，檢查儀容儀表，值勤期間衣冠整潔，不留胡須、不蓄長(zhǎng)發(fā)。 二、值勤時(shí)應(yīng)精神飽滿，保持警惕，立崗服務(wù)，堅(jiān)持3米服務(wù)原則，做到文明值勤，禮貌待人，先敬禮后開口，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)

25、。 三、在值勤期間內(nèi)不擅離職守、閑聊、打鬧、打瞌睡、看書、看報(bào)、干私活、喝酒、吸煙，保持良好的工作狀態(tài)。 四、防損部員要遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)侵犯他人利益，拾物一律交出。 五、防損部員要認(rèn)真貫徹"預(yù)防為主，堵塞漏洞"為方針，值勤中發(fā)現(xiàn)可疑情況、事故隱患，應(yīng)及時(shí)妥善處理、無法處理的要及時(shí)報(bào)告。 六、在值勤中發(fā)現(xiàn)火警、治安和刑事案件，除迅速報(bào)警外，應(yīng)立即組織搶救控制現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)向防損部及值班經(jīng)理報(bào)告。 七、加強(qiáng)門禁管制，稽核部員要加強(qiáng)稽核技巧，對(duì)進(jìn)出貨物、人員、車輛實(shí)行控管，進(jìn)出貨物必須和攜出單一致，方可放行，嚴(yán)禁監(jiān)守自盜，徇私舞弊。營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，進(jìn)入賣場(chǎng)區(qū)域的人員必須佩帶有效的大潤(rùn)發(fā)識(shí)

26、別證，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入賣場(chǎng)區(qū)域，確保賣場(chǎng)區(qū)域的安全。 八、夜間巡邏每小時(shí)一次（必須二人以上），對(duì)賣場(chǎng)所有出入通道和死角仔細(xì)檢查，巡視時(shí)要注意隱蔽，不得吸煙或談笑，無工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控室。 九、真做好交接班工作，參加班前班后會(huì)，檢查值班記錄和交接手續(xù)。在接班人員未到崗的情況下，當(dāng)班人員不得擅自離崗或下班。 十、遵守公司規(guī)章制度服從分配，聽從指揮，完成防損部下達(dá)的工作要求和任務(wù)。十一、做好值班區(qū)域的衛(wèi)生，保持值班室內(nèi)的整潔明亮。肆、防損部工作守則 一、防損部部員上班時(shí)必須著裝整潔，儀表端莊。 二、對(duì)顧客、同仁要有禮貌，語(yǔ)言親切。編 號(hào)07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容： 三、佩帶要整齊，值勤時(shí)精神

27、飽滿，使客人感到莊重、溫暖。 四、防損部員要不斷學(xué)習(xí)，善于根據(jù)顧客特點(diǎn)進(jìn)行判斷。 五、防損部員要忠于職守。 六、防損部員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。 七、防損部員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動(dòng)發(fā)生。 八、嚴(yán)格遵守上下班制度，服從分配，聽從上級(jí)管理。 九、對(duì)待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。 十、要熟悉各崗位工作職責(zé)。 十一、防損部員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊。以上條例希每位防損部員認(rèn)真執(zhí)行。伍、防損部禮儀相關(guān)規(guī)定 一、禮儀 （一）遇顧客、同事、公司領(lǐng)導(dǎo)或上司應(yīng)目光正視對(duì)方，面帶笑容說&quo

28、t;您好"或按要求行禮。遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)能稱呼對(duì)方的更好。 （二）方在你的要求下給予合作的，出示收銀條讓你檢查、打開包讓 你檢查或?qū)δ闾岢龅钠渌蠼o予合作時(shí)，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“歡迎光臨”。 （三）任何時(shí)候要求對(duì)方時(shí)，必須口氣溫和，并將“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”之類的禮貌用語(yǔ)放在句首。 （四）任何坐崗只要有人進(jìn)來或經(jīng)過都必須起身，以示工作狀態(tài)或示意對(duì)對(duì)方的尊重。 （五）與對(duì)方交流或提出任何要求時(shí)，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語(yǔ)言謙讓，以示對(duì)對(duì)方的尊重。 二、穿著 （一）制服必須統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、干凈、平整。 （二）在著裝時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋，雨天允許穿黑色膠鞋，雨具應(yīng)

29、統(tǒng)一。 （三）著裝必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)統(tǒng)一佩帶在制服的左上方。編 號(hào)07名 稱防損課基本行為規(guī)范內(nèi)容： 三、儀容 （一）保持干凈，指甲剪短。 （二）女防損人員宜淡妝，但不留披肩發(fā)。男防損人員不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā)。 （三）每天刷牙二次，保持：口氣清爽，說話時(shí)與對(duì)方保持一段距離。 （四）防損著裝人員上班時(shí)不準(zhǔn)戴首飾。(EOF):編 號(hào)08名 稱防損課開店作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目的：規(guī)范各分店開店作業(yè)貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、人員 （一）開店前90天副經(jīng)理以上同仁由總公司人資招聘到位，并由總公司人資統(tǒng)一安排進(jìn)行培訓(xùn)。 （二）處長(zhǎng)培訓(xùn)并接受總公司安排的分店帶訓(xùn)。 （三）開店前45天資深處員由

30、分店人資招聘到位，統(tǒng)一由總公司人資安排進(jìn)行培訓(xùn)。 （四）開店前30天所有員工到位，由分店防損處長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。 1、部門組織介紹 2、賣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí) 3、防損處作業(yè)規(guī)范學(xué)習(xí) 4、防損處行為規(guī)范學(xué)習(xí) 5、軍事訓(xùn)練 6、服務(wù)意識(shí)、儀態(tài)、儀表培訓(xùn) 7、禮貌用語(yǔ)培訓(xùn) 8、崗位實(shí)作培訓(xùn)、表單培訓(xùn)、實(shí)作 （五）開店前15天施工現(xiàn)場(chǎng)、施工人員的控管，發(fā)放施工證、來賓證。 （六）開店前商品進(jìn)場(chǎng)全面控管。 （七）開店前20天由營(yíng)運(yùn)處配合分店將所需支援人員名單、支援時(shí)間與各店店總確認(rèn)后知會(huì)人資處。 （八）開店前10天全體員工、廠商導(dǎo)購(gòu)參加消防演練。 （九）開店前7天與公安、消防、交警聯(lián)系支援計(jì)劃、確定人力計(jì)劃。 二

31、、設(shè)備 （一）前期15天安裝防盜探頭定位確認(rèn)，開店前5天進(jìn)入試運(yùn)行。 （二）前期15天消防系統(tǒng)測(cè)試，消防箱內(nèi)滅火器材配置到位，開店前5天進(jìn)入試運(yùn)行。 三、器材編 號(hào)08名 稱防損課開店作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： （一）前期15天對(duì)講機(jī)購(gòu)置到位，開店前5天投入使用。 （二）前期15天購(gòu)置雨衣5套、強(qiáng)光手電4支、橡膠警棍4根警用反背光心5件、稽核章1套（12枚）、鑰匙箱4只、電喇叭6只、交通管制用三角錐40只、自行車、助動(dòng)車護(hù)欄40只、防損制服50套，開店前5天完成。 （三）開店前5天各類告示制作完成。 四、其它 1、停車場(chǎng)動(dòng)線規(guī)劃、標(biāo)示、標(biāo)線施工，開店前5天完成。 2、安全門和監(jiān)控中心防盜系統(tǒng)編號(hào)一致，消防

32、箱編號(hào)并設(shè)檢查表，開店前5天完成。 3、緊急疏散路線圖標(biāo)明，監(jiān)控消防報(bào)警點(diǎn)位置標(biāo)識(shí)，開店前5天完成。 4、文具用品審領(lǐng)開店前5天完成。 5、防損處各類使用表單開前5天完成。 6、開店前2天確定開幕指揮部（設(shè)監(jiān)控中心）。肆、使用表單：準(zhǔn)備工作清單編 號(hào)09名 稱防損課肅竊,稽核獎(jiǎng)金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確肅竊/ 稽核獎(jiǎng)金分配及考核內(nèi)容,使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、肅竊處理款的入庫(kù)、領(lǐng)用、發(fā)放：一、肅竊處理款的入庫(kù)：（一）肅竊處理防損人員將在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將每日肅竊處理款清點(diǎn)、整理后于當(dāng)班防損副部會(huì)同簽收，封于信封內(nèi)于第二天交至?xí)?jì)部，并登記造冊(cè)入庫(kù)。登記本參照客服肅

33、竊獎(jiǎng)金管理作業(yè)規(guī)范（附表一：肅竊登記本）。（二）防損主任將上周肅竊處理款金額填入肅竊成果匯總表，周一交店總經(jīng)理簽核。二、肅竊處理款的領(lǐng)用：（一）防損主任于每月初將上月防損肅竊、處理件數(shù)、處理款金額，統(tǒng)計(jì)在肅竊人員每月工作業(yè)績(jī)匯總表內(nèi)，交于店總經(jīng)理核準(zhǔn)后，向店總經(jīng)理助理領(lǐng)用肅竊獎(jiǎng)金。（二）為提高肅竊率，每月的肅竊獎(jiǎng)金提成，每月一次性提取肅竊處理款總額的30（含30），每月肅竊獎(jiǎng)金的分配額超過總金額的30，則每件獎(jiǎng)金金額相應(yīng)下調(diào)。三、肅竊獎(jiǎng)金的發(fā)放： 防損主任依據(jù)肅竊稽核每月工作業(yè)績(jī)匯總表內(nèi)容，將每月肅竊獎(jiǎng)金的分配提案，交于店總經(jīng)理簽核后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放并登記造冊(cè)歸檔。肆、肅竊獎(jiǎng)金的考核獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方法

34、： 一、肅竊獎(jiǎng)金的考核獎(jiǎng)勵(lì)：<附肅竊獎(jiǎng)金分配提案>樣稿。 （一）防損部賣場(chǎng)肅竊員工，（五月至十月每月必須完成5件）（十一月至四月每月必須完成10件）肅竊指標(biāo)，完成指標(biāo)者發(fā)放固定獎(jiǎng)金伍拾元，超出指標(biāo)部分，每件發(fā)放獎(jiǎng)金叁拾元。單件處理超過人民幣貳千元者獎(jiǎng)勵(lì)壹佰元。 （二）賣場(chǎng)員工（肅竊人員）舉報(bào)或抓獲內(nèi)部員工偷竊者每件獎(jiǎng)勵(lì)貳百元整。 （三）每月賣場(chǎng)肅竊成績(jī)第一名、第二名、第三名者（件數(shù)第一名，金額第一名、作第一名），將分別給予獎(jiǎng)勵(lì)壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 （四）防損部肅竊處理員工，每月必須完成15件肅竊處理指標(biāo)（指完成“一”賠“十”足金額件數(shù)），完成指標(biāo)發(fā)放固定獎(jiǎng)金壹佰元，超

35、出指標(biāo)部分，每件發(fā)放獎(jiǎng)金5元。 （五）員工每月稽核業(yè)績(jī)第一名者（件數(shù)第一名者、金額第一名者作第一名處理）且稽核編 號(hào)09名 稱防損課肅竊,稽核獎(jiǎng)金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 業(yè)績(jī)完成10件指標(biāo)者（含10件），將給予獎(jiǎng)勵(lì)壹佰元整。第二名、第三名者分別獎(jiǎng)勵(lì)伍拾元整、叁拾元整。二、肅竊稽核處罰方法：（一）肅竊處理及賣場(chǎng)肅竊員工，未能完成指標(biāo)者，將不予發(fā)獎(jiǎng)金，連續(xù)貳月未能完成指標(biāo)者，將調(diào)離肅竊工作崗位。 （二）賣場(chǎng)肅竊員工，每月肅竊業(yè)績(jī)最后一名者，停發(fā)月績(jī)效獎(jiǎng)。每月肅竊業(yè)績(jī)最后一名（績(jī)效考核），且抓獲件數(shù)低于平均半數(shù)（含半數(shù)）者，作轉(zhuǎn)崗處理。 （三）稽核員工，每月稽核業(yè)績(jī)最后一名（績(jī)效考核），且稽核件數(shù)

36、低于平均半數(shù)（含半數(shù)）者，將作轉(zhuǎn)崗處理。伍、肅竊處理工作注意事項(xiàng)：一、賣場(chǎng)肅竊將2名或 2名以上竊嫌帶至稽核室，所竊商品分別從各又身上取出，且和解處理金單件平均金額不低于150元，可作為2件肅竊處理，若竊嫌是夫妻、子女、親屬，則不在次列，仍按1件肅竊處理。二、賣場(chǎng)肅竊因工作需要，需同仁配合跟蹤，所抓獲竊嫌，無論處理金額多少，一律按一件處理。三、竊嫌帶至處理室，未結(jié)帳物品處理依據(jù)不夠充分（例：稽核查出、收銀漏打等）而作補(bǔ)結(jié)帳處理的，一律不作為1件肅竊處理。四、稽核在工作中查出顧客來結(jié)帳商品，且該商品不屬收銀員漏打之責(zé)，肅竊處理在處理中，得到顧客和解處理的，可作 1件肅竊處理。五、肅竊處理在處理過

37、程中，顧客和解處理金低于 50元（含 50元），則作半件處理按月統(tǒng)計(jì)隔月不作統(tǒng)計(jì)。六、人資、各部門因員工違紀(jì)送肅竊處理的，只統(tǒng)計(jì)金額，不計(jì)算件數(shù)。七、肅竊處理防損人員按規(guī)定處理偷竊者時(shí)，賣場(chǎng)肅竊員工不得有任何爭(zhēng)議，應(yīng)積極配合。陸、其他： 一、防損部其他崗位業(yè)績(jī)顯著或在損失防范工作中有突出貢獻(xiàn)者，經(jīng)請(qǐng)示店總經(jīng)理核準(zhǔn)后，將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 二、本店學(xué)員第一個(gè)月不參加指標(biāo)考核，第二個(gè)月開始參加指標(biāo)考核。編 號(hào)09名 稱防損課肅竊,稽核獎(jiǎng)金分配及考核作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 三、本店以外學(xué)員來店學(xué)習(xí)，參加評(píng)比考核，但不發(fā)獎(jiǎng)金，支援開業(yè)肅竊隊(duì)員每件獎(jiǎng)勵(lì)叁拾元標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 四、防損部將依據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)際情況及營(yíng)業(yè)淡、旺季

38、，每季度對(duì)肅竊稽核指標(biāo)件數(shù)作不固定調(diào)整。編 號(hào)10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：壹、目 的：明確防損課肅竊課員的工作內(nèi)容，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容：肅竊人員性質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)管理，在不影響其他顧客正常購(gòu)物的前提下，進(jìn)行賣場(chǎng)肅竊; 以人防補(bǔ)充技 防的不足，把賣場(chǎng)的損失降到最低程度。肆、肅竊課員須具備的要素 由于肅竊工作具有特殊性、靈活性、挑戰(zhàn)性，所以對(duì)肅竊課員的綜合要求就比較 高。肅竊課員必須具備良好的身體狀況和心理狀態(tài)，要有較強(qiáng)的獨(dú)立思考能力、 敏捷的分析判斷能力和解決問題的應(yīng)變能力。想要成為一名優(yōu)秀的肅竊課員不僅 經(jīng)常學(xué)習(xí)、提高肅竊技巧，而且還應(yīng)具備以下幾點(diǎn)要素：l、自

39、信心 2、細(xì)心 3、耐心和平常心。伍、肅竊操作流程 肅竊隊(duì)員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少客訴，提高肅竊率。 一、賣場(chǎng)巡檢：最大范圍地巡檢賣場(chǎng)的各個(gè)區(qū)域，熟悉賣場(chǎng)商品的情況和賣場(chǎng)的各出 入口及通道，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和賣場(chǎng)死角可定點(diǎn)監(jiān)控。 二、發(fā)現(xiàn)情況：在巡檢過程中，應(yīng)主動(dòng)的去尋找不正常的狀態(tài)，而不是等待它的出現(xiàn)， 仔細(xì)觀察顧客的每一個(gè)動(dòng)作和神態(tài)，要用邏輯思維來分析，并快速地、準(zhǔn)確地作 出判斷。 三、全程跟蹤：一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直至收銀臺(tái)結(jié)帳區(qū)，在跟蹤的過 程中，應(yīng)盡可能看清竊嫌藏匿商品的部位，是否將商品的包裝扔掉等一系列微小 的細(xì)節(jié)，便于以后詢問時(shí)作為有利的證據(jù)。陸、賣場(chǎng)偷竊的

40、常用手法及防范措施 一、常用偷竊手法 -將商品直接藏匿于身上或夾帶商品。 -換條碼、換包裝。 -將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 -將未結(jié)帳商品放入已結(jié)帳商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝袋內(nèi)。編 號(hào)10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： -將不想結(jié)帳的商品放在手推車底層或拿在手上（二個(gè)以上作掩護(hù)）混出收銀臺(tái)。 -利用營(yíng)業(yè)高峰混多次使用同一收銀條出稽核口。 -收銀員自盜及內(nèi)外勾結(jié)。 -員工利用破包間進(jìn)行內(nèi)盜主要表現(xiàn)：換包裝、穿身上、換鞋、襪。 二、肅竊課員應(yīng)注意事項(xiàng) -盡量看清藏匿的部位或找到被遺棄的包裝。 -應(yīng)找到竊嫌扔棄的低價(jià)商品盡可能拿到撕下的高價(jià)條形碼。 -應(yīng)找到竊嫌扔棄的商品

41、條形碼和磁扣或被棄的舊服裝、舊鞋或磁條。 -應(yīng)看清放入包裝袋內(nèi)的商品是否已結(jié)帳或己結(jié)帳商品的包裝內(nèi)是否有還未結(jié)帳。 -精品袋內(nèi)的商品及包裝袋是否被打開或破損。 -稽核課員應(yīng)100%稽核。 -加強(qiáng)稽核及收銀區(qū)巡視。 -加強(qiáng)庫(kù)存區(qū)、破包間巡視。 三、防范措施 -對(duì)易竊商品區(qū)域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。 -加強(qiáng)對(duì)無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價(jià)格懸殊商品區(qū)域的巡檢、控管條 形碼。 -加強(qiáng)試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。 -加強(qiáng)對(duì)無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價(jià)格懸殊商品區(qū)域的巡檢、控管條 形碼。 -加強(qiáng)試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。 -加強(qiáng)賣場(chǎng)入口對(duì)攜入包裝袋的管制，加強(qiáng)已

42、結(jié)帳商品包裝的統(tǒng)一封口。 -加強(qiáng)對(duì)結(jié)帳區(qū)的巡檢和對(duì)收銀員的崗位培訓(xùn)。 -依營(yíng)業(yè)高峰配置人員、加強(qiáng)稽核技巧，提高稽核速度。 -帳管課加強(qiáng)員工品德教育及偷竊法辦教育。 -加強(qiáng)破包間管理，定人、上鎖、盤點(diǎn)。柒、肅竊稽核查單注意事項(xiàng)編 號(hào)10名 稱防損課肅竊課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： -在收銀臺(tái)竊嫌沒有將藏匿的商品拿出結(jié)帳，肅竊課員應(yīng)在稽核區(qū)查看送貨單，得到 證實(shí)后，詢問有無未結(jié)帳商品，讓其拿出，如竊嫌不配合，肅竊隊(duì)員可向他展示在 跟蹤過程中看到或拿到的一切不利于他的證據(jù)，直至他將末結(jié)帳商品拿出后帶至肅 竊辦公室接受處理。如竊嫌己將商品結(jié)帳，肅竊隊(duì)員可以稽核蓋章為由，避免引起 糾紛和客訴。(EOF):編 號(hào)1

43、1名 稱防損課招募員工規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確防損處員招募條件，使其工作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、儀容、儀表端正。 二、誠(chéng)實(shí)、熱誠(chéng)、主動(dòng)、有活力。 三、身體健康、反應(yīng)快、有責(zé)任心。 四、無不良習(xí)慣、無不良紀(jì)錄。 五、主管級(jí)須有相關(guān)干部管理工作經(jīng)驗(yàn)四年以上。 六、高中文化程度以上。主管級(jí)中專文化程度以上。 七、年齡條件：男：40周歲以下，女：35周歲以下。 八、有團(tuán)隊(duì)合作精神和一定的組織協(xié)調(diào)能力。 九、軍、警（武警）退役人員優(yōu)先。肆、使用表單 一、員工審查申請(qǐng)表。(EOF):編 號(hào)12名 稱防損課資深課員作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范防損資深處員工作內(nèi)容，使其工

44、作有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、工作職能：維護(hù)賣場(chǎng)秩序，負(fù)責(zé)顧客、員工、商品、設(shè)備安全及消防治安安全；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，預(yù)防為主，損失防范，完成店總經(jīng)理布置的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)當(dāng)班其間崗位按排<附表三>。 二、工作要求： （一）在防損處領(lǐng)導(dǎo)下做好當(dāng)值期間上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，完成防損處本職工作。 （二）門禁管制、賣場(chǎng)巡視、肅竊處理、大宗出貨管理、商品報(bào)廢處理、垃圾處理。 （三）各類表單處理（物品攜出單控管），顧客退換貨商品管理，稽核工作管理。顧客寄包柜應(yīng)急處理。 （四）員工置物柜不定期安檢，消防管理檢查<附表一>。并及時(shí)有效處理一般治安、消防突發(fā)

45、狀況。 （五）做好開店.打烊及人力支援工作，并做好值勤記錄，交接班工作及夜間人員進(jìn)出賣場(chǎng)記錄。（表二）肆、使用表單 一、店總室防損處各崗表單、工作抽查表 二、防損處班值勤日志 三、值勤崗位表編 號(hào)13名 稱防損主任課長(zhǎng)作業(yè)規(guī)范內(nèi)容： 壹、目 的：明確規(guī)范防損主任課長(zhǎng)工作內(nèi)容，使其工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容： 一、人員管理（一）人力預(yù)算、工時(shí)審核、績(jī)效評(píng)核、工作計(jì)劃，做好員工的思想工作和日常工作。（二）組織實(shí)施對(duì)新進(jìn)員工的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，禮儀教育。（三）每日負(fù)責(zé)檢查、督促防損課同仁履行內(nèi)務(wù)工作條例、員工守則、崗位職責(zé)的執(zhí)行情況和例行班前會(huì)。 二、服務(wù)管理 （一）正確處理顧客與

46、顧客、顧客與員工，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類矛盾，處理矛盾注意態(tài)度，有理、有節(jié)。 （二）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間移交的各類客訴。 （三）布置各部門工作聯(lián)系單所交辦的工作內(nèi)容。 三、商品管理 （一）負(fù)責(zé)整理、核對(duì)、匯總、檢查物品攜出申請(qǐng)單、商品報(bào)廢單及其它表單。 （二）加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)出口、員工通道，所攜帶的商品嚴(yán)格控管、稽核。 （三）負(fù)責(zé)督促夜間值班人員對(duì)賣場(chǎng)商品的安全巡檢。 （四）營(yíng)業(yè)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)試衣間不定時(shí)的巡查。 （五）檢查、督促當(dāng)日肅竊商品、顧客退換商品（接待課）的統(tǒng)計(jì)及歸還。 （六）組織人員協(xié)助樓面每周二盤點(diǎn)商品的抽查工作。 （七）按排人員每天對(duì)倉(cāng)管收貨商品的稽核工作。 稽核倉(cāng)管收貨人員收貨數(shù)量是否正確。 稽

47、核時(shí)每日至倉(cāng)管隨機(jī)抽取已收貨訂單數(shù)量的10%（含）以上，同時(shí)在防損稽核復(fù)查商品登記簿（參照客服收貨區(qū)作業(yè)規(guī)范OP339附表八）中登記訂單號(hào)并簽名。 稽核人員完成抽查作業(yè)后，在商品驗(yàn)收單上之商品稽核欄簽名確認(rèn)。并將訂單交還倉(cāng)管課。編 號(hào)13名 稱防損主任課長(zhǎng)作業(yè)規(guī)范內(nèi)容：在對(duì)商品稽核時(shí)如有差異，在商品驗(yàn)收單之差異處簽名。登記呈報(bào)防損課長(zhǎng)、客服經(jīng)理、店總經(jīng)理。防損檢查收貨差異登記表。 四、設(shè)備管理 （一）時(shí)常檢查、核對(duì)，防損配備的通訊聯(lián)絡(luò)工作是否處于良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 （二）關(guān)心、了解并掌握監(jiān)控中心、消防設(shè)施、防盜設(shè)施的運(yùn)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。 （三）檢查了解交通器材情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保持完好狀態(tài)。 五、資料管理 （一）每月收集匯總、整理、分類做到不缺、不亂，建立完善的臺(tái)帳管理制度， （二）每周二將各類防損工作表單呈店總審核，嚴(yán)格控制資料外借和泄露。 六、突發(fā)事件的處理 （一）按照營(yíng)運(yùn)管理中重大突發(fā)狀況程序處理，必須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)店總經(jīng)理。 （二）即時(shí)組織人力堅(jiān)守崗位，維護(hù)賣場(chǎng)秩序，疏散客流，確保公司財(cái)產(chǎn)、商品、人員的生命安全。發(fā)生重大案情，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知有關(guān)部門。協(xié)助店總經(jīng)理做好安全、防損調(diào)研工作，熟悉掌握店內(nèi)不安定因素，確保店內(nèi)無重大事故發(fā)生。肆、使用表單 一、主任課長(zhǎng)值班