南京國旅聯(lián)合湯山溫泉度假酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊

1、南京國旅聯(lián)合湯山溫泉度假酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理二、報(bào)告上級：總經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：總臺主管、樓層及洗衣房主管四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計(jì)劃，確保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵?、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門的貢獻(xiàn)。具體職責(zé)： 、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計(jì)劃及度假村的房務(wù)政策計(jì)劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房

2、，推銷餐飲，最大限度地提高度假村營業(yè)收入。 、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計(jì)劃。 、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。 、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計(jì)劃。 、在實(shí)際工作中，不斷調(diào)整各項(xiàng)計(jì)劃、方案，并督促實(shí)施。對現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補(bǔ)充的方案。 、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。 8、督導(dǎo)下屬對各

3、自分管區(qū)域的管理，以確保各項(xiàng)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。 4、負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。 5、負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。 6、出席度假村和部門例會及各種協(xié)調(diào)會、并每周召開房務(wù)部管理層例會，下達(dá)指令，以完成上級布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。 7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。 8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對員工進(jìn)行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗(yàn)的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。 9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及其他重要活動的接待計(jì)劃。 10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正

4、常運(yùn)轉(zhuǎn)。 11、了解職工的思想動態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解難。12、負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)“防火”意識，并確保賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。 14、完成總經(jīng)理臨時指派的其他任務(wù)。六、素質(zhì)要求： 、經(jīng)歷和學(xué)歷： 大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過 專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達(dá)七年以上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者。 、知識： 專業(yè)知識： 了解度假村的機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。 了解度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、客房、洗衣

5、房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報(bào)表、客情預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。 基礎(chǔ)知識： 掌握一門外語（英、日）。 掌握一定的相關(guān)知識：服務(wù)心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)、 世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。 、能力： 組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問 題能力、人際溝通能力。 、其它： 較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個人修養(yǎng)。房務(wù)部秘書崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部秘書二、報(bào)告上級：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項(xiàng)文書工作。具體職責(zé)： 、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。

6、 、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。 、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請。 、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作。 、負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情況下，幫助處理日常事務(wù)和來訪接待工作。 、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。 、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時工工資的發(fā)放。 、匯總每月考勤、考核報(bào)表，按時送至人事行政辦公室。 、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。 、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。六、素質(zhì)要求： 、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識。 、懂得電腦操作，能較熟練地進(jìn)行中英文打字。 、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。 、能用一門外語進(jìn)行日常會話。 、

7、身體健康、精力充沛、五官端正。 總臺主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺主管二、報(bào)告上級：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：總臺服務(wù)員(收銀、接待、問訊)、預(yù)訂員四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確保總臺班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃，為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。具體職責(zé)： 、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促總臺各項(xiàng)工作并使之達(dá)到度假村的要求。 、擬定計(jì)劃并

8、組織實(shí)施對班組員工的培訓(xùn)和考核。、負(fù)責(zé)班組員工的出勤考核、工作評估和對領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想。 、建立、健全和更新各種問訊資料。 、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。審閱每日客房預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢查VIP通知單的發(fā)送情況并負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理總臺工作中的差錯和事故，處理客人有關(guān)投訴，遇到問題及時向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。 、負(fù)責(zé)總臺財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的收集、存檔及管理工作。 、及時

9、申領(lǐng)物品，保證總臺有足夠的辦公用品。 、負(fù)責(zé)檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時糾正。 、檢查、督促總臺衛(wèi)生工作。 、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。 、編制總臺員工排班表。 、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。 、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。六、素質(zhì)要求： 、具有大?；虼髮Ｒ陨衔幕潭取?、熟練掌握一門外語，通曉總臺服務(wù)程序及操作。 、經(jīng)過總臺管理專業(yè)培訓(xùn)，從事總臺工作三年以上。 、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，儀容儀表端正，年齡在歲為佳。 總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、報(bào)告上級：總臺主管三、督導(dǎo)下級：各班組員工四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員

10、工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估。五、具體職責(zé)： 、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。 、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 、檢查預(yù)訂資料及通知單，合理安排客人的入住。 、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。 、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。六、素質(zhì)要求： 、中專以上或同等文化程度。 、會說流利的英語或其它外語。 、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。 、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。 總臺服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺服務(wù)員

11、二、報(bào)告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系部門：酒店各崗位五、職責(zé)提要：保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營業(yè)狀況資料。嚴(yán)格按度假村的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務(wù)。具體職責(zé)： 、按時上班，著裝符合要求。在進(jìn)入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰?，了解度假村的所有活動。 、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，了解所有客房的朝向、價格、特點(diǎn)等情況，有的放矢地向來店客人推銷客房，在滿足客人要求

12、的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 、熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。 、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 、負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù)。 、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 、接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)。 、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 、工作講求效率，富有責(zé)任心。 、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)督。六、素質(zhì)要求： 、高中以上文化程度，懂得英語。 、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 、通曉度假村各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 、相貌端正，身體健康，年

13、齡在30歲為佳。 總臺收款員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺收款員二、報(bào)告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系部門：酒店各崗位五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。具體職責(zé)： 、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)保守客人的消費(fèi)機(jī)密。 、負(fù)責(zé)為賓客結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、電話等費(fèi)用。 、熟悉和掌握度假村內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)、洗滌費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。 、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費(fèi)的查詢工作。 、為賓客結(jié)帳時應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。 、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程為賓客兌換外幣。 、準(zhǔn)備好當(dāng)日結(jié)帳所需零錢，備用金應(yīng)每天核對，不得挪用。 、交接班時應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)備用金。 、

14、完成上級交辦的其他任務(wù)。六、素質(zhì)要求： 、具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。 、接受過基本的會計(jì)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，懂得結(jié)帳、兌換外幣的操作程序。 、掌握一門外語，能較流利的與客人進(jìn)行會談。 、熱愛財(cái)會工作，工作認(rèn)真踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 、身體健康、精力充沛、五官端正。 總臺預(yù)訂員崗位職責(zé)一、崗位名稱：預(yù)訂員二、報(bào)告上級：總臺主管三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺服務(wù)員五、職責(zé)提要：盡量滿足客人的訂房要求，并作出相應(yīng)的客情預(yù)報(bào)，努力為度假村爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。具體職責(zé)： 、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，充分了解并掌握度假村各類客房的價格、規(guī)格（布置、朝向）等，有的放矢地向預(yù)訂客人推銷客房和其他設(shè)施、

15、設(shè)備，在滿足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 、熱情對待以各種方式前來訂房的客人，積極、主動地提供服務(wù)。 、嚴(yán)格按照工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)。 、盡可能地熟悉貴賓、常客的有關(guān)情況，與各業(yè)務(wù)聯(lián)系單位保持良好關(guān)系，以便搞好接待的推銷工作。 、詳細(xì)研究訂房協(xié)議，了解并掌握所有的條款，以便在接待工作中有針對性。 、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時和各種預(yù)報(bào)表的正確、無誤。 、盡量保證各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客史檔案的準(zhǔn)確性。 、注意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系，以便工作得以順利進(jìn)行。 、服從上級的工作安排，完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。 、遵守度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為

16、加強(qiáng)經(jīng)營管理提出改善建議。六、素質(zhì)要求： 、高中以上文化程度，懂英語。 、具有較強(qiáng)的銷售意識和靈活多變的推銷技巧。 、善于與人打交道，有一定的公關(guān)能力。 、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項(xiàng)政策，并能靈活運(yùn)用。 、相貌端正，身體健康，年齡在35歲為佳。 商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員二、報(bào)告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：無五、職責(zé)提要：按照標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情地向客人提供優(yōu)質(zhì)的各種商務(wù)服務(wù)，遵紀(jì)守法、鉆研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作，為完成商務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃而努力。具體職責(zé)： 、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。 、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。 、熟練地掌握商務(wù)中心各項(xiàng)技能以

17、及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。 、努力向賓客推銷各項(xiàng)服務(wù)，提高營業(yè)收入。 、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表的制作。 、認(rèn)真積極地接受部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。 、自覺接受主管、領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督。 、嚴(yán)格控制成本，努力節(jié)約，愛護(hù)設(shè)備。 、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔。 、完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。六、素質(zhì)要求： 、具有大專以上文化程度，熟練掌握英語。 、會中英文打字及使用商務(wù)中心各種設(shè)備。 、具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。 、身體健康，相貌端莊，年齡在3歲為佳。 禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：禮賓組領(lǐng)班二、報(bào)告上級；總臺主管三、督導(dǎo)下級：禮賓組服務(wù)員四、聯(lián)系崗位：總臺、客房五、職責(zé)提

18、要：確保禮賓組能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓、行李、問訊、委托代辦等服務(wù)，努力完成房務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。加強(qiáng)對大廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為實(shí)現(xiàn)房務(wù)部的工作計(jì)劃，為樹立房務(wù)部良好的形象做出貢獻(xiàn)。具體職責(zé)： 、監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作。確保所管轄的迎賓、行李進(jìn)出店、行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水準(zhǔn)，以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。 、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合度假村要求。 、確保大廳組各項(xiàng)工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足。 、保持大廳組各項(xiàng)工作的安排有條不紊，工作場所清潔整齊。 、努力發(fā)展和各旅行社綜

19、合服務(wù)部、車隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)、收款、問訊、開房等部門的關(guān)系，清醒認(rèn)識其重要性。 、掌握度假村重要接待任務(wù)和重大活動安排，合理安排人員，確保各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。 、負(fù)責(zé)大廳及門口的清潔衛(wèi)生和燈光照明，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門維修、保養(yǎng)。 、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴。 、客情高峰時，注意和安保部配合，搞好車輛及客人分流。 、注意客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全。 、參加房務(wù)部的部門例會，負(fù)責(zé)召開班組會議，增強(qiáng)工作效率和效果，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 、負(fù)責(zé)員工的考勤和考核工作以及員工的培訓(xùn)工作。 、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。 、努力保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系。 、模范遵

20、守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，做好表率。 、積極激勵下屬員工，使他們感到努力工作，自身會有很好發(fā)展。 、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。 、向部門經(jīng)理提出有利于工作改進(jìn)的建議。 、對大廳組員工的錄用、調(diào)離有建議權(quán)。 、對本班組員工的獎勵或處罰有建議權(quán)。 、自覺履行自己的職責(zé)，并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。六、素質(zhì)要求： 、學(xué)歷：高中以上。（最好經(jīng)過旅游職業(yè)的專門培訓(xùn)） 、行業(yè)經(jīng)歷：兩年禮賓組工作經(jīng)驗(yàn)。 、具備度假村專業(yè)知識，能靈活處理問題的能力。 、具有責(zé)任感，能自覺履行職責(zé)。禮賓組迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱：禮賓組迎賓員二、報(bào)告上級：禮賓組領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺、客房五、職責(zé)提

21、要：以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門的服務(wù)，迎接、送別客人。為客人安排出租汽車，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印象。具體職責(zé)： 、工作時保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。 、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。 、主動攙扶老、弱、病、殘客人，提供必要服務(wù)。 、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。 、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。 、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)。 、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)。 、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮

22、，并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氣氛。 、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。六、素質(zhì)要求： 、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。 、有一定的外語會話能力。 、熱情、禮貌、有頭腦。 、有一定的知識面，頭腦靈活，高中或職高畢業(yè)。禮賓組行李員崗位職責(zé)一、崗位名稱：禮賓組行李員二、報(bào)告上級：禮賓組領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺、客房五、職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù)，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。具體職責(zé)： 、工作時保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程序工作。 、對客人

23、應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。 、對團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。 、保管客人臨時寄存的行李。 、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵件、購物等等）。 、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，然后按有關(guān)程序遞送。 、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。 、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。 、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作。 、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋至有關(guān)部門。 、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。 、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。六、素

24、質(zhì)要求： 、高中、職高或初中畢業(yè)。 、有一定外語能力。 、有良好的體質(zhì)和較好的儀容、儀表，懂禮貌。 、為人要誠實(shí)，熱情并有責(zé)任感。 機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總機(jī)話務(wù)員二、報(bào)告上級：總臺領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺、客房五、職責(zé)提要：在總機(jī)領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接、留言、查詢、叫醒等各項(xiàng)服務(wù)，以期達(dá)到一流水準(zhǔn)，為度假村樹立良好形象。具體職責(zé)： 、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 、服務(wù)堅(jiān)持準(zhǔn)確、迅速、禮貌、周到。 、熟練掌握總機(jī)房各項(xiàng)對客服務(wù)技能。 、熟悉并掌握每日重點(diǎn)賓客的信息，以便提供針對性服務(wù)。 、嚴(yán)格遵守總機(jī)的通訊保密制度。 、愛護(hù)并正確使用設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)

25、行維護(hù)保養(yǎng)制度。 、關(guān)心集體、愛護(hù)公物、積極提合理化建議，為度假村爭榮譽(yù)。 、服從管理，完成管理人員布置的其他任務(wù)。 、積極參加培訓(xùn)并接受考核。六、素質(zhì)要求： 、高中畢業(yè)，懂得英語的女性。 、口齒清楚、音質(zhì)甜美。 、具有高度的責(zé)任心及職業(yè)道德。 、年齡在歲為佳。票務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：票務(wù)員二、報(bào)告上級：總臺主管三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)住店賓客及度假村領(lǐng)導(dǎo)的購票工作。具體職責(zé)： 、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時間，力求票務(wù)工作按飯店有關(guān)要求正常進(jìn)行。 、樹立良好的對客服務(wù)形象，掌握對客服務(wù)的語言技巧，保管好賓客的身份證、訂購費(fèi)等，做到萬無一失。 、與交通部門

26、、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。 、遇到重大接待任務(wù)和旅游旺季時，應(yīng)事先與有關(guān)部門取得聯(lián)系，以便在票務(wù)方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解決賓客的票務(wù)困難。 、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。六、素質(zhì)要求： 、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。 、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。 、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 、儀表端正、身體健康。 、最佳年齡20-35周歲。商場營業(yè)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商場營業(yè)員二、報(bào)告上級：總臺主管三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系崗位：總臺五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)本柜臺的商品銷售及保管工作，為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。具體職責(zé)： 、做好商品銷售服務(wù)工作，自覺

27、遵守柜臺紀(jì)律，執(zhí)行營業(yè)人員操作規(guī)范，明碼標(biāo)價。 、衛(wèi)生工作要認(rèn)真細(xì)致，做到干凈清潔。 、接待客人時要面帶笑容，做到“主動、熱情、耐心、周到”。主動介紹商品的特點(diǎn)、性能、產(chǎn)地、價格情況，為賓客選購商品當(dāng)好參謀。 、出售的商品包裝要牢固美觀，方便客人攜帶。 、愛護(hù)商品，做好商品的清潔衛(wèi)生工作。六、素質(zhì)要求： 、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。 、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。 、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 、儀表端正、身體健康。 、最佳年齡20-35周歲。 預(yù)訂的受理（散客）一、電話預(yù)訂的受理： 、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。 、仔細(xì)地聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查

28、看電腦。 、如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項(xiàng)填寫到預(yù)訂單上：客人姓名及稱呼、抵店日期及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)及價格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位及電話號碼。 、適時向客人介紹和推銷度假酒店的客房，從高價房到低價房。 、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。 、始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。 、感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。 、填寫預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。 、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。 、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。二、傳真預(yù)訂的受理： 、仔細(xì)閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、時間等內(nèi)容。 、查看電腦是否有客房提供。 、

29、如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電交商務(wù)中心發(fā)出，并將回電和來電存檔。 、如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項(xiàng)填寫在預(yù)訂單上。 、以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由商務(wù)中心發(fā)出。 、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號，按抵店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。、回復(fù)傳真需在小時內(nèi)完成。三、信函預(yù)訂的受理： 、仔細(xì)閱讀信件資料的內(nèi)容，搞清所涉及的接待要求。 、查看電腦是否有客房提供： 、如房間訂滿： .以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)口吻，起草回信，并交主管審閱。 .將回信交總臺問訊發(fā)出，并將付本及來信存檔備查。 、如有房間可以提供

30、： .根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。 .起草確認(rèn)回信，交主管審閱。 .將回信交總臺問訊寄出。 .將來信及回信付本別在預(yù)訂單后，歸入待處理類。預(yù)訂的更改、接到預(yù)訂更改信息，詢問要求更改客人的姓名及原計(jì)劃抵店日期。、從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單，詢問客人要更改的日期。、查看電腦更改日期后是否有房可出租。、向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單內(nèi)容，并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。、在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號，并在更改人欄中簽名并注上更改時間及日期。、將預(yù)訂單歸按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告訴客人預(yù)訂放在候補(bǔ)名單上。、度

31、假酒店如有空房要及時與客人聯(lián)系。、感謝客人的理解和支持預(yù)訂的取消、接到取消的信息時，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。、從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。、向客人重復(fù)該預(yù)訂，以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無誤。、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。、感謝客人的及時通知，詢問客人是否做下一階段的預(yù)訂。、在電腦上將預(yù)訂取消。、在預(yù)訂單取消欄中打上符號，并簽上自己的姓名和取消時間。、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。散客預(yù)訂的處理、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。、將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。、將預(yù)訂單按到達(dá)日期存入預(yù)訂資料柜。 、如是本月抵達(dá)，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。 、如非本月

32、抵達(dá)，則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂的受理 、根據(jù)旅行社的訂房通知開出團(tuán)隊(duì)訂房通知單，提前送至前臺及有關(guān)部門和班組。 、仔細(xì)審閱旅行社訂房通知，對照團(tuán)隊(duì)協(xié)議進(jìn)行檢查。 、起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。 、將旅行社訂房單、確認(rèn)書及團(tuán)隊(duì)訂房通知?dú)w入待處理團(tuán)隊(duì)資料。 、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，并將預(yù)訂號填寫在預(yù)訂單上。 、在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前開出團(tuán)隊(duì)用房分配表，送至總臺、大廳、服務(wù)中心、總機(jī)等。 、將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。 、如在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，接到旅行社更改通知，應(yīng)立即開出團(tuán)隊(duì)更改單，送各點(diǎn)。 、如團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)開出團(tuán)隊(duì)取消通知

33、送各點(diǎn)。超額預(yù)訂的處理、必須給客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患叶燃倬频昀铮∷迼l件相當(dāng)。、往返于本店的交通費(fèi)必須由本店承擔(dān)。、本度假酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價格不同的差價部分，若客人已付食宿費(fèi)（如持有價訂房憑證的客人），度假酒店必須負(fù)責(zé)在那家度假酒店的全部房用（天）。、開房員必須記下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并將安排情況及時匯報(bào)值班經(jīng)理，并做交班。、這些詳情必須通知總機(jī)、問訊處以保證郵件，信函及電話能準(zhǔn)確及時地轉(zhuǎn)到客人那里。、在小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達(dá)客人手里。、如果客人住宿不只一晚，則總臺人員必須在次日安排好房間，并派車將客人接回本度假酒店。、如客人來度假酒店，所

34、訂的房已沒有，而有其它類型房間，則勸客人暫住，待次日調(diào)整。如無同等級的房間，則采取升級處理，讓客人入住，費(fèi)用與原訂房間一致。但必須告訴客人，次日一有空房，則應(yīng)換房，否則房費(fèi)次日起恢復(fù)正常（即取消升級）。預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備一、接人服務(wù)： 、根據(jù)預(yù)訂單備注欄內(nèi)的信息填寫派車單。 、寫清客人姓名、人數(shù)、抵店日期、具體航班或車次（火車寫清軟席、硬席）用車的種類等需求。 、派車單一式三聯(lián)，一、二聯(lián)交大廳服務(wù)處，其中一聯(lián)由大廳送車隊(duì)，第三聯(lián)留存與預(yù)訂單訂在一起。 、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處，并寫好接人牌交禮賓組。二、訂票服務(wù)： 、根據(jù)客人要求，填寫姓名、國籍、人數(shù)、航班或車次、軟席或

35、硬席、票數(shù)及目的地以及訂票日期。 、訂票單一式二聯(lián)，第一聯(lián)送票務(wù)處、第二聯(lián)與預(yù)訂單訂在一起，待客人進(jìn)店時交給客人作為訂票和取票付款的憑據(jù)。 、訂機(jī)票一定要有證件或證件復(fù)印件。 、遠(yuǎn)程機(jī)票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費(fèi)憑證，以免度假酒店受損失。 、若票務(wù)處通知票未訂到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，通知其并提出相應(yīng)建議。 、非訂房住店客人不接受訂票。三、殘疾人服務(wù)： 、首先查看殘疾人房是否可以提供，若能則在電腦中注明。 、通知禮賓組該客人的抵店日期和時間以準(zhǔn)備輪椅。向服務(wù)中心預(yù)報(bào)客人抵、離時間。 、在預(yù)訂單備注欄中注明殘疾人服務(wù)。 、在進(jìn)店前通知總臺寫好房卡、預(yù)訂單、客人進(jìn)店時由總臺人員隨其房內(nèi)登記。四、重點(diǎn)賓客

36、的申報(bào)和通知： 、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高，或是知名人士，應(yīng)將這一預(yù)訂轉(zhuǎn)總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理處理。 、總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客人身份，逐項(xiàng)填寫申報(bào)單。 、將填好的申報(bào)單，送總經(jīng)理室報(bào)批。 、申報(bào)批下之后，預(yù)訂應(yīng)立即開出接待單送總臺、總機(jī)、客房服務(wù)總心、財(cái)務(wù)、大堂、營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門，并將接待規(guī)格要求填寫清楚。 、根據(jù)申報(bào)單填寫接待單送各點(diǎn)。 、如申報(bào)單中要求放置鮮花和水果，則開（特殊用品通知單），并送至客房服務(wù)中心或宴會預(yù)訂。戶口管理、到總臺將昨日進(jìn)店的散客登記單和團(tuán)隊(duì)名單取回。、將登記單按內(nèi)賓、外賓分類。、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在小時內(nèi)報(bào)公安局外管處。

37、、清點(diǎn)登記單入住辦理人。、檢查所有登記單和團(tuán)隊(duì)名單是否符合要求。、將不符合要求的登記單或團(tuán)隊(duì)名單交總臺主管處理，以便及時更改、補(bǔ)充。、制作有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。、將昨日進(jìn)店內(nèi)賓登記單裝訂保存。、協(xié)助總臺開房員工作。入住登記程序、熟悉當(dāng)日進(jìn)店的客人預(yù)訂單，查看有無、公關(guān)客人，并查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、殘疾人用輪椅）等，檢查落實(shí)情況。、客人進(jìn)店時應(yīng)用禮貌用語主動地問候客人，然后問客人有無預(yù)訂。、若客人有預(yù)訂，則迅速從預(yù)訂資料夾中找出客人的預(yù)訂單，并和客人確認(rèn)一下房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求；若客人無預(yù)訂，則應(yīng)耐心、靈活地進(jìn)行促銷，既

38、要能充分滿足客人的要求，以要為度假酒店多推銷高價房。、當(dāng)客人已對房間類型、數(shù)量表示認(rèn)可，開房員應(yīng)將登記表和筆雙手遞交在客人面前，請客人登記。客人登記時，開房員應(yīng)根據(jù)客人要求給客人排房。 5、登記時，開房員必須認(rèn)真地核對對住宿登記表上所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定，身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 6、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。 排房程序、當(dāng)日早上預(yù)訂員將當(dāng)日預(yù)計(jì)到店的預(yù)訂單從預(yù)訂夾中取出。、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計(jì)離店情況，在電腦上排房。并將預(yù)排

39、的房號填寫在預(yù)訂單上。、如有特殊要求，則重新根據(jù)需要排房，進(jìn)行調(diào)整。、特別注意先排重點(diǎn)賓客房，團(tuán)隊(duì)用房盡可能放在一個樓層。團(tuán)隊(duì)接待程序一、準(zhǔn)備階段： 、仔細(xì)閱讀旅行社的原始訂房單據(jù)，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)型，是否有特殊要求，以便熟悉團(tuán)隊(duì)客情。 、由預(yù)訂處下團(tuán)隊(duì)接待通知單給各有關(guān)部門。 、根據(jù)接待通知單提前一天進(jìn)行排房，并將團(tuán)隊(duì)分房表送各有關(guān)部門和崗點(diǎn)（財(cái)務(wù)、客房服務(wù)中心、問訊、禮賓組、總機(jī)等）。 、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù)用房分配表，制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡放入信封內(nèi)。若知道客人姓名，則信封、房卡要寫上客人姓名。 、團(tuán)隊(duì)如有變更情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。將更改資料與團(tuán)隊(duì)資料放在一起。二、入住階

40、段： 、團(tuán)隊(duì)抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備，再次檢查。 、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時，總臺團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)迅速與全陪、地陪聯(lián)系。 、團(tuán)隊(duì)辦理集體入住手續(xù)時，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)要一份集體簽證，并復(fù)印二份，同時根據(jù)戶管要求，對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都齊全。同時任抽一本護(hù)照或證件進(jìn)行核對。若團(tuán)隊(duì)無集體簽證，則要向領(lǐng)隊(duì)收取所有客人的證件，按散客進(jìn)店程序辦理，填寫團(tuán)隊(duì)登記單。 、將分房表、鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。并請其填寫團(tuán)隊(duì)分房表。 、請陪同填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，再次確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)、用餐、叫醒、出行李時間等事宜。 、記下領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。 、告訴陪同電梯方向

41、和樓層，請客人上樓，向客人道別。 、用電話通知總機(jī)、客房該團(tuán)進(jìn)店。 、將團(tuán)隊(duì)資料整理輸入電腦后，歸入在店團(tuán)隊(duì)資料夾中。 、若團(tuán)隊(duì)屬于重點(diǎn)團(tuán)，則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門打開，并在樓層等候客人。 、若是小型團(tuán)隊(duì)（人等），如有集體簽證，則按上述要求辦理，若無則要按散客辦理入住。但不要忘記仍要填確認(rèn)書、叫醒表。 、團(tuán)隊(duì)增加房間應(yīng)與銷售部聯(lián)系，確定增加房間的房價和付款方式，在電腦中找到該團(tuán)的預(yù)訂資料作修改，請陪同在確人書上簽名。 、團(tuán)隊(duì)需加床時，通知服務(wù)中心，按協(xié)議上加床費(fèi)在確認(rèn)書上注明，并請陪同簽名。三、團(tuán)隊(duì)帳單的制作： 、要先看一下團(tuán)隊(duì)接待單和旅行社協(xié)議有關(guān)條款。 、在計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)時，如遇有

42、自然單間費(fèi)用按人計(jì)算（即此房間收一半房費(fèi)），陪同房費(fèi)按合同中的費(fèi)用計(jì)算。 、如遇團(tuán)隊(duì)中有“十六免一”的情況，則免費(fèi)按人頭計(jì)算（免一人則扣半間房費(fèi)，免二人則扣一間房費(fèi)，以此類推，每個團(tuán)隊(duì)最高免四床（人），即二間房費(fèi)）。 、計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)按營銷部通知，不得擅自更改房價。 、如遇團(tuán)隊(duì)訂房合同價中房費(fèi)含單早或雙早現(xiàn)象，則在計(jì)算房費(fèi)時，將早餐費(fèi)由夜審從房費(fèi)中扣除。會議接待程序一、準(zhǔn)備階段： 、根據(jù)會議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦，并在通知單上注明預(yù)訂號，按日期順序分別放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。 、在給次日到店的會議安排房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房有特殊要求、會議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時間、

43、地點(diǎn)以及會議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安排。 、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時間，在電腦上排房，并填寫用房分配表。對于重要會議，人數(shù)較多的會議，可根據(jù) 會議接待單位的要求提前控制房間。 、在給會議排房時，要盡量執(zhí)行相對集中同一樓層，避免分散的原則，又要保證在用房時間上不要和其它用房發(fā)生沖突。 、排好房后應(yīng)制作會議用房分配表，一式四份，分別送至：客房、禮賓組、總機(jī)，留存一份。 、根據(jù)用房分配表給會議用房控制房間，并做好前臺的交班。 、將會議通知單與分房表夾好，放入會議資料夾。 、根據(jù)會議接待單位的要求，提前備好房卡、登記單，如有需要，還須準(zhǔn)備好鑰匙袋，會務(wù)組用房應(yīng)在鑰匙袋上注明。 、將

44、準(zhǔn)備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內(nèi)，將登記單和做好的會議鑰匙袋按抵店先后的時間放在適當(dāng)?shù)奈恢?。二、會議用房進(jìn)店階段： 、會議客人進(jìn)店時，應(yīng)首先同會務(wù)組取得聯(lián)系，把會議分房表給會務(wù)組，與他們確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并通知會務(wù)組將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺并提供一份有房號的會議用房客人名單。同時通知服務(wù)中心進(jìn)店會議用房的房號及人數(shù)。 、國內(nèi)會議，可根據(jù)實(shí)際情況決定是否由會務(wù)組辦理會議客人的入住手續(xù)：如是國際性會議，則最好在總臺辦理入住手續(xù)。 、如人數(shù)較多的大型會議，應(yīng)事先在大廳某個適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米雷?，并在桌子旁豎立起醒目的寫明會議名稱的告示牌。 、根據(jù)會議通知單上的要求，將有關(guān)信息及時輸入

45、電腦，特別是有關(guān)帳務(wù)處理方面以及有效簽單人等。如費(fèi)用由會議客人自己承擔(dān)，則應(yīng)向客人確認(rèn)付款方式，支付預(yù)訂金，并將信息輸入電腦。 房號、房價的變更程序、弄清房號、房價變更的原因，并查看電腦中可售房狀況。、按照客人的要求選擇好房間必要時帶客人參觀。、請客人到總臺辦理手續(xù)，收回舊的房卡和鑰匙，將新的房卡和鑰匙交給客人。、通知服務(wù)中心，更改電腦中的信息如房號、房價。 、開出一式二聯(lián)的房號、房價變更單，必要時請部門經(jīng)理簽字確認(rèn)?？腿死m(xù)住的辦理手續(xù)、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店。、在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。、對有信用保證的客人，只需更改房卡和鑰匙。、對支

46、付現(xiàn)金或超限的客人，除更換房卡和鑰匙外，還需根據(jù)續(xù)住的天數(shù)再次收取預(yù)付款。、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給預(yù)訂的客人換房。如果房號已被預(yù)訂客人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因，禮貌地建議其換房。如果非確認(rèn)類預(yù)訂，可給預(yù)訂客人換房，并在預(yù)訂和電腦中作相應(yīng)更改，如該客人有特殊要求，則應(yīng)通知有關(guān)部門。重要賓客的接待程序（散客、團(tuán)隊(duì)） 散客接待程序一、標(biāo)準(zhǔn)： 、熟記貴賓姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。 、熟悉貴賓的日程安排。 、注意為貴賓保密。二、程序： 、熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。 、檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間，如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立

47、即采取有效的措施。 、發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺、房務(wù)部、工程部。 、如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備工作。 、根據(jù)客人的抵店時間，與總臺聯(lián)系，取出房卡，登記表和房間鑰匙等，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號、布置的要求、歡迎信、抵離時間、用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等）。 、客人抵店時，大堂經(jīng)理主動迎上前去，先自我介紹，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如是總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理向客人介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為客人引路上電梯，送客人去房間，為客人開門，請客人進(jìn)房，并把住客登記單和鑰匙交給客人，向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法，下列要點(diǎn)應(yīng)予以介紹： (1) 燈光

48、開關(guān) (2) 空調(diào) (3) 電視及收音機(jī)開關(guān) (4) 窗外的景色 (5) 淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩 (6) 小酒吧位置及開瓶器 (7) 服務(wù)指南等。通知客人用餐地點(diǎn)，等客人填好登記單后退出房間，將登記表送至總臺，同時檢查客人的行李運(yùn)送情況。 、將貴賓的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做好記錄。團(tuán)隊(duì)接待程序一、標(biāo)準(zhǔn)： 、熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。 、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。二、程序： 、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等）。 、根據(jù)客人的抵店時間，提前小時（特殊情況除外）對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容

49、是：房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。 、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。 、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時間，應(yīng)通知總臺及時呼叫。 、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如度假酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。

50、 、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。 、對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理出場。接待過程中，要求指揮正確、及時，確保工作順利進(jìn)行。 、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄。處理客人投訴的程序一、標(biāo)準(zhǔn)： 、面帶微笑，使用敬語問候客人。 、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。 、維護(hù)度假酒店及客人利益。二、程序： 、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。 、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒激動，