柜臺工作手冊DOC

1、柜臺工作手冊2005/01.版前 言LESSON 1柜臺人員應有之形象 003LESSON 2良好的應對禮儀 004LESSON 3柜臺須知 006LESSON 4柜臺配備物品 007LESSON 5買單和售賣作業(yè) 009LESSON 6包廂消費辦法 010LESSON 7程序要領 036LESSON 8注意事項 039LESSON 9狀況處理 039前 言 柜臺作業(yè)，是整個部門營運流程中的一個不可缺少的重要環(huán)節(jié)。柜臺的作業(yè)不僅僅局限在算單和收銀，還包括了很多其它服務項目。例如，免費出借寶麗來相機、為客人打字幕機、留言等多種服務。因此，特根據部門的實際操作過程及現場的實際狀況，針對柜臺作業(yè)制定

2、出一套完整的“柜臺作業(yè)”的教育材料。Lesson 1 . 柜臺人員應有之形象 企業(yè)形象之塑造，在柜臺部分，雖屬言詞及應對之發(fā)揮，但對于建立企業(yè)良好之形象，卻有著極大的影響，實不容忽視。而適切得宜之措詞與應對態(tài)度，正是提升柜臺工作的不二法門。 從事服務業(yè)，在與他人應對時，說話的技巧是很重要的。擔任柜臺工作人員，尤應注意適當的措詞及禮節(jié)。往往因為一句話，會使顧客產生窩心的好感，也會因為無心的對答使客人火冒三丈，從此不再光顧。所以身為服務人員，應有此認知-要成為高水準服務人員，必須正確使用敬語以及妥善的措詞。而悅耳動聽的話語、禮貌的言詞、易懂的語法再加上合宜的肢體語言，如此才算是具備了服務人員的基本

3、條件。 當客人至柜臺時，不論于任何情形，應先暫停手邊的工作，馬上處理客人所需要的服務。在應對時，隨時不忘說請、謝謝您、抱歉，對不起，若客人有任何疑問及不明了的地方，應不厭其煩的為其詳盡解說。Lesson 2 .良好的應對禮儀一、接聽電話當電話接起后先說：“柜臺您好，我是，請問有什么需要服務的嗎？”并進而了解對方需求（何時、何事、何人、何地），確實將之完成。二、面對客人（客人至柜臺，應起立，面帶微笑）例1 當客人向柜臺走來時 柜臺：應主動起立詢問：“請問需要什么服務嗎？” 例2 買單 柜臺：“請問您要買到什么時間？有酒要退嗎？”請客人稍侯（也可以請客人回原包廂等候）。立即將單算好，收錢、找零、開

4、發(fā)票，結束語氣務必說：“這是您的找零及發(fā)票，謝謝您的光臨?！崩? 買煙 柜臺：“請問您需要哪一種香煙（遞上煙牌詢問）?！庇眯≠M盤遞上香煙及一只打火機和找零。 例4 訪客主動詢問包廂號碼 客人：請問302包廂在哪里？柜臺：起立主動指引包廂方位，向前左拐第一間就是2088包廂。三、面對同仁面對同仁，仍不忘將“請”、“謝謝”、“對不起”掛在嘴邊，有事拜托他人，記得說“抱歉，麻煩您，謝謝您”等用語。遇到經（副）理、主任等高階主管級干部，應問候一聲；遇到同事，亦須向其問候道好。四、案例示范1客人到柜臺買單： 柜臺：先生（小姐）您好，請問有什么需要服務的嗎？ 顧客：我要買單。 柜臺：好的，請問您是哪一間包

5、廂？ 顧客：我是201。 柜臺：請問您要買到什么時間（還有酒要退嗎）？ 顧客：我要結到 點（酒都喝完了，沒有要退的）（可請客人至包廂等候買單，并請干部協(xié)助打單） 柜臺：好的，請稍侯，馬上幫您結帳。先生，抱歉讓您久等了，您入場費是 元，您包廂費是 元，餐飲 元，總共是 元，請您過目。 柜臺：謝謝，收您 元，請稍侯，先生，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝您的光臨!（請外場至包廂收回遙控器）2客人至柜臺買煙： 柜臺：先生，您好，請問有什么需要服務的嗎？ 顧客：我要七星一包。 柜臺：七星一包，好的，請您稍候。先生，這是您的香煙，麻煩您15元。 謝謝，收您 元，請稍候（視客人需要附打火機）。3客人至柜臺換錢：

6、 顧客：小姐，麻煩換個零錢。 柜臺：好的，請問要換多少？收您二佰元，請稍候。先生，您換的零錢，請點收，謝謝。4客人至柜臺訂蛋糕： 柜臺：先生/小姐，您好！請問有什么需要服務的嗎？（停下手邊工作，起立并面帶微笑與客人應對） 顧客：小姐，我要訂蛋糕。 柜臺：我們這里只有10寸的水果鮮奶蛋糕。 顧客：好的。 柜臺：請問您在哪間包廂？ 顧客：我在201包廂。 柜臺：好的，我為您復誦一次。10寸水果型鮮奶蛋糕，201包廂。 顧客：是的，謝謝。需要先付錢嗎？ 柜臺：是的150元。謝謝！Lesson 3 . 柜臺須知一、柜臺售賣作業(yè)1為使客人在公司消費時，能留下一個美好的印象及紀念，在本公司特別推出，免費提

7、供相機或寶麗來相機服務。 11 寶麗來底片每張RMB10元，每卷十張RMB100元 12 柯達底片每卷RMB20元 13 相機租借需抵押RMB100元或身份證件2公司免費提供錄音設備。3客人如自帶蛋糕或在公司購買蛋糕并免費提供刀叉、盤、器皿、生日蠟燭。4客人如自帶酒類來公司消費，酌情收取開瓶費，洋酒類收取RMB300元，國酒及香檳收取RMB100元。5公司出售檳榔和香煙，檳榔每盒RMB35元，香煙分為國煙和外煙二種。51 國煙分為：紅中華/35元每盒、紅塔山/19元每盒、紅雙喜/15元每盒，52 外煙分為：“紅萬”“白萬”“紫羅蘭”“綠羅蘭”“三五”“七星”“沙龍”七種均為/15元每盒。6公司

8、免費為客人打字幕服務。61 生日快樂 62 尋人啟示 63 尋找車主64 其他祝福# 字幕機電腦操作流程:例 生日快樂 在小電視機上按正常鍵中斷畫面恢復正常電腦鍵盤按ESC Y8鍵再按回車鍵，然后CTRL鍵和SHIFT鍵同時按，輸入客人姓名(全拼，注明先生/小姐)，再按 回車 鍵，最后在中斷小電視機上按 合成 鍵，生日快樂作業(yè)完成。 如是尋人啟示或尋找車主只須把Y8改成Y6和Y7即可。二、柜臺基本功能1算單：此項功能為柜臺的主要職責之一，在做此項過程中如算錯請及時向干部報備。2收銀：此項功能為柜臺買單的最后環(huán)節(jié)，在完成此項過程后，附上客人的零找金、發(fā)票和一張小紙條寫上零找金額及包廂號碼，以便外

9、場送找零。另外應復核外場人員收款金額是否確實無誤。3售賣：此項功能為方便客人消費特設的一項服務。（帳單如有修改，需注明修改原因并請干部簽核）三、買單形式及明細1公司買單形式分為現金和刷卡二種11 現金只限于人民幣 12 目前公司受理的信用卡有四種“VISA”“MASTER”外匯卡，及國內的牡丹卡、長城卡2ORDER單上各項金額分為：入場費、包廂費、餐飲費、開餅費、總金額21 營業(yè)額是：入場費、包廂費、餐飲費的總和22 總金額是：入場費、包廂費、餐飲費、開餅費的總和 23 入場費是按客人人數來算，每位RMB4元 24 如包廂費低于入場費，則入場費一欄直接劃掉# 現目前入場費一欄不用寫金額直接用“

10、/”劃掉，只需在入場費、包廂費中間的橫線上寫上人數即可。Lesson 4 . 柜臺配備物品一、計算器 1一柜： 2二柜：二、ORDER夾用于夾緊ORDER單，方便柜臺作業(yè)，ORDER夾上標注有包廂號碼，使用時應與ORDER單上的包廂號碼相對應。1一柜： 2二柜：三、遙控器每個柜臺都有該樓面每一間包廂的遙控器，帶客時交于干部，買單后連同ORDER單一并收回，確認后歸回原位。1一柜： 2二柜：四、買單夾柜臺在找零時使用。1一柜： 2二柜：五、刷卡皮夾 用于刷卡作業(yè)時，妥善保管客人的信用卡，刷卡紙，身份證等物品。1一柜： 2二柜：六、驗鈔機每個柜臺都配備一臺，用于買單時辨別貨幣的真?zhèn)?，一但收到偽鈔，

11、應立即報備干部。七、現金收訖章 如是用現金結帳須在ORDER單上蓋收八、收訖章 如是用信用卡結帳，須在ORDER單上蓋收九、印臺 每個柜臺都有一個。十、膠臺1一柜： 2二柜：十一、發(fā)票本 為客人開發(fā)票，金額按照ORDER單上總額開立，名目為餐飲費，不能開立其它名目，各柜臺都有發(fā)票。注：a.發(fā)票金額不能多開 b.金額不能不寫 c.日期一定要寫（在客人堅持的情況下可以不開，但要報備財務干部和柜臺大組長） d.大小寫與金額必須相符 e.“￥”之后不得加冒號。注：字跡必須端正，無涂改 f.一張ORDER單可以分為幾次開立，以上開的發(fā)票，ORDER單和發(fā)票本的號碼、金額一定是相對應的，不能有差錯十二、餐

12、飲章 各柜臺配備一個（除一柜），蓋注于發(fā)票開立名目一欄。十三、意見卡 買單時，應與ORDER單一并交于外場，請客人填寫完畢后再收回保留至下線交于干部。十四、電腦 用于控制樓面包廂內的點歌電腦的開關機。 十五、外國語歌本 各柜臺有外國語歌本備量。Lesson 5 .買單和售賣作業(yè)一、買單作業(yè) 1買單前置作業(yè) 11 查看包廂消費帳單是否有改單，而干部未簽名（請干部補簽名），或客人所點之餐飲費用尚未達到最低基本額度（若有未達基本消費，應回報組長）。12 此外，若于空檔時間，應隨時先將餐飲金額填寫（計算）；或折扣時段已過，先行填寫（計算）前段時間之包廂費用，以縮短當客人買單時之作業(yè)時效。 2買單時之作

13、業(yè)21 當包廂（消費者）反映買單時，柜臺人員應再行確認（詢問）買單時間（及有無退酒）；22 帳單計算后，須請組長驗單簽名，方可執(zhí)行買單。找錢時，附上發(fā)票并須告知外場人員應找金額在小費盤中附上找零及一張小紙條寫上零找金額和包廂號碼，然后查看遙控器是否收回。注1買單時，帳單嚴禁留置包廂內，若ORDER單上有預買之手寫時間或退酒、改單等，均應請組長簽名確核。注2. 買單之交易、付款方式可分兩種-現金或刷卡（或兩者合并）；若以現金方式買單，則柜臺人員務必確認收款金額以及是否夾雜偽鈔，找零時，亦須找正確。若為刷卡，則依（3-2至3-4作業(yè)說明進行）；注3. 打發(fā)票則依1-4作業(yè)說明執(zhí)行。 3買單后之作業(yè)

14、交易完成后，將ORDER單（該交易帳單之第一張）蓋上現金收訖章（如有刷卡就蓋上收訖章），并分類收存。4如何辯別真?zhèn)吴n41 紙張： A紙質- 真鈔：紙質堅挺、韌性大、耐折摺、用放大鏡可看出網狀漿痕跡。 偽鈔：紙質松軟，易于起毛。 B定位人像水印- 真鈔：人像水印于造紙時制作，面部高低層次分明，迎光透視清晰可見。 偽鈔：人像水印處或空白，或以線條畫出人像輪廓，用白色或灰色或黃色油脂等仿印人像水印。 C隱形安全線- 真鈔：隱形安全線于造紙時嵌入紙中，紙張平放時不易看出，迎光透視，可看出明顯黑線。偽鈔：無安全線。或以灰色墨于正、背面仿印安全線，或將鈔券正背面單開印制并仿印或夾制線條于其中，再貼在一起，

15、但因系正反面兩張貼在一起，故較一般紙張厚而不平整。42 油墨： 真鈔：(1)主要圖紋為凹版印刷，用手觸摸可感覺墨紋凸出紙面。 (2)底紋墨色鮮明。 偽鈔：(1)圖紋為平版印刷，以手觸摸無墨紋凸起之感覺。 (2)或有以松香仿制之印紋，但其墨色發(fā)亮。 (3)墨色較混濁。43 版紋： 真鈔：(1)正面人像線條精細，清晰可辯。 (2)不同顏色之凹版印紋無明顯界線，線條完整。 偽鈔：(1)人像版紋模糊不清。 (2)背面風景建筑線條模糊不清。44 印刷： 真鈔：(1)官章字劃清晰，線條分明。 (2)鈔券號碼字體特殊，字劃粗細均勻。 偽鈔：(1)正反面套印花飾套印不準。 (2)官章字劃不夠清晰。 (3)號碼

16、字體非粗即細，與真鈔號碼字體不同，但亦有翻印真鈔號碼者，惟號碼會多張重復。55 驗鈔機：每個柜臺均配有驗鈔機。收到現鈔后應逐張在機器中的熒光燈下查驗如果機器發(fā)出尖叫，則是偽鈔，同時偽鈔上邊無熒光油墨，紫外線下也不會發(fā)亮，反之則為真鈔。 二、售賣項目交易作業(yè)1柜臺提供消費者之售賣項目只有現金交易。2售賣項目僅可以現金交易者，如：各種香煙、底片以及即可拍、TDK磁帶、檳榔、蛋糕等。注：其作業(yè)方式為-以物易現金，售賣收得款項后，直接做登記（記錄可以售賣單或便條作業(yè)）。上述售賣之款項，一并于結帳時，提前交由總執(zhí)行總結作業(yè)。Lesson 6 .包廂消費辦法周一至周四適用(元/小時)套房式標準包廂套房式P

17、ARTY包廂總統(tǒng)小中大小 p 大 pvip12:00-17:0019293955708511017:01-20:00354555708510514020:01-24:0065758510011513018000:01-00:02(次日)29394965809513000:02-06:00(次日)192939557085110周 五 適 用(元/小時)套房式標準包廂套房式PARTY包廂總統(tǒng)小中大小 p 大 pvip12:00-17:0019293955708511017:01-20:005565759010512516020:01-24:00859510512013516022000:01-00

18、:02(次日)455565809511015000:02-06:00(次日)293949658095130周 六 適 用(元/小時)套房式標準包廂套房式PARTY包廂總統(tǒng)小中大小 p 大 pvip12:00-17:0029394965809513017:01-20:0065758510011513018020:01-24:009510511513015018022000:01-00:02(次日)5565759011514016000:02-06:00(次日)3949597590105140周 日 適 用(元/小時)套房式標準包廂套房式PARTY包廂總統(tǒng)小中大小 p 大 pvip12:00-17

19、:0029394965809513017:01-20:0065758510011513018020:01-24:0075859511012515020000:01-00:02(次日)29394965809513000:02-06:00(次日)192939557085110注：包廂消費未滿一小時，以一小時計費；超過一小時以分鐘計費。Lesson 7 .程序要領一、清點零找金，若有錯誤，請通知財務干部二、清點煙、磁帶、膠卷等數量與金額，若有誤，通知物料干部三、ORDER單、小菜明細單號碼核對，若有跳號通知財務干部（需記錄請領的號碼，以方便交接）四、檢查發(fā)票之收執(zhí)聯與存根聯，若有誤，通知財務干部五、

20、整理文具盒、錢柜筆、打火機六、整理桌面以及柜臺內四周環(huán)境七、協(xié)助人員代訂便條紙八、將總結算金額與主管核對無誤后，始可離去Lesson 8 .注意事項一、客人買單不找零時，須將小費投入小費箱確實登記二、撤場時須將柜臺四周環(huán)境整理干凈三、抽屜內現金百元大鈔約一萬元時，須整理成一萬元一疊，錢與錢正面擺放整齊，主管會在固定時間收錢，結帳時務必點清，記錄確實才不會造成帳目不清之困擾四、買單后發(fā)現算錯單，須自行負責短少金額；結帳多錢時，應立即回報組長或財務干部五、柜臺內金額，皆由本人負責，休息用餐時須撥500元零找金作交接給副柜六、點收百元鈔時，須留意真、偽（可以驗鈔機辯識）七、下列情形須樓面干部或主管簽核1帳單的更改，如外場點錯或數量有更改。2開瓶費、退酒單必須由樓面干部認可。八、帳單計算錯誤須更改時，須以紅筆填寫九、帳單錯誤若客人尚未離場，且發(fā)票重新開立交給客人（原發(fā)票向客人索回作廢）十、帳單錯誤若客人已離場，則以紅筆全部更改，并請部門主管簽字，不用再重新開立發(fā)票十一、發(fā)票開錯時：三聯式作廢章三聯式發(fā)票每一聯都須蓋注，并訂好原存根聯。Lesson 9 .注意事項一、客人預付現金 詢問是哪一間包廂，是哪一位客人預付的，預付之金額多少？例- 客人：柜臺，我不想讓朋友付錢，可不可以先把錢