牛排事業(yè)部門店營運訓(xùn)練手冊

1、牛排事業(yè)部門店營運訓(xùn)練手冊目 錄一、營運訓(xùn)練說明二、崗位流程三、店經(jīng)理工作流程四、獎懲方案一、門店營運訓(xùn)練說明1、適用范圍此訓(xùn)練說明適用于門店內(nèi)訓(xùn)團隊成員，訓(xùn)練對象包括門店所有人員。2、訓(xùn)練的目的提高員工工作表現(xiàn)，降低員工離職率，提高員工土氣，顧客滿意率提高，增加營業(yè)額和利潤，門店營運順暢。3、訓(xùn)練原則1）重要性：訓(xùn)練的成敗影響到門店營運的效果2）日常性：訓(xùn)練是經(jīng)常性的3）系統(tǒng)性：訓(xùn)練是系統(tǒng)化的，才會更有效4、學(xué)習(xí)的原則1）第一次學(xué)的東西記憶最牢2）學(xué)習(xí)新事物可以舉一反三3）學(xué)習(xí)結(jié)果要反饋4）在有趣、刺激的環(huán)境中學(xué)習(xí)得最好5）經(jīng)由新鮮事物或不同的活計，可達(dá)到最好效率5、有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括：

2、1）訓(xùn)練團隊店經(jīng)理和員工訓(xùn)練團隊要有專人負(fù)責(zé)訓(xùn)練，團隊成員應(yīng)該是經(jīng)過精心挑選且接受過良好訓(xùn)練的人，能夠充分完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中所擔(dān)任的工作。2）訓(xùn)練計劃的制定及實施有效的訓(xùn)練計劃可以指導(dǎo)訓(xùn)練工作更加符合門店營運的需要。3）訓(xùn)練方法：訓(xùn)練四步驟一個完善一致的訓(xùn)練步驟有助于訓(xùn)練人員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。4）訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)追蹤對于訓(xùn)練工作來說非常重要，門店經(jīng)理需要對員工操作進(jìn)行追蹤，還需要在崗位實踐中不停糾正員工操作，并定期評估訓(xùn)練效果。5）訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具和訓(xùn)練方法的多樣化是提高員工學(xué)習(xí)興趣的好辦法，同時也可以加強訓(xùn)練效果。6）訓(xùn)練場所需保證員工在受訓(xùn)練的過程中

3、不被外界打擾，形成一定的連貫性。6、組建訓(xùn)練團隊1）訓(xùn)練團隊由門店經(jīng)理、各部門主管、內(nèi)訓(xùn)師及技術(shù)人員組成。訓(xùn)練責(zé)任由訓(xùn)練團隊成員分擔(dān)。但最終由門店經(jīng)理對員工的訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)。1.負(fù)責(zé)門店的訓(xùn)練：確定需求、組織資源、確認(rèn)團隊成員技能、保證計劃的落實。2.完成訓(xùn)練流程1、2、4、5步。3.使門店具備造血的功能，并貫徹營運工作重點，使系統(tǒng)提升。店 經(jīng) 理各部門主管、領(lǐng)班內(nèi) 訓(xùn) 師技術(shù)人員1.具備條件：完成TTT課或掌握訓(xùn)練方法（完成訓(xùn)練四步驟的訓(xùn)練）。2.職責(zé)：完成訓(xùn)練流程第3步。能保證訓(xùn)練計劃的執(zhí)行。2）內(nèi)訓(xùn)團隊成員需經(jīng)過嚴(yán)格鑒定，使用內(nèi)訓(xùn)師團隊成員鑒定表（附件1）進(jìn)行鑒定。內(nèi)訓(xùn)團隊成員需扮演以下角

4、色：教練：鼓勵并幫助新員工除了訓(xùn)練以外，行為正確以正確的方式進(jìn)行稱贊工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣專家：始終一致地遵循正確的程序迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段解釋工作程序背后的原因履行并解釋所有的工作崗位職責(zé)教師：有效使用訓(xùn)練四步驟訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻(xiàn)重視與重新每位員工所做的貢獻(xiàn)典范：鼓勵員工傳遞豪客文化充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)無需指示主動采取行動表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣始終準(zhǔn)時上班，保持專業(yè)的外表7、門店月度訓(xùn)練 工作的計劃及實施1）訓(xùn)練流程圖確定訓(xùn)練需求制定訓(xùn)練計劃執(zhí)行

5、訓(xùn)練計劃發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求追蹤訓(xùn)練效果 2）確定訓(xùn)需求及制定訓(xùn)練計劃有效的訓(xùn)練是根據(jù)需要，對性的訓(xùn)練，一般發(fā)生在下列情況下：根據(jù)崗位編制標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)新需求時需要訓(xùn)練新員工上崗前需要訓(xùn)練新產(chǎn)品、促銷活動推出前需要訓(xùn)練職位轉(zhuǎn)換前（各種職位的候補人員、頂替人員及晉升人員）需要訓(xùn)練營運中發(fā)現(xiàn)改善機會點時需要訓(xùn)練店經(jīng)理從訓(xùn)練機會中確定訓(xùn)練需要，填寫訓(xùn)練需求表（附件2），并制定月度訓(xùn)練計劃（附件3），并在月末填寫月度訓(xùn)練記錄匯總表（附件9），交于牛排事業(yè)部。3）執(zhí)行訓(xùn)練計劃A.課程培訓(xùn)訓(xùn)練計劃制定后，店經(jīng)理有責(zé)任督促訓(xùn)練團隊按時執(zhí)行。課程培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師需向店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理提交訓(xùn)練課程教案，教案通過審核方可實施訓(xùn)練

6、。a.培訓(xùn)前：店經(jīng)理督促訓(xùn)練團隊，提前通知內(nèi)訓(xùn)師、黨員培訓(xùn)課題，培訓(xùn)時間有培訓(xùn)安排。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)講師課前準(zhǔn)備檢查表（附件4），檢查課前準(zhǔn)備度，做好準(zhǔn)備。學(xué)員在訓(xùn)練前填寫學(xué)員簽到表（附件5），并上交課前作業(yè)。b.訓(xùn)練中：內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)課程教案，認(rèn)真授課，并關(guān)注學(xué)員表現(xiàn)，在課后填寫學(xué)員培訓(xùn)評估表（附件6）。學(xué)員應(yīng)認(rèn)真聽課，積極響應(yīng)配合老師，學(xué)好課程。訓(xùn)練組織工作組應(yīng)積極關(guān)注訓(xùn)練過程，做好支持與服務(wù)工作，確保訓(xùn)練嚇得按時完成。c.訓(xùn)練后：訓(xùn)練后需對培訓(xùn)效果評估，包括兩方面：訓(xùn)練后，內(nèi)訓(xùn)師需填寫學(xué)員培訓(xùn)評估表評估學(xué)員，學(xué)員測試成績平均分應(yīng)達(dá)到80分或以上，方為合格。學(xué)員應(yīng)填寫培訓(xùn)效果評估表（附件7），學(xué)

7、員應(yīng)對培訓(xùn)的整體滿意度達(dá)到85%或以上，才為合格。如果訓(xùn)練中內(nèi)訓(xùn)師布置了課后作業(yè)，需要填寫課后行動計劃單（附件8）。B.崗位培訓(xùn)在進(jìn)行員工崗位訓(xùn)練時，遵循訓(xùn)練四步驟有助于高質(zhì)量的完成訓(xùn)練。準(zhǔn)備呈現(xiàn)試做追蹤準(zhǔn)備 準(zhǔn)備并重溫訓(xùn)練的內(nèi)容和程序，如有需要進(jìn)行崗位操作FAB、產(chǎn)品操作手冊、SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊 重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容 確保工作崗位區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備正常運作、存貨充足 引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí) 讓被訓(xùn)練者了解該工作的重要性介紹工作地點及設(shè)備、產(chǎn)品 收集過往與該帶訓(xùn)崗位有關(guān)的經(jīng)驗?zāi)茏岊櫩蜐M意的具體行為呈現(xiàn) 說明學(xué)習(xí)此工作的訓(xùn)練流程 利用流程，逐條說明，共同復(fù)習(xí)，逐項討論，強調(diào)重

8、點，解答問題 強調(diào)真誠友善對待顧客的重要性 強調(diào)人身安全的重要性 強調(diào)團隊精神的重要性等人員的默契配合是有助于服務(wù)速度的提升 對設(shè)備表現(xiàn)愛護、維護的態(tài)度及說明重要性 利用流程，按照正常的步驟進(jìn)行示范并解釋原因 分享經(jīng)驗，鼓勵發(fā)問并清楚地解說 示范技巧A集中對方的注意力B說話時注意被訓(xùn)練者，語氣、表情應(yīng)真誠友善、讓被訓(xùn)練者感到自在C說話清晰，目光注視D適時要求被訓(xùn)練者重復(fù)工作流程，以確定被訓(xùn)練者確實了解學(xué)習(xí)內(nèi)容 訓(xùn)練員開始訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫追蹤考核卡中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與姓名”試做 讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁指示指導(dǎo) 觀察被訓(xùn)練者是否運用了所學(xué)的知識 贊賞鼓勵其良好表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修

9、正，必要時再次示范特定步驟 讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止 提出問題的建議追蹤 提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對程序的了解（使用啟閉式的問題） 在訓(xùn)練鑒定時，逐步檢查被鑒定人員的操作程序，并確定所有的步驟是否100%的符合 如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重要示范或指導(dǎo)練習(xí)步驟 提出至少5個關(guān)于體現(xiàn)顧客滿意的具體行為的問題，學(xué)員能正確 操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫追蹤考核卡中“訓(xùn)練鑒定”欄內(nèi)的“日期與簽名” 過程中對于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定 鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀不同類型的圖書，以豐富服務(wù)的專業(yè)知識8、訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)追蹤是訓(xùn)練系

10、統(tǒng)非常重要的環(huán)節(jié)，訓(xùn)練追蹤是督促訓(xùn)練產(chǎn)生效果的保證。訓(xùn)練后從以下四個方面著手追蹤：1）讓員工獨立工作。2）鼓勵提問。3）開始時，要經(jīng)常進(jìn)行追蹤，隨著員工工作能力的提高，可減少追蹤次數(shù)。讓他們知道自己的工作表現(xiàn)。4）給予正面認(rèn)知。并以知會式或非知會式進(jìn)行面談、考核或鑒定，并填寫訓(xùn)練追蹤表，如果一次沒有通過，需要進(jìn)一步輔導(dǎo)，并再次安排跟進(jìn)，直到通過為止。完成崗位工作流程鑒定后，訓(xùn)練才算結(jié)束。提示：讓他們在相對獨立的情況下進(jìn)行工作。 有求必應(yīng)，有問必答，有請必到。9、訓(xùn)練工具門店各部門培訓(xùn)項目分類表有：廚房員工訓(xùn)練項目表（附件10）、前廳員工訓(xùn)練項目表（附件11）、辦公室員工訓(xùn)練項目表（附件12）。

11、訓(xùn)練資料有：1.通用類：公司的制度和政策、員工手冊、安全制度、崗位工作流程2.廚房類：產(chǎn)品操作手冊、新品資料3.前廳類：服務(wù)大綱、餐廳產(chǎn)品FAB手冊、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊附件工具箱：附件1：內(nèi)訓(xùn)團隊成員鑒定表附件2：訓(xùn)練需求表附件3：月度訓(xùn)練計劃表附件4：講師課前準(zhǔn)備檢查表附件5：學(xué)員簽到表附件6：學(xué)員評估表附件7：培訓(xùn)效果評估表附件8：行動計劃單附件9：月度訓(xùn)練記錄匯總表附件10：廚房員工訓(xùn)練項目表附件11：前廳員工訓(xùn)練項目表附件12：辦公室員工訓(xùn)練項目表附件13：訓(xùn)練追蹤表 店 月訓(xùn)練目標(biāo)1 2 3 4 5 工作重點星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日內(nèi)訓(xùn)團隊成員鑒定被鑒定者姓名

12、： 鑒定者姓名： 日期： 強項： 機會點： 鑒定人：在表格空白處記錄觀察到的情況，總結(jié)被鑒定者的優(yōu)點和機會點，并一起重溫鑒定結(jié)果。 準(zhǔn)則用于鑒定候選訓(xùn)練團隊成員改造職責(zé)的績效表現(xiàn)：專家：選在高峰期兩個不同的工作崗位，進(jìn)行不通知式的檢查，看是否能始終如一地執(zhí)行正確的工作崗位程序。典范：在正常班次中進(jìn)行不通知式的檢查。教練：在工作崗位工作時完成。教師：實際為新員工訓(xùn)練時完成。 績效期望始終如一地履行所有工作崗位的職責(zé)，遵守餐廳的各項政策，并能訓(xùn)練、教練其他員工成為專家和典范。內(nèi)訓(xùn)團隊成員鑒定觀察到的情況及意見： 作為專家展現(xiàn)掌握工作崗位技巧的熟練程度（重點是準(zhǔn)確度和速度）崗位1： 可以接受 需改進(jìn)

13、 日期：崗位2： 可以接受 需改進(jìn) 日期： 履行所有工作崗位職責(zé) 作為典范展現(xiàn)作為典范應(yīng)有的行為 鼓勵員工傳遞豪客文化 日期： 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員 日期： 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn) 日期： 無需指示主動采取行動 日期： 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣 日期：始終準(zhǔn)時上班，保持專業(yè)的外表 日期：內(nèi)訓(xùn)團隊成員鑒定觀察到的情況及意見： 作為教練表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 鼓勵新員工 日期： 除了訓(xùn)練之外，行為正確 日期： 以正確的方式進(jìn)行稱贊 日期： 工作時訓(xùn)練有關(guān)的問題 日期： 鼓勵員工微笑待客 日期：作為教練在工作崗位示范你的員工訓(xùn)練技巧觀察候選訓(xùn)練團隊成員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了

14、正確的訓(xùn)練工具，選擇候選訓(xùn)練團隊成員主要負(fù)責(zé)的工作崗位。1.準(zhǔn)備 2.呈現(xiàn) 3.試做 4.追蹤崗位： 可以接受 需改進(jìn) 日期：門店訓(xùn)練需求表門店訓(xùn)練原因訓(xùn)練目標(biāo)需訓(xùn)練的崗位及人數(shù)期望訓(xùn)練課時需何種資源及幫助其它說明門店月度訓(xùn)練計劃表時間： 年 月第1周課程名稱訓(xùn)練目標(biāo)對象培訓(xùn)講師課時時間備注第2周第3周第4周講師課前準(zhǔn)備檢查表設(shè)備/工具： 如用投影儀，請檢查能否正常使用，亮度要高；幕布大小要保證最后一排的學(xué)員能看得非常清楚。 請檢查白板、白板擦是否清潔，白板筆是否足夠。 請檢查音箱、無線麥能否正常使用。 是否需要大白紙。場地： 桌椅是否按要求擺放。盡量空出教室后面的位子，或單獨安排一個空間，便

15、于做游戲和活動。 環(huán)境是否整潔、舒適。資料/物料： 是否準(zhǔn)備好學(xué)員資料。 是否需要準(zhǔn)備小獎品。內(nèi)訓(xùn)師準(zhǔn)備： 是否演練、試講過課程。 是否熟悉講稿、學(xué)員及環(huán)境。 是否已制訂好了課程流程。 儀容儀表是否專業(yè)。 是否準(zhǔn)備好了學(xué)員測試題。備注：門店學(xué)員訓(xùn)練簽到表培訓(xùn)時間 月 日 ： - ： ；培訓(xùn)地點培訓(xùn)課時主講人培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)目的參加對象參加培訓(xùn)人員簽名序號姓名門店職位簽名手機號碼QQ號碼課前作業(yè)完成情況123456789101112131415161718192021222324252627282930旁聽人員簽到：備注：學(xué)員評估表以下評分分為十項，每一項的評分從1分到10分。12分：在此方面無

16、表現(xiàn)；34分：表現(xiàn)較平庸；56分：表現(xiàn)尚可；78分：表現(xiàn)突出；910分：表現(xiàn)優(yōu)秀。請打分的同時也注明理由。評估內(nèi)容/姓名儀表端莊，舉止得體，符合職業(yè)性，無遲到早退，手機影響課堂等行為聽課過程中認(rèn)真聆聽并適當(dāng)記錄，主動思考問題并踴躍回答積極投入到課程的各項活動之中，能收能放，表現(xiàn)得體對本職工作熟悉程度高，行為舉止符合企業(yè)文化要求，對企業(yè)有歸宿感能舉一反三，對課程中所學(xué)內(nèi)容吸收度能提出好問題敢于公眾演說，并能很好陳述觀點有較好的親和力，處理人際關(guān)系能力強在小組中善于協(xié)調(diào)和溝通傾聽別人善于銷售自己和自己的觀點思想積極向上，學(xué)習(xí)力強總分及總評：培訓(xùn)效果評估表課程名稱： 講師姓名： 培訓(xùn)日期： 請?zhí)钔滓?/p>

17、下內(nèi)容，若能附以簡單的說明文字更佳。無論建議或意見，無論贊賞（高分）或批評（低分），均是支持。我們將衷心感謝您的寶貴意見，并在今后的工作中悉心完善。（請在上面打選擇）一、課程方面 最好 最劣1.培訓(xùn)的目的和目標(biāo)明確。 2.我收到的書面資料容易了解，有幫助。 3.培訓(xùn)的進(jìn)度合適。 4.練習(xí)/討論/游戲設(shè)計是否適當(dāng)？ 5.講師對專業(yè)知識的掌握適度。 6.講師講解清楚生動。 7.講師抓住了我的注意力。 8.培訓(xùn)提高了我的工作知識。 9.培訓(xùn)增長了我的工作知識。 10.講師使我參與了培訓(xùn)中。 二、整體感受11.參加本次課程感到有哪些受益？ 獲得適用的新知識 給我一個與其他同事有益的交流機會 可以獲得可

18、操作的工作技巧 將幫助我改變我的工作態(tài)度 給我一些新的思想、概念 12.您對本次培訓(xùn)的整體滿意度？ 13.用13句話寫下您參加此次培訓(xùn)后的收獲？ 姓名： 部門及職位： 行動計劃單執(zhí)行性目標(biāo) 任務(wù) 誰 衡量 資源 開始 結(jié)束 追蹤達(dá)成目標(biāo)的建議行動？ 誰將負(fù)責(zé)此任務(wù)？ 衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)？ 需要什么資料？ 任務(wù)將于何時開始？ 任務(wù)將于何 任務(wù)完成后 （金錢、人員、用品） 時完成？ 的檢查日期 可能的障礙 何時或如何 應(yīng)變計劃 誰 衡量 如果此事發(fā)生你將在 如果出現(xiàn)此障礙，你將做此什么？ 誰來執(zhí)行應(yīng) 你將如何衡量 何時或如何得知？ 變計劃？ 是否成功？ 門店月度訓(xùn)練記錄匯總表時間： 年 月門店訓(xùn)練原因

19、訓(xùn)練目標(biāo)需訓(xùn)練的崗位及人數(shù)期望訓(xùn)練課時需何種資源及幫助其它說明門店廚房員工訓(xùn)練項目表序號課程類別培訓(xùn)項目訓(xùn)練內(nèi)容培訓(xùn)課時備注1公司制度類公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)2員工手冊公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度3人事制度考勤、薪資、獎懲制度4儀容儀表要求5安全類食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求6廚房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法7消防安全知識培訓(xùn)消防安全常識、消防器具使用方法、廚房消防安全檢查事項、消防演練知識8廚房技術(shù)類豪客嘉族產(chǎn)品操作手冊產(chǎn)品操作、切配標(biāo)準(zhǔn)及廚房物品擺放、存放、備量標(biāo)準(zhǔn)重點講解9崗位職責(zé)及崗位工作流程10廚房常見問題及應(yīng)對措施11餐前準(zhǔn)備工作及要求12晚市收市

20、工作內(nèi)容及要求門店前廳員工訓(xùn)練項目表序號課程類別培訓(xùn)項目訓(xùn)練內(nèi)容培訓(xùn)課時備注1公司制度類公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)2員工手冊公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度3人事制度考勤、薪資、異動制度4儀容儀表要求5安全類食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求6前廳設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法7消防安全知識培訓(xùn)消防安全常識、消防器具使用方法、廚房消防安全檢查事項、消防演練知識8前廳技術(shù)類服務(wù)大綱產(chǎn)品操作、切配標(biāo)準(zhǔn)及廚房物品擺放、存放、備量標(biāo)準(zhǔn)重點講解9崗位職責(zé)及崗位工作流程10餐廳產(chǎn)品FAB手冊11餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作程序手冊服務(wù)流程之餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后工作、迎賓服務(wù)、電話禮儀、點菜推銷、

21、擺臺備餐、巡臺細(xì)節(jié)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、工作中常見問題的處理重點講解12客訴處理門店辦公室員工訓(xùn)練項目表序號課程類別培訓(xùn)項目訓(xùn)練內(nèi)容培訓(xùn)課時備注1公司制度類豪客嘉族公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)2員工手冊公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度3人事制度考勤、薪資、獎懲、異動制度4儀容儀表要求5安全類食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求6辦公室設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法7消防安全知識培訓(xùn)消防安全常識、消防器具使用方法、廚房消防安全檢查事項、消防演練知識8崗位技術(shù)類崗位職責(zé)及崗位工作流程重點講解9其它該崗位的需要學(xué)習(xí)廚房或前廳技術(shù)知識101112門店訓(xùn)練追蹤表部門崗位訓(xùn)練人訓(xùn)練時間追蹤一追蹤二

22、追蹤三追蹤四追蹤五追蹤人追蹤時間追蹤反饋追蹤人追蹤時間追蹤反饋追蹤人追蹤時間追蹤反饋追蹤人追蹤時間追蹤反饋追蹤人追蹤時間追蹤反饋前廳廚房辦公室二、崗位流程前廳主管工作流程職位名稱前廳主管所屬部門前廳直接上級店經(jīng)理直接下級前廳領(lǐng)班時間工作活動名稱9:50-10:001、查看前廳交接工作本2、了解特殊情況（商圈變化）3、確定領(lǐng)班工作區(qū)域，明確今天上班工作目標(biāo)4、查看各崗位人員是否到崗5、當(dāng)天是否有新員工進(jìn)店、當(dāng)天是否有員工培訓(xùn)6、檢查設(shè)備運行情況（空調(diào)、電視、音響、消防設(shè)施等），是否有需要完成的維修工作7、檢查員工儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)8、了解當(dāng)日包房和桌臺的預(yù)定情況9、追蹤廚房早點準(zhǔn)備情況10:00-

23、11:00追蹤早班人員清潔情況（檢查內(nèi)容見附），擺臺情況，并做好記錄11:00-11:151、與領(lǐng)班溝通今天的工作目標(biāo)及清潔情況、產(chǎn)品估清情況2、檢查申購物品是否到位11:15-11:451、追蹤領(lǐng)班高峰前的準(zhǔn)備工作是否到位2、抽查員工是否了解當(dāng)日例湯、配菜、主推產(chǎn)品和今日的估清產(chǎn)品3、安排各領(lǐng)班工作責(zé)任和區(qū)域11:45-13:30進(jìn)入就餐高峰期，服務(wù)客人（見前廳服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)），保持前廳營運順暢。主要活動：1.追蹤領(lǐng)班工作流程及服務(wù)質(zhì)量。2.巡臺。觀察員工工作狀態(tài)，對表現(xiàn)好的員工給予正面認(rèn)可；觀察顧客，與顧客溝通。3.處理突發(fā)事件（停電、停水），解決客戶投訴。4.合理協(xié)調(diào)安排員工的工作，

24、使其發(fā)揮最大的效用，協(xié)調(diào)安排員工的第二職責(zé)。5.及時了解吧臺，廚房估清、急推產(chǎn)品，并通知給大家，掌控出品的質(zhì)量和出品速度；以及點單和壓單的情況。6.檢查衛(wèi)生間情況，以及備餐柜，地點，桌面的清潔情況。7.追蹤機器開關(guān)時間表（機器開關(guān)時間表根據(jù)餐廳情況自行制定，機器開關(guān)包括燈光、空調(diào)等）。8.包房管理人員是否到位，出現(xiàn)問題隨時調(diào)配。9.接待餐廳重要顧客。13:30-14:001.與員工溝通，了解員工心態(tài)。2.與領(lǐng)班溝通下午工作目標(biāo)，安排中班做好下午茶期間工作布置。3.合理安排員工就餐（注意飯菜的冷熱程度、過多的食品浪費和私用公司的物品）16:50-17:30追蹤領(lǐng)班高峰前的準(zhǔn)備工作是否到位，擺臺情

25、況，員工儀容儀表17:30-20:00進(jìn)入就餐高峰期，配合服務(wù)員做好客人的服務(wù)工作20:00-21:001.向各部門主管溝通工作琣，共同商議如何改善工作績效。2.與領(lǐng)班溝通今天工作情況，傳達(dá)公司最近資訊。3.與員工溝通，了解員工工作狀態(tài)，做好總結(jié)及開導(dǎo)。4.審核領(lǐng)班所開物品的申購單。5.合理安排員工就餐。6.協(xié)助晚班做好晚茶期間工作布置。21:00-21:301、填寫當(dāng)日工作日志今天工作完成如何，是否到達(dá)今天的工作目標(biāo)明天怎樣才能做的更好，做好改進(jìn)計劃培訓(xùn)是否達(dá)到其效果是否為明天的工作做好準(zhǔn)備對今天的哪些工作比較滿意需要向其他部門溝通那些事項是否今天完成了有關(guān)計劃清潔的維修工作如何確保上班安全2.與晚班領(lǐng)班的溝通衛(wèi)生、安全等相關(guān)事宜，并提出相關(guān)要求。3.認(rèn)真審閱當(dāng)日顧客意見留言本，并簽字回復(fù)。備注：一、定期做好前廳安全消防工作，防蚊、蟲、鼠、防火、防盜。二、定期召開領(lǐng)班會議，指導(dǎo)領(lǐng)班工作。三、擬定培訓(xùn)計劃并上報，及貫