星妝連鎖系統(tǒng)店務(wù)管理手冊(cè)(兼容)

1、美國(guó)星妝全球?qū)I(yè)化妝連鎖機(jī)構(gòu)店務(wù)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 令顧客滿意是我們的追求 在穩(wěn)定發(fā)展中壯大自己是我們的根本 讓我們?cè)谖⑿χ凶哌M(jìn)彼此的心里 讓我們?cè)诠ぷ鞯募?xì)微中把至愛(ài)、至美傳遞用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)搭建基礎(chǔ)以品質(zhì)和誠(chéng)信博得認(rèn)同  星妝的明天就在你我的共同努力中目錄首頁(yè)  目錄 第一章店面管理 第一節(jié)星妝人力資源     一、人員配備 二、各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 1、店長(zhǎng)          2、店長(zhǎng)助理 

2、;            3、化妝師     4、收銀員    三、員工薪金及晉級(jí)制度     1、薪金制度      2、店員晉級(jí)制度 第二節(jié)店務(wù)管理制度      一、店員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)     &

3、#160;  1、服飾標(biāo)準(zhǔn)        2、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)     二、考勤制度      1、作息時(shí)間         2、考勤   三、衛(wèi)生制度       1、個(gè)人衛(wèi)生       2

4、、連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)       3、衛(wèi)生責(zé)任         4、檢查監(jiān)督   四. 對(duì)外紀(jì)律及保密制度     五. 勞動(dòng)紀(jì)律處罰條例      六、績(jī)效管理                

5、1、店銷(xiāo)售計(jì)劃制定         2、店員個(gè)人計(jì)劃制定        3、銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行                 4、執(zhí)行情況分析          5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰 第三節(jié)

6、 店鋪常規(guī)工作流程         一、店長(zhǎng)日工作流程           1、營(yíng)業(yè)前          2、營(yíng)業(yè)中         3、營(yíng)業(yè)結(jié)束      二、化妝師日工作流程   

7、60;        1、營(yíng)業(yè)前        2、營(yíng)業(yè)期間          3、營(yíng)業(yè)結(jié)束     三、每周例行工作     四、每月例行工作 第二章 貨品管理        一、進(jìn)銷(xiāo)存管理 

8、60;   二、商品陳列管理及試用品管理   三、商品盤(pán)點(diǎn)     四、關(guān)于商品短少、毀損的管理 第三章 顧客管理     一、顧客檔案的建立        二、顧客類(lèi)別區(qū)分     三、顧客維護(hù)     四、新顧客開(kāi)發(fā) 第四章、 售后服務(wù)細(xì)則       一

9、、顧客異議處理     二. 異議投訴類(lèi)型         1、 產(chǎn)品異議投訴           2、過(guò)敏異議投訴           3、其他異議投訴            

10、4、預(yù)防異議投訴 第五章 財(cái)務(wù)管理         一、財(cái)務(wù)預(yù)算管理     二、會(huì)計(jì)核算        1、核算模式           2、進(jìn)貨核算         3、銷(xiāo)售核算   &

11、#160;  4、成本核算        5、存貨核算       6、盤(pán)點(diǎn)管理   三、財(cái)務(wù)結(jié)算    1、對(duì)賬      2、結(jié)算      3、應(yīng)收      4、對(duì)賬管理      5、稅務(wù)處理    

12、   附件：各類(lèi)管理表格 第一章  店面管理第一節(jié) 星妝連鎖人力資源一、 人員配備       店長(zhǎng)1名、店長(zhǎng)助理1名、收銀員1名、化妝師2-5名（根據(jù)店面規(guī)模而定）、實(shí)習(xí)化妝師若干名（根據(jù)店務(wù)情況而定）。 以上人員除實(shí)習(xí)化妝師外，在管理系統(tǒng)中A級(jí)以上（含A級(jí)）化妝師均需持化妝師證上崗，在實(shí)際工作過(guò)程中，收銀員由店長(zhǎng)助理兼任，財(cái)物狀況由店長(zhǎng)監(jiān)督。 二、各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)    1、店長(zhǎng)（需A級(jí)以上化妝師，工作時(shí)間滿一年）

13、    A. 職務(wù)描述：    店長(zhǎng)是星妝連鎖終端店的經(jīng)營(yíng)管理的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)日常店務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理、組織、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、培訓(xùn)、對(duì)外事物處理、安全檢查、服務(wù)監(jiān)管等綜合事項(xiàng)。主要包括：?jiǎn)T工管理，店務(wù)管理，培訓(xùn)管理，客戶管理，銷(xiāo)售管理，產(chǎn)品與庫(kù)存管理。在實(shí)際工作過(guò)程中店長(zhǎng)更多的工作是在管理方面，而在服務(wù)方面的工作相對(duì)較少，但是作為一店之長(zhǎng)，公司要求店長(zhǎng)在化妝技術(shù)上一定要強(qiáng)。店長(zhǎng)的選拔直接從下一級(jí)員工處晉升。    B. 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：   

14、  員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量等的全面管理。      幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，愛(ài)崗敬業(yè)，在工作中快速成長(zhǎng)；      做好員工的思想、心態(tài)工作，適時(shí)激勵(lì)。根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作風(fēng)氣；      經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。 

15、    店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理。      設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決；      賬目管理做到帳目清晰，錢(qián)、賬、貨相符；      貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存，對(duì)試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無(wú)破損、丟貨現(xiàn)象；      安全管理對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查

16、后關(guān)店，消除安全隱患；     每日工作做到日清日結(jié)，并根據(jù)公司要求做好每日工作記錄。       培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技能。      根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；  培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。       根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)

17、問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)。      顧客管理：對(duì)店內(nèi)的會(huì)員進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高會(huì)員對(duì)星妝品牌及旗下產(chǎn)品的認(rèn)知度。      根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確；      經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，做好顧客的回訪工作；      定期制作顧客消費(fèi)記錄查詢(xún)及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、服務(wù)情況、到店情況等，針對(duì)不同

18、顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)；      會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪及促銷(xiāo)信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)星妝品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；      銷(xiāo)售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理工作。      根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷(xiāo)售計(jì)劃及制定銷(xiāo)售目標(biāo)；      根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，并報(bào)請(qǐng)總部； 

19、60;    根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；      對(duì)員工銷(xiāo)售能力進(jìn)行管理，及時(shí)幫助員工分析在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題并進(jìn)行培訓(xùn)及解決。      做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。    2、店長(zhǎng)助理（需A級(jí)以上化妝師，工作時(shí)間滿半年以上，同時(shí)考試合格者）    A、職務(wù)描述：  &#

20、160;協(xié)助店長(zhǎng)做好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作，重點(diǎn)在財(cái)、物管理方面，在規(guī)模相對(duì)較大的店內(nèi)，可以設(shè)立兩名店長(zhǎng)助理，分管技術(shù)服務(wù)及財(cái)、物。      執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。      接受顧客的投訴并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)和妥善處理。      協(xié)助店長(zhǎng)組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。并做好工作記錄和工作總結(jié)。     樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。  &

21、#160;   B. 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：   負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。      負(fù)責(zé)對(duì)化妝師的工作安排，巡視檢查商店環(huán)境衛(wèi)生、來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及化妝師的儀容儀表。      掌握化妝師的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向店長(zhǎng)及上級(jí)匯報(bào)。      負(fù)責(zé)化妝師的店內(nèi)技術(shù)操作培訓(xùn)工作。      負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)使用的物品、設(shè)備的管理和

22、保養(yǎng)工作。  3、化妝師（實(shí)習(xí)期結(jié)束的店內(nèi)正是員工，分為三個(gè)等級(jí)：A、B、C級(jí)，為了體現(xiàn)品牌的專(zhuān)業(yè)度，B級(jí)以上化妝師要求持化妝師職業(yè)資格證上崗。）    A.  職務(wù)描述      商品陳列管理，協(xié)助店長(zhǎng)檢查商店清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)店顧客。      了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的造型服務(wù),并且引導(dǎo)顧客需求，提高店內(nèi)銷(xiāo)售率。      指導(dǎo)

23、顧客產(chǎn)品使用方法、注意事項(xiàng)，以及對(duì)個(gè)人形象、皮膚護(hù)理的建議。      建立顧客檔案，詳細(xì)記錄顧客資料。包括：姓名、電話、聯(lián)系地址、生日，皮膚狀況、以往使用品牌、目前所購(gòu)產(chǎn)品、所享受的服務(wù)、消費(fèi)狀況等。      繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。      協(xié)助客人開(kāi)單結(jié)帳。      定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間贈(zèng)送小

24、禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。  認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。  B. 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：      每日上班，與晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容。      每日晨會(huì)，核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。      每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。      每日至少電話回訪3位顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上

25、）。      每日如實(shí)填寫(xiě)顧客信息反饋表及顧客資料。  每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。 按時(shí)做好工作計(jì)劃及總結(jié)，提交店長(zhǎng)審閱備案。工作狀況將作為晉級(jí)加薪的重要依據(jù)。    注：實(shí)習(xí)化妝師在店工作轉(zhuǎn)正化妝師標(biāo)準(zhǔn)要求，要注重禮儀形象，專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。4、收銀員（由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼任，店長(zhǎng)是店內(nèi)財(cái)務(wù)安全的首要責(zé)任人。）      A、崗位職責(zé)：        掌握收銀工作必備的財(cái)務(wù)、電腦知識(shí)。 

26、60;      熟練掌握收銀各環(huán)節(jié)及相關(guān)制度。        熟練使用各種收銀設(shè)備，保證收銀工作質(zhì)量。        文明、禮貌地對(duì)待顧客。        具備識(shí)別假鈔的能力。        準(zhǔn)確地收銀，確保不出差錯(cuò)。        高效工作，盡量減少顧客排

27、隊(duì)時(shí)間。        熟悉服務(wù)項(xiàng)目、商品分類(lèi)及其價(jià)格。        保證當(dāng)天營(yíng)業(yè)款的安全，當(dāng)班收入按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上交。        保養(yǎng)好各種收銀設(shè)備。        負(fù)責(zé)打掃收銀臺(tái)附近衛(wèi)生。        當(dāng)日產(chǎn)品銷(xiāo)售及時(shí)輸入總部管理系統(tǒng)。 各門(mén)店的員工由星妝連鎖機(jī)構(gòu)統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一

28、考核、統(tǒng)一管理、持證上崗，每位正式上崗的員工都有完整的履歷及檔案，各加盟商、門(mén)店對(duì)不合格的員工可以直接退回到星妝連鎖機(jī)構(gòu)，并要求更換。 三、員工薪金及晉級(jí)制度    1、薪金制度      工資結(jié)構(gòu)為：本月工資 = 基本工資+補(bǔ)貼+績(jī)效工資+獎(jiǎng)勵(lì)罰款；      實(shí)行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，基本工資、補(bǔ)貼、提成當(dāng)月發(fā)放，獎(jiǎng)金次月發(fā)放；      店員薪酬結(jié)構(gòu)

29、標(biāo)準(zhǔn)參考：       基本工資： 8001500元；（依各地區(qū)工資水平區(qū)分）       崗位津貼： 200500元；（依地區(qū)及見(jiàn)習(xí)試用酌情）      績(jī)效提成： 03000元（個(gè)人月基本任務(wù)額）                   30016000元（3%個(gè)人提成

30、）                    6001以上（5%個(gè)人提成）      績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：完成本店當(dāng)月基本銷(xiāo)售任務(wù)后，營(yíng)業(yè)額超出部分的5%以獎(jiǎng)金的形式發(fā)放給全體店務(wù)人員；      綜合獎(jiǎng)勵(lì)：100元（完成任務(wù)后，當(dāng)月無(wú)請(qǐng)假，無(wú)投訴）      常規(guī)福利金：轉(zhuǎn)正后依當(dāng)?shù)赜霉しㄒ?guī)正常繳納。

31、      產(chǎn)品福利： 每季度300元零售價(jià)產(chǎn)品（正式店員享有）2、 店員晉級(jí)制度     星妝連鎖體系的員工根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗(yàn)分在店內(nèi)分為四個(gè)級(jí)別，分別為實(shí)習(xí)化妝師、正式化妝師、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)。合理的晉級(jí)制度可以令員工積極向上，合理的發(fā)展空間可以讓員工充分體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。晉級(jí)考核為三個(gè)月，符合條件即可晉級(jí)。    1）、實(shí)習(xí)化妝師上崗條件：       熱愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)工作，接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，自愿從事專(zhuān)店

32、員工作，遵守店務(wù)管理規(guī)章制度；       需在學(xué)校培訓(xùn)合格后，經(jīng)星妝連鎖體系面試合格后正式進(jìn)入實(shí)習(xí)期；    2）、實(shí)習(xí)化妝師轉(zhuǎn)為正式化妝師的條件為：   工作一至三個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過(guò)5次；      工作期滿通過(guò)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售服務(wù)考核；      熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，精通業(yè)務(wù)常識(shí)，無(wú)顧客投訴；  

33、0; 3）、化妝師晉升店長(zhǎng)助理：   每月均能超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，個(gè)人銷(xiāo)售能力較強(qiáng)；      工作時(shí)間三至六個(gè)月，并通過(guò)化妝師職業(yè)資格考試；      具有高度的責(zé)任感和忠誠(chéng)度，服從店長(zhǎng)的管理，能夠完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，自律、敬業(yè)；      有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； 對(duì)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用，并且能夠培訓(xùn)輔導(dǎo)新員工；具

34、有良好的顧客服務(wù)意識(shí)，有較高的顧客成交率和滿意度。4）、店長(zhǎng)助理晉升店長(zhǎng)： 成為店長(zhǎng)助理后，稱(chēng)職工作六個(gè)月以上；   熟悉店面的工作管理流程，在店長(zhǎng)不在時(shí)，能夠獨(dú)立管理店面；   能夠嚴(yán)格自律，在各方面都能給其他化妝師起到良好的帶頭表率作用；      具備領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長(zhǎng)創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的業(yè)績(jī)競(jìng)賽氛圍；   具備很好的銷(xiāo)售能力及服務(wù)能力，個(gè)人業(yè)績(jī)突出，對(duì)待不同顧客都能通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)及服務(wù)達(dá)

35、到銷(xiāo)售目的；      能夠協(xié)助店長(zhǎng)做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助員工提高專(zhuān)業(yè)技能和提高服務(wù)、銷(xiāo)售技巧。由學(xué)校推薦的，并經(jīng)過(guò)星妝體系考核通過(guò)的化妝學(xué)員即屬于實(shí)習(xí)化妝師，實(shí)習(xí)期為1至3個(gè)月，每月補(bǔ)助200至500元。店員晉升圖示：區(qū)域經(jīng)理工作一定年限后，通過(guò)考核后晉升為辦事處負(fù)責(zé)人薪資標(biāo)準(zhǔn)3500元以上。區(qū)域督導(dǎo)通過(guò)考核，擇優(yōu)聘用為區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理每月2500至3000元薪資標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)、促銷(xiāo)主管經(jīng)過(guò)考核后可以晉升為區(qū)域督導(dǎo)，薪資標(biāo)準(zhǔn)為2000元/月。A級(jí)化妝師可以擔(dān)任店長(zhǎng)助理的工作，通過(guò)考核后可以成為星妝體系的店長(zhǎng)或促銷(xiāo)主管，店長(zhǎng)、促

36、銷(xiāo)主管薪資標(biāo)準(zhǔn)為1800元/月。經(jīng)過(guò)考核通過(guò)的實(shí)習(xí)化妝師正式成為星妝體系的專(zhuān)業(yè)化妝師，專(zhuān)業(yè)化妝師分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，A級(jí)以上員工必須具備化妝師職業(yè)資格證，C級(jí)化妝師每月薪資標(biāo)準(zhǔn)為1000元/月，B級(jí)化妝師每月薪資標(biāo)準(zhǔn)為1200元/月，A級(jí)化妝師薪資標(biāo)準(zhǔn)為1500元/月，每進(jìn)一級(jí)均需考核。辦事處負(fù)責(zé)人區(qū)域經(jīng)理區(qū)域督導(dǎo)店長(zhǎng)、促銷(xiāo)主管專(zhuān)業(yè)化妝師實(shí)習(xí)化妝師第二節(jié) 店務(wù)管理制度一、店員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1、服飾標(biāo)準(zhǔn) 1）、制服：嚴(yán)格按照星妝連鎖體系規(guī)定成套穿著工裝，及時(shí)清洗。洗滌時(shí)要注意使用合適的水溫和洗滌劑，以免制服褪色。保持制服干凈，熨燙平整。 2）、胸卡：胸卡應(yīng)佩戴在左胸心臟上方的位置，這是專(zhuān)業(yè)化

37、妝師的識(shí)別工具。 3）、妝容：淡妝上崗，包括底妝、眉毛、眼影、睫毛膏、胭脂、唇膏；指甲保持干凈圓潤(rùn)，不留長(zhǎng)指甲；唇膏必須保持完整，如有脫落必須及時(shí)補(bǔ)上。 4）、配飾：不可佩戴夸張、怪異的飾物。 5）、發(fā)型：干凈整齊，不能有異味、頭皮屑現(xiàn)象，發(fā)型可以隨意，但不能過(guò)于夸張。 6）、鞋子：符合工作氛圍的工作鞋子，不可穿拖鞋，不可穿著過(guò)于夸張的鞋子。7）、襪子：裙裝配肉色連褲襪，褲裝以襪子不外露顏色為準(zhǔn)。2、 禮儀標(biāo)準(zhǔn)1）、站姿：正確站姿要達(dá)到舉止端莊，目觀四方，面帶微笑，儀態(tài)大方，雙腳跟靠攏，兩腳尖間隔一個(gè)拳頭大小分開(kāi)或者兩腳呈“丁字”型站立，左右交換以便緩解疲勞，兩手掌相握下垂于小腹肚臍附近。 2

38、）、坐姿：背脊挺直，雙腿交叉或并攏，坐在椅子的前三分之二處。 3）、引導(dǎo)入座：走在顧客前面或左右邊，并以手示意方向，到達(dá)方位后，拉出椅子，輕拍椅面，說(shuō)“請(qǐng)坐！” 4）、行禮: 說(shuō)“歡迎”“謝謝”等充滿誠(chéng)摯熱情的禮貌用語(yǔ)時(shí)要給人以爽朗親切的感覺(jué)，行禮時(shí)低頭，但腰部保持挺直，以?xún)?yōu)美的行禮姿勢(shì)向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、感謝的心情。 5）、推薦產(chǎn)品: 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)或鼓勵(lì)顧客試用時(shí)，用雙手將產(chǎn)品慎重托起，體現(xiàn)出產(chǎn)品的珍貴價(jià)值。 正確手勢(shì)的重點(diǎn)： 右手食指壓住產(chǎn)品的頂部 中指、無(wú)名指、小指和大拇指自然夾住產(chǎn)品體部 左手手指并攏托住產(chǎn)品底部 雙手把產(chǎn)品托舉到右胸前，離胸約三十公分左右。 6）、服務(wù)化妝：在服務(wù)化妝

39、師，要與客人保持一定距離，要經(jīng)常使用口香糖清楚口腔異味，原則上要求化妝師在工作時(shí)佩戴口罩?；瘖y工具、用品、產(chǎn)品擺放整齊有序，工作臺(tái)及時(shí)清理，要輕聲與顧客交談及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)不舒適的感覺(jué)，對(duì)于顧客的合理要求要盡量滿足。 7）、表情、笑容 表情的重點(diǎn)是眼睛，重要的是眼睛要有神韻，眼睛是心靈的窗戶。真誠(chéng)明快的笑容能感染你的客人，使其對(duì)你產(chǎn)生好感并有助于成交。 嘴角上翹，顯示出很和藹的樣子，給人以好感。 下巴微收保持適當(dāng)?shù)奈恢?，可以給人以良好的印象。 8）、舉止 迎接客人時(shí)走在前，送客人時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行時(shí)不搶道，不能在賓客之間穿行或在店內(nèi)奔跑追逐。 對(duì)客人要一視同仁。 不能將工作或生活中不愉

40、快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)要微笑并使用敬語(yǔ)。 在賓客面前做不雅動(dòng)作如：咳嗽、抽煙、嚼口香糖、咬指甲、穿脫衣服。 不要在工作時(shí)隨意接聽(tīng)手機(jī)。 3、服務(wù)流程：在服務(wù)及銷(xiāo)售工作結(jié)束后，詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他方面的問(wèn)題，在確認(rèn)顧客對(duì)服務(wù)滿意，并表示要離去時(shí)，送顧客出店門(mén)，并友好的道再見(jiàn)。按顧客的要求，為顧客提供相應(yīng)的化妝服務(wù)，并在化妝的同時(shí)和顧客保持良好的溝通，向顧客介紹化妝的每個(gè)環(huán)節(jié)，要顯出服務(wù)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度及技術(shù)的全面。向顧客展示妝容、妝面形象以及產(chǎn)品圖冊(cè)等宣傳品，并根據(jù)顧客的實(shí)際情況推薦適合于顧客的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)向顧客出示化妝師資質(zhì)證明。在顧客確定好要做的服務(wù)項(xiàng)目后

41、，引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品區(qū)選購(gòu)所需產(chǎn)品，并對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所享受的優(yōu)惠進(jìn)行說(shuō)明，并向顧客介紹新上市的產(chǎn)品，并給顧客試用產(chǎn)品，向顧客解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)及功效。登記顧客信息，并詢(xún)問(wèn)顧客是否是會(huì)員，如不是會(huì)員，介紹會(huì)員情況，并鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員手續(xù)。顧客進(jìn)店，化妝師接待，詢(xún)問(wèn)顧客需求并告知近期店內(nèi)的活動(dòng)，介紹服務(wù)項(xiàng)目。注：在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，要盡量避免對(duì)顧客的侵?jǐn)_，當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向或需要考慮時(shí)要注意服務(wù)態(tài)度，不要急著向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，否則會(huì)引起顧客的反感。二. 考勤制度1、作息時(shí)間 每天工作時(shí)間為8:3022:00； 分為早晚兩班制，早班由8:30至17:30，晚班由13:00至22:00，每班有一小時(shí)的休息時(shí)間； 每

42、周工作六天休息一天，采用輪休制； 用餐時(shí)間：店長(zhǎng)安排輪流用餐；注：店長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)的業(yè)務(wù)有權(quán)調(diào)整作息時(shí)間。2、考勤 每日按各班別固定上班時(shí)間進(jìn)行考勤。請(qǐng)假必須提前一天以書(shū)面形式向店長(zhǎng)申請(qǐng)同意，遇特殊情況來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)的先用電話聯(lián)系，并在事后及時(shí)補(bǔ)辦。注：?jiǎn)T工上班由店長(zhǎng)考勤，考勤記錄作為原始記錄保存，月末由店長(zhǎng)確認(rèn)核發(fā)工資。員工出勤的情況，直接作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰的依據(jù)之一。 化妝師在店內(nèi)按要求輪流站崗，每天早上10點(diǎn)-晚上22點(diǎn)，每次10分鐘，必須等到下一位接替自己的崗位。三、衛(wèi)生制度 1、個(gè)人衛(wèi)生 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常洗浴、修剪指甲，保持身體無(wú)異味、汗味。 工作時(shí)間必須穿工

43、作服，佩戴工作牌。私人工作用品始終保持潔凈、整齊、無(wú)異味。工作服清潔，無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)線頭、無(wú)污痕、無(wú)塵土等；經(jīng)常換洗，衣領(lǐng)、袖口無(wú)油漬。 保持良好的發(fā)型，梳理整齊，不蓬頭垢面。 皮鞋鞋面無(wú)塵土、無(wú)油漬，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。2、門(mén)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈； 貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈，顧客在試用完產(chǎn)品后要將試用裝周?chē)臍埩粑锴宄蓛?，并將產(chǎn)品外包裝上的指痕擦拭干凈，對(duì)于店內(nèi)的衛(wèi)生死角要及時(shí)清理，門(mén)店內(nèi)外的宣傳海報(bào)、燈箱、展示柜如有破損、陳舊的要及時(shí)申請(qǐng)更換，保持門(mén)店的形象。 臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私

44、人物品； 試妝用品保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置； 衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污垢，空氣流通。洗手池及鏡面干凈、無(wú)水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西； 玻璃門(mén)及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。 3、衛(wèi)生責(zé)任 員工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由店長(zhǎng)安排輪流負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求，收銀臺(tái)及設(shè)備由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 4、檢查監(jiān)督 門(mén)店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。四、對(duì)外紀(jì)律及保密制度    1、維護(hù)公司及門(mén)店的形象和聲譽(yù)。    2、員工因工作需要接受禮品，應(yīng)上交公司統(tǒng)一處理，不允許利用職務(wù)之便向任何單位、個(gè)人索取禮品或現(xiàn)金。

45、    3、員工不得泄露公司的有關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)、行政機(jī)密。4、未經(jīng)許可，任何人不得超越職權(quán)范圍，翻閱各類(lèi)技術(shù)、情報(bào)、文件、檔案等保密資料，不得檢索復(fù)制電腦內(nèi)的資料。5、未經(jīng)許可，員工不得將客戶資料信息透漏給除公司外的第三方，如因此造成對(duì)客戶的侵?jǐn)_及損失由員工自行承擔(dān)。    6、調(diào)離或離職人員，必須先移交工作資料，手續(xù)齊備后，方可與財(cái)務(wù)結(jié)清款項(xiàng)，正式辦理調(diào)理或辭職手續(xù)。    7、離職一年內(nèi)必須遵守保密原則，不得泄露任何相關(guān)的公司機(jī)密。8、經(jīng)查證有以上行為者，公司予以解聘或追加

46、責(zé)任。五、工作紀(jì)律處罰條例    1、不能遲到、早退，遲到每5分鐘扣1分，超過(guò)60分鐘，以曠工半天論處。    2、不得擅自曠工，每曠工一日，扣20分；礦工超過(guò)三天，給予辭退，并扣除當(dāng)月工資。    3、接待顧客時(shí)嚴(yán)禁接聽(tīng)手機(jī)，手機(jī)一律關(guān)機(jī)或調(diào)為振動(dòng)，未調(diào)至振動(dòng)者扣2分，接聽(tīng)電話者扣除4分。    4、不得在客人及同事之間，議論工資、待遇或不利于門(mén)店的話題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者扣610分，重者開(kāi)除。   

47、0;5、員工在門(mén)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)不明物品（錢(qián)包、首飾、手機(jī)），應(yīng)立即上交，任何隱藏的失物，不報(bào)行為，按盜竊行為處理，扣1020分，情節(jié)嚴(yán)重者，給門(mén)店造成極壞影響的，責(zé)令辭退，扣除當(dāng)月工資。6、員工有不可抗拒的因素，需要辭職，需提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可辭職，即時(shí)辭工并對(duì)門(mén)店工作造成負(fù)面影響或損失的，扣除當(dāng)月工資及所有提成。 注：分值標(biāo)準(zhǔn)為每分5元，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查、考核，罰款由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一保管，作為優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金。六、績(jī)效管理     1、門(mén)店銷(xiāo)售計(jì)劃制定      各店應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)

48、、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；      該計(jì)劃必須包括總銷(xiāo)售額、上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)比，分析差額；      應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)暢銷(xiāo)商品、滯銷(xiāo)商品進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行必要的完善及改良，并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提出建議；2、店員個(gè)人計(jì)劃制定 每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷(xiāo)售計(jì)劃和個(gè)人負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目情況制定合理的個(gè)人的月銷(xiāo)售計(jì)劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；       

49、每個(gè)員工經(jīng)常要分析自己的銷(xiāo)售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進(jìn)行對(duì)比分析，找出不足原因；       每周在周會(huì)上對(duì)完成銷(xiāo)售計(jì)劃的情況進(jìn)行分析，對(duì)整月計(jì)劃隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。    3、銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行    各店應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天的銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。4、執(zhí)行情況分析 每周、每月每位化妝師要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；

50、0;      店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對(duì)上級(jí)主管作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷(xiāo)售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。     5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰       根據(jù)門(mén)店實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)員工的銷(xiāo)售能力進(jìn)行分析，對(duì)連續(xù)冠軍的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；       對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（三個(gè)月）銷(xiāo)售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予

51、自動(dòng)降級(jí)或解聘處罰。第三節(jié) 店鋪常規(guī)工作流程一、店長(zhǎng)日工作流程 1、營(yíng)業(yè)前 1）組織晨會(huì)的召開(kāi)： 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； 傳達(dá)公司重要文件及通知； 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析； 針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善； 分配當(dāng)日工作計(jì)劃。 2）店內(nèi)狀況確認(rèn)： 店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況； 店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)、訂貨等； 電器、收銀機(jī)、燈光、音樂(lè)、宣傳資料等準(zhǔn)備情況； 暢銷(xiāo)貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。 2、營(yíng)業(yè)中 A、無(wú)顧客時(shí)的工作 （有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備?。?記錄當(dāng)天晨會(huì)日志； 顧客資料的整理、錄入及會(huì)員的分析管理；

52、 時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ)上； 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正； 監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹； 對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)； 安排老員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)； 安排員工輪流在店面周?chē)l(fā)宣傳單，吸引顧客到店； 贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)； 接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫(kù)，與貨單核對(duì)； 時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況； 合理安排員工輪流用餐。 B、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷(xiāo)售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)！） 及時(shí)向顧客開(kāi)票收款，做好門(mén)店收入的管理工作；      準(zhǔn)備記錄進(jìn)店

53、的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；      隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷(xiāo)售，提高后進(jìn)員工的銷(xiāo)售能力；      激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷(xiāo)售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃；      緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；      時(shí)刻關(guān)注目前銷(xiāo)售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；   &#

54、160; 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴；      服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒。      空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失；    3、營(yíng)業(yè)結(jié)束  1）各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫(xiě)，分析完成銷(xiāo)售計(jì)劃的情況并列出明日銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)；     2）收銀現(xiàn)金，負(fù)責(zé)存到銀行或保險(xiǎn)柜；    3）安排衛(wèi)生的打掃；    4）收回店外物品； 

55、   5）關(guān)閉照明、燈箱、電器；6）鎖好門(mén)窗。二、化妝師日工作流程    1、營(yíng)業(yè)前    打掃環(huán)境衛(wèi)生；8:30考勤；儀容儀表整齊。    1）參加晨會(huì)：     向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；     聽(tīng)從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃；     申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷(xiāo)用品和輔助工具；   &#

56、160;2）檢查準(zhǔn)備商品： 復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品參加完晨會(huì)后，化妝師要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，化妝師對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。       補(bǔ)充商品     在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷(xiāo)

57、量。     檢查商品標(biāo)簽     在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，化妝師還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。      輔助工具與促銷(xiāo)用品的檢查準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)時(shí)銷(xiāo)售工具和促銷(xiāo)用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容?；瘖y師事先要將工具與促銷(xiāo)品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷(xiāo)品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)申請(qǐng)換領(lǐng)。 &

58、#160;     做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作     店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。     3）  9:00做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備后打開(kāi)營(yíng)業(yè)大門(mén)      再一次整理服裝儀容，帶著愉快的心情及親和的微笑準(zhǔn)備迎接顧客，開(kāi)始充滿挑戰(zhàn)而豐富的一天。     2、營(yíng)業(yè)期間     A、若無(wú)顧客

59、在店,則以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！      1） 做好顧客資料登記工作；    2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；    3） 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；    4） 將工作日志記錄完整；    5） 對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。    B、有顧客（所有準(zhǔn)

60、備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）    1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品及各種服務(wù)項(xiàng)目，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)；    2）時(shí)刻明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；    3）隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；    4）公司促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷(xiāo)售的達(dá)成；    5）將銷(xiāo)售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷(xiāo)售

61、總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。    C、交接班    1）晚班接班的人沒(méi)到，早班不允許下班；    2）做好顧客的銷(xiāo)售及服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，未化完妝面不得轉(zhuǎn)于他人代勞，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。    3、營(yíng)業(yè)結(jié)束    1）各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)的整理、上報(bào)；    2）柜臺(tái)貨品整理；    3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)

62、；    4）收回店外物品；    5）關(guān)閉照明、電器；6）鎖好門(mén)窗。      三、每周例行工作      1）、分析前一周工作            顧客動(dòng)態(tài)            員工動(dòng)態(tài) &#

63、160;          各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析            物流分析       2）、例行衛(wèi)生清掃            柜臺(tái)          &

64、#160; 陳列商品            門(mén)窗            室內(nèi)、室外整體環(huán)境       3）、內(nèi)部銷(xiāo)售訓(xùn)練            產(chǎn)品知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)、常識(shí)      &

65、#160;     銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)            經(jīng)營(yíng)理念、從業(yè)態(tài)度、成長(zhǎng)激勵(lì)       4）、周工作總結(jié)            個(gè)人工作總結(jié)及團(tuán)體工作總結(jié)       5）、思想交流座談 

66、60;        敞開(kāi)心扉、增進(jìn)團(tuán)結(jié)       四、每月例行工作        1）、當(dāng)月工作分析        2）、員工評(píng)估        3）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估    

67、60;   4）、財(cái)務(wù)報(bào)表        5）、薪資發(fā)放        6）、客流動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析 7）、服務(wù)項(xiàng)目更新        8）、物流分析        9）、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)分析      10) 、

68、促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)第二章 貨品管理 一、進(jìn)銷(xiāo)存管理  1、門(mén)店庫(kù)存商品的流轉(zhuǎn)程序?yàn)椋簭墓具M(jìn)貨驗(yàn)收錄入庫(kù)存（在有終端網(wǎng)絡(luò)的情況下，錄入電腦，沒(méi)有的情況下以表格的形式制作手工帳）銷(xiāo)售（出庫(kù)）；    2、商品驗(yàn)收入庫(kù)應(yīng)根據(jù)商品明細(xì)單仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價(jià)格，由店長(zhǎng)將核對(duì)無(wú)誤的商品統(tǒng)一記錄并由店內(nèi)至少三名以上員工簽字確認(rèn)。要保證所有商品及時(shí)入庫(kù)（包括贈(zèng)品），嚴(yán)格禁止不入庫(kù)就銷(xiāo)售或后補(bǔ)入庫(kù)單的行為；    3、商店商品由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理，遵守先進(jìn)先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情

69、況下，應(yīng)以先進(jìn)先出的原則來(lái)銷(xiāo)售，避免積壓生產(chǎn)日期長(zhǎng)的產(chǎn)品而影響銷(xiāo)售。店長(zhǎng)每半個(gè)月需將庫(kù)存情況以表格的形式向店內(nèi)員工進(jìn)行說(shuō)明，并獲得店內(nèi)員工（全部）的簽字確認(rèn)，并將確認(rèn)的版上報(bào)給上級(jí)主管，店內(nèi)留底，逾期的將對(duì)門(mén)店進(jìn)行處罰。    4、顧客選購(gòu)?fù)晁璧纳唐泛?，化妝師應(yīng)引導(dǎo)顧客攜帶貨品至收銀臺(tái)，由收銀員收款，并出具收據(jù)，收據(jù)上面需注明銷(xiāo)售產(chǎn)品的化妝師工號(hào)及姓名，以便核發(fā)提成，化妝師個(gè)人有權(quán)檢查收據(jù)是否注明銷(xiāo)售狀況，但需要在門(mén)店無(wú)顧客時(shí)進(jìn)行，不得影響到店內(nèi)的顧客，同時(shí)收銀員（店長(zhǎng)）做好銷(xiāo)售明細(xì)；    5、若贈(zèng)送贈(zèng)品給顧客

70、，需在收據(jù)單上注明，過(guò)程同一般銷(xiāo)售；    6、每天店長(zhǎng)在下班前核對(duì)當(dāng)天的總收款額和當(dāng)天的總銷(xiāo)售明細(xì)，將當(dāng)天的銷(xiāo)售款與銷(xiāo)售明細(xì)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后交給加盟商或者公司財(cái)務(wù)部，店長(zhǎng)在核對(duì)時(shí)須有至少兩名以上化妝師在場(chǎng)，并對(duì)銷(xiāo)售明細(xì)及款項(xiàng)情況簽字確認(rèn)；原則上店內(nèi)不準(zhǔn)許存放大量現(xiàn)金，在銷(xiāo)售額每達(dá)到1000元以上時(shí)，店長(zhǎng)需將1000元的現(xiàn)金封存起來(lái)，封存時(shí)同樣要有兩名以上店員在場(chǎng)，并在銷(xiāo)售明細(xì)上簽字確認(rèn)；7、在公司統(tǒng)一實(shí)行終端管理系統(tǒng)后只有店長(zhǎng)和財(cái)物部有進(jìn)入系統(tǒng)后臺(tái)的權(quán)限，店長(zhǎng)如需修改銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，需提前向財(cái)物部申請(qǐng)，得到準(zhǔn)許后方能進(jìn)行，并將修改情況以書(shū)面的形式保存以備查閱，

71、如未或準(zhǔn)許私自修改后臺(tái)數(shù)據(jù)，則按規(guī)定處以500元以上罰款或辭退并扣當(dāng)月薪資的50%，其他管理人員需要進(jìn)入后臺(tái)的，需向公司總部提出申請(qǐng)，當(dāng)申請(qǐng)獲批后方能進(jìn)入后臺(tái)，若違反規(guī)定則處以500元以上罰款。二、商品陳列管理及試用品管理    1、所有商品擺放要滿足以下要求：    1）使顧客很容易的看清商品的品名、規(guī)格并能便利地拿到商品；    2）使每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色商品在前，亮色商品在后；    &#

72、160;  3）商品擺放要美觀，要重點(diǎn)突出明星商品，可合理利用道具和裝飾品使其便于化妝師的使用或銷(xiāo)售；     4）陳列商品要經(jīng)常變動(dòng)位置，要充分利用黃金區(qū)域擺放主推商品；    5）每件產(chǎn)品均需有試用裝出樣；    6）陳列可隨季節(jié)、流行、新舊產(chǎn)品等情況進(jìn)行調(diào)整。    2、試用品的管理   （1）試用品一般擺放在該商品的前面或放置在專(zhuān)門(mén)的試妝架上；   

73、（2）試用品要保持絕對(duì)的衛(wèi)生、清潔。要堅(jiān)持用過(guò)后擺放在原位，不要隨處放置；   （3）試用品的取用要適量，過(guò)量有時(shí)效果并不好。要有針對(duì)性的推薦給顧客試用；   （4）試用品也包括在庫(kù)存數(shù)量中，也需要每月盤(pán)點(diǎn)；   （5）當(dāng)試用品用完時(shí)，由化妝師憑空瓶向店長(zhǎng)申請(qǐng)更換，店長(zhǎng)將空瓶回收并登記試用品領(lǐng)用記錄表，當(dāng)門(mén)店試用品存量不足時(shí)店長(zhǎng)要及時(shí)憑領(lǐng)用明細(xì)表及申請(qǐng)向上級(jí)主管申請(qǐng)?jiān)囉闷?；三、商品盤(pán)點(diǎn)    1、每日盤(pán)點(diǎn)安排在晚班下班前，并按要求填制好盤(pán)點(diǎn)表交給店長(zhǎng)保管； 

74、;   2、要求做到：速度快、數(shù)據(jù)準(zhǔn)、盤(pán)點(diǎn)全；    3、每周一次與總庫(kù)存對(duì)帳，必須做到總賬帳與盤(pán)點(diǎn)單相符，盤(pán)點(diǎn)單和實(shí)物數(shù)相符；    4、每月盤(pán)點(diǎn)采取實(shí)盤(pán)的方法，即對(duì)實(shí)物數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)盤(pán)點(diǎn)，再和總庫(kù)存數(shù)核對(duì)。核對(duì)出短少和毀損的商品，對(duì)差異數(shù)要正確分析原因。    四、關(guān)于商品短少、毀損的管理    1、在每日工作中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應(yīng)由該貨品的當(dāng)班化妝師負(fù)責(zé)，店內(nèi)員工應(yīng)相互監(jiān)督，店長(zhǎng)為首要責(zé)任人； 

75、;   2、每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)生的商品短少由本貨品的責(zé)任員工負(fù)責(zé)賠償，若找不到具體責(zé)任人的由該品牌的所有銷(xiāo)售人員平均承擔(dān)，店長(zhǎng)負(fù)管理責(zé)任；    3、按商品的零售價(jià)負(fù)責(zé)賠償。第三章 客戶管理一、客戶檔案的建立    1、為積累各店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，凡在店內(nèi)一次性消費(fèi)滿50元或累計(jì)滿150元的顧客可以免費(fèi)辦理會(huì)員卡（消費(fèi)項(xiàng)目包括化妝造型項(xiàng)目或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)），在辦理會(huì)員卡當(dāng)次不能享受會(huì)員折扣但是有會(huì)員贈(zèng)品贈(zèng)送；    2、會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由化妝師

76、幫助其填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)書(shū)（見(jiàn)附表），申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)的填寫(xiě)；3、由收銀員（店長(zhǎng)）將顧客會(huì)員申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容準(zhǔn)確錄入會(huì)員檔案中，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。二、會(huì)員類(lèi)別區(qū)分    1、VIP會(huì)員：初級(jí)會(huì)員，會(huì)員折扣為9.5折，可享受15元以下項(xiàng)目的免費(fèi)服務(wù)，每消費(fèi)1元累計(jì)積分一分，累計(jì)積分達(dá)到100分可換購(gòu)產(chǎn)品或兌換服務(wù)項(xiàng)目。    2、金卡會(huì)員：?jiǎn)未蜗M(fèi)達(dá)到300元或累計(jì)消費(fèi)滿500元的顧客，會(huì)員折扣為9.5折，可免費(fèi)享受25元以下的造型服務(wù)項(xiàng)目，每消費(fèi)1元累計(jì)1.5分，累計(jì)積分達(dá)到100分可換購(gòu)產(chǎn)品或

77、服務(wù)。    3、鉆石會(huì)員：?jiǎn)未蜗M(fèi)達(dá)到500元或累計(jì)消費(fèi)滿800元的顧客，會(huì)員折扣為8折，可免費(fèi)享受35元以下的造型服務(wù)項(xiàng)目，每消費(fèi)1元累計(jì)2分，累計(jì)積分達(dá)到100分可換購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)。三、客戶維護(hù)    1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；    2、各店要對(duì)客戶資料定期查詢(xún)、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息及專(zhuān)業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)；    3、由各店店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對(duì)我們的認(rèn)知程度。 四、新客戶開(kāi)發(fā)    1、門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方式為發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，所以新顧客的開(kāi)發(fā)是門(mén)店發(fā)展的能源；