顧客服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)(共61頁(yè)).doc

1、第二章顧客服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 員工一般禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象商場(chǎng)(超市·連鎖店)全體員工，尤其是賣場(chǎng)一線員工培訓(xùn)目的讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)培訓(xùn)要點(diǎn)員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求1.接待禮儀（1）說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。（2）要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的。（3）在賣場(chǎng)十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)

2、先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。（4）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”（5）顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。（7）與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要

3、顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看

4、到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就會(huì)冷靜下來(lái)。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。（11）要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。（12）當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。2.儀表（1）著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。賣場(chǎng)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣

5、場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外著工衣。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場(chǎng)及辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入

6、帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。（2）儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。（3）表情、言談待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。與顧客、同

7、事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中

8、間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。   上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。（4）電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××部門”。通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開

9、過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。3.員工迎賓禮儀（1）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。（3）面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感覺親切且受到歡迎。（4）當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說(shuō)“歡迎光臨”，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。（5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無(wú)所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。（6）不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑

10、的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。4.商業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴（1）戒指戒指，又稱指環(huán)，它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性員工來(lái)講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（2）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。（3）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳

11、垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。（4）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。（5）手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時(shí)間佩戴手鏈不是太妥。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，商業(yè)企業(yè)員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（7）胸針胸針

12、，往往又叫作胸花。它一般是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)商業(yè)企業(yè)員工來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。（8）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。（9）腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。5.商業(yè)企業(yè)員工工作用品佩

13、戴工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。（1）身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由商場(chǎng)(超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)

14、督。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(chǎng)(超市·連鎖店)統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由員工自己動(dòng)手制作。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為10×6cm(即長(zhǎng)10cm，寬6cm)，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。佩戴到位凡商場(chǎng)(超市·

15、;連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是員工的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無(wú)損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。（2）書寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。在工作中，最好是同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。鋼筆鋼筆主

16、要是為了便于書寫正式的條據(jù)。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。（3）計(jì)算器在進(jìn)行必要的計(jì)算時(shí)，員工若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確。攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求

17、小型化。（4）記事簿在服務(wù)工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。所以，應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求1.為顧客服務(wù)時(shí)站姿（1）采用此種站姿的場(chǎng)合“為顧客服務(wù)時(shí)的站姿”即“接待員的站姿”。站立之時(shí)，身前沒有障礙物

18、擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說(shuō)等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，均可采用此種站姿。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。（3）此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的

19、疲勞。2.恭候顧客站姿（1）恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站勢(shì)”或“輕松的站勢(shì)”。當(dāng)員工在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（3）采用此種站姿的特點(diǎn)可以使站

20、立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要顧客時(shí)，最好不要采用此種站姿。3.柜臺(tái)員工待客站姿（1）柜臺(tái)員工待客的站姿柜臺(tái)待客站姿也稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使員工稍作休息。（2）采用柜臺(tái)待客站姿的技巧手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸粭l腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地

21、扶在身前的柜臺(tái)上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。（3）采取此種站姿的特點(diǎn)可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。4.商業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮貌用語(yǔ)（1）一般用語(yǔ)早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀?。?）顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，賣場(chǎng)員工應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。（3）介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，員工可湊過(guò)去，說(shuō)：先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品

22、）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過(guò)金獎(jiǎng)，您看看吧，不買沒關(guān)系。（4）顧客挑選商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣場(chǎng)員工應(yīng)自然地湊過(guò)去，說(shuō)：小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是（5）隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣場(chǎng)員工時(shí)，賣場(chǎng)員工要及時(shí)打招呼：先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)需要哪種商品？（6）指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，賣場(chǎng)

23、員工應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)：先生，這是××（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。對(duì)不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？（7）顧客選購(gòu)商品別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。您還看看別的商品嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說(shuō)明。如果您需要，我可以幫您挑選。這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您

24、，您看呢？這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。這種商品有×個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好。托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好不？這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒問(wèn)題。這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。按照說(shuō)明書上要求操作。使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購(gòu)買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。請(qǐng)您保存好電腦小票。（8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很

25、有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問(wèn)題，我們實(shí)行三包。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問(wèn)題。（9）當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。這種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。（10）答詢的語(yǔ)言賣場(chǎng)員工回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，要熱情而有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑

26、難問(wèn)題。詢問(wèn)商品方面時(shí)。真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他地方看看。您問(wèn)的這種商品很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品。請(qǐng)您到其他地方去看看。您問(wèn)的××（商品）請(qǐng)到×樓×柜去買。這是您要的××商品，您看合適嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？顧客要求兌換零錢時(shí)。好的，我給您換一下。收到您一張×元

27、的鈔票，換給你×元的×張（或×枚）。顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)。有的顧客在店內(nèi)拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，員工表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“單位住址”，如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，員工要體諒顧客焦急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟

28、失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到×樓總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下?！保?1）解釋的語(yǔ)言員工在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。日常解釋語(yǔ)言。先生/小姐，這里不能吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，這里不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)這里。先生/小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物車上，以防被盜。當(dāng)顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時(shí)。對(duì)不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請(qǐng)您選好了再買。對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。實(shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使

29、用（穿過(guò)、弄臟、走樣）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)。您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)。這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。對(duì)不起，這個(gè)

30、問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示××就來(lái)。（12）道歉的語(yǔ)言當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。因繁忙服務(wù)不周致歉。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？因失誤需要道歉。對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。由于我們工作上

31、的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙＃?3）接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)。請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急

32、，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。需特殊接待時(shí)。請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕時(shí)間，讓他先買好嗎？請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)。謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙Ｕ媸菍?duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給主管。謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向主管反映，改進(jìn)我們的工作。有顧客故意為難或辱罵時(shí)。您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。講文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來(lái)，或者

33、向我們主管反映，不要在賣場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。（14）調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)賣場(chǎng)員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的。實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？

34、對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有話慢慢說(shuō)。公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的。先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？先?女士，我們這里××樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝?？先?女士，這件事屬××（質(zhì)量、物價(jià)、）問(wèn)題，我們售貨場(chǎng)解決不了，請(qǐng)到

35、總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？先生/女士，這件事我們員工解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？（15）柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，賣場(chǎng)員工代表商場(chǎng)(超市·連鎖店)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)沒有，而應(yīng)委婉些。可以肯定答復(fù)的。這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到××或別處去看看吧?？捎萌必浀怯浱幚淼?。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？對(duì)不起，這種商品我們沒有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建

36、議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？（16）成交階段的語(yǔ)言賣場(chǎng)員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。包扎商品時(shí)。請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。您回去使用時(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油。這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。贊許顧客。您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的?？吹贸觯且晃缓軙?huì)過(guò)日子的人，您真有眼力，把最好的商品

37、挑選回去。您對(duì)子女的愛真是了不起。難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。收銀員用語(yǔ)。您的貨款是×元×角，請(qǐng)核對(duì)一下。應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。對(duì)不起，讓您久等了。錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。收您××元錢。您買的商品計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請(qǐng)點(diǎn)

38、一下。您的錢正好。您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？對(duì)不起，讓您久等了。這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。（17）道別語(yǔ)言員工要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。不用客氣（沒關(guān)系），慢走。請(qǐng)拿好您的東西，再見！您還想買××（商品），請(qǐng)往那邊走。不合適沒有關(guān)系，請(qǐng)到其他地方看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞２挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。小朋友，路上小心，注意車輛，再見！謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)。歡迎您多

39、批評(píng)。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來(lái)。歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝。（18）其他用語(yǔ)員工的柜臺(tái)用語(yǔ)要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。退換商品時(shí)的用語(yǔ)。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的。這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下。很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。實(shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。您這件商品已買了較長(zhǎng)時(shí)

40、間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？這雙鞋已超過(guò)了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)的接待語(yǔ)言。別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)慢慢挑選。歡迎您明天再來(lái)。再見（明日見）。（19）接待外賓用語(yǔ)外賓進(jìn)店，員工接待時(shí)要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語(yǔ)接待。您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸。您好，我能為您做些什么？您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？請(qǐng)隨意參觀。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這位女士，您好！您想看看中國(guó)的××商品嗎

41、？這是您的商品，請(qǐng)拿好。歡迎您再來(lái)中國(guó)！祝您旅途愉快，再見！三、服務(wù)過(guò)程具體要求1.賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前操作要求(1)早會(huì)（或班前會(huì)）員工打卡后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。(2)檢查過(guò)夜商品賣場(chǎng)員工開完早會(huì)后首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。(4)整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐

42、滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽賣場(chǎng)員工檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽。對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。(6)補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象

43、，當(dāng)班員工必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。培訓(xùn)練習(xí)5補(bǔ)貨是營(yíng)業(yè)前的一項(xiàng)重要操作內(nèi)容，一般來(lái)說(shuō)，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該做到：1.要求庫(kù)有柜有，出樣齊全。2.要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。3.如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購(gòu)部門及時(shí)采購(gòu)商品。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問(wèn)題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好一般

44、情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)纳唐罚瑧?yīng)作合理的調(diào)整。一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場(chǎng)(超市·連鎖店)良好形象的重要工作。(9)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，賣場(chǎng)員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)

45、慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開單區(qū)）。常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)）等等。對(duì)其必須常校驗(yàn)、檢查。準(zhǔn)備測(cè)試用具。有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測(cè)試用具，諸如電筆、萬(wàn)用表、接線板、信號(hào)儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對(duì)其試用。它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。準(zhǔn)備計(jì)量用具。常用的計(jì)量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)備包扎用具。主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用

46、具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。準(zhǔn)備銷售用具。在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)備找零錢款。在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。整理臺(tái)面。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，員工必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無(wú)數(shù)，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；對(duì)于自己負(fù)

47、責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對(duì)于廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)清理。2.營(yíng)業(yè)中輔助工作要求（1）整理商品歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，賣場(chǎng)員工須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。配合管理。有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，賣場(chǎng)員工要隨時(shí)檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一致。折疊整理。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場(chǎng)員工要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。挑選整理。有些生鮮商品易混合，

48、被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級(jí)、分類并歸位。（2）添補(bǔ)商品在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，賣場(chǎng)員工要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從小庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物。（3）折包和分裝商品賣場(chǎng)員工要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。（4）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿開或放亂，應(yīng)予

49、及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位，以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)（款式）不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品

50、價(jià)格。（5）價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價(jià)格欺詐行為，2001年11月17日，國(guó)家計(jì)委頒布第15號(hào)令，發(fā)布了禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定，并于2002年1月1日起施行。規(guī)定將價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段。包括如下13種行為：標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)

51、價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的。收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。  謊稱收購(gòu)、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的。  采取摻雜、

52、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。  對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作要求（1）送賓送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關(guān)店時(shí)間不是從規(guī)定關(guān)店時(shí)間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。（2）整理和清掃。各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)）。提示顧客本商場(chǎng)(超市·連鎖店)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，賣場(chǎng)員工須照常接待顧客，沒有接待顧客的員工可以開始清掃

53、地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)）。a.對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。b.檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。c.將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。d.拖洗地面（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。e.關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)）。摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由員工互相檢查是否攜帶商場(chǎng)(超市·連鎖店)物品

54、，最后排隊(duì)離開，同時(shí)將垃圾帶出。（4）店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。4.向顧客介紹商品操作要求（1）總則介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。不以次充好，不將積壓滯銷商品說(shuō)成是緊俏商品。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。（2）針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、

55、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。側(cè)重介紹商品的成分、性能。對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。例如，對(duì)某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無(wú)毒無(wú)味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。a.以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。b.工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)。具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，賣場(chǎng)員工要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。a.享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。b.地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地