長信金鑰匙管家服務(wù)中心工作手冊923

1、 “金鑰匙”管家服務(wù)手冊（完整版本）編輯出版：深圳公元物業(yè)管理有限公司二00六年九月二十日物業(yè)“金鑰匙”管家服務(wù)手冊目 錄第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙”一、 什么是“金鑰匙”- 5二、 關(guān)于中國金鑰匙 - 6三、 “金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) - 7四、 “金鑰匙”服務(wù)理念 - 7五、 “金鑰匙”服務(wù)特點 - 7六、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 - 7第二節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)運作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運作流程圖 - 8二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖 - 8三、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)組織架構(gòu) - 9四、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 - 10五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)客戶信息管理系統(tǒng)圖 - 11第三節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項目及內(nèi)容一、 生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 - 12二、 生活管家服務(wù)項目和內(nèi)容 - 13三、 事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 - 16四、 事務(wù)管家服務(wù)項目和內(nèi)容 - 17第四節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)規(guī)范一、 “金鑰匙”管家行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) - 20二、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 - 21三、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范 - 23第五節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)作業(yè)規(guī)程 （一）、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程1. 客戶服務(wù)需求處理流程 - 242.

3、客戶報修處理流程 - 25 3. 客戶投訴處理流程 - 264. 客戶入伙服務(wù)流程 - 275. 客戶裝修服務(wù)流程 - 286. 業(yè)主卡辦理服務(wù)流程 - 297. 臨時出入證辦理服務(wù)流程 - 308. 停車卡辦理服務(wù)流程 - 319. 物品放行辦理服務(wù)流程 - 3210. 鑰匙領(lǐng)用/借用服務(wù)流程 - 33 （二）、保安部服務(wù)工作規(guī)程1. 來訪人員工作流程 - 342. 保安巡邏工作規(guī)程 - 343. 車輛管理規(guī)程 - 364. 夜間查崗工作規(guī)程 - 375. 物品進入/放行工作流程 - 396. 保安交接班工作規(guī)程 - 407. 突發(fā)事件處理工作流程 - 418. 火警/火災(zāi)處理工作流程 -

4、449. 消防監(jiān)控中心工作規(guī)程 - 4610. 消防設(shè)施設(shè)備管理工作規(guī)程 - 4911. 消防演習(xí)工作流程 - 5312. 保安內(nèi)務(wù)管理規(guī)程 - 55 （三）、環(huán)境管理部服務(wù)工作規(guī)程1. 清潔工作規(guī)程 - 562. 環(huán)境消殺工作規(guī)程 - 61 3. 家政服務(wù)工作流程 - 644. 托管房服務(wù)工作規(guī)程 - 645. 清潔劑使用管理規(guī)程 - 676. 清潔設(shè)備操作與保養(yǎng)管理規(guī)程 - 707. 草坪養(yǎng)護管理工作規(guī)程 - 738. 喬、灌木養(yǎng)護管理規(guī)程 - 789. 綠蘺養(yǎng)護管理規(guī)程 - 8010. 植物病蟲害防治管理規(guī)程 - 8211. 時花養(yǎng)護管理規(guī)程 - 86 （四）、工程維修部服務(wù)工作規(guī)程1.

5、 家庭維修服務(wù)流程 - 882. 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 - 883. 設(shè)施設(shè)備巡檢管理規(guī)程 - 934. 維修作業(yè)安全操作規(guī)程 - 941) 房屋維修保養(yǎng)管理規(guī)程 - 942) 公共設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)程 - 953) 柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程 - 984) 柴油發(fā)電機操作管理規(guī)程 - 995. 給排水設(shè)備管理規(guī)程 - 1006. 二次供水管理規(guī)程 - 1017. 臨時動火作業(yè)管理規(guī)程 - 1038. 設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程 - 105第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙”二、 什么是“金鑰匙”Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d'Or 音：lay cl

6、ay door名詞，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 在世界經(jīng)濟發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過得更安逸舒適，Concierge金鑰匙是您最好的朋友。 歐洲人早在70年前已經(jīng)認(rèn)識到Concierge的重要性。美洲人在40年前就開始學(xué)習(xí)和運用金鑰匙服務(wù)并體會到這個信譽組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，通常將是大家對"金鑰匙服"這一概念十分熟悉的飯店。從20年前開始，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌服務(wù)。 通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的Concierge咨詢以獲得到哪間

7、餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個開始 一旦對話開始，"金鑰匙"會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到"金鑰匙"為您提供的無微不至的服務(wù)。 金鑰匙的Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的

8、朋友手中 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過5000名來自38 個國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會員數(shù)量已經(jīng)擁有800多名(少數(shù)為女性)。而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。二、關(guān)于中國金鑰匙 現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的"金鑰匙"徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機敏慎密。

9、 他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員-中國飯店金鑰匙。 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內(nèi)容。 酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標(biāo)明各購物點等等。最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需

10、的相應(yīng)服務(wù)。 讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。 飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。 飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。 飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有服

11、務(wù)經(jīng)驗，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國際接執(zhí)，同時能夠在國際上樹起一塊牌子，"中國的旅游飯店服務(wù)是不錯的"。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)注進了新的活力，而且對各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康良性互動發(fā)展來說也是一種動力。 飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國各大城市旅游體系里的一個品牌，即代表著熱情好客獨具酒店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一個傳統(tǒng)。 二十一世紀(jì)的中國服務(wù)業(yè)將擁抱金

12、鑰匙三、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)1. 金鑰匙服務(wù)哲學(xué)：在不違反法律和社會道德的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)！2. 金鑰匙人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。四、“金鑰匙”服務(wù)理念1. 金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難；2. 金鑰匙為客戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神；3. 為客戶提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)；4. 金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.五、“金鑰匙”服務(wù)特點1. 服務(wù)內(nèi)容的個性化；2. 服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；3. 服務(wù)方式的委托代辦

13、；4. 服務(wù)程序的一條龍。六、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋“金鑰匙”也是現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)的標(biāo)志，是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，她的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料?！敖痂€匙”管家式物業(yè)管理模式是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，她借鑒現(xiàn)代酒店發(fā)個性化服務(wù)模式, 她利用金鑰匙服務(wù)最有吸引力特點：服務(wù)的個性化和網(wǎng)絡(luò)化。通過引進金鑰匙服務(wù)實現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享，為客戶提供更加完善的生活服務(wù)?！敖痂€匙”管家式物業(yè)管理模式是利用金鑰匙國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要

14、的職能：一把金鑰匙用于開啟社區(qū)內(nèi)部綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟社區(qū)外部綜合服務(wù)的大門。2001年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行?！敖痂€匙”管家式物業(yè)管理模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征為設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式，她針對單身社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 “生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個性化的生活服

15、務(wù)平臺，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。從而使金鑰匙作為“大社區(qū)的小管家，小社區(qū)的大管家，社區(qū)的貼心管家”。第二節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)運作體系一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運作流程圖客 戶 提供服務(wù)提供服務(wù)需求回訪反饋指令 “金鑰匙”管家服務(wù)中心生活管家事務(wù)管家 二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖?？陂L信卓爾物業(yè)管理有限公司海南長信投資控股有限公司海口市行業(yè)主管部門“金鑰匙”管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組專業(yè)職能部門管家服務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部保安部金鑰匙服務(wù)A 金鑰匙服務(wù)B事務(wù)管家 生活管家內(nèi)部服務(wù)支持平臺外部服務(wù)支持平臺 .第 108 頁

16、共 108 頁 三、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式內(nèi)部服務(wù)架構(gòu)圖長信“金鑰匙”管家式物業(yè)管理內(nèi)部服務(wù)流程架構(gòu)圖“金鑰匙”管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組管家服務(wù)部事務(wù)管家CIS管理客戶服務(wù)裝修管理財務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)平臺管理智能化管理建筑物維護設(shè)備維護工程返修俱樂部服務(wù)入伙管理家政服務(wù)電梯維護設(shè)備運行社區(qū)綠化社區(qū)保潔2消防管理車輛管理治安管理消 殺消毒監(jiān)控中心工程環(huán)境保安品質(zhì)管理檔案管理管家服務(wù)2商務(wù)服務(wù)生活管家金鑰匙服務(wù)A 金鑰匙服務(wù)B四、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖客戶管家服務(wù)家政服務(wù)環(huán)境保潔生活管家服務(wù)消殺 金鑰匙A商務(wù)服務(wù)綠化“金鑰匙”管家服務(wù)中心管家服務(wù)部管家服務(wù)部俱樂部服務(wù)專

17、業(yè)職能部門網(wǎng)絡(luò)平臺管理監(jiān)控中心客戶服務(wù)安全治安管理消防管理品質(zhì)管理車輛管理事務(wù)管家服務(wù)檔案管理入伙管理設(shè)備運行設(shè)備管理裝修管理工程返修品質(zhì)管理監(jiān)督小組管家服務(wù)中心經(jīng)理工程家居維修CIS管理財務(wù)管理維修養(yǎng)護家居維修建筑維護電梯養(yǎng)護金鑰匙B五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式客戶信息管理系統(tǒng)圖生活管家管家服務(wù)熱線信息客戶上門信息客戶來函信息客戶電子郵件信息網(wǎng)站信息員工轉(zhuǎn)達信息其他途徑信息管家中心經(jīng)理事務(wù)管家保安部指令支持請示匯報工程維修部“金鑰匙”管家服務(wù)中心管家服務(wù)部CPU（匯總、整理、處理）信息發(fā)送信息收集環(huán)境管理部結(jié)果反饋信息反饋財務(wù)部資料存檔數(shù)據(jù)查詢地產(chǎn)工程中心數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（計算機系統(tǒng)）

18、地產(chǎn)營銷中心聯(lián)盟商家網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商平臺第四節(jié)、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項目及內(nèi)容信息咨詢服務(wù)一、生活管家服務(wù)架構(gòu)圖房屋托管服務(wù)金鑰匙全程管家服務(wù)預(yù)定服務(wù)代辦服務(wù)重點人士特殊服務(wù)業(yè)主俱樂部生活管家服務(wù)金鑰匙全程會員服務(wù)社區(qū)聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家服務(wù)金鑰匙全程商務(wù)服務(wù)商務(wù)活動策劃服務(wù)商務(wù)秘書服務(wù)家居布置服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺生活用品網(wǎng)絡(luò)布草干洗網(wǎng)絡(luò)鮮花預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)郵政快遞網(wǎng)絡(luò)休閑娛樂網(wǎng)絡(luò)建材家具網(wǎng)絡(luò)裝飾公司網(wǎng)絡(luò)汽車租賃公司金融銀行網(wǎng)絡(luò)政府社會網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)旅行社網(wǎng)絡(luò)賓館酒店網(wǎng)絡(luò)餐飲網(wǎng)絡(luò)航空機票網(wǎng)絡(luò)汽車租賃網(wǎng)絡(luò)家居保潔服務(wù)家居綠化服務(wù)金鑰匙全程居家服務(wù)家居維修服務(wù)布草干洗服務(wù)家居維修服務(wù)上門

19、送餐服務(wù)二、生活管家服務(wù)項目和內(nèi)容1. 金鑰匙全程管家服務(wù)1) 信息咨詢服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心為客戶提供?？谀酥梁Ｄ瞎步煌?、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)；2) 房屋托管服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心的專業(yè)的服務(wù)人員為客戶提供房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)，以及代租服務(wù)；3) 預(yù)定服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心利用與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺，為客戶提供酒店、宴會、娛樂、機票、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價格；4) 代辦服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心為客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦

20、家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生等多方面的代辦個性化服務(wù)；5) 重點人士特殊服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心為社區(qū)中的老年住戶、傷殘人士等特殊人士提供護理、照顧、關(guān)懷等特殊服務(wù)。2、金鑰匙全程會員服務(wù)1) 業(yè)主俱樂部：金鑰匙管家服務(wù)中心在“長信會會員俱樂部”基礎(chǔ)上進行深化和推行，形成一個有組織的集體，進行各項交流，形成互助、自律，從而進行資源共享，在社區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的高尚生活文化，最終實現(xiàn)“國際社區(qū)、人文經(jīng)典” 的生活氛圍；2) 社區(qū)聯(lián)誼活動：金鑰匙管家服務(wù)中心利用“長信會會員俱樂部”的基礎(chǔ)，由管家中心牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談

21、會、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動。注重文化內(nèi)涵，提高社區(qū)形象，促進社區(qū)客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍；3) 聯(lián)盟商家服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心利用“長信會會員俱樂部”平臺，發(fā)展由酒店賓館、餐飲娛樂、航空機票、旅游、汽車租賃、布草干洗、鮮花禮品等商家組成聯(lián)盟商家平臺，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務(wù)，讓客戶享受至尊生活。3、 商務(wù)服務(wù)1) 商務(wù)秘書：金鑰匙管家服務(wù)中心將為公寓提供客戶中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價、勞動等方面的申報、年檢工作企業(yè)等商務(wù)秘書服務(wù)；2) 商務(wù)活

22、動策劃：金鑰匙管家服務(wù)中心將為客戶提供商務(wù)會議、商務(wù)聚會、會場服務(wù)、禮儀迎賓、私人PATY等策劃和服務(wù)，專業(yè)的會務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動提供周到、熱情、專業(yè)的服務(wù)。4、 金鑰匙全程居家服務(wù)1) 家居布置服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計師為客戶提供有償家居空間的設(shè)計、家居點綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個溫馨、個性的生活空間2) 家居保潔服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心的專業(yè)家政保潔隊伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)；3) 家居綠化服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心的綠化隊伍為客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護

23、、家居綠化設(shè)計、植物點綴等綠化服務(wù)；4) 家居維修服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心的工程維修部，24小時為客戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。5) 布草干洗服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心聯(lián)合意綠王干洗店為客戶提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)；6) 餐飲服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心聯(lián)合可可納提西餐廳為客戶提供宴會預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項餐飲服務(wù)。 5、長信金鑰匙管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)內(nèi)容列表序號服務(wù)項目類別備注1信息咨詢服務(wù)無償2航班咨詢及預(yù)訂服務(wù)無償3機場接送服務(wù)有償4商務(wù)活動策劃和組織服務(wù)有償5商務(wù)秘書服務(wù)有償只限于社區(qū)內(nèi)商務(wù)服務(wù)6代訂酒店服務(wù)無償7代訂宴會服務(wù)無償8代

24、請醫(yī)生服務(wù)無償醫(yī)生出診費由客戶承擔(dān)9特快專遞服務(wù)有償10留言服務(wù)無償11鮮花預(yù)訂服務(wù)無償鮮花費用由客戶承擔(dān)12沖洗照片服務(wù)有償13重點人士特殊服務(wù)有償14郵件服務(wù)有償收發(fā)電子郵件無償15物品寄存服務(wù)無償只限于小件物品，不包括大件和貴重物品16房屋托管服務(wù)有償17家政保潔服務(wù)有償18家居布置服務(wù)有償19家居綠化服務(wù)有償20家居維修服務(wù)有償21布草干洗服務(wù)有償22代開水電開通服務(wù)無償開通費用由客戶承擔(dān)23代開管道燃?xì)夥?wù)無償開通費用由客戶承擔(dān)24代辦電話申請服務(wù)無償開通費用由客戶承擔(dān)25代辦互聯(lián)網(wǎng)開通服務(wù)無償開通費用由客戶承擔(dān)26房屋裝修監(jiān)管服務(wù)有償27代為租車服務(wù)有償客戶接待三、事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)

25、圖客戶咨詢客戶關(guān)系管理投訴意見處理質(zhì)量體系建立事務(wù)管家服務(wù)質(zhì)量體系推行品質(zhì)檢查監(jiān)督品質(zhì)管理客戶檔案物業(yè)檔案建立檔案資料日常管理入伙手續(xù)辦理檔案管理房屋交接工程遺留問題整改入伙管理裝修手續(xù)辦理裝修過程監(jiān)控裝修管理裝修竣工驗收財務(wù)收費財務(wù)管理財務(wù)監(jiān)控財務(wù)帳目公布CIS管理CIS系統(tǒng)日常管理CIS系統(tǒng)建立四、事務(wù)管家服務(wù)項目和內(nèi)容1. 客戶關(guān)系管理1) 客戶接待：金鑰匙管家服務(wù)中心責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的接待和處理，以及客戶關(guān)系的維系工作；2) 客戶咨詢：金鑰匙管家服務(wù)中心還負(fù)責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)、日常服務(wù)管理、社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行等物業(yè)管理方面的咨詢、回復(fù)工作3) 客戶投訴和建議處理：同時，

26、金鑰匙管家服務(wù)中心還負(fù)責(zé)客戶對物業(yè)管理服務(wù)的投訴、意見和建議的接受、記錄、處理、跟蹤和反饋，充分提取客戶的意見和心聲，發(fā)現(xiàn)自身管理和服務(wù)存在的不足，從而不斷調(diào)整和提高管理服務(wù)水平。2. 品質(zhì)管理：服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本，注和強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競爭力，金鑰匙管家服務(wù)中心將從以下幾個方面執(zhí)行內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，結(jié)合海南當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和長信·海岸水城的實際情況，建立一套符合小區(qū)實際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系；2) 質(zhì)量體系推行：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，將從員工培訓(xùn)著手，現(xiàn)場管

27、理跟進，大力推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系工作，從而提高整個社區(qū)的管理和服務(wù)水平；3) 品質(zhì)檢查監(jiān)督：在長信·海岸水城服務(wù)品質(zhì)管理工作上，金鑰匙管家服務(wù)中心將定期檢查和現(xiàn)場監(jiān)督的形式，加強對各專業(yè)部門的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實處。4) 檔案管理1) 客戶檔案建立：金鑰匙管家服務(wù)中心將從業(yè)主辦理入住手續(xù)起，嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系要求，建立健全業(yè)主的資料檔案，從而保證業(yè)主的合法權(quán)益；2) 社區(qū)檔案建立：金鑰匙管家服務(wù)中心將嚴(yán)格按照國家建設(shè)部的有關(guān)法規(guī)規(guī)定，完善和建立社區(qū)的產(chǎn)權(quán)檔案、技術(shù)資料、設(shè)備運行數(shù)據(jù)等檔案資料，確保社區(qū)的正常運行。3) 檔案資料的日常管理：a

28、) 建立圖、卡、冊、表所有物業(yè)相關(guān)資料逐步與計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。b) 業(yè)主、客戶資料一戶一檔。c) 嚴(yán)格實行保密制度，確保不向外泄露業(yè)主資料。d) 物業(yè)接管資料歸檔齊全。3. 入伙管理1) 入伙手續(xù)辦理：由金鑰匙管家服務(wù)中心為業(yè)主辦理入伙登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費用收取、鑰匙交接等手續(xù)；2) 房屋交接：入伙手續(xù)辦理后，由金鑰匙管家服務(wù)中心專業(yè)工程人員陪同業(yè)主根據(jù)房屋交接標(biāo)準(zhǔn)，進行房屋的逐項交接工作；3) 工程遺留問題整改：如在房屋交接過程中存在工作遺留問題，將金鑰匙管家服務(wù)中心工程人員記錄后，由管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由業(yè)主驗收。4. 裝修管理1) 裝修手續(xù)辦理：金鑰匙管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)為

29、客戶辦理裝修申請、資料審查、圖紙審核、協(xié)議簽訂、消防審批、裝修審批等手續(xù)辦理工作；2) 裝修過程監(jiān)督：在客戶裝修施工過程中，金鑰匙管家服務(wù)中心將安排專人對裝修過程進行全程監(jiān)督，重點監(jiān)督結(jié)構(gòu)安全、線路改造、共用面積、設(shè)備改造、消防設(shè)施等方面，從而確保公寓的安全和正常運行；3) 裝修竣工驗收：裝修結(jié)束后，將金鑰匙管家服務(wù)中心工程部的專業(yè)工程師安裝相關(guān)技術(shù)規(guī)范、公寓建設(shè)工程規(guī)范以及客戶的裝修申請資料，逐項進行驗收。5. 財務(wù)管理1) 財務(wù)收費：由金鑰匙管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理費、公共水電分?jǐn)偟荣M用的核算和收取。2) 財務(wù)監(jiān)督：同時，長信卓爾物業(yè)財務(wù)部將加強對社區(qū)的各項收費工作、分?jǐn)偳闆r和財務(wù)運作

30、情況進行全程監(jiān)督、核算；3) 財務(wù)帳目公布：金鑰匙管家服務(wù)中心將根據(jù)國家、海南省、?？谑械南嚓P(guān)政策法規(guī)規(guī)定，定期向公寓全體客戶公布物業(yè)管理收支情況、空調(diào)費收支情況以及公共水電費分?jǐn)偳闆r，從而加強管理的透明化6. CIS管理 1) CIS系統(tǒng)建立2) CIS系統(tǒng)的日常管理和維護 第四節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)規(guī)范一、“金鑰匙”管家行為規(guī)范1. 熱愛祖國，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，維護國家尊嚴(yán)。2. 遵守社會公德，遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，遵守公司勞動紀(jì)律，維護公司聲譽。3. 敬業(yè)樂業(yè)、積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高

31、服務(wù)質(zhì)量。4. 按時上、下班，工作時間不得擅自離開崗位，如因工作需要，離開崗位應(yīng)在規(guī)定的留言處寫明原因及去向，不得遲到早退。5. 上、下班必須行走指定的員工通道。進入崗位必須按公司要求穿著工作制服，端正佩戴公司工作牌。6. 應(yīng)保持個人辦公區(qū)域的干凈、整齊，桌面上不能堆放雜物，垃圾歸簍，不亂扔亂放。7. 工作時間不得撥打私人電話，接聽電話不得超過3分鐘。8. 在工作崗位上不準(zhǔn)因私會客，不準(zhǔn)吃零食、聊天、唱歌、玩手機、不準(zhǔn)做其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的事、不準(zhǔn)大聲喧嘩。9. 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)指派，員工不準(zhǔn)進入工作區(qū)域以外的場所，未經(jīng)允許不得進入客戶房間或辦公室。10. 任何時候不準(zhǔn)與業(yè)主和客人爭辯，不準(zhǔn)使用不禮貌

32、語言對待業(yè)主和客人以及同事。11. 在工作（服務(wù)）崗位，要熱情、禮貌、周到的接待業(yè)主和客人，與業(yè)主和客人以及同事交談要使用敬語。12. 工作時間內(nèi)必須按公司要求的行為標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。13. 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。二、“金鑰匙”管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范1. 禮貌。禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則。在與業(yè)主和客人接觸時必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)；2. 微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。在業(yè)主和客人接觸時應(yīng)面帶微笑；3. 反應(yīng)。對于業(yè)主和客人的服務(wù)需求必須熱情受理，及時解決。不準(zhǔn)推諉，拖拉，務(wù)求使業(yè)主和客人滿意；4. 責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，以客戶滿意為目標(biāo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的作好

33、本職工作；5. 真誠。誠實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品，不許向業(yè)主和客人索要小費；6. 細(xì)微。從工作的微小細(xì)節(jié)入手，為業(yè)主和客人提供周到細(xì)致的服務(wù)；7. 管家服務(wù)中心員工在上班前10分鐘整理工作制服（男士必須按規(guī)定打領(lǐng)帶，女士必須打領(lǐng)結(jié)，佩帶工牌，穿皮鞋，女士必須留挽發(fā)），做到儀表整潔、儀容端莊，規(guī)定要求；8. 進入崗位必須穿著工作服，正確佩戴工作牌。要保持工作服干凈、整潔、領(lǐng)口、袖口要扣好，襯衣下擺要扎入褲（裙）腰內(nèi)，穿著西裝要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊；9. 保持身體清潔、勤洗澡

34、、勤更衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲，指甲長度不宜長過指尖；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生；10. 不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)披發(fā)，男員工頭發(fā)鬢角不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，鼻毛不準(zhǔn)長出鼻孔，不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角；11. 男女員工上班均不可佩戴夸張的首飾，嚴(yán)禁紋身；12. 女員工進入工作崗位要著淡妝，不可用氣味濃烈的香水，不準(zhǔn)化濃妝，不準(zhǔn)染有色指甲；13. 客人來到管家中心，管家必須站立迎接，并問候：“您好，有什么可以為您服務(wù)”，如客人是找其他同事，應(yīng)禮貌地對客人說“請稍等一下，我馬上幫您轉(zhuǎn)告”，如該同事不在辦公室里面，應(yīng)禮貌地說：“對不起，*現(xiàn)在不在辦公室，請問方

35、不方便留下口信，或先坐一下等他回來”。如客人因某種原因情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離前臺以免其他客人圍觀；14. 站立姿勢要端正，挺胸、收腹、抬頭、提臀、梗頸、兩眼平視。兩臂自然下垂于體側(cè)，女員工站立時雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊；15. 就坐姿勢要保持上體正直，雙手自然地擺放，不準(zhǔn)托腮抱胸；16. 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，盡量靠右行；賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓客先行，不能搶先而行；引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后；客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路不許在賓

36、客中間穿行，不準(zhǔn)在工作崗位相互追逐；17. 在接待業(yè)主和客人時手姿要規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一只手指點。說話時手勢不宜過多，幅度不易過大。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)雙手恭敬地奉上；18. 點頭與鞠躬：當(dāng)客人走到前面時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體微微前傾，敬語道別。鞠躬的角度根據(jù)場合不同有所不同；19. 不得在業(yè)主和客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲；20. 言談：與業(yè)主和客戶交談時，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對

37、方，認(rèn)真傾聽；21. 日常規(guī)范文明用語*稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*歡迎語：歡迎您到我們公司、歡迎光臨；*問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝你周末快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；*告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來；*道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；*道謝語：謝謝、非常感謝；*應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；*征詢語：請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)椭鷨幔?基本禮貌用語：“您好，管家服務(wù)中心”、“請問

38、您需要什么幫助”、“您請坐”、“請您不要著急”、“請稍等”、“請原諒”、“對不起”、“請留下您的電話和姓名”、“請找*聯(lián)系”、“謝謝”、“歡迎您的批評指正”、“不客氣“、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請您慢走”、“您先請”、“歡迎您再來”、“再見”、“謝謝您的電話”；* 忌語。下例語言是公司服務(wù)忌語，禁止使用：“不知道”、“不清楚”、“喂”、“要哪里”、“找誰”、“這事我不管”等。三、“金鑰匙”管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范1. 電話行為規(guī)范：電話鈴響3次之內(nèi)應(yīng)立即接聽電話。其程序如下：1) 簡單問候。管家接聽電話統(tǒng)一使用普通話問候語（接聽過程中可根據(jù)對方語系進行靈活調(diào)整）：“早上

39、好（您好），管家服務(wù)中心*號管家為您服務(wù)”作為管家接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語。其他部門統(tǒng)一使用“您好，管家服務(wù)中心*部，請問有什么可以幫到您”作為接聽標(biāo)準(zhǔn)用語；2) 認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，如需傳呼他人，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“請稍候”，然后輕輕放下電話（如話機有R鍵的，應(yīng)按下該鍵），去傳呼他人；如是對方通知某事或詢問某事，應(yīng)按要求一、二、三、.逐條記下，并復(fù)述或回答對方；3) 用致謝語、告別語結(jié)束通話（如“謝謝您的來電，再見”），確認(rèn)對方放下電話后，自已再輕輕放下話機。2. 接聽服務(wù)中的注意事項1) 接聽或拔打電話，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。記?。洪L話短說，閑話不說；2)

40、 接聽或撥打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言；3) 如果電話超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了；4) 通話時聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中；5) 如果電話講到中途斷線，接電話的一方，應(yīng)先把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?；而打電話的一方要再撥一次，再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保?) 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線；7) 在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。接電話時對客人的來電內(nèi)

41、容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2） 態(tài)度粗魯、傲慢、語言生硬，盛氣凌人。（如：“我現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”）。（3） 聲音沒有朝氣。第五節(jié)、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)作業(yè)規(guī)程（一）、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程1、客戶服務(wù)需求處理流程需求通知1、 請您將需要服務(wù)內(nèi)容和事項通知管家服務(wù)中心；2、 預(yù)約服務(wù)時間；3、 如服務(wù)項目屬有償服務(wù)，管家服務(wù)中心將與您約定服務(wù)收費價格。1、管家服務(wù)中心打印客戶服務(wù)單并通知相關(guān)部門和人員按預(yù)約時間上門服務(wù)。服務(wù)單派發(fā)1、 相關(guān)服務(wù)人員在預(yù)約時間前五分鐘到達服務(wù)地點；2、 服務(wù)結(jié)束后請您簽名確認(rèn)并

42、評價服務(wù)質(zhì)量；上門服務(wù)1、 服務(wù)人員將客戶服務(wù)單返回管家服務(wù)中心登記。2、 有償服務(wù)項目，如果您選擇交納現(xiàn)金方式，請在兩天內(nèi)到財務(wù)部門交納費用，否則物業(yè)公司將在下月初通過銀行扣款方式與物業(yè)管理費一同收取該費用。服務(wù)單登記管家服務(wù)中心將在一周之內(nèi)，通過電話及其他途徑對服務(wù)工作進行回訪，征求您的意見和建議，從而提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量。服務(wù)回訪2、客戶報修處理流程管家服務(wù)中心管家接待將報修內(nèi)容詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)需求登記表上填寫維修派工單，通知維修人員上門服務(wù)維修人員持維修派工單上門服務(wù)，維修結(jié)束由業(yè)主對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、收費項目簽字認(rèn)可維修人員將維修派工單交回管家服務(wù)中心，并在客戶服務(wù)需求登記表上填寫處理結(jié)果和時間管家將維修派工單將財務(wù)扣款，并在三天之內(nèi)對維修質(zhì)量對業(yè)主進行回訪。3、 客戶投訴處理流程管家服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主/住戶的投訴意見和信息。投訴告知投訴確認(rèn)管家服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時將投訴記錄回訪登記表轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查確認(rèn)。投訴反饋管家服