寶潔公司銷售手冊(cè)

1、銷隹口手rnt目錄第一章你的職責(zé)本銷售手冊(cè)的宗旨6工作職責(zé)6個(gè)人責(zé)任7培訓(xùn)9初步培訓(xùn)計(jì)劃9深入培訓(xùn)計(jì)劃10第二章你的公司你公司的昨天11你公司的今天12合資企業(yè)的歷史12宗旨聲明13部門介紹14你公司的明天14你對(duì)Procter&Gamble公司將來所作的承諾15第三章你的顧客對(duì)客戶的信念和策略15客戶類型16關(guān)鍵人物17第四章你的品牌種類及品牌情況18香波和護(hù)發(fā)素18有關(guān)品牌方面資料19護(hù)膚膏和露種類21品牌資料22第五章全面質(zhì)量和決策過程全面質(zhì)量24決策24解決問題及確定優(yōu)先次序26目標(biāo)確定26時(shí)間管理27第六章基本訪問計(jì)劃及步驟覆蓋計(jì)劃29訪問計(jì)劃29零售推銷訪問的步驟29第七章

2、客戶滲透了解客戶的重要性32客戶資料的重要性32客戶滲透的方法33伙伴關(guān)系的發(fā)展33客戶滲透的程度34第八章銷售技術(shù)（說服性的推銷）共同勝利銷售態(tài)度35買主為什么買35特點(diǎn)和對(duì)客戶的好處36說服性推銷的步驟38在說服性推銷中的溝通技巧40敞開式的溝通41聆聽的技巧42口頭溝通42反對(duì)意見的定義43處理反對(duì)意見的過程44第九章分銷分銷的定義48分銷標(biāo)準(zhǔn)48分銷的計(jì)劃49客戶在分銷中獲得的好處50分銷的維持50第十章貨架擺放貨架管理的重要性51貨架空間的標(biāo)準(zhǔn)52客戶從良好的貨架安排中獲得的好處52貨架助銷52第十一章定價(jià)定價(jià)的重要性53定價(jià)的策略53第十二章助銷/陳列助銷和陳列的定義53商店內(nèi)助銷

3、影響力54好的陳列原則54客戶從陳列中獲得的好處54助銷/陳列標(biāo)準(zhǔn)55第十三章行政管理文書56訪問本子56每日訪問報(bào)告56分銷報(bào)告56費(fèi)用報(bào)告56競(jìng)爭(zhēng)信息報(bào)告56不能出售商品的報(bào)表57設(shè)備和供應(yīng)品57刖百一個(gè)高效的銷售組織應(yīng)透徹了解它推銷的牌子，掌握達(dá)到預(yù)定目標(biāo)、銷售量和利潤(rùn)的各種技巧。本手冊(cè)能使你充滿自信的去執(zhí)行你的職責(zé)，使你知道你正在你的部門通過你的精心策劃來為企業(yè)建設(shè)填磚加瓦，從而使你獲得個(gè)人的滿足感。這是有關(guān)你的工作，你的品牌，和你的顧客全面的資料來源。應(yīng)該仔細(xì)研究和完全徹底的熟悉這些資料，這將有助于你保持處于中國(guó)土地上最佳銷售組織的先進(jìn)行列之中。第一章你的職責(zé)目錄頁(yè)碼本銷售手冊(cè)額宗旨

4、6工作職責(zé)6個(gè)人職責(zé)7培訓(xùn)9初步培訓(xùn)計(jì)劃9深入培訓(xùn)計(jì)劃10學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 懂得如何使用本銷售手冊(cè)2. 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊(cè)的宗旨本銷售手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你的公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料。通過本銷售手冊(cè)，你將對(duì)P&G積累多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來的一整套成功技巧和技術(shù)一覽無遺。本節(jié)將總括地介紹你的工作職責(zé)和運(yùn)作方式。工作職責(zé)P&G!肖售代表的主要職責(zé)開列如下：1. 銷售（數(shù)量與分銷）2. 幫助我們的顧客銷售我們的牌子（貨架擺設(shè)和助銷）3. 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系4. 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的職責(zé)可以最好的概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我

5、們的每一牌子在商店中的表現(xiàn)”。增加我們銷售量和利潤(rùn)的唯一方法是幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。如果你能注意到下列各方面（如果它們適用于你的部門的話），上述任務(wù)就能完成的最好：分銷所有的品牌和規(guī)格。獲得你的品牌的店內(nèi)助銷。推銷你的品牌的陳列。保持你的牌子的貨品在貨架上的適當(dāng)空間和位置。一經(jīng)常檢查在銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的牌子的商品銷售價(jià)格方面的錯(cuò)誤。一向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的。根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確完成和保管所寫的記錄和各種報(bào)告。一控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)。個(gè)人職責(zé)本節(jié)所列的各項(xiàng)規(guī)則表達(dá)了我們對(duì)每一個(gè)員工的期望，并支持了P&G司的建筑基礎(chǔ)一助之

6、中人員的氣質(zhì)。誠(chéng)實(shí)、正直、公平、尊重和關(guān)心別人始終是P&G人的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)的重要性和意義可強(qiáng)調(diào)說明如下：誠(chéng)實(shí)/正直一對(duì)犯有不誠(chéng)實(shí)或盜竊行為的員工,對(duì)犯有盜竊公私財(cái)物、其他員工的財(cái)物或顧客的財(cái)物者，將處以開除處分。這種行為包括偷竊公司產(chǎn)品和設(shè)備，偷竊其他員工和顧客的財(cái)物，不正當(dāng)使用電話系統(tǒng)、非法調(diào)撥公司的資金，篡改和偽造公司的記錄和報(bào)告。不管這種行為是不是初犯，不管所牽涉財(cái)物價(jià)值如何，也不考慮非法調(diào)撥或竄改的程度，一律都要開除。未經(jīng)合適的經(jīng)理人員同意，千萬不要拿、參與拿或?qū)⒐镜漠a(chǎn)品財(cái)務(wù)占為己有。這條規(guī)則不但保護(hù)了公司的財(cái)產(chǎn)，也保護(hù)了私人財(cái)物。如果你對(duì)公司負(fù)何職責(zé)不了解，應(yīng)該請(qǐng)教你的經(jīng)

7、理。個(gè)人品行:雖然我們?cè)谔幚韨€(gè)人品行方面沒遇到過困難，但公司對(duì)個(gè)人品行作如下要求：* 騷擾別人一任何形式的騷擾都是不允許的。這包括由于性別、種族、宗教、年齡或殘疾所應(yīng)發(fā)的騷擾。如果你認(rèn)為被別人騷擾可以把情況向經(jīng)理報(bào)告。* 無故干擾別人工作或不服調(diào)度一這些行為是與本分工作不符的，是不允許的。侮辱性或恐嚇性語言也是不能使用的。* 藥品和酒精飲料一受酒精飲料影響或不適當(dāng)使用或?yàn)E用藥品的情況下決不能上班工作。除了合法的醫(yī)療原因外，上班時(shí)不能攜帶和使用任何藥物，不能擁有和飲用酒精飲料。* 槍支彈藥和武器一在公司范圍內(nèi)，嚴(yán)格禁止擁有和/或使用槍支和其他任何種類的危險(xiǎn)武器，此規(guī)定同樣適用為本公司業(yè)務(wù)所作的初

8、差旅行。準(zhǔn)時(shí)一準(zhǔn)時(shí)上下班、準(zhǔn)時(shí)會(huì)見客人。即如你希望公司給你的服務(wù)支付滿額薪金一樣，你的滿負(fù)荷服務(wù)的量度是一直工作到該停止的時(shí)候?yàn)橹?。缺勤一如果不能上班、希望你盡早通知經(jīng)理，最好是在該工作日開始前。如果由于某種不可避免的原因，你估計(jì)到將來某個(gè)時(shí)間會(huì)缺勤，請(qǐng)與經(jīng)理商討這件事。過渡的缺勤和遲到是不允許的，公司會(huì)對(duì)此執(zhí)行紀(jì)律直至開除。兜攬牛意一公司規(guī)則命令禁止外的活動(dòng)、包括用公司的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行兜攬的行為，特別是當(dāng)你或被游說者本應(yīng)工作的時(shí)候。在你本應(yīng)工作時(shí)在工作場(chǎng)所散發(fā)任何種類的文字材料時(shí)不允許的。利益沖突一公司制定了有關(guān)利益沖突的政策、并行之有效多年?？偛迷磸?fù)多次發(fā)布該政策使員工不斷的知曉，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)該

9、政策對(duì)企業(yè)的實(shí)用性。該政策的內(nèi)容如下：“公司有關(guān)利益沖突政策的基本原則是，公司雇員在作出決定時(shí)必須維護(hù)P&G司的最大利益。在醞釀這些決定過程中，任何雇員不應(yīng)受個(gè)人方面考慮所影響，個(gè)人的考慮長(zhǎng)自覺或不自覺的影響他/她對(duì)什么是P&G公司的最佳利益作出正確判斷?！比缫粋€(gè)p&gs工在任何其他可能贏利的組織中有其個(gè)人利益及財(cái)物或其他方面的利益時(shí)，可能會(huì)和P&G司的利益發(fā)生沖突：一來自對(duì)公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的員工所作的決定。一來自員工對(duì)公司的行動(dòng)或?qū)碛?jì)劃的知識(shí)。如存在這樣一種可能的利益沖突，請(qǐng)與你的經(jīng)理商討。必須把這看成是最重要的事。揭露一件可能的利益沖突，確定其真實(shí)性是保護(hù)員工

10、和公司利益所必需的。安全保密一安全保密一你有責(zé)任保護(hù)所有委托與你的公司資料,包括你聽到的，看到的，受到的文字材料和接觸到的計(jì)算機(jī)檔案。你所看管的公司信息資料只能讓那些“需要知道”的人接觸。不但對(duì)你的談話，而且文件、照片和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)都應(yīng)保密。離開公司的辦公室和建筑物，公司的信息資料就變得特別敏感。在公共場(chǎng)所和社交團(tuán)體不要談及公司的計(jì)劃、問題或我們的業(yè)務(wù)。公司內(nèi)的“閑言碎語”容易被壞人、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷聽。你不要隨便答應(yīng)索取資料的要求，除非你弄清楚資料索取者的身份和確信他是“需要知道”的人。重要的是，離開工作崗位時(shí)要“鎖好”和保護(hù)好公司的信息資料。個(gè)人財(cái)物一你最終要為自己的財(cái)物負(fù)責(zé)。為了保護(hù)你私人

11、財(cái)物，建議你采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧ｅX包、手袋和其他貴重物品應(yīng)隨身攜帶或鎖在安全的地方。當(dāng)你離開旅館房問時(shí)，不要把錢和個(gè)人貴重物品遺留在那里。當(dāng)你逗留在旅館內(nèi)時(shí)，請(qǐng)使用鏈條和所有其他房門和窗戶鎖定裝置。長(zhǎng)途電話一公司長(zhǎng)期以來一直不鼓勵(lì)用公司電話聯(lián)絡(luò)私人事情，包括本地電話和長(zhǎng)途電話。公司承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，在某些有限制的情況下，員工學(xué)要在上班時(shí)間打私人電話。從公司辦公室打私人電話的原則是：一私人長(zhǎng)途電話費(fèi)不應(yīng)由公司來支付。一辦公司電話可供私人因緊急事情使用，但這種使用應(yīng)是偶然的、簡(jiǎn)短的。通常通話時(shí)間不應(yīng)超過35分鐘，一個(gè)月的通話次數(shù)不應(yīng)超過12次。一希望每個(gè)打私人電話的員工把電話費(fèi)償還給公司。安全操作

12、一P&G堅(jiān)持安全操作，遵守安全守則，在自己的行動(dòng)中體現(xiàn)安全是第一使每一個(gè)員工的職責(zé)。我們?cè)诎踩矫嬗涗浟己茫驗(yàn)槲覀兊膯T工都把安全作為他們的責(zé)任。下面是某些必須記住的安全規(guī)則：如你受傷，無論怎樣輕，都應(yīng)報(bào)告你的經(jīng)理（經(jīng)理不在時(shí)報(bào)告經(jīng)理指定的代理人）。一對(duì)重傷病人，除非他會(huì)繼續(xù)有進(jìn)一步受傷害的危險(xiǎn)，否則不要搬動(dòng)。一遇到不安全行為和不安全環(huán)境要及時(shí)報(bào)告處理。一所有材料和設(shè)備都應(yīng)放在合適之處，整齊清潔的工作環(huán)境有助于安全操作。培訓(xùn)：P&G公司把培訓(xùn)放在十分重要的地位。我們的目標(biāo)是：對(duì)具有正確的態(tài)度的銷售代表進(jìn)行適當(dāng)而徹底的培訓(xùn)，可望產(chǎn)生非常顯著的效果。為了使你不會(huì)辜負(fù)我們的期望，我們

13、的銷售訓(xùn)練分為兩部分：初步培訓(xùn)和深入培訓(xùn)。初步培訓(xùn)計(jì)劃：你的初步現(xiàn)場(chǎng)銷售培訓(xùn)是一個(gè)根據(jù)你的需要編排的,在工作中進(jìn)行培訓(xùn)的計(jì)劃。其要點(diǎn)是：你處理工作中每一部分的能力決定你的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行的速度。本計(jì)劃允許作調(diào)整以適合你個(gè)人的需要，培訓(xùn)的每一部分都預(yù)先確定目標(biāo)，必須符合該標(biāo)準(zhǔn)的要求才能進(jìn)行其他培訓(xùn)。根據(jù)區(qū)域/地段的需要可以為你的需要提供某些靈活性。經(jīng)過最初步的實(shí)地銷售培訓(xùn)（第一周）和后續(xù)幾段時(shí)間的培訓(xùn)后，針對(duì)大多數(shù)銷售地區(qū)的共同要求，培訓(xùn)分成若干個(gè)靈活的培訓(xùn)或?qū)嵺`操作部分，它還提供了適當(dāng)?shù)撵`活性，可根據(jù)各個(gè)別地區(qū)或地段的要求來對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行剪裁。現(xiàn)將現(xiàn)場(chǎng)銷售培訓(xùn)計(jì)劃綱要開列如下：一入門導(dǎo)向一報(bào)括4天

14、的會(huì)議和課堂講授，使你基本了解的情況和基本銷售技術(shù)。一地段管理培訓(xùn)一用4天時(shí)間在你的地段演示和實(shí)習(xí)從課堂上學(xué)到的知識(shí)。一地段管理培訓(xùn)一從第十一周到第三十八周、你的經(jīng)理將和你一起工作，選擇一些與基本培訓(xùn)技能有關(guān)的題目精心加強(qiáng)學(xué)習(xí)。只要你在P&G公司工作，你的直接上司就會(huì)與你一起工作，對(duì)你的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，以便提高你的工作水平和工作效率。你的經(jīng)理將為你提供指示、支持、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、反饋和對(duì)你進(jìn)步的檢查。當(dāng)你成熟起來時(shí)，又會(huì)有新的任務(wù)向你挑戰(zhàn)以便提高你的工作效率。銷售分析一設(shè)計(jì)了一套程序來幫助你的經(jīng)理密切注視你的日常運(yùn)作。你的經(jīng)理可能會(huì)分析你的商店、周圍環(huán)境和外部條件，工作安排，并適當(dāng)把注意力集

15、中到你的地段目標(biāo)對(duì)象上。它還幫助經(jīng)理了解你的培訓(xùn)技巧，強(qiáng)度和要求。深入培訓(xùn)計(jì)劃：能夠始終如一的履行自己職責(zé)的人都在高效率工作最為重要方面有某些共通的技能。這些方面就是針對(duì)一個(gè)高效的P&G!肖售代表的“銷售工作表現(xiàn)評(píng)估方面”。銷售工作表現(xiàn)評(píng)估方面：供評(píng)估的表現(xiàn)方面對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)A.總的銷售結(jié)果比較店內(nèi)表現(xiàn)和數(shù)量目標(biāo)。B.利用營(yíng)業(yè)機(jī)會(huì)的能力。C.發(fā)展與顧客的良好關(guān)系D.對(duì)工作提出建設(shè)性意見。E.對(duì)顧客服務(wù)。F.對(duì)工作提出建設(shè)性意見。G.解決問題的能力。發(fā)展自己和他人H.接受和實(shí)施培訓(xùn)、輔導(dǎo)和指導(dǎo)。1 .和他人展開討論并執(zhí)行決議。你是本公司的寶貴財(cái)富。下面一些個(gè)人氣質(zhì)將使你明白怎樣沿著正確的方

16、向獲取你的事業(yè)成就。一個(gè)好的銷售代表應(yīng)有10個(gè)特點(diǎn)：1 .堅(jiān)持不懈。成功的銷售人總是堅(jiān)持得更久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)。2 .想象力。他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃相聯(lián)系。3 .元件?，F(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的影響。4 .誠(chéng)懇。他們是值得信賴的。5 .正直。他們是有原則的，并按原則辦事。6 .沉著自信。他們不是傲慢的，而是友善、自信的。7 .體貼別人。他們是為別人著想，通情達(dá)理的。8 .常識(shí)。他們總是根據(jù)理性來作出判斷。9 .方便他人。他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣。10 .主動(dòng)精神。他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤。第二章你的公司

17、目錄頁(yè)碼你公司的昨天11你公司的今天12合資企業(yè)的歷史12目的與宗旨13各部門的介紹14你公司的明天14你對(duì)保潔公司未來的承諾15導(dǎo)言本節(jié)向你介紹P&G公司的，卜青況。P&M是你的公司。本節(jié)目的是使你從公司過去的歷史中得到鼓舞，滿懷自信的看待目前的機(jī)會(huì)，相信公司的將來。如通過本節(jié)介紹，你能為你的公司感到自豪，從而滋生在公司內(nèi)創(chuàng)造一點(diǎn)你自己歷史的欲望，就算達(dá)到本節(jié)的目的了。你公司的昨天1837年10月31日，兩名三十來歲的男子一移民到當(dāng)時(shí)還是年輕的國(guó)家一清其微薄的積蓄在俄亥俄州的辛辛提那市中心地區(qū)建立一個(gè)肥皂蠟燭廠。威廉普羅克特是造蠟燭的，它是1832年英格蘭移民。而詹姆斯甘布爾

18、是造肥皂的，他與1819年從愛爾蘭來到此地。每人的投資額是3,美元。但他們帶來了比金錢更重要的東西，一個(gè)堅(jiān)定的信念：每個(gè)人，只要具有勇氣、抱負(fù)和愿意艱苦工作的話，就一定能成功。他們?cè)?837年的目標(biāo)并不高但很明確：按照他們所知道的最佳方法，盡自己的能力刻苦工作一制造、銷售蠟燭和肥皂一并獲取他們刻苦勞動(dòng)的相應(yīng)報(bào)酬。他們的艱苦勞動(dòng)是：由威廉普羅克特采購(gòu)原料、推銷品種和送貨，由詹姆斯甘布爾進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的艱苦的體力勞動(dòng)來生產(chǎn)產(chǎn)品。公司的創(chuàng)始人滿懷強(qiáng)烈的希望和不屈不撓的意志，他們有著雄心壯志和使不完的力氣。他們還具有高尚的道德觀，他們所做的一切都是為了人民；他們必須生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品讓人民用公平的價(jià)格買到它們

19、。他們的產(chǎn)品在質(zhì)量上必須完美無暇。（甘布爾曾說：“如果你不能造出純正的產(chǎn)品和保證足斤兩，就去干別的事。只要誠(chéng)實(shí)，甚至可碎石”。普羅克特在一封給顧客的信中寫道：“我們發(fā)現(xiàn)了在給你的貨單上有1美元的差錯(cuò)隨信附上1美元，以糾正我們的過錯(cuò)并希望能使你滿意?！保┑?859年時(shí)，Procter&Gamble公司已發(fā)展到年銷售額二百萬美元的規(guī)模。這在當(dāng)時(shí)同類企業(yè)中是一個(gè)聞所未聞的成就。那時(shí)候兩位創(chuàng)始人從來沒有想到企業(yè)成長(zhǎng)的這樣迅猛。企業(yè)的擴(kuò)展和成功已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。他們也從來沒有夢(mèng)想過就在他們創(chuàng)業(yè)時(shí)所建廠房幾百英尺遠(yuǎn)的地方，屹立著一座聲明遠(yuǎn)播的跨國(guó)公司總部的綜合大廈，這個(gè)企業(yè)到1989年的銷售總

20、額已超過210億美元。但也許最能使他們感到欣慰的是人們已認(rèn)識(shí)到它們的最偉大的資產(chǎn)是“精神”P&G人的刻苦工作和遠(yuǎn)見卓識(shí)；P&G平與誠(chéng)實(shí)的聲譽(yù)；“P&毆司對(duì)P&G人的關(guān)心和熱愛”你公司的今天從最初只有美元的投資和兩個(gè)產(chǎn)品：肥皂和蠟燭，1837年以來，你的公司已走過一段相當(dāng)長(zhǎng)的歷程。下面我們將向你介紹我們?cè)鯓幼哌^這一段遙遠(yuǎn)的路程，并給你一些有關(guān)你公司今去的有用的事實(shí)和資料。通過多年的發(fā)展，Procter&Gamble公司已成為一個(gè)“理想的工作場(chǎng)所”。我們?yōu)橛羞@樣的聲譽(yù)感到自豪，并把這歸功于公司的創(chuàng)始人，使他們?yōu)槲覀兊墓窘⒘四承┗驹瓌t。成功的管理人員一直

21、加強(qiáng)和保持這些信念。這些原則是公司和它所有員工之間賴以建立并將繼續(xù)發(fā)展的良好關(guān)系的基礎(chǔ)。合資企業(yè)的歷史1920年成立的1988年4月，Procter&Gamble（廣州）公司成立。在三方合資上簽字的是：P&GHutchison中國(guó)貿(mào)易公司（HCT,廣州肥皂廠（GSF。P&G勺外匯問題由HCT公司處理，而P&G及廣州肥皂廠負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造和銷售。廣州肥皂廠:廣州肥皂廠的前身叫做源昌肥皂廠，是由一群投資者于在那時(shí)候，只有相當(dāng)簡(jiǎn)單的制造技術(shù)可供利用，只能生產(chǎn)洗衣皂。在1936年，公司增加了制皂和甘油提煉設(shè)備，導(dǎo)致其產(chǎn)量和生產(chǎn)能力增加了，達(dá)到了平均月產(chǎn)100噸洗衣皂、噸甘

22、油和3噸香皂的能力。到1948年，生產(chǎn)和銷售了著名的雙刀牌洗衣皂，從那以后其他暢銷的牌子陸續(xù)問世：1 .53型電車洗衣皂，1980年獲國(guó)家輕工部?jī)?yōu)質(zhì)獎(jiǎng)。2 .從1980年市實(shí)行“對(duì)外開放”政策以來，廣州肥皂廠已開發(fā)了十多個(gè)潔花系列產(chǎn)品。該牌子產(chǎn)品已深受顧客歡迎，甚至獲得眾多的榮譽(yù)獎(jiǎng)狀。然而，也許最值得紀(jì)念的是：1988年10月27日，廣州肥皂廠與P&G公司一起生產(chǎn)出了第一瓶“海飛絲”(Head&Shoulders),從而在它的歷史上起一個(gè)飛躍。宗旨聲明我們要提供最能滿足全世界消費(fèi)者所需要的超值產(chǎn)品.要達(dá)到這個(gè)目的，我們要依賴于一個(gè)機(jī)構(gòu)，一個(gè)能吸引最好的人材、能培養(yǎng)和激勵(lì)我們各自

23、的才干，能鼓勵(lì)我們用自由的和熱情的合作精神去推動(dòng)工作，去維護(hù)公司誠(chéng)實(shí)正直、做對(duì)的事的傳統(tǒng)原則的工作環(huán)境。通過成功的實(shí)現(xiàn)我們的諾言，我們期望我的產(chǎn)品在銷量上和利潤(rùn)上占領(lǐng)導(dǎo)地位，結(jié)果將會(huì)是：我們的生意，我們的人，我們的股東以及我們生活和工作的社會(huì)都會(huì)繁榮。以下就是公司為我們的行動(dòng)制定的原則和我們對(duì)員工的態(tài)度：* 我們要雇用我們所能找到的最好人材，不考慮種族或任何與工作無關(guān)的差異，升職也是如此。* 我們認(rèn)為連續(xù)受雇于公司是至關(guān)重要的，因?yàn)樗c公司的力量和成功是緊密相連的。* 我們?cè)诠救藛T中提拔人才，有能力、工作表現(xiàn)好的人會(huì)得到提升更高職位的機(jī)會(huì)。* 我們公平的為員工付薪酬，并關(guān)心每個(gè)員工收入、補(bǔ)償

24、費(fèi)。我們的付薪方案是為每一個(gè)員工提供足夠的保護(hù)而設(shè)計(jì)的。* 我們鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)個(gè)人革新、個(gè)人創(chuàng)造力和領(lǐng)導(dǎo)力以及愿意對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的精神。* 我們鼓勵(lì)員工在工作的磨練中，在各自的部門、各自的地區(qū)，團(tuán)結(jié)合作，更高效率的集中員工們的智慧和貢獻(xiàn)。* 通過培訓(xùn)員工和指導(dǎo)他們干好工作并指導(dǎo)他們干得更好，我們會(huì)盡最大限度培養(yǎng)他們成材，我們據(jù)各分公司經(jīng)理的業(yè)務(wù)發(fā)展記錄來評(píng)價(jià)他們。* 我們要保持和發(fā)揚(yáng)我們的合作傳統(tǒng)，這傳統(tǒng)是基于正直，辦事要為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而打算，對(duì)人尊重，盡善盡美的完成任務(wù)這幾項(xiàng)原則上的。以下各原則可是我們的產(chǎn)品在其產(chǎn)品系列中名列市場(chǎng)前茅，這也是我們每做一件工作的宗旨。* 我們要對(duì)消費(fèi)者以及它們的需求有非常好

25、的了解。為了給消費(fèi)者們帶來正如他們對(duì)我們的產(chǎn)品所期望的超值的利益，這一了解就是基礎(chǔ)和動(dòng)力。* 我們要制定戰(zhàn)略計(jì)劃，為自己提供有利因素以達(dá)到目標(biāo)。* 比較起給消費(fèi)者們帶來超值利益和盡可能滿足他們的要求，我們?yōu)樗衅放苿?chuàng)造和輸出產(chǎn)品和包裝等方面的競(jìng)爭(zhēng)就顯得咄咄逼人，能做到這一點(diǎn)，我們會(huì)在相應(yīng)的科學(xué)技術(shù)方面處于世界領(lǐng)先地位。* 為達(dá)到買賣的目的，在我們的供貨和送貨系統(tǒng)里，質(zhì)量、成本及服務(wù)方面，我們要尋求有意義的、積極的具有競(jìng)爭(zhēng)性的有利因素。* 我們與銷售客戶以及供應(yīng)商之間要建立起緊密聯(lián)系的、雙方積極合作的關(guān)系，本著雙方生意都有利益的原則，與他們合作。* 我們提倡機(jī)公司竣基，樂意嘗試新事物的態(tài)度，這會(huì)

26、有助于我們想出更好的辦法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走到前頭。* 我們要遵循“質(zhì)量總論”的原則，每做一件事都要不斷的改進(jìn)，無論今天做得如何，明天我們都可以并且必須有所改進(jìn)。部門介紹：除了銷售部門外，P&G（廣州）公司還有其他八個(gè)部門?，F(xiàn)將各自的名稱和主要功能開列如下：財(cái)務(wù)部（F&A：通過財(cái)務(wù)分析,控制和決策幫助達(dá)到公司在股份，銷量和利潤(rùn)等目標(biāo)。管理系統(tǒng)（MSD：通過策略運(yùn)用和應(yīng)用信息系統(tǒng)幫助達(dá)到公司的各種目標(biāo)。市場(chǎng)部（牌子）：通過對(duì)顧客及其要求的深入了解,通過逐漸形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先策略、計(jì)劃和創(chuàng)造性的推銷方案獲取和維持市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位和相應(yīng)的利潤(rùn)。市場(chǎng)研究（MRD：設(shè)計(jì)和執(zhí)行有關(guān)消費(fèi)者態(tài)度，消費(fèi)者行為

27、，競(jìng)爭(zhēng)購(gòu)買等內(nèi)容的研究項(xiàng)目。收集和研究電視廣告的追蹤資料（如品牌享受良/市場(chǎng)占有份額/廣告占有份額等資料數(shù)據(jù)）推廣事務(wù)部:通過發(fā)展和實(shí)施宣傳媒介的規(guī)劃/購(gòu)買，進(jìn)行公共關(guān)系及促銷活動(dòng)來支持市場(chǎng)部推廣部的工作，同時(shí)還負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理受訓(xùn)人員的招募和訓(xùn)練計(jì)劃。人事部一通過造就一支和諧的、充滿活力的工作力量來確保達(dá)到公司的各項(xiàng)目標(biāo)。這既要通過招收合適的員工，還要通過晉升和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工達(dá)到。產(chǎn)品發(fā)展部（PDD一負(fù)責(zé)甄別和采納“世界級(jí)”技術(shù)和產(chǎn)品來滿足中國(guó)市場(chǎng)的特殊要求（PDD的工作包括產(chǎn)品研究，生產(chǎn)過程開發(fā)，包裝技術(shù)開發(fā)，以及相關(guān)的支持功能，如員工和環(huán)境安全，管理服務(wù)，分析工作和香料的開發(fā)等）產(chǎn)品供應(yīng)組

28、織機(jī)構(gòu)（PSO一開發(fā)和應(yīng)用能從最低價(jià)格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的制造技術(shù)和系統(tǒng)（在包括護(hù)膚、護(hù)發(fā)和其他大眾市場(chǎng)消費(fèi)品等方面）（PSCfe括采購(gòu)、生產(chǎn)、工程、質(zhì)量控制、倉(cāng)儲(chǔ)、分銷和工廠財(cái)務(wù)核算及成本控制）你公司的明天明日的挑戰(zhàn)一我們的過去的歷史為將來發(fā)展建造了一個(gè)闊大的舞臺(tái)，但并不能保證一定成功。我們一定要警惕不要滋生出因?yàn)镻&G在過去的穩(wěn)定增長(zhǎng)就意味著我們企業(yè)在將來會(huì)不斷成功。并不是因?yàn)楣具^去獲得成功將來就會(huì)永遠(yuǎn)成功。但它將繼續(xù)提供許諾，更主要的是一種互相許諾：Procter&Gamble公司對(duì)你和你作出的承諾，而你則對(duì)P&G公司的將來作出承諾。Procter&Gambl

29、e公司為你將來所作的承諾一通過多年的發(fā)展，P&G司已成為遠(yuǎn)近馳名的“良好工作場(chǎng)所”。早在1837年，威廉普羅克特和詹姆斯甘布爾先生就說過：“發(fā)現(xiàn)和雇傭好人具有最大限度發(fā)揮自己潛質(zhì)的人，把他當(dāng)人來對(duì)待而不是做工作機(jī)器來對(duì)待，保證他獲得一個(gè)能夠鼓勵(lì)他們工作，使他們的個(gè)人成就受到嘉獎(jiǎng)的環(huán)境?！彼麄兊脑捳Z今天已完全實(shí)現(xiàn)了。你對(duì)Procter&Gamble公司將來所作的承諾在我們公司的各銷售部門工作的人員總是被告知：工作效率和工作熱情是P&G司主要力量源泉之一。一切為了顧客，采取凡是顧客和我們本身有益的事就干的態(tài)度是將來獲得成功的根本保證。作為一個(gè)Procter&Gamb

30、le公司的代表，你不但代表公司，而且在實(shí)踐意義上說，你本身就是公司。你所肩負(fù)的責(zé)任是反映、宣傳公司的誠(chéng)實(shí)、徹底、和公平交易的形象。小結(jié)明天是新的、富于挑戰(zhàn)性的，但是有了我們個(gè)人和集體的奉獻(xiàn)，匠心獨(dú)運(yùn)和在任何時(shí)候都要做正確事情的欲望，我們的明天將會(huì)成為本手冊(cè)將來所編寫的歷史中一塊巨大的里程碑。第三章你的客戶目錄頁(yè)碼對(duì)客戶的信念和策略15客戶類型16關(guān)鍵人物17學(xué)習(xí)目的：熟悉本公司對(duì)客戶的態(tài)度。對(duì)客戶的信念和策略：P&G公司認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)。本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的。并且所有客戶都會(huì)明白，在與P&G公司的任何交易中，他

31、們都可信賴我們公正的對(duì)待。與客戶相互富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：1. 在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方面均有責(zé)任來發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系。2. 通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)。3. 在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。4. 客戶有其本身的需求和期望。這一需求和期望間味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功。客戶類型：目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類:1 .百貨商店有兩個(gè)不同的類型：a. 單層的商店：通常在街面上。他們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有

32、限。b. 多層的商店：無論在規(guī)模上或是客流上，都是大型的；外觀上及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司。2 .化妝品商店在主要街道上有一些零售商店，他們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙。他們亦包括發(fā)廊里的柜臺(tái)銷售。3 .家庭日用品店這類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣物，特別是亞麻制品和棉制品以及其他傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目0同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品。4 .售貨亭可在主要和次要街道上見到，但路口較多。他們通常是為與人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基。不過，在某些地區(qū)，這些售貨亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅約12平方米。他們主要經(jīng)營(yíng)香煙、軟飲料、口香糖、餅干和紙

33、制品。在中心市場(chǎng)上的售貨亭，已開始經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品。5 .發(fā)廊/理發(fā)店大多數(shù)發(fā)廊使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波。由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷售。6 .雜貨店這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售紙制品；在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商品中。還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品。他們成批購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)。所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：1 .國(guó)營(yíng)一由政府擁有。2 .集體一由一批投資者一政府和私人一所擁有。3 .私營(yíng)一由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資。關(guān)鍵人物在使客戶中人人對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣

34、的同時(shí)，你要弄清其中誰是拿主意作決定的人。通常，作決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來。你訪問客戶并對(duì)他們作銷售說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮。年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辨認(rèn)出誰是能作決定的人。對(duì)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中。1 .從P&腔司進(jìn)貨：店住、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等。2 .店內(nèi)的支持：(1)買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等。(2)如何經(jīng)營(yíng)(產(chǎn)品，PO*料)：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等。3 .從商店購(gòu)買：柜臺(tái)售貨員等。第四章你的品牌目錄頁(yè)碼種類

35、及品牌情況18香波和護(hù)發(fā)素18有關(guān)品牌方面資料19護(hù)膚膏和露種類21品牌資料22學(xué)習(xí)目的：本小冊(cè)子學(xué)習(xí)的目的是：1 .提供健康與美容保護(hù)工業(yè)總的情況介紹。2 .了解P&G公司在其中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。3 .了解健康與美容保護(hù)產(chǎn)品各種品牌的主要情況。4 .弄清在分銷、貨架擺設(shè)、定價(jià)、助銷/展銷方面，是什么在推動(dòng)每一個(gè)品牌。5 .學(xué)習(xí)各種商品廣告宣傳和推銷策略。引言：下面各頁(yè)，是對(duì)健康與美容保護(hù)領(lǐng)域和P&G產(chǎn)品作一總的介紹。在各方面，包括市場(chǎng)規(guī)模、趨勢(shì)、市場(chǎng)劃分、進(jìn)入家庭情況、季節(jié)性、使用模式、按商業(yè)類型的經(jīng)銷情況以及主要的品牌，都提供了有用的資料。你亦將會(huì)熟悉各種品牌、具發(fā)展歷史、目

36、前可提供的SKU市場(chǎng)位置、廣告宣傳情況、使用者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、按商業(yè)類型分類的業(yè)務(wù)，以及重要銷售情況。這些情況將由本辦公室和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)提供的更具體資料予以補(bǔ)充。作為引進(jìn)新的品種，大的促銷以及銷售推動(dòng)，補(bǔ)充的品牌資料還會(huì)提供。不過，本手冊(cè)中的資料，不應(yīng)以任何方式復(fù)制提供到P&G公司范圍之外，在分類和品牌資料改變時(shí)，本資料亦會(huì)隨之改變。確定品牌的優(yōu)先順序：確定在訪問某一客戶時(shí)，哪一個(gè)品牌應(yīng)得到最大的優(yōu)先，這點(diǎn)是十分重要的。優(yōu)先次序應(yīng)油膩的地區(qū)經(jīng)理根據(jù)新項(xiàng)目的引入促銷，或者業(yè)務(wù)需要而定。品牌的動(dòng)向，會(huì)因客戶、地理區(qū)域，或季節(jié)不同而變動(dòng)。所以，各地區(qū)的優(yōu)先次序會(huì)有所不同。香波和護(hù)發(fā)素種類市場(chǎng)規(guī)模：廣

37、東省的香波和護(hù)發(fā)素的市場(chǎng)，估計(jì)分別為9500MSlf口2500MSU趨勢(shì)：隨著越來越多的人使用現(xiàn)代的護(hù)發(fā)產(chǎn)品，香波和護(hù)發(fā)素有廣大市場(chǎng)并正在迅速擴(kuò)大市場(chǎng)劃分：這一市場(chǎng)劃分為：一化妝性香波和二合一產(chǎn)品，如飄柔，Sifone,清盈。一清潔性香波，如花王的薄荷香波。一去頭屑香波，如海飛絲和瀟灑。一植物性香波，如潔花牌產(chǎn)品田七人參香波。這些品牌可劃分為四個(gè)價(jià)格級(jí)別：超高價(jià)格：高于20元/400ml高價(jià)格：1020元/400ml中等價(jià)格：510元/400ml經(jīng)濟(jì)價(jià)格：05元/400ml針對(duì)具體消費(fèi)者的觀點(diǎn)和需要，制造商在繼續(xù)引進(jìn)新的品牌。超高價(jià)格的市場(chǎng)增加最快。進(jìn)入家庭情況：香波：95%家庭中有香波。護(hù)發(fā)

38、素：56%家庭中有護(hù)發(fā)素。季節(jié)性：香波/護(hù)發(fā)素業(yè)務(wù)，是一種全年性的業(yè)務(wù)，在夏天的幾個(gè)月略有增加。夏天增加是由于洗發(fā)次數(shù)的增加。反之，去頭屑香波的銷售在冬季的幾個(gè)月增加。使用模式：越來越多的人在使用現(xiàn)代的護(hù)發(fā)產(chǎn)品（在廣州，洗頭水使用率為95%）,并且人們的洗發(fā)次數(shù)較前增加了，（冬天每周二次，夏天每周四次）。分銷：洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素主要在百貨商店，化妝品店和家庭日用品店出售。百貨商店化妝品店家庭日用品店經(jīng)營(yíng)者的百分比807463廣州該類商店部數(shù)86441393327小型837主要品牌：制造商品牌P&G（寶潔）花土蜂花大麗歷史：1936年引入美國(guó)1988年引入中國(guó)，帶目前產(chǎn)品系列：香波：中性至干

39、性中性至油性海飛絲、飄柔、潔花清盈、薄荷蜂花大麗海飛絲1%ZPT的“D”配方,150ml和300ml兩種規(guī)格150ml及300ml150ml及300ml護(hù)發(fā)素：中性至干性150ml及300ml中性至油性150ml及300ml共8SKU（庫(kù)存單位）市場(chǎng)地位：海飛絲有良好的抑制頭屑性能，使頭發(fā)看起來具有異常的吸引力。廣告宣傳：電視：“雨天”和“畢業(yè)典禮”。目標(biāo)觀眾是受頭屑困擾的人，特別著重1530歲的年輕人。競(jìng)爭(zhēng)情況：海飛絲是一種高價(jià)格的品牌，與其他抑制頭屑的香波及進(jìn)口品牌相競(jìng)爭(zhēng)，其它主要去頭屑品牌是瀟灑、天麗、SelsunBlue及Tegrin。按貿(mào)易類型的生意：百貨商店：64%服裝商店：18%

40、化妝品店：18%重要銷售情況：海飛絲香波99%的人知道海飛絲。23%的廣州消費(fèi)者在過去三個(gè)月內(nèi)使用過海飛絲。一消費(fèi)者喜歡海飛絲，因?yàn)樗苋ヮ^屑，清潔頭發(fā)，使頭發(fā)柔軟。一海飛絲適合中國(guó)消費(fèi)者的需要。約75%的人說他們出現(xiàn)過有頭皮屑的現(xiàn)象，50%以上的人在上個(gè)月有過頭皮屑，海飛絲滿足消費(fèi)者的主要需求。海飛絲護(hù)發(fā)素一在廣州，約60%的人使用護(hù)發(fā)素。一海飛絲護(hù)發(fā)素已在市場(chǎng)上占第二位的品牌，僅次于蜂花?！昂ｏw絲”零售標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：分銷：參閱“分銷標(biāo)準(zhǔn)”，48頁(yè)。所有主要客戶在其每一零售點(diǎn)處，都應(yīng)銷售兩種配方的300ml和150ml兩種規(guī)格的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素。貨架擺設(shè)：在貨架上所占空間應(yīng)按銷售動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)份額安排

41、。要消除脫銷現(xiàn)象。定價(jià)：要確保價(jià)格符合P&8司建議的零售價(jià)格。助銷/陳列：有效地使用PO附料來推廣“海飛絲”。達(dá)到“海飛絲”的展銷，使其具有最大的影響力。飄H歷史：1987年，以PertPlus的名稱進(jìn)入美國(guó)。1989年，引進(jìn)中國(guó)，成為中國(guó)第一種洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素“二合一”的完整產(chǎn)品。目前產(chǎn)品系列：香波和護(hù)發(fā)素合成一體中性400ml,200ml,100ml,7ml干性400ml,200ml,100ml,油性400ml,200ml,100ml共計(jì)10個(gè)庫(kù)存單位商場(chǎng)位置：飄柔可以只用一個(gè)步驟即是頭發(fā)柔順美麗。廣告宣傳：電視“轉(zhuǎn)椅”。目前的廣告宣傳保持著產(chǎn)品使用簡(jiǎn)單方便這一觀念，但著重強(qiáng)調(diào)對(duì)頭發(fā)

42、末梢的益處。目標(biāo)觀眾的著重點(diǎn)是在1530歲較年輕的消費(fèi)者。競(jìng)爭(zhēng)情況：飄柔是一種超高價(jià)格的洗發(fā)水，它與其二合一以及進(jìn)口的品牌競(jìng)爭(zhēng)。我們認(rèn)為花王滿盈護(hù)發(fā)香波是這方面最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。按商業(yè)分類的生意：百貨商店：74%家庭日用品店：18%化妝品店：8%主要消費(fèi)情況： 飄柔在三個(gè)月內(nèi)，知名度達(dá)到100%;廣州人人都知道飄柔這一品牌。 廣州60%以上的人試用過飄柔。 消費(fèi)者喜歡飄柔是由于飄柔能使頭發(fā)柔軟易梳理，同時(shí)，使用亦方便?！帮h柔”零售標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：分銷：建立合適的倉(cāng)庫(kù)/儲(chǔ)藏室零售分銷。（參閱“分銷標(biāo)準(zhǔn)”48頁(yè)）。本公司二合一的技術(shù)獨(dú)特性，故而在指定的商店里，必須能提供所有三種配方類型的商店。貨架擺設(shè)：劃分

43、并保持飄柔在貨架上所占的空間，使其足以消除脫銷現(xiàn)象并與各個(gè)庫(kù)存單位的銷售量成比例。飄柔在貨架上的陳列高度，應(yīng)在腰部至眼高之間，從左至右的放置次序應(yīng)為：干性、中性、油性。定價(jià)：各種配方都應(yīng)同樣定價(jià)確保定價(jià)符合于廣州寶潔公司所建議的零售價(jià)格。助銷/陳列：有效地使用PO叩料以促銷飄柔。使用飄柔陳列，其規(guī)模應(yīng)達(dá)到足以產(chǎn)生沖擊效果，但又能在合理時(shí)間內(nèi)完善，飄柔的展銷應(yīng)做到：1.鼓勵(lì)使用和隨之再購(gòu)買。2 .全力展銷期間要減少脫銷。3 .在非飄柔使用者中增加知名度。面霜和護(hù)膚露品種市場(chǎng)規(guī)模：護(hù)膚品市場(chǎng)，估計(jì)廣東省為3350MSU整個(gè)中國(guó)約為15,000MSU趨勢(shì)：本類商品市場(chǎng)正在增長(zhǎng)，因?yàn)閶D女們?cè)絹碓蕉嗟淖?/p>

44、重皮膚柔軟光潔，使自己看起來年輕一些。市場(chǎng)劃分：護(hù)膚品被分為兩類：護(hù)膚露：總量的95%護(hù)膚膏：總量的5%進(jìn)入家庭情況：廣州85%以上的婦女使用護(hù)膚膏和護(hù)膚露。季節(jié)性：冬季，消費(fèi)者皮膚比較干燥，銷售量增加，廣州85%的婦女在冬季使用護(hù)膚品，但在夏天僅有35%使用。按商業(yè)類型的銷售分布：護(hù)膚品主要在廣東的百貨商店、出售潤(rùn)膚品商店 的百分比： 主要制造商：百貨商店大店化妝品店及家庭日用品店中出售。小店 化妝品店 家庭日用品店8589 5459品牌玉蘭油夏士蓮雪花膏旁氏莊臣嬰兒護(hù)膚露 永芳29制造冏P&GBurroughs Wellcome Chesebrough Pond強(qiáng)生公司永芳化妝品公

45、司公司s公司玉蘭油歷史：1948年，在南非發(fā)明了“玉蘭美容露”。1970年，玉蘭公司由理查遜一維克茨公司所收購(gòu)。1985年，開發(fā)出“玉蘭美容膏”。1985年，玉蘭（理查遜-維克茨）公司由Procter&Gamble（P&G公司收購(gòu)。1989年，進(jìn)入中國(guó)。目前產(chǎn)品系列：美容露美容膏30ml50克70ml市場(chǎng)地位：“玉蘭”美容產(chǎn)品使皮膚濕潤(rùn)，提供了最佳護(hù)膚作用，使用者看起來要年輕得多。玉蘭膏:具有額外的防護(hù)功能，可防護(hù)陽光的照射和氣候引起的損傷。美容露:非油脂性的潤(rùn)膚露。廣告宣傳：使用者1840歲婦女競(jìng)爭(zhēng)情況：一夏士蓮雪花膏、永芳、旁氏、莊臣嬰兒露按商業(yè)分類的生意一百貨商店一化妝品

46、店一家庭日用品店重要銷售情況： 在護(hù)膚露品牌中排第一 在投放市場(chǎng)四個(gè)月后，在廣州的知名度為94%。 廣州15%婦女在家中備有玉蘭油，具體為：10%有露，5%有膏。 89%廣州婦女喜愛玉蘭油的是：它使皮膚濕潤(rùn)，柔軟而又光滑，具有香水味，但不油膩?！坝裉m油”零售準(zhǔn)則目標(biāo)：分銷：參閱“分銷準(zhǔn)則”48頁(yè)。在貨架上保持足夠的貨源，以避免產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象。貨架擺設(shè)：將“玉蘭”系列產(chǎn)品在貨架上置于眼平處，一起進(jìn)行推銷，以確保給消費(fèi)者以最深印象。露和膏要分隔開，并一同放在貨架上形成一個(gè)完整系列。貨架空間的分配，與商品量占有額比列相同。定價(jià)：確保定價(jià)符合于P&毆司所建議的零售價(jià)格。進(jìn)行玉蘭油陳列，以產(chǎn)生最大

47、的影響。第五章全面質(zhì)量和決策過程目錄頁(yè)碼全面質(zhì)量24決策24解決問題和確定優(yōu)先次序26目標(biāo)確定26時(shí)間管理27學(xué)習(xí)目的：1 .熟悉“全面質(zhì)量”。2 .熟悉決策的基本原則。3 .學(xué)習(xí)解決問題/確認(rèn)優(yōu)先次序的技巧。4 .學(xué)習(xí)為什么對(duì)確定目標(biāo)以及如何確定目標(biāo)。5 .學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的時(shí)間管理技巧。引言：“全面質(zhì)量”系統(tǒng)，決策原則，解決問題和確定優(yōu)先次序技術(shù)，有效地目標(biāo)確定和時(shí)間管理技巧，所有這些運(yùn)用得當(dāng)時(shí)，能使你的生產(chǎn)率上升。作為一個(gè)銷售代表，你生產(chǎn)性越大，能力越高，你從工作中得到的滿足和自豪就會(huì)越多。全面質(zhì)量：P&G公司完全采用“全面質(zhì)量”的觀念和商業(yè)哲學(xué)?！叭尜|(zhì)量”不只是獲得業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)機(jī)會(huì)

48、，它也是一種手段，將我們?nèi)w人員的個(gè)人和事業(yè)目標(biāo)，與公司不斷改善的努力結(jié)合起來。P&G人的一個(gè)特征，就是我們只做那些對(duì)保持我們企業(yè)發(fā)展最有效的事，并且要比任何別的人做得更好。做正確的事，并且把它作正確，我們從這里面獲得了巨大的個(gè)人自豪感。我們感到自豪，因?yàn)槲覀冎?，只要給出機(jī)會(huì)、指示、訓(xùn)練和必要的手段，我們會(huì)工作得非常出色。全面質(zhì)量定義:“全面質(zhì)量”是一種連續(xù)的公司文化，它首先規(guī)定了為達(dá)到我們內(nèi)部和外部目標(biāo)所專門要求的工作，隨后堅(jiān)持進(jìn)行這一工作。我們決不會(huì)計(jì)劃得少一點(diǎn)，也不會(huì)接受得少一點(diǎn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)。這是我們堅(jiān)定不移的態(tài)度。關(guān)鍵是不斷提高這一努力。這一態(tài)度的效力如何，根本點(diǎn)在于將各個(gè)

49、部門聯(lián)系起來形成一個(gè)整體的局面，和戰(zhàn)略性的努力，向共同的目標(biāo)前進(jìn)。我們的理解和信念是：我們P&G公司的每一個(gè)人、每個(gè)部門，對(duì)其它或其它部門來說，既是供應(yīng)者同時(shí)又是顧客，如這鏈條中某一環(huán)節(jié)的工作較要求的要差，則會(huì)對(duì)這一鏈條中在它前面或后面環(huán)節(jié)的工作，產(chǎn)生不良的影響，代價(jià)會(huì)是巨大的。例如，作為一名銷售代表，你是一個(gè)資料或信息的“供應(yīng)者”，提供資料或信息給你的地區(qū)辦事處，并且你也是一名“顧客”，從同一個(gè)辦事處收到信息或者資料。決策：作為P&G公司的一名銷售代表，決策是你工作的一個(gè)基本組成部分。決策的情況是每日都會(huì)有的。你在P&G公司任職期間要作出無數(shù)的決定，這些決定無所不包，

50、諸如怎樣在你負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，或者幫助計(jì)劃一次新產(chǎn)品的會(huì)議等。你作出的決定，會(huì)有正確的，也會(huì)有錯(cuò)誤的。但是作為一間公司，我們已學(xué)會(huì)了多做正確的決策，少作錯(cuò)誤的決策。我們歸納出下面的原則，幫助你作出正確的決定。決策原則1 .收集可得到的有關(guān)情況。了解問題的全貌。找出事態(tài)有關(guān)的各個(gè)方面的資料。如果你不熟悉你面對(duì)的情況，則要利用所有可能得到的材料。2 .在了解好情況之前，不要作判斷。過快地作出判斷，會(huì)妨礙你得到一個(gè)全面而客觀的看法。3 .集中力量作出真正的決策。換一句話說，要識(shí)別出真正的問題是什么。不要讓細(xì)枝末節(jié)迷惑了你的思路，是你得不出結(jié)論。4 .注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的結(jié)果，而不是短期的成果。按照長(zhǎng)遠(yuǎn)

51、和短期的成果來衡量決策。我們不想為短期的成就而犧牲我們企業(yè)未來的發(fā)展。5 .參考過去的經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)。查清過去對(duì)某一具體情況是如何處理或解決的。過去經(jīng)驗(yàn)的一些來源是：* 區(qū)域情況資料* 你的同事的評(píng)論和觀察* 客戶記錄* 經(jīng)理人員6. 對(duì)照公司的方針政策。或是遵從公司的政策，或是去改變政策，你有責(zé)任從這兩種中選擇一種。中間的選擇是沒有的。本公司所有的政策，都是根據(jù)合理的原則而制定的。明白這些政策，是十分重要的。對(duì)某些情況，可能沒有任何相應(yīng)的公司政策來指導(dǎo)你決策。這是，你要依靠本公司“誠(chéng)實(shí)而正直”這一基本原則作為指導(dǎo)，決定你的行動(dòng)方針。在任何情況下，都不要對(duì)公司的基本政策妥協(xié)，以博取客戶的好感。本

52、公司的政策以書面形式對(duì)這一點(diǎn)作了明確的指示。7. 適當(dāng)調(diào)整決策。經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明，新的銷售代表在決策中，較其它職務(wù)的人員會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。這是可以理解的。你需要調(diào)整你的手段和執(zhí)行方法。你應(yīng)當(dāng)獲得資料，驗(yàn)證它們，然后傳送出去，你的人際交流技巧對(duì)你在這一領(lǐng)域的成功，占有關(guān)鍵性的地位。8. 以你相信是正確的東西來衡量你的決定。P&G公司最基本的原則之一是：“做正確的事”。大體上，我們實(shí)際已按照下面的原則建立起了我們的企業(yè)：“做對(duì)消費(fèi)者、客戶、以及本公司是正確的事”。9. 貫徹到底，貫徹到底，貫徹到底！即作出了決定，就要負(fù)責(zé)到它完成為止。上述九條原則，每一條都是十分重要的。但只是做其中任何一條，都不

53、能產(chǎn)生所希望的結(jié)果。將它們結(jié)合在一起，他們就會(huì)給與你重大的幫助，發(fā)展你成功決策的技能。解決問題及確定優(yōu)先次序：銷售代表的工作，要求有解決問題和確定優(yōu)先次序的能力，工作才能富有成效和達(dá)到最好的效果。這包含了四個(gè)方面技巧的發(fā)展：1. 洞察力 覺察真正的問題所在，能意識(shí)到業(yè)務(wù)上的時(shí)機(jī)。 判斷出關(guān)鍵的趨勢(shì)！判斷出長(zhǎng)這方向。 要胸中有大局。在短期利益壓力下，亦能采取長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)。2. 調(diào)查研究 要知道資料來源及關(guān)鍵人物。要善于收集情報(bào)。 在一大堆數(shù)據(jù)中，要能識(shí)別出關(guān)鍵數(shù)字，并圍繞這些數(shù)字進(jìn)行說服性推銷。僅使用能支持主要好處的數(shù)據(jù)。3. 評(píng)估 仔細(xì)地全面考慮清楚以作出正確的決定。 核對(duì)歷史資料，對(duì)業(yè)務(wù)狀況作出

54、評(píng)估，并按照這些來決定優(yōu)先次序。 分析問題，將分析結(jié)果與類似的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。 評(píng)估各種數(shù)據(jù)以及各種情況的分析中，作出可靠的結(jié)論。4. 質(zhì)量條例按照“什么指出最大就先做什么”來確定優(yōu)先次序。應(yīng)用“全面質(zhì)量”的原則第一次就能正確地做正確的事避免犯工。*在最先的任務(wù)到來時(shí)，能迅速進(jìn)行調(diào)整。目標(biāo)確定：P&G公司用目標(biāo)來管理它的業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)直接并極度地受你工作及工作效果影響的領(lǐng)域，你必須確定你的目標(biāo)并朝著這一目標(biāo)工作。目的：目標(biāo)系統(tǒng)的目的是：一提高業(yè)務(wù)成果一激勵(lì)一提高工作技能目標(biāo)能提高業(yè)務(wù)：目標(biāo)使人的努力集中起來,這一集中導(dǎo)致更好的效果。目標(biāo)能達(dá)到促進(jìn)作用：人們追求成就。要達(dá)到某一事物，我們

55、就必須有一個(gè)靶子。目標(biāo)就是這一靶子。成就使人們獲得自我滿足并從上級(jí)和同事中得到承認(rèn)。目標(biāo)能提高工作技能：目標(biāo)幫助人們理解優(yōu)良技巧的價(jià)值以及這些技能如何產(chǎn)生出卓越的效果。良好的目的/目標(biāo)所具有的特性：從列出的所有機(jī)會(huì)中，選擇其中二或三項(xiàng)，并將它們轉(zhuǎn)變成為目標(biāo)。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，在其具有以下四個(gè)特性時(shí)，將會(huì)大為增加：1 .具體性目標(biāo)應(yīng)是具體的。這樣，對(duì)于你要完成什么，就不會(huì)有任何誤解了。2 .可衡量性目標(biāo)應(yīng)是可衡量的。這樣，每個(gè)人都明白需要的工作量以及他們離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。為了有助于確定和衡量目標(biāo)，在目的中還要包括一個(gè)基本準(zhǔn)則一你過去在這一領(lǐng)域中達(dá)到的工作水平。3 .可達(dá)到性目標(biāo)必須是可以達(dá)到的。目

56、標(biāo)應(yīng)富于挑戰(zhàn)性，但又是現(xiàn)實(shí)可行的。當(dāng)我們同意定下某一目標(biāo)時(shí)，這意味著我們要達(dá)到這一目標(biāo)。即使在事情進(jìn)展不順利時(shí)，我們也要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不僅在它是容易做到是才去實(shí)現(xiàn)它。4 .兼容性除了具體性、可衡量性和可達(dá)到性之外，一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)和你經(jīng)理的目標(biāo)相兼容。貫徹到底:不要定下一個(gè)目標(biāo)隨即將它置之腦后。在適宜的“檢查點(diǎn)”處，要回顧檢查一下執(zhí)行的結(jié)果。貫徹到底，達(dá)到目的方休是至關(guān)重要的。堅(jiān)持到底方能心想事成。成功地貫徹到底，是依據(jù)于簡(jiǎn)潔、清晰的信息交流，這些信息包括在正面的方案之中：要做什么? 為什么要做？ 如何去做？ 什么時(shí)候去做？ 誰去做？ 什么時(shí)候以及如何評(píng)估和報(bào)告結(jié)果？時(shí)間安排：要達(dá)到你的區(qū)域目標(biāo)，有效地使用你的時(shí)間非