CRM市場及產(chǎn)品定位分析

1、CRM市場及產(chǎn)品定位分析2013-3-5分析目的分析目的n看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報率。CRM 發(fā)展分析CRM 理念分析 CRM 用戶分析CRM 市場分析公司環(huán)境分析CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價值 CRM的未來一段時間發(fā)展的主要方向與特點用戶對主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求當(dāng)前CRM市場特點、主流產(chǎn)品的差異及特點公司的核心價值、主要優(yōu)勢、整體期望實質(zhì) 趨勢 現(xiàn)狀 條件目標(biāo)市場定位 產(chǎn)品屬性定位 分析思路分析思路 CRMCRM的基本理念的基本理念n彼得.德魯克,1954: “每個公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶?！眓CRM 的基本理念起源于西方現(xiàn)代營銷理論。 l

2、CRM的定義 Gartner GroupGartner Group： 首先提出CRM的概念，認(rèn)為CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 Carlson Marketing GroupCarlson Marketing Group：則認(rèn)為CRM是通過培養(yǎng)企業(yè)的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該企業(yè)更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績的一種營銷策略。 Hurwitz GroupHurwitz Group：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和

3、支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 IBMIBM：CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 綜合定義綜合定義：是獲取和留住客戶、并實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程，是“以客戶為核心”的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。CRMCRM的基本理念的基本理念l CRM的核心的核心 以客戶為中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營銷策略、通過滿足客戶個性化的需求，提高客戶滿意度、忠誠度、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。l CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵 客戶價值 關(guān)系價值 信息技術(shù) CRMCRM的基本理念的基本理念l CRM的特點的特

4、點以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營策略以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營策略 以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過最大程度的滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶利潤最最大化。 以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶信息；捕捉線索、商機；組織銷售、實施服務(wù)、維護客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。 理念與流程的軟件與技術(shù)實現(xiàn)理念與流程的軟件與技術(shù)實現(xiàn) 集成Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)驗理念，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。CRMCRM的基本理念的基本理念

5、 理念、策略+流程+軟件l CRM的通用構(gòu)成的通用構(gòu)成銷售管理市場管理客戶服務(wù)與支持決策分析（逐漸成為）l CRM管理通用流程管理通用流程CRMCRM的基本理念的基本理念信息管理階段客戶價值衡量階段活動管理階段實施管理階段CRM 系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型-運營型運營型運營型運營型CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)eSaleseSales銷售過程自動化銷售過程自動化eMaketingeMaketing營銷管理自動化營銷管理自動化eServiceeService服務(wù)過程自動化服務(wù)過程自動化ERPERP總帳財務(wù)訂單管理SCMSCM企業(yè)后端企業(yè)后端KMKM銷售前端銷售前端特征n運營型CRM，為企業(yè)日常運作業(yè)務(wù)提供信息。相對

6、于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運作，CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等 。核心需求n注重企業(yè)內(nèi)部運作與客戶管理的集成性。n強調(diào)客戶集中管理、銷售過程控制、客戶 生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。n注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。主要目標(biāo)客戶n產(chǎn)銷一體化制造型企業(yè)為主CRMCRM的基本理念的基本理念特征n協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)時效與質(zhì)量。核心需求n注重服務(wù)的時效性。n強調(diào)全面、全方位的溝通方式n注重與客戶的交互

7、協(xié)同。目標(biāo)客戶類型n大型企業(yè)的服務(wù)中心。n新型類型的在線服務(wù)、呼叫中心、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。協(xié)同型協(xié)同型CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)現(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)上銷售自助服務(wù)CALL CERTERE_MAIL/FAX直接接觸行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用WEB信息互動客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互客戶交互CRM 系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型- 協(xié)同型協(xié)同型CRMCRM的基本理念的基本理念分析型分析型CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫客戶活動客戶活動數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心客戶客戶數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測行為預(yù)測業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘核心需求n注重資料完整性，

8、強調(diào)客戶往來記錄。n強調(diào)客戶價值分析/消費行為/消費心理n客戶全面關(guān)懷 主要特征特征n收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表 系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事” 。客戶類型n服務(wù)性行業(yè)為主，如銀行、電信n會員管理型企業(yè)CRM 系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型-分析型分析型CRMCRM的基本理念的基本理念 主要特征CRM 系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型-綜合型綜合型CRMCRM的基本理念的基本理念 CRM 的價值的價值-公司層面公司層面CRMCRM的基本理念的基本理念 大力

9、促進企業(yè)發(fā)展 CRM 的價值的價值-銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 CRMCRM的基本理念的基本理念 CRM 的價值的價值-銷售人員銷售人員CRMCRM的基本理念的基本理念CRMCRM的發(fā)展分析的發(fā)展分析l客戶關(guān)系管理思想的起源客戶關(guān)系管理思想的起源 理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫營銷中發(fā)展和完善起來的。 數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、精準(zhǔn)營銷、組合營銷等l 客戶關(guān)系管理思想形成的背景客戶關(guān)系管理思想形成的背景 伴隨著企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。 以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量） 以市場為中心（銷售渠道與終端） 以客戶為中心（客戶的個性化需求及感受）l 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

10、歷史演變客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變簡單客戶服務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜客戶服務(wù)+呼叫中心銷售自動化系統(tǒng)前臺辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動化系統(tǒng)集成）客戶關(guān)系分析CRM 系統(tǒng)(市場管理、服務(wù)管理、銷售自動化、客戶關(guān)系分析集成） 保證產(chǎn)品使用提高銷售質(zhì)量滿足用戶需求提高客戶滿意度 CRMCRM的基本理念的基本理念CRMCRM的發(fā)展分析的發(fā)展分析l CRMCRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀CRM與電子商務(wù)的結(jié)合CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合CRM與 ERP系統(tǒng)的集成CRM與 協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成 基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng)OA、CRM、ERP的集成CRMCRM的發(fā)展分析的發(fā)展分析l CRMCR

11、M理念的發(fā)展趨勢理念的發(fā)展趨勢CRM向XMRl CRMCRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢系統(tǒng)的發(fā)展趨勢平臺化行業(yè)化集成化智能化社交化移動化云端化 XRMCRMCRM的市場分析的市場分析lCRM產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈1、媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問2、綜合解決方案提供商 3、專業(yè)CRM軟件供應(yīng)商4、行業(yè)CRM軟件供應(yīng)商 、定制CRM軟件供應(yīng)商5、CALL CENTER、系統(tǒng)集成商等等。CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM軟件全球市場規(guī)模（軟件全球市場規(guī)模（2011）（中國軟件網(wǎng)訊)據(jù)國外媒體報道，據(jù)市場研究機構(gòu)IDC發(fā)布的最新全球客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用跟蹤半年報披露，2011

12、年全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件市場將達到182億美元，比2010年增長11%。 IDC指出，甲骨文仍是全球最大的CRM軟件廠商，其增長率超出市場平均水平，同時也是唯一一家在上半年保持兩位數(shù)市場份額(13.2%)的廠商。S則是前10大廠商中上半年增長率最高的廠商，其同比增長率達到22.6%。CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM軟件國內(nèi)市場總量（軟件國內(nèi)市場總量（2010）？）？數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM軟件國內(nèi)市場的增長率預(yù)測？軟件國內(nèi)市場的增長率預(yù)測？數(shù)據(jù)可能有錯誤，應(yīng)該是數(shù)據(jù)可能有錯誤，應(yīng)該是2011-2017年年CRMCRM的市場分析的市場分析lC

13、RM軟件國內(nèi)市場特點軟件國內(nèi)市場特點-（用戶）（用戶） 中小企業(yè)需求旺盛、市場潛力巨大 主要份額集中在金融、服務(wù)、高科技制造業(yè)、流通、消費品行業(yè)， 今后市場重點領(lǐng)域?qū)U充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。 CRM實施成功率較低，用戶滿意度不高 SaaS型CRM市場發(fā)展迅猛、在線CRM倍受青睞 2012年，SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場比例達到了25%，預(yù)計2020年這個數(shù)字將上升到40%。CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM軟件國內(nèi)市場特點軟件國內(nèi)市場特點-（市場策略）（市場策略） 傳統(tǒng)CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。 高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。部分高端廠家、低端

14、廠商都紛紛向中端市場遷移部分CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。部分國際企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如salesforce與 八百客CRMCRM的市場分析的市場分析l CRM軟件國內(nèi)市場特點軟件國內(nèi)市場特點-（廠家）（廠家） 國外頂級廠家綜合實力很強，但本土化過程并不容易國外頂級廠家綜合實力很強，但本土化過程并不容易 主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了70%的國內(nèi)份額。 國內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對領(lǐng)導(dǎo)型品牌國內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對領(lǐng)導(dǎo)型品牌。 截止到2012年，CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，當(dāng)前正處于形成領(lǐng)導(dǎo)品牌

15、的關(guān)鍵時期。傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨挑戰(zhàn)、用友傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨挑戰(zhàn)、用友 、金蝶等傳統(tǒng)軟件巨頭階段性虧損、金蝶等傳統(tǒng)軟件巨頭階段性虧損 因國內(nèi)中小企業(yè)經(jīng)濟低迷、信息化投入減少、傳統(tǒng)產(chǎn)品不符合云計算、社交化趨勢等一系列原因，2012三季度，用友虧損1.31億，金蝶虧損2.85億。來源：中國中小企業(yè)信息化服務(wù)市場調(diào)查和發(fā)展報告(2010)CRMCRM的市場分析的市場分析l中小企業(yè)占中國企業(yè)數(shù)量的98%以上，為中國新增就業(yè)崗位貢獻是85%，占據(jù)新產(chǎn)品的75%，GDP的60%。(2012年數(shù)據(jù)）l 根據(jù)2012年調(diào)查報告顯示，有62%的中小企業(yè)還沒有使用CRM.（有些資料給出的數(shù)據(jù)為90%沒有使用CRM）CRMCRM

16、的市場分析的市場分析lCRM軟件市場細(xì)分軟件市場細(xì)分 高端市場高端市場 電信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領(lǐng)域的大型企業(yè) 中端市場中端市場 管理基礎(chǔ)較好，盈利能力較好，成長速度較快的中小型企業(yè)。 低端市場低端市場 小微型企業(yè) CRMCRM的發(fā)展分析的發(fā)展分析l CRMCRM市場的發(fā)展趨勢市場的發(fā)展趨勢中小企業(yè)市場份額日益增大中小企業(yè)市場份額日益增大 中國99%的企業(yè)為中小企業(yè)，以客戶為中心的服務(wù)時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素，CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。 Saas Saas型型CRMCRM市場增長迅猛市場增長迅猛 2012年，SaaS型 CR

17、M應(yīng)用所占市場比例達到了25%，預(yù)計2020年這個數(shù)字將上升到40%。 部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移 部分CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。 CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM主流廠商定位、分類主流廠商定位、分類 面向高端市場的國際頂級廠商：甲骨文、sap 面向中端市場的國際一線廠商: 微軟、Sage（賽捷）面向中小企業(yè)的國內(nèi)知名解決方案提供商：用友、金蝶等 面向中小企業(yè)的專業(yè)CRM廠商： 1） 產(chǎn)品型 ：立友信 2）項目/集成型: 合力金橋、歐威特等 3）租用型：salesforce、xtool

18、s、八百客等 4）行業(yè)類：潤德興業(yè) （汽車行業(yè)）面向小微企業(yè)的專業(yè)CRM廠商： 管家婆、泛微、金和等 CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM軟件主流廠商及產(chǎn)品軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品 微軟Dynamics CRM 甲骨文OracleSiebel CRM SAP Mysap CRM SageSageNetSuite用友致遠(yuǎn)TurboCRM 金蝶金蝶CRM東軟東軟金算盤 CRM合力金橋HOLLYCRMSalesforce Salesforce SugarSugar crm立友信My CRM沃立森XToolsCRM 八百客800APP-CRM 風(fēng)云在線風(fēng)云在線CRM 任我行管家婆CRM 鵬為鵬為

19、 CRM智邦智邦CRM百會百會CRM 潤德興業(yè)潤德興業(yè)CRMCRMCRM的市場分析的市場分析lCRM主流軟件市場分布主流軟件市場分布來源：中國中小企業(yè)信息化服務(wù)市場調(diào)查和發(fā)展報告(2010)CRMCRM的市場分析的市場分析lCRM主流軟件中小企業(yè)市場分布？主流軟件中小企業(yè)市場分布？1、綜合型管理軟件提供商 用友TurboCRM2、專業(yè)型軟件企業(yè)鵬為軟件鵬為CRM3、任我行 管家婆CRM4、社交型CRM 八百客800APP-CRM5、云計算 XTools CRM（目前Saas市場占有率最高）6、 移動辦公平臺百會 （ 數(shù)據(jù)來源：中國客戶管理網(wǎng) 2012.6）CRMCRM的市場分析的市場分析l20

20、12國內(nèi)主流軟件排行榜國內(nèi)主流軟件排行榜CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點Microsoft Dynamics CRM從功能上看，Microsoft Dynamics CRM分為銷售管理、市場營銷管理和客戶服務(wù)管理。用戶也可以利用其可擴展的CRM平臺進行個性化功能擴展。針對制造、金融、零售、醫(yī)療等不同行業(yè)，微軟提出了不同的解決方案。微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強大的中

21、小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。Microsoft Dynamics CRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過100萬。 2011年3月，Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在國內(nèi)發(fā)布。微軟將新產(chǎn)品的特性總結(jié)為“超熟悉”“高智慧”“更靈活”。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面;實時分析業(yè)務(wù)狀況，精準(zhǔn)進行分析預(yù)測;靈活的可定制及快速部署。方便與office集成，擴展能力強;用戶界面設(shè)計友好，親切易用；適用于中小企業(yè)，合作伙伴眾多，自身一般不負(fù)責(zé)實施；進入CRM領(lǐng)域的時間比較晚（2

22、002年），與其ERP也不提供集成。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點Sage CRMSage擁有三個不同的CRM產(chǎn)品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要針對小型企業(yè)及工作組、部門級應(yīng)用;Sage SalesLogix針對以銷售自動化為核心的企業(yè);SageCRM針對需要較強柔性化的企業(yè)。 Sage的目標(biāo)用戶是全球成長型企業(yè)。它提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營銷及客戶服務(wù)自動處理。它提供一個靈活的可擴展應(yīng)用平

23、臺，使前臺管理工具CRM和后臺管理工具ERP充分融合。Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零編碼客戶化”。即，在開發(fā)過程中不需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實現(xiàn)更改系統(tǒng)中的各種實體、對象、流程、以及界面、語言等企業(yè)的個性化需求，從而實現(xiàn)客戶化的零編碼設(shè)置。具體來看，“零編碼”可以做到：自定義頁面;自定義字段以及訪問權(quán)限;自定義流程;自定義業(yè)務(wù)單據(jù);自定義查詢;自定義工作流(可與短信、郵件等綁定);自定義模塊與功能。此外，Sage CRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時間設(shè)計或修改業(yè)務(wù)工作流程。定制工具提供了豐富的流程邏輯表達方式，可以表示非常復(fù)雜的流程。和表

24、單設(shè)計工具相結(jié)合，可以輕易設(shè)定每個流程步驟要執(zhí)行的功能。和組織機構(gòu)、角色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個活動執(zhí)行的參與者。適合成長型企業(yè)，性價比高;產(chǎn)品配置性強，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護簡單;與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數(shù)量較少。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點SalesforceS是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商。，它憑借SAAS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))模式在CRM市場上大顯身手。S宣稱可以提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(

25、On-demand CRM)，即可以直接在線使用。產(chǎn)品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。Sales Cloud是一款銷售應(yīng)用程序。從潛在客戶管理到投標(biāo)再到分析和控制，它可以提升并優(yōu)化各個銷售階段。在Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售和市場營銷信息。系統(tǒng)會實時地把重要的客戶、預(yù)測和銷售管道的數(shù)據(jù)主動推送給用戶。Service Cloud是 推出的客戶服務(wù)解決方案。它通過電話、網(wǎng)上聊天等方式實現(xiàn)對客戶交互活動的控制，通過知識共享和協(xié)作解決客戶服務(wù)中的突發(fā)事件。Service Cloud具備從“知識即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表和客

26、戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互動實時地結(jié)合在一起。Chatter是一種協(xié)作應(yīng)用程序和平臺。它采用了邀請、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上常見的功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息的實時組合及發(fā)布。同時，人員、項目和數(shù)據(jù)的更新信息能夠自動呈現(xiàn)在用戶眼前。CRM領(lǐng)域中SaaS模式的倡導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者；具有較強的工具性和易用性；可按月租用，而非軟件銷售；但與其他管理軟件難于集成。其另一個主要的盈利點在其構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)，所以企業(yè)需要對其高度依賴，才能滿足其全方位的管理需求。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點XTools CRMXTools CRM

27、是專門為國內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。和S的CRM產(chǎn)品相似，XTools CRM也是通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務(wù)模式是按月租用。也就是說，企業(yè)用XTools CRM只需要每月支持幾百元的租用費即可享用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上這些使XTools CRM在中小企業(yè)中賺得人氣。XTools CRM功能豐富，包括訂單審批、項目跟單、客戶服務(wù)、日程任務(wù)、產(chǎn)品序列號管理等幾十個功能模塊，每個模塊下面又有多達十余個的具體功能。但也有企業(yè)覺得XTools CRM滿足不了企業(yè)的需求，比如它無法和ERP

28、的數(shù)據(jù)接入。XTools解釋說，XTools CRM是為中小企業(yè)設(shè)計的，尤其是中國的小企業(yè)。所以暫時不會考慮和其他管理軟件接口的問題。首次付出成本低，長期租用價格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國內(nèi)小型及微型企業(yè)；系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問題是隱患。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點UFIDA Turbo CRM用友Turbo CRM幾乎具備所有基礎(chǔ)的CRM功能。它以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合;采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷

29、售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作;建立科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值。用友提出的“360度的客戶信息整合”，包括對客戶生命周期管理、客戶關(guān)系全景透視等具體功能。通過用友Turbo CRM，企業(yè)能夠全面整合客戶的需求信息、聯(lián)系歷史等靜、動態(tài)業(yè)務(wù)信息，使用Web、E-mail、手機短信等多種溝通渠道，可設(shè)置自動完成批量的客戶溝通。相對而言，Turbo CRM提供的二次開發(fā)接口在本土CRM產(chǎn)品中是較為完善的。它支持外部商業(yè)邏輯插件，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入，能方便地與用友Turbo KEY、Turbo DSS(決策支持系

30、統(tǒng))、Turbo EAI(企業(yè)應(yīng)用集成)集成使用。當(dāng)然，以上這些也意味著其項目實施依賴二次開發(fā)較重。本土化設(shè)計，適合國內(nèi)中小企業(yè)應(yīng)用；靈活開放的接口支持，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入；內(nèi)置少量業(yè)務(wù)對象，業(yè)務(wù)邏輯依賴PHP二次開發(fā)；造成企業(yè)的營銷體系千人一面；業(yè)務(wù)流程配置功能簡單，無審批流概念；與ERP及其他管理系統(tǒng)集成麻煩，版本升級也很困難，在擴展性、穩(wěn)定性、配置性上，有明顯不足，二次開發(fā)量大。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點MyCRMMyCRM起初由聯(lián)成互動開發(fā)完成，后來轉(zhuǎn)讓給立友信科技，屬于運營型CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)

31、以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括客戶及聯(lián)系人管理、行動管理、線索管理、機會管理、戰(zhàn)役管理、項目管理、產(chǎn)品管理、報價單管理、合同管理、預(yù)算管理、費用管理、服務(wù)請求管理、投訴管理、人員績效、價值分析及報表管理。其他功能包括權(quán)限管理、知識庫管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。 MyCRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段和頁面功能都可以通過配置來修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次開發(fā)，系統(tǒng)全部采用配置調(diào)整的方式進行實施。因此系統(tǒng)實施時間較短。平均三個月左右通過網(wǎng)絡(luò)自動升級。但是MyCRM對

32、硬件要求較高。由于采用Java+SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來的負(fù)面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務(wù)器配置，仍然不能徹底改善。開放度高，容易上手進行二次配置與修改；實施成本低，速度快，性價比高;本土化設(shè)計，適合國內(nèi)小型及微型企業(yè);執(zhí)行效率較慢，系統(tǒng)整體速度不夠理想；產(chǎn)品架構(gòu)較國外產(chǎn)品缺乏擴展性及配置性。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點Kingdee K/3 CRM金蝶K/3 CRM主要功能包含客戶管理、渠道管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、費用管理、市場管

33、理、數(shù)據(jù)營銷管理、商機管理、銷售過程管理、服務(wù)管理、知識庫、電子商務(wù)，以及與K/3 ERP、K/3 BI、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站進行完整的系統(tǒng)集成，實現(xiàn)企業(yè)通過CRM對市場、銷售、服務(wù)的前端進行統(tǒng)一管理。K/3 CRM 支持通過電話、短信、傳真、E-mail、網(wǎng)站、IM等多種通路與客戶保持聯(lián)系，實現(xiàn)“以客戶為中心”的全方位客戶視圖管理及洞察客戶的行為?？梢詮膶ふ夷繕?biāo)客戶開始，通過組織市場營銷活動，產(chǎn)生線索及精準(zhǔn)評估，商機的跟進及成交，到客戶服務(wù)的派工處理及客戶關(guān)懷，K/3 CRM 可以幫助企業(yè)進行客戶全生命周各個階段的跟蹤和分析，最大限度的提高CRM產(chǎn)品的應(yīng)用價值。金蝶K/3 CRM系統(tǒng)與ERP系

34、統(tǒng)使用同一賬套，基礎(chǔ)資料、客戶等完全集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時，且完全共享。依托同一開發(fā)平臺K/3 BOS，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程完全集成。產(chǎn)品功能豐富，滿足不同行業(yè)，不同企業(yè)的不同的營銷模式的特點，適合中大型企業(yè)及中小型企業(yè)；依托.net 的K/3BOS開發(fā)平臺，內(nèi)置豐富業(yè)務(wù)對象及業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)流程、審批流、工作流靈活配置，CRM審批功能與outlook集成，無代碼開發(fā)，所見即所得；性價比較高，企業(yè)后續(xù)完全可以自主維護及深化應(yīng)用。與金蝶其它管理系統(tǒng)可以完全集成。CRMCRM的市場分析的市場分析l面向中小企業(yè)的面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析主流產(chǎn)品對比分析其它產(chǎn)品功能特色產(chǎn)品特點HOLL

35、Y CRMHOLLY CRM在設(shè)計中重點突出“增強業(yè)務(wù)處理能力，提高客戶滿意度”的呼叫中心特點，先先進的CTI技術(shù)與CRM理念進行了無縫的融合，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會員管理、工單閉環(huán)（工單受理工單處理工單回訪責(zé)任追究）、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查，能夠隨時統(tǒng)計和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。產(chǎn)品開放度高，可定制及模塊化按需組裝，二次開發(fā)及實施成本高；可實現(xiàn)企業(yè)閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)，顯著提高工作效率，節(jié)省人力成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，但與其他管理系統(tǒng)集成困難。英國貝恩管理咨詢公司的一份報告指出國外企業(yè)使用CRM的失敗率高

36、達65%。CCID的調(diào)研報告，有著很奇怪的結(jié)論： 在品牌認(rèn)知度、“我最愿意選擇的產(chǎn)品”，與“我最不會選擇的產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果，結(jié)果幾乎是一樣的排列順序和比例。CRMCRM的用戶分析的用戶分析l用戶的反饋用戶的反饋來源：中國中小企業(yè)信息化服務(wù)市場調(diào)查和發(fā)展報告(2010)l 中小型企業(yè)用戶的主要抱怨中小型企業(yè)用戶的主要抱怨軟件專業(yè)化、細(xì)分化程度不夠，甚至不能滿足用戶所在行業(yè)通用業(yè)務(wù)需求。與呼叫中心、OA、ERP等企業(yè)系統(tǒng)的集成困難。產(chǎn)品靈活度不夠，不能因需而變用戶獨立維護難度高、成本高廠商的加盟、代理機構(gòu)專業(yè)水平不足，造成實施、服務(wù)效果不佳l 中小企業(yè)用戶自身的不足中小企業(yè)用戶自身的不足 企業(yè)管理

37、整體水平不高現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程與CRM所體現(xiàn)的理念并不完全契合 用戶傳統(tǒng)的工作習(xí)慣不好改變?nèi)鄙倥涮椎谋Ｕ蠙C制，推動不力員工考核機制側(cè)重結(jié)果，造成員工錄入過程數(shù)據(jù)的積極性不高，數(shù)據(jù)流不暢。CRMCRM的用戶分析的用戶分析CRMCRM的用戶分析的用戶分析l用戶關(guān)注點分析用戶關(guān)注點分析-功能功能CRMCRM的用戶分析的用戶分析l用戶關(guān)注點分析用戶關(guān)注點分析-價格價格 品牌、廠商實力 功能的適用性、穩(wěn)定性 數(shù)據(jù)的可遷移性、安全性 產(chǎn)品的可擴展性、可集成性 產(chǎn)品的易用性 實施周期 服務(wù)能力 投資回報率CRMCRM的用戶分析的用戶分析l用戶關(guān)注點分析用戶關(guān)注點分析公司環(huán)境分析公司環(huán)境分析l 為什么要自主開發(fā)為

38、什么要自主開發(fā)CRM系統(tǒng)？系統(tǒng)？購買的CRM類產(chǎn)品并不能很好地滿足公司的需求。自己開發(fā)的產(chǎn)品可以在企業(yè)文化、經(jīng)營理念，操作習(xí)慣、個性化需求方面更好地與公司相適應(yīng)，從而提高工作效率。可以借此培養(yǎng)一批懂管理，懂技術(shù)的復(fù)合型人才?？梢越璐舜龠M公司整體管理水平的提升。l CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化推廣的意義系統(tǒng)產(chǎn)品化推廣的意義？滿足部分市場需求：公司對CRM的需求具有一定的行業(yè)代表性，所以我們的CRM系統(tǒng) 可以為某一類企業(yè)提供服務(wù)。通過的市場檢驗，更有利于我們CRM系統(tǒng)的完善可最大化產(chǎn)品價值、提高投資回報率產(chǎn)品具備盈利能力后，可以自我造血，支持公司信息化建設(shè)。公司環(huán)境分析公司環(huán)境分析l 公司公司CRM產(chǎn)品化的相對優(yōu)勢產(chǎn)品化的相對優(yōu)勢公司本身也是客戶，所以更容易把握客戶需求。公司作為標(biāo)桿客戶，形成典型案例后，更利于市場推廣。公司作為專業(yè)軟件開發(fā)公司，較一些管理咨詢類起家的企業(yè)相比，技術(shù)沉淀較深。作為公司內(nèi)部信息化過程的附加成果，同時定位為公司主流產(chǎn)品的輔助，所以成本、風(fēng)險壓力較少，價格更為靈活。借助已有資源，可以較快地部署一部分客戶。如我們的合作銷售類伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)的上下游企業(yè)。在政府（含事業(yè)單位）客戶具有一定的優(yōu)勢資源，在 CRM與電子政