物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)

1、 四川二灘實(shí)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司 物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)（草）編制: 年 月 日審核: 年 月 日批準(zhǔn): 年 月 日發(fā)布日期2007-05-30 實(shí)施日期2007-05-30 物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)目 錄辦公樓前廳接待服務(wù)手冊(cè)（草）2辦公樓會(huì)議服務(wù)手冊(cè)（草）6辦公區(qū)保潔服務(wù)手冊(cè)（草）13文體活動(dòng)中心服務(wù)手冊(cè)（草）19代采購(gòu)服務(wù)手冊(cè)（草）27資產(chǎn)管理服務(wù)手冊(cè)（草）29費(fèi)用代收服務(wù)手冊(cè)（草）31票務(wù)代理服務(wù)手冊(cè)（草）33住宿區(qū)衛(wèi)生保潔服務(wù)手冊(cè)37施工區(qū)生活垃圾糞便清運(yùn)服務(wù)手冊(cè)41道路養(yǎng)護(hù)服務(wù)手冊(cè)46安全消防服務(wù)手冊(cè)56供電線路維護(hù)服務(wù)手冊(cè)71物業(yè)管理工程維修保養(yǎng)服務(wù)手冊(cè)94船只代管服務(wù)手冊(cè)101綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)手冊(cè)

2、105車(chē)班服務(wù)手冊(cè)114辦公樓前廳接待服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證辦公樓前廳接待服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于辦公樓前廳接待各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1.崗位職責(zé)3.1.1接待員：負(fù)責(zé)辦公樓外來(lái)人員的接待、登記、服務(wù)及前廳保潔工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表要求3.2.1.1.服務(wù)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌，服裝要求干凈、整潔、無(wú)污跡、油；3.2.1.2.頭發(fā)必須梳理整齊。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性員工發(fā)型美觀、大方、舒適、頭發(fā)干凈，過(guò)耳發(fā)必須統(tǒng)一佩戴頭花；3.2.1.3.不涂有色指甲油，不得佩戴手鐲、手鏈、懸

3、掛式耳環(huán)等飾品，女性員工化淡妝，要求與工種及服務(wù)場(chǎng)所相協(xié)調(diào)；3.2.1.4.面容整潔，大方，舒適，精神飽滿(mǎn)；3.2.2.語(yǔ)言要求3.2.2.1.用普通話(huà)提供服務(wù)；3.2.2.2.服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚，使用敬語(yǔ)；3.2.2.3.根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)景、情景、服務(wù)對(duì)象正確運(yùn)用合理的禮貌語(yǔ)言；3.2.3.作息時(shí)間要求早班：8：0018：00； 晚班：18：008：00。3.3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗 位內(nèi) 容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待崗位規(guī)定1、前廳設(shè)接待員或安全員（安全員由營(yíng)區(qū)保安員兼），24小時(shí)提供接待與安全服務(wù)（8：0018：00由接待員負(fù)責(zé)接待工作，18：00次日8：00由安全員負(fù)責(zé)安全和

4、接待服務(wù)工作）。2、熟悉前廳服務(wù)內(nèi)容與程序，當(dāng)班時(shí)工作認(rèn)真，精力集中，堅(jiān)持微笑服務(wù)；7：408：30；11：4012：30，17：4018：30及有來(lái)訪人員時(shí)實(shí)行站臺(tái)服務(wù)。3、上崗換崗準(zhǔn)時(shí)，堅(jiān)守崗位，站、坐姿端正，無(wú)串崗、脫崗、靠門(mén)現(xiàn)象發(fā)生。4、所有來(lái)訪人員均要按規(guī)定清晰、完整地做好登記。5、熟練掌握管理局領(lǐng)導(dǎo)的辦公室號(hào)及出入時(shí)間、各部門(mén)辦公室號(hào)等。6、靈活、妥善地處理客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，反應(yīng)敏捷。開(kāi)門(mén)服務(wù)每日檢查大門(mén)啟動(dòng)裝置電源的狀態(tài)，確保正常運(yùn)行，無(wú)異常狀況。保潔服務(wù)配合辦公樓保潔員維持服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)干凈無(wú)雜物。接聽(tīng)電話(huà)快速、禮貌地接待電話(huà)，電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲。安全服務(wù)

5、隨時(shí)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或營(yíng)區(qū)保安人員，確保崗位無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。來(lái)訪接待1、 站臺(tái)、微笑服務(wù)；2、 使用禮貌用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員來(lái)訪目的；3、 做到來(lái)訪人員的登記、記錄工作無(wú)遺漏。登記服務(wù)快捷、準(zhǔn)確3.4.工作程序3.4.1.接待員工作程序3.4.1.1接待員提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.1.2.做好交接班手續(xù)，仔細(xì)閱讀交班簿，清點(diǎn)用品，檢查電動(dòng)門(mén)運(yùn)行是否正常。3.4.1.3.做好業(yè)主上、下班時(shí)的迎送工作，站立、微笑服務(wù)。3.4.1.4.當(dāng)有來(lái)訪人員時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，熱情回答咨詢(xún)，并做好來(lái)訪人員登記工作；對(duì)可疑的來(lái)訪人員或前來(lái)拜訪局領(lǐng)導(dǎo)

6、的訪客應(yīng)先致電被訪業(yè)主，得到許可后，方可讓其進(jìn)入。若局領(lǐng)導(dǎo)有訪客，應(yīng)告知領(lǐng)班，以便作好會(huì)客服務(wù)準(zhǔn)備。3.4.1.5.當(dāng)被訪人員不在辦公室或不方便接待訪客時(shí)，應(yīng)委婉地告知訪客，需要時(shí)，請(qǐng)其在休息區(qū)等候，或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式及下次預(yù)約來(lái)訪時(shí)間，以便轉(zhuǎn)告。3.4.1.6.接受并處理訪客和業(yè)主的服務(wù)要求（包括通過(guò)電話(huà)方式提出的要求），并記入前臺(tái)接待登記表或電話(huà)接聽(tīng)記錄表，對(duì)于無(wú)法處理的服務(wù)要求時(shí)須委婉地回答，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。3.4.1.7.接受訪客和業(yè)主物品移交服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面查驗(yàn)，記入物品移交登記表，并通知接交人員領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)請(qǐng)領(lǐng)取人在物品移交登記表上簽字確認(rèn)（備注：貴重物品、現(xiàn)金不在寄存

7、范圍內(nèi)）。3.4.1.8.警惕前廳特別是接待處出現(xiàn)的可疑人物，協(xié)助營(yíng)區(qū)保安做好本區(qū)域內(nèi)的安全工作。3.4.1.9.協(xié)助保安做好大宗物品出入辦公區(qū)的驗(yàn)證和登記工作。3.4.1.10.若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)指導(dǎo)、參觀，應(yīng)立即起立，微笑、行注目禮。3.4.1.11.檢查當(dāng)班記錄情況，確保記錄的完整性，并妥善保管。3.4.1.12.做好與下一班接班人員的交接工作，將本班次尚未處理的事情認(rèn)真填寫(xiě)在交班簿上，并請(qǐng)接班人員跟進(jìn)完成。3.4.2.保潔工作程序（詳見(jiàn)辦公區(qū)保潔晚班工作程序）3.5.檢查考核規(guī)定3.5.1.領(lǐng)班每天不定時(shí)的對(duì)前廳進(jìn)行檢查、巡視，抽查接待登記情況等工作情況，并填寫(xiě)物業(yè)管理綜合服務(wù)質(zhì)量日檢表

8、；3.5.2.物業(yè)主管或主管助理每周不定時(shí)的對(duì)前廳進(jìn)行巡視、抽查。辦公樓會(huì)議服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證辦公樓會(huì)議服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于辦公樓各會(huì)議服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗位職責(zé)3.1.1領(lǐng)班崗位職責(zé)3.1.1.1負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌安排與布置；3.1.1.2負(fù)責(zé)定期檢查各前廳、會(huì)議室的保潔質(zhì)量、物資擺放情況、會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及各會(huì)議室設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、使用情況；3.1.1.3制定會(huì)議室計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)間表；3.1.1.4帶領(lǐng)服務(wù)員做好各會(huì)議室的保潔及服務(wù)工作；3.1.1.5負(fù)責(zé)擬定會(huì)議服務(wù)每月所需的低耗品計(jì)劃清單及領(lǐng)用、保管工作。3.1

9、.1.6負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)訂工作。3.1.2會(huì)議服務(wù)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)所轄會(huì)議室的保潔、會(huì)議所需物資的補(bǔ)配、擺放及會(huì)議服務(wù)工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表要求3.2.1.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌，服裝要求干凈、整潔、無(wú)污跡、油；3.2.1.2發(fā)必須梳理整齊，發(fā)型美觀、大方、舒適、頭發(fā)干凈，過(guò)耳發(fā)必須統(tǒng)一佩戴頭花；3.2.1.3不涂有色指甲油，不得佩戴手鐲、手鏈、懸掛式耳環(huán)等飾品，化淡妝，要求與工種及服務(wù)場(chǎng)所相協(xié)調(diào)；3.2.1.4面容整潔，大方，舒適，精神飽滿(mǎn)；3.2.1.5工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持口氣清新。3.2.2語(yǔ)言要求3.2.2.1用普通話(huà)提供服務(wù)；3.2.2.

10、2服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚，使用敬語(yǔ)。3.2.3作息時(shí)間要求作息時(shí)間：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00。值班時(shí)間：中午：12：0014：30 晚上：18：0021：00（無(wú)會(huì)議服務(wù)情況下，遇有會(huì)議時(shí)則需值班至?xí)h結(jié)束）3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗 位內(nèi) 容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室保潔空氣清新、無(wú)異味會(huì)議桌、椅干凈，無(wú)塵；皮具桌椅光亮；擺放整齊茶具、煙灰缸干凈無(wú)異物或異味，經(jīng)過(guò)消毒處理，擺放整齊，無(wú)缺口，配置齊全、合理墻壁、天花板、空調(diào)機(jī)口、燈具等無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵地板、地角線干凈、無(wú)明顯塵印設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)音響設(shè)備維護(hù)良好，準(zhǔn)備及時(shí)，使用效果佳燈光、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備使用時(shí)無(wú)異

11、常現(xiàn)象會(huì)議服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)快速、禮貌地接待電話(huà)，電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲茶水供應(yīng)重大型會(huì)議：站臺(tái)服務(wù)，視客人的飲水量進(jìn)行茶水供應(yīng)服務(wù)；一般會(huì)議：第一遍隔5分鐘，以后每15-20分鐘提供一次；煙灰缸煙灰缸內(nèi)有3-5個(gè)煙頭時(shí)更換一次3.4工作程序3.4.1會(huì)議室保潔工作程序3.4.1.1服務(wù)員提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括準(zhǔn)備保潔所需的工具）。3.4.1.2打開(kāi)會(huì)議室門(mén)、窗，使空氣流通。3.4.1.3對(duì)會(huì)議桌、椅等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行抹塵，確保無(wú)灰塵、無(wú)污跡。3.4.1.4在對(duì)音響、燈具、空調(diào)等電器設(shè)備進(jìn)行抹塵時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)作好相關(guān)記錄，并通知營(yíng)區(qū)工程隊(duì)檢修。3.4.1.5清

12、潔地面，確保地面、地角線無(wú)灰塵、無(wú)污跡。3.4.1.6在領(lǐng)班的安排下做好計(jì)劃衛(wèi)生工作3.4.1.6.1每月對(duì)會(huì)議室的墻壁、天花板、空調(diào)機(jī)口、風(fēng)機(jī)口、燈具等進(jìn)行一次清潔，做到無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。 3.4.1.6.2每半月清理一次燈罩內(nèi)的灰塵、蟲(chóng)子，地毯上的污跡，保證無(wú)斑、無(wú)污跡。 3.4.1.6.3每周擦一次門(mén)、窗、玻璃，做到無(wú)污點(diǎn)、無(wú)灰塵、無(wú)手印。3.4.1.6.4每半月對(duì)會(huì)議室的皮、木制家具打一次護(hù)理臘，確保家具光亮如新。3.4.2會(huì)議前準(zhǔn)備工作程序3.4.2.1當(dāng)接到預(yù)訂會(huì)議室電話(huà)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位（除業(yè)主外的單位使用會(huì)議室需經(jīng)業(yè)主辦公室人員同意后方可預(yù)定）或部門(mén)、召開(kāi)會(huì)議的時(shí)間、規(guī)格、人數(shù)、

13、會(huì)場(chǎng)布置及有無(wú)其他要求等事項(xiàng)，并做好相關(guān)的記錄工作。3.4.2.2根據(jù)預(yù)定要求結(jié)合會(huì)議室的使用情況，告知對(duì)方會(huì)議室門(mén)牌號(hào)（若業(yè)主單位指定使用某個(gè)會(huì)議室，在無(wú)沖突的情況下按業(yè)主要求實(shí)施，若有沖突，應(yīng)禮貌地告知對(duì)方原因，建議其更換）。3.4.2.3安排服務(wù)人員按預(yù)訂要求對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置、打掃、整理，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、調(diào)試，確保滿(mǎn)足使用要求。3.4.2.4領(lǐng)班在服務(wù)人員整理后進(jìn)行巡視、檢查一遍，確保達(dá)到預(yù)定要求。3.4.3會(huì)議服務(wù)工作程序3.4.3.1會(huì)前10分鐘，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)口迎賓，要求站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)、并引導(dǎo)參加會(huì)議的客人。3.4.3.2待與會(huì)人員到達(dá)、坐定后，按標(biāo)準(zhǔn)要求為客人

14、上茶水（注意從客人的右側(cè)進(jìn)行，順序是先外賓、后內(nèi)賓，先客人、后主人，公司內(nèi)部會(huì)議先領(lǐng)導(dǎo)、主持人、然后向右或向左依次進(jìn)行）。3.4.3.3上完茶后巡視一次，確保無(wú)遺漏（自帶水杯的客人，也應(yīng)為其續(xù)滿(mǎn)水）。3.4.3.4會(huì)議期間，服務(wù)員必須堅(jiān)持定期循環(huán)的茶水供應(yīng)服務(wù)。一般情況為：第一遍隔5分鐘，以后可間隔15-20分種；也可根據(jù)客人的飲水量而定。3.4.3.5服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察，隨時(shí)注意煙灰缸（一般煙缸內(nèi)有3-5個(gè)煙頭或2-3張面巾紙則應(yīng)更換）、瓶裝礦泉水、面巾紙、火柴等物品的更換與補(bǔ)充。3.4.3.6為與會(huì)人員提供其他合理性的服務(wù)要求。3.4.3.7及時(shí)填寫(xiě)會(huì)議服務(wù)登記本，聯(lián)系主會(huì)單位或部

15、門(mén)的相關(guān)人員予以簽字確認(rèn)。3.4.3.8適時(shí)征詢(xún)與會(huì)人員的服務(wù)意見(jiàn)或建議，并在當(dāng)天當(dāng)班值班記錄本上做好登記。3.4.3.9對(duì)會(huì)議服務(wù)期間出現(xiàn)的其他服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)靈活、有效地進(jìn)行處理，對(duì)不能及時(shí)處理的應(yīng)委婉回應(yīng)并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好登記。3.4.4會(huì)后整理工作程序3.4.4.1在會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全部離開(kāi)會(huì)議室后立即進(jìn)行打掃、整理。3.4.4.2茶具、煙灰缸、瓶裝礦泉水撤臺(tái)、清洗。3.4.4.3整理桌面，將經(jīng)消毒過(guò)的茶具、煙灰缸進(jìn)行擺臺(tái)，補(bǔ)充配置瓶裝礦泉水、面巾紙、火柴等物品。3.4.4.4會(huì)場(chǎng)整體衛(wèi)生的清潔與物資擺放的歸位工作。3.4.4.5設(shè)施設(shè)備的檢查與復(fù)位。3.4.4.6會(huì)后會(huì)務(wù)人員進(jìn)行

16、現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)，以此提高服務(wù)水平。3.4.4.7領(lǐng)班進(jìn)行檢查，確保各會(huì)議室內(nèi)礦泉水、茶葉、香巾紙等低值易耗物品存量；室內(nèi)衛(wèi)生干凈、整潔；電源、門(mén)窗關(guān)閉后鎖門(mén)離開(kāi)。3.4.4.8領(lǐng)班于每個(gè)月月底向部門(mén)主管提交本月消耗品的盤(pán)點(diǎn)清單及下月所需消耗品的計(jì)劃清單。3.4.5重大型會(huì)議接待服務(wù)工作程序3.4.5.1在接到重大型會(huì)議通知后，應(yīng)立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及全體會(huì)議服務(wù)人員知曉。3.4.5.2部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即、主動(dòng)地與主辦單位的相關(guān)人員進(jìn)行溝通、協(xié)商，提前知曉會(huì)議服務(wù)要求及其他的特殊服務(wù)要求，以便做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。3.4.5.3安排會(huì)議服務(wù)人員做計(jì)劃外的衛(wèi)生打掃工作，對(duì)所需的會(huì)議室及與之相關(guān)的衛(wèi)生間及通道等地進(jìn)行

17、徹底的衛(wèi)生打掃。3.4.5.4與管理局信息中心、分公司工程隊(duì)、保安隊(duì)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，請(qǐng)其對(duì)會(huì)議所需的設(shè)施設(shè)備及接待場(chǎng)所的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面徹底的調(diào)試與檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。3.4.5.5與主辦單位相關(guān)人員協(xié)商歡迎、指引、警示等標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌的設(shè)置、制作及所需物資采購(gòu)事宜，并于接待前一天采購(gòu)、擺放到位。3.4.5.6接待前一天將會(huì)場(chǎng)按主辦方要求布置到位，并邀請(qǐng)其負(fù)責(zé)人檢查，核實(shí)。3.4.5.7會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)議召開(kāi)前1個(gè)小時(shí)到位，對(duì)會(huì)議室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面抹塵；領(lǐng)班陪同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)再全面巡視一次，確保萬(wàn)無(wú)一失。3.4.5.8請(qǐng)音控員提前15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)議期間在會(huì)議室附近做好隨時(shí)待命的準(zhǔn)

18、備，預(yù)防音響設(shè)備臨時(shí)發(fā)生異?，F(xiàn)象。3.4.5.9會(huì)議服務(wù)人員（2名）在會(huì)議召開(kāi)前5分鐘將茶水倒好，并站立在會(huì)議室門(mén)右側(cè)入口處發(fā)香巾帕和引領(lǐng)就座，為重要來(lái)賓提供拉椅服務(wù)。3.4.5.10待參會(huì)人員坐定后，服務(wù)員將香巾帕收回。3.4.5.11會(huì)議期間，提供站臺(tái)服務(wù)，主要負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)茶水、更換煙灰缸、瓶裝礦泉水和火柴、補(bǔ)充香巾紙等服務(wù)工作。3.4.5.12會(huì)議期間，會(huì)議室門(mén)口至衛(wèi)生間路段安排1-2名禮儀人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間引導(dǎo)及香巾帕的發(fā)放、回收工作。3.4.5.13會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在會(huì)議室門(mén)口歡送及引導(dǎo)與會(huì)人員。3.4.5.14待與會(huì)人員離開(kāi)完畢后，立即整理、打掃會(huì)議室。3.4.5.15領(lǐng)班認(rèn)真填寫(xiě)

19、會(huì)議服務(wù)記錄表交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核并請(qǐng)主辦單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3.5檢查考核規(guī)定3.5.1領(lǐng)班每天不定時(shí)的對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查、巡視，抽查會(huì)議服務(wù)記錄表填寫(xiě)情況等工作情況，并填寫(xiě)物業(yè)管理會(huì)議服務(wù)質(zhì)量日檢表；3.5.2物業(yè)主管或主管助理每周不定時(shí)的對(duì)會(huì)議室進(jìn)行巡視、抽查。辦公區(qū)保潔服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證辦公區(qū)保潔服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于辦公區(qū)保潔各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)3.1.1保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查班組員工完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保潔工作。3.1.1.2制定每月保潔計(jì)劃衛(wèi)生表。3.1.1.3負(fù)責(zé)擬定保潔工作每

20、月所需的低耗品、用具計(jì)劃清單及領(lǐng)用、保管工作。3.1.1.4負(fù)責(zé)業(yè)主辦公樓通卡的保管及使用，并負(fù)責(zé)打掃前各樓層辦公室房門(mén)的開(kāi)啟與打掃后的檢查、開(kāi)門(mén)工作。3.1.2保潔員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)、安排下負(fù)責(zé)完成責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表3.2.1.1著裝、工號(hào)做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服裝完整、挺括、干凈；3.2.1.2服務(wù)端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情；3.2.1.3員工紀(jì)律性強(qiáng)，工作區(qū)域內(nèi)無(wú)扎堆聊天、擅自離崗等現(xiàn)象；3.2.2舉止姿態(tài)要求舉止姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)、響應(yīng)及時(shí)，符合崗位規(guī)范。3.2.3語(yǔ)言要求語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。3.2.4作息時(shí)間日常作息：中班：

21、12：0014：30 晚班：23：00完成任務(wù)日常維護(hù)：上午：8：0012：00 下午：14：3018：00遇有重大型接待任務(wù)時(shí)，工作時(shí)間以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排為準(zhǔn)。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 地面干凈無(wú)雜物，無(wú)痰跡、污跡、積水等，大理石地面有光澤：每天固定清掃、拖2次，不定時(shí)巡視維護(hù)，每季度打蠟1次。3.3.2 衛(wèi)生間無(wú)異味，便器無(wú)污垢，地面無(wú)紙屑、煙頭等可見(jiàn)垃圾，鏡面無(wú)灰塵、水跡：每天固定清掃2次，不定時(shí)巡視維護(hù)，每月1次計(jì)劃衛(wèi)生。3.3.3 樓道扶手、開(kāi)關(guān)盒、門(mén)窗、消防栓、燈具、標(biāo)示牌、植物盆套等公用設(shè)施無(wú)積塵、污漬，大廳玻璃門(mén)無(wú)水跡、手印、污跡：每日抹塵1次，每月1次計(jì)劃衛(wèi)生。3.3.4 墻壁、

22、天花板目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，墻腳線無(wú)污漬：每月做1次計(jì)劃衛(wèi)生。3.3.5 辦公家具、電器等設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)塵，擺放整齊：每日抹塵、整理1次，每月1次計(jì)劃衛(wèi)生，對(duì)皮革、木制家具每季度打蠟1次。3.3.6公共通道鈦金垃圾桶及業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)辦公室不銹鋼垃圾桶表面光亮、無(wú)污跡，無(wú)隔夜垃圾：每天抹塵、更換垃圾袋1次，每周清洗1次。3.3.7辦公室塑料垃圾簍內(nèi)無(wú)隔夜垃圾：每日收取1次。3.3.8 損壞的公共設(shè)防設(shè)備及時(shí)報(bào)修：即時(shí)。3.3.9責(zé)任范圍內(nèi)防火防盜的基礎(chǔ)防范工作及時(shí)有效，發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，根據(jù)情況加以制止或營(yíng)區(qū)保安隊(duì)聯(lián)系。3.4工作程序3.4.1晚班工作程序3.4.1.1在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下保潔員提前10

23、分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括領(lǐng)取保潔工具）。3.4.1.2領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天到崗的人數(shù)按辦公室內(nèi)、公共區(qū)域（包括大廳、樓梯、通道等）、衛(wèi)生間等三個(gè)區(qū)域進(jìn)行分工打掃（局領(lǐng)導(dǎo)辦公室由領(lǐng)班負(fù)責(zé)帶領(lǐng)打掃），樓層打掃順序由高到低。3.4.1.2.1辦公室內(nèi)衛(wèi)生打掃工作程序：-室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備抹塵、去污，確保無(wú)灰塵、污跡，不銹鋼物品表面光亮；-設(shè)施、設(shè)備擺放、整理，確保配置相同的會(huì)議室擺放整齊一致；-垃圾清理，確保各垃圾簍的清理工作無(wú)遺漏；-更換垃圾袋，確保各垃圾簍更換無(wú)遺漏；-清掃地面，確保干凈、目視無(wú)垃圾；-拖地，濕拖2次，確保地面無(wú)污跡、印跡，大理石地面干凈光亮；-檢查、記

24、錄，確保保潔工作無(wú)遺漏，各辦公設(shè)施設(shè)備無(wú)明顯異常；若有異?，F(xiàn)象，確保記錄完整，并通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)；-復(fù)查，確保各類(lèi)電器電源、門(mén)窗關(guān)閉。 3.4.1.2.2公共區(qū)域衛(wèi)生打掃工作程序：-公共使用、照明設(shè)施（包括植物盆套）抹塵，確保無(wú)灰塵，不銹鋼設(shè)施表面光亮；-公共垃圾桶垃圾的清理，垃圾桶抹塵，更換垃圾袋；-玻璃門(mén)的擦拭，各玻璃門(mén)無(wú)灰塵、污跡、水跡、手??；-清掃地面，確保干凈、目視無(wú)垃圾；-拖地，濕拖2次，確保地面無(wú)污跡、印跡，大理石地面干凈光亮；-檢查、記錄，確保保潔工作無(wú)遺漏，各設(shè)施設(shè)備無(wú)明顯異常；若有異?，F(xiàn)象，確保記錄完整，并通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)；-復(fù)查，確保保潔工作無(wú)遺漏。3.4.1.2.3衛(wèi)生

25、間衛(wèi)生打掃工作程序：-垃圾清理，確保各垃圾簍的清理工作無(wú)遺漏；-清洗便器，確保便器內(nèi)無(wú)水銹、污跡、便跡，潔白光亮；-擦拭鏡面，確保鏡面干凈無(wú)灰塵、水跡、印跡；-抹、擦，確保各項(xiàng)設(shè)施無(wú)灰塵，洗手臺(tái)面無(wú)印跡、水跡；-清洗煙灰缸，確保煙灰缸干凈，無(wú)垃圾、煙頭等異物，無(wú)破損；-檢查衛(wèi)生紙使用情況，并補(bǔ)充配置；-拖地，確保地面干凈、無(wú)污跡、水跡；-檢查、記錄，確保保潔工作無(wú)遺漏，各設(shè)施設(shè)備無(wú)明顯異常；若有異?，F(xiàn)象，確保記錄完整，并通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)；-復(fù)查，確保保潔工作無(wú)遺漏，噴灑空氣清新劑，確保衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。3.4.2中班工作程序3.4.2.1在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下保潔員提前10分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表

26、，做好上班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括領(lǐng)取保潔工具）。3.4.2.2在領(lǐng)班的安排下完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域的玻璃窗的抹塵及其它設(shè)施設(shè)備的小衛(wèi)生的打掃工作；3.4.2.3完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域的地面衛(wèi)生，包括辦公室、公共通道、樓梯、衛(wèi)生等；3.4.2.3完成保潔所產(chǎn)生垃圾的清運(yùn)工作。3.4.3日常維護(hù)工作程序3.4.3.1日常維護(hù)工作由保潔員在領(lǐng)班的統(tǒng)一安排下輪流值勤；3.4.3.2日常維護(hù)人員提前10分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，察看保潔班工作記錄，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目或尚未處理的事項(xiàng)應(yīng)即時(shí)跟進(jìn)；3.4.3.3日常維護(hù)人員每隔半個(gè)小時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)的轄區(qū)的公共部位進(jìn)行巡視，對(duì)需要清掃、整理的地方進(jìn)行即時(shí)處理，確保各樓層公共部位

27、干凈、整潔。3.4.3.4將保潔工作產(chǎn)生垃圾清運(yùn)至垃圾車(chē)上，每天上、下午各一次。3.4.4領(lǐng)班每月按月初計(jì)劃衛(wèi)生表，安排保潔員做好各項(xiàng)保潔服務(wù)的徹底衛(wèi)生工作。3.4.5領(lǐng)班每月月底向部門(mén)主管上交本月保潔用具的盤(pán)點(diǎn)表及下月所需的計(jì)劃表。3.5質(zhì)量檢查制度3.5.1物業(yè)主管助理每周不定時(shí)的進(jìn)行檢查、巡視，并填寫(xiě)物業(yè)管理保潔質(zhì)量周檢表；3.5.2物業(yè)主管對(duì)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行月檢考核，并填寫(xiě)月衛(wèi)生保潔服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表。文體活動(dòng)中心服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證文體活動(dòng)中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于文體活動(dòng)中心各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗

28、位職責(zé)3.1.1管理員崗位職責(zé)3.1.1.1負(fù)責(zé)該中心服務(wù)人員的考勤工作；3.1.1.2負(fù)責(zé)中心服務(wù)區(qū)域的保潔、服務(wù)及體育器材的日常保養(yǎng)、維護(hù)等工作的檢查、巡視工作；3.1.1.3負(fù)責(zé)中心固定資產(chǎn)的保管及每月低值易耗品等物資的領(lǐng)用、發(fā)放與保管工作；3.1.1.4負(fù)責(zé)中心易耗體育用品的申購(gòu)、保管工作；3.1.1.5負(fù)責(zé)中心的營(yíng)管工作。3.1.2前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)3.1.2.1負(fù)責(zé)中心體育用品等物品的借、還及登記工作；3.1.2.2負(fù)責(zé)該中心的消費(fèi)刷卡、開(kāi)票工作；3.1.2.3負(fù)責(zé)顧客物品（貴重物品除外）的臨時(shí)存放、保管工作；3.1.2.4協(xié)助管理員做好易耗體育用品的申購(gòu)工作。3.1.3游泳館服務(wù)

29、員崗位職責(zé)3.1.2.1負(fù)責(zé)游泳池內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常保潔維護(hù)、運(yùn)行保養(yǎng)工作；3.1.2.2負(fù)責(zé)游泳池門(mén)票的收取及顧客健康證的復(fù)查工作；3.1.2.3負(fù)責(zé)游泳池水溫的控制及水池的清、洗、換工作；3.1.2.4負(fù)責(zé)游泳池內(nèi)顧客的安全提示。3.1.3其它場(chǎng)所服務(wù)員崗位職責(zé)3.1.3.1負(fù)責(zé)各自服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的日常保潔維護(hù)、運(yùn)行保養(yǎng)工作；3.1.3.2負(fù)責(zé)各自服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)、管理工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表3.2.1.1著裝、工號(hào)做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服裝完整、挺括、干凈；3.2.1.2服務(wù)端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情；3.2.1.3員工紀(jì)律性強(qiáng)，工作區(qū)域內(nèi)無(wú)扎堆聊天、擅自離

30、崗等現(xiàn)象；3.2.2舉止姿態(tài)要求舉止姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)、響應(yīng)及時(shí)，符合崗位規(guī)范。3.2.3語(yǔ)言要求語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。3.2.4作息時(shí)間中心實(shí)行24小時(shí)值班制日常作息：星期一至星期六：19：3022：30 星期日：早上8：0012：00，下午14：3022：30遇有重大型接待任務(wù)時(shí)，工作時(shí)間以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排為準(zhǔn)。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1中心設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)良好，使用無(wú)異常；干凈、光亮、無(wú)灰塵；擺放整齊。3.3.2中心公共場(chǎng)所地面干凈、無(wú)可視垃圾、無(wú)明顯印跡。3.3.3業(yè)主消費(fèi)次數(shù)、刷卡記錄明確、無(wú)遺漏。3.3.4服務(wù)熱情、周到、主動(dòng)。3.3.5確?；顒?dòng)場(chǎng)所無(wú)重大安全責(zé)任事故。3.4工作

31、程序3.4.1前廳服務(wù)員工作程序3.4.1.1提前30分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3.4.1.2檢查刷卡機(jī)的使用情況，確保使用無(wú)異常。3.4.1.3業(yè)主人員接待程序-熱情禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目；-請(qǐng)其出示工作證（若進(jìn)入游泳館、健身房消費(fèi)則還需請(qǐng)其出示健康證）；-核對(duì)工作證（若工作證與本人身份不相符，服務(wù)員有權(quán)拒絕服務(wù)）；-并檢查消費(fèi)次數(shù)（若本月超出規(guī)定的消費(fèi)次數(shù)請(qǐng)對(duì)方按規(guī)定支付相應(yīng)費(fèi)用）；-做好相應(yīng)的登記、記錄工作；-簽發(fā)小票。3.4.1.4業(yè)主接待人員接待程序-熱情禮貌地歡迎顧客的到來(lái)；-請(qǐng)其出示接待通知單和證件；-核對(duì)身份（若無(wú)身份證明，需與接待部門(mén)核實(shí)）、人數(shù)、

32、消費(fèi)時(shí)間等，確保無(wú)誤；-詢(xún)問(wèn)消費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)無(wú)健康證的客人應(yīng)禮貌告知對(duì)方不能進(jìn)入游泳館、健身房消費(fèi)；-做好相應(yīng)的登記、記錄工作；-簽發(fā)小票并引導(dǎo)客人。3.4.1.5自費(fèi)人員接待程序-熱情禮貌地歡迎顧客的到來(lái)；-請(qǐng)其出示工作證（非營(yíng)區(qū)人員應(yīng)禮貌告知對(duì)方中心管理規(guī)定：不對(duì)營(yíng)區(qū)以外的人員營(yíng)業(yè)）；-詢(xún)問(wèn)消費(fèi)項(xiàng)目（若進(jìn)入游泳館、健身房消費(fèi)需請(qǐng)其出示健康證），并告知顧客相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間；-按規(guī)定收取費(fèi)用（刷卡制，拒絕收取現(xiàn)金）；-做好相應(yīng)的登記、記錄工作；-簽發(fā)小票。3.4.1.6顧客消費(fèi)項(xiàng)目所需用品的租、借、還、臨時(shí)物資存放登記清楚、明確，確保物資無(wú)遺失、損壞。3.4.1.7統(tǒng)計(jì)、記錄當(dāng)天體育低耗品

33、的消耗量。3.4.1.8檢查當(dāng)天的記錄情況，確保無(wú)遺漏。3.4.1.9核對(duì)當(dāng)天的收費(fèi)情況，確保無(wú)錯(cuò)帳、漏帳、亂帳現(xiàn)象。3.4.1.10與中心其他服務(wù)人員一起完成關(guān)門(mén)前的保潔、清理工作。3.4.1.11每2-3天與財(cái)務(wù)部進(jìn)行一次對(duì)帳、結(jié)算。3.4.2游泳池服務(wù)員工作程序3.4.2.1提前30分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.2.2檢查游泳館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保使用無(wú)異常。3.4.2.3檢查水溫、水質(zhì)，確保滿(mǎn)足游泳條件。3.4.2.4檢查游泳池的衛(wèi)生情況，確保設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)塵，地面干凈無(wú)污跡、可視垃圾。3.4.2.5迎接顧客。收取進(jìn)場(chǎng)小票，復(fù)查健康證。3.4.

34、2.6館內(nèi)安全巡視，對(duì)違反游泳館管理規(guī)格的顧客進(jìn)行禮貌勸說(shuō)，確保館內(nèi)安全工作做到萬(wàn)無(wú)一失。3.4.2.7送顧客，檢查客人有無(wú)遺失物品，檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞現(xiàn)象，并做好登記工作。3.4.2.8完成館內(nèi)日常保潔、維護(hù)，確保顧客有一個(gè)良好的娛樂(lè)環(huán)境。3.4.3健身房服務(wù)員工作程序3.4.3.1提前30分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.3.2檢查健身房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保使用無(wú)異常。3.4.3.3檢查健身房?jī)?nèi)的衛(wèi)生情況，確保設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)塵，地面干凈無(wú)污跡、可視垃圾。3.4.3.4迎接顧客，收取進(jìn)場(chǎng)小票。3.4.3.5房?jī)?nèi)安全、衛(wèi)生巡視，對(duì)違反健身房管理規(guī)格的顧客

35、進(jìn)行禮貌勸說(shuō)，確保安全工作做到萬(wàn)無(wú)一失。3.4.3.6對(duì)初次進(jìn)入健身房的顧客進(jìn)行指導(dǎo)。3.4.3.7為顧客提供茶水服務(wù)。3.4.3.8送顧客，檢查客人有無(wú)遺失物品，并做好登記工作。3.4.3.9完成館內(nèi)日常保潔、維護(hù)，確保顧客有一個(gè)良好的娛樂(lè)環(huán)境。3.4.4圖書(shū)閱覽室服務(wù)員工作程序3.4.4.1提前30分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.4.2檢查圖書(shū)擺放情況，確保擺放整齊、分類(lèi)合理、無(wú)雜亂現(xiàn)象。3.4.4.3檢查閱覽室的衛(wèi)生情況，確保書(shū)架、書(shū)桌椅干凈無(wú)塵，地面干凈無(wú)污跡、無(wú)可視垃圾。3.4.4.4迎接顧客，收取進(jìn)場(chǎng)小票。3.4.4.5室內(nèi)巡視，防止顧客私自將書(shū)籍

36、帶出閱覽室，確保書(shū)籍無(wú)遺失；對(duì)有意撕壞書(shū)籍或破壞書(shū)籍整潔的顧客予以制止。3.4.4.6為顧客提供茶水服務(wù)。3.4.4.7送顧客，檢查客人有無(wú)遺失物品，并做好登記工作。3.4.4.8整理書(shū)籍，將書(shū)籍分類(lèi)，擺放整齊；對(duì)破損的書(shū)籍進(jìn)行即時(shí)處理或更換，并做好記錄。3.4.4.9完成室內(nèi)日常保潔、維護(hù)，確保顧客有一個(gè)良好的娛樂(lè)環(huán)境。3.4.5其它球場(chǎng)（房）服務(wù)員工作程序3.4.5.1提前30分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.5.2檢查場(chǎng)（房）內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保使用無(wú)異常。3.4.5.3檢查場(chǎng)（房）內(nèi)的衛(wèi)生情況，確保設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)塵，地面干凈無(wú)污跡、可視垃圾。3.4

37、.5.4迎接顧客，收取進(jìn)場(chǎng)小票。3.4.5.5場(chǎng)（房）內(nèi)安全、衛(wèi)生巡視，對(duì)違反管理規(guī)格的顧客進(jìn)行禮貌勸說(shuō)，確保安全工作做到萬(wàn)無(wú)一失。3.4.5.6在顧客要求下，為其更換易耗體育用品。3.4.5.7為顧客提供茶水服務(wù)。3.4.5.8送顧客，檢查客人有無(wú)遺失物品，并做好登記工作。3.4.5.9完成館內(nèi)日常保潔、維護(hù)，確保顧客有一個(gè)良好的娛樂(lè)環(huán)境。3.4.6值班人員工作程序3.4.6.1值班人員由中心服務(wù)人員在管理員的統(tǒng)一安排下輪流值勤。3.4.6.2提前10分鐘到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。察看各服務(wù)場(chǎng)所的工作記錄，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目或有待處理的事項(xiàng)即時(shí)跟進(jìn)。3.4.6.3完成中心

38、的日常保潔維護(hù)，確保值班當(dāng)天中心各區(qū)域干凈、整潔。3.4.6.4將中心保潔工作所產(chǎn)生的垃圾清運(yùn)至垃圾車(chē)上，每天上、下午各一次。3.4.6.5為業(yè)主臨時(shí)、小型接待按要求提供各項(xiàng)接待服務(wù)。3.4.6.6中心日常巡視，包括安全、衛(wèi)生方面的巡視，確保中心的安全工作，巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做好記錄工作。3.4.7計(jì)劃衛(wèi)生工作程序3.4.7.1計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)間安排，由中心管理員根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行安排，一般為：-星期一：游泳館地面沖洗，熱水池、冷水池衛(wèi)生徹底清掃。-星期二：外圍所有的大玻璃進(jìn)行徹底擦拭，沖洗網(wǎng)球場(chǎng)。-星期三：羽毛球館徹底清潔，沖洗外圍地面。-星期四：乒乓球館地面（臺(tái)球）、大廳衛(wèi)生

39、徹底清潔。-星期五：健身房、兩面樓梯清潔，沖洗網(wǎng)球場(chǎng)。-星期六：圖書(shū)館衛(wèi)生清潔。-星期日：沖洗籃球場(chǎng)。3.4.7.2中心服務(wù)員根據(jù)管理員的時(shí)間、人員、區(qū)域的安排按中心的保潔程序及要求進(jìn)行清潔、打掃。3.4.7.3中心管理員按中心保潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中心衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確保保潔工作的徹底性。3.5質(zhì)量檢查制度3.5.1中心管理員每周不定時(shí)的對(duì)中心的衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行情況、中心營(yíng)運(yùn)情況記錄表進(jìn)行巡視、檢查，并填寫(xiě)檢查記錄表。3.5.2物業(yè)主管或主管助理每周不定時(shí)的進(jìn)行檢查、巡視，并填寫(xiě)物業(yè)管理綜合服務(wù)質(zhì)量周檢表。代采購(gòu)服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證代采購(gòu)各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、

40、范圍：本手冊(cè)適用于為業(yè)主代采購(gòu)各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗位職責(zé)3.1.1采購(gòu)員負(fù)責(zé)完成代購(gòu)物資的詢(xún)價(jià)、采購(gòu)工作；3.1.2采購(gòu)駕駛員負(fù)責(zé)將采購(gòu)員采購(gòu)的物資運(yùn)送至目的地。3.2服務(wù)人員儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表著裝、工號(hào)做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服裝完整、挺括、干凈；3.2.2作息時(shí)間根據(jù)采購(gòu)任務(wù)決定。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1按時(shí)、保質(zhì)保量采購(gòu)到位；3.3.2保證代采購(gòu)物資單價(jià)在同質(zhì)的前提下不超過(guò)市場(chǎng)平均價(jià)。3.4工作程序3.4.1采購(gòu)員工作程序-接單。委托采購(gòu)單由業(yè)主辦公室統(tǒng)一簽發(fā)；-確認(rèn)。察看委托單的簽發(fā)情況，物資品名、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、到位時(shí)間等內(nèi)容，對(duì)有疑問(wèn)的地方立即向下發(fā)單人溝

41、通、落實(shí)；-詢(xún)價(jià)。對(duì)委托采購(gòu)的物資進(jìn)行市場(chǎng)詢(xún)價(jià)（至少對(duì)三個(gè)以上的商家或廠家進(jìn)行詢(xún)價(jià)），并將詢(xún)價(jià)報(bào)告報(bào)送業(yè)主單位審批；-采購(gòu)。按經(jīng)業(yè)主審批的單價(jià)進(jìn)行采購(gòu)；-驗(yàn)貨。按采購(gòu)要求進(jìn)行物資驗(yàn)收；-移交物資、清單。并將采購(gòu)的物資、清單轉(zhuǎn)交采購(gòu)駕駛員，將采購(gòu)的發(fā)票、清單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。3.4.2采購(gòu)駕駛員工作程序-驗(yàn)貨。駕駛員根據(jù)采購(gòu)員采購(gòu)提供的物資清單進(jìn)行清點(diǎn)、驗(yàn)收；-裝車(chē)。駕駛員組織將采購(gòu)物資根據(jù)上車(chē)要求進(jìn)行裝車(chē)。-運(yùn)輸。將裝車(chē)的物資在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量地運(yùn)送至目的地。-交貨。將物資及清單轉(zhuǎn)交公司庫(kù)管或業(yè)主，并請(qǐng)收貨人在送貨清單上簽字確認(rèn)。3.5質(zhì)量檢查制度3.5.1分公司經(jīng)營(yíng)部對(duì)采購(gòu)物資質(zhì)量進(jìn)行抽查。3

42、.5.2分公司財(cái)務(wù)部對(duì)采購(gòu)物資單價(jià)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。資產(chǎn)管理服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證資產(chǎn)管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于業(yè)主單位除辦公設(shè)施以外的資產(chǎn)管理各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗位職責(zé)3.1.1資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主單位除辦公設(shè)施以外的資產(chǎn)進(jìn)行管理，包括資產(chǎn)的登記、建檔等。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表著裝、工號(hào)做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服裝完整、挺括、干凈；3.2.2作息時(shí)間周一至周六：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00星期日： 14：3018：003.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1資產(chǎn)檔案：清晰、明了，無(wú)遺漏。3.3.2資產(chǎn)

43、管理制度健全。3.3.3資產(chǎn)使用狀態(tài)良好。3.4工作程序3.4.1對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備按業(yè)主要求進(jìn)行貼牌、編號(hào)。3.4.2對(duì)編號(hào)物資進(jìn)行登記。3.4.3建立完善、準(zhǔn)確的資產(chǎn)管理檔案及資產(chǎn)卡片（以房間為單位），在業(yè)主辦公室的協(xié)助下請(qǐng)資產(chǎn)使用人在資產(chǎn)卡片上簽字、確認(rèn)（卡片一式兩份，使用人自留一份，管理員備檔一份）。3.4.4制定完善的資產(chǎn)使用、調(diào)出、調(diào)入、調(diào)撥、報(bào)廢、報(bào)損等管理制度，下發(fā)資產(chǎn)使用人知曉并遵照?qǐng)?zhí)行。3.4.5每月定期對(duì)卡、物進(jìn)行核對(duì)，確保資產(chǎn)無(wú)遺失。3.4.6每月定期對(duì)資產(chǎn)使用情況進(jìn)行檢查，對(duì)需要維修、維護(hù)、保養(yǎng)的物資通知相關(guān)部門(mén)人員跟進(jìn)處理，并做好相關(guān)記錄。3.5檢查制度3.5.

44、1分公司財(cái)務(wù)部不定時(shí)對(duì)資產(chǎn)卡片、實(shí)物進(jìn)行抽查核對(duì)。費(fèi)用代收服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證費(fèi)用代收服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于費(fèi)用代收各服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗位職責(zé)3.1.1費(fèi)用代收員負(fù)責(zé)按業(yè)主要求對(duì)入住營(yíng)區(qū)內(nèi)的非業(yè)主單位收取物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表要求3.2.1.1.服務(wù)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌，服裝要求干凈、整潔、無(wú)污跡、油；3.2.1.2.頭發(fā)必須梳理整齊。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性員工發(fā)型美觀、大方、舒適、頭發(fā)干凈，過(guò)耳發(fā)必須統(tǒng)一佩戴頭花；3.2.1.3.不涂有色指

45、甲油，不得佩戴手鐲、手鏈、懸掛式耳環(huán)等飾品；3.2.1.4.面容整潔，大方，舒適，精神飽滿(mǎn)。3.2.2.語(yǔ)言要求3.2.2.1.用普通話(huà)提供服務(wù)；3.2.2.2.服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚，使用敬語(yǔ)；3.2.2.3.根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)景、情景、服務(wù)對(duì)象正確運(yùn)用合理的禮貌語(yǔ)言。3.2.3.作息時(shí)間要求周一至周六：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00星期日： 14：3018：003.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1服務(wù)態(tài)度佳。3.3.2費(fèi)用收取項(xiàng)目明確，熱情、禮貌、周到地為各入住單位講解費(fèi)用收取明細(xì)。3.3.3建立賬目清晰、明了，檔案資料完善，便于審查。3.4工作程序3.4.

46、1掌握各代收的相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時(shí)間及單位付款方式。3.4.2熟悉營(yíng)區(qū)各入住單位的相關(guān)人員及聯(lián)系電話(huà)。3.4.3每月月底代收員與營(yíng)區(qū)電工一起抄寫(xiě)各入住單位水、電用量。3.4.4根據(jù)用量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收費(fèi)金額。3.4.5向各入住單位下發(fā)繳費(fèi)通知單，包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)地點(diǎn)等。3.4.6制定收費(fèi)匯總表并報(bào)送業(yè)主單位審閱、存檔備案。3.4.7收取費(fèi)用并提供與繳款金額相對(duì)應(yīng)的收據(jù)。3.4.8將收取的費(fèi)用送交出納員。3.5檢查制度3.5.1分公司經(jīng)營(yíng)部不定時(shí)水、電用量進(jìn)行核查。3.5.2分公司財(cái)務(wù)部不定時(shí)對(duì)收據(jù)、現(xiàn)金等進(jìn)行核對(duì)。票務(wù)代理服務(wù)手冊(cè)（草）1、目的：為保證票務(wù)代理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高

47、效、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，特制定本手冊(cè)2、范圍：本手冊(cè)適用于票務(wù)代理服務(wù)各環(huán)節(jié) 3、服務(wù)規(guī)范3.1崗位職責(zé)3.1.1辦公室文員負(fù)責(zé)受理業(yè)主單位的電話(huà)預(yù)訂及信息反饋工作。3.1.2票務(wù)員負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)票。3.1.3駕駛員負(fù)責(zé)接待人員的接送及部份人員的送票工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表要求3.2.1.1工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌，服裝要求干凈、整潔、無(wú)污跡、油；3.2.1.2頭發(fā)必須梳理整齊。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性員工發(fā)型美觀、大方、舒適、頭發(fā)干凈，不留怪異發(fā)型；3.2.1.3面容整潔，大方，舒適，精神飽滿(mǎn)。3.2.2.語(yǔ)言要求3.2.2.1.用普通話(huà)提供

48、服務(wù)；3.2.2.2.服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚，使用敬語(yǔ)；3.2.2.3.根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)景、情景、服務(wù)對(duì)象正確運(yùn)用合理的禮貌語(yǔ)言。3.2.3.作息時(shí)間要求上午：8：0012：00；下午：14：3018：003.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1服務(wù)態(tài)度佳。3.3.2訂票登記工作記錄詳細(xì)、明確、確保無(wú)誤。3.3.3購(gòu)票及時(shí)。3.3.4按規(guī)定收取購(gòu)票費(fèi)用，無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。3.3.5接待及時(shí)。3.4工作程序3.4.1辦公室文員工作程序3.4.1.1提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.1.2打掃辦公室衛(wèi)生，保證辦公室干凈、整潔。3.4.1.3與票務(wù)員溝通、協(xié)調(diào)，了解

49、最近3-5天的票務(wù)情況。3.4.1.4受理電話(huà)預(yù)訂票務(wù)-接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲，使用禮貌用語(yǔ)；-詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人單位、姓名、訂票類(lèi)型、時(shí)間、班次、聯(lián)系電話(huà)等。-核對(duì)，與預(yù)訂人核對(duì)的同時(shí)查看票務(wù)情況。-作好詳細(xì)記錄。-落實(shí)，通知票務(wù)員購(gòu)票，若預(yù)訂飛機(jī)票，在通知票務(wù)員的同時(shí)填寫(xiě)旅客購(gòu)票單傳真至民航售票處。3.4.1.5收發(fā)傳真，對(duì)預(yù)訂票的傳真應(yīng)即時(shí)電話(huà)核對(duì)、落實(shí)。3.4.1.6信息反饋，對(duì)購(gòu)票中遇到的問(wèn)題（如：所訂時(shí)間、班次等無(wú)票等問(wèn)題）及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)。3.4.1.7通知預(yù)訂人所購(gòu)票的時(shí)間、班次，取票地點(diǎn)等。3.4.1.8熱情、禮貌、耐心、周到地為顧客提供票務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。3.4.1.9熟

50、悉當(dāng)天票務(wù)情況，及時(shí)與購(gòu)票員聯(lián)系購(gòu)票情況、與顧客聯(lián)系取票時(shí)間，確保當(dāng)天票務(wù)購(gòu)買(mǎi)、發(fā)放工作無(wú)遺漏。3.4.1.10按票面金額收取費(fèi)用，若發(fā)生手續(xù)費(fèi)，則按實(shí)際發(fā)生金額收取相關(guān)費(fèi)用，并及時(shí)結(jié)清帳目。3.4.1.11完成當(dāng)天文檔的草擬、收發(fā)。3.4.1.12熟悉各業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)。3.4.1.13收集、整理各業(yè)主人員的基本資料，姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等。3.4.2票務(wù)員工作程序3.4.2.1提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.2.2與辦公室文員做好前一天票款的結(jié)算。3.4.2.3與辦公室文員及時(shí)聯(lián)系當(dāng)天票務(wù)的預(yù)訂情況，根據(jù)預(yù)訂清單購(gòu)買(mǎi)票務(wù)。3.4.

51、2.4對(duì)購(gòu)票中遇到的問(wèn)題及時(shí)與文員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。3.4.2.5與售票處人員保持緊密聯(lián)系，掌握最近一周的票務(wù)、航班情況。3.4.2.6做好購(gòu)買(mǎi)票務(wù)的登記工作。3.4.2.7與文員做好票務(wù)的移交工作。3.4.3駕駛員工作程序3.4.3.1提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.3.2根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)迎接客人。3.4.3.3根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排按時(shí)將客人或票送往指定地點(diǎn)。3.4.4節(jié)假日訂票：辦公室文員提前10天向各業(yè)主單位分別報(bào)送要求提前一周訂票的通知。住宿區(qū)衛(wèi)生保潔服務(wù)手冊(cè)1、目的規(guī)范住宿區(qū)衛(wèi)生保潔工作，保證住宿區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。2、范圍適用于分公司所轄業(yè)主員

52、工、分公司員工住宿區(qū)衛(wèi)生保潔、生活垃圾清運(yùn)工作。3、服務(wù)規(guī)范3.1職責(zé)3.1.1保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)班組員工完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)工作。3.1.2保潔員負(fù)責(zé)完成各自責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保潔工作。3.1.3保潔員負(fù)責(zé)完成各自責(zé)任區(qū)域內(nèi)供水供電管線、公共設(shè)施設(shè)備的日常檢查及報(bào)修工作。3.1.4. 保潔員負(fù)責(zé)每日飲用水、洗澡水的供應(yīng)，定期清洗開(kāi)水器、電熱水器、太陽(yáng)能供水箱，保持水箱干凈。負(fù)責(zé)每日給蓄水池加水。3.1.5. 保潔員負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)防火防盜的基礎(chǔ)防范工作。3.2儀容儀表及作息時(shí)間要求3.2.1儀容儀表a.著裝、工號(hào)做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，服裝完整、挺括、干凈；b.服務(wù)端莊大方，禮貌周

53、到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情；c.員工紀(jì)律性強(qiáng)，工作區(qū)域內(nèi)無(wú)扎堆聊天、擅自離崗等現(xiàn)象；3.2.2舉止姿態(tài)要求：舉止姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)、響應(yīng)及時(shí)，符合崗位規(guī)范。3.2.3語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。3.2.4作息時(shí)間：上午：8：0012：00下午：15：0018：00遇有未完成任務(wù)或緊急任務(wù)時(shí)，工作時(shí)間以實(shí)際完成任務(wù)時(shí)間為準(zhǔn)。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：3.3.1 道路、樓道地面、停車(chē)場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)無(wú)雜物、垃圾、積水;3.3.2 衛(wèi)生間、洗碗間、公共浴室無(wú)垃圾、積水;3.3.3 樓道扶手、開(kāi)關(guān)盒、窗臺(tái)等無(wú)積塵、污漬;3.3.4 墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻腳線無(wú)污漬;3.3.5 排水溝內(nèi)無(wú)可視垃圾、無(wú)堵塞;3.3.6

54、生活垃圾每天清運(yùn)兩次，垃圾桶周邊無(wú)垃圾，垃圾桶干凈并擺放整齊;3.3.7飲用水、洗澡水供應(yīng)充足，開(kāi)水器、電熱水器、太陽(yáng)能供水箱干凈無(wú)污漬;3.3.8 損壞的公共設(shè)防設(shè)備及時(shí)報(bào)修。3.3.9責(zé)任范圍內(nèi)防火防盜的基礎(chǔ)防范工作及時(shí)有效，發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，根據(jù)情況加以制止或與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。3.4服務(wù)規(guī)程：3.4.1保潔班班長(zhǎng)服務(wù)規(guī)程3.4.1.1管理本班員工，根據(jù)工作量合理安排和調(diào)配工作。負(fù)責(zé)請(qǐng)假人員的審批、考勤上報(bào)。3.4.1.2按月領(lǐng)取發(fā)放低值易耗品，根據(jù)使用情況和使用量及時(shí)向項(xiàng)目部提交消耗計(jì)劃。3.4.1.3督促管轄區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備的日常檢查，有損壞的，應(yīng)填報(bào)報(bào)修單到工程部，確保及時(shí)恢復(fù)使用