漢庭酒店基礎(chǔ)手冊_

1、 基礎(chǔ)手冊 目 錄序一、漢庭的愿景、使命、價值觀； - 1 -序二、漢庭品牌標(biāo)準描述； - 2 -一管理與服務(wù)量化指標(biāo) - 3 -1.1服務(wù)時效標(biāo)準 - 3 -1.2固定時間標(biāo)準 - 4 -1.3周期維護標(biāo)準 - 1.4管理工作定額標(biāo)準 - 二季節(jié)性工作安排 - 三計劃衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)（參考） - 3.1總臺計劃衛(wèi)生表 - 3.2客房計劃衛(wèi)生表 - 3.3客房樓層計劃衛(wèi)生表 - 3.4公共區(qū)域計劃衛(wèi)生表 - 3.5餐廳計劃衛(wèi)生表 - 3.6廚房計劃衛(wèi)生表 -3.7酒店裝修維護計劃表 - 四服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會 4.1 什么是“四要”和“四不要” 4.2 漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？ 4.3

2、 什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？ 4.4 什么是10-5-F-L 標(biāo)準？ 4.5 禮貌用語“五聲”要求是什么？ 4.6 漢庭標(biāo)準的道別方式是什么？ 4.7 漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？五員工儀容儀表六情景對話 6.1 前臺 6.2 客房 6.3 餐廳 6.4 安保5 -8 -11 -12 -12 -12 -14 -14 -15 -15 -16 -17-17- -17- -17- -18- -18- -18- -19- -20- -22-22- -40- -42- -42- 序一、漢庭的愿景、使命、價值觀；愿景：成為世界住宿業(yè)的領(lǐng)先品牌集團使命：為客戶提供高性價比的服務(wù)和產(chǎn)品； 為員工提供良好的就

3、業(yè)環(huán)境和機會； 為股東提供回報，為社會增加價值；價值觀：HHumanity 人本 我們的努力是為了使你的生活更美好！ TTeamwork 責(zé)任 誠實做人，重諾守信！IIntegrity 結(jié)果 一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！ NNo Excuse 團隊 不找借口，達成目標(biāo)！ NNovel 誠信 讓我們做得更好！ 序二、漢庭品牌標(biāo)準描述；漢庭服務(wù)手冊為漢庭酒店連鎖的所有員工，在崗位上向顧客提供符合漢庭品牌標(biāo)準的服務(wù)，提供指導(dǎo)意見和解決方案；漢庭酒店連鎖的品牌標(biāo)準概括性描述如下：1.2. 3. 4. 5.6. 7. 8.9.10.11. 閑的場所；12. 一管理與服務(wù)量化指標(biāo)1.1

4、服務(wù)時效標(biāo)準崗位任務(wù)關(guān)注，微笑 問候客人，讓路；標(biāo)準值10 5單位步 步 鈴響 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 分種 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 準時說明距離客人10步 距離客人5步 按客房服務(wù)手冊最后開門30度再報身份；須輕聲；鈴響3聲之內(nèi)接聽電話公安系統(tǒng)有常客檔案免查物品損壞預(yù)訂保留時間前30分鐘 自動叫醒成功后10分鐘內(nèi)每15分鐘巡視服務(wù)一次 客人入住后30分鐘送到房間客人入住后30分鐘送到房間中午12時放進客房所有崗位 前臺前臺或保安進入客房（8：0022：00）3敲2報進入客房(22:00次日8：00 3敲2報 3 接聽電話 轉(zhuǎn)接回叫完成入住登記（新客人）1完成入住登記（

5、預(yù)訂客人）1 完成入住登記（中賓回頭1客）完成入住登記（外賓回頭1 客）完成入住登記（金卡會員）1 離店結(jié)帳（普通賓客） 離店結(jié)帳（金卡會員） 制作會員卡預(yù)訂客人未到之前，提前聯(lián)系跟蹤 人工叫醒3 2 1 30 10會所服務(wù)（有客人時倒茶、15 換煙缸、協(xié)助上網(wǎng)、打印）30 會員免費報紙 入住會員生日禮物 續(xù)住會員生日禮物30 12:00 客房服務(wù)員離店會員生日禮物 商品送房 借用物品送房加被、加枕、加水、加椅 應(yīng)客人要求打掃 續(xù)住房換床單被套 續(xù)住房毛巾5:00 5 5 4 4/20 2 1準時 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 天 天凌晨5時掛在門把手上代客選購商品柜內(nèi)物品，5分鐘送到客房。 5分鐘

6、送到客房接總臺通知后4分鐘送到客房接總臺電話后4分鐘到客房，20分鐘內(nèi)完成； 臟濕必換，并應(yīng)客人要求跟換用過必換（實施環(huán)保措施的酒店應(yīng)客人要求必換，且臟濕必換。 補足物料盒，客人用過的牙具繼續(xù)保留，添小牙膏一個，放在漱口杯旁；客人用過的牙刷繼續(xù)保留，放在漱口杯前；二名員工 （一名領(lǐng)班或帶教員）同時打掃，并完成檢查5分鐘抵達房間，日常普通維修15分鐘完成 交當(dāng)班值班經(jīng)理，未完成說明原因；接到客人投訴后5分鐘內(nèi), 值班經(jīng)理到場處理或回電話值班經(jīng)理在事件發(fā)生后1小時內(nèi)與客人電話溝通或是上門拜訪客人。續(xù)住房衛(wèi)生間一次性用品 1 天客房服務(wù)員/領(lǐng)班 工程值班經(jīng)理搶房（VD 房已售，等候入?。?報修響應(yīng)

7、當(dāng)日報修單處理 接受客人投訴15 分鐘5/15 1 5分鐘 天 分鐘特殊客人回訪（投訴客人、1 生病客人、應(yīng)設(shè)施原因換房的客人、任何可能造成客人不愉快事件）小時1.2固定時間標(biāo)準崗位 餐廳服務(wù)員任務(wù) 早餐開市接待最后一名客人 餐廳播放電視早新聞 供應(yīng)商務(wù)套餐（中餐） 供應(yīng)商務(wù)套餐（晚餐）時間 說明 7:007:009:30 鳳凰衛(wèi)視/中央臺 值班經(jīng)理以上管理人員 總臺服務(wù)員客房服務(wù)員客房主管聆聽客人意見 7:009:30 早餐廳會所免費茶水咖啡上網(wǎng)區(qū)電腦及打印機開啟時間背景音樂開啟時間完成夜審時間 次日凌晨00:30檢查叫醒設(shè)置時間大堂和會所空調(diào)關(guān)閉時間：006：009:3010:30 客房走

8、道地毯吸塵捉跡(每15:3016:30 日二次記錄DND處理DND 和：001.3周期維護標(biāo)準崗位 客房服務(wù)員標(biāo)單說明 任務(wù) 準位值天 客房玻璃窗清潔（內(nèi)面） 天 可操作部位 客房玻璃窗清潔（外面） 30天 客房窗槽清潔 7或按需送洗 客房厚窗簾輪洗 120天天 或按需送洗 客房紗簾輪洗 90天 客房窗簾架（軌道）清潔 15 天 客房地毯吸塵 1 天 客房地板清潔 天 1周2次 客房墻角和腳線清潔 3.5天 客房頂面清潔 30 天 客房墻面清潔 7 天 客房燈具清潔 7 天 干布 客房及公共區(qū)域電視機 1天 專用工具 客房液晶電視屏幕 7客房分體空調(diào)內(nèi)機及濾網(wǎng)（春秋二季）；30/天 15客房分

9、體空調(diào)內(nèi)機及濾網(wǎng)（冬夏二季）天 客房電話消毒 7 天 去除頑垢，上家具蠟 客房木家具保養(yǎng) 30天 客房床墊清潔 30 天 客房床墊翻轉(zhuǎn) 90 天 客房床護墊輪洗 60 PA/保安總臺接待客房及衛(wèi)生間硅膠 30天 客房油畫除塵 15 天 1周2次 衛(wèi)生間花灑清潔 3.5天 衛(wèi)生間瓷磚縫清潔84清潔劑 天 衛(wèi)生間頂面 30 天 衛(wèi)生間排風(fēng)口內(nèi) 30 天 衛(wèi)生間便器水箱 30 天 衛(wèi)生間不銹鋼飾面上光 90 天 衛(wèi)生間地漏噴藥 30 天 衛(wèi)生間面臺上下水管道清潔 90 天 衛(wèi)生間防滑墊消毒 天 衛(wèi)生間防滑墊輪洗 7 天 一天二次 客房走道吸塵捉跡 0.5天 一周二次 客房走道墻面清潔 3.5天 一周

10、二次 客房走道管弄井配電間地面除塵 3.5天 一天二次 客房走道工作間、消毒間清潔 0.5天 客房走道頂面燈具清潔 15 天 客房走道不銹鋼防撞條清潔拋光 天 客房走道油畫除塵 1 天 客房走道指示牌除塵 1 天 一周二次 客房走道消防門清潔 3.5天 客房走道窗清潔 1 天 含輪、物料格、布件袋 工作車清潔 1天 吸塵器清潔 1 天 綠化保養(yǎng)清潔葉面、修剪枯葉 天 內(nèi)消防樓梯扶手清潔 1內(nèi)消防樓梯臺階清潔 12小時天 外消防樓梯清潔 7 天 公共區(qū)域窗臺 1公共區(qū)域煙筒檢查清潔 2 小時 公共區(qū)域煙缸檢查清潔 2 小時小時公共衛(wèi)生間日常清潔6：0023：00 天 換塵推墊，臟墊洗凈晾干塵推清

11、潔 1天 公共區(qū)域玻璃窗 7賓客臺面（及物品）清潔 12小時 工作臺面清潔 12小時天 夜班 清洗糖缸 1天 總臺內(nèi)地面 1總臺內(nèi)紙簍小時 房價牌、掛鐘、油畫框、門、門框除塵，天 7油畫撣塵；天 注意用電安全； 電腦屏幕和主機，電線清潔 7天 保安餐廳服務(wù)員廚師 借用物品清潔 7天 抽屜、櫥柜內(nèi)、保管箱清潔 7 天 注意用電安全； 總臺內(nèi)墻面、頂面、開關(guān)面板清潔 7天 總臺內(nèi)外立面清潔，除鞋印一周二次 天 一周二次 鮮花除塵、花瓶換水、總臺臺面物品清潔3.5天 大堂及會所電視和電腦屏幕 安保夜班、專業(yè)工具 7天 大堂會所空調(diào)表面清潔和過濾網(wǎng)消毒 15 天 消防栓大清潔和檢查 30 天 滅火器清

12、潔和檢查 30安保夜班 正門內(nèi)外地毯吸塵 12小時天 正門、門楣、玻璃墻清潔安保夜班天亮?xí)r 天 安保夜班 正門內(nèi)外地毯下及掩蓋地面清潔 1天 安保夜班 大堂及會所墻角擦塵一周 1天 安保夜班 公共區(qū)域綠化花盆及墊盆 1天 安保夜班 會所書架、書、工藝品清潔 1天 安保夜班 公共衛(wèi)生間大清潔 1天 安保夜班 會所電腦主機箱、電腦臺（椅） 1天 餐廳地面 天 一周二次 餐廳墻面 3.5天 餐廳頂面和燈具 15 天 餐廳家具 1 天 餐廳藝術(shù)品和油畫 7 天 餐廳自助餐爐清潔和上光 1 天 專用干布 餐廳電視機清潔 3-5天 餐廳空調(diào)表面清潔和過濾網(wǎng)消毒 天 廚房墻地面 1 天 廚房頂面燈 90 天

13、 煙罩、排油煙機表面 1 天 煙罩、排油煙機風(fēng)道 30 天 灶具清潔 1痹油池清撈 180天 冰箱表面清潔 35天 一周二次天 冰箱內(nèi)清潔和化霜 7 天 操作臺保潔櫥表面清潔 1一周二次 操作臺保潔櫥內(nèi)部清潔 35天天 冰箱保潔櫥頂部清潔 15 天 消防器材清潔 15一周二次 貨架清潔 35天天 水斗清潔 天 垃圾桶清空和清洗 1一周二次 清潔窗 35天一周二次 清潔門 35天天 后場 清潔調(diào)料盤、調(diào)料缸、調(diào)料瓶 砧板刀具消毒 抹布消毒員工餐廳大清潔 設(shè)備間 倉庫清潔 屋頂 1 4 1 35353535天 小時天 天 天 天 天開市收市必消毒一周二次 一周二次 一周二次 一周二次酒店須將上述周

14、期性工作，落實到具體實施日期，以書面計劃下達；1.4管理工作定額標(biāo)準崗位 店長任務(wù)查VC 房定額 5間/天說明指當(dāng)日經(jīng)過領(lǐng)班/主管/值班經(jīng)理/店助檢查的VC 房高峰時間當(dāng)日退房完成清潔待查指當(dāng)日經(jīng)過領(lǐng)班/主管或值班經(jīng)理檢查的VC 房店長助理查O 房 1間/周 查工程保養(yǎng)房 1間/周 酒店全面巡視（查衛(wèi)生、服務(wù)、儀容舉止） 6次/周 查工作間及物料發(fā)放 1次/周 抽查洗滌質(zhì)量 1次/月 總臺現(xiàn)場指導(dǎo)示范 6小時/周員工談心 1人/天 查員工餐質(zhì)量和員工宿舍設(shè)施 1次/月 巡視設(shè)備間 3次/周 外出拜訪客戶 1次/周 自助早餐現(xiàn)場征詢意見 2次/周 抽查工程保養(yǎng)和維修質(zhì)量 1次/周 抽查夜班紀律和

15、安全 1次/月 組織消防演習(xí) 1次/年 組織安全大檢查 3次/年 查待查房衛(wèi)生（VC 房待檢查）房態(tài)改間/天 查VC 房3間/天查O 房查工程保養(yǎng)房 2間/周 1間/天 值班經(jīng)理酒店全面巡視（查衛(wèi)生、服務(wù)、儀容舉止） 6次/周 抽查工作間及物料發(fā)放 1間/周 抽查洗滌質(zhì)量 1次/周 檢查并監(jiān)督報損布件 1次/周 總臺現(xiàn)場指導(dǎo)示范 6小時/周查公共區(qū)域衛(wèi)生 1次/天 查總臺表式規(guī)范 1次/周 測試總臺電話預(yù)訂服務(wù) 1次/周 抽查夜班紀律和安全 1次/月 查每日工程循環(huán)保養(yǎng) 1次/天 原料市場詢價 1次/月 餐飲原料盤點 1次/月 參與盤點 1次/月 審核值班經(jīng)理報表，抽查值班經(jīng)理工作定額 1次/

16、月 查待查房衛(wèi)生（VC 房待檢查）房態(tài)改間/天查夜班完成的待查房（VC 房待檢查）, 房態(tài)改VC查O 房衛(wèi)生 2間/天 查所有設(shè)備間 2次/天 查總臺夜班衛(wèi)生 1次/天 查當(dāng)日所有RC 單，賓客變更單 1次/天 查所有當(dāng)班預(yù)訂單（值班經(jīng)理聯(lián)系夾） 1次/班 查所有當(dāng)班沖調(diào)帳（值班經(jīng)理聯(lián)系夾） 1次/班 查總臺表單庫存 1次/天 查交接班和班結(jié)帳 1次/班 監(jiān)督收銀封包投款 1次/班 抽查工作間及物料發(fā)放天 抽查清潔工具配備 1次/天 抽查洗滌質(zhì)量 2次/周 總臺現(xiàn)場指導(dǎo)示范和培訓(xùn) 4小時/天日班酒店全面巡視（查衛(wèi)生、服務(wù)、儀容舉止）2次/天 查總臺表式規(guī)范 1次/天 測試總臺電話預(yù)訂服務(wù) 1次

17、/天 查行李房和行李寄存手續(xù) 1次/天 查保管箱和貴重物品寄存程序 1次/天 盤2#鑰匙箱 1次/班 抽查1#鑰匙箱 1次/天 查自助早餐質(zhì)量和現(xiàn)場服務(wù) 2小時/天征詢賓客意見 3人次/天組織分管班組培訓(xùn) 1次/周 服務(wù)用語測試 1人次/天高峰時間抽查一個品種當(dāng)日退房完成清潔待查夜班值班經(jīng)理 當(dāng)班值班經(jīng)理 當(dāng)班值班經(jīng)理 夜班值班經(jīng)理 當(dāng)班值班經(jīng)理 當(dāng)班值班經(jīng)理高峰時間夜班值班經(jīng)理 當(dāng)班經(jīng)理或夜班經(jīng)理 客房主管/領(lǐng)班參與盤點 1次/月 餐飲原料盤點 1次/月 工程材料盤點，申購 1次/月 原料市場詢價 1次/月 查廚房餐廳收市衛(wèi)生和安全事項 1次/天 夜班全面巡視 1次/天 查監(jiān)控錄像 1次/月

18、 打印審核巡更記錄 1次/天 審核消防報警記錄 1次/周 總臺服務(wù)員績效評比 1次/月 總臺申購計劃 1次/月 查待查房衛(wèi)生（VC 房待檢查）房態(tài)改間/天查O 房 5間/天 驗收工程保養(yǎng)房 2間/天 驗收工程循環(huán)保養(yǎng)項目 1次/天 公共區(qū)域裝修及設(shè)備總查，開報修單 1次/周 組織冬夏被輪曬 1次/年 查VC 房工作單準確率 1間/天 查布件洗滌質(zhì)量 1次/天 整理報損布件，請店助審核批準，實施報損 1次/周 查夜班保安衛(wèi)生工作 1次/天 查公共區(qū)域單項衛(wèi)生 1次/天 查工作間、工作車、吸塵器下班前衛(wèi)生 1次/天 查杯具消毒和保潔 1次/天 核對工作單，回收物料，按標(biāo)準發(fā)次日物料 1次/天 收發(fā)

19、核對客衣 1次/天 布件物料盤點客房服務(wù)員/PA績效評比 客房申購計劃1次/月 1次/月 1次/月日班值班經(jīng)理指定值班經(jīng)理 當(dāng)日退房完成清潔待查可視情況授權(quán)指定服務(wù)員處理 二季節(jié)性工作安排任務(wù)客房換夏被、 空調(diào)設(shè)定制冷、 工作服換夏裝 冬被輪曬 1次/年蕎麥枕輪曬1次/年客房換冬被空調(diào)設(shè)定制冷 工作服換冬裝 夏被輪曬 1次/年蕎麥枕輪曬檢查管道排水系統(tǒng) 1次/年檢查避雷系統(tǒng)消防演習(xí)，每年11月9日；節(jié)日安全檢查（五一十一春節(jié)元旦前一周）；二次供水消毒每年一次，建議與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門一起聯(lián)合操作定額 1次/年說明以當(dāng)?shù)厝兆罡邭鉁剡B續(xù)5天超過30°C 度起冬被撤換后15天之內(nèi)以當(dāng)?shù)厝兆畹?/p>

20、氣溫連續(xù)5天低于10°C 度起夏被撤換后15天之內(nèi)當(dāng)?shù)赜昙緛砼R前一周備注 同城統(tǒng)一城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理負責(zé)同城統(tǒng)一城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理負責(zé) 三計劃衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)（參考）3.1總臺計劃衛(wèi)生表日期 周一任務(wù)電腦主機、屏幕、鍵盤；電話機聽筒、盤線清潔消毒借用物品清潔；POS 機、打印機、點鈔機抽屜、櫥柜內(nèi)、保險箱清潔房價牌、掛鐘、畫框、門、門框、油畫清潔；貼腳線清潔前臺墻面、頂面、開關(guān)面板清潔；總臺鮮花清潔、換水小商品柜清潔、遺留物品存放柜清潔、前臺監(jiān)控設(shè)備清潔總臺內(nèi)外面清潔、除鞋印、筆?。慌_面物品清潔執(zhí)行人 前臺服務(wù)員注意事項用醫(yī)用酒精對話機聽筒、鍵盤全面消毒所借物品、使用設(shè)備清潔完好、有效

21、安全、完好、有效 高空作業(yè)注意安全周二 周三 周四前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)員周五 前臺服務(wù)員 高空作業(yè)注意安全及用電安全周六 前臺服務(wù)員 注意不留衛(wèi)生死角周日 前臺服務(wù)員 注意邊角衛(wèi)生3.2客房計劃衛(wèi)生表周衛(wèi)生計劃日期 星期一任務(wù)高空設(shè)備：客房內(nèi)空調(diào)進風(fēng)、排風(fēng)、筒燈、衛(wèi)生間排風(fēng)、防霧燈、熱執(zhí)行人 客房服務(wù)員注意事項 配墊腳凳，注意高空安全 帶雨淋花灑、衛(wèi)生間墻面星期二 星期三客房立面：房間內(nèi)鏡子、墻面、墻紙、房內(nèi)貼腳線、地板邊角 電器設(shè)備：低區(qū)照明（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光），開關(guān)電源面板清潔，電線清潔整理，電視機清潔，電話清潔消毒； 衛(wèi)生間設(shè)施：坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、手

22、持花灑和龍頭表面清潔，地漏衛(wèi)生間立面底面：衛(wèi)生間墻地磚清潔、衛(wèi)生間不銹鋼大清潔 窗：玻璃內(nèi)窗、紗窗、窗簾桿、窗槽。 家具：家具消除黑印，木家具清潔。客房不銹鋼五金件清潔；客房服務(wù)員 客房服務(wù)員和用電安全注意用電安全星期四 客房服務(wù)員星期五 星期六 星期日客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員客房月、季計劃衛(wèi)生名稱 客房頂面、煙感外表、噴淋；衛(wèi)生間頂面、排風(fēng)扇 客房木質(zhì)家具清潔保養(yǎng)客房空調(diào)外表、過濾網(wǎng)清潔 衛(wèi)生間地漏消毒除異味、地面磚縫清潔衛(wèi)生間恭桶水箱清洗、臺盆溢、出水口清潔、除黃跡周期 一個月 一個月 一個月 一個月工具 抹布、清潔劑、撣帚、廢牙刷 抹布、廢牙膏牙刷、清潔劑 抹布、清潔劑、凳子

23、“84”消毒劑、廢牙膏牙刷 抹布、清潔劑、刷子、要求 清潔、無污漬、蛛網(wǎng)、水漬、皂 漬注意事項 工作時注意安全無污漬、小垃圾、與做床同時進行毛發(fā)等 明亮、無灰塵 無異味、磚縫無黑跡干凈、無水垢、無沉淀物工作時注意安全 注意手部保護水箱蓋注意避免打爛、不要損壞內(nèi)部機件一個月 客房床墊清潔 客房床護墊輪洗 客房地板清潔保養(yǎng)客房家具、石材臺面保養(yǎng)衛(wèi)生間五金件飾面上光保養(yǎng) 辦公椅上光保養(yǎng) 床墊翻轉(zhuǎn) 窗簾清洗一個月 二個月 一季度 一季度 一季度 一季度 一季度 一季度透明膠帶、抹布邊角無污漬、小垃圾、毛發(fā) 無污漬、毛發(fā)工作時注意安全避免用粗糙、銳利的工具擦拭避免用粗糙、銳利的工具擦拭與做床同時進行 工

24、作時注意安全清潔劑、打蠟機、清潔、無污漬、無地板蠟 異味 抹布、護理蠟 抹布、光亮劑 抹布、黑色光亮劑明亮平滑 明亮 明亮清潔、無污漬、無異味3.3客房樓層計劃衛(wèi)生表日期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日任務(wù)電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光樓層管弄井配電間地面清潔高區(qū)頂燈清潔 工作間大衛(wèi)生電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光樓層窗、窗臺、窗槽清潔工作間大衛(wèi)生執(zhí)行人 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員注意事項3.4公共區(qū)域計劃衛(wèi)生表周衛(wèi)生計劃 日期 任務(wù)星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框）執(zhí)行人 PA注意

25、事項 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋 、恭桶底座水箱、PA 隔斷、盥洗臺下水管）貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔 PA 天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板 安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器） 大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位）PA PA PA商務(wù)會客區(qū)書架家具大清潔（所有書報移位、家具里外、PA 茶幾沙發(fā)腳）吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月10號由保安執(zhí)行） 筒燈內(nèi)除灰（每月20日由保安執(zhí)行）外停車場沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行）3.5餐廳計劃衛(wèi)生表日期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日任務(wù)餐廳墻

26、面、地面大清潔 餐廳家具、自助餐容器大清潔餐廳頂面、燈具、 餐廳電視機清潔餐廳空調(diào)外表、濾網(wǎng)清潔、換氣扇清潔 餐廳門、窗玻璃、窗槽、窗臺清潔餐廳裝飾油畫執(zhí)行人 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員注意事項 干凈無污跡 干凈、光亮無污跡 無污干凈跡 無污干凈跡 無污干凈跡 無污干凈跡 干凈無污跡3.6廚房計劃衛(wèi)生表日期 周一 周二 周三 周四任務(wù)廚房門、窗、玻璃 冰箱表面、操作臺保潔柜貨架廚房門、窗、玻璃執(zhí)行人 廚師 廚師 廚師 廚師注意事項 周五 周六 周日冰箱表面、操作臺保潔柜貨架冰柜化霜、冰柜頂部清潔、消防栓滅火器清潔廚師 廚師 廚師1. 廚房煙罩、煙道每月清潔一次 2.

27、 廚房頂部照明燈三月清潔一次 3. 廚房痹油池半年清潔一次3.7酒店裝修維護計劃表計劃期 星期一星期二 星期三任務(wù) 硅膠粉刷墻面木質(zhì)家具、窗簾及窗簾軌道電器保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)測試、電視信號調(diào)試 地板、燈具保養(yǎng)門、門鎖、玻璃、鏡子 金屬鍍件指引將發(fā)黃、發(fā)黑的硅膠鏟去，重上新的硅膠。（店內(nèi)購買的硅膠需要質(zhì)量較好的，且要無異味的）將樓道和房間內(nèi)的墻面裂縫修補完整，將墻面掉涂料或油漆的地方修補好；公共區(qū)域指示牌，掛畫等需緊固；可選用“碧麗珠”等木質(zhì)家具保養(yǎng)化學(xué)試劑進行保養(yǎng)，查看窗簾是否脫鉤及劃出軌道現(xiàn)象； 對電視、空調(diào)及網(wǎng)絡(luò)進行維護；星期四星期五星期六星期日可選用地板專用蠟等對地板進行保養(yǎng)，同時檢查燈具是否完

28、好，可操作；檢查門、門面油漆、玻璃及鏡面等；檢查金屬鍍件是否完好，并使用“鍍金油”等試劑給金屬鍍件上光； 四服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會41什么是“四要”和“四不要”z 四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。 z 四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。42漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？走路輕、說話輕、操作輕43什么

29、是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？z z z z z我怎樣利用這個服務(wù)機會，使客人更感到受歡迎？ 我怎樣利用這個服務(wù)機會，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到更加愉悅？我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為飯店收帳嗎？ 44什么是10-5-F-L 標(biāo)準？z 105FL 的基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；z 10距離客人10步，向客人點頭微笑致意；z 5距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome! 等） z F 第一句話（Fi

30、rst word），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時刻準備提供服務(wù)，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范； z L 最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可以說：很高興為您效勞! （My pleasure!）, 祝您愉快?。╓ish you happy!），今后常來?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說再見。45禮貌用語“五聲”要求是什么？z z z z z客人來時有迎客聲

31、 遇到客人時有稱呼聲 受人幫助時有致謝聲 麻煩客人時有致歉聲 客人離開時有送客聲46漢庭標(biāo)準的道別方式是什么？z 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？” z 有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！” 47漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？z 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。z 迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。z 客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。z 有急事需超直前面的人，請不

32、要奔跑，應(yīng)在步超過并回首以歉意，說一聲“對不起” 五、員工儀容儀表一、說明儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、要求整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。女員工短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要

33、樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時補裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物

34、。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。 4、鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方

35、正中間。6、手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。9、個

36、人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。- 21 - 21 - 21 - 21 - 21 - 21 - 21 -10、語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。11、站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時

37、注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于

38、象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。六、情 景 對 話61前臺 接受預(yù)訂電話預(yù)訂1. Telephone was answered within 3 rings.三聲內(nèi)接聽電話。2. Greet guest.“Good evening, Front Desk, this is XXX, how can I help you?”問候客人：“晚上好，漢庭前臺，我是XXX，請問有什么能幫到您？”3. Confirm checking in and checkout date. Check ro

39、om inventory.確認入住及退房日期。查看房情。Guest: “I want to make a reservation.”客人：“我想作個預(yù)訂?！盨taff: “How may I address you, sir?”員工：“我怎樣稱呼您呢，先生？”Guest: “This is Steven Brown.”客人：“我是STEVEN BROWN?！盨taff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you checking in and checkout date.” 員工：“以前有住過我們的酒店嗎？ 請問何時入住和退房呢

40、？” (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guests preference.（看客人是否有客史，根據(jù)客史資料找出以前提供的房價，以及客人的喜好。）Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.”客人： “我將在XX 入住， 在XX 退房?！?Front Desk Agent must listen carefully about checking in and checkout da

41、te. Then check room inventory properly.(前臺員工需仔細聆聽入住時間，退房時間。查看房性。）If no room available,如果沒有房間Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?”員工：“對不起， BROWN先生，在XX 天房間已預(yù)訂滿了。您愿意我們把您的

42、預(yù)訂放在等候名單嗎？ 或者推薦其他酒店給您？“If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down.如客人愿意被列入等候名單， 我們要記下詳細的資料。4. Recommend room and quote price.推薦房間并報價。If rooms are available,如果有空房，Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?”員工：“BROWN先生，您一個人入住嗎？“(Ask this

43、 question, in order to recommend proper room type according to guest needs. （根據(jù)客人需要安排適當(dāng)?shù)姆块g。）Staff: “We have twin bed room, king bed room and besinese king bed room, which kind of room would you prefer?”員工：“我們有雙床房，大床房，高級大床房，您喜歡哪種呢？”(To be ready for being asked difference between different room catego

44、ry and selling price. Dont forget upselling.（準備好被客人詢問各個房間的不同之處及房價。 記住推銷高等級的房間。）5. Make reservation in system.在電腦里作預(yù)訂。(Double confirm the spelling of guests name, ensure it is correct.（確認客人姓名拼寫正確。）6Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?”員工： “BROWN先生，請問您幾點入住酒店呢？“7Staff: “May I have your

45、contact number, Mr. Brown?”員工：“請留下您的聯(lián)系電話，BROWN先生.”8 Close selling.結(jié)束賣房。 (Repeat guests reservation. （重復(fù)客人的預(yù)訂。）Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details? You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bed room for you. The price is RMBXXX per night includ

46、ing daily breakfast.The confirmation number is XXX.Room keep in to xxx clock.Your MP NO.XXXXXXXXX”員工： “BROWN先生，我為你復(fù)述一下您的預(yù)訂，您在X 月X 日入住，X月X 日退房，不吸煙大床房，房價是XX 一晚，包一份早餐。您的確認號是XXX。房間為您保留至xx 點，你的聯(lián)系方式是xxxxxxxx”(Provide hotel address（提供酒店地址給客人）9 Thanks for the reservation.謝謝客人來電。Staff: “Thank you for choosin

47、g Hanting Hotel, Mr. Brown. See you on XXX.” 員工：“謝謝您選擇漢庭酒店， BROWN先生，期待您的光臨。” 客人入住1Staff makes eye contact when guest approaches counter.在客人靠近前臺時，應(yīng)與客人有目光接觸。2. Guest is warmly greeted at the counter with your smile and pleasant expressions.“Good Morning/afternoon/evening, Sir.”微笑并熱情禮貌地問候客人。“早上好、下午好、晚上

48、好，先生。”3. Ask for passport or ID for registration.“May I have your passport or ID for registration?”向客人索取護照或身份證進行登記。“麻煩您出示護照或身份證登記一下，好嗎？”4. Guest name is used during the registration.(Once you know guest surname from passport and ID, you must use the guest name throughout.整個入住登記過程中都要稱呼客人姓名。（一旦你從客人護照或

49、身份證上取得客人姓氏后，必須稱呼客人姓氏。）5. Retrieve guest booking.Ask the guest “Mr._, is this your first time to stay in our hotel?” If not, you should say “Welcome back! Mr._”If yes, you should say “Welcome to the Hanting Hotel! Mr._”在系統(tǒng)里找出客人的預(yù)定。詢問客人“XXX先生，這是您第一次入住我們酒店嗎？”如果回答否，你應(yīng)說：“歡迎您回來，XXX先生?！比绻卮鹗牵銘?yīng)說：“歡迎入住漢庭酒店，

50、XXX先生。”6. Check Add remarks if any mail or message is being held for the guest. 檢查備注是否有留言或給客人的郵件。7. Confirm reservation details.“Mr._, you will be staying with us for XX nights, c/o on XXX?”“You booked our non-smoking standard room with one king size bed.”(If the occupancy is not high“You prefer smo

51、king or non-smoking?” “King bed or twin?”與客人確認預(yù)定細節(jié)?！癤XX先生，您將入住XX 晚，XX號退房，是嗎？”“您訂的是標(biāo)準房，不吸煙，一張大床，對嗎？”（在入住率不高的情況下）“您需要吸煙還是不吸煙的房間？”“一張大床還是兩張床呢？”8. Assign the room.Assign the room according to guest preference in special service.Always give options, if you cannot offer the room that guest prefer.Do not f

52、orget to up sell the rooms.分房。根據(jù)客人喜好分配房間。在你無法滿足客人需要時，盡量給客人提供選擇。別忘了推銷更高一級的房間。9. Print out registration card.If its the first time that the guest stays with us, obtain business card from guest by saying “Mr._, may I have your business card? Then I can fill in the registration card for you. I only need

53、 your signature here.”If guest is return guest, you should say “May I have your signature please, Mr._?”打印入住登記卡。如果客人是第一次入住酒店，嘗試向客人索取名片“XXX先生，可以給我一張您的名片嗎？那么我就可以幫您填寫登記卡，您只需簽個名就可以了?！比绻腿耸腔仡^客，你應(yīng)說“請在這簽名?！?0 Ask for deposit.“Mr._ how would you like to settle your bill?” (If settled by credit card“May I ha

54、ve your credit card, please?”(If settled by cash“I need XXX for deposit, Mr._.”“Mr._, this is the receipt of your deposit, please keep it and return to us upon checking out.”索取押金。“XXX先生，退房時您選擇用怎樣的方式結(jié)帳呢？”（如果用信用卡）“可以用一下您的信用卡嗎？”（如果用現(xiàn)金）“我需要XX 錢作押金，XXX先生。”“XXX先生，這是您的押金條，請收好并在退房時交還給我們。”11. Confirm c/o tim

55、e with guest.“Mr._, what time will you be checking out on XXX?”確認退房時間?！癤XX先生，請問您XX 號準備幾點退房呢？”12. Present key holder to the guest.“Mr._, your room is on XX floor, non-smoking and king bed! This is your room rate (use your hand to point out. Breakfast is inclusive in our coffee shop (useyour hand to show the guest where is the coffee shop from 7:00 to 9:30.”“The rate is for accommodation only. But for your information, our coffee