酒店服務(wù)禮儀課件

1、 酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)二、酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)（一）、前言學(xué)習(xí)的心態(tài) 空杯心態(tài) 雞尾酒心態(tài)一、酒店服務(wù) （二)、服務(wù)質(zhì)量（含義） 是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和 。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。 一、酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)(service)的含義的含義第一個字母S，即Smile(微笑)第二個字母E，即Excellent(出色)第三個字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)第四個字母V，即Viewing(看待)第五個字母I，即Inviting(邀請)第六個字母C，即Creating(創(chuàng)造

2、)第七個字母E ，即Eye(眼光) SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客 提供微笑服務(wù)。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)

3、該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。一、酒店服務(wù)（四）服務(wù)員的基本職責(zé)是： （1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù) （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) = 優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) ：1、良好的禮儀、禮貌 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 3、豐富的服務(wù)知識 4、嫻熟的服務(wù)技能5、快捷的服務(wù)效率 第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開篇服務(wù)禮儀約等于酒店利潤第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開篇 酒店服務(wù)禮儀

4、包括：酒店服務(wù)禮儀包括： （一）儀容儀表禮儀（一）儀容儀表禮儀 （二）姿勢儀態(tài)禮儀（二）姿勢儀態(tài)禮儀 （三）手勢動作禮儀（三）手勢動作禮儀 （四）服務(wù)語言（四）服務(wù)語言 （五）社交禮儀（五）社交禮儀 （六）電話禮儀（六）電話禮儀 （七）著裝禮儀（七）著裝禮儀（二）、容光煥發(fā)全靠臉 女士上崗前必須化淡妝。 注意不能化濃妝 男士上崗前需清潔面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡須(三)、牙齒 牙齒的清潔是酒店員工儀表儀容美得重要部分，而不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。 保持牙齒的清潔衛(wèi)生要做到 堅持每天刷牙漱口 三頓飯后都要刷牙或漱口 盡量少抽煙，不喝濃茶（四）、酒店員工手腳要干凈1、服裝要整齊，大方、得

5、體。2、制服要經(jīng)常替換，不能有破損。3、不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。問題：如何檢查指甲？怎樣的指甲才合格？4、只可帶手表和戒指一只?？ㄍㄊ直聿荒軒?，會叫喚的電子手表不能帶，廣告手表不能帶，異形手表不能帶。（四）、酒店員工手腳要干凈n5、襪子要求：n女士著裙裝時穿肉色長襪。（備用襪）n男士穿黑色或深色短襪。注意不能穿白色襪子n6、鞋子：保持皮鞋的整結(jié)、光亮。注意不能穿運動鞋微笑 微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 1、微笑的作用、微

6、笑的作用 （1）溝通功能 微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。 （2）健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。 2、微笑的修煉、微笑的修煉n微笑語的動作技術(shù)性練習(xí)n微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié) 技技 術(shù)術(shù) 訓(xùn)訓(xùn) 練練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部

7、肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級微笑”，是露出整個牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級微笑”。 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。 訓(xùn)練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。. 心心 理理 調(diào)調(diào) 節(jié)節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)（2）管理者的人性化管理名言n“笑是兩個人之間的最短距離” 美國喜劇演員博格 n“被人喜愛的六個秘訣”

8、之一就是“用微笑對待他人” 美國溝通學(xué)家卡耐基 案例（一）案例（一） 希爾頓飯店的微笑服務(wù)希爾頓飯店的微笑服務(wù) n號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976 年，美國希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各個城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。 1930 年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對旅館員工：“目前

9、，正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！?從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。挺拔而優(yōu)美的站姿挺拔而優(yōu)美的站姿（一）基本要求要領(lǐng) 頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髖、收臀、腿直、腳靠、手垂 n。挺拔而優(yōu)美的站姿挺拔而優(yōu)美的站姿2、常見的幾種站姿：n垂手式 n握手式 n背手式 垂手式握手式背手式挺拔而優(yōu)美的站姿挺拔而優(yōu)美的站姿（三）訓(xùn)練

10、中需要注意的問題 1 是否有歪頭、斜眼、縮脖、聳肩、蹋腰，挺腹、曲腿的現(xiàn)象； 2 是否有叉腰、兩手抱胸或插入衣袋的現(xiàn)象； 3 是否有身體倚靠物體站立的現(xiàn)象； 4 是否有身體歪斜、晃動或腳抖動的現(xiàn)象； 5 是否面無表情，精神委靡； 6 是否身體僵硬，重心下沉等等。 正確而從容的走姿正確而從容的走姿 o 1、基本要求：o 保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，與身份的夾角一般在 10或15，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前

11、過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。 正確而從容的走姿正確而從容的走姿2、常見的幾種走姿 ：n平行步 n一字步走姿 正確而從容的走姿正確而從容的走姿n需要注意的問題：避免走路時前俯、后仰或腳尖向外、向內(nèi)呈“外八字”、“內(nèi)八字”的走步，步子太小或雙手反背。 良好而端莊的坐姿良好而端莊的坐姿 基本要領(lǐng) ： 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢 并步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢 前后步 （二）女士常見的幾種腳

12、擺放姿勢 小八字步 （二）女士常見的幾種腳擺放姿勢 掖步 （二）女士常見的幾種腳擺放姿勢 索步 （二）女士常見的幾種腳擺放姿勢 重疊步 男士常見的腳擺放姿勢 n并步 n大八字步 n前后步 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳掌著地，臀部向下。蹲姿蹲姿n鍛煉方法低下取物手勢指引引路遞物握手鞠躬乘坐電梯手勢n規(guī)范的手勢：應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。手

13、勢指引o動作要領(lǐng)n橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于在表示“請進(jìn)”、“請”時常用這個手勢；n前擺式：手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺在距身體15厘米。適用于向賓客作右請的手勢時；n直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于需要給賓客指方向時；n斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。n雙臂橫擺式：兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。適用于來賓較多時，表示“請”可以動作大一些時。o，手勢 v向遠(yuǎn)距離的人打招呼時伸出右手，右胳膊直身高舉，掌心向著對方，輕輕擺動。（僅限于你下級或同級別

14、同事）v不可向上級和長輩招手引路n在走廊引路時q應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。q引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。q與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。q引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。n在樓梯間引路時q上時客先，下時客后，保證安全 q讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。n途中注意引導(dǎo)提醒q拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。見面禮節(jié)見面禮節(jié)鞠躬禮鞠躬禮 鞠躬禮的分類及適用場合：鞠躬禮的分類及適用場合：15度、度、30度、度、90度度 見面禮節(jié)見面禮節(jié)鞠躬禮鞠躬禮與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然

15、前傾，低頭比抬頭慢初次或感謝客人及接送客人時，行30度鞠躬禮臨別送行時保持微笑，深鞠一躬 。 見面禮節(jié)見面禮節(jié)鞠躬禮鞠躬禮 。 注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬見面禮節(jié)握手n要求：n握手時手要保持潔凈、干凈和溫暖；先問候再握手，伸出右手，手要成垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒鐘左右。握手要用點力，要不讓感覺到不真誠。握手的時候要盯著對方的眼睛（握著手不動，叫外交式握手）見面禮節(jié)握手與多人怎么握手？握手的原則：尊者優(yōu)先先長后幼，先女后男，先上級后下級見面禮節(jié)握手n問題：n帶著手套時，可不可以握手？n能否交叉握手？見面禮節(jié)握

16、手n案例：n剛從洗手間出來，手很濕，見到一個客人，很熱情，把手伸出來，怎么辦？ 握手禮的注意事項握手禮的注意事項 n不跨門檻握手不跨門檻握手n忌用左手同他人握手忌用左手同他人握手n不能帶手套握手不能帶手套握手n不能交叉握手不能交叉握手n切忌手臟、手濕握手切忌手臟、手濕握手 視線的禮儀 n與顧客交談的時候，兩眼視線落在對方的鼻尖。n懇請對方時，要 注視對方的眼睛。n那么用什么眼神對客人？ n鍛煉方法：用一張紙遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把紙放下 。最佳的服務(wù)距離n在給客人服務(wù)時，需要保持70至80厘米的距離 n陌生的客人是1米至1米2 n站立的時候保持的距離是兩個手臂長 n兩

17、個人坐著的距離是一個手臂長 n一個站著一個坐著的距離是一個半手臂長 第四節(jié) 克服不雅的姿勢n蹺二郎腿n打哈欠、伸懶腰n剪指甲、挖耳朵n跺腳、擺弄手指n男士擺領(lǐng)帶、女士擺衣角n看表n雙手?jǐn)[在后腦n雙手交叉擺在胸前n雙腳叉開n揉眼、n打噴嚏語言n介紹n致意n鼓掌n贊美介紹n自我介紹n介紹他人自我介紹 n1、是在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行n2、介紹自己的順序：公司名稱-職位-姓名n例如：您好！我是 酒店的房務(wù)員 王麗n3、給別人一個自我介紹的機(jī)會介紹他人n介紹他人的要點n1、介紹順序：把職位低、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高、長輩、女士、已婚者n2、使用國際慣例敬語n3、介紹時應(yīng)掌心朝上，拇

18、指微微張開，指尖向上n4、被介紹者介紹后應(yīng)與對方握手問候n5、避免對某個人特別是女性的過分贊揚n注意：坐著的時候除了職位高者、長輩和女士外應(yīng)當(dāng)起立，但在會議或者宴會當(dāng)中不必起立，被介紹的人只要微微的點頭稱呼n1、國際慣例稱男士為先生，稱未婚女士為小姐，稱已婚女士為女士、夫人或太太 n2、具有中國特色的稱呼：同志n3、按照行政職位稱呼：楊老師、何經(jīng)理、陳博士、張醫(yī)生n4、在不熟的情況下不能用sirmadam致意n點頭致意：經(jīng)常用于常見的人，我們常見的客人、同事。 n會議室、用餐時、客人居住客房樓層等適當(dāng)場合用點頭致意n點頭致意的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可鼓掌n鼓掌的方式：兩臂抬起，張開

19、左掌，用合攏的右手四指，拇指除外，輕輕的擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時姿勢要端正并且伴以微笑n在什么情況下鼓掌：n1、迎接酒店到店得VIP客人n2、在會議室服務(wù)的服務(wù)員在客人講完話后，也要跟著開會的人鼓掌。贊美n贊美別人是良好的溝通的第一步。n第一，贊美對方與你的需求相對應(yīng)的能力或者成績，運用贊美使其心情愉悅，然后再提出我們的要求。n第二，針對不同種的贊美技巧n1、對萍水相逢的人的職業(yè)進(jìn)行贊美n2、對萍水相逢的人的年齡段進(jìn)行贊美n對兒童或少年可以贊其活潑或者充滿朝氣n對老年人可以贊其老當(dāng)益壯、身體健康、生活幸福、兒孫孝順n3、性別的贊美n贊美男士瀟灑，贊美女士漂亮n贊美的禁忌n第

20、一，不要夸張，要實事求是n第二，不要過分稱贊職位低的人，忽略職位高的人n第三，贊美要及時，不要延時n第四、不要陳詞泛調(diào)n第五、不要說外行話社交禮儀交換名片禮儀返回返回 搭乘電梯搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，的按鈕，再請他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住再請他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請他人先下。請他人先下。 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先。電梯內(nèi)電梯內(nèi): : 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電

21、梯梯; ; 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; ; 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。站立。返回返回接打電話接打電話打打 電電 話話返回返回乘乘 車車 禮禮 儀儀請問請問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時，開哪種顏色時，開哪種顏色的車最好？的車最好？ 黑色 你知道嗎？你知道嗎？ 接送團(tuán)體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的接送團(tuán)體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。位置。 如陪同客人乘一輛轎車，

22、主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：以下幾種情況：小轎車的座位，如有司機(jī)駕小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。末席。請 問當(dāng)主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？ 副駕駛座副駕駛座 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客

23、人下車旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。最易疏忽。請問： 女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？ 首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門 女士登車不要一只腳先踏入車女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站?nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，在座位邊上?把身體降低，讓把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。并的姿勢。三排七座轎車座次安排

24、三排七座轎車座次安排返回返回多排座位的轎車座次安排多排座位的轎車座次安排常用服務(wù)語言類型v稱呼語v問候語v迎送語 v請托語 v征詢語 v應(yīng)答語 n贊賞語 n祝賀語 n推脫語 n致歉語 稱稱 呼呼 語語n1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人n2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。n3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 問問 候候 語語n1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。n2、時效式問候語：早上好、晚安等。 迎迎 送送 語語n1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！眓2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。 請請 托托 語語n標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。n求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。n組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下?！?征征 詢詢 語語 n主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?” n封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”n開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”