投訴處理技巧培訓(xùn)新

1、會計學(xué)1投訴處理技巧培訓(xùn)新投訴處理技巧培訓(xùn)新投訴的價值客戶投訴的類型1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；2.會員對服務(wù)流程不理解，不滿；3.買家對賣家的服務(wù)不滿；4.賣家對買家的評價不滿；4.會員對客服服務(wù)態(tài)度不滿；問題的解決情緒的解決傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情傾聽與投訴故事分享 喬吉拉德被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。 有一次銷售中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時，對方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真城，就實話實說。【你的失敗在于始終沒有自始自終聽我講話。

2、就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】 此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始自終傾聽對方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會失去客戶。傾聽與投訴一般性傾聽同感受同步調(diào)點頭微笑附和認(rèn)同一般性傾聽傾聽與投訴積極性傾聽表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)度語言：同理言語 鼓勵用語非語言：聲調(diào)熱情回應(yīng) 肢體適時前傾積極性傾聽傾聽與投訴練習(xí)時間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張

3、西望，漠不關(guān)心第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨傾聽與投訴練習(xí)時間第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同真的嗎？你好幸運??！太羨慕你了!太棒了！驚訝，興奮，羨慕真是不錯的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會實現(xiàn)你的夢想的！談?wù)勀愕捏w會傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點引導(dǎo)問句意思是的意思是您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則直接認(rèn)同沒錯，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同法則間接認(rèn)同沒錯，我 也這么想的！沒錯， 也這么認(rèn)為的！以前有些人認(rèn)同法則傾聽與投訴案例一：淘寶上的騙子真多！沒錯，有些客

4、戶也跟你有一樣的想法。同時，您有沒有發(fā)現(xiàn)，其實淘寶上也有很多誠實做生意，認(rèn)真做人的賣家。您說是吧？當(dāng)然，如果你真的碰到這樣的賣家，也特別希望及時告知到我們，我們一定會徹查到底的。同時，也建議你，購物的時候貨比三家，多參考其他買家的評價，甚至你可以通過淘寶旺旺跟其他客戶咨詢一下。認(rèn)同法則案例二：你們客服根本幫不到我沒錯，我們有的客戶一開始打電話來的時候跟您有一樣的想法。其實，當(dāng)客戶跟我們深入溝通后，都會發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專業(yè)的業(yè)務(wù)知識水平。也會認(rèn)真處理客戶的每一個問題。您看，您能把您的問題告訴我，我們一起來討論一下，看看該怎么幫到您，您說好嗎？傾聽與投訴傾聽與投訴認(rèn)同法則練習(xí)你們淘寶越來越

5、差勁了？人家拍拍的服務(wù)比你們好多了？傾聽與投訴傾聽小結(jié)語速要聲調(diào)要有 與層次轉(zhuǎn)折要用 、眼神要 堅定引導(dǎo)要 、點頭放慢節(jié)奏同時其實溫柔微笑同理心的定義：在溝通過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過精準(zhǔn)的語言，做明確性的表達，讓對方覺得，你很了解我，進而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心與投訴同理心兩個部分一：辨識站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時，可聽出背后的含義、行為背后的動機、情緒背后的目的。二：溝通把所了解的表達出來，讓

6、對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺，使其客戶感覺到被 ，被 ，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。行為接納了解同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語言我能 您的立場我能 您的心情我 您的意思 您了！ 您會生氣！您 的非常正確（換做 ，我也會生氣的?。w會了解明白辛苦難怪說是我同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過去我也曾有過 的經(jīng)驗如果我面臨跟你 的狀況是.類似相同同理心三大技巧三：反映式傾聽同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解， 甚至否定了客戶的權(quán)利。開放式反應(yīng)：傾聽者表示接納當(dāng)事人的感受和所說的話， 且尊重客戶的權(quán)利。狀況封閉式反應(yīng)開放式反應(yīng)我一定要跟他絕交

7、，太可惡了！人家或許不是故意的，你就不要再計較了。你想他一定讓您很生氣對吧！同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨不愉快無奈灰心難過不被了解同理心與投訴反應(yīng)式傾聽練習(xí)1.從來沒有遇到這么爛的買家。感覺：開放式：2.支付寶退款過了1個月還沒有退給客戶感覺：開放式：3.我店鋪里面的產(chǎn)品因為違規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了感覺：開放式：3F法諒解法三明治法7+1說服法投訴溝通技巧投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時，沒有 或 時，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做三明治溝通法案例投訴溝通技巧淘寶網(wǎng)舉

8、行了一個優(yōu)惠活動，會員李先生在最后一天看到了這個活動，并且準(zhǔn)備參與這個優(yōu)惠活動，可是由于淘寶系統(tǒng)問題，導(dǎo)致會員無法參加活動，現(xiàn)在會員來電要求淘寶進行補償。1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會的，換做是我，因為系統(tǒng)原因?qū)е虏荒軈⒓觾?yōu)惠活動，也會覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會把您的情況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓技術(shù)部門再做改進。同時也建議您，如果有優(yōu)惠活動的話，盡量盡早參與，避免到最后時刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法參考回答投訴溝通技巧投訴溝通

9、技巧三明治溝通法實戰(zhàn)演練要求：請用三明治方法說服客戶放棄補償電話費的要求會員陳先生參加過了淘寶網(wǎng)舉辦的“放心送”活動，陳先生沒有仔細(xì)看規(guī)則，以為就是如果買家拒收貨品所產(chǎn)生的運費都是由淘寶來承擔(dān)。打電話問小二，“如果我的送出的運費是50元，是不是你們就賠我50元”，小二回答“是”?？墒菍嶋H情況是淘寶只賠付了其中一部分。于是發(fā)起對小二的投訴，現(xiàn)在投訴希望淘寶賠償損失的錢款。諒解法投訴溝通技巧 適用于盡量用顧客接受的方式取得會員 ，比如要求客服致歉 我很同意您的觀點，同時我們考慮到避免說：您說得很有道理，但是諒解投訴溝通技巧諒解溝通法案例會員周小姐電反應(yīng)自己交了消保保證金，但是沒有出現(xiàn)消保標(biāo)志，而且

10、該問題已經(jīng)反應(yīng)過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會員希望你馬上解決這個問題。投訴溝通技巧諒解溝通法參考回答1.小姐：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我付了錢，可是服務(wù)卻遲遲沒有到位，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們淘寶賣家在淘寶上做生意也特別不容易。不僅要天天泡在網(wǎng)上跟客戶溝通，還要處理網(wǎng)店的各種規(guī)則。3.那你今天反應(yīng)的消保標(biāo)志沒有出現(xiàn)的問題呢，我很同意你的觀點，同時考慮到要徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術(shù)部門來處理。所以需要一定的時間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法實戰(zhàn)演練要求：請用諒

11、解方法說服客戶放棄補償電話費的要求會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統(tǒng)原因無法解決會員問題，會員對此不接受，要求投訴。而在電話回訪時，已經(jīng)向會員解釋了該問題的處理方式，會員對業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會員表示淘寶的系統(tǒng)問題導(dǎo)致自己浪費了多余的話費。要求淘寶補償多余的電話費。3F法 適用于 產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解投訴溝通技巧3F溝通法案例會員張小姐，來電投訴，登陸淘寶非常不方便，安裝安全控件非常不方便，每次換臺

12、電腦就要下載，希望淘寶能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因為相比大部份網(wǎng)站，淘寶的首次登陸方式的確要復(fù)雜一下。2.包括有其他會員也跟我們反應(yīng)過這個情況。不過經(jīng)過我們的說明后，大部分會員都覺得淘寶其實是在保護會員的利益。3.因為，淘寶是一個交易量特別大的平臺，每天都要特別大的交易金額在流轉(zhuǎn)，如果我們不為會員做好保護工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。所以，張小姐，也請您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法參考回答3F溝通法實戰(zhàn)演練投訴溝通技巧會員購買了一個鼠標(biāo)，收貨后覺得是仿品，便跟賣家溝通要退貨，結(jié)果賣家很快就答應(yīng)退貨。于是會員以此推

13、斷這是仿品，并表示阿里旺旺的聊天記錄就是證據(jù)。且不愿意提供其他憑證，來電的目的是希望通通話記錄這個證據(jù)，退他6塊錢的運費。請你通過3F說服說服客戶提供仿品的憑證？7+1說服法投訴溝通技巧 與顧客討論，使之分段同意；針對會員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與顧客體驗相結(jié)合，以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時說服顧客，取得共識的情況。 顧客的體驗；7+1說服法案例投訴溝通技巧會員田小姐來電反應(yīng)有一個買家購買商品后，給了中評。通過與買家溝通，買家也承認(rèn)自己對商品的要求比較高，并表示愿意修改評價，可是過了一段時間，買家還是沒有修改評價，于是會員來電，要求淘寶幫助修改評價。CSR:

14、王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時把您的問題反應(yīng)到我這里。我能感覺到您真的很用心地在經(jīng)營您的網(wǎng)店。否則也不會因為一個中評打電話給我們對吧？客戶：那你幫我修改評價呀！CSR：呵呵，你放心，我會努力為您解決問題的，你之前提到買家給你了中評對吧，是這樣的，的確有的客戶他的要求是比較高，他不僅給你中評，也給其他賣家給過中評。所以，這可能是他的個性決定的吧，你說呢？客戶：恩，是的CSR：你看，你也說了，這個客戶已經(jīng)答應(yīng)幫你改評價了，只是現(xiàn)在還沒有來得及，我覺得這個買家還是比較好溝通的，只是現(xiàn)在她可能真的還不方便修改評價而已。你說呢？客戶：也是哦！投訴溝通技巧7+1說服法參考回答投訴溝通技巧7+1說服法

15、實戰(zhàn)演練請各小組自己設(shè)計一個案例，并用7+1說服法來解決問題！小結(jié)三明治法：適用于受理顧客投訴沒有權(quán)限或做不到時，如何說“不”諒解法：適用于盡量用顧客接受的方式取得顧客諒解，如：賠償3F法：適用于不完全了解產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客7+1說服法：適用于顧客要求超出公司規(guī)定時說服顧客，取得共識投訴溝通技巧總結(jié)積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅持問題的解決情緒的解決傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點引導(dǎo)問句意思是的意思是您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則直接認(rèn)同沒錯，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同

16、法則間接認(rèn)同沒錯，我 也這么想的！沒錯， 也這么認(rèn)為的！以前有些人同理心的定義：在溝通過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過精準(zhǔn)的語言，做明確性的表達，讓對方覺得，你很了解我，進而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨不愉快無奈灰心難過不被了解1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。2.那你現(xiàn)在的