護理服務(wù)意識和服務(wù)藝術(shù)

1、護理服務(wù)意識和服務(wù)藝術(shù)服務(wù)意識的概述 提升服務(wù)意識,講求溝通醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)意識與護士服務(wù)禮儀第1頁/共30頁服務(wù)意識什么叫什么叫“服務(wù)服務(wù)”服務(wù)不是伺候人服務(wù)不是伺候人 對醫(yī)務(wù)人員來說，服務(wù)對醫(yī)務(wù)人員來說，服務(wù)是一種行為是一種行為執(zhí)業(yè)行為執(zhí)業(yè)行為 服務(wù)是一種表現(xiàn)服務(wù)是一種表現(xiàn)美好美好心靈的外部表現(xiàn)心靈的外部表現(xiàn) 服務(wù)是一種努力服務(wù)是一種努力因為因為服務(wù)沒有最好，只有更好服務(wù)沒有最好，只

2、有更好第2頁/共30頁用心服務(wù)文化差異帶來服務(wù)差異文化差異帶來服務(wù)差異美國美國服務(wù)是一種榮幸服務(wù)是一種榮幸英國英國服務(wù)是一種榮耀服務(wù)是一種榮耀中國中國服務(wù)是一種奴役服務(wù)是一種奴役第3頁/共30頁服務(wù)的重要性用心服務(wù)通過提升服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好更好的服務(wù).服務(wù)是最人性化的營銷.服務(wù)是醫(yī)院營利的前提.服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段.服務(wù)是彌補工作缺陷最高明的方法.服務(wù)是醫(yī)院最好的名片.服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤滑劑，服務(wù)是危機產(chǎn)生時的最佳辯詞第4頁/共30頁服務(wù)的必要性 為什么要做好服務(wù)1、一項調(diào)查顯示: 當(dāng)患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不 滿意,會將此信息傳遞給28

3、個人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化 昔日,患者來 “求” 醫(yī) 如今,患者 “選擇” 醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識高漲,醫(yī)患糾紛增多 第5頁/共30頁面對危機，如何應(yīng)對？提高危機意識提高責(zé)任意識提高服務(wù)意識第6頁/共30頁責(zé)任意識，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度責(zé)任心堅決執(zhí)行細(xì)心第7頁/共30頁服務(wù)意識1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立患者至上的服務(wù)意識.4. 醫(yī)護人員應(yīng)樹立的服務(wù)禮念:服務(wù)患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者5.醫(yī)護人員要完全明確,我們服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意100分. ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意

4、(3.1.4條款)的定義: “顧客對其要求已被滿足的程度的感受.”患者滿意的定義指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺狀態(tài).第8頁/共30頁服務(wù)意識患者滿意度的界定 如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意 如果感知效果超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜第9頁/共30頁服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02 專業(yè)服務(wù)03 超值服務(wù)04用心服務(wù)05第10頁/共30頁對患者表示熱情，尊重，關(guān)注 幫助患者解決問題01 迅速響應(yīng)患者的需求0205 始終以患者為中心03 設(shè)身處地為患者著想04 提供個性化服務(wù)05服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù)用心

5、服務(wù)用心服務(wù) 什么是用心服務(wù)？ 定義第11頁/共30頁用心服務(wù)的意義12用我們的責(zé)任心，換來患者的信心；用我們的責(zé)任心，換來患者的信心；用我們的誠心，換來患者的舒心；用我們的誠心，換來患者的舒心；34用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的熱心，換來患者的寬心；用我們的熱心，換來患者的寬心；5用我們的愛心，換來患者的放心。用我們的愛心，換來患者的放心。第12頁/共30頁 入院 多一些介紹 診療 多一些解釋 護理 多一些呵護 出院 多一些囑咐 愛是零的追求：愛是零的追求： 醫(yī)患接觸醫(yī)患接觸 零距離零距離 診療操作診療操作 零差錯零差錯 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 零投訴零投訴

6、病人隱私病人隱私 零暴露零暴露第13頁/共30頁醫(yī)護人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)：醫(yī)護人員要有足夠的耐心；醫(yī)護人員要有足夠的愛心；醫(yī)護人員要有足夠的細(xì)心；醫(yī)護人員要有足夠的誠心。第14頁/共30頁護士在接待時具備的“三個主動”與 “五個一樣”的服務(wù)意識 一.主動問候：接待患者時要主動問候，以熱情感動患者；二.主動招呼：對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者；三.主動服務(wù)：想患者所想，在患者表達需求前為其解決。1.患者態(tài)度是不是友好不友好一樣2.男女患者一樣3.老少患者一樣4.認(rèn)識不認(rèn)識的患者一樣5.患者不管什么樣的衣著長相一樣第15頁/共30頁用心服務(wù) 1.態(tài)度：就主動還是被動

7、 2.觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友 3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能 4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的 提供的服務(wù)屬于哪個層次： 1.初級：被動式，病人要你做什么你做什么 2.中級：主動式，在病人提出前你做好了 3.高級：感動式，為病人所作是他意想不到的第16頁/共30頁用心服務(wù)創(chuàng)造護理品牌護理品牌護理是一門最精細(xì)的藝術(shù)，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關(guān)重要 第17頁/共30頁護理品牌護理服務(wù)品牌內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護理服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)患者滿意護士形象定位醫(yī)德高

8、尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語言親切第18頁/共30頁創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的措施創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的措施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 加強護士的內(nèi)涵建設(shè) 樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責(zé)任心 建立良好護患關(guān)系，善于傾聽、學(xué)會尊重 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護理融入工作實踐中 過硬的技術(shù)本領(lǐng)，減輕病人痛苦 培養(yǎng)團隊精神，建立和諧關(guān)系第19頁/共30頁創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的措施實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、護理首問負(fù)責(zé)制倡導(dǎo)主動服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠信服務(wù)、感動服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化的服務(wù)內(nèi)涵“三優(yōu)”、“五心換五心”在護理工作中體現(xiàn)“良心、責(zé)任、技術(shù)”第20頁/共30頁創(chuàng)建護理服務(wù)品牌

9、的措施倡導(dǎo)12種護理語言入院接待時：安慰性語言日常交往時：禮貌性語言交流溝通時：問候性語言情緒激動時：勸導(dǎo)性語言病情反復(fù)時：鼓勵性語言病人出院時：祝福性語言第21頁/共30頁結(jié)束如何讓患者不斷需要你的服務(wù)，上海航空服務(wù)品牌“吳爾愉服務(wù)法”值得學(xué)習(xí)。微笑服務(wù)法、親情服務(wù)法、細(xì)膩服務(wù)法、延伸服務(wù)法、語言技巧法、特情處置法。品牌象征著一定的文化，護理要創(chuàng)自己的品牌，修建自己的碼頭，碼頭質(zhì)量越高，停靠的船只越好，碼頭規(guī)模越大，停靠的船只越多。增強我們的服務(wù)意識，打造好醫(yī)院護理文化是我們每個護理人員的責(zé)任。第22頁/共30頁謝謝大家！第23頁/共30頁服務(wù)意識的概述 提升服務(wù)意識,講求溝通醫(yī)患溝通、內(nèi)部

10、溝通配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)意識與護士服務(wù)禮儀第24頁/共30頁服務(wù)意識1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立患者至上的服務(wù)意識.4. 醫(yī)護人員應(yīng)樹立的服務(wù)禮念:服務(wù)患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者5.醫(yī)護人員要完全明確,我們服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意100分. ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意(3.1.4條款)的定義: “顧客

11、對其要求已被滿足的程度的感受.”患者滿意的定義指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺狀態(tài).第25頁/共30頁服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02 專業(yè)服務(wù)03 超值服務(wù)04用心服務(wù)05第26頁/共30頁用心服務(wù)的意義12用我們的責(zé)任心，換來患者的信心；用我們的責(zé)任心，換來患者的信心；用我們的誠心，換來患者的舒心；用我們的誠心，換來患者的舒心；34用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的熱心，換來患者的寬心；用我們的熱心，換來患者的寬心；5用我們的愛心，換來患者的放心。用我們的愛心，換來患者的放心。第27頁/共30頁用心服務(wù) 1.態(tài)度：就主動還是被動 2.觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友 3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能 4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的 提供的服務(wù)屬于哪個層次： 1.初級：被動式，病人要你