國(guó)美電器客戶關(guān)系管理案例分析資料.

1、CRM案例分析-國(guó)美電器 一 .公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 二二 .實(shí)施實(shí)施CRM的必要性的必要性 三三 .國(guó)美國(guó)美CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施 四四 .總結(jié)總結(jié)一 公司簡(jiǎn)介 國(guó)美電器有限公司成立于國(guó)美電器有限公司成立于1987年年1月月1日，目前已發(fā)日，目前已發(fā)展成為全國(guó)最大的家電零售連鎖企業(yè)，在展成為全國(guó)最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250個(gè)城市設(shè)立個(gè)城市設(shè)立了了40個(gè)分公司，成為國(guó)內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國(guó)最大個(gè)分公司，成為國(guó)內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國(guó)最大的經(jīng)銷商。在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，國(guó)美電器形成了獨(dú)特的商的經(jīng)銷商。在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，國(guó)美電器形成了獨(dú)特的商品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境四大核心競(jìng)爭(zhēng)力。大單采購(gòu)、買斷

2、、品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境四大核心競(jìng)爭(zhēng)力。大單采購(gòu)、買斷、包銷、訂制等多種營(yíng)銷手段，保證了國(guó)美家電的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；包銷、訂制等多種營(yíng)銷手段，保證了國(guó)美家電的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；精品旗艦店的推出為消費(fèi)者提供了放心、滿意、舒適的購(gòu)精品旗艦店的推出為消費(fèi)者提供了放心、滿意、舒適的購(gòu)物環(huán)境。國(guó)美電器以其積極倡導(dǎo)的創(chuàng)新精神和物環(huán)境。國(guó)美電器以其積極倡導(dǎo)的創(chuàng)新精神和“薄利多銷、薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念確立了中國(guó)家電龍頭企業(yè)的地位。的經(jīng)營(yíng)理念確立了中國(guó)家電龍頭企業(yè)的地位。 二實(shí)施實(shí)施CRM的必要性的必要性 隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)面臨著客戶流失、現(xiàn)象越

3、來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，于是企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是訂單減少的困局，于是企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，把從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，把目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上，即實(shí)目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上，即實(shí)施施CRM。 對(duì)于國(guó)美，如果僅僅是依靠著連鎖店的對(duì)于國(guó)美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴(kuò)張，在利潤(rùn)的增長(zhǎng)上是不會(huì)有很大的提擴(kuò)張，在利潤(rùn)的增長(zhǎng)上是不會(huì)有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，沒(méi)高，更何況現(xiàn)在如此競(jìng)

4、爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，沒(méi)有自己一套完善的客戶管理體系，是無(wú)法有自己一套完善的客戶管理體系，是無(wú)法吸引更多的客戶，并且會(huì)慢慢的流失自己吸引更多的客戶，并且會(huì)慢慢的流失自己已有的客戶群體。已有的客戶群體。 三、國(guó)美、國(guó)美CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施 國(guó)美前期的國(guó)美前期的CRM 系統(tǒng)從系統(tǒng)從2003年開(kāi)始建年開(kāi)始建立，分為四部分立，分為四部分前期的客戶管理系統(tǒng)（1）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要的部分，解決客戶投訴、咨詢和營(yíng)銷問(wèn)要的部分，解決客戶投訴、咨詢和營(yíng)銷問(wèn)題。題。 （2）會(huì)員管理。透過(guò)該系統(tǒng)，眾多國(guó)）會(huì)員管理。透過(guò)該系統(tǒng)，眾多國(guó)美會(huì)員的積分和消費(fèi)狀況讓管理者一

5、目了美會(huì)員的積分和消費(fèi)狀況讓管理者一目了然，以方便給會(huì)員提供更多的服務(wù)。然，以方便給會(huì)員提供更多的服務(wù)。 （3）短信服務(wù)。這其實(shí)是一個(gè)技術(shù)系）短信服務(wù)。這其實(shí)是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，每當(dāng)國(guó)美店面完成一單銷售時(shí)，銷售統(tǒng)，每當(dāng)國(guó)美店面完成一單銷售時(shí)，銷售單就會(huì)被及時(shí)錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳單就會(huì)被及時(shí)錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會(huì)及時(shí)送到物流部門，該部門一旦收到，會(huì)及時(shí)給消費(fèi)者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。給消費(fèi)者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。 （4）售后服務(wù)是）售后服務(wù)是 CRM 系統(tǒng)的第系統(tǒng)的第四部分，分為兩類：一是售后服務(wù)和四部分，分為兩類：一是售后服務(wù)和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費(fèi)者交少

6、許安裝，二是延保系統(tǒng)（消費(fèi)者交少許錢，國(guó)美負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限錢，國(guó)美負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長(zhǎng)）。延長(zhǎng)）。 在售后服務(wù)和安裝方面，由于在售后服務(wù)和安裝方面，由于主要由第三方完成，國(guó)美對(duì)它們的主要由第三方完成，國(guó)美對(duì)它們的管理是粗放型的，只有國(guó)美接到消管理是粗放型的，只有國(guó)美接到消費(fèi)者的投訴后才了解第三方工作的費(fèi)者的投訴后才了解第三方工作的好壞?，F(xiàn)在，有了好壞?，F(xiàn)在，有了 CRM 系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)，對(duì)第三方的管理變得精細(xì)起來(lái)，甚至第三方的管理變得精細(xì)起來(lái)，甚至可以管理到具體人?？梢怨芾淼骄唧w人。 目前的客戶管理系統(tǒng) 目前，國(guó)美開(kāi)通了目前，國(guó)美開(kāi)通了“售后服務(wù)直通車售后服務(wù)直通車”，將消費(fèi)需求

7、同步以郵件的形式直接與廠商將消費(fèi)需求同步以郵件的形式直接與廠商對(duì)接，并將定期向廠商提供消費(fèi)需求報(bào)告，對(duì)接，并將定期向廠商提供消費(fèi)需求報(bào)告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求與廠商的零距離對(duì)接。也實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求與廠商的零距離對(duì)接。五、總結(jié) 國(guó)美電器將中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與電器國(guó)美電器將中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與電器連鎖零售業(yè)緊密結(jié)合，更多的從客戶角連鎖零售業(yè)緊密結(jié)合，更多的從客戶角度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深層次的度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)等，通過(guò)客戶及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)等，通過(guò)客戶的滿意程度把握服務(wù)和管理，提高客戶的滿意程度把握服務(wù)和管理，提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最終提升公對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最終提升公司價(jià)值，把司價(jià)值，把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去。策略中去。 我們不難看出國(guó)美在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)我們不難看出國(guó)美在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下要站穩(wěn)腳跟，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，有爭(zhēng)下要站穩(wěn)腳跟，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，有先進(jìn)的管理模