汽車銷售與維修業(yè)務管理流程word版本

1、 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司汽車銷售與維修業(yè)務管理流程現(xiàn)象銷售的三大法寶銷售的三大法寶解決之道所有購車者都是價值第一、產品第二；而我們要設法讓客戶了解產品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價格。所有購車都會有各種理由，打斷或影響你的思路和熱情；所有購車者看起來他只是來買車，對服務（產品）無所謂；實際上每個客戶都是需要服務（產品），銷售知識服務的開始，服務（產品）才是我們的目標不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續(xù)做，不管客戶提出任何借口，我們都堅持流程。堅持流程就是勝利一、汽車銷售的流程 銷售經理銷售經理 銷售管理：業(yè)務管理車輛管理 展廳經理：銷售顧問網絡或大客戶

2、經理售后服務：保險/信貸經理銷售部組織結構銷售部組織結構銷售經理銷售經理售后服務：保險/信貸經理網絡或大客戶經理 銷售管理：業(yè)務管理車輛管理 展廳經理：銷售顧問汽車銷售業(yè)務總體流程電話接聽跟進告別成交商談試駕車輛推薦了解需求展廳接待九大步驟目標做到：電話訪問顧客的信息留存率應在目標做到：電話訪問顧客的信息留存率應在80%以上！以上！ 電訪信息留存顧客的預約來店率應在電訪信息留存顧客的預約來店率應在65%以上！以上！電話接聽電話接聽展廳接待了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進要點：要點：1.準備好所有資料，時刻準備接聽電話2.鈴響三聲內接聽3.使用規(guī)范的禮貌用語4.告訴顧客經銷店名字和你的名字5

3、.熱忱表示愿意幫助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.告訴顧客經銷店的位置8.引導顧客來店參觀交流9.對顧客來電表示感謝10.后期對顧客進行分析和回訪忌諱：忌諱：千萬不要拼命的低價報價，不要擔心顧客不會來，顧客想要的他始終會設法得到，如果一定要到經銷店才能得到的，他會來的！只是不要讓他感到你不可信！目標做到：來店顧客的資料留存率應保持在目標做到：來店顧客的資料留存率應保持在90%以上。以上。展廳接待展廳接待電話接聽了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進接待一：第一次接觸接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經銷店，請隨意參觀！您有預約的接待人員嗎？”A：（沒有）“我是XXX，這是我的名

4、片。請問您貴姓？”（握手）“X先生/女士，很高興您光臨我們經銷店！您可以叫我XX。需要我?guī)湍鳇c什么嗎？”（如果顧客說只是來看看-“好的，X先生/女士，有事請隨時找我！”）“這邊請。”B：（有）“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料），我去幫您找他（她）?！苯哟弘娫L顧客接待二：電訪顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經銷店！”“我就是XXX，這是我的名片?！保ㄎ帐郑澳梢越形襒X。”“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）?！闭箯d接待要留給顧客好的印象！展廳接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我介紹找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧

5、客！千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧客！要點：1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可以從簡單判斷的問題開始。2、您所了解的顧客信息確定是準確的！保持了解時間2030分鐘。了解需求了解需求電話接聽車輛推薦試駕商談成交告別跟進忌諱：不要按自己的興趣和猜測去判斷顧客的情況，要由顧客自己說，顧客說得越多對您的信任越高！常見問題：1、您的新車主要是用來做什么的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設備是必需的？4、您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么樣的愛好？7、對您沒有用途的設備，為什么要對他額外付費呢？展廳接待要點：1、根據(jù)顧客的

6、描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起2、全方位介紹車輛時，從顧客最感興趣的地方開始3、按從低價位到高價位的順序介紹4、根據(jù)顧客的需求和需要，重點突出每一輛車的特性。5、如果有推廣活動，應該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益6、觀察顧客的反應來提問7、要讓顧客給予你反饋意見8、善于使用資料來增強您的說服力和顧客印象車輛推薦車輛推薦電話接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別跟進掌握2種方法：A、一般顧客：XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的XX汽車。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提

7、。來，您這邊請B、對產品和行業(yè)比較了解的顧客XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我會繼續(xù)學習。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請需要注意：針對需求、突出重點、保持專業(yè)、充分介紹2030分鐘！要點：1、永遠不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動邀請！2、簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點，不要因此降低顧客試駕興趣3、要按照計劃好的路線行駛4、保持試駕時間1530分鐘。車輛推薦商談成交告別跟進步驟：1、主動邀請顧客進行試駕2、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征。3、在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關閉發(fā)動機，拔出車鑰匙交給顧

8、客。4、幫助顧客調整駕駛座椅。5、在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答。6、返回后車輛停在門前，熄火。銷售顧問直接請顧客喝飲料的方式領入洽談室。目標做到：來店留存信息顧客的試駕率應保持在目標做到：來店留存信息顧客的試駕率應保持在70%以上！以上！電話接聽展廳接待了解需求試駕試駕要點：1.在沒有完全介紹完您經銷店的各種服務優(yōu)勢后，不要和顧客討論價錢。2.準備好必要的工具如計算器、日歷、配置參數(shù)表、費用清單等3.學會巧妙運用訂貨技巧來留住顧客或調劑資源4.巧妙運用合同來獲得顧客進一步信息車輛推薦試駕成交告別跟進步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如

9、有促銷要幫助顧客獲得利益3.向顧客介紹您經銷店的保險、裝潢、二手車、俱樂部等整個后服務內容和對顧客的好處4.告知顧客有關車輛上牌的內容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程服務，節(jié)省顧客時間和精力5.告知顧客產品的質保期6.和經銷經理聯(lián)系，幫助顧客確定車輛（現(xiàn)貨或訂貨）7.簽訂貨合同，收取定金電話接聽展廳接待了解需求商談商談目標做到：試駕顧客的合同簽約率應保持在50%以上。要點：1.確認客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內容2.回應客戶所有擔心和問題3.讓客戶有充分的時間自己來思考和核準所得到的方案4.介紹服務顧問是讓客戶知曉將有一個車輛使用和維護方面的專家開始為他服務車輛推薦試駕商談告別

10、跟進 需要做到：成交顧客的保險達成率應保持在80%以上！ 成交顧客的裝潢達成率應保持在80%以上！步驟：1.再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意2.完成有關成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件3.請客戶簽署訂單及它文件4.將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶5.如有現(xiàn)車則直接開始進行交車（要確保車輛狀況符合要求）。如后期交車，則解釋交車的步驟，使交車的日期、地點等獲得客戶的認可6.帶顧客參觀經銷店他將前往的場所，向顧客介紹相應的服務顧問提供盡可能多的一條龍服務，包括上牌、保險、維修、用品、二手車等。電話接聽展廳接待了解需求成交成交步驟：1.提示顧客攜帶好隨身物品2.送顧客到門口或進入車輛3.目送

11、客戶離店4.如顧客未同意簽訂合同（意向書），應主動和顧客預約下次光臨或拜訪時間5.和顧客確認后期聯(lián)系的電話6.歡迎顧客的再次光臨車輛推薦試駕商談成交跟進要點：1.準備好必須的用具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客感覺到從此擁有一個關心他的經銷店、一個關心他的銷售顧問和服務顧問電話接聽展廳接待了解需求告別告別要點：1.對顧客提出的問題或疑惑要及時予以回復2.回訪避免簡單機械，要讓顧客始終體會到您的關懷，可以讓顧客回顧他在經銷店時的美好回憶車輛推薦試駕商談成交告別需要做到：顧客滿意度調查率及資料準確率應保持在100%！ 顧客滿意度應保持在90%以上！步驟：1.確認完整準確的顧客信息2.銷售顧問3天內的關

12、懷回訪，并及時補充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內回訪，調查顧客的銷售流程滿意度，了解顧客的使用情況要不斷改善服務水平電話接聽展廳接待了解需求跟進跟進二、銷售流程管理的目標二、銷售流程管理的目標序號序號項目項目目標比率目標比率1電訪顧客的信息留存率80%2電訪信息留存顧客的預約來電率65%3來店留存信息顧客的試駕率90%4來店留存信息顧客的試駕率70%5試駕顧客的合同簽約率50%6成交顧客的保險達成率80%7成交顧客的裝潢達成率80%8顧客滿意度調查及資料準確率100%9顧客滿意度90%目標目標電訪顧客的成交率達到18%以上；（1 X 2 X 4 X 5）來店顧客成交率達到32%

13、以上。（3 X 4 X 5 ）三、神秘顧客調查的內容銷售接待質量第一部分：電話接聽（第一部分：電話接聽（10項問題，滿分項問題，滿分100分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準1您撥通電話后，是否在響鈴三次或響鈴十秒內有人接聽？1-是（10分）；2-否（0分）2接聽人員是否問候了“您好”？1-是（10分）；2-否（0分）3接聽人員是否報出他的公司名稱？1-是（10分）；2-否（0分）4接聽人員是否說了“有什么可以幫助您”或“能為您做點什么”？1-是（10分）；2-否（0分）5當您表示想來經銷店看車并詢問經銷店地址時，接聽人員是否告訴您經銷店的詳細位置或如何到達？1-是（10分）；2-否（

14、0分）6接聽人員是否告知您他的名字及聯(lián)系電話或告知您到展廳后接待您的人員聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）7接聽人員是否嘗試留下您的名字及聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0分）8接聽人員是否嘗試留下您咨詢的車輛信息？1-是（10分）；2-否（0分）9接聽人員是否在最后對您的來電表示感謝？1-是（10分）；2-否（0分）10經銷店是否對您進行了回訪？ 1-第2天回訪（10分）；2-第3天回訪（5分第二部分：展廳接待（第二部分：展廳接待（17項問題，滿分項問題，滿分160分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準11您走進這家經銷店時，有沒有人接待您？ 1-是（10分）；2-否（0）

15、12您進入展廳多長時間，有銷售人員向您打招呼并接待您？ 1-1分鐘以內（10分）；2-1至2分鐘（5分）；3-2分鐘以上（0分）13銷售員向您打招呼，您覺得是否熱情？ 1-是（10分）；2-否（0）14您對接待您的銷售人員的儀容儀表感覺如何？1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0分）15銷售人員是否和您握手？請簡述您握手的感覺？ 1-是（10分）；2-否（0）16您覺得該經銷店的銷售人員是否著統(tǒng)一工作服？ 1-是（10分）；2-否（0）17在開始交談以前，銷售人員是否向您作了自我介紹？ 1-是（10分）；2-否（0）18您是否知道接待您的銷售人員的名字？ 1-是（10分）；2-否（0）

16、19銷售人員主動告訴您他的名字嗎？1-是（10分）；2-我問的（0分）20您是否拿到了銷售人員的名片？1-是（10分）；2-我問的（0分）21銷售人員是主動給您他的名片，還是您向他索要的？1-主動提供（10分）；2-索要（0分）22銷售人員是什么時候給您名片的？1-剛見面時（10分）；2-后期給的（0分）23銷售人員是否核對并記錄或登記了您的姓名和聯(lián)系電話？ 1-是（10分）；2-否（0）24在交流過程中，銷售人員是如何稱呼您的？1-禮貌尊稱（10分）；2-直呼姓名或沒有稱呼（0分）25銷售人員或經銷店其他人員是否為您提供了飲品？ 1-是（10分）；2-否（0）26您對銷售人員的總體接待滿意程

17、度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第三部分：了解需求（第三部分：了解需求（9項問題，滿分項問題，滿分90分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準27在向您介紹車輛以前，銷售人員是否問您現(xiàn)在是否有車或現(xiàn)在所開的車輛的情況？1-是（10分）；2-否（0）28銷售人員是否向您了解您的相關情況，如職業(yè)、家庭情況、興趣愛好等？1-是（10分）；2-否（0）29銷售人員是否向您了解購車的原因？1-是（10分）；2-否（0）30銷售人員是否向您了解購車的用途？1-是（10分）；2-否（0）31銷售人員向您介紹車輛前，是否向您了解這輛車以后的乘坐人員情況？1-是（

18、10分）；2-否（0）32銷售人員是否對您的愛好進行了解，如運動、旅游等？1-是（10分）；2-否（0）33銷售人員是否對您的駕駛偏好進行了解？1-是（10分）；2-否（0）34銷售人員對您的上述個人信息是否作了記錄？1-是（10分）；2-否（0）35您對銷售人員對了解您的需求過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5）；3-不滿意（0分）第四部分：車輛推介（第四部分：車輛推介（15項問題，滿分項問題，滿分150分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準36您覺的該經銷店的展車是否清潔？ 1-是（10分）；2-否（0）37展車旁邊是否有關于該車輛的價格牌或相關信息說

19、明？ 1-是（10分）；2-否（0）38銷售人員是否向您作了車輛推薦？ 1-是（10分）；2-否（0）39銷售人員在向您推薦車輛時，是否說明了理由？ 1-是（10分）；2-否（0）40整個看車過程，銷售人員是否試圖陪同在您身邊？ 1-是（10分）；2-否（0）41銷售人員是否引導您從不同的角度巡視展車外部？ 1-是（10分）；2-否（0）42銷售人員是否引導您坐到車內？ 1-是（10分）；2-否（0）43銷售人員在向您推薦時，是否主動為您作了車輛的詳細介紹？請描述他介紹的主要內容？ 1-是（10分）；2-否（0）44銷售人員的介紹是否正是您感興趣的內容，并讓您覺得他充分了解了您的需求？請描述原

20、因？ 1-是（10分）；2-否（0）45銷售人員在介紹車輛時，是否讓您感覺到他對產品充滿信心？ 1-是（10分）；2-否（0）46銷售人員在介紹時，讓您感覺到他的產品只是是否專業(yè)？ 1-是（10分）；2-否（0）47銷售人員在介紹車輛時，是否和競爭品牌車型作了比較？ 1-是（10分）；2-否（0）48您是否得到了產品介紹資料？ 1-是（10分）；2-否（0）49產品介紹資料是您自己索取的還是銷售人員主動給您的？ 1-是（10分）；2-否（0）50您對銷售人員推薦車輛過程的總體滿意度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第五部分：試駕（第五部分：試駕（11項問

21、題，滿分項問題，滿分110分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準51您是否試駕了車輛？如未試駕，請說明原因。1-是（10分）；2-否（0）52如您未試駕，銷售人員是否和您預約了試駕時間？1-是（10分）；2-否（0）53試駕是您要求的，還是銷售人員主動提出的？請描述銷售人員是如何提出的。1-主動提出（10分）2-我自己要求的（0分）54試駕以前銷售人員是否檢查了您的駕照？1-是（10分）；2-否（0）55車輛開出去時是誰開的車？如果不是您開出去的，請說明原因。1-我自己開的（10分）；2-別人開的（0分）56試駕過程中，是否有專人陪同？1-是（10分）；2-否（0）57試駕過程中，銷售人

22、員是否向您介紹了一些車輛性能或演示車輛的一些設備？1-是（10分）；2-否（0）58銷售人員向您介紹的性能或演示的設備是您所關心的嘛？1-是（10分）；2-否（0）59您對所安排的試駕路線是否滿意？請描述原因。1-是（10分）；2-否（0）60您對試駕時間的長短滿意嗎？1-滿意（10分）；2如果能長一點更好（5分）；3-時間太短，不滿意（0分）61您對試駕過程中的總體滿意程度如何？請簡述原因。 1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第六部分：商談（第六部分：商談（16項問題，滿分項問題，滿分160分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準62試駕回來，銷售人員是否邀請您坐下

23、一起商談？1-是（10分）；2-否（0）63試駕回來后，銷售人員是否再次向您提供了飲品？1-是（10分）；2-否（0）64在您詢問車型過程中，銷售人員是否告訴您車輛的價格？請描述車輛名稱和價格。1-是（10分）；2-否（0）65銷售人員是否向您說明了標準價和優(yōu)惠價？1-是（10分）；2-否（0）66銷售人員是否向您說明了優(yōu)惠原因？1-是（10分）；2-否（0）67在您詢問了還有沒有其他優(yōu)惠時，銷售人員的回答是否讓您感覺如何1-有可信度（10分）；2-好像還有優(yōu)惠（5分）；3-簡單拒絕。未說明任何理由（0分）68當您問及展廳內其他幾種車輛價格時，銷售人員是否能馬上回答？1-是（10分）；2-否（

24、0）69該經銷店是否有車輛代辦上牌的一條龍服務？1-是（10分）；2-否（0）70銷售人員是否向您介紹了保險、裝潢、二手車、俱樂部等相關業(yè)務？請列舉他介紹的業(yè)務種類。1-是（10分）；2-否（0）71銷售人員是否向您提供了購買這輛車包括車價、購置稅、保險、上牌費用、裝潢等內容的付款總額明細表？1-是（10分）；2-否（0）72該經銷店是否提供了多種付款方式？1-是（10分）；2-否（0）73您覺的商談的環(huán)境滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一一般（5分）；3-不滿意（0分）74銷售人員是否詢問您是否訂（購）車？1-是（10分）；2-否（0）75銷售人員在詢問您是否訂（購）車前，是否向

25、您重述您意向車輛的配置表？1-是（10分）；2-否（0）76關于車輛的保修/保養(yǎng)條款，是銷售人員主動介紹的嗎？1-是（10分）；2-否（0）77您對商談過程的滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2-一般（5分）；3-不滿意（0分）第七部分：告別（第七部分：告別（7項問題，滿分項問題，滿分70分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準78當您說明再考慮一下時，銷售人員是否請您留下了您的聯(lián)系電話？1-是（10分）；2-否（0）79銷售人員是否詢問與您聯(lián)系的合適時間？1-是（10分）；2-否（0）80銷售人員是否和您預約了下次見面時間？1-是（10分）；2-否（0）81在您離開經銷店時，

26、銷售人員是否送您？1-是（10分）；2-否（0）82銷售人員送您到哪里？1-經銷店門外（10分）；2-送到門口（5分）； 3-僅起身相送（0分）83在您離開經銷店時，銷售人員是否表示歡迎您下次光臨？1-是（10分）；2-否（0）84您對告別過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第八部分：總體印象（第八部分：總體印象（13項問題，滿分項問題，滿分130分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準85您對經銷店的停車及外部指示牌是否滿意？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）86您對經銷店的外部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請

27、簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）87您對經銷店的內部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）88您對接待您的銷售人員的態(tài)度滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）89如果您是真的打算買這輛車時，您會從這個銷售人員手里買嗎？1-是（10分）；2-否（0）90您覺的銷售人員有沒有過度推薦強賣？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）91您覺的銷售人員是否期望他自己推薦成功？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）92銷售人員在和您交談過程中，是否有專門的表格或資料紀律了您的信息？1

28、-有（10分）；2-只是在他自己的本子或紙上寫（5分）；3-沒記什么（0分）93在不考慮這家經銷店地點是否便利的因素外，如果您打算購此車輛，您會在這家經銷店買車嗎？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）94您是否覺得這家經銷店提供了的信息和辦法幫助您做出購車決定？1-是（10分）；2-否（0）95除了看車和試駕外，銷售人員有買有帶您參觀并介紹一下經銷店的其他地方嗎？1-是（10分）；2-否（0）96這些地方是否讓您對這家經銷店增加好感？請簡述原因。1-是（10分）；2-否（0）97您對這家經銷店的總體服務滿意程度如何？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）第九部

29、分：跟進（第九部分：跟進（3項問題，滿分項問題，滿分30分）分）答案提示及得分標準答案提示及得分標準98您在離開經銷店后，是否接到銷售人員的回訪電話？ 1-是（10分）；2-否（0）99您是在多久接到回訪電話的？1-三天內（10分）；2-一周內（5分）；3-一周以上或沒回訪（0分）100您對銷售人員對您的回訪滿意嗎？請簡述原因。1-滿意（10分）；2一般（5分）；3-不滿意（0分）單項單項第第1次得分次得分第第2次得分次得分平均得分平均得分調查信息調查信息第第1次訪問次訪問第第2次訪問次訪問第一項：電話接聽第一項：電話接聽50.0070.0060.00訪問名字訪問名字王五、趙六王五、趙六錢七、

30、孫八錢七、孫八第二項：展廳接待第二項：展廳接待150.00150.00150.00電話咨詢日期電話咨詢日期2007.11.122007.11.20第三項：了解需求第三項：了解需求90.0090.0090.00星期幾星期幾星期一星期一星期二星期二第四項：車輛推介第四項：車輛推介140.00140.00140.00咨詢時間范圍咨詢時間范圍AMPM第五項：試駕第五項：試駕85.0090.0087.50展廳訪問日期展廳訪問日期2007.11.132007.11.21第六項：商談第六項：商談150.00160.00155.00星期幾星期幾星期二星期二星期三星期三第七項：告別第七項：告別50.0050.0

31、050.00訪問開始時間訪問開始時間9：3015：00第八項：總體印象第八項：總體印象100.00130.00115.00訪問結束時間訪問結束時間10：5016：40第九項：跟進第九項：跟進0.0030.0015.00訪問總時間長訪問總時間長80分鐘分鐘100分鐘分鐘總得分總得分815.00815.00910.00910.00862.50銷售人員姓名銷售人員姓名張三張三李四李四*訪問時間要求包含周末時間。訪問時間要求包含周末時間。經銷店名稱經銷店名稱XX汽車有限公司汽車有限公司單位平均得分單位平均得分862.50神秘顧客的訪問及調查結果（樣本）四、神秘顧客調查目標值四、神秘顧客調查目標值900

32、分以上分以上豪華品牌豪華品牌中高級品牌中高級品牌經濟轎車和商用客車經濟轎車和商用客車微型車及載貨車微型車及載貨車850分以上分以上800分以上分以上750分以上分以上汽車維修業(yè)務流程汽車維修業(yè)務流程 長安汽車事業(yè)部長安汽車事業(yè)部 2010 2010年年2 2月月售后服務的各項目標售后服務的各項目標汽車維修業(yè)務流程汽車維修業(yè)務流程汽車零件業(yè)務流程汽車零件業(yè)務流程5S5S管理管理 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不同崗位之間的團隊配合！同崗位之間的團隊配合！服務顧問總技師車間主管客服技師一、汽車維

33、修業(yè)務流程服務部組織結構服務部組織結構服務經理服務經理配件經理：業(yè)務員計劃員車間主任：機修組長鈑金組長噴漆組長 維修管理：業(yè)務流程總技師索賠員SC經理：服務顧問售后服務部：精品裝潢洗車等服務顧問服務顧問車間主管技師總技師服務顧問服務顧問總技師服務顧問車間主管車間主管總技師預約維修分配工作接待質檢交車準備交車跟進汽車維修業(yè)務總體流程八大步驟來看看每個崗位的主要工作服務顧問車間主管技師總技師主要任務職責：主要任務職責：預約預約接待接待終檢終檢交車準備交車準備交車交車服務跟進服務跟進主要任務職責：主要任務職責：分配工作分配工作維修維修終檢終檢主要任務職責：主要任務職責：維修維修終檢終檢主要任務職責：

34、主要任務職責：維修維修跟進預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約前期預約預約前一天預約前一天工作內容服務顧問-1.準備預約項目v整理要安排的預約v工位上可用的時間v技師的能力2.判斷維修類型v報價v零件準備（察看庫存）v預估交車時間3.通知顧客工作內容工作內容服務顧問-1.再次確認預約v填寫預約單2制定接待時間表3.確認零件在庫相關物件相關物件v預約看板、系統(tǒng)、單據(jù)v零件預約單相關物件相關物件v預約看板、系統(tǒng)、單據(jù)v工時及各類零件價格v維修手冊跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車工作內容服務顧問1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單v車輛如需進一步診斷咨詢技師5.

35、解釋項目6.估算時間和價格7.顧客確認8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務顧問的請求，提供技術支持，診斷路試相關物件相關物件v座椅套、方向盤套、腳墊v維修施工單v估價單v管理看板v施工單預 約跟進分配工作交車準備終檢維修預約接待交車工作內容車間主管/總技師-1、把任務分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進度3、認真控制每項工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工若技師不能按承諾時間完工1.接受信息2.重新編制工作計劃3.分配新任務相關物件相關物件v施工單v管理看板v技師等級表v標準工時手冊v技師的可用工作時間表v公告板工作內容技師1.收到施工單并確認所要進行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門

36、領取所需配件3.進行工作4.報告完工不能按承諾時間完工或需要額外零件1.向總計師匯報情況2.開始另外一項工作或繼續(xù)進行同一工作相關物件相關物件v公告板v領料單v維修手冊、工具跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修1預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車工作內容工作內容車間主管/總技師1.收到需要額外零件信息v零件名稱v原因v工作類型2.查詢零件是否在庫存及其價格v預計工時v技師可用工作時間零件有庫存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務顧問v價格v預計時間v原因2.征得客戶同意后通知零件部準備零件3.向技師分配任務4.根據(jù)以下項目重新編制工作計劃：v所需工時v技師可用工作時間零件無庫存1.通知服務顧

37、問2.根據(jù)以下項目重新編制工作計劃：v所需工時v技師可用工作時間v零件到貨時間相關物件相關物件v管理看板v零件訂單v施工單v維修手冊維修2預約工作內容服務顧問-1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件零件有庫存v價格v預計時間v目的零件無庫存v零件到貨時間v預計交車時間v價格3.通知客戶，征得客戶同意（預約次日見面）相關物件相關物件v公告板v領料單v維修手冊、工具跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修3預約工作內容車間主管/總技師1.從技師處收到完工信息2.進行終檢3.施工單簽名4.報告完工相關物件相關物件v施工單v公告板跟進交車準備維修分配工作接待交車預約終檢工作內容服務顧問1.得到通知客戶車輛

38、維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準備交車清點舊件目視檢查（如：收音機、時鐘等）確認洗車時間車間主管/總技師1.客戶對技術問題有疑問時，客戶及服務顧問提供技術說明2.直接向客戶提供技術說明相關物件相關物件v施工單v管理看板v已更換的零件v技術數(shù)據(jù)跟進終檢維修分配工作接待交車預約交車準備工作內容服務顧問1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進行的工作v費用v進行的工作如果客戶需要詳細的技術解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺結賬4.取下護罩和腳墊5.送走客戶技師1.按照服務顧問和客戶的要求2.提供技術解釋相關物件相關物件v施工單v已更換的零件v價格單v護罩、腳墊v技術數(shù)據(jù)終檢維修分配

39、工作接待交車準備預約交車跟進工作內容服務顧問1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時間相關物件相關物件v客戶數(shù)據(jù)v所提問題v維修歷史v技師建議協(xié) 作 產 生 效 益！終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進二、零件業(yè)務流程維修流程提供的是服務零件流程提供的是服務所需的材料！總體流程業(yè)務員業(yè)務員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準備零件銷售零件到貨庫存管理計劃員計劃員業(yè)務員零件業(yè)務員：負責備件庫和業(yè)務繡球的銜接，與維修業(yè)務流程零件業(yè)務員：負責備件庫和業(yè)務繡球的銜接，與維修業(yè)務流程管理密切相關，負責備件庫內日常的零件管理；管理密切相關，負責備件庫內日常的零件管理；零件計劃員

40、：負責備件庫與零件中轉庫或主機廠的銜接；零件計劃員：負責備件庫與零件中轉庫或主機廠的銜接；跟進預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車前前期期預預約約工作內容1、來自服務顧問的預約信息v車輛型號/VIN2、零件請求v 零件名稱和數(shù)量v 零件種類 （發(fā)動機/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號 如需要則請求技術支援4、零件庫存查詢（在庫數(shù)量）5、報價6、提供服務顧問報價單 若產生緊急訂單7、提供給服務顧問緊急訂單零件的正常 預計到達時間8、如有需要則給中轉庫發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息所需的資料及信息v預約單v零件請求單v電子目錄v零件請求單v零件管理系統(tǒng)v報價單v緊急訂單（預計到達時間）跟進表

41、格業(yè)務員電子目錄查詢、庫存查詢、報價零件流程銷售前準備跟進預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車接接待待前前一一天天工作內容1、從服務顧問處得到施工單2、得到需要預留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預留4、電話通知服務顧問已做零件預留5、提前把所需零件出庫6、預約零件放在預約貨架/貨位，按照施工單順序進行管理所需的資料及信息所需的資料及信息v預約施工單v施工單蓋章v零件管理系統(tǒng)v零件預約單v預約貨架業(yè)務員零件預留、零件準備零件預留、零件準備零件流程銷售前準備跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車接接待待當當天天工作內容1、服務顧問通知銷售員客戶到達經銷店的信息2、確認客戶所預約的零件是否準備好

42、所需的資料及信息所需的資料及信息v電話v預約施工單v零件請求單業(yè)務員零件準備零件準備零件流程銷售前準備接待跟進分配工作交車準備終檢交車工作內容1、技術人員提交施工單和零件請求單給業(yè)務員2、零件內銷3、打印出庫清單4、零件出庫5、零件移交給技術人員6、技術人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫清單8、施工單零件供應率報告所需的資料及信息所需的資料及信息v預約施工單v估價單v零件管理系統(tǒng)v出庫清單v零件管理系統(tǒng)或是工人v施工單零件供應率報告業(yè)務員零件銷售零件銷售零件流程銷售前準備維修預約接待跟進維修分配工作接待預約交車工作內容1、從調度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫清單的請求3、列出所有已用

43、零件和材料4、按施工單打印全部出庫清單5、提供調度員全部出庫清單所需的資料及信息所需的資料及信息v施工單v零件管理系統(tǒng)v出庫清單業(yè)務員總出庫清單列印總出庫清單列印零件流程銷售前準備交車準備終檢工作內容1、按總代理商或主機廠要求設立庫存方針2、維修實態(tài)分析3、設定庫存方針4、設定庫存寬度（零件進貨量/零件出庫量）5、設定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測施工單的零件供應率所需的資料及信息所需的資料及信息v零件管理系統(tǒng)v施工單零件供應率報告零件流程銷售前準備計劃員庫存管理庫存管理工作內容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過系統(tǒng)自動生成合理訂貨量3、生成庫存補充訂單4、訂貨數(shù)量調整5、向零件中轉庫發(fā)送常規(guī)補充訂單

44、所需的資料及信息所需的資料及信息v零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨、庫存補充訂貨工作內容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉庫，進行緊急訂單的跟進流程所需的資料及信息所需的資料及信息v零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員2、緊急訂貨、緊急訂貨工作內容1、確認在修理過程中產生緊急訂貨零件若有非保修的施工單貨服務所需零件如果屬于技術員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉庫發(fā)送超緊急訂單3、通過傳真向零件中轉庫確認這是超緊急訂單，進行緊急訂單跟進流程所需的資料及信息所需的資料及信息v零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員3、超緊急訂貨、超緊急訂貨工作內

45、容1、電話與零件中轉庫確認緊急訂單或超級緊急訂單2、從零件中轉庫處獲得零件的預計發(fā)貨和預計到貨時間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務顧問緊急訂單零件的發(fā)貨及到時間的信息所需的資料及信息所需的資料及信息v電話v緊急訂單零件的預計發(fā)貨和預計 到貨跟蹤信息表v緊急訂貨跟蹤看板零件流程庫存管理計劃員緊急訂單跟進流程緊急訂單跟進流程工作內容1、從車輛部獲得新車型上市計劃2、從總代理商或主機廠處獲得初始庫存建議表3、根據(jù)服務需求制作初始庫存訂單4、為初始庫存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉庫發(fā)出初始庫存訂單并進行到貨跟蹤所需的資料及信息所需的資料及信息v初始庫存建議表v初始庫存訂單v零件管理系統(tǒng)v初始庫存訂單的到貨跟蹤表零件流程庫存管理計劃員4、新產品備件的提前訂貨、新產品備件的提前訂貨工作內容1、與服務部共享新零件/精品信息以提高客戶