如何做一個稱職的店長

1、1如何做一個稱職的店長2 你認為店長在銷售能力和管理能力上，具備哪一塊能力更重要？思考思考3 案例某店長某店長A, A, 女，女，2626歲。加入公司歲。加入公司4 4年。年。做銷售非常的優(yōu)秀，于去年被提升做店長，做銷售非常的優(yōu)秀，于去年被提升做店長， 負責管理某店鋪。負責管理某店鋪。工作認真，負責任，所有的工作都是自己做。工作認真，負責任，所有的工作都是自己做。在店鋪中有一導購在店鋪中有一導購B B比她來店鋪早，資歷比她老，所以店長比她來店鋪早，資歷比她老，所以店長A A經(jīng)常不好意經(jīng)常不好意思提要求思提要求. .最近有導購反應最近導購最近有導購反應最近導購B B經(jīng)常上班遲到。經(jīng)常上班遲到。為

2、了怕導購為了怕導購B B不高興，基本采取不高興，基本采取“授權授權”態(tài)度，事實在是其他導購認為態(tài)度，事實在是其他導購認為是放任不管。是放任不管。還有導購還有導購C C，與店長，與店長A A同時在參與店鋪工作，原來同時在參與店鋪工作，原來A A還是導購時和其關系還是導購時和其關系甚好，親如姐妹。現(xiàn)在甚好，親如姐妹?，F(xiàn)在A A提拔后，感到關系有些疏遠，為此提拔后，感到關系有些疏遠，為此A A內(nèi)心有些痛內(nèi)心有些痛苦?？?。A A希望希望C C能好好工作，幫其共同把店鋪管理好，為此也找能好好工作，幫其共同把店鋪管理好，為此也找C C深談過，深談過，但但C C的態(tài)度是的態(tài)度是: :反正你也不能把我怎樣反正

3、你也不能把我怎樣. .所以工作的責任心有些下降。每所以工作的責任心有些下降。每次都說，我會把我份內(nèi)的工作做好，其它的工作我沒有時間。次都說，我會把我份內(nèi)的工作做好，其它的工作我沒有時間。A A發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)B B和和C C現(xiàn)在成了好朋友，經(jīng)常一起逛商場，一副悠閑自得的模樣。而其他兩現(xiàn)在成了好朋友，經(jīng)常一起逛商場，一副悠閑自得的模樣。而其他兩位新來的導購看到現(xiàn)狀又很不服氣，聽說最近有跳槽的打算。位新來的導購看到現(xiàn)狀又很不服氣，聽說最近有跳槽的打算。A A很苦惱，很苦惱，認為自己很辛苦，卻得不到理解，心情郁悶。認為自己很辛苦，卻得不到理解，心情郁悶。A A的主管對其現(xiàn)狀已有不的主管對其現(xiàn)狀已有不滿。滿。

4、A A的問題出在哪里？的問題出在哪里？A A該怎么辦？該怎么辦？4店長的角色到底是什么？店長的角色到底是什么？我是誰? 自我認識？作為管理人員，我們要向誰負責？作為管理人員，我們要向誰負責？如何處理感情和工作的關系？如何處理感情和工作的關系？如何提出工作的要求？如何提出工作的要求？我怎么做?方式的選擇？如何理解工作職責？我們用了嗎？如何理解工作職責？我們用了嗎？反思以下幾個問題：反思以下幾個問題：5分享內(nèi)容分享內(nèi)容6 店長是一個店的領導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心人物一、對店長角色的認知一、對店長角色的認知7 經(jīng)營者角色 執(zhí)

5、行者角色 激勵者角色 協(xié)調(diào)者角色 優(yōu)秀店長的角色定位8優(yōu)秀店長的角色定位指揮者角色 培訓者角色 控制者角色 分析者角色9分享內(nèi)容分享內(nèi)容10二、店長應具備的條件、了解企業(yè) 、了解行業(yè) 、產(chǎn)品知識 、競爭同行 、工作職責與工作規(guī)范 、了解顧客特性與其購買心理 、銷售服務技巧 、產(chǎn)品陳列及展示的常識 11、店長應具備的態(tài)度、有歸屬感、忠于專賣店；、主動、力求上進；、具備責任心；、團隊精神；、尊重及照顧下屬；、果斷、命令不忘教育；、以身作則;正人先正己，做事先做人、個人魅力(知識人格情感)二、店長應具備的條件12領導力 ：決策力、激勵能力、洞察力、執(zhí)行能力、計劃力 溝通協(xié)調(diào)力 （。）個人的魅力 ：道

6、德力、親和力、工作力、榜樣力 學習能力（學習的三個為什么？）你一定要做行內(nèi)的專家。 系統(tǒng)思考力 意志力 培訓能力 二、店長應具備的條件13案例 某乙，某乙，2525歲，店長工作一年。歲，店長工作一年。由于業(yè)績和溝通良好而提升。由于業(yè)績和溝通良好而提升。同事們都說她是馬屁精。同事們都說她是馬屁精。所有老板的信息，她都全部傳遞下去，所有老板的信息，她都全部傳遞下去，好嘴里經(jīng)常說的一句話是某某老板怎么說得，老板的話變成了圣旨。當下好嘴里經(jīng)常說的一句話是某某老板怎么說得，老板的話變成了圣旨。當下屬反對時，好為了貼近群眾，經(jīng)常說，其實我也不想這樣，但某某這樣說屬反對時，好為了貼近群眾，經(jīng)常說，其實我也不

7、想這樣，但某某這樣說了，你看我們都是打工的，我也不想為難大家。了，你看我們都是打工的，我也不想為難大家。當下屬有問題時，他經(jīng)常給老板的匯報是，對此事我已經(jīng)提醒了他，可是當下屬有問題時，他經(jīng)常給老板的匯報是，對此事我已經(jīng)提醒了他，可是他就是不改，我已經(jīng)盡力了。他就是不改，我已經(jīng)盡力了。仿佛一切的事情他都沒有責任。和他同級的人都很煩他。仿佛一切的事情他都沒有責任。和他同級的人都很煩他。乙的行為有什么問題？他錯了嗎？錯在哪里？乙的行為有什么問題？他錯了嗎？錯在哪里？14、店長十誡 （1）總是在背后批評經(jīng)營者： （2）經(jīng)營者的每句話都當圣旨：二、店長應具備的條件15 （3）處事猶豫不決，當斷不斷： （

8、4）工作得過且過，沒有設立高標準：、店長十誡 16 （5）喜歡獨占成果： （6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹：、店長十誡 17 （7）不會培訓部下： （8）不具備基本知識：、店長十誡 18 （9）只會提供與匯報對自己有利的情報： （10）只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點：、店長十誡 19、店長對待下屬的方法店長對待下屬的方法 （1）、對待下屬的工作：a. 樹立威信(實事求是、對事不對人).b. 多與下屬溝通，了解他們的想法、難處，但必須掌握好一個“度”(關心少了，下屬會說你太過冷漠；反之，又會讓人產(chǎn)生誤解。 總之，無論做什么事，都要告訴自己和下屬，團結(jié)才是推動一個集體向前發(fā)展的動

9、力！) 二、店長應具備的條件20 （2）、提升下屬3倍干勁的贊美方法： 獎勵的效用 高明的贊美方法 該贊美什么?如何贊美? 何時贊美 何處贊美、店長對待下屬的方法店長對待下屬的方法 21、店長對待下屬的方法店長對待下屬的方法 該叱責什么：為什么叱責：以怎樣的態(tài)度： 如何表達： 什么時候叱責： 在何處叱責：22分享內(nèi)容分享內(nèi)容231 1、店長的職位描述、店長的職位描述 公司終端賣場的管理者 公司政策分項計劃的具體責任者 公司終端賣場形象的主要維護者 公司終端賣場店員工作的主要監(jiān)督者24（1）店鋪日常運作a.監(jiān)督、協(xié)調(diào)全店服務及銷售工作； b.確保開鋪、收鋪，安全流程運作； c.監(jiān)督收款程序，收、

10、支兩條線； d.確保設施完好正常運轉(zhuǎn)，對設備管事進行工作指導； e.維持店鋪（貨場及倉庫）整齊美觀；(增強員工幸福感 ）f.店內(nèi)貨品、設施及現(xiàn)金安全； g.每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析； h.陳列工作及促銷宣傳品的布置； i.每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理； j.每天班前班后會的召開，保持員工及公司之間的溝通； k.召開領班例會，總結(jié)工作，布置任務，了解一線問題，協(xié)助解決； 25（2）貨品管理 a.店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常，協(xié)助倉管作好配貨工作； b.根據(jù)市場變化及公司要求結(jié)合店鋪實際情況靈活改變店內(nèi)貨品陳列方式及更新陳列貨品（原則上應按照公司的陳列標準嚴格去執(zhí)行） c.收貨及進貨程序，確

11、保正確無誤； d.了解本地市場，了解競爭對手狀況，分析對顧客的影響，積極反映及提出建議給予有關部門； e.分析本周十大暢銷貨品、十大滯銷貨品，對滯銷貨品采取措施，促進銷售，暢 銷貨品確保貨源； 26a.員工的紀律及考勤 b.分配店員人手，編班排表。（合理控制人事成本） c.人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬 d.員工培訓計劃，并追蹤執(zhí)行情況，及新員工的招聘。 e.公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行 。f.處理員工間的人際關系，提高團隊精神 。g.如開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事宜 。h.安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成 。i.每周與員工單獨溝通至少兩次，并有書面記錄，進行本月達標設定

12、，上個月的績效評估，如有需要則進行個別 輔導 。j.為員工設定發(fā)展計劃，并保持追蹤 。（3 3）人事管理）人事管理27（4）顧客服務 a.指導及監(jiān)督下屬以專業(yè)的服務態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務，灌輸顧客第一，營運第一的觀念，追蹤考核員工的服務標準。 b.處理顧客的投訴與異議。 c.建立顧客與店鋪（公司）間之關系，以增進顧客對品牌之信心。 28分享內(nèi)容分享內(nèi)容29四、店長的八項重要工作30a. 形象代言 b. 達成訂定的數(shù)值目標 c. 實行店頭的行動計劃：.促銷前期宣傳的推廣、促銷期間的執(zhí)行 、促銷后的檢討 、新商品、服務的推廣 。、從業(yè)人員商品專業(yè)知識的提升 。、從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升以及指導

13、教育 1. 指導者（企業(yè)代理人）教育且指導部下 31 所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”，要給足了情報才可以做出正確的判 斷，從而訂定出正確的因應策略。因此為了得到這所有的市場信息，所以 為總部站在一線上收集所有的有關情報就是店長的一項重要工作。 2. 情報收集者32一般的情報收集分成幾個方向來執(zhí)行：.市場上的商品情報 .競爭對手的動態(tài)情報 .當區(qū)域的商圈情報 .客戶情報33 在專賣店的經(jīng)營中，人事上會有人事上的調(diào)整，經(jīng)營上會有經(jīng)營上的 調(diào)整、而管理上也會有管理上的調(diào)整，方方面面沒有是不需要經(jīng)過調(diào) 整的 。、 調(diào)整者34在專賣店的日常運作里，店長必須隨時關注并且隨時做出適當調(diào)整的有幾個大方向： a.

14、營業(yè)活動的管理與調(diào)整 .開店、打烊的管理與調(diào)整 .陳列方式的更新與調(diào)整 廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整 .存貨的管理和調(diào)整 能源、電話的管理和調(diào)整 退貨、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告的管理和調(diào)整 35b. 下屬的管理與調(diào)整 我們一般在簡單的沖突管理中可以分為幾個進行的步驟 ：.對事不對人的立場確認 .各自表述 .找出矛盾產(chǎn)生處，做出利弊分析 .共同尋求解決之道 .雙方達成共識，做出總結(jié) 36c. 業(yè)績目標的管理與調(diào)整 .大目標拆解 隨時進行調(diào)整 .成就目標設定的環(huán)境 37 公司促銷案的好處需要傳達、制度上所帶來的希望需要傳達、營業(yè)目標 需要傳達、企業(yè)愿景需要傳達，下情也必須傳達才能上達天聽，傳

15、達不到位的 結(jié)果最直接的外在表現(xiàn)就是一線人員動力不足，所以才會很多店長的抱怨 。. 傳達者38 很多店長只要一提到培訓的工作，馬上不經(jīng)大腦思考的就直接交給經(jīng)銷商或總部來負責，理由是“我不會”、“我不懂”，其實這是一個大錯特錯的認知，我們都知道沒有人是天生下來就會 走路的，因為不會走路 叫做正常，而會走路 是經(jīng)過訓練之后的結(jié)果。 39培訓內(nèi)容 1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； 2）顧客接待與應對技巧、銷售秘決； 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標志及產(chǎn)品的相關知識； 4）商品的鮮度管理常識； 5）個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； 6）理貨操作方法； 7）應知應會的其他有關常識。4

16、0保全店內(nèi)如店鋪、設備、商品等資產(chǎn)。 41同時，要知道，自己也同樣身為一名銷售人員 。42、管理者專賣店的綜合管理是在店長的領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標，而加以達成。43綜合管理的3S原則簡單化(simplification） 標準化(Standardization） 專業(yè)化(Standardization）1）簡單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。2）標準化(Standa

17、rdization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照相關文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標準細分，商品上則指“差異化”的強調(diào)，所以“專業(yè)化”其實是“標準化”的徹底實施。44店長是門市成敗的靈魂 如果把企業(yè)比做一個艦隊，那么每個門店就是一艘戰(zhàn)艦，而店長就是戰(zhàn)艦的 艦長，指揮著戰(zhàn)艦的航行。因此店長是門市內(nèi)的典范，是員工學習的榜樣。 正確的帶領和示范會有正確的結(jié)果，當然，不正確的帶領和示范也就會有不 正確的結(jié)果，逃不開因

18、果關系的約束！ 45為什么總有人能贏？為什么總有人能贏？因為因為“管理管理”出效益；管理是金！出效益；管理是金！46 讓我們一起承擔更多的責任與工作，讓讓我們一起承擔更多的責任與工作，讓我們有機會做的更多，我們的成長才會我們有機會做的更多，我們的成長才會越快！快！快！越快！快！快！ 從最基本的管理做起！從最基本的管理做起！ 全面造就自己！全面造就自己！47做一個出色的管理者？做一個出色的管理者？48留個缺口給別人留個缺口給別人 一位著名企業(yè)家在作報告，一位聽眾問：“你在事業(yè)上取得了巨大的成功，請問，對你來說，最重要的是什么？” 企業(yè)家沒有直接回答，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個缺口。他反問道：“這是什么？”“零”。“圈”/“未完成的事業(yè)”/“成功”，臺下的聽眾七嘴八舌地答道。 他對