第二章__前廳客房預訂

1、第二章第二章 前廳客房預訂前廳客房預訂 Room Reservation段經理的困惑 一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預訂經理陷入了兩難。學習目標學習目標l1.熟悉客房預訂常見方式與受理細節(jié)l2.掌握客房預訂的類型l3.描述出客房預訂的程序（散客和團隊）l4.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時的常見做法一、一、“預訂預訂”（Reserv

2、ation） 客房預訂是指客人在抵店前要求飯店為客房預訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。續(xù)，又稱訂房。二、預訂的作用二、預訂的作用一、對飯店一、對飯店1. 1.是飯店一項有力的銷售手段是飯店一項有力的銷售手段2. 2.有助于飯店更好的預測未來客源，及時調整有助于飯店更好的預測未來客源，及時調整銷售策略銷售策略3. 3.有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調配配二、對顧客二、對顧客省時、省心、省力省時、省心、省力三、三、 預訂的渠道預訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預訂客房：

3、飯店賓客一般可以通過下列渠道預訂客房：直接向飯店預訂。直接向飯店預訂。7 7天天通過與飯店簽訂商務合同的公司預訂。通過與飯店簽訂商務合同的公司預訂。通過飯店所加入的預訂網絡預訂。通過飯店所加入的預訂網絡預訂。攜程攜程向旅行代理商預訂。向旅行代理商預訂。中旅中旅向航空公司或其他交通運輸部門預訂。向航空公司或其他交通運輸部門預訂。山航山航1. 1.向專門的會議組織機構預訂。向專門的會議組織機構預訂。電話預訂電話預訂(telephone)面談預訂面談預訂(face to face) - 個人、公司、團隊個人、公司、團隊傳真預訂傳真預訂(fax)信函預訂信函預訂 (letter)互聯(lián)網預訂互聯(lián)網預訂(

4、internet)合同訂房（合同訂房（contract）訂房協(xié)議訂房協(xié)議手機預訂手機預訂 四、預訂方式四、預訂方式（一）電話預定（一）電話預定1. 1.特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通2. 2. 要適當地進行要適當地進行“電話促銷電話促銷”3. 3.注意不能讓客人久等，注意不能讓客人久等，可留下聯(lián)系電話回復可留下聯(lián)系電話回復Tip:Tip:我們單位年終總結會想在你們我們單位年終總結會想在你們酒店舉行，會期酒店舉行，會期2 2天，人數天，人數4040人左右人左右客房預訂電話預定程序電話預定程序l人物：lB: Guest Mr robert 羅伯特先

5、生lA : receptionist miss zhou 周小姐lA: 上午好，青島海天大酒店預訂部，有什么可以幫您？上午好，青島海天大酒店預訂部，有什么可以幫您？lB: 上午好，我想預定一間客房上午好，我想預定一間客房lA: 您是需要標準間還是套房？您是需要標準間還是套房？lB：標準間：標準間lA: 幾間呢？幾間呢？lB: 一個一個lA: 好的，先生，請問您哪天能到呢？好的，先生，請問您哪天能到呢？lB: 9月月9號號lA: 大約住幾天？大約住幾天？lB: 兩天左右兩天左右lA: 您對房間有什么特殊要求嗎？您對房間有什么特殊要求嗎？lB: 要一個陽面的，帶浴盆的，樓層高點，大床房要一個陽面的

6、，帶浴盆的，樓層高點，大床房lA: 好的，請您稍等，我好的，請您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房檢查一下是否有符合您要求的房間間，.好的好的 先生，我們有一個有符合您要求的標準間，先生，我們有一個有符合您要求的標準間，它房價是它房價是200元每晚，包括元每晚，包括2頓早餐，另加頓早餐，另加15%服務費，您服務費，您看可以嗎？看可以嗎？lB: 可以可以lA: 請問您姓名？請問您姓名？lB: 羅伯特羅伯特lA: 您方便留一下電話么？您方便留一下電話么？lB: 我的電話是我的電話是 *lA: 您什么時候到達呢您什么時候到達呢?lB: 大約早上八點大約早上八點lA: 我們將把您的房間保留到您抵達當

7、天的晚上我們將把您的房間保留到您抵達當天的晚上6點，我確認一下您的預定信息點，我確認一下您的預定信息 .一個有大床的標一個有大床的標準間準間.住店時間是住店時間是9.9到到9.11，房價是，房價是200元元/晚包括晚包括兩頓早餐，另加兩頓早餐，另加15%服務費，您的電話是服務費，您的電話是*，您的預定編碼是您的預定編碼是 *,對嗎對嗎?lB: 是的是的lA: 您的客房已為您預訂好，期待閣下的光臨。您的客房已為您預訂好，期待閣下的光臨。如果您有什么變動的話，請及時通知我們如果您有什么變動的話，請及時通知我們。感謝。感謝您的來電，再見。您的來電，再見。（二）面談（二）面談 1. 1.要盡量避免承諾

8、具體的房間號要盡量避免承諾具體的房間號 2. 2.用房緊張時，要注意提醒客人，預訂的客用房緊張時，要注意提醒客人，預訂的客房保留到抵店當天的房保留到抵店當天的1818：0000 3. 3.客房展示客房展示（三）傳真預訂（三）傳真預訂1. 1.目前最理想的通信手段之一目前最理想的通信手段之一2. 2.優(yōu)點：避免預訂糾紛優(yōu)點：避免預訂糾紛預訂單預訂單l表2-1 確認信確認信l XX公司預訂單（新訂/修改）l FROM： TO: l ADD： ADD:l TEL： TEL:l FAX： FAX：l 酒店 經理：l 您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日

9、預訂貴酒店 間客房。具體要求如下： l 入住日期、時間 離店日期、時間 房型 數量預留最后期限 備注l如果酒店可接受預訂，請盡快確認回傳。l 此致l敬禮 l XX公司敬l （簽章）l 年 月 日（四）信函預訂（四）信函預訂古老而正式的預定方式古老而正式的預定方式（五）互聯(lián)網預訂（五）互聯(lián)網預訂目前最先進的預定方式目前最先進的預定方式假日酒店假日酒店BOOKING.COMBOOKING.COM攜程攜程（六）合同訂房（六）合同訂房3.1.3 預訂的種類一、非保證類預定（非保證類預定（non-guaranteed reservation） 臨時性預訂（臨時性預訂（advanced reservati

10、on） 確認性預訂確認性預訂 (confirmed reservation) 等待類預定（等待類預定（waiting reservation）二、保證類預定（二、保證類預定（guaranteed reservation）擔保預定擔保預定 預付款擔保預付款擔保信用卡擔保信用卡擔保合同擔保合同擔保 三、預訂的種類三、預訂的種類（一）臨時性預訂（一）臨時性預訂(advanced Reservatinon) 1. 1.客人在抵店日期很近或到達的當天聯(lián)系預客人在抵店日期很近或到達的當天聯(lián)系預訂訂 2. 2.一般口頭確認，沒有書面確認或未經客人一般口頭確認，沒有書面確認或未經客人明確確認明確確認 3. 3

11、.當天的臨時性預訂由前廳接待員受理當天的臨時性預訂由前廳接待員受理 4. 4.保留至當天保留至當天1818：0000（二）確認性預訂（二）確認性預訂(confirmed Reservation) 1. 1.提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認。提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認。 2. 2.為預訂的賓客保留客房至某一規(guī)定時間，時間過后，客為預訂的賓客保留客房至某一規(guī)定時間，時間過后，客人未抵店，也沒有任何聲明，可將客房轉給等候的客人人未抵店，也沒有任何聲明，可將客房轉給等候的客人（三）等候類預訂（三）等候類預訂 1. 1.客房已經訂滿的情況下，將一定數量的客人列入等候

12、名客房已經訂滿的情況下，將一定數量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人人 2. 2.征求客人同意征求客人同意l 預訂確認函預訂確認函l 酒店 人數: 房價:_ l地址：_ 房間種類:_數量:_l電話：_ 抵達日期:_抵達時間:_l您對_ 逗留的天數:_l_ 離店時間：_結賬方式：_l_ 定金：_l的預訂已被確認 預訂日期：_l 客戶姓名：_客戶地址：_l 電話/傳真號碼：_l 注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時l到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。l確認者： 日

13、期:l訂房辦公室： 電話： l保證性確認保證性確認(Guaranteed Reservation)1. 1.賓客保證前來住宿，飯店保證落實預訂，保賓客保證前來住宿，飯店保證落實預訂，保留客房至抵店日期的次日中午。留客房至抵店日期的次日中午。2. 2.對雙方的保證對雙方的保證3. 3.類型：類型： （1 1）預付款擔保：所訂客房的一夜房費。）預付款擔保：所訂客房的一夜房費。（2 2）信用卡擔保）信用卡擔保賓客屆時既不登記入住，又沒取消預定，可賓客屆時既不登記入住，又沒取消預定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租通過發(fā)卡公司收取一夜房租（3 3）合同擔保）合同擔保飯店與經常使用飯店設施的客戶單位簽訂合飯店

14、與經常使用飯店設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂同以擔保預訂 訂房合同訂房合同注意：飯店的注意：飯店的“第一夜免費制度第一夜免費制度”：房費、：房費、交通費及其他附帶費用交通費及其他附帶費用第二節(jié) 客房預訂的操作形式及其程序一、客房預訂的操作形式一、客房預訂的操作形式1.1.手工操作預訂系統(tǒng)手工操作預訂系統(tǒng)2.2.半自動操作預訂系統(tǒng)半自動操作預訂系統(tǒng)3.3.全計算機操作預訂系統(tǒng)全計算機操作預訂系統(tǒng)準備工作通訊聯(lián)系明確客源要求接受預訂確認預訂填寫訂單預訂資料存儲修改預訂核對預訂客房預定程序客房預定程序婉拒預訂抵店準備l按照房間的設施配備情況劃分按照房間的設施配備情況劃分1)1)單人間單人間(Sin

15、gle Room)(Single Room) 2)2)大床間大床間(Double-size Room)(Double-size Room)3)3)雙床間雙床間(Twin-size Room)(Twin-size Room) 4)4)三人間三人間(Triple Room) (Triple Room) 5)5)套間套間(Suite Room)(Suite Room)普通套間普通套間(Junior Suite) (Junior Suite) 豪華套間豪華套間(Deluxe Suite)(Deluxe Suite)總統(tǒng)套間總統(tǒng)套間(Presidential Suite)(Presidential Su

16、ite)房價種類l門市價(Rack rate)l團隊價(Group rate)l商務合同價(Commercial rate)l旺季價&淡季價Peak season retel Low season ratel免費房(Complimentary room)l（一）歐洲式（一）歐洲式（European Plan，簡稱，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采用。用。l（二）美國式（二）美國式（American Plan，簡稱，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為

17、不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用全費用計價方式計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。l（三）修正美式（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（包括房費

18、及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主）。歐陸式早餐的主要內容包括冷棟果汁（要內容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。）、咖啡或茶。l（五）百慕大式（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋（歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞

19、蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（）和火腿（Ham）或香腸（）或香腸（Sausage）或咸肉）或咸肉（Bacon）等肉類。）等肉類。 按照房間的位置劃分按照房間的位置劃分l外景房（Outside Room）。l 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。 內景房（Inside Room）。l 房間窗戶朝向酒店內庭院的客房。l角房（Corner Room）。l 位于走廊過道盡頭的客房。l連通房（Adjoining Room）。l 隔墻有門連接的客房。 相鄰房（Connecting Room）。l 室外兩門毗連而室內無門相通客房。l 按照房間的設施配

20、備情況劃分1標準間（標準間（Standard RoomStandard Room）2三人間三人間(Triple Room)(Triple Room)3 套間套間(Suite Room)(Suite Room)4單人間單人間(Single Room) (Single Room) 標準間大床間大床間(Double-size Room)(Double-size Room)雙床間雙床間(Twin-size Room)(Twin-size Room)大號大床間（大號大床間（Queen-Size roomQueen-Size room） King-size roomKing-size room加床加床 （

21、Extra bedExtra bed）嬰兒床嬰兒床 （Baby bedBaby bed） 按照客房經濟等級劃分按照客房經濟等級劃分l經濟間（Economy Room）。l 房間的價格偏低，面積較小,一般房間面積小于14m2 , 衛(wèi)生間面積小于4m2，設備較簡陋，這種類型的客房在酒店中數量極少。 標準間（Standard Room）。l 房間內配備兩張單人床，中間用床頭柜隔開，房間面積一般為14-25m2，衛(wèi)生間的面積為4-9m2，旅游團體、會議客人和普通散客多選此類房間，這類客房占酒店客房數的絕大部分。l豪華間（Deluxe Room）。l 這類房間室內陳設、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品都比較高

22、級豪華，一般都是套間，房間面積一般為25m2以上,衛(wèi)生間面積為9m2以上。 l l l 散客預訂單散客預訂單 l RESERVATION FORMl 賓客姓名 國籍lG UEST NAME NATIONALITYl 抵店日期 年 月 日 時 賓客人數l ARRIVAL TIME NUMBERl 離店時間 年 月 日 時 貴賓lDEPARTURE DATE VIP STATUSl 普通標準間 Standard Rooml 普通套間 Junior Suitel客房種類/數量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite l OF ROOM

23、 高級標間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價標準 STYLEPAYMENT ROOM RATE 預訂單位 預訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號碼 傳真號碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預訂時間年月日 預訂員 l 婉拒致歉信婉拒致歉信l 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。l 感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。 l l XX酒店預訂處l 年

24、月 日 l 預訂確認函預訂確認函l 酒店 人數: 房價:_ l地址：_ 房間種類:_數量:_l電話：_ 抵達日期:_抵達時間:_l您對_ 逗留的天數:_l_ 離店時間：_結賬方式：_l_ 定金：_l的預訂已被確認 預訂日期：_l 客戶姓名：_客戶地址：_l 電話/傳真號碼：_l 注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時l到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。l確認者： 日期:l訂房辦公室： 電話： l l入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間l日期 日期 房數 房價 房數 房價 房數 房價 房數 房價l l免費房： 預付款：l房價不含服務費 房

25、價包括服務費 回扣 無回扣l用餐情況 日期l中式早餐 時間l歐式早餐 地點l美式早餐 價錢l 人數l餐費不含的服務費 餐費含的服務費l付款人：l備注：l經辦人： 日期 團隊預訂單團隊預訂單團隊名稱團隊名稱 國籍國籍 人數人數l 預訂變更單預訂變更單l 姓名： 預訂編號：l 地址： 電話：l 公司： 聯(lián)系人：l 更改日期：l 到達日期： 過夜數： 離開日期：l 人數： 預訂客房類型及數量：l 每夜房費： 須付定金：l 應付日期： 收到日期：l 結賬方式：l 備注：l 原預訂編號： 原抵達日期： 原房價： l VIPVIP賓客接待規(guī)格呈報表賓客接待規(guī)格呈報表l團隊名稱l貴賓情況l情況簡介l 1.房

26、費：A.全免B.贈送會客室一間C.房費按折收D.按元_收費l 審 2.用膳：在_餐廳用餐，標準_元/人（含/不含飲料）l 批 3.房內要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信l 內 G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊l 容 4.迎送規(guī)格：A.由總經理迎送B.由部經理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊伍l 5.其他l呈報部門 經辦人 部門經理 總經理批署 l 鮮花、水果籃通知單鮮花、水果籃通知單 _年_月_日l姓名_房號_ 付款方式l送達的日期_時間_ 現(xiàn)金l具體要求_ 信用卡l付款賓客的姓名_序號_ 轉賬l備注 _l_l_l_l 次日預期抵達賓客名單次日預期抵達賓客名單 _年_月

27、_日l預訂號 序號 賓客姓名 房間數 房間類別 航班抵達時間 預期離店日期 備注l l l l l l l l l 預分房作業(yè)：l國旅杭州分社來店預定了12間雙標間，5月1日入住，住3天，4月30日接待員小李查看房態(tài)表后發(fā)現(xiàn)，酒店還有20間空房分別是5樓得501507,6樓得609-612,7樓得704、705、710,10樓得1009、1012,11樓得1102110415樓得1510，你認為小李如何分房？l春節(jié)期間，某公司組織職工前往旅游熱點城市度假。為保證旅途順利，該公司提前一個月便派人前往該城市預訂了住房。應某三星級飯店的要求，該公司還向該飯店交納了訂金。該公司組織員工出發(fā)旅游，一路順

28、利。不料，當該旅游團到達該飯店登記入住時，卻被告知，因春節(jié)期間客源旺盛，該公司預訂的客房已全部售完，無房可供。對此情況，該公司十分不滿，與該飯店進行交涉。l該飯店對此表示歉意，并表示原意幫助聯(lián)系其它飯店。但此時各個飯店均已客滿，只能安排入住一家單位的招待所，條件十分簡陋。為此，該公司要求飯店予以賠償。飯店則表示，此情況的發(fā)生是飯店“超額預訂”所造成的，而“超額預訂”是飯店通常所采取的做法，是飯店業(yè)經常采用的預訂策略，對此可以退還訂金，但不承擔賠償責任。該公司向旅游行政管理部門投訴，要求責令飯店雙倍返還訂金并承擔違約責任及賠償損失。 l1、該飯店以“超額預訂”為理由拒絕承擔違約責任及賠償損失是否

29、妥當？為什么？ 2、客人要求飯店雙倍返還訂金并承擔違約責任及賠償損失是否符合法律規(guī)定？ 第三節(jié)第三節(jié) 客房預訂的失約行為及其處理客房預訂的失約行為及其處理一、制定有關預訂政策一、制定有關預訂政策飯店預訂確認條款飯店預訂確認條款飯店客房預訂規(guī)程飯店客房預訂規(guī)程 飯店預定金的收取條款：飯店預定金的收取條款：對象、形式、數量、限期對象、形式、數量、限期飯店預訂取消條款：飯店預訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門期限、退還手續(xù)、落實部門飯店對預訂賓客應承擔的責任條款飯店對預訂賓客應承擔的責任條款1.1.飯店預訂賓客應承擔的責任條款飯店預訂賓客應承擔的責任條款二、超額預訂（over booking）與缺

30、額預定（ under booking）l超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置?，F(xiàn)的客房閑置。l按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在在5%20%，超額預訂的決策不僅依據于管理者的，超額預訂的決策不僅依據于管理者的個人經驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情個人經驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。的正確分析。lR 超額預訂數 C續(xù)住店數 lf1 提前離店率 D預期離店房數 lA

31、飯店住客數 f2 延期住店率lr1 預計取消率 r2 預計未到率 lR=C*f1D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%l超額預訂率超額預訂率=超額預訂數超額預訂數可預訂房數可預訂房數l例題見課本例題見課本P55超額預訂的計算團體預訂與散客預訂的比例團體預訂與散客預訂的比例預訂類別的比例預訂類別的比例不同賓客數量所占的比例不同賓客數量所占的比例本地區(qū)有無其他同類型的飯店本地區(qū)有無其他同類型的飯店飯店在市場上的信譽程度飯店在市場上的信譽程度 主管人員誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。主管人員誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。立即與

32、其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將免費提供一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關方面。臨時改變住處的信息告之有關方面。臨時保留賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件及查臨時保留賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務。詢服務。征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。向預訂委托人致歉。向預訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。向提供援助的飯店致謝。超額過度行為的處理：超額過度行為的處理：三、三、 預訂失約行為及其處理預訂失約行

33、為及其處理（一）預訂失約行為產生的原因（一）預訂失約行為產生的原因未能準確掌握可售房的數量。未能準確掌握可售房的數量。 預訂過程中出現(xiàn)差錯預訂過程中出現(xiàn)差錯 。未能真正領會賓客的預訂要求未能真正領會賓客的預訂要求 。部際間溝通協(xié)調不暢部際間溝通協(xié)調不暢 。預訂員對銷售政策缺乏了解預訂員對銷售政策缺乏了解 。未能精確統(tǒng)計信息數據及實施超額預訂過未能精確統(tǒng)計信息數據及實施超額預訂過“度度”。 控制的方法：完善預訂各項政策，健全預訂程序及其標準。加強與預訂中心、預訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業(yè)務素質。由專人負責將預訂信息按要求輸入計算機或標

34、注客房預訂匯總表。注意預訂細節(jié)。加強預訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。合理配置部門人力資源，做到人盡其用。l2008年年8月，旅游中專飯店服務員畢業(yè)生小周，月，旅游中專飯店服務員畢業(yè)生小周，受聘于一家即將開業(yè)的四星級新建酒店，經短期受聘于一家即將開業(yè)的四星級新建酒店，經短期培訓后，被安排到前廳銷售部任訂房員。她每月培訓后，被安排到前廳銷售部任訂房員。她每月必須完成一定的客房銷售間數，才能得到相應的必須完成一定的客房銷售間數，才能得到相應的工資和獎金。工資和獎金。l該飯店計劃于該飯店計劃于2007年年12月月8日開業(yè)，日開業(yè)，10月初，一月初，一位客人要求預訂位客人要求預訂10間客房住間客房住

35、1天，時間是天，時間是12月月24日入住，日入住，25日離店，外加會議室一間租用日離店，外加會議室一間租用1天。天。小周按照飯店規(guī)定做了報價，房價是小周按照飯店規(guī)定做了報價，房價是400元元/間天間天（含稅費）、可容納（含稅費）、可容納20人的會議室租金是人的會議室租金是400元元/間半天，間半天，客人完全接收報價后，小周為其辦理了客人完全接收報價后，小周為其辦理了確認訂房手續(xù)確認訂房手續(xù)。l11月月5日，飯店決定開業(yè)后，會議室由現(xiàn)任日，飯店決定開業(yè)后，會議室由現(xiàn)任娛樂部經理承包經營，娛樂部經理決定把娛樂部經理承包經營，娛樂部經理決定把該類會議室租金漲至該類會議室租金漲至800元元/間半天。小

36、周間半天。小周按前廳部經理房價可打按前廳部經理房價可打8折折400*0.8*10=3200元計，會議室租金雖漲至元計，會議室租金雖漲至800元間元間/半天，但客房打折后，總額不變，半天，但客房打折后，總額不變，因此就未與客人聯(lián)系，也未報告前廳部經因此就未與客人聯(lián)系，也未報告前廳部經理。理。l12月月8日，飯店試營業(yè)后，客房平均出租率高達日，飯店試營業(yè)后，客房平均出租率高達80%以上，特別是到了以上，特別是到了12月中旬以后，出租率高月中旬以后，出租率高達達90%，房價雖未上漲，但飯店通常不再打折，房價雖未上漲，但飯店通常不再打折，而娛樂部經理又決定而娛樂部經理又決定20人用的會議室漲至人用的會

37、議室漲至1000元元/間半天，因為小周無法向客人交代，只好找到前間半天，因為小周無法向客人交代，只好找到前廳部經理，請示給該團體打廳部經理，請示給該團體打7折，用于補貼會議折，用于補貼會議室租金再次上漲后造成的室租金再次上漲后造成的400元差價。而前廳部元差價。而前廳部經理的回答是現(xiàn)在生意很好，這么個小團，又不經理的回答是現(xiàn)在生意很好，這么個小團，又不一定回頭，他們接受會議室漲價最好，不接受酒一定回頭，他們接受會議室漲價最好，不接受酒算了，房價打算了，房價打8折已經夠多了。請問，在這種情折已經夠多了。請問，在這種情況下，小周應該如何處理飯店與預訂客人的關系？況下，小周應該如何處理飯店與預訂客人

38、的關系？可能的處理方法可能的處理方法l1、按前廳部經理的指示，把飯店漲價的原按前廳部經理的指示，把飯店漲價的原因和事實告訴客人，客人或者接受漲價，因和事實告訴客人，客人或者接受漲價，或者接受小周的道歉，另找飯店?；蛘呓邮苄≈艿牡狼?，另找飯店。l2、內部設法解決、內部設法解決 如飯店的餐廳包廂非用餐如飯店的餐廳包廂非用餐空著，可以用來開會，租金會比會議室低。空著，可以用來開會，租金會比會議室低。l3、勸客人接受飯店的價格，并向客人提供、勸客人接受飯店的價格，并向客人提供自己職權范圍內的其他優(yōu)惠措施。如房間自己職權范圍內的其他優(yōu)惠措施。如房間升級、提供免費早餐、飯店歌舞廳免費門升級、提供免費早餐、

39、飯店歌舞廳免費門票等等，保證將來盡量提供優(yōu)惠票等等，保證將來盡量提供優(yōu)惠 對飯店管理的啟示1、團體訂房時應盡量收取定金或用其他方式擔團體訂房時應盡量收取定金或用其他方式擔保，以使飯店處于主動地位保，以使飯店處于主動地位2、飯店對于承包經營的部門、班組的價格定位，、飯店對于承包經營的部門、班組的價格定位，應有一定的控制措施，使之符合國家有關政策規(guī)應有一定的控制措施，使之符合國家有關政策規(guī)定及飯店整體經營的需要定及飯店整體經營的需要3、部門經理做決定時應考慮飯店的整體利益和、部門經理做決定時應考慮飯店的整體利益和長遠利益，盡量保護員工尤其是新員工的工作積長遠利益，盡量保護員工尤其是新員工的工作積極性和主動性，使飯店未來能擁有一批熱情敬業(yè)、極性和主動性，使飯店