客戶投訴培訓課程【ppt課件】

1、客戶投訴培訓課程客戶投訴培訓課程客戶為根客戶為根服務為本服務為本第一部分第一部分 投訴再認知投訴再認知2投訴再認知投訴再認知關于投訴的第一聯(lián)想？關于投訴的第一聯(lián)想？3投訴再認知投訴再認知什么是服務？服務的五個層次：什么是服務？服務的五個層次：第一層：服務是解決問題第一層：服務是解決問題第二層：服務是產(chǎn)品第二層：服務是產(chǎn)品第三層：服務是差異化手段第三層：服務是差異化手段第四層：服務是過程是系統(tǒng)第四層：服務是過程是系統(tǒng)第五層：服務是文化第五層：服務是文化4投訴再認知投訴再認知客戶為什么投訴？服務質(zhì)量差距模型：客戶為什么投訴？服務質(zhì)量差距模型：客戶投訴讓我們知曉服務差距客戶投訴讓我們知曉服務差距處理

2、投訴是修復差距處理投訴是修復差距5投訴再認知投訴再認知25 25 人實際已經(jīng)不滿；人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有最多可能已有 500500 人被告知這個壞消息；人被告知這個壞消息；最多又可能有最多又可能有 13001300 人得到這個壞消息；人得到這個壞消息；1 1 人表達不滿（如客戶投訴）；人表達不滿（如客戶投訴）；18251825一個案例（美聯(lián)航）一個案例（美聯(lián)航）6投訴再認知投訴再認知 客戶抱怨為公司挽留一個顧客提供了最客戶抱怨為公司挽留一個顧客提供了最佳的機會，讓企業(yè)可以實施有效的服務補救，佳的機會，讓企業(yè)可以實施有效的服務補救，使客戶更為忠誠，忠誠的客戶會帶給企業(yè)利使客戶更為忠誠，忠誠

3、的客戶會帶給企業(yè)利潤，推動企業(yè)成長。潤，推動企業(yè)成長。請轉(zhuǎn)變觀念：請轉(zhuǎn)變觀念：投訴處理，不是解決麻煩，是提供一種服務。投訴處理，不是解決麻煩，是提供一種服務。7第二部分第二部分 客戶服務現(xiàn)狀客戶服務現(xiàn)狀8綜合指標/商業(yè)過程名稱（20分）2011考核指標2011（第一期）2010（第一期）11年與10年同期排名比較基準值挑戰(zhàn)值10分制表現(xiàn)值模擬得分10分制排名5分制表現(xiàn)值5分制排名標準滿意度（4分） 76.878.8772.22872.791標準滿意度領先（4分） 467.3421.6/新業(yè)務滿意度（2分） 77.879.876.1096754繳費滿意度（2分） 81.783.780.20116

4、7.474資費水平總體滿意程度（2分） 73.878.874.91.221159.392投訴處理滿意度（2分） 586360.21.45836.4102每萬客戶投訴率（2分）60.455.8截止6月：57.56升級投訴企業(yè)責任（2分）28件截止6月：4件一、一、 從全省滿意度從全省滿意度KPIKPI考核看現(xiàn)狀考核看現(xiàn)狀1111年客戶滿意度年客戶滿意度KPIKPI考核考核2020分，包括標準滿意度及領先，各分，包括標準滿意度及領先，各4 4分；四項短板滿意度，分別是新分；四項短板滿意度，分別是新業(yè)務、繳費、資費和投訴，各業(yè)務、繳費、資費和投訴，各2 2分；每萬客戶投訴率分；每萬客戶投訴率2 2分

5、；升級投訴企業(yè)有責分；升級投訴企業(yè)有責2 2分。分。p 杭州公司第一期滿意度調(diào)研得分杭州公司第一期滿意度調(diào)研得分8.898.89分（不含每萬投訴和升級投訴）；其中，分（不含每萬投訴和升級投訴）；其中，新業(yè)務、繳費兩新業(yè)務、繳費兩項滿意度未得分，亟待提升項滿意度未得分，亟待提升；投訴滿意度跨入得分區(qū)間，較；投訴滿意度跨入得分區(qū)間，較1010年有明顯改善；年有明顯改善；p 與去年同期相比，與去年同期相比，新業(yè)務、繳費、資費滿意度表現(xiàn)值排名有所下降新業(yè)務、繳費、資費滿意度表現(xiàn)值排名有所下降，但標準滿意度好于去年同，但標準滿意度好于去年同期，上升期，上升4.34.3分，排名上升分，排名上升1 1位；位

6、；p 每萬客戶投訴率高于省公司基準指標要求每萬客戶投訴率高于省公司基準指標要求；升級投訴判責量控制在時間進度內(nèi)。；升級投訴判責量控制在時間進度內(nèi)。10省公司省公司7 7月起調(diào)整了月起調(diào)整了“每萬客戶投訴率每萬客戶投訴率”考核計算口徑，剔除了分公司不可為的四項投訴類別，考核計算口徑，剔除了分公司不可為的四項投訴類別，包含包含“1008610086服務質(zhì)量服務質(zhì)量”、“GPRSGPRS上網(wǎng)上網(wǎng)”、“有線寬帶有線寬帶”及及“夢網(wǎng)業(yè)務夢網(wǎng)業(yè)務” ” 。根據(jù)考核口徑，測算了截止根據(jù)考核口徑，測算了截止6 6月杭州月杭州“每萬客戶投訴率每萬客戶投訴率”為為57.5657.56，控制在基本指標內(nèi)，距離挑，控

7、制在基本指標內(nèi)，距離挑戰(zhàn)指標戰(zhàn)指標1.761.76。與兄弟公司相比，目前處于全省中下游水平。與兄弟公司相比，目前處于全省中下游水平。地區(qū)地區(qū) 截止截止6 6月月累計累計挑戰(zhàn)值挑戰(zhàn)值基準值基準值目標值目標值截止截止6 6月累計完月累計完成情況成情況排名排名目標值目標值截止截止6 6月月累計完累計完成情況成情況排名排名杭州57.56 55.8 -3.1%9 60.4 4.7%8 寧波27.28 27.2 -0.3%5 28.7 4.9%7 溫州18.36 20.5 10.6%4 22.5 18.6%3 臺州14.35 19.5 26.4%1 21.5 33.2%1 湖州31.67 31.1 -2.

8、0%7 32.8 3.4%9 嘉興39.23 38.2 -2.7%8 41.3 5.1%6 金華33.55 30.4 -10.3%10 32.1 -4.5%10 紹興18.61 24.3 23.5%2 25.7 27.5%2 麗水35.79 35.1 -1.9%6 38.0 5.8%5 衢州31.30 26.5 -18.2%11 27.9 -12.0%11 舟山20.75 23.6 12.2%3 24.9 16.8%4 一、一、 從全省滿意度從全省滿意度KPIKPI考核看現(xiàn)狀考核看現(xiàn)狀2 211綜合指標/商業(yè)過程名稱2011（第一期）2010（第一期）11年與10年同期排名比較10分制表現(xiàn)值1

9、0分制排名5分制表現(xiàn)值5分制排名網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度7897481營業(yè)廳滿意度78.81076.355話費信息滿意度80.21053.6111宣傳滿意度761057.1111促銷滿意度76.31061.110以下五項商業(yè)過程短板，雖未納入今年省公司滿意度以下五項商業(yè)過程短板，雖未納入今年省公司滿意度KPIKPI考核，但對整體滿意度會產(chǎn)生間接影響：考核，但對整體滿意度會產(chǎn)生間接影響：p 去年省公司是采用去年省公司是采用5 5分制評分方式，今年調(diào)整為分制評分方式，今年調(diào)整為1010分制，所以在分值上暫無可比性，從排名情況來分制，所以在分值上暫無可比性，從排名情況來看，網(wǎng)絡、營業(yè)廳排名均較去年同期有所下降

10、，其中，看，網(wǎng)絡、營業(yè)廳排名均較去年同期有所下降，其中，營業(yè)廳排名下降較為名顯，下降營業(yè)廳排名下降較為名顯，下降5 5位位，已全省，已全省靠后?？亢?。p 話費信息、宣傳滿意度排名有所上升，較去年上升話費信息、宣傳滿意度排名有所上升，較去年上升1 1位。位。一、一、 從全省滿意度從全省滿意度KPIKPI考核看現(xiàn)狀考核看現(xiàn)狀3 312二、二、 從客戶訴求看我們的服務差距從客戶訴求看我們的服務差距客戶對網(wǎng)絡：客戶對網(wǎng)絡： 總體來說貴公司的網(wǎng)絡總體來說貴公司的網(wǎng)絡2G2G比較穩(wěn)定信號普通較強比較穩(wěn)定信號普通較強, ,但也經(jīng)常出現(xiàn)盲區(qū)信號突然消但也經(jīng)常出現(xiàn)盲區(qū)信號突然消失失,3G,3G覆蓋面積有待增加覆

11、蓋面積有待增加WLANWLAN網(wǎng)絡基站在公共場所的增設網(wǎng)絡基站在公共場所的增設客戶對資費：客戶對資費： 移動資費近年來一直呈下降趨勢移動資費近年來一直呈下降趨勢. .但消費者總體還是認為移動資費標準偏高但消費者總體還是認為移動資費標準偏高. .希望移希望移動進一布加大宣傳力度動進一布加大宣傳力度. .通過網(wǎng)站等公布各項服務項目特別是增值項目的收費標準和依通過網(wǎng)站等公布各項服務項目特別是增值項目的收費標準和依據(jù)據(jù). .適度公開現(xiàn)有成本適度公開現(xiàn)有成本. .以取得廣大消費者的理解和支持以取得廣大消費者的理解和支持. .營造良好的經(jīng)營環(huán)境。營造良好的經(jīng)營環(huán)境?？蛻魧υ捹M信息：客戶對話費信息： 話費清

12、單太復雜不太大得懂話費清單太復雜不太大得懂. .建議清單更直觀點。比如：每月的套餐包月費是多少建議清單更直觀點。比如：每月的套餐包月費是多少錢錢. .短信費用了多少錢短信費用了多少錢. .上網(wǎng)費用了多少上網(wǎng)費用了多少. .長話費用了多少錢長話費用了多少錢. .市話費用了多少錢市話費用了多少錢客戶對營業(yè)廳：客戶對營業(yè)廳： 我感覺你們每次舉辦活動的時候我都過去了我感覺你們每次舉辦活動的時候我都過去了. .但是從來沒有成功辦理過但是從來沒有成功辦理過. .不是別的原不是別的原因是因為我耗不起時間因是因為我耗不起時間. .那么多人排隊而且一個人辦理業(yè)務需要那么多分鐘那么多人排隊而且一個人辦理業(yè)務需要那

13、么多分鐘. .每次去看到每次去看到心都碎了心都碎了. .還不如不搞這些活動。真的真心傷不起還不如不搞這些活動。真的真心傷不起注：以上均摘自聆聽之旅收集的客戶意見13二、二、 從客戶訴求看我們的服務差距從客戶訴求看我們的服務差距客戶對新業(yè)務：客戶對新業(yè)務： 給用戶添加增值服務前是否能先溝通給用戶添加增值服務前是否能先溝通. .并將實情告訴用戶。包括何時開始收費是否并將實情告訴用戶。包括何時開始收費是否要自己取消等。要自己取消等?？蛻魧π麄鳎嚎蛻魧π麄鳎?現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的宣傳資料和海報上寫的太專業(yè)，最好能換成口語點的，并且有比現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的宣傳資料和海報上寫的太專業(yè)，最好能換成口語點的，并且有比方說

14、明，更加明白，不會產(chǎn)生業(yè)務上的誤會方說明，更加明白，不會產(chǎn)生業(yè)務上的誤會客戶對促銷：客戶對促銷： 由于參加某些優(yōu)惠活動后由于參加某些優(yōu)惠活動后. .就會影響參與其他的優(yōu)惠活動就會影響參與其他的優(yōu)惠活動. .能否在設計優(yōu)惠活動時能能否在設計優(yōu)惠活動時能體現(xiàn)出比較好的系統(tǒng)性體現(xiàn)出比較好的系統(tǒng)性. .連續(xù)性連續(xù)性. .完整性。完整性?？蛻魧ν对V：客戶對投訴： 投訴處理更加迅速和人性投訴處理更加迅速和人性, ,對客戶投訴不護短，不恐嚇對客戶投訴不護短，不恐嚇注：以上均摘自聆聽之旅收集的客戶意見第三部分第三部分 投訴處理技巧投訴處理技巧14認識投訴客戶認識投訴客戶客戶投訴的九個動機客戶投訴的九個動機退費

15、、道歉、時間、發(fā)泄、尊重、補償、退費、道歉、時間、發(fā)泄、尊重、補償、理解、建議、騷擾（無聊）理解、建議、騷擾（無聊）15認識投訴客戶認識投訴客戶中國人的社會心理中國人的社會心理表里不一表里不一含蓄含蓄以自我立場為目的以自我立場為目的以人際關系為先以人際關系為先誠信度低、出爾反爾誠信度低、出爾反爾社會和環(huán)境造成的壓力無處釋放社會和環(huán)境造成的壓力無處釋放16投訴處理原則投訴處理原則信息源（敵不動我不動）信息源（敵不動我不動）讓客戶有珍惜讓客戶有珍惜證據(jù)采集證據(jù)采集人字原則人字原則第三方調(diào)解第三方調(diào)解局勢把握局勢把握戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標目標17投訴處理原則投訴處理原則必要時讓上級參與，運用團隊力量必要時讓上

16、級參與，運用團隊力量界定性質(zhì)界定性質(zhì)設定目標設定目標尋求雙方認可尋求雙方認可的處理范圍的處理范圍角色信念角色信念取得授權取得授權交換條件交換條件堅持底線堅持底線了解背景了解背景找出原因找出原因處理客戶抱怨處理客戶抱怨的關鍵的關鍵18投訴處理五步驟投訴處理五步驟總結歸納總結歸納1 12 23 34 45 5同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達有效表達1920 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去事件

17、，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。感受、去體諒他人。 感同感同身受身受表達表達理解理解同理同理交流交流第一步迅速受理（同理心）第一步迅速受理（同理心）投訴處理五步驟投訴處理五步驟21 學會認同別人學會認同別人投訴處理五步驟投訴處理五步驟22總結歸納總結歸納1 12 23 34 45 5同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達有效表達投訴處理五步驟投訴處理五步驟23聽聽聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛看用眼睛看用心聽用心聽投訴處理五步驟投訴處理五步驟24投訴處理五

18、步驟投訴處理五步驟25投訴處理五步驟投訴處理五步驟26技巧提問搜集足夠的信息技巧提問搜集足夠的信息1 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2 2、提問前要有一個開放式的問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)能告訴我事情的經(jīng)過過嗎？嗎？” 3 3、運用封閉式的問題、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是我這樣說對不對、是不是，總結歸納客戶的信息?？偨Y歸納客戶的信息。4 4、及時針對客戶的問題表達自己的感受、及時針對客戶的問題表達自己的感受5 5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。投訴處理五步驟投訴處理

19、五步驟27總結歸納總結歸納1 12 23 34 45 5同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達有效表達投訴處理五步驟投訴處理五步驟28理性：理性：q 希望了解問題希望了解問題q 希望解決問題希望解決問題q 希望得到補償希望得到補償q 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性：q希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅第三步分析客戶的期望值第三步分析客戶的期望值 投訴處理五步驟投訴處理五步驟29分析客戶期望值分

20、析客戶期望值如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應慢響應慢 速度速度 工作人員態(tài)度不好工作人員態(tài)度不好 獲得尊重獲得尊重 資費、額外的損失資費、額外的損失金錢的價值金錢的價值 （費用）（費用）產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁瑣的流程繁瑣的流程靈活性靈活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、與他人的不同待遇、與他人的不同待遇公平性公平性 投訴處理五步驟投訴處理五步驟2930總結歸納總結歸納1 12 23 34 45 5同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達有

21、效表達投訴處理五步驟投訴處理五步驟31第四步第四步溝通的技巧（有效表達）溝通的技巧（有效表達） 溝通的意義在于回應溝通的意義在于回應投訴處理五步驟投訴處理五步驟32邏輯表達邏輯表達1.1.將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2.2.學會贊美客戶學會贊美客戶3.3.圍繞客戶的期望值分析，表達客戶的期望值是成功引導圍繞客戶的期望值分析，表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧客戶的小技巧4.4.如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案方案5.5.表達的時候要簡潔，從結論說起。表達的

22、時候要簡潔，從結論說起。投訴處理五步驟投訴處理五步驟33投訴處理表達小貼士投訴處理表達小貼士正面表達法正面表達法：用：用“非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候”代替代替“很抱歉讓很抱歉讓您久等了您久等了”。少用雙重否定少用雙重否定：用：用“我想給您準確的建議我想給您準確的建議”代替代替“我不想給我不想給您錯誤的建議您錯誤的建議”。謙遜表達法謙遜表達法：“我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您”/ /“我可以知道您的名字。我可以知道您的名字。嗎？嗎？”代替代替“請問您的名字請問您的名字” ；用；用“可能我沒有表達清楚可能我沒有表達清楚”代替代替“您誤會了您誤會了”。取得信任法取得信任法：表示承擔責任時

23、用：表示承擔責任時用“我我”代替代替“我們我們”。投訴處理五步驟投訴處理五步驟34總結歸納總結歸納1 12 23 34 45 5同理心同理心投訴處理五步驟投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理有效表達有效表達分析期望分析期望有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟投訴處理五步驟35第五步總結歸納第五步總結歸納重復做法，以確?？蛻魶]有誤解重復做法，以確?？蛻魶]有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧

24、重新表達服務意愿重新表達服務意愿結束語結束語如何進行如何進行CLOSECLOSE投訴處理五步驟投訴處理五步驟36投訴處理技巧總結投訴處理技巧總結第四部分第四部分 投訴防患投訴防患3738什么是投訴防患什么是投訴防患投訴防患：投訴防患： 把防范失誤把防范失誤或故障或故障的的措施措施/ /方法設計方法設計入整入整個個服務過程，用以防止服務過程，用以防止投訴再次投訴再次的的產(chǎn)生。產(chǎn)生。39投訴防患的步驟投訴防患的步驟找出現(xiàn)找出現(xiàn)有有服務過程中所服務過程中所存在的問題存在的問題找出服務過程中可能找出服務過程中可能存在的投訴隱患存在的投訴隱患找出找出引發(fā)投訴引發(fā)投訴的原因的原因?qū)ふ覍ふ翌A防措施以便防止預

25、防措施以便防止投訴投訴采取可選采取可選措施以便解決措施以便解決隱患隱患培訓員工以便實施這些計劃培訓員工以便實施這些計劃授權員工以便處理計劃好的授權員工以便處理計劃好的防患措施防患措施觀察實施后的投訴情況觀察實施后的投訴情況觀察實施后新的投訴隱患情況觀察實施后新的投訴隱患情況總結總結評估評估防患措施防患措施若存在根本問題，若存在根本問題，對根本對根本問題落實問題落實糾正糾正尋找焦點尋找焦點防患準備防患準備實施檢查實施檢查追蹤改進追蹤改進40怎樣落實投訴防患怎樣落實投訴防患一、優(yōu)化流程，防止投訴重復發(fā)生一、優(yōu)化流程，防止投訴重復發(fā)生二、熟悉業(yè)務，善于從投訴中挖掘問題予以解決二、熟悉業(yè)務，善于從投訴

26、中挖掘問題予以解決三、采取服務補救，及時實施對策提升服務感知三、采取服務補救，及時實施對策提升服務感知41怎樣落實投訴防患怎樣落實投訴防患案例：對存量用戶開展的新業(yè)務免費體驗三個月。案例：對存量用戶開展的新業(yè)務免費體驗三個月。流程初期：活動到期后短信提醒，如需取消由用戶發(fā)送短信投訴隱患：到期后因短信提醒不及時或未提醒，導致客戶投訴無故開通，無故開通涉及五條禁令。流程優(yōu)化：到期后短信提醒，如需保留業(yè)務由用戶主動發(fā)送短信，未發(fā)送短信者，默認取消業(yè)務。新的投訴隱患：為避免月底系統(tǒng)繁忙，針對不保留業(yè)務的用戶在到期月月中取消業(yè)務，引發(fā)新的投訴：用戶投訴當月未享受全月。流程優(yōu)化2：到期月提醒，如需保留業(yè)務

27、由用戶主動發(fā)送短信，對不保留 用戶多錄一個月促銷，即在次月取消，取消前短信告知。42怎樣落實投訴防患怎樣落實投訴防患案例：充值送活動?；顒訂雍鬆I業(yè)廳服務質(zhì)量類投訴增加，表現(xiàn)在：等候時間長：【用戶的訴求：】用戶來電反映該營業(yè)廳工作效率慢，要排很久的隊才受理業(yè)務，而且兩個營業(yè)員還放走一個，導致等的時間更長，請?zhí)幚?！謝謝！主動服務差：【用戶的訴求：】在該營業(yè)廳的辦理充值話費送啤酒飲料，送的6箱啤酒用戶拿不了，車子在營業(yè)廳門口，用戶要求工作人員幫忙提下，開下門，工作人員都沒有人愿意幫忙。我們可以做：營業(yè)廳增加手推車，幫助有需要的用戶提供推送飲料服務或客戶自助推送。（8月份該類投訴為1起，9月份為0起

28、）熱門促銷活動期間利用電子渠道、開展預受理，實施排隊客戶關懷等提升客戶感知。促銷活動本身是提升客戶感知的，但如果服務未到位，客戶感知反而會受損43怎樣落實投訴防患怎樣落實投訴防患面對用戶的訴求，請思考，我們?nèi)绾畏阑济鎸τ脩舻脑V求，請思考，我們?nèi)绾畏阑肌居脩舻脑V求：】用戶來電表示自己在營業(yè)廳前臺充值話費，但是等用戶排好隊之后，前臺工作人員告知充不了，要求自助繳費機充值，用戶很不認可，并且用戶表示之前一直都是這樣充的，但是前臺工作人員表示確實充不了，故用戶表示要求投訴該工作人員態(tài)度很不好?！居脩舻脑V求：】137開頭的移動號碼自稱移動公司工作人員打電話給用戶說可以贈送一個無線座機，是郵寄過去的，半個

29、月過去了用戶還是沒有收到，用戶要求盡快寄過去。另外用戶要求核實活動是不是騙人的，為什么不是10086聯(lián)系。【用戶的訴求】用戶來電表示今天聯(lián)系客戶經(jīng)理幫其緊急開機，客戶經(jīng)理答應幫其開通但一直未操作，直到用戶自己去營業(yè)廳充值了500元才開了機，用戶對客戶經(jīng)理這種不負責任的態(tài)度表示相當不滿，要求投訴，請幫助處理，謝謝！第五部分第五部分 熱點投訴及案例分析熱點投訴及案例分析44熱點投訴熱點投訴20112011年投訴熱點年投訴熱點TOP10TOP10TOP10TOP10熱點投訴類別熱點投訴類別20112011年年 20102010年年 增幅增幅描述描述上半年度上半年度上半年度上半年度1通信費用-互聯(lián)網(wǎng)類

30、業(yè)務413865825610.49%主要以GPRS資費爭議類投訴為主，該類別增長明顯，與智能機的興起以及GPRS用戶群的增長有關。11年6月起資費降低，投訴呈呈略下降趨勢。分公司：1、升級推薦；2、投訴處理有理有節(jié)2市場營銷-業(yè)務規(guī)定、流程不滿294531779765.49%長期位居TOP10前三，主要是對全省性業(yè)務規(guī)則的不滿，例如：入網(wǎng)、銷戶、欠費黑名單等投訴。分公司：自辦廳、渠道業(yè)務受理時的解釋工作3業(yè)務響應-繳費、充值210211421247.91%主要集中在充值未到帳、充值不成功、空中充值充錯要求調(diào)帳、有余額被停機等投訴問題。分公司可控性不強4基礎通信-話音基本業(yè)務1902114644

31、29.89%“話音基本業(yè)務”主要為本地網(wǎng)絡質(zhì)量投訴，即通話質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋等引起的無法主被叫投訴。5服務質(zhì)量-10086熱線182616764169.97%10086服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴，分公司不可控。45熱點投訴熱點投訴20112011年投訴熱點年投訴熱點TOP10TOP10（續(xù)）（續(xù)）TOP10TOP10熱點投訴類別熱點投訴類別20112011年年 20102010年年 增幅增幅描述描述上半年度上半年度上半年度上半年度6夢網(wǎng)業(yè)務-夢網(wǎng)短信16656966472.35%多為SP投訴，該類增長主要原因：1、2010年6月底集團公司推出SP投訴先退后查；2、頻繁出現(xiàn)SP違規(guī)情況；3、夢網(wǎng)信息開關

32、功能存在缺陷。4、渠道利用SP套利分公司：嚴控渠道SP套利7業(yè)務響應-無法正常辦理業(yè)05%指網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳等業(yè)務自助辦理渠道業(yè)務辦理疑問。該類投訴分公司可控性不強8集團業(yè)務-集團V網(wǎng)11390765148.87%批量投訴的主要類別，主要為：業(yè)務辦理疑問（不知情開通等）、業(yè)務使用障礙。分公司：批量受理時必務做到事先告知、事先報備9服務質(zhì)量-自辦營業(yè)廳11287790242.84%主要為自辦營業(yè)廳業(yè)務辦理差錯、業(yè)務解釋差錯及服務態(tài)度類投訴。分公司：加強前臺業(yè)務受理技能及溝通技能10自有業(yè)務-有線寬帶11126100%（新增）為11年重點增長投訴，主要集

33、中在業(yè)務使用疑問（未及時安裝、無法上網(wǎng)等）、營銷疑問（開通未享受優(yōu)惠等）。46熱點投訴熱點投訴20112011年投訴熱點年投訴熱點TOP10TOP10（續(xù)）（續(xù)）其他與分公司強相關的投訴需關注：其他與分公司強相關的投訴需關注：p渠道引發(fā)的投訴：渠道引發(fā)的投訴：不知情開通、變相營銷、新入網(wǎng)不規(guī)范、不規(guī)范外呼引起的投訴；不知情開通、變相營銷、新入網(wǎng)不規(guī)范、不規(guī)范外呼引起的投訴；加強渠道管理，在做好業(yè)務發(fā)展同時，預防不規(guī)范行為發(fā)生。加強渠道管理，在做好業(yè)務發(fā)展同時，預防不規(guī)范行為發(fā)生。p全業(yè)務類投訴：基礎通信互聯(lián)網(wǎng)類（如全業(yè)務類投訴：基礎通信互聯(lián)網(wǎng)類（如WLANWLAN信號問題）、有線寬信號問題）、

34、有線寬帶投訴帶投訴全業(yè)務建設流程復雜，執(zhí)行中的每個環(huán)節(jié)需重點把控。全業(yè)務建設流程復雜，執(zhí)行中的每個環(huán)節(jié)需重點把控。47案例分析案例分析案例一：案例一： 黃先生通過黃先生通過1008610086投訴其身份證下有投訴其身份證下有1010個號碼，但事實上只有兩個號碼是個號碼，但事實上只有兩個號碼是自己辦理的，其余均不知情，用戶去營業(yè)廳查詢到大多是通過代理點開戶，自己辦理的，其余均不知情，用戶去營業(yè)廳查詢到大多是通過代理點開戶，用戶表示欠費不應由客戶負責，同時影響到客戶的信用問題，要求賠償。用戶表示欠費不應由客戶負責，同時影響到客戶的信用問題，要求賠償。 核實情況：核實情況： 用戶反映的其他號碼均由某

35、代理商開戶；用戶表示身份證曾有一段時間遺用戶反映的其他號碼均由某代理商開戶；用戶表示身份證曾有一段時間遺失；工單一時未找到，疑似代理商不規(guī)范開戶。失；工單一時未找到，疑似代理商不規(guī)范開戶。 請討論：用戶的投訴如何處理？請討論：用戶的投訴如何處理？48案例分析案例分析案例一（續(xù)）：案例一（續(xù)）： 投訴處理情況：由代理商出面與客戶溝通，代理商承認利用客戶證件辦理投訴處理情況：由代理商出面與客戶溝通，代理商承認利用客戶證件辦理開戶，承諾繳清欠費，取消黑名單，賠償客戶精神損失、誤工費等其他費用，開戶，承諾繳清欠費，取消黑名單，賠償客戶精神損失、誤工費等其他費用，與用戶簽訂處理協(xié)議，協(xié)議注明相應賠償后不

36、再追究代理商責任。與用戶簽訂處理協(xié)議，協(xié)議注明相應賠償后不再追究代理商責任。請討論：投訴處理是否正確？請討論：投訴處理是否正確？49案例分析案例分析案例一（續(xù)）：案例一（續(xù)）： 客戶二次投訴：客戶投訴移動公司監(jiān)管不力，侵害用戶權益，要求移動公客戶二次投訴：客戶投訴移動公司監(jiān)管不力，侵害用戶權益，要求移動公司登報道歉、賠償損失。司登報道歉、賠償損失。請討論：客戶二次投訴如何處理？請討論：客戶二次投訴如何處理？50一、該投訴前期存在處理不當?shù)那闆r。在用戶首次投訴后，分公司直接讓代理商處一、該投訴前期存在處理不當?shù)那闆r。在用戶首次投訴后，分公司直接讓代理商處理，而代理商與用戶的溝通處理結果不合理，簽

37、訂的協(xié)議更不合理，以致于客戶二理，而代理商與用戶的溝通處理結果不合理，簽訂的協(xié)議更不合理，以致于客戶二次投訴且提出過高賠償要求。次投訴且提出過高賠償要求。不能完全由代理商擅自處理，公司工作人員必須介入。不能完全由代理商擅自處理，公司工作人員必須介入。代理商在移動號碼問題代理商在移動號碼問題處理時不能擅自與客戶簽訂協(xié)議處理時不能擅自與客戶簽訂協(xié)議. .二、對于該類投訴，嚴格意義上仍屬公司有責?？蛻裘碌倪@批號碼雖然表面上手二、對于該類投訴，嚴格意義上仍屬公司有責?？蛻裘碌倪@批號碼雖然表面上手續(xù)齊全，事實上受理流程是不規(guī)范的，屬代理商違規(guī)操作，移動公司確實負有監(jiān)管續(xù)齊全，事實上受理流程是不規(guī)范的

38、，屬代理商違規(guī)操作，移動公司確實負有監(jiān)管不力的連帶責任。不力的連帶責任。三、關于投訴處理原則，仍然堅持有理有節(jié)原則，對于此類投訴，處理的原則是將三、關于投訴處理原則，仍然堅持有理有節(jié)原則，對于此類投訴，處理的原則是將客戶名下所有號碼欠費和滯納金等費用由移動公司承擔，名下的非客戶真實號碼可客戶名下所有號碼欠費和滯納金等費用由移動公司承擔，名下的非客戶真實號碼可根據(jù)客戶要求予以銷戶或過戶等處理，同時對代理商按相關管理制度給予處理，其根據(jù)客戶要求予以銷戶或過戶等處理，同時對代理商按相關管理制度給予處理，其它用戶的無理要求無依據(jù)可以不予支持。它用戶的無理要求無依據(jù)可以不予支持。案例分析案例分析案例一：

39、案例一：投訴分析及案例啟示投訴分析及案例啟示51案例分析案例分析案例二案例二 用戶的投訴原文：用戶的投訴原文：我在我在7 7月月2424號在移動營業(yè)廳辦理交費業(yè)務的時候，工作人員告訴我現(xiàn)充包年費號在移動營業(yè)廳辦理交費業(yè)務的時候，工作人員告訴我現(xiàn)充包年費用有食用油可以送，我就為辦了包年。交錢后告訴我當時營業(yè)廳沒油了，到用有食用油可以送，我就為辦了包年。交錢后告訴我當時營業(yè)廳沒油了，到油后通知我去取。過了一個月左右，我想起這件事，就打電話給油后通知我去取。過了一個月左右，我想起這件事，就打電話給1008610086，說從，說從來沒人沒通知我取油。過了兩天，有個電話打來通知我去取。今早來沒人沒通知我

40、取油。過了兩天，有個電話打來通知我去取。今早9 9點點4545分進分進營業(yè)廳取油。先拿著營業(yè)廳取油。先拿著7 7月月2424號交費發(fā)票到服務臺問詢，服務人員隨手一指，說號交費發(fā)票到服務臺問詢，服務人員隨手一指，說在門邊上的服務臺去問。我又拿發(fā)票到門邊上的服務臺，結果一位男性的服在門邊上的服務臺去問。我又拿發(fā)票到門邊上的服務臺，結果一位男性的服務人員說：你拿這個發(fā)票來有什么用！要拿一張單子，后來就不再說話了。務人員說：你拿這個發(fā)票來有什么用！要拿一張單子，后來就不再說話了。問題是問題是7 7月月2424號交費的時候服務員并沒有告訴我要拿什么來取啊，我?guī)Я税l(fā)票號交費的時候服務員并沒有告訴我要拿什么

41、來取啊，我?guī)Я税l(fā)票和身份證去竟然告訴我要一張我并不知道的單子，移動方面還態(tài)度傲慢。今和身份證去竟然告訴我要一張我并不知道的單子，移動方面還態(tài)度傲慢。今天天9 9點點5454分我已再次打分我已再次打1008610086問詢，但是我覺得是沒有作用的。當時承諾我的問詢，但是我覺得是沒有作用的。當時承諾我的物品，在我交費后，要我主動打電話問他們要，去取還要阻撓，算不算欺騙物品，在我交費后，要我主動打電話問他們要，去取還要阻撓，算不算欺騙呢？雖然不是什么關系大金額的業(yè)務，但我是一名合法的消費者。是不是會呢？雖然不是什么關系大金額的業(yè)務，但我是一名合法的消費者。是不是會投訴無門呢？我抱著試試看的心態(tài)向你們

42、投訴。如果也是沒有作用，我再向投訴無門呢？我抱著試試看的心態(tài)向你們投訴。如果也是沒有作用，我再向別的部門投訴。感謝看完我投訴的工作人員。別的部門投訴。感謝看完我投訴的工作人員。52案例分析案例分析案例二案例二 查證情況：查證情況：1 1、經(jīng)查詢，、經(jīng)查詢，20112011年年7 7月月2424日客戶在營業(yè)廳辦理神州行家園卡日客戶在營業(yè)廳辦理神州行家園卡5 5（0808版）包年版）包年優(yōu)惠并參加上述活動，因暫時缺貨，承諾客戶到貨后第一時間通知客戶，請優(yōu)惠并參加上述活動，因暫時缺貨，承諾客戶到貨后第一時間通知客戶，請客戶憑受理單據(jù)，前往營業(yè)廳領取食用油?？蛻魬{受理單據(jù)，前往營業(yè)廳領取食用油。2 2

43、、用戶于、用戶于8 8月月2828日首次投訴，表示一直未接到營業(yè)廳的通知。日首次投訴，表示一直未接到營業(yè)廳的通知。3 3、營業(yè)廳于、營業(yè)廳于8 8月底通知客戶可以領取贈品油。月底通知客戶可以領取贈品油。4 4、9 9月月1414日客戶去營業(yè)廳領油時因單據(jù)問題營業(yè)廳未為客戶直接領取。日客戶去營業(yè)廳領油時因單據(jù)問題營業(yè)廳未為客戶直接領取。請談談你對該投訴的看法？請談談你對該投訴的看法？53案例分析案例分析案例二案例二案例分析與啟示：案例分析與啟示：1 1、營業(yè)廳在開展促銷活動時偶爾會存在缺貨的情況，、營業(yè)廳在開展促銷活動時偶爾會存在缺貨的情況， 當缺貨時，我們該做：當缺貨時，我們該做：1 1）表示

44、歉意，告知客戶缺貨；）表示歉意，告知客戶缺貨；2 2）告知客戶補救措施（到貨后第一時間通知）告知客戶補救措施（到貨后第一時間通知您）；您）；3 3）過程中的主動跟蹤與聯(lián)系（本案中在用戶辦理后的）過程中的主動跟蹤與聯(lián)系（本案中在用戶辦理后的1 1個多月時間中，個多月時間中，營業(yè)廳未能主動告知客戶缺貨或到貨情況，引起用戶首次投訴）營業(yè)廳未能主動告知客戶缺貨或到貨情況，引起用戶首次投訴）2 2、“當時承諾我的物品，在我交費后，要我主動打電話問他們要，去取還要當時承諾我的物品，在我交費后，要我主動打電話問他們要，去取還要阻撓，算不算欺騙呢？阻撓，算不算欺騙呢？”99月月1414日客戶去取油時，營業(yè)人員

45、以憑證不對不予領取，從表面上看是按日客戶去取油時，營業(yè)人員以憑證不對不予領取，從表面上看是按照相關規(guī)定，但于情于理，公司有責在先，營業(yè)人員明知道是客戶補領油的照相關規(guī)定，但于情于理，公司有責在先，營業(yè)人員明知道是客戶補領油的情況下，不僅未做好解釋工作還出現(xiàn)服務過失。（該客戶首次投訴后客戶感情況下，不僅未做好解釋工作還出現(xiàn)服務過失。（該客戶首次投訴后客戶感知受損，知受損，9 9月月1414日本應作為我們的服務補救機會，不僅未能補救成功，造成客日本應作為我們的服務補救機會，不僅未能補救成功，造成客戶二次投訴，客戶感知再一次受損）戶二次投訴，客戶感知再一次受損）54投訴處理中的法律知識運用投訴處理中

46、的法律知識運用 在日常處理用戶投訴過程中，我們經(jīng)常會遇在日常處理用戶投訴過程中，我們經(jīng)常會遇到用戶提出以下一些問題到用戶提出以下一些問題: :（一）要求高額賠償（一）要求高額賠償（二）要求精神賠償（二）要求精神賠償（三）要求公開道歉和誤工費、交通費賠償（三）要求公開道歉和誤工費、交通費賠償55投訴處理中的法律知識運用投訴處理中的法律知識運用一、高額賠償一、高額賠償 高額賠償?shù)南嚓P法律規(guī)定和依據(jù) 電信條例就電信運營企業(yè)承擔的賠償責任，例舉了以下幾種情況： （1）電信運營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的； （2）電信運營企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡建設等原因、中斷電信服務的； （3）電信用戶申告

47、電信服務障礙，電信運營企業(yè)未按期修復或調(diào)通的。 電信運營企業(yè)承擔的賠償方式主要有：支付違約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。 違約賠償?shù)臉嫵蓷l件：有違約的行為、違約有主觀過錯、違約有損害事實、違約與后果有因果關系。 賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。 間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設，且該利益為一定范圍內(nèi)的利益。 同時，合同法中規(guī)定：不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責。56投訴處理中的法律知識運用投訴處理中的法律知識運用案例：用戶家里的有線寬帶發(fā)生故障，因移動公司未及時上門維修，導致股票無法及時交易而損失了一萬多元，要求移動公司賠償其損失。思考：企業(yè)有沒有責任？用戶的損失需要賠償么？需要賠償多少？電信條例三十三條規(guī)定：電信用戶申告電信服務障礙，電信企業(yè)不能按期修復或調(diào)通的，應及時通知用戶，并免除障礙期間的月租費用。（本條中所指的月租費，即直接損失。） 本案例中，用戶提出的股票未及時交易造成的一萬多元損失，即間接損失，此類損失在申投訴過程中一般不予支持，若用戶有證據(jù)，雙方協(xié)商不成，建議可通過司法途徑解決。一、高額賠償一、高額賠償57投訴