煙草企業(yè)禮儀培訓

1、13禮儀：人們在社會交往中應(yīng)共同遵守的行為禮儀：人們在社會交往中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范與處事原則。具體表現(xiàn)在禮節(jié)、禮貌、規(guī)范與處事原則。具體表現(xiàn)在禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等方面儀式、儀表等方面 就本質(zhì)來說，禮儀以道德、知識、良知就本質(zhì)來說，禮儀以道德、知識、良知為本，其核心是尊重他人、與人為善、表里為本，其核心是尊重他人、與人為善、表里一致，是一個人道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、教養(yǎng)一致，是一個人道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。4禮貌：禮貌：人們在社會交往中對他人表 示友好與尊重的行為規(guī)范。禮節(jié)：禮節(jié)：人們在社會交往中表示致 意、問候、祝愿等的慣用形式。儀式：儀式

2、：在一定場合舉行的具有專門 程序、規(guī)范化的活動。儀表：儀表：指人的外表，包括容貌、 服飾、姿態(tài)、舉止等方面。禮儀形成階段禮儀形成階段(公元前公元前21世紀）公元前世紀）公元前771年年封建禮儀階段封建禮儀階段(公元前公元前771年年-1911年年)近代禮儀階段近代禮儀階段(1911年年1948年年)現(xiàn)代禮儀階段現(xiàn)代禮儀階段(1949年以后年以后) 考古資料考古資料: :遼寧發(fā)現(xiàn)的距今五千年的江遼寧發(fā)現(xiàn)的距今五千年的江山文化遺址中的大型祭壇神廟山文化遺址中的大型祭壇神廟, ,是當時進行是當時進行大規(guī)模祭祀活動的場所大規(guī)模祭祀活動的場所, ,其中有裸體懷孕婦其中有裸體懷孕婦女塑像女塑像( (生育女

3、神生育女神).). 在眾多儀式的運行中產(chǎn)生了巫師在眾多儀式的運行中產(chǎn)生了巫師, ,它是它是創(chuàng)造和維護各種宗教儀式的保護神創(chuàng)造和維護各種宗教儀式的保護神. . 原始的禮貌語原始的禮貌語: :無它否無它否? ?無惡否無惡否? ?許慎許慎說文說文中譯中譯“它它”為毒蛇，為毒蛇，“惡惡”為一為一種毒蟲。種毒蟲。 7891011 以孔孟為代表的儒家學說的產(chǎn)生、發(fā)展、興盛和衰以孔孟為代表的儒家學說的產(chǎn)生、發(fā)展、興盛和衰落為主要特征。封建禮儀最繁瑣、等級最森嚴。落為主要特征。封建禮儀最繁瑣、等級最森嚴。 禮儀禮儀從原始的宗教發(fā)展成為一整套倫理道德觀念，包括政治從原始的宗教發(fā)展成為一整套倫理道德觀念，包括政治

4、體制、朝廷法典、天地鬼神體制、朝廷法典、天地鬼神 祭祀、災(zāi)害祈禱、學校科祭祀、災(zāi)害祈禱、學?？婆e、軍隊征戰(zhàn)、房屋陵墓營造等。舉、軍隊征戰(zhàn)、房屋陵墓營造等。 禮儀典籍：禮儀典籍：周禮周禮、儀禮儀禮、禮記禮記 論語論語 ：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。 文質(zhì)彬彬，然后君子。文質(zhì)彬彬，然后君子?！?” 13 荀子指出：荀子指出：“禮之于正國家也，如權(quán)衡之禮之于正國家也，如權(quán)衡之于輕重也，如繩墨之于曲直也。故人無禮于輕重也，如繩墨之于曲直也。故人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。不生，事無禮不成，國無禮不寧。” 14影響人類歷史就進程的影響人類歷史就進程的100100名人名人（4）

5、孔子（-551-479）中國古代偉大的哲學家、思想家，獨創(chuàng)了整套信仰體系，他的學說體現(xiàn)出中國人講究實際的氣質(zhì)，影響中國人生活和文化兩千多年。 （6）蔡倫（？121）中國造紙術(shù)紙的重大改進者（造紙術(shù)在更早已經(jīng)出現(xiàn)）。8世紀傳入阿拉伯，12世紀傳入歐洲。 15 （18）秦始皇（-259-210）偉大的中國皇帝，他開創(chuàng)了中國政治和文化統(tǒng)一的格式。 （20）毛澤東（18931976）領(lǐng)導(dǎo)共產(chǎn)黨奪取政權(quán)并在以后的27年中，對這個大國進行相當規(guī)模的改造。 （21）成吉思汗（11621227）偉大的蒙古征服者，建立遠跨歐亞的大帝國。16（75）老子（約-4世紀）中國，孔子之前對人類思想最有影響力的中國哲學家

6、。 （82）隋文帝（541604）中國，他在秦始皇之后重新統(tǒng)一了中國，并營建大運河。 92）孟子（-371-289）中國，孔子重要的繼承人，被稱為“亞圣”。他的學說相信人性基本善良，基調(diào)是理想主義、樂觀主義。 171819近代禮儀的特征：1、封建禮儀影響深遠2、自由、民主、平等 的思潮3、中西并存與交融20 （二）212223心理學心理學心理學 探索和研究人的心理發(fā)生、發(fā)展及規(guī)律的學探索和研究人的心理發(fā)生、發(fā)展及規(guī)律的學探索和研究人的心理發(fā)生、發(fā)展及規(guī)律的學科，其基本內(nèi)容可分為心理過程和個性心理科，其基本內(nèi)容可分為心理過程和個性心理科，其基本內(nèi)容可分為心理過程和個性心理特征。特征。特征。1 1

7、 1、穩(wěn)定心理：交際者情緒穩(wěn)定，心態(tài)平靜，神、穩(wěn)定心理：交際者情緒穩(wěn)定，心態(tài)平靜，神、穩(wěn)定心理：交際者情緒穩(wěn)定，心態(tài)平靜，神情自如，言行規(guī)范，很有分寸情自如，言行規(guī)范，很有分寸情自如，言行規(guī)范，很有分寸感。感。感。感。感。感。2 2、自信心理：交際者信、自信心理：交際者信心十足，應(yīng)對自如，心十足，應(yīng)對自如，適度得體，情緒飽滿，適度得體，情緒飽滿，很有自豪感。很有自豪感。3 3、恐懼心理：交際者惶、恐懼心理：交際者惶恐不安，呆板，常有恐不安，呆板，常有窘迫感。窘迫感。 4 4、自卑心理：交際者缺乏自信，害怕失敗，、自卑心理：交際者缺乏自信，害怕失敗， 言行畏縮，缺乏進取感。言行畏縮，缺乏進取感。

8、5 5、自傲心理：交際者狂妄自大，自命不凡，嘩眾取寵，、自傲心理：交際者狂妄自大，自命不凡，嘩眾取寵， 粗俗無禮，常有過強的自我表現(xiàn)欲。粗俗無禮，常有過強的自我表現(xiàn)欲。6 6、羞澀心理：交際者內(nèi)詳文靜，膽怯羞澀，、羞澀心理：交際者內(nèi)詳文靜，膽怯羞澀， 辭不達意，缺乏主動性。辭不達意，缺乏主動性。7 7、嫉妒心理：交際者心胸狹窄，嫉妒心強，、嫉妒心理：交際者心胸狹窄，嫉妒心強， 猜忌諷刺，極具傷害性。猜忌諷刺，極具傷害性。8 8、對立心理：交際者面帶敵意，情緒激憤，言辭激烈，、對立心理：交際者面帶敵意，情緒激憤，言辭激烈， 動作粗暴，行為常有爆發(fā)性和攻擊性。動作粗暴，行為常有爆發(fā)性和攻擊性。 古

9、西臘心理學家希波拉底：古西臘心理學家希波拉底：1、膽汁質(zhì)類型：、膽汁質(zhì)類型：為人正直，精力旺盛，熱情大為人正直，精力旺盛，熱情大方，勇于承擔責任，但情緒易激動，脾氣暴燥，方，勇于承擔責任，但情緒易激動，脾氣暴燥，有時獨斷專行。在社交場合容易獲得好感，也容有時獨斷專行。在社交場合容易獲得好感，也容易得罪人，應(yīng)注意謙虛謹慎，多聽少講。易得罪人，應(yīng)注意謙虛謹慎，多聽少講。2、多血質(zhì)類型：、多血質(zhì)類型：活潑好動，情感豐富，反應(yīng)敏活潑好動，情感豐富，反應(yīng)敏捷，但注意力不集中，興趣多變，做事虎頭蛇尾。捷，但注意力不集中，興趣多變，做事虎頭蛇尾。在社交場合容易成為中心人物但難以長久，應(yīng)注在社交場合容易成為中

10、心人物但難以長久，應(yīng)注意培養(yǎng)恒心和耐心，以誠取信。意培養(yǎng)恒心和耐心，以誠取信。粘液質(zhì)類型：粘液質(zhì)類型：沉靜穩(wěn)重，少言寡語，情感內(nèi)向，比較固執(zhí)，不易接受新事物，難以順利進入社交圈子，交際不廣，應(yīng)注意熱情自信，禮儀當先。抑郁質(zhì)類型：抑郁質(zhì)類型：情感細膩豐富，較為孤僻，心事重重，不善交際，易孤芳自賞，刻板守舊。難以打開社交場面，應(yīng)多與人交往，多參加各種活動。29二、社交禮儀的三要素二、社交禮儀的三要素 （一）（一）儀表儀容禮儀儀表儀容禮儀 （二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀 （三）語言禮儀（三）語言禮儀（一）儀表儀容禮儀（一）儀表儀容禮儀1、 儀表儀容的重要性 （1） 良好的儀表儀容有利于維護自尊 （2）

11、 良好的儀表儀容體現(xiàn)對他人的尊重 （3） 良好的儀表儀容有助于人與人之間的溝通2、儀表儀容美的基本原則 （1）講究衛(wèi)生、衣著整潔 （2）穿著打扮的T.O.P原則 時間原則：每天、一年四季、時代差異 地點原則：與環(huán)境相適應(yīng) 場合原則：著裝與當時當?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào) （3）強調(diào)和諧美（款式、質(zhì)地、色彩） 色彩的情感意義； 色彩的搭配（同色搭配、相似色搭配、主色調(diào)搭配）； 色彩與膚色相配。 （4）注重培養(yǎng)個人修養(yǎng) （5）自然大方 6、體現(xiàn)個性 7、裝飾323334（二） 儀態(tài)禮儀1、儀態(tài)禮儀的作用 （1）是社交形象的重要組成部分 （2）在社交活動中可以傳達思想感情 世界上至少有70多萬種表達思想 感情

12、的態(tài)勢動作 （3）可以真實昭示心理活動 （4）可以表現(xiàn)關(guān)系的親疏尊卑2 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范、儀態(tài)禮儀規(guī)范（1 1）體姿禮儀）體姿禮儀 站姿、走姿站姿、走姿 、坐姿、坐姿（2 2）表情禮儀）表情禮儀表情表情: :發(fā)生在頸部以上各部位發(fā)生在頸部以上各部位的情感體驗的反應(yīng)?；久娴那楦畜w驗的反應(yīng)。基本面部表情：快樂、驚訝、恐懼、部表情：快樂、驚訝、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視。憤怒、厭惡、蔑視。（3 3）手勢儀態(tài)）手勢儀態(tài)（4 4）眼神儀態(tài)）眼神儀態(tài)37383940麥凱恩在奧巴馬身后吐舌頭并作鬼臉麥凱恩在奧巴馬身后吐舌頭并作鬼臉麥凱恩與支持者握手時作出鬼臉麥凱恩與支持者握手時作出鬼臉 （三）語言禮儀（三）語

13、言禮儀 1 1、創(chuàng)造良好的交談氛圍、創(chuàng)造良好的交談氛圍 創(chuàng)造談話環(huán)境、態(tài)度誠懇、寒喧大方、距離適中 2 2、選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容、選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容 避免自我為中心或沉默寡言、談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題、談吐文雅、態(tài)度友好 3 3、交談的語言藝術(shù)、交談的語言藝術(shù) 平等互敬、準確流暢、機智幽默、態(tài)勢得體 4 4、禁忌：、禁忌：喋喋不休、尖酸刻薄、逢人訴苦、一言不發(fā)、自以為是。朋友同事家人領(lǐng)導(dǎo)自己 （四）人際距離儀態(tài) （四）人際距離儀態(tài)（四）人際距離儀態(tài)朋友同事家人領(lǐng)導(dǎo)自己三、企業(yè)工作人員禮儀 （一）（一） 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 修養(yǎng)：指一個人在道德學問、技能、技藝等方面通過修養(yǎng)：指一個人在道德學問、技能、技

14、藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及情操陶冶，逐步使自己自己的刻苦學習、艱苦磨練以及情操陶冶，逐步使自己具備的某一方面的素質(zhì)和能力。具備的某一方面的素質(zhì)和能力。 1 1、基本原則、基本原則 遵守公德、遵時守信、恪盡職守、遵守公德、遵時守信、恪盡職守、 互幫互敬、謙虛友善、理解寬容互幫互敬、謙虛友善、理解寬容 2 2、禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑、禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑 樹立良好的職業(yè)道德觀念、樹立良好的職業(yè)道德觀念、 熟練掌握工作技能，勝任本職工作、熟練掌握工作技能，勝任本職工作、 自覺學習禮儀知識，培養(yǎng)禮儀習慣自覺學習禮儀知識，培養(yǎng)禮儀習慣。44（二）工作場合儀表儀容禮儀（二）工作場合儀表儀容禮儀 1

15、 1、得體的修飾、得體的修飾 發(fā)型發(fā)型 面部面部 2 2、注意個人衛(wèi)生、注意個人衛(wèi)生 3 3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣和文雅的舉止、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣和文雅的舉止 4 4、科學的著裝與服飾、科學的著裝與服飾 女士著裝與男式著裝女士著裝與男式著裝45464748 1 1、舉止禮儀、舉止禮儀 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿勢站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿勢 致意禮、點頭禮、握手禮、鞠躬禮致意禮、點頭禮、握手禮、鞠躬禮 2 2、 談吐禮儀談吐禮儀 （1 1）規(guī)范典雅、真誠委婉、謙和適度）規(guī)范典雅、真誠委婉、謙和適度 （2 2）談吐要有風度：是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的）談吐要有風度：是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的 言語表現(xiàn)，是

16、涵養(yǎng)的外化。言語表現(xiàn)，是涵養(yǎng)的外化。 （3 3）適當運用幽默語言）適當運用幽默語言 （4 4）盡量使用敬語）盡量使用敬語 （三）工作環(huán)境言談舉止禮（三）工作環(huán)境言談舉止禮 3 3、被領(lǐng)導(dǎo)者禮儀、被領(lǐng)導(dǎo)者禮儀（1 1）不能不能“越位越位” （2）擺正關(guān)系擺正關(guān)系 （3）尊重領(lǐng)導(dǎo)尊重領(lǐng)導(dǎo)（4）精明能干、當好參謀精明能干、當好參謀（5）謙虛誠實、忠誠可信謙虛誠實、忠誠可信（6）把握好與領(lǐng)導(dǎo)的談話技巧把握好與領(lǐng)導(dǎo)的談話技巧（7 7）掌握匯報工作的方式與方法）掌握匯報工作的方式與方法（8）給領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時，講究方式方法給領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時，講究方式方法504 4、同事間禮儀、同事間禮儀（1 1）對同

17、事要真誠，要有）對同事要真誠，要有“一家人一家人”的認同感的認同感 相互信任、情同手足、樂于助人互相體諒、相互信任、情同手足、樂于助人互相體諒、（2 2）對同事應(yīng)尊重他人的）對同事應(yīng)尊重他人的“距離感距離感”（3 3）對同事要有）對同事要有“一視同仁一視同仁”的公正感的公正感 對領(lǐng)導(dǎo)與一般同事對領(lǐng)導(dǎo)與一般同事“一視同仁一視同仁”； 對志同道合者與有分歧者對志同道合者與有分歧者“一視同仁一視同仁”； 對年老者與年青者對年老者與年青者“一視同仁一視同仁”；51對同事消除嫉妒心理 正確對待別人的嫉妒、克服自己的嫉妒工作之余的閑談要適度、幽默同事之間應(yīng)公平競爭、禮讓恭謙52 5 5 見面禮節(jié)見面禮節(jié)(

18、1)(1)握手握手： 當今世界上最通行的迎送和相見的禮節(jié)。當今世界上最通行的迎送和相見的禮節(jié)。先后順序為：主人、長者、身份高者及婦女先先后順序為：主人、長者、身份高者及婦女先伸手；客人、身份低者應(yīng)先問候，待對方伸手伸手；客人、身份低者應(yīng)先問候，待對方伸手后再握手后再握手 （2) 2) 鞠躬：源于中國先秦時代，即彎身行禮。鞠躬：源于中國先秦時代，即彎身行禮。 (3) (3) 致意禮：致意禮： 點頭微笑或揮手微笑等方式，向受禮者表達點頭微笑或揮手微笑等方式，向受禮者表達友好與尊重。通常男性應(yīng)先向女性致意，年輕女友好與尊重。通常男性應(yīng)先向女性致意，年輕女性應(yīng)先向年長男性致意，下級應(yīng)先向上級致意。性應(yīng)

19、先向年長男性致意，下級應(yīng)先向上級致意。53(4) 擁抱禮與親吻禮擁抱禮與親吻禮： 雙方身體不是緊貼，時間也短，更不要用嘴雙方身體不是緊貼，時間也短，更不要用嘴親吻臉頰。在涉外交往中，應(yīng)尊重民族習慣，親吻臉頰。在涉外交往中，應(yīng)尊重民族習慣，中國、印度、日本、東南亞、英國人等是不喜中國、印度、日本、東南亞、英國人等是不喜歡在社交場合擁抱的。歡在社交場合擁抱的。 親吻禮是用唇或面頰接觸他人致意的禮節(jié)。親吻禮是用唇或面頰接觸他人致意的禮節(jié)。 吻手禮流行于歐美上層社會異性之間的交往吻手禮流行于歐美上層社會異性之間的交往中。涉外交往中，年輕女性一般不宜與男外賓中。涉外交往中，年輕女性一般不宜與男外賓行親吻

20、禮，應(yīng)主動行握手禮；當外國年長賓客行親吻禮，應(yīng)主動行握手禮；當外國年長賓客出于尊重親吻禮時，也應(yīng)大方地以禮待之。出于尊重親吻禮時，也應(yīng)大方地以禮待之。54（5）名片）名片：55 6 6、宴會禮儀、宴會禮儀（1 1）組織禮儀）組織禮儀 確定宴請的目的與對象確定宴請的目的與對象 確定宴會的時間和地點確定宴會的時間和地點 確定宴會規(guī)格確定宴會規(guī)格 確定宴會的桌次與席位確定宴會的桌次與席位 主人應(yīng)迎接賓客主人應(yīng)迎接賓客56 （2 2）席間禮儀：）席間禮儀： 應(yīng)提前應(yīng)提前5 5分鐘抵達分鐘抵達. .主人陪同主賓入座后其他客人才可入座。主人陪同主賓入座后其他客人才可入座。 大型宴會注明客人桌次、席位，應(yīng)按

21、安排入座。大型宴會注明客人桌次、席位，應(yīng)按安排入座。 （3 3）用餐禮儀：）用餐禮儀： 主人打開餐巾表示宴會開始主人打開餐巾表示宴會開始, ,注意文明用餐。注意文明用餐。 主人或主賓致祝酒辭時，客人應(yīng)注視并認真傾聽。主人或主賓致祝酒辭時，客人應(yīng)注視并認真傾聽。 主桌先敬酒，文明斟酒、勸酒和拒酒主桌先敬酒，文明斟酒、勸酒和拒酒( (用手指輕敲酒杯邊緣用手指輕敲酒杯邊緣) )。 在宴會上都應(yīng)談笑，避免中途退場。在宴會上都應(yīng)談笑，避免中途退場。 如需早退，應(yīng)向主人致謙并說明情況，再悄悄離去。如需早退，應(yīng)向主人致謙并說明情況，再悄悄離去。 主人將餐巾紙放在桌上意味宴會結(jié)束，可起立離席。主人將餐巾紙放在

22、桌上意味宴會結(jié)束，可起立離席。 西餐左手持叉，右手持刀，多副餐具。西餐左手持叉，右手持刀，多副餐具。57 四、危機溝通與應(yīng)對四、危機溝通與應(yīng)對 （一）危機及特性（一）危機及特性 1 1、 危機危機: :是一種威脅組織聲譽的是一種威脅組織聲譽的突發(fā)性事件，要求組織必須在極短突發(fā)性事件，要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性的決策，采取的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性的決策，采取緊急回應(yīng)措施。緊急回應(yīng)措施。582 2、危機的特性：、危機的特性：令人吃驚令人吃驚相關(guān)信息不充分相關(guān)信息不充分事件影響擴大、失去控制事件影響擴大、失去控制人員（內(nèi)、外部）高度警覺人員（內(nèi)、外部）高度警覺組織陷入困境組織陷入困境驚慌失措驚慌

23、失措公眾機構(gòu)或上級機關(guān)解決問題公眾機構(gòu)或上級機關(guān)解決問題政府或企業(yè)形象受到破壞政府或企業(yè)形象受到破壞59 （二）危機溝通與處理（二）危機溝通與處理1 1、危機溝通的四個階段、危機溝通的四個階段危機前危機前 立即行動立即行動危機始發(fā)期間危機始發(fā)期間 關(guān)鍵的前關(guān)鍵的前2424小時：信息小時：信息及時、精確、透明，確定關(guān)鍵信息、確定溝及時、精確、透明，確定關(guān)鍵信息、確定溝通對象和溝通方式通對象和溝通方式危機持續(xù)期危機持續(xù)期 加大信息回饋加大信息回饋危機結(jié)束危機結(jié)束 恢復(fù)與評估恢復(fù)與評估602 2、危機處理的五步危機處理的五步曲曲認錯：向受害者及公眾承認錯誤，以坦誠的態(tài)度降低危機的負面影響糾錯：依法撤

24、銷錯誤行為，或予以賠償，去除危機發(fā)生的源頭因素。道歉：在媒體上公開、坦誠道歉，表明處理危機的決心，防止危機擴大，挽回公眾形象。問責：迅速追究相關(guān)人員的法律、紀律責任，給觀眾一個公平的交代。反省：查找源頭，總結(jié)教訓，制定措施，化“危”為“機”。613、媒體溝通接受媒體訪談的“要”要講真話要真誠可信要有鮮明的態(tài)度要言簡意賅、直截了當要自然大方、風趣幽默要體現(xiàn)自信要表現(xiàn)個人魅力62媒體溝通接受媒體訪談的“不要”不要掉以輕心（要事先了解訪談的目不要掉以輕心（要事先了解訪談的目的、主題和時間安排等）的、主題和時間安排等）不要漫不經(jīng)心對待記者不要漫不經(jīng)心對待記者不要發(fā)表個人觀點（始終代表組織）不要發(fā)表個人

25、觀點（始終代表組織）不要陷入問題的圈套不要陷入問題的圈套不要念手稿、不講官話和空話不要念手稿、不講官話和空話不要與記者爭辯不要與記者爭辯不要說不要說“無可奉告無可奉告”不要過度使用專業(yè)術(shù)語不要過度使用專業(yè)術(shù)語不要使用太多的數(shù)字不要使用太多的數(shù)字 徐孟加：蘆山地震新聞發(fā)布會63重視媒體溝通重視媒體的作用重視媒體的作用了解媒體的類型了解媒體的類型知道媒體的做法知道媒體的做法主動發(fā)展與媒體的關(guān)系主動發(fā)展與媒體的關(guān)系積極回應(yīng)媒體的要求積極回應(yīng)媒體的要求64（三）政府危機處理（三）政府危機處理 3T 3T法則法則，英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出，英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出，強調(diào)把握信息發(fā)布的重要性。強調(diào)

26、把握信息發(fā)布的重要性。 1. Tell You Own Tale1. Tell You Own Tale（以我為主提供情況）。（以我為主提供情況）。強調(diào)政府牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)；強調(diào)政府牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)； 2. Tell It Fast2. Tell It Fast（盡快提供情況）。強調(diào)危機處（盡快提供情況）。強調(diào)危機處理時政府應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；理時政府應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息； 3. Tell It All 3. Tell It All （提供全部情況）。（提供全部情況）。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實。65案例：甬溫特大鐵路事故案例：甬溫特大鐵路事故66 正如西

27、方格言所示：危機就如死亡與稅收，對正如西方格言所示：危機就如死亡與稅收，對社會與組織來說都是不可避免的。社會與組織來說都是不可避免的。 網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴散、煽動對政府和企網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴散、煽動對政府和企業(yè)敵對情緒提供了最好的平臺。危機管理的重點就業(yè)敵對情緒提供了最好的平臺。危機管理的重點就應(yīng)該認真傾聽、追蹤公眾輿論，及時對輿論情緒做應(yīng)該認真傾聽、追蹤公眾輿論，及時對輿論情緒做出反應(yīng)，加強對公眾、媒體的溝通。危機公關(guān)已經(jīng)出反應(yīng)，加強對公眾、媒體的溝通。危機公關(guān)已經(jīng)成為企業(yè)管理中無法回避的一個重要命題。成為企業(yè)管理中無法回避的一個重要命題。67（二）企業(yè)關(guān)鍵點危機公關(guān)（二）企業(yè)關(guān)鍵點

28、危機公關(guān)1 1、5S5S原則原則危機處理的主流理念，游昌喬先生提出68（1 1）承擔責任（）承擔責任（SHOULDER THE MATTERSHOULDER THE MATTER） 危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題： 利益問題，是公眾關(guān)注的焦點。利益問題，是公眾關(guān)注的焦點。 感情問題，公眾看重企業(yè)是否在意自已的感受。感情問題，公眾看重企業(yè)是否在意自已的感受。 公眾和媒體在心目對企公眾和媒體在心目對企業(yè)有心理上的預(yù)期，即企業(yè)業(yè)有心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，才會滿意。應(yīng)該怎樣處理，才會滿意。企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。度至

29、關(guān)重要。69（2 2）真誠溝通）真誠溝通(SINCERITY)(SINCERITY) 主動與公眾溝通，說明事實真相，促使互相理解，消主動與公眾溝通，說明事實真相，促使互相理解，消除疑慮與不安。除疑慮與不安。 誠意誠意 第一時間向公眾說明情況，并致歉，體現(xiàn)企業(yè)第一時間向公眾說明情況，并致歉，體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、負責的企業(yè)文化，贏得同情理解。勇于承擔責任、負責的企業(yè)文化，贏得同情理解。 誠懇誠懇 一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤重拾消費者的信任和尊重。重拾消費者的信任和尊重。 誠實誠實 誠實是危機處理誠實是危機處理 最關(guān)鍵也最有效最關(guān)鍵也最有效 的

30、解決辦法。的解決辦法。 我們會原諒一個人的錯誤，我們會原諒一個人的錯誤， 但不會原諒一個人說謊。但不會原諒一個人說謊。70（3 3）速度第一）速度第一 (SPEED) (SPEED) 首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是關(guān)鍵。關(guān)鍵。 最初最初2424小時，充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政小時，充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾溝通，迅速控制事態(tài)，否則會擴大危機范圍，甚眾溝通，迅速控制事態(tài)，

31、否則會擴大危機范圍，甚至可能失去對全局的控制。至可能失去對全局的控制。71（4 4）系統(tǒng)運行）系統(tǒng)運行(SYSTEM)(SYSTEM) 以冷對熱、以靜制動以冷對熱、以靜制動 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳 組建班子組建班子, , 專項負責專項負責 果斷決策，迅速實施果斷決策，迅速實施 合縱連橫，借助外力合縱連橫，借助外力 循序漸進，標本兼治循序漸進，標本兼治72（5 5）權(quán)威證實）權(quán)威證實(STANDARD)(STANDARD) 沒有權(quán)威的認可，自沒有權(quán)威的認可，自已已稱贊稱贊只會徒留笑柄。只會徒留笑柄。 在危機發(fā)生后，企業(yè)在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天叫冤，而要不要自已整天叫冤，而要曲線救國，請重量級的第曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。，重獲他們的信任。73 案例案例2 2、馬自達、馬自達6 6危機：明星吸毒，品牌遭殃危機：明星吸毒，品牌遭殃 啟示：明星代言已收益與風險是并存的。大事化啟示：明