國信證券義烏部培訓(xùn)教材永遠留住客戶

1、永遠留住客戶永遠留住客戶 淺談顧客導(dǎo)向策略 主講人：葉玲軟件可以被COPY，但服務(wù)不可以。 李嘉誠不管我們把這個社會叫做什么，我們已經(jīng)進入由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時代。因此這種新時代的消費者對服務(wù)質(zhì)量的重視遠遠超過了對其他因素的重視。只有少數(shù)公司奉行優(yōu)秀服務(wù)的原因：對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要只是新近產(chǎn)生的，大多數(shù)公司不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也干得蠻好。高層管理人員的意識，是一項戰(zhàn)略過程，不會在傾刻間完成。大多數(shù)公司的經(jīng)理還沒有承擔(dān)起滿足顧客需要的責(zé)任日本的成功不是因為強調(diào)生產(chǎn)率，決竅是“管理策略”。管理策略：商品策略：假定產(chǎn)品和服務(wù)與市場上別的基本一樣，你想通過價格和銷量與他們區(qū)別。技術(shù)導(dǎo)

2、向策略：技術(shù)上超過競爭者，以在技術(shù)上暫時壟斷地位。質(zhì)量導(dǎo)向策略：70年代，戰(zhàn)后兩位美國工程師到日本開始努力，成為日本企業(yè)的日常事務(wù)。服務(wù)導(dǎo)向策略：價格、技術(shù)、質(zhì)量只能讓你具有競爭力，而不能將你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者區(qū)別。萬眾一心：對非常重要的觀念的認知度是統(tǒng)一的。伊索寓言：天鵝、熊、魚拉一輛車，但拉不動車。為什么？什么是價值？由客戶說了算，由服務(wù)的接受者決定。為了吸引客戶，你必須通過提供服務(wù)的方式給產(chǎn)品增加額外的價值。無條件服務(wù)保證：快遞公司24小時送達客戶，因異常情況甚至要包機送達，雖然成本很高，但贏得了口碑。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處：可以使公司獲得強大的競爭優(yōu)勢，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使公司失去市場份額。顧

3、客的需求：說出來的需求沒說出來的需求真正的需求滿足后會令人高興的需求秘密的需求禮儀的目的：讓人感到被尊重。競爭優(yōu)勢：差異化。消極的信息：顧客操縱操縱一切積極的信息：企業(yè)盡心盡力為顧客服務(wù) 取得成功并繼續(xù)發(fā)展特征：系統(tǒng)內(nèi)部的任何變化都會使整個系統(tǒng)發(fā)生變化?？謶謱Σ豢芍录目捶?。九個現(xiàn)實：1、首要任務(wù)：高質(zhì)量的服務(wù)是強有力的競爭武器。2、方法：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是響應(yīng)行為，所有人都參與其中。精心挑選員工，受過良好的培訓(xùn)。精心挑選員工，受過良好的培訓(xùn)。它不是顧客和企業(yè)之間的關(guān)系，而是顧客和雇員之間的關(guān)系，每一位員工都代表公司。員工是公司的內(nèi)部客戶，要滿足顧客的需要，首先要滿足為顧客提供服務(wù)的人的需要。3、顧

4、客需要：了解顧客的需要?！斑@是公司的規(guī)定”！錯誤的觀念4、策略和制度：沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為強有力的武器。5、管理方式：制度制訂者不與顧客見面，幫制訂制度時想不到顧客，只從企業(yè)角度出發(fā)。顧客是上帝，但沒人對上帝好！一個人與上帝同行，開始是兩行腳印，后來是一行腳印。“上帝啊，你在我最困難時離開我了！”人說?！安唬阕罾щy的時候我背著你走！”上帝答。背著的是什么？信念！6、行為衡量：1）直接向顧客了解什么對他們最重要。2）衡量標準模糊不清時，可從長時期出做錯事的成本推算，降低這些成本就提高了利潤。7、對顧客滿意負責(zé)：讓100%的顧客滿意，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。8、激勵和賞識：鼓勵，不花經(jīng)理的一分錢！不宜：1）對失敗嚴加指責(zé)；2）破壞性的批評，批評不要觸及到