客服態(tài)度話術(shù)培訓(xùn)教材（共33頁).ppt

1、客服的職能？遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？要求多多還非要買的怎么處理？1.常用規(guī)范語！常用規(guī)范語！2.歡迎問候語歡迎問候語！3. 解解 答答 語語 式式！3. 解解 答答 語語 式式！4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句引導(dǎo)跟進(jìn)語句！4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句引導(dǎo)跟進(jìn)語句！4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句引導(dǎo)跟進(jìn)語句！催付語句！催付語句！5. 議議 價價 語語 句句！5. 議議 價價 語語 句句！1.修改訂單信息！修改訂單信息！1.修改訂單信息！修改訂單信息！2. 快快 遞遞 問問 題題！2. 快快 遞遞 問問 題題！3. 活活 動動 退退 差差 價價！3. 活活 動動 退退 差差 價價！1. 退退 換換 問問 題題

2、！不喜歡退換貨不喜歡退換貨:親愛的親愛的,你是什么原因覺得不你是什么原因覺得不喜歡呢喜歡呢,可以告訴我們嗎可以告訴我們嗎,也也好幫助我們更好的改善款式好幫助我們更好的改善款式;而且我們在籌備一個買家互而且我們在籌備一個買家互動專區(qū)動專區(qū),由買家來作自己的設(shè)由買家來作自己的設(shè)計家計家,我們會整合你們的想法我們會整合你們的想法來制造出更眼前一亮的產(chǎn)品來制造出更眼前一亮的產(chǎn)品;所以您的意見對于我們也非所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢常的寶貴和重要呢!1. 退退 換換 問問 題題！客人對產(chǎn)品不滿意：客人對產(chǎn)品不滿意：回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？您

3、主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無損的前提次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦

4、）況下，才會同意退款的哦）客人對尺碼不滿意：客人對尺碼不滿意：回答回答1： 親，我們這邊是可以您七天親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫存。但是換數(shù)呢？我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要貨的話這個所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言）遞單號以及物流信息給客戶留言）2. 質(zhì)質(zhì) 量量 問問 題題！2. 質(zhì)質(zhì) 量量 問問 題題！3. 錯發(fā)漏發(fā)問題錯發(fā)漏發(fā)問題！4. 活動返款問題活動返款問題！4. 活動返款問題活動返款問