新人崗前培訓(xùn)課件06商務(wù)禮儀

1、中海微銀資產(chǎn)管理有限公司2015商務(wù)禮儀 目錄 CONTENTS 禮儀概述0101040402020303職業(yè)形象社交禮儀商務(wù)禮儀0101禮儀概述禮儀現(xiàn)狀何為禮儀為何要學(xué)禮儀4 第一章 禮儀概述1.1 禮儀現(xiàn)狀禮儀之邦無(wú)禮儀n 中國(guó)自古就是禮儀之邦n 崖山之后無(wú)中國(guó)，明亡之后無(wú)華夏n 民族自信心消失，全盤否定n 信仰缺失，拜金主義5 第一章 禮儀概述1.2 何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法6 第一章 禮儀概述1.3 為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立?？鬃尤菝病B(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，

2、不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。三字經(jīng) 1. 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本7 第一章 禮儀概述1.3 為何要學(xué)禮儀2. 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀0202職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）9 第二章 職業(yè)形象2.1 儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾：

3、 清新淡妝，妝成有卻無(wú)。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。10 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）TPO 的著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對(duì)象地點(diǎn)、場(chǎng)合、身份時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代1. 著裝原則（TPO）規(guī)則補(bǔ)充：n 揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等;n 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。11 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙12 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則“影響工作

4、，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗13 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案n 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；n 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；n 淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。14 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的三個(gè)“三”原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之

5、內(nèi)。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。三大禁忌n 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。15 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢?6 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝n 合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；n 襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；n 抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。17 第二

6、章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂n 當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；n 領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；n 當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；n 如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。18 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)n 正式西服不應(yīng)配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)；n 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；n 穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；n 最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。19 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神

7、態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語(yǔ)言，儀態(tài)為什么重要呢，請(qǐng)看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。7%38%55%信息的傳遞你在說(shuō)什么你是怎么說(shuō)的你的身體語(yǔ)言20 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前。21 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過(guò)肩寬；n 翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不

8、能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。22 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)n 男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心23 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。24 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重n 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；n 正確的目光是自然地

9、注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果25 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切n 真誠(chéng)微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。0303社交禮儀語(yǔ)言溝通電話禮儀餐宴禮儀27 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通1. 禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要

10、在爽朗的寒喧中開始28 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通2. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣讓您久等了這是我們的資料不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您29 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通3. 基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說(shuō)明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧30 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通4. 莫以自我為中心讓對(duì)方多談自

11、己多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問(wèn)題五不問(wèn)歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃31 第三章 社交禮儀3.2 電話禮儀1. 接電話n 三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；n 應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門；a、接聽(tīng)外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；32 第三章 社交禮儀3.2 電話禮儀2. 代接電話n 被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；n “請(qǐng)問(wèn)您是找嗎？他/她臨

12、時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”n 切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。33 第三章 社交禮儀3.2 電話禮儀3. 撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。34 第三章 社交禮儀3.2 電話禮儀3. 撥打電話您好！請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是單位部門的2打電話的主要目的是3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？

13、4打攪您了，非常感謝！5135 第三章 社交禮儀3.2 電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?；n 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。36 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低37 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀1. 桌次排列1 12

14、2兩桌橫排1 12 2兩桌豎排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 遠(yuǎn)離門或居中為主桌，n 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。38 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀2. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一個(gè)主位時(shí)的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2兩個(gè)主位時(shí)的位次排列基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，

15、也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。39 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀3. 宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡(jiǎn)意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞40 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀4. 赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意41 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀5. 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己

16、面前的小盤里，不要吐在桌子上；n 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；n 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；0404商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀郵件禮儀位置禮儀43 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀1. 問(wèn)候問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步n 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；n 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；n 同事間一般以名字或職務(wù)相稱；44 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀2. 介紹將“卑者”先介紹

17、給“尊者n 應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)n 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對(duì)方；n 介紹完畢，握手問(wèn)好。45 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀3. 握手n 尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 n 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。46 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀4. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近

18、而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。47 第四章 商務(wù)禮儀4.2 郵件禮儀n 簡(jiǎn)單而又能概況內(nèi)容的標(biāo)題；n 得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；n 開頭、結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)；n 簡(jiǎn)明扼要，但也文字不要太少；n 正確使用主送，抄送，密送；n 超過(guò)三個(gè)附件，請(qǐng)打包；n 結(jié)尾有簡(jiǎn)單明了的簽名；n 回復(fù)，及時(shí)回復(fù)。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場(chǎng)人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。48 第四章 商務(wù)禮儀4.3 位置禮儀1. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時(shí)：中為尊；n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢(shì)如右圖。49 第四章 商務(wù)禮儀4.3 位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后