置業(yè)顧問系列培訓(xùn)課件-置業(yè)顧問公關(guān)禮儀常識-75

1、置業(yè)顧問公關(guān)禮儀知識置業(yè)顧問公關(guān)禮儀知識昆山公司銷售部：宋冰昆山公司銷售部：宋冰20082008年年5 5月月2020日日置業(yè)顧問系列培訓(xùn)課件置業(yè)顧問系列培訓(xùn)課件目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀商務(wù)禮儀的地位和作用商務(wù)禮儀的地位和作用商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化商務(wù)禮儀的運用是促進營銷工作的需要商務(wù)禮儀的運用是促進營銷工作的需要禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益良

2、好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn)良好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn)組織形象的構(gòu)成圖組織形象的構(gòu)成圖產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象社會形象社會形象員工形象員工形象環(huán)境形象環(huán)境形象外顯形象外顯形象禮儀的原則禮儀的原則遵守公德（道德是底線）遵守公德（道德是底線）誠實守信（講信用是立身根本）誠實守信（講信用是立身根本）遵守時間（必須守時）遵守時間（必須守時）謙虛隨和（易于相處）謙虛隨和（易于相處）理解顧客（理解萬歲）理解顧客（理解萬歲）熱情有度（眼神飄忽，假，士兵突擊里面熱情有度（眼神飄忽，假，士兵突擊里面有個班長對有個班長對“成才成才”的評價）的評價）“有修養(yǎng)者有修養(yǎng)者”十大特征十大特征守時。守時。談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人

3、的談話。談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人的談話。態(tài)度和藹，談話的時候望著對方的眼睛。態(tài)度和藹，談話的時候望著對方的眼睛。語氣中肯，避免高聲喧嘩。語氣中肯，避免高聲喧嘩。注意交談技巧，尊重他人的觀點和看法。注意交談技巧，尊重他人的觀點和看法?！坝行摒B(yǎng)者有修養(yǎng)者”十大特征十大特征不自傲。不自傲。信守諾言。信守諾言。關(guān)懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。關(guān)懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。大度。大度。富有同情心。富有同情心。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀二、儀容儀表二、儀容儀表（一）服裝（一）服裝（二）化妝與個人衛(wèi)

4、生（二）化妝與個人衛(wèi)生（三）微笑（三）微笑儀容儀表是修養(yǎng)、素質(zhì)的外現(xiàn)（一）服裝（一）服裝TPO（時間、地點、場合）原則身材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則服裝色彩搭配原則服裝是一種無聲的語言服裝是一種無聲的語言（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q 時間因素指穿著打扮要符合當(dāng)代社會的要求，過分超時間因素指穿著打扮要符合當(dāng)代社會的要求，過分超前和過分落伍，都會被認(rèn)為是不合時宜的。穿著打扮前和過分落伍，都會被認(rèn)為是不合時宜的。穿著打扮應(yīng)該隨著季節(jié)的變化而變化。春夏秋冬四季其實都有應(yīng)該隨著季節(jié)的變化而變化。春夏秋冬四季其實都有許多端莊得體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體許多端莊得

5、體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體型和線條臃腫而穿得過于單薄，這不但容易受凍生病，型和線條臃腫而穿得過于單薄，這不但容易受凍生病，也易給他人帶來不協(xié)調(diào)之感。一般早晚在家可以隨早也易給他人帶來不協(xié)調(diào)之感。一般早晚在家可以隨早晨、白天、晚上不同時間的變化而變化。一般早晚在晨、白天、晚上不同時間的變化而變化。一般早晚在家可以穿得舒適隨便些，白天上學(xué)或上班則應(yīng)穿得整家可以穿得舒適隨便些，白天上學(xué)或上班則應(yīng)穿得整潔得體，適合自己的年齡和身份。潔得體，適合自己的年齡和身份。（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q 地點因素也稱環(huán)境因素，指穿著打扮應(yīng)與周圍的環(huán)地點因素也稱環(huán)境因素，指穿著打扮應(yīng)與周圍的環(huán)

6、境相協(xié)調(diào)。如果你是個學(xué)生，花枝招展地去上學(xué)，境相協(xié)調(diào)。如果你是個學(xué)生，花枝招展地去上學(xué)，一定與學(xué)校這個環(huán)境失協(xié)調(diào)。不協(xié)調(diào)的事物又哪來一定與學(xué)校這個環(huán)境失協(xié)調(diào)。不協(xié)調(diào)的事物又哪來的美感？相反，如果有機會邁入豪華氣派的賓館飯的美感？相反，如果有機會邁入豪華氣派的賓館飯店，別忘記配上相適應(yīng)的華貴服飾?；榧喪敲赖?，店，別忘記配上相適應(yīng)的華貴服飾?；榧喪敲赖模纱┲榧喒浣仲I菜，一定會被誤認(rèn)為腦筋有問題?？纱┲榧喒浣仲I菜，一定會被誤認(rèn)為腦筋有問題。泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長衣長褲反泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長衣長褲反而更不正常。而更不正常。（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q

7、場合因素指穿著打扮在不同的場合有不同的要求，有場合因素指穿著打扮在不同的場合有不同的要求，有的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協(xié)調(diào)。喜慶的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協(xié)調(diào)。喜慶宴席，特別是婚禮壽宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；宴席，特別是婚禮壽宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。（一）穿西裝幾點注意（一）穿西裝幾點注意西裝要平整，不可有折痕；西裝要平整，不可有折痕；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1 1厘米左右；厘米左右；西裝口袋不要放任何雜物。西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫西裝胸前的口袋叫“手巾

8、袋手巾袋”；走路時不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；走路時不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則；男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則；襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子；襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子；新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉；新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉；別忘了襯衫、領(lǐng)帶每天必須要換。別忘了襯衫、領(lǐng)帶每天必須要換。（一）西裝襯衫（一）西裝襯衫每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配；每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配；襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進為襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進為宜；宜；如不系領(lǐng)帶，請不扣領(lǐng)口如不系領(lǐng)帶，請不扣領(lǐng)口;袖口的長度應(yīng)該正好

9、到手腕，以長出西裝袖口袖口的長度應(yīng)該正好到手腕，以長出西裝袖口1-2厘米為宜；厘米為宜；襯衫的領(lǐng)子要高出西裝的領(lǐng)子約襯衫的領(lǐng)子要高出西裝的領(lǐng)子約1厘米厘米;系領(lǐng)帶時穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時穿的襯衫可寬松一點；系領(lǐng)帶時穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時穿的襯衫可寬松一點；襯衫的下擺要塞進西褲，袖口必須扣上不得翻起。襯衫的下擺要塞進西褲，袖口必須扣上不得翻起。（一）西裝領(lǐng)帶（一）西裝領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士打扮的焦點，通過它能展現(xiàn)穿戴者的個性。領(lǐng)帶是男士打扮的焦點，通過它能展現(xiàn)穿戴者的個性。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)根據(jù)襯衫來挑選，通常最易搭配的是紅色、領(lǐng)帶的顏色應(yīng)根據(jù)襯衫來挑選，通常最易搭配的是紅色、藍色或以黃色為主的花色領(lǐng)

10、帶。藍色或以黃色為主的花色領(lǐng)帶。在非正式場合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個在非正式場合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個扣子一定要解開?？圩右欢ㄒ忾_。領(lǐng)帶長度稍長于褲子的腰帶即可。領(lǐng)帶長度稍長于褲子的腰帶即可。（一）西裝扣（一）西裝扣穿雙排扣裝，扣子要全部扣上，不可都打開；穿雙排扣裝，扣子要全部扣上，不可都打開；單排兩粒扣裝，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系單排兩?？垩b，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩?？凵厦娴目圩邮钦y(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩?？圩佣枷瞪鲜峭翚?，全都不系則是瀟灑。正式的場合，子都系上是土氣，全都不系則是瀟灑。正式的場合，

11、一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時候應(yīng)該解一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時候應(yīng)該解開。）開。）單排三?？垩b，只扣上邊兩粒；單排三?？垩b，只扣上邊兩粒；單排一?？畚餮b，扣與不扣均可；單排一?？畚餮b，扣與不扣均可；穿三件套西裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的穿三件套西裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣?？圩硬豢?。女士西裝女士西裝“六不六不”衣服套裝不允許過大或過小。衣服套裝不允許過大或過小。不允許衣扣不到位。不允許衣扣不到位。不允許不穿襯裙。不允許不穿襯裙。不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。不允許隨意搭配。不允許隨意搭配。不允許亂配鞋襪。不允許亂配鞋襪。白領(lǐng)女性的職業(yè)服飾白領(lǐng)女性的

12、職業(yè)服飾最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。深色保守式樣為好。服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡練。服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡練。冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。鞋跟為中跟。只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長筒襪。只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長筒襪。首飾戴得越少，形象效果越好。首飾戴得越少，形象效果越好。帶真皮、質(zhì)地良好的女士包。帶真皮、質(zhì)地良

13、好的女士包。干凈利索的發(fā)式、簡潔的淡妝十分必要。干凈利索的發(fā)式、簡潔的淡妝十分必要。鞋襪鞋襪上班時不可以穿淺色襪子（除了郊游以外不要穿白上班時不可以穿淺色襪子（除了郊游以外不要穿白色的襪子）；色的襪子）；不要穿網(wǎng)眼襪子；不要穿網(wǎng)眼襪子；擦亮皮鞋；擦亮皮鞋；正式場合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；正式場合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子是不適用的。子是不適用的。（二）化妝與個人衛(wèi)生（二）化妝與個人衛(wèi)生 淡妝淡妝 胡須胡須 刷牙刷牙 抽煙抽煙 刺激味食品刺激味食品 口香糖口香糖（三）微笑（三）微笑最好的名片最好的名片微笑

14、微笑“運作運作”的標(biāo)準(zhǔn)。的標(biāo)準(zhǔn)。首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月形；形；其次，面部兩側(cè)的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部其次，面部兩側(cè)的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部肌膚呈現(xiàn)笑意；肌膚呈現(xiàn)笑意；再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時，雙再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時，雙唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳；唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳；最后，不應(yīng)當(dāng)發(fā)出笑聲，并以之來強化笑的效果。最后，不應(yīng)當(dāng)發(fā)出笑聲，并以之來強化笑的效果。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)

15、場合禮儀三、言談三、言談 聲音的重要性聲音的重要性被感覺的態(tài)度被感覺的態(tài)度7%的語言十的語言十38%的聲音十的聲音十55%的肢體的肢體 講客戶能聽懂的語言講客戶能聽懂的語言（二）交談的原則（二）交談的原則 態(tài)度真誠態(tài)度真誠 謙恭適度謙恭適度 精神專注精神專注 內(nèi)容適宜內(nèi)容適宜 語言得體語言得體 不輕諾，不欺諾不輕諾，不欺諾（不要輕易給人承諾，如果有承諾，一定要兌現(xiàn)）（不要輕易給人承諾，如果有承諾，一定要兌現(xiàn)）（三）交談的最佳距離和角度（三）交談的最佳距離和角度0.6m0.6m親密親密0.6-1.2m0.6-1.2m私人私人1.2-3.6m1.2-3.6m社交社交3.6m3.6m以上以上公共公共

16、交談交談最佳距離和角度最佳距離和角度 西歐一些國家認(rèn)為，兩人交談的最佳距離為一米，但西歐一些國家認(rèn)為，兩人交談的最佳距離為一米，但意大利人經(jīng)常保持意大利人經(jīng)常保持0.3到到0.4米。然而，從衛(wèi)生角度考米。然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米。米。 兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對方側(cè)面，形兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對方側(cè)面，形成成30度角為最佳，避免面對面。度角為最佳，避免面對面。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度桌角式桌角式 圖是最常規(guī)用的就座方法，無論是誰都能夠輕松地進行圖是最常規(guī)用的就座方法，無論是誰

17、都能夠輕松地進行談話。采取這種就座方法，在談話時不用擔(dān)心與對方的視談話。采取這種就座方法，在談話時不用擔(dān)心與對方的視線相遇或是要躲開，又因為雙方的身體保持在能夠接觸的線相遇或是要躲開，又因為雙方的身體保持在能夠接觸的距離人所以更加深雙方的興趣。常?？吹竭M行心理考察之距離人所以更加深雙方的興趣。常?？吹竭M行心理考察之類或是醫(yī)生對患者問診時采用這樣的就座方法。類或是醫(yī)生對患者問診時采用這樣的就座方法。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度并排式并排式 圖是兩個人一面配合著干什么，一面又需交談時，經(jīng)圖是兩個人一面配合著干什么，一面又需交談時，經(jīng)?？梢钥吹降木妥椒?。采用這種方法大多表示雙方互?？梢?/p>

18、看到的就座方法。采用這種方法大多表示雙方互相信任、有親密感，能夠誠摯地互相談話，商討事情，相信任、有親密感，能夠誠摯地互相談話，商討事情，也能友好共處。因為這種坐法容易接觸彼此的肌膚，所也能友好共處。因為這種坐法容易接觸彼此的肌膚，所以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語。以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度正面式正面式 圖是進行一般性對話時最常見到的場面，而且這樣圖是進行一般性對話時最常見到的場面，而且這樣的坐法給人的印象往往含有雙方對立的意味。常可看的坐法給人的印象往往含有雙方對立的意味。?？煽吹剑谙鄬Ψ街庖娽樹h相對或是進行競爭性工作時到，在

19、相對方助意見針鋒相對或是進行競爭性工作時習(xí)慣于采用這種方法。習(xí)慣于采用這種方法。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度對角線式對角線式 圖是在圖書館最常見到的就座方法。給人以疏遠(yuǎn)的印圖是在圖書館最常見到的就座方法。給人以疏遠(yuǎn)的印象。當(dāng)相互認(rèn)識的人采用這樣的方法就座時，就是表示象。當(dāng)相互認(rèn)識的人采用這樣的方法就座時，就是表示不希望有密切關(guān)系的意思。這樣的坐法是在具有較強的不希望有密切關(guān)系的意思。這樣的坐法是在具有較強的競分意識，或是想要盡可能地避免雙方說話的情況下才競分意識，或是想要盡可能地避免雙方說話的情況下才采用的。采用的。（三）圓桌醞釀出公平和諧（三）圓桌醞釀出公平和諧教授的印象和桌子的

20、形式教授的印象和桌子的形式 圓、方形兩種桌子的形式會完全改變學(xué)生對教授的印象。是因為“圓”與柔和的形象有密切關(guān)系，圓桌和坐在圓桌旁的談話者的形象或者說品格，產(chǎn)生某種交錯、重疊，于是自然可以結(jié)人們以良好的印象。 稍微觸洽些的會議往往都在中國餐館舉行。采用圓桌一起就餐就很容易聯(lián)系和產(chǎn)生“密切的關(guān)系”“和諧的地閑聊”“融洽的氣氛”等形象和感受。（四）注意事項（四）注意事項 傾聽傾聽 眼神眼神 微笑微笑 儀態(tài)儀態(tài) 隱私與禁忌隱私與禁忌 個人隱私個人隱私數(shù)字，數(shù)字，8 8，4 4，1313，新年快樂與一路順風(fēng)新年快樂與一路順風(fēng)（五）商務(wù)人員（五）商務(wù)人員“八不談八不談” 一是年齡的大小。一是年齡的大小。

21、 二是結(jié)婚與否。二是結(jié)婚與否。 三是財產(chǎn)實力。三是財產(chǎn)實力。 四是往昔的經(jīng)歷。四是往昔的經(jīng)歷。 五是個人的住址、電話。五是個人的住址、電話。 六是工作上的進展。六是工作上的進展。 七是與他人的關(guān)系。七是與他人的關(guān)系。 八是政治上的見解。八是政治上的見解。（六）成功交談十二忌（六）成功交談十二忌一忌居高臨下一忌居高臨下二忌自我炫耀二忌自我炫耀三忌口若懸河三忌口若懸河四忌心不在焉四忌心不在焉五忌隨意插嘴五忌隨意插嘴六忌節(jié)外生枝六忌節(jié)外生枝七忌搔首弄姿七忌搔首弄姿八忌挖苦嘲弄八忌挖苦嘲弄九忌言不由衷九忌言不由衷十忌故弄玄虛十忌故弄玄虛十一忌冷暖不均十一忌冷暖不均十二忌短話長談十二忌短話長談（七）禮貌

22、用語（七）禮貌用語初次見面應(yīng)說：幸會初次見面應(yīng)說：幸會看望別人應(yīng)說：拜訪看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步請人勿送應(yīng)用：留步對方來信應(yīng)稱：惠書對方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾麻煩別人應(yīng)說：打擾請人幫忙應(yīng)說：煩請請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問請人解答應(yīng)用：請問請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先

23、走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭贈送作用應(yīng)用：雅正（八）贊美（八）贊美 一句贊美的語言可以抵我三天的口糧一句贊美的語言可以抵我三天的口糧 -馬克吐溫馬克吐溫 贊美是打開順利談話的鑰匙贊美是打開順利談話的鑰匙贊美的四個要點贊美的四個要點 言之有物言之有物 當(dāng)面表達當(dāng)面表達 眼光獨到眼光獨到 真誠贊美真誠贊美目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀四、舉止四、舉止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿（三）走姿（三）走姿（四）彎腰（四）彎腰（五）交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢（五）交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的

24、禮儀規(guī)范（一）站姿（一）站姿q 應(yīng)當(dāng)顯得挺拔而莊重。身體站得正，腰部挺得直。挺應(yīng)當(dāng)顯得挺拔而莊重。身體站得正，腰部挺得直。挺胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過肩部的寬度），胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過肩部的寬度），雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。頭部端正。（一）站姿（一）站姿（二）走姿（二）走姿q 行進的方向應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定；行進的步伐不宜過大行進的方向應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定；行進的步伐不宜過大或過小，應(yīng)盡量保持或過小，應(yīng)盡量保持“勻速勻速”前進；不宜東張西望，前進；不宜東張西望，而應(yīng)日視正前方；行進時腰部要放松，上身要挺拔

25、，而應(yīng)日視正前方；行進時腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成“八字八字步步”。（三）坐姿（三）坐姿q 成功者的坐姿成功者的坐姿坐椅子的三分之一坐椅子的三分之一挺直腰板挺直腰板充滿自信充滿自信（四）彎腰（四）彎腰q拾東西的時候：無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰拾東西的時候：無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會顯得文雅美觀。再蹲下，才會顯得文雅美觀。女士風(fēng)度女士風(fēng)度圖圖1 1回眸一笑回眸一笑俯地有方俯地有方圖圖2 2（五）避免的手勢（五）避免的

26、手勢q 交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，或指指點點。或指指點點。（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的禮儀規(guī)范q 注視的時間。注視的時間。 與顧客交談時，不可長時間地凝視對方。社交場合，與顧客交談時，不可長時間地凝視對方。社交場合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視1212秒然后慢慢離開。與異性目光對視

27、時，不可超秒然后慢慢離開。與異性目光對視時，不可超過過2 2秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)看的秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)看的對象和場合把握好注視的時間。對象和場合把握好注視的時間。（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的禮儀規(guī)范q 注視的位置。注視的位置。 用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達什么信息、極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。造成什

28、么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的禮儀規(guī)范q 注視的位置。注視的位置。 用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達什么信息、造成禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。具體目光所

29、及之處和注視的區(qū)間。（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的禮儀規(guī)范q 注視的位置注視的位置 公務(wù)注視區(qū)公務(wù)注視區(qū) 社交注視區(qū)社交注視區(qū) 親密注視區(qū)親密注視區(qū)（六）眼神的禮儀規(guī)范（六）眼神的禮儀規(guī)范q 敢于正視對方敢于正視對方。 商務(wù)工作者在交談中敢于禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時，當(dāng)別人難堪時，不要去看他或拿笑來安慰對方不要去看他或拿笑來安慰對方。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀五、商務(wù)場合禮儀（一）介紹（一）介紹（二）握手（二）握手（三）名片規(guī)則（三）名片規(guī)則

30、（四）電話禮儀（四）電話禮儀（五）接待禮儀（五）接待禮儀（一）介紹（一）介紹自我介紹自我介紹在公共汽車上：有一個婦人，她孩子長得特別丑，一天，她抱著孩子坐公在公共汽車上：有一個婦人，她孩子長得特別丑，一天，她抱著孩子坐公共汽車。司機說：??！我從沒見過這么丑的孩子！婦人很不高興，到后排找共汽車。司機說：啊！我從沒見過這么丑的孩子！婦人很不高興，到后排找個位置坐了下來，一個男士問：你怎么了。婦人說：那司機侮辱我。那男士個位置坐了下來，一個男士問：你怎么了。婦人說：那司機侮辱我。那男士氣憤得說：你去找他算帳去，我來替你抱這只猴子氣憤得說：你去找他算帳去，我來替你抱這只猴子幽默幽默活躍氣氛?；钴S氣氛。

31、謙虛謙虛大學(xué)教授：大學(xué)教授：“我在大學(xué)里教書。我在大學(xué)里教書?！必攧?wù)處長則財務(wù)處長則說：說：“我搞財務(wù)工作。我搞財務(wù)工作?！睉B(tài)度要誠懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音態(tài)度要誠懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音量適中，語速不要太快量適中，語速不要太快與眾不同與眾不同加深印象加深印象（一）介紹（一）介紹介紹他人介紹他人開場白：開場白：“請允許我介紹你們認(rèn)識一下請允許我介紹你們認(rèn)識一下”在尊長之間作介紹時，語氣應(yīng)當(dāng)恭敬在尊長之間作介紹時，語氣應(yīng)當(dāng)恭敬“很榮幸地問您介紹很榮幸地問您介紹一下一下”介紹兩個人相識時，一般順序如下：介紹兩個人相識時，一般順序如下：男子男子女子；女子；晚輩晚輩長輩

32、；長輩；年幼的年幼的年長的；年長的；職位低的職位低的職位高的；職位高的；未婚女子未婚女子已婚婦女。已婚婦女。（一）介紹（一）介紹面對別人的介紹面對別人的介紹應(yīng)該馬上站起來；應(yīng)該馬上站起來；應(yīng)答語，如：應(yīng)答語，如：“認(rèn)識你非常高興認(rèn)識你非常高興”，“請多關(guān)照請多關(guān)照”；不要搶先伸手。女士、年長者、職位高的人應(yīng)先伸不要搶先伸手。女士、年長者、職位高的人應(yīng)先伸手和對方握手。手和對方握手。（二）握手（二）握手握手的神奇作用握手的神奇作用通過握手，肌膚進行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對方。只是通過握手，肌膚進行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對方。只是面面相覷，會被人認(rèn)為是冷淡的人，握手戰(zhàn)術(shù)可以強化你的形面面相

33、覷，會被人認(rèn)為是冷淡的人，握手戰(zhàn)術(shù)可以強化你的形象。候選人、歌星很擅長此道。象。候選人、歌星很擅長此道。（二）握手表達不同的感情信息（二）握手表達不同的感情信息手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。（二）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式（二）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈60度左

34、右的夾角，以右手與對方的右手相握。相握時的力度左右的夾角，以右手與對方的右手相握。相握時的力量宜在量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。與此同時，應(yīng)面含微干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。與此同時，應(yīng)面含微笑，目視對方雙目。也可以同時點頭向?qū)Ψ街乱?。握手的笑，目視對方雙目。也可以同時點頭向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐值臅r間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動一兩下即可。時間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動一兩下即可。（二）握手的規(guī)則（二）握手的規(guī)則最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手。最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手。與許多人同時握手時，不交叉握手。最有禮貌的順序是：與許多人同時握手時，不交叉握

35、手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。后男士。握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應(yīng)說明情況）。適（應(yīng)說明情況）。對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時間不宜過長或過短，一般控制在握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。秒鐘之內(nèi)。（二）握手的規(guī)則（二）握手的規(guī)則男士與女士握手，時間要短，用力要輕，

36、應(yīng)握女士的男士與女士握手，時間要短，用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，或目光下垂。手指。握手時要專注，避免目光他顧，或目光下垂。不要用戴手套的手或左手與人相握。不要用戴手套的手或左手與人相握。態(tài)度一定要表現(xiàn)得專心致志。不要在握手時敷衍了事態(tài)度一定要表現(xiàn)得專心致志。不要在握手時敷衍了事或是忙于跟別人打招呼?；蚴敲τ诟鷦e人打招呼。手中都不宜拿著東西。手中都不宜拿著東西。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。（三）遞名片的規(guī)矩（三）遞名片的規(guī)矩首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋

37、或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句請多多請多多關(guān)照關(guān)照。（三）接名片的規(guī)矩（三）接名片的規(guī)矩接受名片時要恭敬和面帶微笑；接受名片時要恭敬和面帶微笑；雙手接過名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對方的名雙手接過名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。千萬不要字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。千萬不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；看名片時，要說句看名片時，要說句“認(rèn)識你很高興認(rèn)識你很高興”的客套話；的客套話；如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時，可向?qū)Ψ街虑敢?，如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時，可向?qū)Ψ街虑敢猓⒅鲃拥亟榻B自己。并主動地介紹自己。電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；通話時聲音不宜太大；通話時聲音不宜太大；接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門；接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門；接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接接聽電話時，要詢問對方單位名