前廳服務(wù)與管理課件

1、LOGO前廳服務(wù)與管理前廳服務(wù)與管理任課老師：杜巧思 模塊二模塊二 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 模塊三模塊三 前廳接待管理前廳接待管理 模塊四模塊四 前廳退房結(jié)賬管理前廳退房結(jié)賬管理 模塊五模塊五 前廳部綜合服務(wù)前廳部綜合服務(wù) 目目錄錄 模塊一模塊一 前廳部概述前廳部概述模塊一：前廳部概述模塊一模塊一 前廳部概述前廳部概述模塊一：前廳部概述模塊一：前廳部概述【任務(wù)計(jì)劃任務(wù)計(jì)劃】v本項(xiàng)目主要通過(guò)學(xué)生調(diào)查和教師講解的方式，使本項(xiàng)目主要通過(guò)學(xué)生調(diào)查和教師講解的方式，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與學(xué)生充分認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與任務(wù)；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人任務(wù)；熟悉

2、前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。員的素質(zhì)要求。【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】v時(shí)間分配：共時(shí)間分配：共14課時(shí)課時(shí)v4課時(shí)課時(shí) 學(xué)生闡述調(diào)查結(jié)果；教師總結(jié)并講授前廳學(xué)生闡述調(diào)查結(jié)果；教師總結(jié)并講授前廳部的地位和作用；部的地位和作用；v4課時(shí)課時(shí) 飯店前廳部參觀；飯店前廳部參觀；v2課時(shí)課時(shí) 飯店前廳部服務(wù)人員的禮儀基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)；飯店前廳部服務(wù)人員的禮儀基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)；v4課時(shí)課時(shí) 飯店前廳部設(shè)計(jì)；飯店前廳部設(shè)計(jì)；認(rèn)識(shí)前廳部（認(rèn)識(shí)前廳部（Front OfficeFront Office）請(qǐng)先欣賞幾張前廳部的圖片 談?wù)剬?duì)前廳部的認(rèn)識(shí)LOGO【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與

3、作用；熟悉認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。任務(wù)一任務(wù)一 前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用 前廳部的地位與任務(wù)前廳部的地位與任務(wù)v前廳部的定義前廳部的定義 前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office）是設(shè)在飯店前廳，）是設(shè)在飯店前廳，銷(xiāo)售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓銷(xiāo)售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、

4、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。 一、前廳部的地位一、前廳部的地位v 1飯店的飯店的“窗口窗口”；v 2是給客人留下第一印象和最后印象的地方；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；v 3前廳是飯店的前廳是飯店的代言人代言人 ；v 4主要任務(wù)為銷(xiāo)售客房；主要任務(wù)為銷(xiāo)售客房；v 5業(yè)務(wù)調(diào)度中心業(yè)務(wù)調(diào)度中心 v 6 信息信息樞紐樞紐 二、前廳部的任務(wù)二、前廳部的任務(wù)v1、銷(xiāo)售客房、銷(xiāo)售客房v2、建立客帳，進(jìn)行帳單管理建立客帳，進(jìn)行帳單管理 v3、控制客房狀態(tài)控制客房狀態(tài) v4、提

5、供相關(guān)服務(wù)提供相關(guān)服務(wù) v5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) v6 、統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表v7、建立客史檔案、建立客史檔案 任務(wù)二任務(wù)二 飯店前廳部的參觀飯店前廳部的參觀 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局和環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好和環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好基礎(chǔ)。基礎(chǔ)?！救蝿?wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡

6、述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理大堂副理前前臺(tái)臺(tái)收收銀銀處處商商務(wù)務(wù)中中心心禮禮賓賓部部總總機(jī)機(jī)車(chē)車(chē)隊(duì)隊(duì)飯飯店店代代表表接接待待處處行行李李處處預(yù)預(yù)訂訂處處前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則v1.1.必須滿足賓客需要必須滿足賓客需要v 2. 2.必須符合國(guó)家旅游星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求必須符合國(guó)家旅游星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求v 3. 3.前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店給予的編制前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店給予的編制人數(shù)人數(shù)v 4. 4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明確，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明確，又要便于

7、協(xié)作，還要便于管理又要便于協(xié)作，還要便于管理 任務(wù)三任務(wù)三 前廳部員工素質(zhì)與禮儀前廳部員工素質(zhì)與禮儀【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v通過(guò)學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課通過(guò)學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采。的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采?！救蝿?wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；練習(xí)前廳部員學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；練習(xí)前廳部員工應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。工應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。前廳部員工的禮儀前廳部員工的禮儀v（一）站姿（一）站姿 男士

8、應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與男士應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。（一）站姿（一）站姿（二）（二） 行走行走v靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管主管要主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)

9、，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。面。前廳職業(yè)妝前廳職業(yè)妝v前廳接待前廳接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康、自信。員的健康、自信。（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接禮儀、迎接禮儀v 應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：表示出熱情友好和愿意應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。提供服務(wù)的態(tài)度。v主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

10、較親切。2 2、 接待禮儀接待禮儀v接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)v在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。v在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。2 2、接待禮儀、接待禮儀v在電

11、梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電的鈕，讓客人先走出電梯。梯。v大廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員大廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。（二）電話禮儀（二）電話禮

12、儀v1、 左手持聽(tīng)筒、右手左手持聽(tīng)筒、右手 拿筆拿筆v2、 電話鈴聲響過(guò)三聲電話鈴聲響過(guò)三聲 之內(nèi)接起電話之內(nèi)接起電話v3、 注意聲音和表情注意聲音和表情v4、保持正確姿勢(shì)、保持正確姿勢(shì)v5、復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)、復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)v 6、 最后道謝，讓客戶最后道謝，讓客戶先收線先收線任務(wù)四任務(wù)四 飯店前廳部設(shè)計(jì)飯店前廳部設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v認(rèn)識(shí)前廳部設(shè)計(jì)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的意義；熟悉認(rèn)識(shí)前廳部設(shè)計(jì)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的意義；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，并能設(shè)計(jì)出前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。理想中的飯店前廳?！救蝿?wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)

13、行分學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。前廳布局前廳布局v 1. 1. 前廳布局原則前廳布局原則分區(qū)、漸變分區(qū)、漸變效益、特色效益、特色綠色、美觀綠色、美觀管理、舒適管理、舒適安全、方便安全、方便前廳布局前廳布局2.前廳主要設(shè)施前廳主要設(shè)施 （1）飯店大門(mén)）飯店大門(mén) （2）賓客休息處）賓客休息處 （3）公共設(shè)施）公共設(shè)施 （4）柜臺(tái)）柜臺(tái) （5）設(shè)施標(biāo)志）設(shè)施標(biāo)志 （6）其他）其他前廳布局前廳布局二、前廳環(huán)境二、前廳環(huán)境 1.光線、色彩光線、色彩 2.溫度、

14、濕度溫度、濕度 3.聲音聲音 【知識(shí)拓展知識(shí)拓展】v通過(guò)學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)通過(guò)學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。v根據(jù)我們所學(xué)的知識(shí)，試設(shè)計(jì)一個(gè)你理想中的前根據(jù)我們所學(xué)的知識(shí)，試設(shè)計(jì)一個(gè)你理想中的前廳部？廳部？模塊二模塊二 前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理前廳部預(yù)定業(yè)務(wù)管理 【任務(wù)計(jì)劃任務(wù)計(jì)劃】v通過(guò)預(yù)定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握預(yù)定的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟通過(guò)預(yù)定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握預(yù)定的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉預(yù)定的操作步驟與有關(guān)服

15、務(wù)有關(guān)技巧。了解客悉預(yù)定的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解客房預(yù)定的作用；熟悉客房預(yù)定的渠道、方式和種房預(yù)定的作用；熟悉客房預(yù)定的渠道、方式和種類；掌握客房預(yù)訂的方法。類；掌握客房預(yù)訂的方法。 【分組教學(xué)分組教學(xué)】v學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。 【學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容】v預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】 時(shí)間分配：共時(shí)間分配：共24課時(shí)課時(shí)v4課時(shí)課時(shí) 預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂的方式與種類v8課時(shí)課時(shí) 客房預(yù)訂程序客房預(yù)訂程序v4課時(shí)課時(shí) 客房預(yù)訂的管理客房預(yù)訂的管理v8課時(shí)課時(shí) 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)任務(wù)一任務(wù)一 預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方

16、式與種類【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v認(rèn)識(shí)前廳部預(yù)定的方式與種類；熟悉預(yù)定的操作認(rèn)識(shí)前廳部預(yù)定的方式與種類；熟悉預(yù)定的操作步驟與技巧；掌握預(yù)訂部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，步驟與技巧；掌握預(yù)訂部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)定。并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)定?！救蝿?wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。一、客房預(yù)訂的渠道一、客房預(yù)訂的渠道v1.散客自定房。可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等散客自定房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方

17、式進(jìn)行。方式進(jìn)行。v2.旅行社訂房。旅行社訂房。v3.公司訂房。公司訂房。v4.各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。v5.國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房二、客房預(yù)訂的方式二、客房預(yù)訂的方式v1.電話預(yù)定電話預(yù)定v2.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房v3.傳真訂房傳真訂房v4.口頭訂房口頭訂房客房預(yù)訂的種類客房預(yù)訂的種類1.非保證類預(yù)訂非保證類預(yù)訂 （1）臨時(shí)類預(yù)訂）臨時(shí)類預(yù)訂 （2）確認(rèn)類預(yù)訂）確認(rèn)類預(yù)訂 （3）等候類預(yù)訂）等候類預(yù)訂2.保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂）保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂） 訂房擔(dān)保方法：訂房擔(dān)保方法：使用信用卡使用信用卡預(yù)付訂金預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同訂立商業(yè)合同 任務(wù)

18、二任務(wù)二 客房預(yù)訂程序客房預(yù)訂程序【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v掌握不同類型客人的客房預(yù)訂程序掌握不同類型客人的客房預(yù)訂程序【任務(wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。一、客房預(yù)訂程序一、客房預(yù)訂程序v（一）預(yù)訂準(zhǔn)備（一）預(yù)訂準(zhǔn)備 為了確保預(yù)訂工作的高質(zhì)量完成，客房預(yù)訂員為了確保預(yù)訂工作的高質(zhì)量完成，客房預(yù)訂員必須做好預(yù)訂前的相映的準(zhǔn)備工作。必須做好預(yù)訂前的相映的準(zhǔn)備工作。 1.按飯店規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，做好交接班工

19、作。按飯店規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，做好交接班工作。 2.了解前期的預(yù)訂情況。了解前期的預(yù)訂情況。 3.準(zhǔn)備好預(yù)訂工作所需的表單、資料及一系列用品。準(zhǔn)備好預(yù)訂工作所需的表單、資料及一系列用品。（二）受理預(yù)訂（二）受理預(yù)訂 v1散客預(yù)訂受理散客預(yù)訂受理v2. 旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂受理旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂受理v3. 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂受理會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂受理v4. 重要客人的預(yù)訂受理重要客人的預(yù)訂受理（三）確認(rèn)預(yù)訂（三）確認(rèn)預(yù)訂v無(wú)論客人以何種方式來(lái)預(yù)訂客房，飯店都無(wú)論客人以何種方式來(lái)預(yù)訂客房，飯店都應(yīng)該給客人一個(gè)明確答復(fù)，如果飯店可以應(yīng)該給客人一個(gè)明確答復(fù)，如果飯店可以為客人提供房間，給客人肯定的答復(fù)就叫為客人提供房間，給客

20、人肯定的答復(fù)就叫確認(rèn)預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常分為兩種，確認(rèn)預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常分為兩種，即口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)。即口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)。（四）預(yù)訂的取消和變更（四）預(yù)訂的取消和變更v1.預(yù)訂的取消預(yù)訂的取消v2. 預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更【知識(shí)拓展知識(shí)拓展】v客房預(yù)訂的類型有哪幾種客房預(yù)訂的類型有哪幾種?v各自的特點(diǎn)有哪些各自的特點(diǎn)有哪些?任務(wù)三任務(wù)三 客房預(yù)訂的管理客房預(yù)訂的管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v熟悉和掌握客房預(yù)訂管理的內(nèi)容和方法熟悉和掌握客房預(yù)訂管理的內(nèi)容和方法【任務(wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的

21、實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。一、訂房核對(duì)一、訂房核對(duì)（一）訂房核對(duì)的作用（一）訂房核對(duì)的作用v因?yàn)槎喾N原因，客人在預(yù)訂與抵店入住的中間會(huì)因?yàn)槎喾N原因，客人在預(yù)訂與抵店入住的中間會(huì)出現(xiàn)取消或更改訂房的計(jì)劃，為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)出現(xiàn)取消或更改訂房的計(jì)劃，為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，保證飯店的客飯出租率，飯店需要做好訂確性，保證飯店的客飯出租率，飯店需要做好訂房核對(duì)工作，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)救。房核對(duì)工作，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)救。（二）訂房核對(duì)的方式（二）訂房核對(duì)的方式v訂房核對(duì)的方式主要有電話、傳真、電子郵件等。訂房核對(duì)

22、的方式主要有電話、傳真、電子郵件等。采用哪種方式核對(duì)訂房，主要依據(jù)核對(duì)時(shí)間與客采用哪種方式核對(duì)訂房，主要依據(jù)核對(duì)時(shí)間與客人入住時(shí)間的長(zhǎng)短，也要參考客人的訂房方式，人入住時(shí)間的長(zhǎng)短，也要參考客人的訂房方式，一般采用電話核對(duì)的方式較多。一般采用電話核對(duì)的方式較多。二、超額預(yù)訂的管理二、超額預(yù)訂的管理（一）超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂 1、定義、定義v 指飯店在訂房數(shù)已達(dá)到飯店接待滿負(fù)荷水平指飯店在訂房數(shù)已達(dá)到飯店接待滿負(fù)荷水平的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人應(yīng)預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客人應(yīng)預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，目的

23、是保證飯店的客飯出租率，提高飯房閑置，目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。店的收入。2.考慮因素考慮因素 團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例 預(yù)定類別之間的比例預(yù)定類別之間的比例 訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn)訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn) 三三 超額訂房過(guò)度的處理超額訂房過(guò)度的處理v1.僅某一類型客房超訂過(guò)度時(shí)可以采用客房升級(jí)僅某一類型客房超訂過(guò)度時(shí)可以采用客房升級(jí)的辦法解決。的辦法解決。v2.在飯店內(nèi)部挖掘潛力安排客房。在飯店內(nèi)部挖掘潛力安排客房。v3.對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)訂房又在規(guī)定時(shí)間內(nèi)來(lái)入住的客對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)訂房又在規(guī)定時(shí)間內(nèi)來(lái)入住的客人，如果客滿內(nèi)部無(wú)法提供住人，如果客滿內(nèi)部無(wú)法提供住 ，飯店

24、必須馬上采，飯店必須馬上采取補(bǔ)救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良取補(bǔ)救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良影響。影響。任務(wù)四任務(wù)四 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v通過(guò)客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)，掌握接受客人預(yù)訂的有關(guān)基通過(guò)客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)，掌握接受客人預(yù)訂的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉預(yù)訂的操作步驟與相關(guān)服務(wù)技巧。礎(chǔ)知識(shí)，熟悉預(yù)訂的操作步驟與相關(guān)服務(wù)技巧?！緦?shí)訓(xùn)設(shè)備實(shí)訓(xùn)設(shè)備】v計(jì)算機(jī)、電話、預(yù)訂單、電話記錄本、筆、房?jī)r(jià)計(jì)算機(jī)、電話、預(yù)訂單、電話記錄本、筆、房?jī)r(jià)表等表等【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】v預(yù)訂人員按照飯店的要求規(guī)范上崗，做好交接班預(yù)訂人員按照飯店的要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。手續(xù)。v打開(kāi)計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯

25、店客房預(yù)訂界面或檢查預(yù)訂報(bào)打開(kāi)計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房預(yù)訂界面或檢查預(yù)訂報(bào)表、預(yù)訂控制部。表、預(yù)訂控制部?！緦?shí)訓(xùn)步驟操作實(shí)訓(xùn)步驟操作】 電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 1、接電話、接電話 鈴響三聲以內(nèi)接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話2 2、問(wèn)候客人、問(wèn)候客人1 1、關(guān)候語(yǔ)：早上好，中午好，晚上好、關(guān)候語(yǔ)：早上好，中午好，晚上好2 2、報(bào)部門(mén)：預(yù)訂部、報(bào)部門(mén)：預(yù)訂部3 3、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求1 1、確定客人預(yù)訂日期、確定客人預(yù)訂日期2 2、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4 4、詢問(wèn)客人姓名、詢問(wèn)客人姓名1 1、詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)、詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)2

26、 2、復(fù)述確認(rèn)、復(fù)述確認(rèn)5 5、推銷(xiāo)客房、推銷(xiāo)客房1 1、介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)、介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房房2 2、詢問(wèn)客人公司名稱、詢問(wèn)客人公司名稱3 3、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)便于確定優(yōu)惠價(jià)6 6、詢問(wèn)付款方式、詢問(wèn)付款方式1 1、詢問(wèn)客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明、詢問(wèn)客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明2 2、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)7 7、詢問(wèn)客人抵

27、達(dá)情況、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況1 1、詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間、詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間2 2、向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯、向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天店將保留房間到入住當(dāng)天1818：00003 3、如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)、如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)1818：0000，要，要求客人告知信用卡號(hào)碼作擔(dān)保預(yù)訂求客人告知信用卡號(hào)碼作擔(dān)保預(yù)訂8 8、詢問(wèn)特殊要求、詢問(wèn)特殊要求1 1、詢問(wèn)客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等、詢問(wèn)客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2 2、對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述、對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9 9、詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況、詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況1 1

28、、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼2 2、對(duì)上述情況作好記錄、對(duì)上述情況作好記錄1010、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1 1、日期，航班、日期，航班 2 2、房間種類、房?jī)r(jià)、房間種類、房?jī)r(jià) 3 3、客、客人姓名人姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情況、代理人情況1111、完成預(yù)訂、完成預(yù)訂致謝致謝二、更改、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)二、更改、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)： 程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人更改、接到客人更改預(yù)訂的信息預(yù)訂的信息1、詢問(wèn)要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期、詢問(wèn)要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期和離店日期2、詢問(wèn)客

29、人需要更改的日期、詢問(wèn)客人需要更改的日期2、確認(rèn)更改預(yù)訂、確認(rèn)更改預(yù)訂1、在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況、在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況2、在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，、在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫(xiě)預(yù)訂單并填寫(xiě)預(yù)訂單3、需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話、需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3、存檔、存檔1、將原始預(yù)訂單找出、將原始預(yù)訂單找出2、將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起、將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起3、按日期、客人姓名存檔、按日期、客人姓名存檔4 、 未 確、 未 確認(rèn)預(yù)訂認(rèn)預(yù)訂的處理的處理1、如果客人需要更改日期，而飯店客房

30、已訂滿，、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?xiě)?yīng)及時(shí)向客人解釋2、告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里、告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里3、如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系、如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系 5、更改預(yù)訂完成、更改預(yù)訂完成1、感謝客人及時(shí)通知、感謝客人及時(shí)通知2、感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）、感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）v變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1、接到預(yù)訂信息、接到預(yù)訂信息詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期和離店日期詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期和離店日期2、確認(rèn)

31、取消預(yù)訂、確認(rèn)取消預(yù)訂1、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2、提供取消預(yù)訂號(hào)、提供取消預(yù)訂號(hào)3、處理取消預(yù)訂、處理取消預(yù)訂1、感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知飯店、感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知飯店2、詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂、詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂3、將取消預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)、將取消預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)4、 存檔存檔1、查詢?cè)碱A(yù)訂單、查詢?cè)碱A(yù)訂單2、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起3、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁(yè)、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁(yè)二、預(yù)訂部案例分析及思考二、預(yù)

32、訂部案例分析及思考 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由

33、此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。思考？思考？v問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？v可能采用的做法及評(píng)析：可能采用的做法及評(píng)析：v對(duì)酒店管理人員的啟示：對(duì)酒店管理人員的啟示： 模塊三模塊三 前臺(tái)接待服務(wù)與管理前臺(tái)接待服務(wù)與管理 前廳部接待業(yè)務(wù)前廳部接待業(yè)務(wù) 【任務(wù)計(jì)劃任務(wù)計(jì)劃】v通過(guò)前臺(tái)接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握前臺(tái)接待的有關(guān)基礎(chǔ)通過(guò)前臺(tái)接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握前臺(tái)接待的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉前臺(tái)接待的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)知識(shí)，熟悉前臺(tái)接待的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解接待工作準(zhǔn)備要求；熟悉入住登記程技巧。了解接待工作準(zhǔn)備要求；熟悉入住登記程序；掌

34、握客房商品推銷(xiāo)技巧。序；掌握客房商品推銷(xiāo)技巧。 【分組教學(xué)分組教學(xué)】v學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。 【學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容】v前臺(tái)接待準(zhǔn)備、入住接待程序、客房狀態(tài)的種類前臺(tái)接待準(zhǔn)備、入住接待程序、客房狀態(tài)的種類與控制、前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)與控制、前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】 時(shí)間分配：共時(shí)間分配：共28課時(shí)課時(shí)v4課時(shí)課時(shí) 前臺(tái)接待準(zhǔn)備前臺(tái)接待準(zhǔn)備v8課時(shí)課時(shí) 入住接待程序入住接待程序v8課時(shí)課時(shí) 客房狀態(tài)的種類與控制客房狀態(tài)的種類與控制v8課時(shí)課時(shí) 前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)任務(wù)一任務(wù)一 前臺(tái)接待準(zhǔn)備前臺(tái)接待準(zhǔn)備 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v了解和掌握接待

35、準(zhǔn)備工作的要求。了解和掌握接待準(zhǔn)備工作的要求。 【任務(wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳前臺(tái)接待準(zhǔn)調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。備工作的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。一、前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作一、前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作 接待準(zhǔn)備工作：接待準(zhǔn)備工作：v1、心理準(zhǔn)備及儀容儀表準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備及儀容儀表準(zhǔn)備v2、工作準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備案例分析案例分析婚宴和政府會(huì)議的沖突婚宴和政府會(huì)議的沖突 一位姓張的先生在某酒店訂了一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)

36、間桌婚宴，時(shí)間安排在安排在2011年年5月月18日日17：00至至20：00左右，左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月月16日，該酒店日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是間是2011年年5月月18日日14：00至至16：30。本來(lái)會(huì)。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)長(zhǎng)1

37、小時(shí)，至小時(shí)，至17：30結(jié)束。結(jié)束。案案 例例 分分 析析 此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？任務(wù)二任務(wù)二 入住接待程序入住接待程序 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v了解入住登記程序和特殊問(wèn)題處理、掌握商品推了解入住登記程序和特殊問(wèn)題處理、掌握商品推銷(xiāo)技巧銷(xiāo)技巧 【任務(wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部入住接待調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部入住接待程序的認(rèn)知。闡述完畢

38、后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。程序的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。接待登記接待登記一、辦理入住登記手續(xù)的目的一、辦理入住登記手續(xù)的目的v簽訂住宿合同簽訂住宿合同v遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定v獲得住客的個(gè)人資料獲得住客的個(gè)人資料v滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求v掌握客人的付款方式，保證客房銷(xiāo)售收入掌握客人的付款方式，保證客房銷(xiāo)售收入v向客人推銷(xiāo)飯店的其他服務(wù)與設(shè)施向客人推銷(xiāo)飯店的其他服務(wù)與設(shè)施 接待登記接待登記二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格（一）（一） 臨時(shí)住宿登記表臨時(shí)住宿登記表 1.公安部門(mén)所規(guī)定的登記項(xiàng)目公

39、安部門(mén)所規(guī)定的登記項(xiàng)目 客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、家庭住址、職業(yè)、有效證件號(hào)碼等。家庭住址、職業(yè)、有效證件號(hào)碼等。接待登記接待登記. . 2.飯店運(yùn)行和管理所需的登記項(xiàng)目飯店運(yùn)行和管理所需的登記項(xiàng)目賓客姓名與性別賓客姓名與性別房號(hào)房號(hào)房租房租付款方式付款方式抵離店日期抵離店日期 永久住址永久住址飯店管理聲明飯店管理聲明賓客和接待員簽名賓客和接待員簽名 （二）（二） 房卡房卡登記的項(xiàng)目登記的項(xiàng)目 住客須知住客須知 飯店服務(wù)設(shè)施介紹飯店服務(wù)設(shè)施介紹散客入住接待程序散客入住接待程序F查看客人有無(wú)訂房查看客人有無(wú)訂房F查看飯店有無(wú)空房查看飯店有無(wú)空房F介紹房型，商

40、定房?jī)r(jià)介紹房型，商定房?jī)r(jià)F填寫(xiě)住宿登記表填寫(xiě)住宿登記表F核對(duì)有效證件核對(duì)有效證件F安排房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)安排房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)F確定付款方式，收取押金確定付款方式，收取押金F發(fā)放房卡和鑰匙發(fā)放房卡和鑰匙 F引領(lǐng)客人進(jìn)房引領(lǐng)客人進(jìn)房F將有關(guān)信息輸入電腦將有關(guān)信息輸入電腦臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證中華人民共和國(guó)入出境通行證中華人民共和國(guó)入出境通行證美國(guó)護(hù)照美國(guó)護(hù)照離店業(yè)務(wù)管理離店業(yè)務(wù)管理 1、前臺(tái)收銀服務(wù)、前臺(tái)收銀服務(wù)v 客人離店必須對(duì)飯店給予的各種服務(wù)進(jìn)行結(jié)客人離店必須對(duì)飯店給予的各種服務(wù)進(jìn)行結(jié)算和付款。包括辦理對(duì)住客的一切收款業(yè)務(wù)和離算和付款。包括辦理對(duì)住客的一切收款業(yè)務(wù)和離店手續(xù)；

41、與飯店各營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售點(diǎn)密切聯(lián)系、核實(shí)賬店手續(xù)；與飯店各營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售點(diǎn)密切聯(lián)系、核實(shí)賬單；兌換外幣、旅游支票；管理客人的貴重物品。單；兌換外幣、旅游支票；管理客人的貴重物品。離店業(yè)務(wù)管理離店業(yè)務(wù)管理 2、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù) 現(xiàn)代飯店一般采用現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬一次結(jié)賬”的收款方式，的收款方式，即賓客在飯店消費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。即賓客在飯店消費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清?？腿私Y(jié)賬方式一般有三種，現(xiàn)金支付、信用卡支客人結(jié)賬方式一般有三種，現(xiàn)金支付、信用卡支付、記賬單支付。其中現(xiàn)金支付對(duì)飯店來(lái)講是最付、記賬單支付。其中現(xiàn)金支付對(duì)飯店來(lái)講是最理想的。理想的。離店業(yè)務(wù)管理離店業(yè)務(wù)管理 3、

42、貴重物品保管服務(wù)、貴重物品保管服務(wù) 飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對(duì)住飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有責(zé)任，這就需要飯店設(shè)置為住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有責(zé)任，這就需要飯店設(shè)置為住客寄存貴重物品的場(chǎng)所?？图拇尜F重物品的場(chǎng)所。 飯店通常為住客免費(fèi)提供兩種形式的貴重物飯店通常為住客免費(fèi)提供兩種形式的貴重物品保管服務(wù)。一種是設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱；品保管服務(wù)。一種是設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱；另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱，由收銀員負(fù)責(zé)另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)?？陀帽ｋU(xiǎn)箱必須由總鑰匙和子鑰匙同此項(xiàng)服務(wù)?？陀帽ｋU(xiǎn)箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時(shí)使用才能開(kāi)啟。時(shí)使用才能開(kāi)啟

43、。任務(wù)三任務(wù)三 客房狀態(tài)的種類與控制客房狀態(tài)的種類與控制 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v熟悉和掌握客房狀態(tài)的種類與控制熟悉和掌握客房狀態(tài)的種類與控制 【任務(wù)總結(jié)任務(wù)總結(jié)】v學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部客房狀態(tài)調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部客房狀態(tài)的種類與控制的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、的種類與控制的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)?？偨Y(jié)。一、掌握房態(tài)的類型一、掌握房態(tài)的類型（一）房態(tài)的種類（一）房態(tài)的種類 住客房（住客房（Occupied room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)OCC），又稱實(shí)房），又稱實(shí)房 走客房（

44、走客房（Checked Out room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)C/O），）， 又稱走房又稱走房 空房（空房（Vacant room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)VAC），又稱），又稱OK房房 待修房（待修房（Out Of Order room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)OOO），）， 又稱壞房又稱壞房 保留房（保留房（Blocked room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)B(tài)LO） 外宿房（外宿房（Sleep Out room, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)S/O） 請(qǐng)勿打擾（請(qǐng)勿打擾（Do Not Disturb, 簡(jiǎn)寫(xiě)簡(jiǎn)寫(xiě)DND）房態(tài)的顯示房態(tài)的顯示案例分析案例分析拜訪客戶時(shí)拜訪客戶時(shí) 有一公司預(yù)訂了有一公司預(yù)訂了5間房間給客戶入住，結(jié)果公間房間給客戶入住，結(jié)果公司專員來(lái)

45、拜訪客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有四間房間住的客司專員來(lái)拜訪客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有四間房間住的客人和前臺(tái)提供的房號(hào)不一致。因是公司安排的客人，人和前臺(tái)提供的房號(hào)不一致。因是公司安排的客人，彼此間不是很熟悉，導(dǎo)致客人和公司專員非常不滿。彼此間不是很熟悉，導(dǎo)致客人和公司專員非常不滿。結(jié)果店長(zhǎng)查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其中兩間是前臺(tái)將房卡和結(jié)果店長(zhǎng)查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其中兩間是前臺(tái)將房卡和客人證件交叉給錯(cuò)了，另外客人證件交叉給錯(cuò)了，另外2間是客人自己在臺(tái)面間是客人自己在臺(tái)面拿錯(cuò)了房卡。拿錯(cuò)了房卡。思考：思考： v1.前廳接待員應(yīng)如何防止開(kāi)重房現(xiàn)象的發(fā)生？前廳接待員應(yīng)如何防止開(kāi)重房現(xiàn)象的發(fā)生？v2.一旦發(fā)生開(kāi)重房現(xiàn)象應(yīng)如何處理？一旦發(fā)

46、生開(kāi)重房現(xiàn)象應(yīng)如何處理？任務(wù)四任務(wù)四 前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn) 【實(shí)訓(xùn)設(shè)備實(shí)訓(xùn)設(shè)備】v計(jì)算機(jī)、電話、住宿登記表、房卡、房卡套、房計(jì)算機(jī)、電話、住宿登記表、房卡、房卡套、房?jī)r(jià)表、押金單等價(jià)表、押金單等 【實(shí)訓(xùn)方法實(shí)訓(xùn)方法】v教師講解示范，學(xué)生兩人一組互扮角色，模擬情教師講解示范，學(xué)生兩人一組互扮角色，模擬情景按步驟操作，學(xué)生之間相互觀察并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，景按步驟操作，學(xué)生之間相互觀察并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。教師指導(dǎo)糾正。 【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】v1.接待員按飯店要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。接待員按飯店要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。v2.打開(kāi)計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房狀態(tài)界面，準(zhǔn)備好相關(guān)打開(kāi)計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房

47、狀態(tài)界面，準(zhǔn)備好相關(guān)表格。表格。v3.了解當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂情況，熟悉客房狀態(tài)。了解當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂情況，熟悉客房狀態(tài)。一、接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)一、接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼抵店日期離店日期房?jī)r(jià) 備注：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開(kāi)房間;4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：現(xiàn)金信用卡其他-房號(hào)：房號(hào)：接待員：接待員：客人簽名：客人簽名： 團(tuán)體人員住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)RM NO姓名NAME性別SEX出生年月日DATE OF BIRTH國(guó)籍NAT有效證件

48、CERTIFICATES證件號(hào)碼CERTIFICATES NO團(tuán)隊(duì)名稱：團(tuán)隊(duì)名稱： 日期：日期： 散客入住登記散客入住登記1.問(wèn)候客人，識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。問(wèn)候客人，識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。1.問(wèn)候客人，識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。問(wèn)候客人，識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。2.接受客人的入住要求，填寫(xiě)并核接受客人的入住要求，填寫(xiě)并核對(duì)入住登記對(duì)入住登記表。表。2.核對(duì)訂房信息，填寫(xiě)入住登記表，核對(duì)訂房信息，填寫(xiě)入住登記表，查信息制作房卡查信息制作房卡3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。4.制作房卡，分配房間。制作房卡，分配房間。4.分配房間，提供相關(guān)

49、服務(wù)。分配房間，提供相關(guān)服務(wù)。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。安排客人入住，信息儲(chǔ)存。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。安排客人入住，信息儲(chǔ)存。無(wú)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟無(wú)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟 有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的步驟模塊四模塊四 前廳部綜合服務(wù)前廳部綜合服務(wù)前廳綜合服務(wù)前廳綜合服務(wù)【任務(wù)計(jì)劃任務(wù)計(jì)劃】v本模塊主要通過(guò)對(duì)前廳禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、本模塊主要通過(guò)對(duì)前廳禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等崗位服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解，使學(xué)生大堂副理等崗位服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解，使學(xué)生們掌握前廳綜合服務(wù)技能。們掌握前廳綜合服務(wù)技能?！痉纸M教學(xué)分組教學(xué)】v學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相

50、關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。【學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容】v前廳部概述前廳部概述實(shí)訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間分配：共時(shí)間分配：共24課時(shí)課時(shí)v6課時(shí)課時(shí) 了解并掌握禮賓部的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；了解并掌握禮賓部的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；v6課時(shí)課時(shí) 了解并掌握總機(jī)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；了解并掌握總機(jī)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；v6課時(shí)課時(shí) 了解并掌握商務(wù)中心的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；了解并掌握商務(wù)中心的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；v6課時(shí)課時(shí) 了解并掌握大堂副理的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)；了解并掌握大堂副理的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)；任務(wù)一任務(wù)一 前廳部禮賓服務(wù)前廳部禮賓服務(wù)v【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v了解并掌握以下禮賓部服務(wù)流程了解并掌握以下禮賓部服

51、務(wù)流程v1、大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程：、大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程：v2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程、電梯應(yīng)接服務(wù)流程v3、抵店散客行李運(yùn)送流程、抵店散客行李運(yùn)送流程v4、離店散客行李運(yùn)送流程、離店散客行李運(yùn)送流程v5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程v6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程v7、客人行李寄存流程、客人行李寄存流程v8、客人行李領(lǐng)取流程、客人行李領(lǐng)取流程v9、處理住店客人信件流程、處理住店客人信件流程v10、處理將抵店客人信件流程、處理將抵店客人信件流程v11、處理已離客人信件流程、處理已離客人信件流程v12、處理無(wú)法查到收件人信件流程、處理無(wú)法查到收件人信件流程v13、

52、處理客人傳真流程、處理客人傳真流程v14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程v15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程v16、一般代理服務(wù)流程、一般代理服務(wù)流程v17、代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程、代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程v18、提供特殊服務(wù)流程、提供特殊服務(wù)流程v19、尋人服務(wù)流程、尋人服務(wù)流程禮賓部服務(wù)禮賓部服務(wù)禮賓部服務(wù)禮賓部服務(wù)v一、賓客迎送服務(wù)一、賓客迎送服務(wù) 1. 1. 客人抵店時(shí)客人抵店時(shí) 2. 2. 客人離店時(shí)客人離店時(shí)二、賓客行李服務(wù)二、賓客行李服務(wù) 1. 客人入住行李服務(wù)客人入住行李服務(wù) (1) 散客入住行李服務(wù)散客入住行李服

53、務(wù) (2) 團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)酒酒 店店 行行 李李 車(chē)車(chē)v2. 2. 客人離店行李服務(wù)客人離店行李服務(wù)v (1) (1) 散客離店行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)v (2) (2) 團(tuán)體離店行李服務(wù)團(tuán)體離店行李服務(wù)v3. 3. 換房行李服務(wù)換房行李服務(wù)v4. 4. 行李寄存服務(wù)行李寄存服務(wù)v5. 5. 函件、表單的遞送函件、表單的遞送v 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 過(guò)期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄過(guò)期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。天，逾期酒店有權(quán)自行處理。電梯服務(wù)流程電梯服務(wù)流程1、站在電梯位置，準(zhǔn)備提供服務(wù)。、站在電梯位置

54、，準(zhǔn)備提供服務(wù)。2、幫助客人按電梯，問(wèn)候客人。、幫助客人按電梯，問(wèn)候客人。3、當(dāng)電梯下來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前一步，用手擋住、當(dāng)電梯下來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。4、電梯開(kāi)門(mén)后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，、電梯開(kāi)門(mén)后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說(shuō)：要提醒客人注意說(shuō)：“小心，請(qǐng)走好。小心，請(qǐng)走好?！?、 客人步入電梯后，在電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，客人步入電梯后，在電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。要面對(duì)客人微笑行禮。6、服務(wù)完畢后，回到原站立位置。、服務(wù)完畢后，回到原站立位置。處理無(wú)法查到收件人信件流程處理無(wú)法查到收件

55、人信件流程根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 取物人前來(lái)提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)

56、或請(qǐng)示留物人作任何處理一般代理服務(wù)流程一般代理服務(wù)流程問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜填寫(xiě)代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開(kāi)具收據(jù) 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金一般代理服務(wù)流程一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù) 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條任務(wù)二任務(wù)二 酒店前廳部總機(jī)服務(wù)酒店前廳部總機(jī)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v了解并掌握以下總機(jī)服務(wù)流程了解并掌握以下總機(jī)服務(wù)

57、流程v1、話務(wù)員工作流程：、話務(wù)員工作流程：v2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程、市內(nèi)進(jìn)線處理流程 v3、酒店內(nèi)線電話處理流程、酒店內(nèi)線電話處理流程v4、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程v5、叫醒電話處理流程、叫醒電話處理流程v6、客人外出留言處理流程、客人外出留言處理流程v7、處理非常事件流程、處理非常事件流程v 話務(wù)臺(tái)話務(wù)臺(tái) 話務(wù)員工作流程話務(wù)員工作流程班次班次工工 作作 流流 程程早班早班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工

58、客人人工 叫醒，了解叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）繼續(xù)辦理）繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。客人人工電話叫醒服務(wù)。（4）對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。）對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。（5）了解當(dāng)天）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的的姓名、身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。天氣預(yù)報(bào)。（6）處理正常話務(wù)工作。）處理正常話務(wù)工作。（7）安排輪流用午餐。）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（9）交接班。）交接班。話務(wù)員工作流程話務(wù)員工作流程中班中班（1）閱讀交班

59、本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和）向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)，了解當(dāng)天天氣姓名、身份及房號(hào)，了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)。預(yù)報(bào)。（4）掌握客人外出留言情況。）掌握客人外出留言情況。（5）處理早班尚未完成的工作。）處理早班尚未完成的工作。（6）處理日常話務(wù)工作。）處理日常話務(wù)工作。（7）安排輪流用晚餐。）安排輪流用晚餐。（8）接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在叫醒記錄本上，然后根）接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在叫醒記錄本上，然后根據(jù)不同的

60、叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。（9）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（10）交接班。）交接班。話務(wù)員工作流程話務(wù)員工作流程晚班晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和）向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)。姓名、身份及房號(hào)。（4）處理中班尚未完成的工作。）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話務(wù)工作。）處理日常的話務(wù)工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如