試議醫(yī)院體檢中心的改造與管理創(chuàng)新

1、 .醫(yī)院體檢中心的改造與管理創(chuàng)新北京華康盛道（健檢）管理顧問(wèn)公司 費(fèi)強(qiáng) 前言：健康體檢隨著國(guó)內(nèi)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)，在國(guó)內(nèi)的醫(yī)院得到了前所未有的重視。以前醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)主要由普通門診或保健科承擔(dān)，環(huán)境、人員配置、設(shè)備都得不到保證。但隨著醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)理念上的變化，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)由診療向預(yù)防的延伸，醫(yī)院在體檢中心的發(fā)展上投入了更多的關(guān)注，一些大的醫(yī)院已經(jīng)建立起獨(dú)立的專業(yè)健康體檢中心，并在健康管理的概念下嘗試著各種健康管理服務(wù)手段。由于醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)從患者向健康人群發(fā)展。在醫(yī)院服務(wù)對(duì)象發(fā)生變化的情況下，服務(wù)的手段和方式都會(huì)發(fā)生變化，醫(yī)院體檢中心在改造和管理中會(huì)出現(xiàn)一些新問(wèn)題，比如說(shuō)體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、體

2、檢中心標(biāo)準(zhǔn)化流程管理、會(huì)員式健康管理服務(wù)、體檢中心團(tuán)體客戶管理、體檢中心的銷售管理等等。這些問(wèn)題對(duì)新進(jìn)入體檢行業(yè)的專業(yè)人員都是必須要解決的問(wèn)題。一、 專業(yè)體檢中心的概念專業(yè)健康體檢中心的醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生部正在制定，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)草案已經(jīng)出臺(tái)。如何正確理解和合理應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是面臨體檢中心改造的業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的問(wèn)題。醫(yī)院體檢中心在目前醫(yī)院的整體規(guī)劃中得到了前所未有的重視，在一些大醫(yī)院里，獨(dú)立的體檢中心正在迅速發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)的體檢中心必須具備下列條件： 獨(dú)立的體檢環(huán)境 獨(dú)立的體檢設(shè)備 獨(dú)立的人員配置 標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理 專業(yè)體檢管理軟件 1， 獨(dú)立體檢環(huán)境的意義由于健康體檢是針對(duì)健康人群的服務(wù)，所產(chǎn)生的消費(fèi)是健康消費(fèi)

3、而不屬于醫(yī)療消費(fèi)，所以客戶在體檢過(guò)程的環(huán)境要求會(huì)比患者要高。同時(shí)健康體檢是針對(duì)健康人群的服務(wù)，因而服務(wù)人群巨大，只有在體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分考慮到這一因素，才能在有限的環(huán)境條件下，為體檢客人提供更高效、更舒適的服務(wù)。目前體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)已經(jīng)形成了一定的原則，以專業(yè)體檢中心中比較成功的北京慈銘體檢連鎖機(jī)構(gòu)為例，該體檢中心的客戶定位為：中低端團(tuán)檢兼顧高端個(gè)人體檢。根據(jù)這個(gè)定位，體檢中心設(shè)計(jì)出男賓線、女賓線、貴賓線三條體檢線。醫(yī)院體檢中心由于場(chǎng)地面積的不同，結(jié)構(gòu)的不同，需要根據(jù)實(shí)際情況做出合理的設(shè)計(jì)，而體檢中心的設(shè)計(jì)和醫(yī)院結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是有很大不同的，所以在進(jìn)行體檢中心結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院的具

4、體情況和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出合理、高效的體檢流程。2， 獨(dú)立體檢設(shè)備的意義 現(xiàn)在大部分醫(yī)院體檢中心的體檢設(shè)備都和門診共用。沒(méi)有獨(dú)立的設(shè)備，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)專業(yè)的體檢流程，也就會(huì)影響體檢的服務(wù)質(zhì)量和效率。所以要成為專業(yè)體檢中心就必須解決設(shè)備問(wèn)題。在設(shè)備的配置上一般都根據(jù)需要為每條線設(shè)置獨(dú)立的設(shè)備，比如說(shuō)會(huì)在每條線上配備心電設(shè)備，在男女線上配置B超，在貴賓線上配置彩超。合理的設(shè)備配置可以提高體檢中心的工作效率和客戶的滿意率。3， 獨(dú)立的人員配置 專業(yè)健康體檢中心的人員已經(jīng)不僅僅局限于醫(yī)務(wù)人員了，而是綜合了醫(yī)務(wù)人員，健康管理師，營(yíng)養(yǎng)師，銷售人員等專業(yè)人員。專業(yè)體檢中心除了正常的健康體檢服務(wù)外，還需要專業(yè)的健康管理

5、師，營(yíng)養(yǎng)師等專業(yè)人員進(jìn)行檢后的健康管理服務(wù)。合理的配置人員是直接關(guān)系到體檢中心的健康管理服務(wù)的水平和質(zhì)量。（1）體檢中心主任管理職責(zé)（2）體檢中心銷售總監(jiān)職責(zé)（3）體檢中心客服主任職責(zé)4， 標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理 獨(dú)立的體檢環(huán)境，獨(dú)立的體檢設(shè)備，獨(dú)立的人員三個(gè)條件屬于專業(yè)體檢中心的硬件條件，只需要醫(yī)院給予足夠的重視，這些條件在短時(shí)間內(nèi)是可以實(shí)現(xiàn)的。但標(biāo)準(zhǔn)化的體檢流程是需要長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)積累才能取得。 對(duì)于大多數(shù)醫(yī)院體檢中心來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有足夠的時(shí)間和條件來(lái)獲得管理經(jīng)驗(yàn)的積累，如果想在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到目前國(guó)內(nèi)專業(yè)體檢中心的管理水平，除了考察國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)外，最有效的方法是就是接受體檢行業(yè)內(nèi)專業(yè)管理咨詢

6、公司的管理培訓(xùn)。專業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 醫(yī)務(wù)人員的健康管理意識(shí)的培訓(xùn) （2） 體檢中心崗位的工作職責(zé)培訓(xùn) （3） 專業(yè)體檢中心的部門設(shè)置及人員配置 （4） 標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的模擬培訓(xùn)（5） 銷售人員的健康基本知識(shí)及銷售技巧培訓(xùn)（6） 專業(yè)體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5， 專業(yè)體檢管理軟件的應(yīng)用軟件體現(xiàn)管理思想；管理創(chuàng)造客戶價(jià)值！體檢管理軟件已經(jīng)是專業(yè)體檢中心發(fā)展的必不可少的條件，但目前大部份體檢軟件并不能實(shí)現(xiàn)專業(yè)體檢中心的全方位的信息化管理。大部分體檢軟件還是局限在體檢數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和體檢報(bào)告的打印，缺少專業(yè)體檢中心管理方面的功能， 如何選擇專業(yè)體檢管理軟件是每個(gè)體檢中心所面臨的問(wèn)題，對(duì)于一些條件有限的體檢

7、中心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求比較簡(jiǎn)單，因而對(duì)軟件的功能要求不多，可選擇軟件的范圍比較大。但對(duì)于具備上述四個(gè)條件的專業(yè)體檢中心，體檢軟件的選擇就變成非常重要，選擇合適的專業(yè)體檢軟件，可以提升體檢中心的管理流程和管理水平，實(shí)現(xiàn)專業(yè)體檢中心的全方位信息化管理。專業(yè)體檢中心的體檢管理軟件應(yīng)該具備如下功能：（一）銷售管理系統(tǒng)； (二) 客服管理系統(tǒng)；（三）前臺(tái)管理系統(tǒng)； (四) 醫(yī)生工作站系統(tǒng)；(五)錄入管理系統(tǒng)； (六) 匯總管理系統(tǒng)；(七)收費(fèi)管理系統(tǒng)； (八) 總經(jīng)理分析系統(tǒng)；(九) LIS系統(tǒng)； (十) PACS系統(tǒng)（一）銷售管理系統(tǒng)：銷售管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)體檢中心中心銷售業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部流程管理。內(nèi)容包括團(tuán)體

8、客戶管理，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)管理，銷售部的內(nèi)部審核管理?？梢匀嫣岣咪N售部門管理能力。只有銷售部發(fā)揮出最大的工作效率，才能為體檢中心的成功起到?jīng)Q定性的作用。這也醫(yī)院業(yè)務(wù)和專業(yè)體檢中心業(yè)務(wù)手段所不同的地方。（二）客服管理系統(tǒng)：客服管理主要是承擔(dān)健康體檢的檢前、檢后服務(wù)。檢前服務(wù)包括團(tuán)體體檢排期、團(tuán)體體檢的預(yù)約，散客的預(yù)約等功能。檢后服務(wù)包括疾病管理，回訪管理，投訴管理，短信平臺(tái)等功能。（三）前臺(tái)管理系統(tǒng)：前臺(tái)管理系統(tǒng)完成體檢中心前臺(tái)接待業(yè)務(wù)。具體功能有：散客選項(xiàng)登記，團(tuán)體體檢登記，前臺(tái)臨時(shí)加項(xiàng)，預(yù)約客人前臺(tái)登記，當(dāng)天散客體檢統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天團(tuán)體體檢統(tǒng)計(jì)等。（四）醫(yī)生工作站系統(tǒng)：醫(yī)生工作站系統(tǒng)是為了實(shí)現(xiàn)體檢

9、流程無(wú)紙化，數(shù)字化。雖然不能完全實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，但醫(yī)生工作站可以提供體檢流程的效率。目前體檢軟件基本解決了體檢醫(yī)生對(duì)軟件的適應(yīng)問(wèn)題。醫(yī)生可以非常方便的操作體檢軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)體檢數(shù)據(jù)的錄入。（五）錄入管理系統(tǒng)：對(duì)于沒(méi)有使用醫(yī)生工作站的體檢中心，體檢結(jié)果可以采用錄入的方式。錄入方式的優(yōu)點(diǎn)是可以減少計(jì)算機(jī)硬件成本的投入。避免對(duì)體檢醫(yī)生的計(jì)算機(jī)水平的要求。（六）匯總分析系統(tǒng)： 匯總分析系統(tǒng)可以輔助匯總醫(yī)生根據(jù)客人體檢信息做出體檢報(bào)告。體檢報(bào)告的原則是：軟件提供輔助手段，提高匯總醫(yī)生的工作效率，但匯總分析報(bào)告應(yīng)該有專業(yè)的資深醫(yī)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出的?，F(xiàn)在很多體檢軟件提供自動(dòng)匯總分析，這是不嚴(yán)謹(jǐn)、不科學(xué)的。（七）收費(fèi)管

10、理系統(tǒng)： 收費(fèi)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)體檢中心的財(cái)務(wù)管理。功能包括：財(cái)務(wù)收費(fèi)，退費(fèi)，加項(xiàng)收費(fèi)，財(cái)務(wù)結(jié)帳，財(cái)務(wù)扎帳，體檢卡銷售管理，團(tuán)體合同收費(fèi)管理。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)系統(tǒng)可以為體檢中心的管理者提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為管理者提供實(shí)時(shí)有效的管理數(shù)據(jù)。（八）總經(jīng)理分析系統(tǒng)總經(jīng)理分析系統(tǒng)是根據(jù)體檢數(shù)據(jù)庫(kù)所提供的全部數(shù)據(jù)，為體檢中心的管理者提供分析管理手段。包括體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，團(tuán)體體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，疾病統(tǒng)計(jì)，耗材統(tǒng)計(jì)，銷售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等。（九）LIS系統(tǒng)LIS系統(tǒng)是完成實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)設(shè)備的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集。提高檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)入體檢數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確性和高效性。（十）PACS系統(tǒng) PACS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)體檢中心影像數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、應(yīng)用等功能

11、。體檢中心的影像數(shù)據(jù)采集一般用于超聲設(shè)備，影像數(shù)據(jù)采集由于采集的方法不同，存在某些方法采集出來(lái)的數(shù)據(jù)沒(méi)有醫(yī)學(xué)價(jià)值。醫(yī)院體檢中心PACS系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)還取決于醫(yī)院PACS系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，總體上看體檢中心在實(shí)現(xiàn)PACS方面的需求性不強(qiáng)。二、 專業(yè)健康體檢中心發(fā)展的現(xiàn)狀1， 醫(yī)院體檢中心發(fā)展現(xiàn)狀 醫(yī)院重視程度不夠 市場(chǎng)營(yíng)銷能力缺乏 檢后健康管理的缺乏 缺少標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的服務(wù) 目前很多醫(yī)院已經(jīng)開始重視健康體檢業(yè)務(wù)的開展，但在重視程度上還不夠，主要體現(xiàn)在人力，物力方面的支持不足。直接導(dǎo)致了設(shè)備的不足和體檢環(huán)境的不足，這直接影響到醫(yī)院體檢中心的客戶定位和業(yè)務(wù)開展。專業(yè)健康管理人員的短缺，導(dǎo)致了醫(yī)院體檢中心在檢后

12、健康管理缺乏手段。而缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的體檢中心在服務(wù)水平和服務(wù)效率上肯定會(huì)處在較低的水平。2， 商業(yè)性健康體檢中心發(fā)展現(xiàn)狀商業(yè)性專業(yè)體檢中心是目前醫(yī)療行業(yè)新出現(xiàn)的一種健康體檢模式，也是健康行業(yè)一些新思想，新理念的實(shí)驗(yàn)室。所以了解商業(yè)性體檢的發(fā)展情況，對(duì)醫(yī)院體檢中心的發(fā)展非常有意義。目前國(guó)內(nèi)比較知名及有規(guī)模的專業(yè)體檢中心： 北京慈銘健康體檢連鎖機(jī)構(gòu)（二十五家連鎖體檢中心） 上海國(guó)賓體檢中心（四家連鎖體檢中心） 北京九華體檢中心（四家連鎖體檢中心） 北京美兆健康體檢中心（高端體檢代表） 沈陽(yáng)大健康體檢中心（三家連鎖體檢中心）商業(yè)性體檢中心的成功經(jīng)驗(yàn)；（北京慈銘案例） 市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，中低端兼顧高端

13、。 投資規(guī)模適度，取得投資最大收益率。 連鎖方式搶占市場(chǎng)，擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的營(yíng)銷手段。 功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了體檢中心全方位管理。三、 醫(yī)院體檢中心改造的注意事項(xiàng)1， 體檢市場(chǎng)的可行性分析 市場(chǎng)分析：市場(chǎng)的消費(fèi)能力、消費(fèi)目標(biāo)、消費(fèi)習(xí)慣分析。 競(jìng)爭(zhēng)分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。 服務(wù)定位：高中低擋，選擇適合的定位。 風(fēng)險(xiǎn)分析：市場(chǎng)成熟度、人員流動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院體檢中心在改造之前必須對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有一定的了解，對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣的分析直接關(guān)系到體檢中心的體檢產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及設(shè)備選購(gòu)，只有設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需求的體檢產(chǎn)品才可以滿足體檢客戶的需求，體檢中心才能取得最大的收益率。2， 體檢中心的

14、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 采用男女分線的設(shè)計(jì) 對(duì)高端客戶設(shè)置貴賓線 餐前餐后的流程設(shè)計(jì) 體檢過(guò)程流水線概念 設(shè)置合理的休息區(qū)域（1）在考慮男女分線設(shè)計(jì)的時(shí)候首先考慮男女的私密性，同時(shí)要考慮共用項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，比如說(shuō)B超，既要分成男女，又要可以共用B超。要考慮提高醫(yī)生的使用效率。在可能的情況下滿足一個(gè)醫(yī)生兼顧兩個(gè)科室。（2）貴賓線是滿足高端客戶的需求而設(shè)置的，具體體現(xiàn)在環(huán)境的高端、設(shè)備的高端、服務(wù)的高端。讓客戶可以在視覺(jué)、聽覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等所有方面體會(huì)到高端的服務(wù)，因而感受的自己價(jià)值的體現(xiàn)。（3）合理設(shè)置休息或等待區(qū)域可以更好的滿足客人的舒適感，改善客人等待的心情。3， 體檢設(shè)備的選擇 符合投資規(guī)模的設(shè)備選擇 符合

15、市場(chǎng)定位的設(shè)備選擇 優(yōu)先正規(guī)體檢設(shè)備的選擇 合理選擇亞健康檢查設(shè)備（1）符合投資規(guī)模的設(shè)備投資：合理利用好有限的資金，選擇能夠創(chuàng)造最大效益的體檢設(shè)備。不盲目求高求新。體檢設(shè)備是體檢中心創(chuàng)收的工具而不應(yīng)該是負(fù)擔(dān)。（2）體檢中心的客戶定位和設(shè)備的選擇有很大關(guān)系，如果定位在中低擋體檢，就沒(méi)有必要具備一些高擋設(shè)備。特別是在亞健康設(shè)備的選擇上要慎重。（3）優(yōu)先選擇正規(guī)的體檢設(shè)備。如：骨密度儀、動(dòng)脈硬化檢測(cè)儀、眼底成像等等。（4）如何選擇合適的亞健康設(shè)備是比較難的，各地對(duì)亞健康設(shè)備的認(rèn)識(shí)程度，接受程度都不相同。所以選擇亞健康設(shè)備一定要考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況去選擇，盡量選擇已經(jīng)被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶接受的亞健康設(shè)備

16、，而且現(xiàn)在很多亞健康設(shè)備是可以采用合作的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)。合作方式可以避免亞健康設(shè)備的投資風(fēng)險(xiǎn)。四、 醫(yī)院體檢中心的管理創(chuàng)新由于健康體檢是針對(duì)健康人群的服務(wù)，體檢數(shù)量非常大，如何快速，高效，優(yōu)質(zhì)的為更多的客戶服務(wù)是所有體檢中心面臨的問(wèn)題。專業(yè)體檢中心的管理方式和醫(yī)院的管理方式有所不同，專業(yè)體檢中心目前可以分為兩類，一類是醫(yī)院所屬的專業(yè)體檢中心；一類是商業(yè)性投資的專業(yè)體檢中心。目前在專業(yè)體檢中心的管理經(jīng)驗(yàn)上，商業(yè)性健康體檢中心積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們把目前國(guó)內(nèi)發(fā)展規(guī)模最大、管理檢驗(yàn)相對(duì)最成熟的北京慈銘體檢連鎖機(jī)構(gòu)的管理模式作為案例分析，其成功的管理模式可以供醫(yī)院專業(yè)體檢中心參考借鑒。（一）商業(yè)性體檢

17、中心管理構(gòu)架體檢中心主任：下設(shè)部門：醫(yī)師部，客服部，市場(chǎng)部（1） 體檢中心主任的職責(zé) 負(fù)責(zé)組織制定體檢中心的工作計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針； 負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)信息，開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高體檢中心的經(jīng)濟(jì)效益； 負(fù)責(zé)檢后服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，提高客戶滿意度，維護(hù)客戶；（2） 客服部主任職責(zé) 制定部門各項(xiàng)工作規(guī)范與工作流程，負(fù)責(zé)客服部日常工作的全面開展 。 完成客服部門的銷售任務(wù)。 完成一般咨詢、取表講解和推項(xiàng)等工作 。 完成團(tuán)隊(duì)匯總分析報(bào)告、一對(duì)一咨詢及集體講解 （3） 市場(chǎng)部總監(jiān)的職責(zé) 建立一套具有激勵(lì)體制的銷售政策 建立嚴(yán)密的銷售人員的管理制度 招聘、培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，組建銷售網(wǎng)絡(luò) 組織市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)分析 確定符合市場(chǎng)需求的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)位 制定全年銷售計(jì)劃 編寫服務(wù)手冊(cè)和銷售手冊(cè) 擬定和實(shí)施廣告宣傳計(jì)劃 維護(hù)客戶感情，反饋客戶信息（二）商業(yè)性體檢中心管理培訓(xùn)專業(yè)健康體檢中心正在逐步成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，隨著專業(yè)健康體檢中心模式的逐漸成熟，行業(yè)的相關(guān)理論和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在逐步形成。目前在國(guó)內(nèi)體檢行業(yè)中，商業(yè)性體檢中心的整體服務(wù)水平和管理水平處于行業(yè)領(lǐng)先水平。筆者曾主持了國(guó)內(nèi)多家專業(yè)體檢中心的管理培訓(xùn)，為國(guó)內(nèi)多家大型體檢中心實(shí)施了專業(yè)